GIỚI THIỆU 1
Lý do chọn đề tài 1
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vấn đề sống còn của các bệnh viện là khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp Với sự phát triển của đời sống xã hội, người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe và sẵn sàng chi trả cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất với mức độ hài lòng cao Do đó, câu hỏi đặt ra cho các nhà quản trị bệnh viện là làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, và ngược lại, sự hài lòng này cũng phản ánh chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.
Giá dịch vụ y tế tăng từ 30% - 50% đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ cũng cần được cải thiện Tuy nhiên, sau ba tháng điều chỉnh giá viện phí, chất lượng khám chữa bệnh tại 17 bệnh viện thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh vẫn chưa có sự thay đổi đáng kể Chỉ gần 30% bệnh viện nâng cấp buồng bệnh nội trú, trong khi 35.7% bệnh viện thuộc Bộ và 24% bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh Ngoài ra, chỉ có 14.3% bệnh viện thực hiện phát số tự động và 64.3% công khai giá dịch vụ y tế.
Năm 2016, nhiều bệnh viện vẫn đang trong tình trạng xuống cấp, thường xuyên đối mặt với tình trạng quá tải và thái độ phục vụ chưa tận tình của nhân viên y tế Thủ tục khám chữa bệnh còn rườm rà, gây khó khăn cho bệnh nhân Vì vậy, việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết để giữ chân khách hàng.
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, được thành lập vào năm 1987 với quy mô ban đầu 50 giường bệnh, đã nâng lên 70 giường nhưng gặp phải tình trạng xuống cấp nghiêm trọng và quá tải trong nhiều năm Đến cuối năm 2014, cơ sở mới được đưa vào sử dụng, giúp cải thiện đáng kể tình trạng này với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ y bác sĩ được tăng cường Chính quyền tỉnh và huyện kỳ vọng Bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và lấy lại niềm tin từ người bệnh Tuy nhiên, sau khi thành lập thị xã Duyên Hải vào tháng 8 năm 2015, bệnh viện đã đổi tên và trở thành bệnh viện liên huyện, phục vụ không chỉ cho người dân địa phương mà còn cho lao động từ các khu vực khác đến làm việc tại Trung tâm điện lực Duyên Hải.
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải đang đối mặt với tình trạng quá tải do dân số tăng từ 100 nghìn lên khoảng 150 nghìn người mà quy mô không được mở rộng Năm 2016, có 75/392 ý kiến phản ánh về những vấn đề như cách bố trí khoa phòng không hợp lý, thiếu thuốc, thái độ nhân viên y tế không tốt, chẩn đoán bệnh sơ sài, và cơ sở vật chất thường xuyên hư hỏng Tác giả cũng đã phải chuyển con lên tuyến trên do bác sĩ điều trị không đúng liều lượng, dẫn đến nguy hiểm tính mạng Những vấn đề này đã làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình, cũng như kỳ vọng của lãnh đạo địa phương đối với bệnh viện Từ đó, đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú" được hình thành nhằm giúp Ban giám đốc bệnh viện xác định nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các kiến nghị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải thiện dịch vụ.
Bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải được chia thành hai nhóm: điều trị ngoại trú và nội trú Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung vào các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, do hạn chế về thời gian và năng lực.
Mục tiêu nghiên cứu 3
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải
Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thị xã Duyên Hải là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm thái độ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, và mức độ thông tin được cung cấp cho bệnh nhân Việc cải thiện những khía cạnh này không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ trong tương lai.
- Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.
Câu hỏi nghiên cứu 3
- Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải hiện tại ra sao?
Sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm tay nghề của bác sĩ và sự tận tâm của nhân viên y tế, đóng vai trò then chốt Thứ hai, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh Thứ ba, quy trình tiếp nhận và chăm sóc bệnh nhân cần được cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi Cuối cùng, sự giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
Để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng Trước tiên, cải thiện chất lượng dịch vụ y tế bằng cách đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp và tận tâm Thứ hai, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Thứ ba, tăng cường giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, tạo điều kiện cho bệnh nhân hiểu rõ về tình trạng sức khỏe và quy trình điều trị Cuối cùng, lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với các bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải
Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải
Phạm vi thời gian: năm 2017
1.5 Phương pháp nghiên cứu Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng)
1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với các chuyên gia và người bệnh để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Câu hỏi thảo luận được đưa ra là: "Những yếu tố nào khiến bạn hài lòng khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này?" Dựa trên kết quả thảo luận và lý thuyết từ thang đo SERVQUAL và SERVPERF, tác giả đã xây dựng một thang đo cho nghiên cứu.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy bội để khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua việc phỏng vấn và thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi.
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, các bài nghiên cứu tương tự trước đây; các báo cáo, đề tài của các tác giả, của bệnh viện
Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nhiều nhà nghiên cứu, như Nguyễn Đình Thọ (2011), cho rằng kích thước mẫu càng lớn sẽ mang lại kết quả nghiên cứu tốt hơn.
(2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, tác giả áp dụng tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, nghĩa là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát Với 30 biến quan sát được đề xuất cho phân tích nhân tố khám phá, số mẫu tối thiểu cần thiết là 150 Trong thực tế, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 bệnh nhân bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
15/01/2017 đến 28/02/2017 Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu
1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh, nhằm giúp Ban Giám đốc và nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người bệnh Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin thực tế về mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế hiện tại, từ đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và xây dựng niềm tin khách hàng trong tương lai.
Nghiên cứu mới này được thực hiện tại một bệnh viện cấp huyện, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và độ chuyên sâu, đề tài có thể gặp phải một số hạn chế nhất định Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện hơn nội dung nghiên cứu.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1 Giới thiệu Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc luận văn
Chương 2 Cơ sở lý thuyết Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chương 5 Kết luận, kiến nghị Trình bày kết quả chính của đề tài, những hạn chế của bệnh viện, đưa ra những khuyến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo
Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải) Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau trên toàn cầu, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng thông qua sự tương tác Mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức riêng, dẫn đến những trải nghiệm và cảm nhận khác biệt về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu 4
Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng)
1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Tác giả đã áp dụng phương pháp thảo luận tay đôi với các chuyên gia y tế và người bệnh để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Câu hỏi thảo luận tập trung vào trải nghiệm cá nhân của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện, nhằm xác định các yếu tố tạo nên sự hài lòng Dựa trên kết quả thảo luận và lý thuyết từ thang đo SERVQUAL và SERVPERF, tác giả đã phát triển một thang đo phù hợp cho nghiên cứu này.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy bội để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua việc phỏng vấn điều tra bằng bảng câu hỏi.
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, các bài nghiên cứu tương tự trước đây; các báo cáo, đề tài của các tác giả, của bệnh viện
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ các cuộc phỏng vấn trực tiếp với bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nhiều nhà nghiên cứu, bao gồm Nguyễn Đình Thọ (2011), cho rằng kích thước mẫu lớn sẽ mang lại kết quả đáng tin cậy hơn.
(2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, cần tối thiểu 150 mẫu cho 30 biến quan sát, theo tỷ lệ 5:1 Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tiến hành khảo sát 230 bệnh nhân trong thời gian nghiên cứu.
15/01/2017 đến 28/02/2017 Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu.
Điểm mới và hạn chế của đề tài 5
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh, nhằm cung cấp thông tin quý giá cho Ban Giám đốc và nhân viên bệnh viện Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhận diện nhu cầu và mong muốn của người bệnh, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng hiện tại đối với dịch vụ y tế Dựa trên những thông tin này, bệnh viện có thể nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của người bệnh và xây dựng niềm tin khách hàng trong tương lai.
Nghiên cứu mới tại một bệnh viện cấp huyện có thể gặp một số hạn chế do thời gian và độ chuyên sâu Tác giả mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1 Giới thiệu Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc luận văn
Chương 2 Cơ sở lý thuyết Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình bày kết quả
Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chương 5 Kết luận, kiến nghị Trình bày kết quả chính của đề tài, những hạn chế của bệnh viện, đưa ra những khuyến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo
Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải) Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau trên thế giới, nhưng chung quy lại, nó là trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác Với nhu cầu và nhận thức đa dạng của từng khách hàng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ hai góc độ: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Năm 1984, hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ được xác định, bao gồm: (i) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì mà khách hàng nhận được, và (ii) chất lượng chức năng, mô tả cách thức mà dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là "khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ" Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (1996) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là việc cung cấp dịch vụ xuất sắc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Khách hàng luôn ưu tiên tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ chất lượng, khiến các nhà quản trị xác định chất lượng là mục tiêu chiến lược để tạo lợi thế cạnh tranh Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ giúp giảm chi phí và tăng năng suất, mà còn mang lại sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Điều này nâng cao năng lực tổ chức và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ y tế đối với sức khỏe của bệnh nhân, đồng thời tuân thủ các kiến thức chuyên môn hiện hành.
Để xác định sự gia tăng sức khỏe của bệnh nhân, cần trả lời các câu hỏi như: Hôm nay bệnh nhân có cảm thấy khỏe hơn không? Liệu ngày mai bệnh nhân có khỏe hơn hôm nay không? Để có câu trả lời chính xác, việc đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ và công việc trong quá khứ, hiện tại và tương lai là rất quan trọng Điều này cũng phản ánh chất lượng khám và chữa bệnh.
2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng để hiểu dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Cần phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này và xây dựng chiến lược để nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Parasuraman được công nhận là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình năm khoảng cách, một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985)
Tóm tắt chương 1 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải) Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết 7
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, nó là trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận thông qua sự tương tác Mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức riêng, dẫn đến những cảm nhận khác biệt về chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả cuối cùng của dịch vụ Gronroos cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai khía cạnh này trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết năm 1984 đã chỉ ra hai thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ: (i) Chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (ii) Chất lượng chức năng, thể hiện cách thức mà dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (1996) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc vượt trội so với mong đợi của khách hàng.
Khách hàng luôn ưu tiên tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ chất lượng, vì vậy chất lượng trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng đối với các nhà quản trị nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp giảm chi phí và tăng năng suất, mà còn mang lại những sản phẩm tốt hơn và dịch vụ thuận tiện hơn cho khách hàng Điều này không chỉ nâng cao năng lực tổ chức mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh phản ánh mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành.
Để đánh giá sự gia tăng sức khỏe của bệnh nhân, cần xác định liệu họ có cảm thấy khỏe hơn hôm nay và có khả năng khỏe hơn vào ngày mai hay không Việc trả lời chính xác những câu hỏi này đòi hỏi phải đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ và công việc của bệnh nhân ở hiện tại, quá khứ và dự kiến trong tương lai Điều này cũng phản ánh chất lượng khám chữa bệnh mà bệnh nhân nhận được.
2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng để hiểu dự đoán của khách hàng, cần nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi này là cần thiết, kèm theo chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Parasuraman được coi là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nổi bật với mô hình năm khoảng cách Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo Mô hình năm khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Việc diễn dịch kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến sai lệch nếu không hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng Trong lĩnh vực y tế, các bệnh viện cần nắm vững các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để đáp ứng và mang lại sự hài lòng cho người bệnh như mong đợi.
Thông tin qua lời giới thiệu
Các nhu cầu cá nhân
Dịch vụ cảm nhận được
DỊCH VỤ Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)
Thông tin đến người dân
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của người dân
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đúng như mong đợi Điều này đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực y tế, nơi nhu cầu dịch vụ vượt quá khả năng cung ứng, khiến bệnh viện bị quá tải và trình độ chuyên môn của các bác sĩ không đồng đều.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không đáp ứng tiêu chí dịch vụ đã đề ra, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất lớn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng sâu sắc đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ và y đức của họ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận Khi bệnh viện không thực hiện đúng những gì đã cam kết, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng Ngoài ra, thông tin từ các phương tiện quảng cáo cũng có thể không phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách thứ 5 trong chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó, cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
2.1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ có thể thực hiện qua cảm nhận của khách hàng, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) Họ cho rằng bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào cũng có thể đo lường nhận thức về chất lượng thông qua 10 thành phần cụ thể.
- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn trong việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, quá trình thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
