Tầm quan trọng của kinh doanh l-u trú trong Khách sạn
Hoạt động kinh doanh lưu trú là trụ cột chính của khách sạn, chiếm khoảng 70% tổng doanh thu, và đối với các khách sạn nhỏ, tỷ lệ này lên tới 97% do thiếu các dịch vụ bổ sung như nhà hàng hay quầy bar Trong khi đó, các khách sạn lớn không chỉ thu lợi từ dịch vụ buồng ngủ mà còn từ nhiều dịch vụ khác như giặt là và ăn uống, với số lượng dịch vụ tăng theo quy mô và thứ hạng của khách sạn Tại Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc, doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ vẫn đứng thứ hai, trong khi các hoạt động kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% tổng doanh thu.
1.1.2.2- Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là yếu tố then chốt trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn, nơi có sự giao tiếp trực tiếp nhiều nhất với khách hàng Bộ phận này không chỉ tạo ra ấn tượng đầu tiên mà còn để lại ấn tượng cuối cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách Các chuyên gia du lịch và khách sạn đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ lưu trú, tinh thần phục vụ, thái độ của nhân viên, cùng với trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp là những yếu tố quyết định đến cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.1.2.3- Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho Khách sạn:
Chức năng dự báo tại khách sạn là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận lễ tân, giúp cung cấp thông tin và hỗ trợ Giám Đốc Khách sạn Bộ phận này được coi là "cánh tay phải" quan trọng, đóng vai trò tư vấn và đảm bảo hoạt động suôn sẻ cho toàn bộ khách sạn.
Dữ liệu trong bảng dự báo đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn xác định khối lượng công việc sắp tới của họ.
Hoạt động kinh doanh lưu trú của doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng do số lượng cán bộ, công nhân viên làm việc tại đây Khu vực dịch vụ trong khách sạn có tỷ trọng lao động sống cao nhất, với khoảng 50% tổng số nhân lực làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ, đặc biệt là tại các khách sạn quy mô lớn.
1.2- Chất l-ợng và chất l-ợng phụ vụ trong kinh doanh l-u trú
1.2.1- Khái niệm chất l-ợng và chất l-ợng phục vụ
Tiếp cận chất lượng theo hướng tuyệt hảo được coi là một lý thuyết hoàn hảo và toàn diện, nhưng lại thiếu tính thực tiễn và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh, điều này đã được nhiều nhà triết học chỉ ra.
Chất lượng sản phẩm được xác định bằng độ chính xác và khả năng đo lường khách quan, tuy nhiên, phương pháp này không phản ánh đầy đủ sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.
Tiếp cận chất lượng từ góc độ sản xuất khuyến khích doanh nghiệp áp dụng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm, dựa trên nguyên tắc phòng ngừa Tuy nhiên, cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu hướng của nhà sản xuất mà không chú trọng đến nhu cầu thực sự của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được đánh giá từ góc độ người sử dụng, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nói cách khác, chất lượng chính là giá trị sử dụng của sản phẩm Cách tiếp cận này thường nhận được sự ủng hộ từ các chuyên gia Marketing.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá từ góc độ giá trị, phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng và người sản xuất Theo đó, chất lượng được hiểu là mối quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được hoặc lợi ích thu được và chi phí đã bỏ ra.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 -94) định nghĩa chất lượng là tổng hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu hiện tại và tiềm ẩn.
1.2.1.2- Khái niệm chất l-ợng phục vụ
Chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn được định nghĩa là mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường khách hàng mục tiêu Để đạt được thành công bền vững, mức phục vụ này cần phải được duy trì một cách nhất quán trong toàn bộ quá trình kinh doanh.
1.2.2- Đặc điểm của chất l-ợng phục vụ trong kinh doanh l-u trú
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ bao gồm trang thiết bị trong khách sạn mà còn liên quan đến vị trí kiến trúc và không gian xung quanh Những trang thiết bị tiện nghi giúp cán bộ nhân viên làm việc dễ dàng hơn, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lao động.
Chất lượng phục vụ trong ngành lưu trú phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng Các chuyên gia trong lĩnh vực Du lịch và Khách sạn đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ lưu trú, đặc biệt là thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên, là những yếu tố quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Chất l-ợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây đ-ợc hiểu theo hai góc độ
Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận và thành viên trong Khách sạn là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
Đặc điểm tiêu dùng Du lịch
Chất l-ợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó con người đóng vai trò quyết định Đây là yếu tố then chốt giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và tiếp thị sản phẩm đến khách hàng Do đó, nhân viên lễ tân cần có sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao và thái độ tận tình, chu đáo trong phục vụ khách.
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Giới tính Đại học Trung cấp B C Đại học Nam Nữ
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Bảng thống kê cho thấy trình độ học vấn của nhân viên lễ tân tương đối cao, với 55% có trình độ Đại học và 45% có trình độ Trung cấp Về khả năng Ngoại ngữ, 82% nhân viên đạt bằng C, chủ yếu là tiếng Anh, nhưng số người thông thạo cả tiếng Anh và tiếng Trung lại không nhiều, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khi khách quốc tế chủ yếu là người Trung Quốc Độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân dao động từ 30 đến 32 tuổi, trong đó lao động nữ chiếm 64%, cho thấy sự phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi sự kiên trì, chu đáo và khả năng chịu đựng cao.
Nhân viên cần có thái độ tốt và cách ứng xử chuyên nghiệp đối với khách hàng, không chỉ làm việc vì trách nhiệm mà còn để đảm bảo sự hài lòng của khách Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn thiếu sự nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ Mặc dù vậy, họ thường thể hiện sự nhanh nhẹn trong cách ứng xử.
Về phẩm chất, đạo đức: hầu hết nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần đồng đội cùng cố gắng cho mục tiêu của Công ty
Ngọai hình của nhân viên thuộc dạng trung bình
Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt, tuy nhiên, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng của họ cần được cải thiện.
* Chất l-ợng đội ngũ lao động ở bộ phận buồng
Buồng là nơi khách dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ, và sự vệ sinh trong phòng là yếu tố quan trọng nhất Nhân viên buồng không cần trình độ cao, nhưng cần có nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt và lòng nhiệt tình, trung thực Tại Khách sạn Kim Liên, bộ phận buồng có 133 nhân viên, trong đó chỉ 8 người có trình độ Đại học (6%) và 125 người có trình độ Trung cấp (94%) Mặc dù đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt tình, họ vẫn cần cải thiện khả năng giao tiếp, đặc biệt là tiếng Anh, để nâng cao chất lượng phục vụ.
Đội ngũ nhân viên buồng của Công ty có độ tuổi trung bình từ 38-40 tuổi, cho thấy họ sở hữu nhiều kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng Tuy nhiên, hiệu quả lao động không cao do một số nhân viên gặp khó khăn về sức khỏe và sự nhanh nhẹn do tuổi tác.
Cơ cấu sản phẩm của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
* Cơ cấu sản phẩm của Khách sạn Kim Liên I
Khách sạn Kim Liên I hướng đến khách nội địa với ngân sách hạn chế, nhưng vẫn cung cấp đa dạng loại phòng để đáp ứng sở thích và khả năng tài chính của từng khách hàng.
Bảng 6: Gía phòng của Khách sạn Kim Liên I
TT Loại phòng cho khách nội địa
Loại phòng cho khách quốc tế
7 Loại VII phòng 3 gi-ờng
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Khách sạn Kim Liên I điều chỉnh giá cả dựa trên đối tượng khách hàng, với mức giá ưu đãi cho khách nội địa Ngược lại, khách quốc tế phải trả mức giá cao hơn đáng kể, phản ánh sự đa dạng trong lựa chọn phòng và khả năng chi trả của họ.
Mức giá và chủng loại phòng tại đây tương đối phù hợp và đồng đều, với giá cả thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác như Dân Chủ, Hòa Bình, và Thắng Lợi.
* Cơ cấu sản phẩm của Khách sạn Kim Liên II
Bảng 7: Gía phòng của Khách sạn Kim Liên II
Nhà Loại phòng Gía bán cho khách Gía bán cho khách n-ớc ngoài (USD)
Khách sạn Du lịch Kim Liên cung cấp nhiều loại phòng cho khách trong nước với mức giá từ 12.000 đến 275.000 đồng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo sở thích và khả năng tài chính Đặc biệt, giá phòng cho khách nước ngoài tại Khách sạn Kim Liên I cũng rất hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách quốc tế.
Khách sạn Kim Liên II đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ từng đối tượng khách hàng, với hệ thống phòng được phân loại theo từng nhà, từng tầng và từng phòng Ngoài ra, khách sạn còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn ghép phòng, mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho kỳ nghỉ của họ.
Dịch vụ bổ sung là yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch, bởi vì nhu cầu của họ không chỉ dừng lại ở chỗ ở và ẩm thực Khách hàng còn mong muốn trải nghiệm các hoạt động vui chơi, giải trí và tham quan trong suốt chuyến đi của mình.
Bảng 8: So sánh một số chỉ tiêu của Khách sạn Kim Liên I với Khách sạn 3 sao
Khách sạn Kim Liên I §ãn tiÕp trùc tiÕp 24/24 * *
Nhận giữ tiền và đồ vật quý * *
Thu đổi ngoại tệ * * Đánh thức khách * *
Chuyển hành lý lên phòng cho khách * *
Mua vé máy bay, tàu xe *
Cho thuê văn hoá phẩm dụng cụ thể thao * *
Các dịch vụ: bán tem, gửi th-, fax * *
Xe đẩy cho ng-ời tàn tật * *
Công ty cung cấp một loạt dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng, đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế do chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu cao.
Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
Để đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú dựa trên cảm nhận của khách hàng, công ty đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng thông qua bảng hỏi Trong số đó, 100 phiếu khảo sát được thu thập từ khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên I và 100 phiếu từ khách tại Khách sạn Kim Liên II.
-Nếu khách trả lời là rất tốt thì đ-ợc 5 điểm
-Nêú khách trả lời là tốt thì đ-ợc 4 điểm
-Nếu khách trả lời là trung bình thì đ-ợc 3 điểm
-Nếu khách trả lời là d-ới trung bình thì đ-ợc 2 điểm
-Nếu khách trả lời là tồi thì đ-ợc 1 điểm
*B-ớc 3:phát phiếu điều tra
*B-íc 5: thu phiÕu ®iÒu tra
*B-ớc 6: xử lý và phân tích số liệu
Ta thu đ-ợc kêt quả nh- sau:
Khách sạn Kim Liên I nhận được điểm trung bình 3.23 từ 100 khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân, cho thấy chất lượng ở mức trung bình Điểm mạnh nhất được khách đánh giá cao là sự hiểu biết của nhân viên lễ tân, tuy nhiên, màu sắc trang trí tại quầy lễ tân chưa thực sự hợp lý.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đạt mức trung bình khá với điểm số 3.42, trong khi bộ phận buồng có điểm trung bình là 3.07, cho thấy chất lượng phục vụ ở mức trung bình Khách hàng đánh giá cao sự thật thà của nhân viên buồng, và nhìn chung, chất lượng phục vụ của bộ phận này được xem là tốt.
Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiện đang ở mức thấp nhất so với ba nhóm dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực vui chơi giải trí và bán hàng Số lượng và chủng loại dịch vụ vui chơi giải trí cũng như dịch vụ bán hàng còn hạn chế, thiếu đa dạng và có giá cả cao.
- ở Khách sạn Kim Liên II
Bộ phận lễ tân Kim Liên II đạt điểm 3.84, phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng ở mức trung bình khá, gần đạt mức tốt Khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại Khách sạn Kim Liên II chỉ đạt mức trung bình với điểm số 3.84 Khách hàng đánh giá màu sắc trang trí của các phòng, đặc biệt ở nhà 1 và 2, là kém Mặc dù sự thật thà của nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá cao, nhưng thái độ phục vụ vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách.
Khách ch-a bằng lòng với dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bán hàng
Qua 200 phiếu điều tra, có thể nhận thấy rằng chất lượng phục vụ của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách, nhưng vẫn chưa hoàn toàn thỏa mãn mong đợi của họ Do đó, trong thời gian tới, công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hiện tại và thu hút thêm khách từ các quốc gia có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật, nhằm tăng doanh thu cho công ty.
Ch-ơng 3 Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vô trong thêi gian tíi.
Ph-ơng h-ớng, mục tiêu và nhiệm vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trong thời gian tới
Ph-ơng h-ớng chung
Chúng tôi tập trung vào việc mở rộng và đổi mới công tác thị trường, tận dụng hiệu quả những lợi thế sẵn có để tăng cường hoạt động quảng cáo và khuyếch trương Đồng thời, chúng tôi củng cố mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành, và các cơ quan nhà nước nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến lưu trú tại Công ty Mặc dù chú trọng phục vụ khách nội địa, chúng tôi cũng đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao.
Để xây dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên chất lượng, cần thực hiện nghiêm túc và hiệu quả quy trình tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên không chỉ có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng mà còn thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đã được đặt ra.
Để thu hút khách hàng, cần thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo tại chức và bồi dưỡng, cũng như các chuyến tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Đồng thời, chúng tôi thực hiện thi nâng bậc và nâng lương nhằm khuyến khích người lao động, đảm bảo rằng công nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ xuất sắc.
* Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế theo ph-ơng châm đôi bên cùng có lợi.
Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới
Trong năm 2005, thị trường nội địa sẽ tiếp tục chú trọng vào khách công vụ và tăng cường thu hút khách du lịch từ Trung Quốc, đồng thời mở rộng sang các thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Anh và Mỹ Mục tiêu đạt được 200.000 lượt khách, trong đó có 50.000 lượt khách quốc tế và 150.000 lượt khách nội địa.
* Năm 2005 phấn đấu đạt mức tăng tr-ởng về doanh thu từ 8 -10% so víi n¨m 2004
* Công ty tiếp tục mở rộng đầu t- cơ bản và đầu t- chiều sâu, giành tỷ lệ thích vào con ng-ời, duy trì chất l-ợng sản phẩm 3 sao
Xây dựng một công ty ổn định và đoàn kết, đảm bảo an toàn và trật tự, là mục tiêu hàng đầu để đạt được quyết thắng Đảng bộ cùng các tổ chức đoàn thể trong công ty cần phải giữ gìn sự trong sạch và vững mạnh, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
* Phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà n-ớc đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-12% so với năm tr-ớc.
Nhiệm vụ của Công ty
Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đồng thời duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi và giải trí Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ để sản phẩm của mình có thể phát huy lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
* Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên
* Đa dạng hoá các loại dịch vụ, xúc tiến nhanh việc mở rộng quy mô của Công ty
Không ngừng cải tiến và đổi mới công tác quản lý thị trường du lịch, chúng tôi tập trung hoàn thiện chính sách thị trường cho từng loại hình du lịch và từng nhóm đối tượng khách hàng Với phương châm phục vụ vui vẻ, tận tình và đảm bảo chất lượng, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm du lịch tốt nhất cho mọi du khách.
* Nâng cao chất l-ợng sản phẩm, nghiên cứu và tạo lập sản phẩm mới,
* Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất, chất l-ợng đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên
3.2 Các biện pháp nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ trong kinh doanh l-u trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh l-u trú
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú là cần thiết Để đạt được điều này, chúng ta cần tập trung vào việc hoàn thiện cơ sở vật chất và kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên I cần được trang bị thêm các thiết bị như máy soi tiền, máy đếm tiền và một bình nước nóng lạnh đặt tại sảnh để phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên II cần trang bị thêm một máy fax và một máy photocopy để hỗ trợ nhân viên trong công việc Bên cạnh đó, việc mở thêm quầy bar và quầy bán đồ lưu niệm sẽ nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng.
Mua sắm thêm một số chậu hoa, cây cảnh để trang trí thêm cho khu vực lễ tân Khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II
Khách sạn cần tiếp tục nâng cấp và sửa chữa phòng ở, đặc biệt là tại nhà 1 và nhà 2, bằng cách quét vôi và sơn lại cả bên trong lẫn bên ngoài Đồng thời, khách sạn nên mua sắm các trang thiết bị đồng bộ, thay thế những thiết bị cũ đã sử dụng lâu năm Ngoài ra, việc lắp đặt thêm cầu thang máy và trang bị hệ thống chiếu sáng hiện đại cũng rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, công ty nên trang bị thêm các dụng cụ sinh hoạt như bàn cạo râu và máy sấy tóc trong phòng Việc treo lịch ở các phòng cũng rất cần thiết, đặc biệt cho khách công vụ, giúp họ dễ dàng quản lý thời gian và công việc Đồng thời, điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn tăng giá trị thẩm mỹ cho không gian, với chi phí đầu tư không đáng kể.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty, giúp tăng thời gian lưu trú và mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, Công ty cần đầu tư nhiều hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thu hút và giữ chân khách hàng.
Hệ thống dịch vụ bổ sung hiện đã tương đối đầy đủ, nhưng vẫn cần cải thiện một số dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ bán hàng và hệ thống chiếu sáng còn hạn chế, gây khó khăn trong việc phục vụ khách vào ban đêm Cần tăng cường bổ sung thêm các loại xe ô tô cho thuê để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách sạn sở hữu khu giặt là rộng 70m², nhưng trang thiết bị hiện tại còn thô sơ và thiếu máy móc hiện đại Để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ giặt là, công ty cần đầu tư mua sắm các thiết bị mới trong thời gian tới.
Nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động trong kinh doanh l-u trú
Một khách sạn cần có không chỉ cơ sở vật chất tốt mà còn phải sở hữu đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và phẩm chất tốt Ý thức và thái độ phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng Công tác tuyển chọn lao động quyết định chất lượng đội ngũ, do đó, công ty cần thực hiện quy trình tuyển dụng một cách khách quan, không dựa vào mối quan hệ cá nhân Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp tuyển chọn hiệu quả nhất, và công ty cần đặt ra tiêu chuẩn dựa trên yêu cầu thực tế của công việc Đối với công tác đào tạo, khách sạn cần tiến hành đào tạo định kỳ và tổ chức các lớp học hàng năm để cập nhật kiến thức cho nhân viên.
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp dạy ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân, với trọng tâm là dạy tiếng Trung Điều này là cần thiết vì phần lớn nhân viên tại bộ phận này chỉ thông thạo tiếng Anh, trong khi số người biết cả tiếng Anh và tiếng Trung rất ít Do khách hàng chủ yếu là người Trung Quốc, việc thiếu khả năng giao tiếp bằng tiếng Trung đã gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Công ty cần tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu cho nhân viên buồng để nâng cao trình độ học vấn và kỹ năng nghiệp vụ, vì hiện tại đa số nhân viên đều là lao động phổ thông và chưa được đào tạo bài bản Việc cải thiện năng lực chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc trong bộ phận buồng.
Cơ cấu lao động của bộ phận buồng tại Công ty hiện chủ yếu là nữ, trong khi tỷ lệ nam giới còn thấp Do đó, Công ty cần tuyển thêm lao động nam, vì họ có sức khỏe và hiểu biết tốt hơn về các loại đồ dùng trong phòng Độ tuổi trung bình của nhân viên buồng khá cao, từ 38-40 tuổi, cho thấy họ có kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng Tuy nhiên, hiệu quả lao động không cao do nhiều nhân viên thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn Vì vậy, Công ty nên xem xét việc tuyển thêm nhân viên để đảm bảo đội ngũ lao động kế cận trong tương lai và từng bước trẻ hóa đội ngũ lao động buồng phòng.
Nhà quản lý cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực với chính sách lương, thưởng và kỷ luật hợp lý nhằm khuyến khích người lao động Khi nhân viên nhận thức được lợi ích của khách sạn gắn liền với lợi ích cá nhân, họ sẽ chủ động nâng cao trình độ nghiệp vụ và hoàn thiện những kỹ năng còn thiếu để đáp ứng yêu cầu công việc.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Khách sạn
1 Chất l-ợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và chất l-ợng của đội ngũ lao động mà còn phụ thuộc vào số l-ợng, chủng loại các sản phẩm trong Khách sạn Sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn càng đa dạng càng làm tăng khả năng thu hút khách và tăng mức độ thoả mãn của khách
Khách sạn có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách cung cấp các căn hộ cho thuê, phục vụ cho nhu cầu của các hộ gia đình hoặc khách hàng cần thuê văn phòng Những loại phòng căn hộ này không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú ngắn hạn mà còn phù hợp cho những gia đình tìm kiếm chỗ ở lâu dài.
Khách sạn chủ yếu phục vụ khách công vụ, vì vậy chúng tôi cung cấp các dịch vụ như cho thuê thư ký và phiên dịch Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi sẽ mở thêm phòng chiếu phim và các sàn nhảy với nhiều thể loại nhạc khác nhau, phù hợp với sở thích của từng người.
Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất l-ợng và ban quản trị chất l-ợng
Hiện nay, do thiếu văn bản chính thức từ cơ quan quản lý Nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch, các khách sạn cần tự xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho chất lượng phục vụ Những tiêu chuẩn này cần phải ngắn gọn, rõ ràng và thực tế, đồng thời cần được thử nghiệm để đảm bảo tính khả thi Sau khi kết thúc giai đoạn thử nghiệm, cần phân tích độ tin cậy của tiêu chuẩn từ cả khách hàng và nhân viên trước khi áp dụng rộng rãi trong toàn công ty Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nên được xây dựng dựa trên các tiêu chí cụ thể và thực tiễn.
Thái độ phục vụ trong khách sạn cần phải ân cần, chu đáo và nhiệt tình Nhân viên nên luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng, giúp họ cảm nhận được vị trí quan trọng của mình tại khách sạn.
+ Thời gian: Nhanh nhẹn đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất, lịch sự nhất và chính xác nhất, tránh để cho khách phải chờ đợi lâu
+ Trang phục cá nhân: Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục của Công ty
Khách sạn cần cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sau khi thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, công ty cần thành lập ban quản trị chất lượng để quản lý chất lượng dịch vụ Ban này có nhiệm vụ theo dõi, giám sát và họp định kỳ để thu thập phản hồi từ khách hàng, đồng thời tổ chức các cuộc điều tra về chất lượng phục vụ nhằm phát hiện và khắc phục sai sót kịp thời Ngoài ra, ban quản trị chất lượng cần phối hợp với phòng thị trường để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, bao gồm khả năng thanh toán, sở thích, động cơ và độ tuổi, từ đó đề ra các biện pháp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
