NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Du lịch và dịch vụ du lịch.
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Du lịch, mặc dù có nguồn gốc từ rất lâu và phát triển nhanh chóng, nhưng lại được hiểu khác nhau ở các quốc gia và góc độ khác nhau Khái niệm "du lịch" chủ yếu đề cập đến sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
Từ “du lịch” lần đầu tiên được định nghĩa tại Anh vào năm 1811 là sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành trong các chuyến đi với mục đích giải trí, trong đó giải trí đóng vai trò là động lực chính.
Năm 1963, Hội Nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch ở Roma định nghĩa như sau:
Du lịch bao gồm các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ việc cá nhân hoặc nhóm di chuyển và lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của họ, nhằm mục đích hòa bình.
Theo UNWTO (2008), du lịch là hành động rời khỏi nơi cư trú để khám phá một môi trường khác trong thời gian ngắn Mục đích của du lịch bao gồm tìm hiểu, vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng Du lịch không chỉ liên quan đến các hoạt động tham quan, trải nghiệm mà còn bao gồm cả những mục đích khác như hành nghề, miễn là thời gian lưu trú không vượt quá một năm và không nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo Mill và Morrison (1982), du lịch được định nghĩa là hoạt động mà con người di chuyển qua biên giới quốc gia hoặc khu vực với mục đích giải trí hoặc công vụ, và lưu trú tại địa điểm đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, du lịch được định nghĩa là hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Luật Du lịch Việt Nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, định nghĩa du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm Mục đích của du lịch là để đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá, cũng như tạo cơ hội cho du khách tương tác và gắn bó với chủ nhà như những người trong gia đình.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp một nguồn lợi nhuận đáng kể cho cả quốc gia và doanh nghiệp Có nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm phản ánh quan điểm đa dạng của các tác giả về vấn đề này.
Dịch vụ, trong lĩnh vực kinh tế, được định nghĩa là các hoạt động kinh tế mà không tạo ra sản phẩm hữu hình cụ thể Quá trình tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, mang lại giá trị gia tăng dưới các hình thức như tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện và sức khỏe.
Theo ISO 9004:1991, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động tương tác trong việc tạo ra dịch vụ, không phải dưới dạng sản phẩm vật chất mà là thông qua tính hữu ích Donald M Davidoff cũng cho rằng dịch vụ là giá trị mà một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác thông qua trao đổi Điều này cho thấy giá trị của dịch vụ được khách hàng quyết định và cần có sự tương tác giữa bên mua và bên bán Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng nhận được giá trị vô hình như cảm giác thoải mái và trải nghiệm thú vị, trong khi bên cung cấp nhận được tiền, lợi nhuận và uy tín Sản phẩm vật chất chỉ đóng vai trò nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006), dịch vụ lưu trú được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa tổ chức cung ứng dịch vụ và khách du lịch, mang lại lợi ích cho cả hai bên trong ngành du lịch.
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam, dịch vụ du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ như lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch mang tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm vật chất Chúng không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi khách hàng quyết định mua Tính chất này tạo ra thách thức trong việc tiếp cận và đánh giá dịch vụ du lịch, khiến người tiêu dùng phải dựa vào thông tin và trải nghiệm từ người khác để đưa ra quyết định.
Tính đồng thời trong sản phẩm và tiêu dùng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất Trong khi hàng hóa vật chất được sản xuất và tiêu thụ qua nhiều bước trung gian, dịch vụ yêu cầu sự hiện diện đồng thời của người cung ứng và khách hàng trong quá trình thực hiện Sự giao tiếp giữa hai bên không chỉ tạo ra giá trị mà còn là yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing dịch vụ.
Tính không ổn định của dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì chất lượng dịch vụ thường không được đảm bảo Điều này phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
