HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
Cơ sở lý luận
1.1 Tầm quan trọng của hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên
1.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên là một trong những bộ phận hết sức quan trọng Công tác hướng dẫn cùng đặc trưng công việc của nó tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như nhà cung cấp các dịch vụ nhiều hơn bất cứ bộ phận nào khác trong công ty Hướng dẫn viên là người kết nối khách hàng với công ty, đồng thời đóng vai trò trực tiếp tham gia thực hiện sản phẩm du lịch của công ty cho khách hàng Lực lượng này nắm rõ những thông tin về khách hàng cũng như nhà cung cấp và có thể có vai trò như những cố vấn điều tra thị trường cho doanh nghiệp trong các trường hợp cần thiết Yếu tố quan trọng khác đó là khả năng quan hệ, giao tiếp ứng xử và phong cách làm việc của hướng dẫn viên có thể đem lại cho công ty những lợi ích phi vật chất như uy tín, cảm tình của du khách, độ thỏa mãn của khách du lịch được gia tăng, hình ảnh của công ty được đề cao và quảng cáo tốt Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
Xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên cùng cộng tác viên chuyên nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng Chúng tôi tiến hành các hoạt động học tập và bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và phẩm chất nghề nghiệp của nhân viên Mục tiêu là đảm bảo đội ngũ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu hướng dẫn của trung tâm.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả
Hướng dẫn du lịch là một lĩnh vực quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, người học cần nắm vững kiến thức về văn hóa, lịch sử và địa lý của điểm đến Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống cũng rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc cập nhật thông tin thường xuyên và hiểu biết sâu sắc về ngành du lịch sẽ giúp hướng dẫn viên tạo ra những chuyến đi đáng nhớ cho du khách.
Bộ phận hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và sắp xếp tour du lịch Đây là khâu quyết định trong chuỗi cung ứng sản phẩm du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc quản lý hướng dẫn viên và kiểm soát các hoạt động trong tour du lịch trọn gói gặp nhiều thách thức do sự trùng lặp giữa việc tiêu dùng và thực hiện sản phẩm du lịch.
1.1.2 Tổ chức của bộ phận hướng dẫn tại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để thực hiện các nhiệm vụ được đặt ra ở trên, bộ phận hướng dẫn thường được tổ chức theo một trong các hình thức sau:
Hướng dẫn viên du lịch thường được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ, giúp dễ dàng sắp xếp lực lượng phù hợp với khách từ các quốc gia khác nhau Đây là phương thức phổ biến trong bối cảnh doanh nghiệp lữ hành ngày càng phát triển hoạt động du lịch quốc tế Tuy nhiên, nhược điểm là hướng dẫn viên cần tích lũy kiến thức rộng lớn và hiểu biết về nhiều nền văn hóa Việc tìm kiếm hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao là thách thức lớn, dẫn đến tình trạng nhiều hướng dẫn viên chỉ đáp ứng được yêu cầu ngôn ngữ mà chưa nắm vững văn hóa và kiến thức của các quốc gia khác.
Hướng dẫn viên du lịch thường được phân công cho một tuyến điểm nhất định, giúp họ chuyên sâu về khu vực này Tuy nhiên, hình thức này cũng có nhược điểm, như khó khăn trong việc thay thế và tạo cảm giác nhàm chán cho hướng dẫn viên khi không có cơ hội thay đổi công việc Hơn nữa, việc tổ chức theo cách này thường bị động, vì lượng khách tham gia tour có thể thay đổi liên tục, cùng với các vấn đề về ngôn ngữ, văn hóa và thói quen khách cũng không ổn định Điều này khiến hướng dẫn viên phải đối phó với nhiều tình huống khác nhau, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý và chất lượng tour du lịch.
Hướng dẫn du lịch theo chuyên đề là hình thức tổ chức mà hướng dẫn viên phải trình bày nội dung thuyết minh dựa trên kiến thức chuyên sâu về một đề tài nhất định Tuy nhiên, việc tổ chức theo chuyên đề thường không khả thi và không cần thiết, vì hướng dẫn viên khó có thể đạt được kiến thức sâu sắc như một chuyên gia nghiên cứu bên ngoài, đặc biệt khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu chuyên sâu về một lĩnh vực cụ thể.
1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch
1.1.3.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên
Trước khi nghiên cứu về quản lý hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn du lịch, cần có cái nhìn toàn diện về nghề hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trong ngành du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau từ các góc độ quan sát khác nhau, nhưng đều có những đặc điểm chung quan trọng.
+) Làm việc trên các tuyến điểm du lịch
+) Di chuyển theo đoàn khách du lịch trên một chặng hoặc toàn tuyến
+) Thực hiện công việc thuyết minh và chỉ dẫn khách du lịch tham quan tại các địa điểm du lịch
Nhân viên du lịch có thể làm việc cho công ty lữ hành hoặc cơ quan quản lý tại điểm đến Họ có nhiệm vụ đảm bảo việc thực hiện tour du lịch theo đúng lịch trình đã định và tạo ấn tượng tích cực với khách du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch hoạt động dưới sự quản lý của công ty lữ hành và chịu áp lực lớn từ công việc, không chỉ đơn thuần là người thuyết minh mà còn đảm nhận nhiều trách nhiệm khác Họ phải giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của khách trong suốt tour, nhưng lại không có quyền thay đổi lịch trình đã định Mặc dù là nhân viên của công ty, hướng dẫn viên phải làm hài lòng khách du lịch, những người thường có yêu cầu cao về dịch vụ so với chi phí bỏ ra Sự mâu thuẫn giữa lợi ích công ty và nhu cầu khách hàng tạo ra áp lực tâm lý lớn, khiến nghề hướng dẫn viên trở thành một công việc căng thẳng và đòi hỏi yêu cầu nghề nghiệp khắt khe.
1.1.3.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch Đối với công ty lữ hành: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện các hợp đồng du lịch đã kí kết với khách, hướng dẫn viên đồng thời là người kiểm tra, giám sát việc thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho chuyến đi từ phía các nhà cung cấp Một hướng dẫn viên giỏi cần biết tổng hợp đánh giá chất lượng chuyến đi từ nhiều góc độ, từ đó rút ra những kinh nghiệm hoặc phản hồi mang tính đóng góp nhằm sửa chữa những điểm còn thiếu sót cho quá trình lên kế hoạch tổ chức tour của bộ phận điều hành Chất lượng và uy tín của công ty phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên giỏi, thu hút sẽ được khách du lịch yêu mến và ưa chuộng Trong nhiều trường hợp, khách chỉ định hướng dẫn viên cho tour du lịch của mình vì người hướng dẫn viên đó đã có thương hiệu và được nhiều người giới thiệu như một bảo đảm Đây là một điểm rất đáng lưu ý khi phát triển đội ngũ hướng dẫn viên Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách theo hơp đồng đã kí kết, trách nhiệm của hướng dẫn viên là thực hiện một cách đầy đủ, tự giác mọi điều khoản đã thỏa thuận Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, hướng dẫn viên là người thay mặt khách du lịch đảm bảo thực hiện mọi quyền lợi của du khách, là người đại diện đoàn trong những trường hợp phải liên hệ với chính quyền điểm đến hoặc các cơ quan pháp luật Nhiệm vụ hướng dẫn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng thỏa mãn những nhu cầu chính đáng của khách du lịch Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, do đó hướng dẫn viên cần nắm rõ đặc điểm khách du lịch để có biện pháp ứng xử hợp lý trong các tình huống đặt ra
1.2 Các yêu cầu về hướng dẫn viên
1.2.1 Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ
Nghề hướng dẫn viên yêu cầu kiến thức phong phú và đa dạng về nhiều lĩnh vực trong xã hội Bài viết này không đi sâu vào các tiêu chuẩn cụ thể của nghề, mà chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về công việc hướng dẫn Hướng dẫn viên có thể được coi là sự kết hợp của nhiều ngành nghề như tâm lý học, lịch sử, địa lý, văn hóa nghệ thuật, xã hội học, ngoại giao, ngôn ngữ và lữ hành.
Hướng dẫn viên du lịch cần nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách đọc hiểu cảm xúc và nhu cầu của họ thông qua những biểu hiện nhỏ như khuôn mặt, cử chỉ và thái độ Họ cũng phải có khả năng lắng nghe và xử lý các tình huống phức tạp, bởi vì trong quá trình làm việc, họ tiếp xúc với nhiều cá nhân và tổ chức khác nhau Kiến thức về tâm lý học sẽ giúp hướng dẫn viên giao tiếp hiệu quả, từ đó không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho công ty.
Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững lịch sử, địa lý và văn hóa nghệ thuật để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách du lịch Khách tham gia tour mong muốn tìm hiểu về các điểm đến, vì vậy hiểu biết sâu sắc giúp hướng dẫn viên tương tác hiệu quả trong quá trình tham quan Mặc dù không phải là chuyên gia, nhưng kiến thức và sự đánh giá của họ có thể tạo ấn tượng tích cực và truyền cảm hứng cho du khách trong suốt chuyến đi.
