Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một chiến lược toàn diện của doanh nghiệp Theo cách hiểu tổng quát, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng kỳ vọng được đối xử lịch sự, tôn trọng và nhận được những lời cảm ơn chân thành từ phía doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc thực hiện tốt dịch vụ khi sản phẩm hoặc dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và khả năng lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện
Chăm sóc khách hàng là quá trình tập trung vào khách hàng, bao gồm việc phân tích và hiểu rõ mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động cần thiết để duy trì khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, góp phần tạo ra giá trị cung ứng cho họ Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, mặc dù không lớn, nhưng lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng, như lời chúc mừng sinh nhật hay năm mới Những hành động nhỏ này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng Do đó, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động marketing quan trọng, giúp phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
2.1.1.2 Sự khác biệt, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và một số thành phần marketting a) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn, nhưng thực tế chúng có những điểm khác biệt rõ rệt Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, trong khi chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại Mục đích của dịch vụ khách hàng là duy trì và thu hút khách hàng mới, còn chăm sóc khách hàng chủ yếu nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện có Do đó, có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng hướng tới việc duy trì khách hàng hiện tại.
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp, tập trung vào việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình quản trị Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hiệu quả, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Marketing bao gồm nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình Marketing, đặc biệt liên quan đến cấp độ sản phẩm bổ sung Hoạt động này không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh cho các công ty Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng giảm về giá cả và chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đang thu hút sự chú ý của khách hàng Do đó, những công ty chú trọng vào chăm sóc khách hàng sẽ có lợi thế vượt trội trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong nhiều khâu của doanh nghiệp, bao gồm xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp và xác định cơ chế khuyến mại Doanh nghiệp cần mở rộng mạng lưới phân phối để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Đồng thời, nhân viên bán hàng trực tiếp cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, trong khi Marketing không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn hướng đến việc thu hút khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing quan trọng, không chỉ nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác mà còn đóng vai trò hỗ trợ cho những hoạt động này Mối quan hệ chặt chẽ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng, giống như các hoạt động marketing khác, nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để đạt được sự hài lòng này, có nhiều yếu tố khác nhau cần xem xét, và chúng được phân loại thành ba nhóm trụ cột.
- Các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
- Các yếu tố con người: Kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự mời chào nhiệt tình
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Khách hàng, dù là cá nhân hay tổ chức, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Yếu tố sản phẩm là ưu tiên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau đó mới đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do đó, chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và bên ngoài, do đó, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm hai khía cạnh này Thông thường, sự chú trọng thường chỉ dành cho khách hàng bên ngoài, trong khi chăm sóc khách hàng bên trong cũng quan trọng không kém Để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, trở thành khách hàng nội bộ của họ Quy trình này tiếp tục, khi những nhân viên này cũng trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên khác, tạo thành một chuỗi khách hàng liên kết với nhau.
(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng
KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
Tỉnh Bắc Giang hiện có ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là VNPT, Viettel và Mobiphone Theo số liệu, VNPT Bắc Giang chiếm ưu thế trong thị trường điện thoại cố định nhờ mạng lưới rộng khắp, trong khi Viettel dẫn đầu về dịch vụ di động nhờ các chương trình khuyến mại hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn Các nhà mạng khác có thị phần thấp do không đầu tư vào dịch vụ điện thoại cố định, do chi phí cao và lợi nhuận không đáng kể.
Dịch vụ MyTV thị phần của VNPT chiếm tỷ trọng thuê bao cao hơn các nhà mạng vì thuận lợi về mạng lưới có sẵn
Bảng 2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông
Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang
STT Dịch vụ Đơn vị tính VNPT Viettel Mobiphone
Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
Di động trả sau Thuê bao 15.519 53.268 2.993 0
Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
(Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bưu chính Viễn thông năm
2015, của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang)
2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
Trong lĩnh vực viễn thông, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết luôn được chú trọng, với nhiều chương trình mới được triển khai từ năm 2015 đến nay Mỗi nhà mạng có những đặc điểm riêng, nhưng mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng, mang lại lợi ích từ dịch vụ viễn thông và duy trì sự trung thành Sự quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được đánh giá cao, đặc biệt khi Bộ Thông tin và Truyền thông siết chặt quy định, khiến các chương trình khuyến mại và giảm giá không còn tự do như trước Trong bối cảnh thị trường bão hòa, việc thu hút và giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và các chiến dịch chăm sóc khách hàng đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các nhà mạng, đặc biệt là Viettel.
Công tác duy trì khách hàng của Viettel bao gồm việc tặng quà vào dịp Tết Nguyên Đán, sinh nhật, tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, và đồng hành cùng học sinh, sinh viên, nhằm tăng cường mối quan hệ và tạo sự gắn bó với khách hàng.
- Các chương trình khuyến mãi:
Viettel đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo nhằm tri ân những người đóng góp doanh thu và lợi nhuận cho công ty Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Viettel không ngừng phát triển các chương trình khuyến mại và mở rộng dịch vụ dựa trên công nghệ viễn thông Trong năm qua, công ty đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới và hợp tác với Massan Group để tổ chức chương trình tuần lễ vàng Viettel&Masan.
+ Viettel tặng 100% giá trị thẻ nạp nhưng giá trị khuyến mại chỉ được nhắn tin và gọi nội mạng Viettel với thời hạn sử dụng tài khoản là 30 ngày
Viettel nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ nhỏ với sản phẩm điện thoại mKids và đồng hồ thông minh Kiddy Cả hai sản phẩm này đều tích hợp tính năng định vị GPS, cho phép cha mẹ theo dõi con cái thông qua tin nhắn và cuộc gọi Ngoài ra, sản phẩm còn có bộ nhớ trong để lưu trữ bài hát và truyện đọc, phục vụ nhu cầu giải trí cho trẻ em.
Tổng đài bán hàng 18008168 của Viettel cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với quy trình bán hàng khép kín, từ tiếp nhận đến lắp đặt và nghiệm thu, hoạt động trên toàn quốc tại 63 tỉnh/thành phố Đây là bước tiến mới trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, giúp họ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ của Viettel Tổng đài hoạt động 24/7, thể hiện cam kết của Viettel trong việc không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng mà còn tiết kiệm thời gian cho khách hàng qua nhiều kênh phân phối khác nhau.
Năm 2015, dưới sự chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã mạnh mẽ triển khai Đề án tái cơ cấu, hoàn thiện mô hình tổ chức và đồng thời áp dụng nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ, dẫn đến sự trở lại quyết liệt trên thị trường.
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng…
- Các chương trình khuyến mãi
Năm 2015, Vinaphone phối hợp cùng Kenh14.vn khởi động chiến dịch “Tôi lắng nghe”, nhằm khuyến khích giới trẻ lắng nghe tâm sự từ những người xung quanh về tình yêu, gia đình, giới tính, công việc và bệnh tật Chương trình này không chỉ mang lại món quà cảm xúc mà còn tạo động lực cho các bạn trẻ dám chia sẻ và sẵn sàng lắng nghe những câu chuyện trong cuộc sống, với sự tham gia của các ca sĩ trẻ nổi tiếng Cả “Tôi lắng nghe” và “Bữa tối với người lạ” đều hướng đến việc chạm tới cảm xúc của giới trẻ, từ đó tạo dấu ấn thương hiệu mạnh mẽ hơn là chỉ cung cấp một dịch vụ cụ thể.
Vào cuối năm 2014 và đầu năm 2015, ứng dụng Vinaphone Plus ra mắt, mang đến cơ hội mua sắm giá rẻ cho khách hàng Người dùng VinaPhone sẽ nhận được thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mại và quà tặng từ nhiều thương hiệu trong các lĩnh vực như ẩm thực, giải trí, mua sắm và làm đẹp, với mức giảm giá từ 10% đến 50% ngay trên điện thoại di động.
+ Vinaphone đã bắt tay cùng với Coca-Cola khuyến mại cho khách hàng
Khách hàng mua sản phẩm Coca-Cola có mã may mắn sẽ nhắn tin đến tổng đài 8069 để có cơ hội trúng 1 trong 120.000 giải thưởng hấp dẫn Giải thưởng bao gồm 50 phút thoại trong nước, 1,6Gb dữ liệu sử dụng trong 7 ngày, hoặc 50 phút thoại trong nước kèm 50 SMS và 1Gb dữ liệu trong 5 ngày.
VinaPhone đã có cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình tới những khách hàng trẻ tuổi – những người thường xuyên tiêu thụ Coca - Cola
+ Vinaphone: Tặng 100% giá trị nạp thẻ nhân ngày thành lập Tổng Công ty; Tặng 75% giá trị thẻ nạp nhân dịp Tết Dương lịch 2016
VNPT VinaPhone vừa triển khai chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho thuê bao Học sinh – Sinh viên Theo đó, mỗi 1.000đ tiêu dùng từ Tài khoản chính sẽ được tích thêm 10 điểm, và khi nạp thẻ 10.000đ, người dùng cũng nhận thêm 10 điểm Đặc biệt, khi hòa mạng mới và đăng ký gói cước HSSV, khách hàng sẽ được tặng ngay 50 điểm Như vậy, với mỗi 10.000đ nạp thẻ và tiêu dùng, thuê bao có thể tích lũy tới 110 điểm Đáng chú ý, 800 điểm tương đương với khoảng 80.000đ, mang lại nhiều lợi ích cho sinh viên và học sinh.
Mỗi 1500 điểm tương đương với 150.000đ tiêu dùng Khi khách hàng tích lũy đủ 800 điểm, họ sẽ nhận được voucher đổi combo nước uống và bắp rang bơ tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc Đặc biệt, khi đạt 1500 điểm, khách hàng có thể đổi vé xem phim tại bất kỳ rạp chiếu phim nào trên toàn quốc.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ tư vấn khách hàng Vinaphone cung cấp hai tổng đài hỗ trợ: 9191 cho khách hàng trong nước và 9192 cho khách hàng quốc tế Tổng đài 9191 hoạt động 24/7, giúp giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ và gói cước 3G, đồng thời hỗ trợ trong các trường hợp khẩn cấp như mất SIM hoặc máy Cước phí gọi tới tổng đài 9191 là 200 đồng/phút (bao gồm VAT), trong khi thuê bao trả sau được miễn cước Tổng đài 9192 phục vụ khách hàng quốc tế với hỗ trợ 4 ngôn ngữ: tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn và tiếng Nhật, nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc về dịch vụ VinaPhone.
200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) đối với thuê bao trả trước Thuê bao VinaPhone trả sau được miễn cước phí thoại
Tổng đài giải đáp 18001091 của Vinaphone cung cấp hệ thống trả lời tự động và hỗ trợ nhân công, nhằm phục vụ nhu cầu bán hàng trực tiếp, giải quyết yêu cầu cắt khẩn cấp và khiếu nại từ khách hàng Đầu số này hoạt động 24/7 và miễn cước cho thuê bao Vinaphone và VNPT Ngoài việc cung cấp dịch vụ thông thường, khách hàng còn nhận được tư vấn và hướng dẫn về các thủ tục thương mại như hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gói cước, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, cũng như tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao.
Hotline Vinaphone cung cấp hỗ trợ thông tin mới nhất và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng internet, cũng như giải quyết khiếu nại Đối với khách hàng tại miền Bắc, số điện thoại Hotline là 0912481111; miền Nam là 0918681111; và miền Trung là 0914181111.
