CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lí luận và những vấn đề về Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.2.1:Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển, theo định nghĩa từ bách khoa, là sự biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao, và từ đơn giản đến phức tạp, nhằm nâng cao chất lượng và cải thiện cuộc sống con người Trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ, phát triển được hiểu là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Điều này bao gồm việc đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng số lượng khách hàng và thị phần, tăng thu nhập, đồng thời nâng cao tính tiện ích và an toàn Mục tiêu của sự phát triển này là phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2: Cơ sở lí luận và điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên hai khía cạnh quan trọng: thứ nhất, về mặt lượng, cần gia tăng quy mô số lượng dịch vụ; thứ hai, về mặt chất, cần nâng cao các tiện ích cung cấp để phù hợp với khả năng của ngân hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.
Ngành ngân hàng cần phát triển dịch vụ đa dạng và tiện ích, tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ truyền thống, đồng thời khắc phục những bất cập trong giao dịch Việc tiếp cận nhanh chóng và linh hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ cao là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, từ đó tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu là xu hướng phổ biến hiện nay, tập trung vào việc xây dựng dịch vụ bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế Để đạt được điều này, cần tăng cường hội nhập kinh tế và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đồng thời phát triển hợp lý mạng lưới phân phối Mục tiêu là cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy đủ, kịp thời và thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.3: Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng thương hiệu thông qua nhiều phương thức khác nhau Dưới đây là một số chỉ tiêu quan trọng thường được sử dụng để đánh giá sự phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
Sự hoàn thiện và đa dạng hóa các danh mục của sản phẩm ,dịch vụ cung ứng
Trong thời kỳ hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách hàng ngày càng khắt khe trong việc đánh giá, vì vậy các ngân hàng cần không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Mỗi sản phẩm dịch vụ, ngay từ khi ra đời, đều có những thuộc tính cơ bản nhất định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các ngân hàng không ngừng hoàn thiện sản phẩm bằng cách bổ sung các thuộc tính mới, nhằm tăng cường tính vượt trội và tối ưu hóa sản phẩm.
Theo quan niệm của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hoàn thiện phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời mang lại hiệu quả và lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần định hướng rõ ràng để cải tiến và hoàn thiện sản phẩm của mình.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đang hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và đơn giản hóa các thủ tục, nhằm mang lại sự dễ dàng và thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn cung cấp những tiện ích mới, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch có chuyên môn vững và thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra tính cạnh tranh cần thiết so với các đối thủ trên thị trường.
Thị phần chiếm lĩnh thị trường
Thị phần ngân hàng, được định nghĩa là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh, phản ánh mức độ phát triển so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, một ngân hàng có thị phần lớn không đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển Thương hiệu mạnh của ngân hàng có thể gia tăng giá trị sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách hàng Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng.
Việc chiếm lĩnh một thị phần lớn là mục tiêu quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và phát triển thương hiệu của ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ và giao tiếp với thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nơi khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ Sự gia tăng số lượng phòng giao dịch và chi nhánh là cần thiết do địa bàn khách hàng phân tán Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh gặp nhiều khó khăn, bao gồm chi phí xây dựng và quản lý dịch vụ cao Do đó, các ngân hàng cần định hướng phát triển các kênh phân phối khác để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng không chỉ phát triển các kênh phân phối truyền thống mà còn chú trọng vào các kênh hiện đại như Internet Banking, ATM và POS Những kênh này giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ và sản phẩm Đồng thời, Internet Banking mang lại cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, cắt giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần đảm bảo rằng thu nhập từ lĩnh vực này chiếm một tỷ lệ hợp lý trong tổng thu nhập của mình.
Sự cần thiết khi phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.3.1:Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân mà còn giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả hai bên Điều này góp phần làm giảm chi phí sử dụng dịch vụ và thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành dịch vụ khác như thẻ, thanh toán trực tuyến và chuyển tiền, mà còn tạo ra sự liên kết chặt chẽ với các lĩnh vực như bưu chính viễn thông, du lịch và công nghệ Sự chuyên môn hóa trong cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ giúp đưa dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của các lĩnh vực liên quan.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mở rộng thị trường và tiềm năng cho các ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Đây là phương pháp hiệu quả để cải thiện kết quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất và phong cách phục vụ mà còn có cơ hội phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với định hướng của các ngân hàng trong khu vực và toàn cầu Điều này không chỉ giúp mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng mà còn phân tán rủi ro trên thị trường Để đạt được điều này, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm và xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng nhỏ lẻ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về vốn và công nghệ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ họ tiếp cận nguồn vốn vay, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra đúng tiến độ và thúc đẩy tốc độ sản xuất Hơn nữa, việc cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tính tiện lợi, tiết kiệm nguồn nhân lực và chi phí vận hành, đồng thời đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chương 1 của khóa luận đã nêu ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ , việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, đối với khách hàng và nhất là đối với các ngân hàng thương mại hiện nay
Nghiên cứu này sẽ là nền tảng để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long – PGD Hoàng Hoa Thám trong các chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH THĂNG LONG-
Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Chương 2 của bài viết sẽ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long - PGD Hoàng Hoa Thám trong thời gian gần đây Phân tích này nhằm tạo cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp cụ thể trong chương tiếp theo.
2.1:Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
2.1.1:Giới thiệu tổng quát về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên đầy đủ : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên tiếng anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
- Hội sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.Hồ Chí Minh
- Website : www.acb.com.vn
- Giấy phép thành lập : Số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993
- Giấy phép hoạt động : Số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 24/04/1993
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/05/1993 và chính thức hoạt động từ 04/06/1993, theo giấy phép kinh doanh số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 24/04/1993 ACB là một trong những ngân hàng TMCP mới ra đời sau khi hai pháp lệnh ngân hàng Việt Nam được ban hành Mặc dù hoạt động trong bối cảnh hệ thống tài chính tiền tệ trong nước gặp nhiều khó khăn, ACB đã khẳng định được sự phát triển vững chắc qua kết quả hoạt động của mình.
Trong những năm gần đây, ACB đã hoàn thành nhiều hạng mục dự án công nghệ quan trọng, hỗ trợ hoạt động kinh doanh và quản lý hệ thống Đáng chú ý là việc chuyển đổi hệ thống lõi chứng khoán ACBS, cải tiến các chương trình quản lý để tinh gọn quy trình nghiệp vụ, và nâng cấp hệ thống ATM cùng website ACB Những cải tiến này giúp gia tăng tiện ích và dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB kinh doanh hoạt động trong 1 số lĩnh vực sau đây:
Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
Sử dụng vốn, cung cấp tín dụng, đầu tƣ, vốn liên doanh bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
Các dịch vụ trung gian bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền nhanh và bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long -
2.2.1:Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Quá trình hình thành và phát triển:
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long
– phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám
Địa chỉ: 671 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Phúc, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội
Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long, phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám, được thành lập và hoạt động từ ngày 12/12/2007, với trụ sở chính tọa lạc tại số 671 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Phúc, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
Nhiệm vụ : Tương tự các chi nhánh và PGD khác trong hệ thống, ACB –
Chi nhánh Thăng Long – PGD Hoàng Hoa Thám với các nhiệm vụ chủ yếu:
Huy động tiền gửi bằng VND, ngoại tệ;
Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng;
Nhận ủy thác đầu tƣ và tài trợ các dự án đầu tƣ;
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Unio
Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán nhà và mua bán hàng hóa
2.2.2:Cơ cấu tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức ACB-PGD Hoàng Hoa Thám
Nhiệm vụ các phòng ban:
Ban giám đốc có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức các hoạt động của chi nhánh, đồng thời hoạch định các chiến lược phát triển hiệu quả Họ cũng chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Chăm sóc khách hàng ƣu tiên: Đây là bộ phận kết nối giữa ngân hàng và các khách hàng ƣu tiên của hệ thống ACB Hoàng Hoa Thám
+ Trực tiếp tiếp thị, chào bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên trước, trong và sau bán…
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm hỗ trợ và lập hồ sơ tín dụng, cho vay theo quy định Họ soạn thảo hợp đồng tín dụng, thực hiện đăng ký thế chấp và kiểm tra tính tuân thủ của hồ sơ cho vay Ngoài ra, phòng còn thực hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ thanh toán.
Quỹ Hỗ trợ dụng tín
Phòng Khách hàng cá nhân
Kinh doanh Khách hàng cá nhân
Dịch vụ Khách hàng cá nhân
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Kinh doanh Khách hàng doanh nghiệp
2.2.3:Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á
Châu-chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám trong giai đoạn
2.2.3.1:Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1:Tình hình huy động vốn tại ACB chi nhánh Thăng Long-PGD
Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch
1)Tiền gửi không kì hạn
2)Tiền gửi kì hạn < 12 tháng
3)Tiền gửi kì hạn > 12 tháng
(Nguồn: Báo cáo KQHDKD ACB chi nhánh Thăng Long - PGD Hoàng Hoa
ACB Hoàng Hoa Thám có lợi thế trong hoạt động huy động vốn nhờ vị trí thuận lợi tại trung tâm Hà Nội, nơi tập trung đông dân cư và nhiều trung tâm hội nghị văn hóa Dù chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 trong giai đoạn 2019 – 2021, tổng huy động vốn của ngân hàng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định.
ACB – PGD Hoàng Hoa Thám chú trọng huy động nguồn vốn có kỳ hạn, mang lại tính ổn định cao Tổng nguồn vốn huy động năm 2020 đạt 700.036 triệu đồng, tăng gần 75 triệu đồng so với năm 2019, và năm 2021 đạt 750.143 triệu đồng Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng đã giảm dần qua các năm, với tỷ lệ 50,08% trong tổng nguồn vốn huy động vào năm 2019.
Năm 2020, tỷ trọng tiền gửi giảm nhẹ, chỉ chiếm 32,14% tổng huy động với 225.020 triệu đồng Ngược lại, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng lại tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Đến năm 2021, số tiền gửi này đạt 590.010 triệu đồng, tăng 180.004 triệu đồng so với năm 2020, tương đương với mức tăng 43,9% Tuy nhiên, trong năm 2021, đơn vị đã bắt đầu hạn chế huy động kỳ hạn dưới 12 tháng.
12 tháng trở lên, do đó tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chỉ còn hơn 50 tỷ tương ứng với 6,67% , giảm 175.007 triệu đồng, tương đương 77,77% so với năm 2020
2.2.3.2:Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực kinh doanh truyền thống và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, đóng góp chủ yếu vào nguồn thu nhập của ngân hàng Kể từ những ngày đầu thành lập, ACB Hoàng Hoa Thám luôn nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời cung cấp các sản phẩm tín dụng chất lượng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống.
Trong giai đoạn 2019-2021, ACB Hoàng Hoa Thám đã cải tiến và đơn giản hóa quy trình cho vay, đồng thời xây dựng mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với quy mô Những nỗ lực này đã giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, dẫn đến những thành tích đáng kể trong hoạt động dịch vụ tín dụng cho mọi phân khúc khách hàng trên thị trường.
Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay của ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng dƣ nợ cho vay 321.035 370.006 410.201
Hiệu suất sử dụng vốn (%) 51,36 52,86 54,68
Nguồn:BCKQHDKD tại ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-
Dư nợ tín dụng của ACB Hoàng Hoa Thám cho thấy sự ổn định và phát triển tích cực qua các năm Cụ thể, trong ba năm gần đây, dư nợ tín dụng đã tăng từ 321.035 triệu đồng năm 2019 lên 370.006 triệu đồng năm 2020, tương ứng với mức tăng 15,25% Đến năm 2021, con số này tiếp tục tăng lên 410.201 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 10,86% so với năm 2020.
Sự gia tăng dƣ nợ tín dụng qua các năm cho thấy ACB - PGD Hoàng Hoa Thám đã thực hiện các phân tích và chính sách ƣu đãi cho vay để thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế Đơn vị đã triển khai các chiến lược marketing nhằm xây dựng lại thương hiệu sau khi chuyển địa điểm kinh doanh, đồng thời đưa ra nhiều chương trình cho vay hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng ƣu tiên hiện tại.
Biểu đồ 2.1 :Tình hình dƣ nợ tín dụng so với tổng vốn huy động tại ACB
Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2020-2021
Hiệu suất sử dụng vốn của ACB - PGD Hoàng Hoa Thám luôn duy trì trên 50%, cho thấy hoạt động tín dụng là trọng tâm trong kinh doanh Cụ thể, năm 2019, hiệu suất đạt 51,36%, tăng lên 52,86% vào năm 2020 và đạt 54,68% vào năm 2021 Điều này cho thấy ngân hàng không chỉ sử dụng vốn huy động cho vay mà còn đầu tư vào các dịch vụ khác Tuy nhiên, ACB Hoàng Hoa Thám cần chủ động tối ưu hóa việc sử dụng vốn để giảm thiểu rủi ro.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu-chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
ACB Hoàng Hoa Thám hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhỏ lẻ và luôn cung cấp các sản phẩm đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng từng loại đối tượng Danh mục sản phẩm của ngân hàng bao gồm huy động tiền gửi bán lẻ, tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều sản phẩm khác.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám bao gồm :
Huy động vốn bao gồm nhiều hình thức như tài khoản kỳ hạn online, tiền gửi tích lũy kiều hối, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán và tiền gửi kinh doanh chứng khoán.
Tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng và thấu chi.
Sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế và thẻ Digital, phục vụ cho khách hàng và các hộ kinh doanh trực tuyến đang chạy quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Google, và Youtube.
Ngân hàng điện tử gồm: ACB online, Mobile banking, ACB one ,
Sản phẩm dịch vụ đa dạng bao gồm chuyển tiền kiều hối trong nước, nhận tiền kiều hối, thanh toán cước viễn thông, thu hộ học phí, cung ứng séc, thanh toán ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi Ngoài ra, còn có dịch vụ thanh toán vé máy bay, hóa đơn tiền điện và nước, cùng với các loại bảo hiểm như ô tô, xe máy, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn 24/24h.
2.3.1:Phân tích thực trạng cung ứng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2.3.1.1:Đối với sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi bán lẻ
Giai đoạn 2019-2021 là thời kỳ khó khăn cho hoạt động huy động vốn của ACB Hoàng Hoa Thám và toàn bộ hệ thống ngân hàng Sự sáp nhập, tái cơ cấu và tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng huy động vốn và niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ, ACB Hoàng Hoa Thám tập trung vào việc đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sự khác biệt Điều này không chỉ giúp phát triển sản phẩm đa dạng mà còn gia tăng tỷ lệ sản phẩm công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhờ đó, ACB Hoàng Hoa Thám đã đạt được kết quả khả quan trong huy động vốn, đảm bảo nguồn vốn kinh doanh và tính thanh khoản cho toàn hệ thống.
Bảng 2.5 :Quy mô, tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ dịch vụ NHBL tại ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 ĐVT:Triệu đồng,% Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020
Vốn huy động từ bán lẻ 450.030 512.980 561.090 62.950 13,99 48.110 9,38
Tỷ trọng vốn huy động từ bán lẻ / tổng
Nguồn: BCKQHĐKD tại ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021
Trong ba năm qua, nguồn tiền gửi từ dịch vụ bán lẻ của ACB Hoàng Hoa Thám đã có sự tăng trưởng ổn định Cụ thể, vào năm 2021, tiền gửi từ dịch vụ bán lẻ đạt 561.090 triệu đồng, tăng 48.110 triệu đồng so với năm 2020 (512.980 triệu đồng), tương ứng với mức tăng 9,38%.
Năm 2019, nguồn tiền gửi từ dịch vụ bán lẻ đạt 450.030 triệu đồng, chiếm tỷ trọng trên 70% tổng tiền gửi trong suốt ba năm Chỉ tiêu này cho thấy mỗi đồng vốn huy động có hơn 70 đồng từ dịch vụ bán lẻ, phản ánh thành công trong việc phát triển mạng lưới hệ thống và nâng cấp quỹ tiết kiệm Điều này không chỉ góp phần xây dựng thương hiệu mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, dẫn đến sự gia tăng đáng kể tiền gửi từ khách hàng dân cư và hộ gia đình.
Bảng 2.6 :Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB Hoàng Hoa Thám (2019-2021) ĐVT:Triệu đồng, %
Nguồn :ACB Hoàng Hoa Thám
Hoạt động huy động tiền gửi có kỳ hạn từ dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tiền gửi, giúp ngân hàng chủ động nguồn tiền và giảm rủi ro thanh toán, từ đó nâng cao uy tín trên thị trường Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn huy động vốn từ dịch vụ bán lẻ.
Từ năm 2019 đến 2021, tiền gửi có kỳ hạn trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ đã có sự biến động đáng kể Cụ thể, vào năm 2019, tiền gửi có kỳ hạn đạt 411.790 triệu đồng, chiếm 91,5% tổng vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ Đến năm 2020, con số này tăng lên 467.820 triệu đồng, nhưng tỷ trọng giảm xuống còn 91,2% Đến năm 2021, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn tiếp tục giảm nhẹ, chỉ còn 90,7%.
Tỷ trọng (%) Tiền gửi không kì hạn 38.240 8,5 45.160 8,8 52.260 9,3
Tiền gửi có kì hạn 411.790 91,5 467.820 91,2 508.830 90,7
Huy động vốn tiền gửi từ dịch vụ NHBL 450.030 100 512.980 100 561.090 100
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB Hoàng Hoa Thám ( 2019-2021)
Tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với số liệu năm 2020 đạt 45.160 triệu đồng và tăng lên 52.260 triệu đồng vào năm 2021, chiếm 9,3% tổng vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ Sự gia tăng này chủ yếu do tiền gửi thanh toán ứng dụng công nghệ thông tin, cho phép khách hàng rút tiền và thanh toán linh hoạt bất cứ lúc nào, đặc biệt trong thời đại 4.0 hiện nay, mang lại nhiều tiện ích cho quá trình giao dịch của khách hàng.
Trong giai đoạn 2019-2021, ACB Hoàng Hoa Thám đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Để thu hút nguồn huy động vốn, ngân hàng đã miễn một phần phí giao dịch như chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng, phí duy trì tài khoản và phí thường niên Đồng thời, ACB Hoàng Hoa Thám cũng đầu tư mạnh mẽ vào chuyển đổi số thông qua việc áp dụng công nghệ AI, Big Data và Machine Learning.
Tiền gửi không kì hạn Tiền gửi có kì hạn trong các giải pháp từ sản phẩm dịch vụ đến việc vận hành phát triển hệ thống…
2.3.1.2:Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.7:Quy mô,cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ tại ACB Hoàng Hoa
Thám giai đoạn 2019-2021 Đơn vị:Triệu đồng, % Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 216.060 252.901 290.810 36.841 17,05 37.909 14,99
Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ / tổng dƣ nợ (%)
Nợ xấu tín dụng bán lẻ
Nguồn:Báo cáo KQKD ACB Hoàng Hoa Thám 2019-2021
Theo bảng 2.7, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2021 đạt 290.810 triệu đồng, tăng 37.909 triệu đồng (14,99%) so với năm 2020, khi mức dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2020 là 252.901 triệu đồng, tăng 36.841 triệu đồng (17,05%) so với năm 2019 (216.060 triệu đồng) Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ cũng cho thấy sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn này.
Tính đến năm 2019, tỷ lệ nợ tín dụng bán lẻ chiếm 67,3% tổng dư nợ, cho thấy mỗi đồng tổng dư nợ có 0,673 đồng là nợ tín dụng bán lẻ Trong suốt ba năm qua, tỷ lệ này luôn duy trì trên 65% Để kiểm soát nợ xấu và nợ khó đòi, ACB Hoàng Hoa Thám đã thực hiện nhiều biện pháp, bao gồm việc chỉ đạo và phân tích khả năng thu hồi nợ theo từng nhóm khách hàng, cũng như tận thu các khoản nợ gốc và lãi phát sinh lâu ngày.
Bảng 2.8 :Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của ACB Hoàng Hoa Thám theo sản phẩm vay giai đoạn 2019-2021 Đơn vị :Triệu đồng
STT Loại hình cho vay
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
BĐS,vay xây nhà cửa
2 Cho vay sản xuất kinh doanh 60.013 27,78 74.830 29,6 88.154 30,31
4 Các khoản vay,thấu chi và vay khác
Tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ
(Nguồn:Báo cáo KQHDKD ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-
Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
2.4.1:Những thành tựu đạt được
Trong những năm gần đây, ACB Hoàng Hoa Thám đã khẳng định vị thế là đơn vị cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng Từ năm 2019 đến 2021, ngân hàng này không ngừng mở rộng và cải thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ tốt nhất cho người dân địa phương.
Trong năm 2020-2021, ACB Hoàng Hoa Thám và toàn hệ thống ngân hàng ACB đã đạt được nhiều thành tích nổi bật, với tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHBL tăng từ 13.720 lên 16.372, tương ứng với mức tăng 6,61% Đặc biệt, ngân hàng đã vinh dự nhận danh hiệu "Đơn vị hoàn thành xuất sắc và vượt chỉ tiêu đề ra", cùng với một số giải thưởng danh giá khác.
Ngân hàng bán lẻ tin dùng nhất Việt Nam (Most Recommended Retail
Bank in Vietnam) -The Asian Banker
Top 10 ngân hàng bán lẻ và có dịch vụ khách hàng tốt nhất khu vực châu Á-Thái Bình Dương (Best Customer Service Provider Asia 2020) do International Banker (UK) công nhận Để đánh giá tổng quát những thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Hoàng Hoa Thám, có thể phân tích một số chỉ tiêu như hiệu quả phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp đổi mới trong dịch vụ.
Sự hoàn thiện, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng
ACB Hoàng Hoa Thám liên tục cải tiến và nâng cấp danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ Mỗi sản phẩm mới không chỉ mang lại cơ hội phát triển tiện ích kèm theo mà còn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Đối với các sản phẩm huy động vốn bán lẻ :.Trong giai đoạn 2019-
Năm 2020, ACB Hoàng Hoa Thám đã triển khai thành công nhiều chương trình ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ cá nhân Các chương trình nổi bật bao gồm “Vay linh hoạt - Lãi cố định” và “Vay phát tài - Dài ưu đãi” dành cho khách hàng vay, cùng với các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức các chương trình khuyến mại và tri ân khách hàng trong các dịp lễ lớn, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ :Nhìn chung, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ACB Hoàng Hoa Thám cũng khá đa dạng trong giai đoạn 2019-
Năm 2021, dư nợ tín dụng bán lẻ tại ACB Hoàng Hoa Thám đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng đã được cải thiện đáng kể Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, phản ánh chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng và tiện lợi hơn.
ACB Hoàng Hoa Thám chú trọng phát triển và mở rộng các sản phẩm bán lẻ, bao gồm cả truyền thống và hiện đại như ngân hàng điện tử, thanh toán, dịch vụ thẻ và chi trả lương Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đạt được mức tăng trưởng khả quan về doanh thu cũng như phí dịch vụ.
Số lượng khách hàng và thị phần
Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ACB Hoàng Hoa Thám đã có sự phát triển mạnh mẽ trong năm 2021, mở rộng quy mô với 36.065 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng lên 1.228.641, tăng 3,02% so với năm 2020 Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi việc phát triển và cung cấp nhiều gói dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối đa dạng
Hiện tại ACB Hoàng Hoa Thám đã triển khai lắp đặt hệ thống máy
Tại quận Ba Đình và các khu vực lân cận, số lượng máy POS tại các trung tâm thương mại, siêu thị và khu dân cư tập trung đang gia tăng đáng kể, vượt trội hơn so với các ngân hàng khác Điều này tạo ra lợi thế cho đơn vị trong việc phát triển dịch vụ thẻ, cũng như các dịch vụ đi kèm như thanh toán lương, hóa đơn, học phí, và tiền điện nước, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đạt các danh hiệu về dịch vụ ngân hàng
Trong những năm qua, ACB Hoàng Hoa Thám đã đóng góp tích cực vào hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu Nhờ những nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao dịch vụ, ACB Hoàng Hoa Thám đã phát triển các sản phẩm chủ lực như huy động vốn, cho vay mua ô tô, mua nhà ở, thẻ tín dụng và ngân hàng điện tử, luôn dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng trong ngành.
ACB Hoàng Hoa Thám không chỉ đạt nhiều danh hiệu cá nhân xuất sắc trong năm 2020-2021, mà gần đây, toàn hệ thống ACB còn vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2021” từ Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG và Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam (VNBA) Giải thưởng này khẳng định sự nhất quán với định hướng phát triển của ACB, nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ngay từ những ngày đầu thành lập.
Khoa học công nghệ và nguồn nhân lực không ngừng được cải thiện
Trong những năm gần đây, đơn vị đã chú trọng đầu tư vào công nghệ ngân hàng, đảm bảo rằng cán bộ luôn được trang bị đầy đủ thiết bị thông tin như máy vi tính, máy scan, máy fax và máy photocopy Đơn vị cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ và đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đồng thời cung cấp các khóa học kỹ năng mềm nhằm cải thiện thái độ phục vụ khách hàng.
2.4.2:Những hạn chế còn tồn tại
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Hoàng Hoa Thám đã được chú trọng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả, cần nỗ lực hoàn thiện nhằm biến dịch vụ này thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
Về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của ACB Hoàng Hoa Thám chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác, vì các sản phẩm hiện có đều đã được cung cấp bởi các ngân hàng khác Ngân hàng này vẫn thiếu một sản phẩm chủ đạo độc đáo và đặc thù, điều này hạn chế khả năng thu hút khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm mới hiện nay chưa dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng mà chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp Quy trình triển khai dịch vụ mới diễn ra chậm và các sản phẩm mới còn hạn chế về sự đa dạng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thể Đặc biệt, sản phẩm được chia theo từng bộ sản phẩm trọn gói riêng biệt, dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hệ thống các kênh phân phối
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long -PGD Hoàng Hoa Thám
TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long -PGD Hoàng Hoa Thám
3.1.1.Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Chiến lược của ACB Hoàng Hoa Thám trong 5-10 năm tới nhằm trở thành một trong những đơn vị hàng đầu về chất lượng, hiệu quả và uy tín vào năm 2030 Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ tập trung vào ba khâu đột phá chiến lược.
Phát triển nhanh chóng nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững Điều này không chỉ nâng cao năng lực quản trị điều hành mà còn cải thiện cơ cấu tổ chức, góp phần vào sự phát triển toàn diện của tổ chức.
Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả là điều cần thiết để tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ và quy chế quản trị Việc phân phối ủy quyền và phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị sẽ giúp cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
Nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là cần thiết để giải phóng sức lao động thủ công, từ đó tạo ra bước đột phá trong hiệu quả làm việc Việc này không chỉ tăng cường tính lan tỏa của khoa học công nghệ mà còn giúp tối ưu hóa mọi hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Dựa trên mục tiêu chung và các chỉ tiêu cụ thể trong kế hoạch 5 năm tới, hệ thống ACB cần phân chia chương trình hành động thành các cấu phần chính, bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành Việc này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Hoạt động tín dụng bán lẻ đang tập trung vào việc đa dạng hóa cơ cấu tín dụng, cho vay theo các ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng khác nhau Mục tiêu là đảm bảo sự tăng trưởng quy mô tín dụng đi đôi với việc duy trì chất lượng tín dụng ổn định.
Hoạt động huy động vốn cần điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và khách hàng một cách bền vững và hiệu quả Điều này có thể đạt được thông qua việc tăng cường nguồn vốn trung và dài hạn, cũng như tăng cường huy động vốn từ dân cư.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố hệ thống thông tin hiện đại, hỗ trợ quản trị điều hành và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi thành phần trong hệ thống đều có giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết theo từng năm, cùng với trách nhiệm rõ ràng cho từng lãnh đạo và đơn vị triển khai Đồng thời, nghiên cứu các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao sẽ mang lại giá trị gia tăng và tiện ích cho khách hàng.
3.1.2:Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng tại thành phố Mục tiêu là chiếm lĩnh thị phần, góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng đa sở hữu và kinh doanh đa lĩnh vực, đạt chất lượng tương đương với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
ACB Hoàng Hoa Thám cam kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng thành công tập đoàn tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, bên cạnh việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ACB sẽ tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
+ Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ trên địa bàn thành phố…
+ Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để nâng cao hiệu quả marketing, cần tích hợp công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ và phát triển chất lượng các kênh phân phối qua thiết bị thông minh của khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp nên chủ động rà soát danh mục khách hàng, đánh giá thực lực tài chính và khả năng tiềm ẩn rủi ro để xác định lại hạn mức tín dụng phù hợp, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn hợp lý của từng khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ khách hàng Việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Á Châu- chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Với những giải thưởng cao quý đã đạt được trong năm 2020,2021 như
Ngân hàng ACB Hoàng Hoa Thám, được công nhận là "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất năm 2021", đang tích cực triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình làm việc Ngân hàng không ngừng nâng cấp ứng dụng ngân hàng số nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Tuy nhiên, tại phòng giao dịch vẫn còn một số bất cập và sai sót trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Để đạt hiệu quả tối đa và thực hiện tầm nhìn chiến lược trong 5 năm tới, ACB Hoàng Hoa Thám cần đặt ra các mục tiêu rõ ràng.
1 số giải pháp phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
3.2.1:Nhóm giải pháp nâng cao quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Công tác quản trị điều hành tại ACB Hoàng Hoa Thám thời gian qua đã bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Mặc dù đã triển khai, nhưng kết quả chưa đạt yêu cầu của ban giám đốc và chi nhánh Điều này đòi hỏi cần có sự thay đổi trong cách thức làm việc từ cấp cao, nhằm nâng cao hiệu quả cho mọi tầng lớp nhân viên trong đơn vị.
Tăng cường năng lực tổ chức quản lý tín dụng thông qua việc áp dụng các công cụ quản lý và điều hành hiệu quả Cần giao các chỉ tiêu KPI cụ thể và đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh cho từng phòng, ban và cá nhân, bao gồm cả các bộ phận nội bộ không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh.
Ban lãnh đạo cần xây dựng một chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo sự thống nhất trong các hoạt động như huy động vốn, tín dụng cá nhân và dịch vụ thẻ Sự nhất quán trong chỉ đạo và triển khai các hoạt động kinh doanh bán lẻ là yếu tố quan trọng để đảm bảo lộ trình phát triển hiệu quả.
Nâng cao chất lượng và quản lí nguồn nhân lực
Quản lý chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt góp phần vào sự thành công của ngân hàng, với đội ngũ cán bộ năng động và sự chỉ đạo chặt chẽ từ ban lãnh đạo Điều này quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực Để đạt được điều này, cần thực hiện một số hành động cụ thể.
Chính sách đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng, trong đó ACB-Hoàng chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoa Thám cần xây dựng kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo hàng năm Ngoài ra, cần tổ chức thêm các lớp học chuyên môn cho nhân viên ngân hàng bán lẻ, giúp họ cập nhật thông tin và kiến thức mới nhất, theo kịp sự phát triển công nghệ hiện đại.
ACB Hoàng Hoa Thám cần triển khai các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để giữ chân nhân tài và thu hút nhân viên xuất sắc Việc đào tạo cán bộ công nhân viên là quan trọng, nhưng bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có những biện pháp cụ thể để đảm bảo rằng những nhân viên tài năng sẽ gắn bó lâu dài với tổ chức Các chính sách ưu đãi này không chỉ giúp duy trì đội ngũ hiện tại mà còn thu hút những nhân tài tiềm năng từ thị trường lao động.
3.2.2:Nhóm giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với công tác huy động tiền gửi bán lẻ
Huy động vốn là một hoạt động thiết yếu giúp ACB Hoàng Hoa Thám gia tăng nguồn vốn Để nâng cao hiệu quả huy động vốn từ bán lẻ, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp cụ thể.
ACB Hoàng Hoa Thám cần tiến hành khảo sát thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
ACB đang tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới và dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng phát triển đa dạng hình thức huy động và áp dụng lãi suất linh hoạt để hỗ trợ các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là cư dân có nhu cầu vay vốn cho mục đích kinh doanh lâu dài.
ACB Hoàng Hoa Thám nên nâng cao tiện ích cho khách hàng khi gửi tiền bằng cách cung cấp dịch vụ chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư qua SMS, và phát hành thẻ ATM với hạn mức thấu chi, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng khi cần thiết.
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Hoạt động tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng Tốc độ cho vay bán lẻ gia tăng không chỉ nâng cao nguồn thu nhập cho ngân hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội phát triển Để tối ưu hóa dịch vụ tín dụng bán lẻ, ACB Hoàng Hoa Thám cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng để phục vụ khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua xe ô tô, xe máy, du học, và cho vay cho cán bộ công nhân viên Đối với các dự án có nhu cầu vay vốn, việc liên kết với nhà cung cấp và chủ đầu tư là cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn là cần thiết nhằm đảm bảo an toàn và đơn giản hóa quy trình cho vay Qua khảo sát đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như người lao động nhỏ lẻ, cho thấy rằng thủ tục hồ sơ ngân hàng vẫn còn phức tạp và thời gian giải quyết hồ sơ chậm Do đó, ACB Hoàng Hoa Thám cần xây dựng quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hóa và áp dụng quy trình này vào công tác đánh giá thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng, từ đó nâng cao uy tín cho ngân hàng.
