(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động viettel

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Một số khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái niệm về Khách hàng

Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì một tập hợp khách hàng hiện hữu Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố sống còn, vì họ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn nỗ lực thu hút và giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau.

Hoạt động Chăm sóc Khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để Doanh nghiệp giữ và phát triển Khách hàng của mình

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Hoạt động này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Trước khi quyết định cách thức chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai.

Khách hàng của doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp và thông thường, là những người bên ngoài đến để mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Cách hiểu này là chính xác nhưng chưa toàn diện, vì nó chưa xem xét đến các đối tượng khách hàng như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp.

Khách hàng, theo định nghĩa tổng quát trong lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng, là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.

Mặc dù cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm khi không nhấn mạnh mục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh, nhưng nó lại bao quát đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, do đó, việc phân loại khách hàng là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Chúng ta có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

 Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là Khách hàng):

- Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một

Doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tƣợng sau:

 Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp

 Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền

 Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp cần chú trọng đến ba đối tượng chính trong quá trình quyết định mua hàng, bao gồm người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Mỗi giai đoạn từ nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đến đánh giá phương án đều bị ảnh hưởng bởi sự tương tác của cả ba nhóm này, do đó việc hiểu rõ vai trò của từng đối tượng là rất quan trọng để đưa ra quyết định mua sắm hiệu quả.

Hình 1.1: Quá trình mua của Khách hàng

(Nguồn: Kết quả tác giả nghiên cứu)

 Khách hàng bên trong (Khách hàng nội bộ):

Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án

- Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một Doanh nghiệp, những người đang làm việc cho Doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ Doanh nghiệp đó

Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có khách hàng, có thể là khách hàng bên trong hoặc bên ngoài Nhiệm vụ của mọi người là đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Cần lưu ý rằng: ở bất cứ Doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ Khách hàng bên ngoài bao giờ cũng đƣợc ƣu tiên số

1 Tuy nhiên nếu Khách hàng bên trong không đƣợc quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc Chăm sóc Khách hàng bên ngoài Vì vậy các Doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tƣợng Khách hàng bên ngoài và Khách hàng bên trong

1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc Khách hàng

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong thành công của bất kỳ tổ chức nào.

Chăm sóc Khách hàng là một chiến lược cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí lẫn tình cảm Đầu tư vào Chăm sóc Khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư dài hạn mang tính chiến lược Hơn nữa, Chăm sóc Khách hàng bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với Chăm sóc Khách hàng bên trong, tạo ra sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hoạt động này cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Giống như marketing, chăm sóc khách hàng cũng cần dựa trên kinh nghiệm thực tiễn và được tổng kết thành lý luận để nâng cao hiệu quả Do đó, việc hiểu rõ về chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng của họ.

Chăm sóc Khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp, đóng vai trò là một bộ phận cấu thành sản phẩm và là vũ khí cạnh tranh của các Doanh nghiệp.

Mục tiêu và vai trò của chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng

Chiến lược Chăm sóc Khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp, giúp định hướng và phát triển sản phẩm hiệu quả Nhiều nhà kinh doanh đã đạt được thành công vượt trội nhờ áp dụng chiến lược này, tạo lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường Tầm quan trọng của chiến lược Chăm sóc Khách hàng thể hiện qua những lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho Doanh nghiệp.

Chiến lược Chăm sóc Khách hàng là công cụ quan trọng giúp Doanh nghiệp định hướng hoạt động tương lai thông qua phân tích và dự báo môi trường kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh mạng di động, Doanh nghiệp cần linh hoạt và chủ động để thích ứng với biến động của thị trường Viễn thông Việc áp dụng chiến lược này không chỉ đảm bảo hoạt động hiệu quả mà còn giúp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Chiến lược Chăm sóc Khách hàng là công cụ quan trọng giúp Doanh nghiệp nhận diện cơ hội và nguy cơ đối với sự phát triển nguồn lực Qua đó, Doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực, từ đó phát huy sức mạnh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Chiến lược Chăm sóc Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động của Doanh nghiệp, đặc biệt trong marketing Nó giúp kết nối cá nhân với những lợi ích chung, hướng đến mục tiêu phát triển Doanh nghiệp Đồng thời, chiến lược này cũng tạo ra sự gắn bó giữa các nhân viên và giữa quản lý với nhân viên, từ đó nâng cao nội lực và sức mạnh của Doanh nghiệp.

Chiến lược Chăm sóc Khách hàng là một công cụ cạnh tranh quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các doanh nghiệp đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Bên cạnh các yếu tố như giá cả, chất lượng, quảng cáo và marketing, các doanh nghiệp còn phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng như một phương thức hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

Nội dung của Chăm sóc Khách hàng

1.3.1 Hình thức Chăm sóc Khách hàng

 Các hình thức CSKH ngành dịch vụ nói chung

Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò thiết yếu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt nổi bật ở 5 lĩnh vực chính: hàng không, tài chính, viễn thông, phân phối/bán lẻ, và nhà hàng/khách sạn Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực này đang chú trọng phát triển hoạt động CSKH để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

- Phân phối đặc biệt (special retail), bán lẻ: Các hãng ôtô (Mercedes-Benz, Toyota), Nguyễn Kim, Thế giới di động, Big C

- Nhà hàng, khách sạn: Ritz Calton, Marriot

- Bảo hiểm, tài chính: Prudential, HSBC, ANZ, Standard Chartered

Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam thể hiện sự khác biệt rõ rệt giữa các công ty thuần Việt và các công ty đa quốc gia, cho thấy sự chênh lệch về “đẳng cấp” trong cách thức phục vụ khách hàng.

Các công ty đa quốc gia hoạt động tại Việt Nam nổi bật với chất lượng phục vụ khách hàng vượt trội Họ nhận được những đánh giá và xếp hạng khách quan từ các tổ chức nghiên cứu thị trường uy tín, điều này chứng tỏ cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều công ty thuần Việt hiện nay thiếu các đánh giá và xếp hạng uy tín, khách quan, thường do tự họ thực hiện, dẫn đến kết luận không toàn diện cho toàn ngành hoặc có phần thiên vị để phục vụ truyền thông Điều này cho thấy nền dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế và vẫn mang nặng tính hành chính.

Trong những năm gần đây, việc áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng (CSKH) trên thế giới đã trở nên phổ biến hơn tại Việt Nam, tuy nhiên, chủ yếu chỉ tập trung vào một số "đại gia" lớn trong ngành dịch vụ Một số hình thức CSKH chủ yếu đang được triển khai bao gồm:

Các hãng phân phối đặc biệt và bán lẻ đang chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ như một chiến lược marketing hiệu quả, sử dụng các dịch vụ đang hoạt động tốt hoặc những dịch vụ ít được biết đến Điển hình, một số nhà bán lẻ lớn như Thế Giới Di Động đã thành công trong việc áp dụng mô hình đào tạo và hỗ trợ khách hàng tự chăm sóc bản thân (self-care).

Các hãng viễn thông đang ngày càng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, coi đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và cần thiết Viettel được xem là đơn vị tiên phong trong việc nhận thức vai trò của Call Center, mở rộng hệ thống này để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, Viettel cũng đã thiết lập hệ thống đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra các yêu cầu cải tiến cần thiết.

Chương trình Bông sen vàng của Vietnam Airlines nổi bật giữa các chương trình tri ân khách hàng hiện có trên thị trường, nhờ vào những giá trị “hữu hình” và “vô hình” mà nó mang lại Điều này không chỉ thu hút sự chú ý của từng khách hàng cá nhân mà còn tạo ra tiếng vang lớn cho doanh nghiệp, mở ra một cuộc cách mạng trong cách thức tri ân khách hàng.

“cách mạng” về chương trình Tri ân khách hàng theo hướng mới

Trong hai năm qua, các doanh nghiệp tại Việt Nam đã chú trọng đến các chương trình tri ân khách hàng mang tính cộng đồng và xã hội, thể hiện triết lý kinh doanh vì cộng đồng Nổi bật trong số đó là các chương trình nhân đạo và từ thiện của các ngân hàng lớn như BIDV, VIP, Techcombank, cùng với các chương trình chăm sóc sức khỏe cộng đồng của Viettel.

 Hình thức CSKH trong ngành Viễn thông

Hình thức chăm sóc khách hàng (CSKH) của các hãng viễn thông tại Việt Nam đã có sự phát triển ấn tượng sau gần 10 năm, tạo dựng thiện cảm trong cộng đồng và làm phong phú thêm dịch vụ Chất lượng CSKH hiện tại đáp ứng các yếu tố cơ bản cho khách hàng Để đánh giá hoạt động của các nhà mạng, bài viết sẽ tập trung vào ba nhà cung cấp lớn qua năm mảng chính.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại CallCenter của Viettel nổi bật với thời gian kết nối nhanh chóng và đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, tạo nên sự khác biệt so với các nhà cung cấp khác Tuy nhiên, một hạn chế chung hiện nay là các nhà cung cấp vẫn chưa thoát khỏi nền dịch vụ mang tính "hành chính" và thiếu sự linh hoạt.

“warmly” trong phục vụ khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các kênh tiếp xúc đã có sự thay đổi đáng kể Trước năm 2008, MobiFone nổi bật với hình ảnh và chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ thống showroom Tuy nhiên, từ năm 2008 đến nay, các nhà cung cấp đã đồng loạt nâng cấp hệ thống showroom, khiến sự khác biệt giữa các nhà cung cấp trở nên không còn rõ rệt.

Quản trị quan hệ khách hàng là một điểm yếu lớn của các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam Việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng kém hiệu quả dẫn đến nhiều bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, do hệ thống công nghệ và quy trình chưa được tối ưu Hiện tại, tất cả các nhà cung cấp đều thiếu hệ thống CRM để quản lý quan hệ khách hàng, từ đó không thể theo dõi và phân tích các yếu tố kích thích từng phân khúc khách hàng hay cung cấp những sản phẩm độc đáo và hấp dẫn.

Chính sách duy trì lòng trung thành của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam rất quan trọng Hiện tại, có 05 nhà cung cấp chính, và báo cáo này sẽ tập trung vào chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH) của họ Các chương trình này không chỉ nhằm thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ phía người tiêu dùng.

03 nhà mạng chiếm thị phần khống chế Các nhà mạng lớn lần lƣợt ra mắt các chương trình loyalty:

Tháng 01/2006: Mobifone Kết nối dài lâu

Các chương trình loyalty của các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam chủ yếu được xây dựng trên cơ chế tính điểm, tập trung vào di động Chúng kết hợp giữa việc đổi điểm để nhận quà, cước phí, quà tặng sinh nhật và các sự kiện đặc biệt Mặc dù chưa có nghiên cứu chính thức nào đánh giá thành công của các chương trình này, nhưng sau 6-8 năm, mỗi nhà mạng đã tạo dựng được hình ảnh nhận diện tương đối rõ nét trong lòng khách hàng.

Hoạch định chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng

1.4.1 Phân tích tầm nhìn, sứ mạng

Một kế hoạch chiến lược hiệu quả bắt đầu với một sứ mệnh kinh doanh được xác định rõ ràng Theo Mintzberg, sứ mệnh là chức năng cơ bản của tổ chức trong xã hội, được hiểu qua hàng hóa và dịch vụ mà tổ chức cung cấp nhằm phục vụ khách hàng.

Sứ mệnh của Doanh nghiệp là thông điệp thể hiện giá trị cốt lõi, phản ánh những đóng góp quan trọng trong kinh doanh và cuộc sống Nó không chỉ nêu rõ phương châm hoạt động mà còn khẳng định vị trí của Doanh nghiệp trên thị trường Một phát biểu sứ mệnh cần phải súc tích, đầy đủ ý nghĩa và mang tính động viên, đồng thời thể hiện cam kết của Doanh nghiệp về sự ổn định lâu dài.

1.4.2 Phân tích môi trường a) Phân tích môi trường bên ngoài a1) Phân tích môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế là yếu tố quan trọng thu hút sự chú ý của các nhà quản trị, vì nó mang đến cả cơ hội và thách thức cho từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau Những diễn biến trong môi trường này có thể ảnh hưởng lớn đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất và tỷ giá Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến quyết định đầu tư, chi phí vay mượn và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Chính trị là yếu tố quan trọng mà các nhà đầu tư và quản trị doanh nghiệp cần phân tích để đánh giá mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh Các yếu tố như thể chế chính trị và sự ổn định hay biến động chính trị ở quốc gia hoặc khu vực sẽ cung cấp tín hiệu ban đầu cho các nhà quản trị, giúp họ nhận diện cơ hội và nguy cơ, từ đó đưa ra quyết định đầu tư và sản xuất kinh doanh hợp lý.

Việc ban hành hệ thống luật pháp chất lượng là điều kiện tiên quyết để tạo ra môi trường kinh doanh công bằng cho các doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần nắm vững tinh thần của luật pháp và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý Họ cũng nên nghiên cứu kỹ lưỡng để khai thác cơ hội từ các điều khoản pháp lý và có những biện pháp ứng phó kịp thời trước những rủi ro có thể phát sinh từ quy định pháp luật, nhằm tránh thiệt hại do thiếu hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.

Môi trường văn hoá xã hội

Môi trường văn hoá xã hội bao gồm các chuẩn mực và giá trị được chấp nhận bởi một xã hội cụ thể, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh Những yếu tố như quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, truyền thống, cùng với trình độ nhận thức và học vấn của xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường này.

Môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố như vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan thiên nhiên Nó còn liên quan đến đất đai, sông biển, cũng như các nguồn tài nguyên khoáng sản, tài nguyên rừng và biển Sự trong sạch của môi trường, bao gồm nước và không khí, cũng là những yếu tố quan trọng trong điều kiện tự nhiên.

Trong nhiều trường hợp, các điều kiện tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm và dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cuộc sống con người, đặc biệt là các yếu tố môi trường sinh thái, mà còn là đầu vào thiết yếu cho nhiều ngành kinh tế như nông nghiệp, công nghiệp, khai khoáng, du lịch và vận tải.

Công nghệ mới giúp sản xuất sản phẩm với chi phí thấp hơn và chất lượng cao hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Sự phát triển này không chỉ gia tăng tính năng của sản phẩm mà còn mở ra những thị trường mới cho các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Sự bùng nổ công nghệ mới đã làm rút ngắn vòng đời công nghệ, gây áp lực lên các doanh nghiệp trong việc giảm thời gian khấu hao và đổi mới công nghệ để nâng cao khả năng cạnh tranh Mức độ tác động của công nghệ và chi tiêu cho phát triển công nghệ khác nhau giữa các ngành Đối với những ngành chịu ảnh hưởng bởi sự thay đổi kỹ thuật nhanh chóng, việc đánh giá các cơ hội và mối đe dọa công nghệ trở thành yếu tố quan trọng trong việc kiểm soát các yếu tố bên ngoài.

Michael Porter đã đƣa ra mô hình phân tích 5 lực lƣợng nhằm phân tích môi trường ngành, được thể hiện cụ thể ở dưới đây:

Các đối thủ mới tiềm ẩn Nguy cơ có các đối thủ cạnh tranh mới

Nguy cơ do các sản phẩm/dịch vụ thay thế

Khả năng ép giá của nhà cung cấp hàng

Khả năng ép giá của Khách hàng

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Hình 1.2 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter [9]

Phân tích môi trường ngành là bước quan trọng để nhận diện năm áp lực cạnh tranh hiện tại và tương lai đang đe dọa doanh nghiệp Đặc biệt, áp lực từ các đối thủ cạnh tranh hiện tại cần được xem xét kỹ lưỡng để xây dựng chiến lược phù hợp, giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường.

Một trong năm lực lượng cạnh tranh theo mô hình của Michael Porter là các công ty cạnh tranh đã có vị thế vững chắc trong cùng ngành Số lượng, quy mô và sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và chiến lược của doanh nghiệp Khi mức độ cạnh tranh gia tăng, giá cả sẽ giảm, dẫn đến lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng tiêu cực.

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại là những tổ chức hoạt động trong cùng ngành với Doanh nghiệp, tạo nên một cấu trúc cạnh tranh trong khu vực Họ tạo ra áp lực liên tục, đe dọa trực tiếp đến sự phát triển và tồn tại của Doanh nghiệp.

Các đối thủ cạnh tranh đang nỗ lực gia tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua các chính sách và biện pháp có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp.

Vì dung lượng thị trường có hạn, các Doanh nghiệp “cạnh tranh” giành

Tổng quan về hoạt động CSKH

Hoạt động Chăm sóc Khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông Kinh doanh, một trong những hoạt động phong phú nhất của con người, thường diễn ra qua các thể chế như công ty, tập đoàn hay cá nhân Tác giả đã tiến hành nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu liên quan để làm rõ hơn về vấn đề này.

Nguyễn Thị Vân Anh (2007) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Ngoại thương đã nghiên cứu về việc hoàn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trong bối cảnh hội nhập Đề tài không chỉ khái quát kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp nói chung mà còn tập trung vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Luận văn đánh giá những kết quả đạt được cùng với những tồn tại trong kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT.

Lê Thị Thúy (2010) trong luận văn thạc sỹ tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Đà Nẵng Luận văn này không chỉ hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mạng di động, mà còn đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone.

Nguyễn Thị Thanh Hải (2012) đã trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090, thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực II, trong luận văn thạc sĩ của mình tại Trường Đại Học Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ.

Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Tổng đài Call Center Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại đài 1090 thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực II Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090.

Lê Hoàng Việt (2011) đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế TP.HCM, nghiên cứu về việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Đề tài này hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại của chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng này.

PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL