MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNHNGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số QĐ ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu.
Định nghĩa và sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn
Marketing là một lĩnh vực nghiên cứu các quy luật chuyển hóa nhu cầu thị trường thành quyết định mua sắm của khách hàng tiềm năng, đồng thời là nghệ thuật quản lý các hoạt động kinh doanh nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong ngành nhà hàng khách sạn, khái niệm Marketing bắt đầu được áp dụng từ những năm 50, với mục tiêu tìm kiếm mối tương quan giữa doanh nghiệp và thị trường Theo lý thuyết Marketing hiện đại, mọi hoạt động kinh doanh cần xuất phát từ nhu cầu thị trường Định nghĩa Marketing trong ngành nhà hàng khách sạn có thể hiểu là một phương pháp kỹ thuật kết hợp với tinh thần phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách, bao gồm cả mục đích giải trí và các mục đích khác như nghiên cứu, văn hóa lịch sử, hay công tác.
Các khái niệm bao gồm: nhu cầu, mong muốn, cầu thị trường, sản phẩm, giá trị, sự thoả mãn,trao đổi, thị trường, marketing, nhà tiếp thị
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người trải nghiệm, phản ánh sự cần thiết tự nhiên để tồn tại và phát triển Nó thể hiện những điều mà con người cần để đạt được sự thoả mãn và duy trì cuộc sống.
Nhu cầu cơ bản của con người bao gồm ăn, uống, ngủ, hít thở không khí, tình dục và những nhu cầu giúp con người cảm thấy thoải mái Đây là những nhu cầu thiết yếu và mạnh mẽ nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sống và sức khỏe của mỗi cá nhân.
Nhu cầu về an toàn và an ninh là một trong những mong muốn cơ bản của con người, bao gồm sự bảo vệ khỏi các nguy hiểm và tìm kiếm sự ổn định trong cuộc sống Mọi người thường mong muốn sống trong các khu phố an toàn, trong một xã hội có pháp luật và có chỗ ở ổn định Nhiều cá nhân tìm kiếm sự che chở qua các niềm tin tôn giáo và triết học, đồng thời tham gia vào các chế độ bảo hiểm xã hội, kế hoạch hưu trí và tiết kiệm để đảm bảo tương lai an toàn hơn.
Nhu cầu xã hội là mong muốn được thuộc về một nhóm hay tổ chức, thể hiện qua nhu cầu về tình cảm và tình thương Điều này bao gồm việc giao tiếp, tìm kiếm bạn bè, xây dựng mối quan hệ yêu đương, lập gia đình và tham gia vào các cộng đồng khác nhau.
Nhu cầu được quý trọng, hay còn gọi là nhu cầu tự trọng, phản ánh hai cấp độ quan trọng: thứ nhất, là sự quý mến và nể trọng từ người khác thông qua những thành tựu cá nhân; thứ hai, là cảm nhận và đánh giá cao giá trị bản thân cùng danh tiếng của chính mình.
Mong muốn là cách thể hiện nhu cầu, trong đó nhu cầu đã được xác định rõ ràng về đối tượng cần được thỏa mãn Nó phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm tâm lý của từng cá nhân cũng như các đặc điểm tâm lý của nhóm mà cá nhân đó thuộc về.
Cầu thị trường trong du lịch được định nghĩa là nhu cầu đã chuyển thành mong muốn, với ba điều kiện cần thiết: trước tiên, người tiêu dùng phải có sản phẩm để trao đổi; thứ hai, họ phải sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi; và điều kiện thứ ba là người tiêu dùng cần có thời gian rỗi để tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản phẩm là tất cả những gì được tạo ra bởi con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình, như hàng hóa vật chất, hoặc vô hình, như dịch vụ.
Giá trị tiêu dùng được xác định là sự chênh lệch giữa lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ sản phẩm và chi phí họ phải bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó Sự thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào việc họ cảm nhận được giá trị này, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và sự trung thành với thương hiệu.
Chi phí: là tất cả các phí tổn mà người ta bỏ ra để có được sản phẩm: chi phí tính toán và chi phí cơ hội
Sự thoả mãn: là trạng thái tâm lý sinh ra khi cảm nhận của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó
* Trao đổi: Trao đổi là hành vi nhận và đưa Muốn trao đổi cần hội đủ 5 điều kiện sau:
+ Mỗi bên phải có cái gì đó có giá trị để trao đổi
+ Mỗi bên đều có khả năng giao dịch
+ Mỗi bên tự do chấp nhận hay khước từ
+ Mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên kia
Thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là tập hợp tất cả người mua và người bán, bao gồm cả những người hiện tại và tiềm năng Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, thị trường chỉ đề cập đến nhóm người mua hiện tại và tiềm năng liên quan đến một sản phẩm cụ thể.
Marketing là quá trình quản lý của cá nhân hoặc tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc tạo ra sản phẩm, giới thiệu và trao đổi giá trị với các cá nhân hoặc tổ chức khác Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện, định giá, xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu của cả khách hàng và tổ chức.
1.2 Sự cần thiết của Marketing nhà hàng –khách sạn
Du lịch không chỉ mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp mà còn đóng góp lớn cho nền kinh tế quốc gia Trong ngành du lịch, dịch vụ nhà hàng và khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi tiêu của khách du lịch.
- Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi nhiều mặt về chính trị, ngoại giao, văn hóa xã hội
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói với những đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm hàng hóa thông thường Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính dịch vụ, khiến khách hàng không thể biết trước chất lượng dịch vụ khi thanh toán Hơn nữa, khách hàng thường ở xa sản phẩm, vì vậy việc marketing trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn trở nên vô cùng cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đặc tính của dịch vụ nhà hàng – khách sạn
2.1 Tính vô hình: Mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch không thể được cảm nhận trực tiếp trước khi mua, khiến hành khách chỉ có vé máy bay và lời hứa về chất lượng Để giảm bớt sự bất định từ tính chất vô hình này, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu hữu hình như thông tin cung cấp, trang thiết bị của nhà hàng-khách sạn, và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Do dịch vụ du lịch thường ở xa và vô hình, khách hàng phải chờ một thời gian dài từ khi mua đến khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ khách sạn và nhà hàng không thể tách rời giữa nhà cung cấp và khách hàng, vì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên giá trị sản phẩm.
Dịch vụ phục vụ tận tâm là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng, ngay cả khi thực phẩm không hoàn hảo Sự thiếu ân cần và chu đáo từ nhân viên có thể làm giảm giá trị của trải nghiệm ẩm thực, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng Mối quan hệ tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tiêu thụ dịch vụ.
Tính bất khả phân trong dịch vụ du lịch cho thấy rằng khách hàng là một phần không thể tách rời của sản phẩm, và thái độ cũng như hành vi của họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, người quản lý du lịch cần phải thực hiện quản lý chặt chẽ cả đội ngũ nhân viên và khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì.
Tính không đồng nhất của sản phẩm trong ngành khách sạn và nhà hàng xuất phát từ sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, vì vậy chúng dễ thay đổi và chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm và địa điểm cung cấp Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi này, bao gồm thái độ và tình cảm của nhân viên, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, cũng như sở thích của khách hàng.
Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên và sự tương tác giữa họ với khách hàng Một du khách có thể trải nghiệm dịch vụ xuất sắc hôm nay nhưng lại nhận được dịch vụ kém vào ngày hôm sau từ cùng một nhân viên Nguyên nhân có thể do nhân viên không khỏe hoặc gặp phải vấn đề về cảm xúc, mà đôi khi những vấn đề này lại bị ảnh hưởng bởi yếu tố nội bộ.
Dịch vụ du lịch không thể lưu kho hay để dành cho ngày mai, vì khi khách hàng cần, nhân viên phải ngay lập tức phục vụ và tạo ra sản phẩm Điều này khác với hàng hóa, có thể sản xuất trước và lưu trữ Chẳng hạn, nếu khách sạn không bán được phòng hôm nay, doanh thu sẽ mất và không thể bù đắp vào ngày mai.
Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty, doanh nghiệp sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”
3.2 Thành phần của marketing hỗn hợp
- Dựa trên 4P + 3C: Marketing hỗn hợp nhà hàng –khách sạn 4P + 3 C là marketing bao gồm:
Để thu hút khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng chính, bao gồm sở thích, đặc điểm tâm lý và tính cách nổi bật của họ Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Khi doanh nghiệp đáp ứng đúng mong muốn của khách, lượng khách hàng sẽ ngày càng tăng lên.
Công ty cần đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu của chính mình, bao gồm khả năng của đội ngũ nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu công việc Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên xác định những sản phẩm nào là thế mạnh của mình để phát huy tối đa tiềm năng cạnh tranh trên thị trường.
Để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ, cũng như đánh giá chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp Nếu doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn 3 sao, việc khảo sát tình hình kinh doanh của các khách sạn 3 sao xung quanh là rất quan trọng để hiểu rõ phân khúc thị trường và tìm ra cơ hội cải thiện dịch vụ.
Sản phẩm bao gồm hàng hóa và dịch vụ được thiết kế để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong từng phân khúc thị trường cụ thể Việc phân tích ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm sẽ giúp xác định khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
+ Price (Giá cả): phù hợp với thị trường xung quanh không, phù hợp với chiến lược mục tiêu của doanh nghiệp
Phân phối là quá trình xác định kênh phân phối hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp, ví dụ như bán lẻ trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua các tour trọn gói kết hợp với công ty lữ hành, để đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả nhất.
+ Promotion (Chiêu thị): doanh nghiệp nghiên cứu nên sử dụng phương thức quảng cáo nào là phù hợp với mục tiêu và tình hình tài chính của doanh nghiệp
- Dựa trên 8P: Marketing nhà hàng khách sạn dựa trên 8P (4P mới + 4 P đã giới thiệu phần trên) bao gồm:
Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng trước khi bắt đầu kinh doanh, giúp xác định các chỉ số khách hàng, sở thích và nguồn gốc của khách hàng Việc phân tích mùa vụ du lịch trong năm và nhận diện các thời điểm trái mùa cũng là yếu tố cần thiết để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Phân khúc thị trường là quá trình nghiên cứu tính khả thi của các phân khúc mà doanh nghiệp dự định tham gia Mỗi doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào một phân khúc nhất định, ví dụ như khách sạn phục vụ khách hàng là tầng lớp thương gia, hoặc các khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ cho khách từ Nhật Bản, Nga, hay Châu Âu.
Định vị mục tiêu ưu tiên là bước quan trọng trong việc xác định mục tiêu của doanh nghiệp Ví dụ, một nhà hàng hoặc khách sạn mới thành lập có thể tập trung vào việc tìm kiếm thị trường và xây dựng thương hiệu, do đó chưa cần phải có lợi nhuận ngay lập tức Ngược lại, những nhà hàng và khách sạn đã có danh tiếng lâu năm sẽ tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của mình.
Định vị mục tiêu cạnh tranh là quá trình xác định và phát huy thế mạnh của doanh nghiệp, từ đó tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
Để thực hiện công việc hiệu quả trong lĩnh vực marketing nhà hàng – khách sạn, cần nắm vững khái niệm về marketing và đặc điểm của sản phẩm, hàng hóa cũng như dịch vụ trong ngành này Bên cạnh đó, việc tìm hiểu về marketing hỗn hợp cũng rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
- Các bước và cách thức thực hiện công việc:Học trên lớp, tìm hiểu tài liệu và thảo luận nhóm để làm sáng tỏ vấn đề
- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên:
Thảo luận để tìm ra những đặc tính về hàng hóa, dich vụ trong khách sạn –nhà hàng
Thảo luận và lấy ví dụ minh họa về marketing hỗn hợp trong nhà hàng – khách sạn
- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: Nội dung đánh giá:
+ Nêu được khái niệm marketing, marketing du lịch và marketing du lịch hỗn hợp
+ Hiểu được các đặc tính dịch vụ sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng và lấy được ví dụ minh họa
+ Hiểu được sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn, biết được những thành phần của marketing hỗn hợp
+ Khái niệm marketing, marketing du lịch và marketing du lịch hỗn hợp + Các đặc tính dịch vụ sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng
+ sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn
+ Thành phần của marketing hỗn hợp
Nội dung của môn học/mô đun:
Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Nghiên cứu các yếu tố môi trường
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố và lực lượng bên ngoài mà các nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng khó kiểm soát, nhưng chúng có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh Phân tích môi trường vĩ mô tập trung vào các yếu tố như dân số, pháp luật, văn hóa – xã hội, tự nhiên, công nghệ và kinh tế của khu vực, từ đó xác định tác động của chúng đến hoạt động của doanh nghiệp.
Phân tích môi trường vĩ mô trong kinh doanh giúp xác định các yếu tố, hướng tác động và cường độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp Nghiên cứu này chỉ ra những cơ hội và nguy cơ mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong quá trình hoạch định chiến lược Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng các đối sách nhằm giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa cơ hội thành công Tuy nhiên, việc chỉ dựa vào thông tin từ phân tích môi trường là không đủ; doanh nghiệp cần kết hợp với phân tích môi trường nội bộ để xác định định hướng kinh doanh, tầm nhìn chiến lược, từ đó thiết lập các mục tiêu và mô hình chiến lược phù hợp.
Môi trường vi mô đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn và nhà hàng Các kế hoạch và chiến lược marketing được thực hiện thông qua các yếu tố như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, vị trí địa lý và các cơ quan chức năng liên quan Bộ phận điều hành doanh nghiệp cần dựa vào các diễn biến và tình trạng của những yếu tố này để triển khai các ý tưởng thực tế Hơn nữa, môi trường vi mô còn hướng dẫn các chính sách truyền thông hiệu quả.
Môi trường vi mô là yếu tố quan trọng trong việc hiện thực hóa tiềm năng của doanh nghiệp và định hình tương lai của nó.
Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng, được coi là "thượng đế" và là động lực phát triển của doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trở thành thách thức lớn cho các chuyên gia marketing Để thành công, họ cần nghiên cứu sở thích, thói quen và văn hóa của khách hàng mục tiêu, từ đó điều chỉnh dịch vụ và giá cả cho phù hợp.
Đối thủ cạnh tranh được chia thành hai loại: trực tiếp và gián tiếp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, trong khi đối thủ gián tiếp là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thay thế Cả hai loại đối thủ đều có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, việc tìm hiểu về họ, xác định điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ là rất quan trọng Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Nhà cung cấp là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho khách sạn và nhà hàng, giúp chế biến và sản xuất hàng hóa, dịch vụ phục vụ khách hàng Doanh nghiệp cần lựa chọn nhà cung cấp uy tín và chất lượng để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Ví dụ, các nhà cung cấp nguyên liệu nông sản chất lượng như rau củ, quả, thịt, cá là rất quan trọng cho sự thành công của dịch vụ.
19 dư lượng thuốc bảo vệ thực vật thì lúc đó sản phẩm của nhà hàng chế biến phục vụ khách hàng mới đảm bảo an toàn và chất lượng
Vị trí địa lý của khách sạn và nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công của doanh nghiệp Một vị trí thuận lợi với giao thông dễ dàng, phong cảnh đẹp và sạch sẽ, đặc biệt là gần các điểm du lịch hoặc nằm trong trung tâm đô thị lớn, giúp thu hút khách du lịch mới và giữ chân khách hàng cũ Ngược lại, nếu vị trí không thuận lợi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chính quyền địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và nhà hàng Nếu chính quyền hỗ trợ doanh nghiệp, điều này sẽ thúc đẩy quá trình kinh doanh thuận lợi Ngược lại, nếu không có sự hỗ trợ từ chính quyền, doanh nghiệp sẽ gặp phải nhiều trở ngại trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.
2 Nghiên cứu hành vi khách hàng
2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Nó có thể tác động đến bốn yếu tố cơ bản, bao gồm nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thông tin và nhận thức về sản phẩm, sự ảnh hưởng từ môi trường xã hội, cùng với các yếu tố tâm lý cá nhân.
Văn hóa là yếu tố quyết định mạnh mẽ đến ý muốn và hành vi của khách hàng Chẳng hạn, khi người Việt Nam mua sắm, họ thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa dân tộc, điều này tác động đến giá trị lựa chọn của họ Do đó, những người làm marketing cần chú ý đến các yếu tố văn hóa này khi xây dựng chiến lược marketing, thiết kế thông điệp quảng cáo, lựa chọn màu sắc, kiểu dáng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
Văn hóa đặc thù bao gồm các nhóm nhỏ trong mỗi nền văn hóa, tạo nên những nét riêng biệt và mức độ hòa nhập xã hội cho các thành viên Những nhóm văn hóa này có thể là các dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng hoặc khu vực địa lý khác nhau.
Tầng lớp xã hội là những giai tầng đồng nhất và bền vững trong xã hội, được tổ chức theo trật tự tôn ti, với các thành viên chia sẻ giá trị và hành vi tương tự Sự phân chia này không chỉ dựa vào thu nhập mà còn kết hợp nhiều yếu tố như nghề nghiệp, học vấn Đối với những người làm marketing, việc nghiên cứu tầng lớp xã hội là rất quan trọng, vì các thành viên trong cùng một tầng lớp thường có hành vi mua sắm, ăn uống và du lịch tương đồng.
Hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội, bao gồm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, cũng như nhóm tham khảo Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen và quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Gia đình, đặc biệt là cha mẹ, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chính trị, kinh tế, và hình thành ước mơ cá nhân, tình yêu, cũng như phẩm hạnh Ngay cả khi người tiêu dùng không còn liên hệ trực tiếp với cha mẹ, họ vẫn chịu ảnh hưởng từ những giá trị và sở thích mà cha mẹ truyền đạt, đặc biệt là trong việc lựa chọn sản phẩm Khi cha mẹ sống cùng, tác động đến quyết định mua sắm và lựa chọn dịch vụ trở nên rõ rệt hơn.
Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Mỗi thị trường du lịch có những đặc điểm và nhu cầu khách hàng riêng, vì vậy hành vi mua sắm sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau Để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, người làm marketing cần phân khúc thị trường và hiểu rõ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
Bảng phân đoạn thị trường:
Cơ sở phân đoạn thị trường Tiêu thức phân đoạn thị trường Địa lý Miền (miền Nam, miền Bắc, miền Trung, quóc
25 tế, nội địa), vùng (thành thị, nông thôn)
Dân số - xã hội Tuổi: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tình trạng hôn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, chủ tộc
Tâm lý Thái độ, cá tính, động cơ, lối sống, thói quen, Hành vi tiêu dùng Lý do mua: lợi ích, thõa mãn, khám phá,
Thị trường du lịch được phân chia theo địa lý thành nhiều đơn vị như vùng miền, tỉnh và quốc tế, bao gồm các khu vực như Đông Á, Tây Á, Đông Âu và Tây Âu Phân đoạn này rất phổ biến do sự khác biệt về nhu cầu và sở thích liên quan đến yếu tố địa lý Chẳng hạn, người miền Bắc thường ưa chuộng bún và phở cho bữa sáng, với khẩu vị ít cay và ít ngọt, trong khi người miền Nam và miền Trung lại thích các món ăn cay, ngọt như hủ tiếu và mì Quảng.
Phân đoạn thị trường theo dân số - xã hội bao gồm các tiêu thức như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tình trạng hôn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, tôn giáo và sắc tộc Tiêu thức này được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường do tính chất đa dạng của người tiêu dùng và khả năng giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tượng.
Nhu cầu, ước muốn và sức mua của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt trong hành vi mua sắm Chẳng hạn, trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, nam và nữ thường có xu hướng lựa chọn các dịch vụ khác nhau, hoặc nếu chọn cùng một dịch vụ thì cũng có sự khác biệt về cường độ và tần suất sử dụng.
Các đặc điểm về dân số - xã hội có thể dễ dàng đo lường và thường có sẵn số liệu, vì chúng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.
Khách du lịch theo đạo Hồi thường có những sở thích ẩm thực và mua sắm đặc trưng, khác biệt so với những du khách không theo đạo Hồi.
Phân đoạn theo tâm lý học là quá trình phân chia khách hàng dựa trên các tiêu chí như thái độ, động cơ, lối sống, sự quan tâm, quan điểm sống và giá trị văn hóa Những yếu tố tâm lý này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi chọn lựa và mua sắm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Trong thị trường hiện nay, việc phân loại khách hàng thành các nhóm đồng nhất về lối sống giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm.
Thị trường du lịch có thể được phân đoạn dựa trên hành vi tiêu dùng, chia thành các nhóm đồng nhất theo lý do du lịch, lợi ích mong muốn và tỉ lệ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các nhà marketing cho rằng đặc điểm hành vi tiêu dùng là nền tảng quan trọng để xác định các đoạn thị trường hiệu quả.
3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi nghiên cứu phân đoạn thị trường, doanh nghiệp khách sạn - nhà hàng cần lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác dựa trên thông tin và số liệu phân tích tỉ mỉ Việc xác định đặc điểm và sở thích của khách hàng, cùng với sản phẩm dịch vụ và vị trí địa lý phù hợp, là rất quan trọng để hiểu rõ thị trường mà doanh nghiệp muốn hướng tới Điều này giúp doanh nghiệp tập trung vào một hoặc hai thị trường cụ thể, từ đó nâng cao khả năng thành công Thực tế cho thấy, mỗi khách sạn - nhà hàng thường có tập khách mục tiêu riêng, như khách từ Tây Âu, Nga, Trung Quốc hay Hàn Quốc.
Định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn là quá trình xác định vị trí sản phẩm dịch vụ trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Mục tiêu của việc này là xác định dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh, từ đó hướng dẫn các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Tiến trình định vị sản phẩm dịch vụ nhà hàng gồm các bướcsau:
Đầu tiên, việc nhận diện khách hàng mục tiêu là rất quan trọng, vì đây là nhóm người mà sản phẩm hướng đến Khách hàng mục tiêu của một doanh nghiệp có thể trùng lặp với đối tượng của doanh nghiệp khác Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu chiến lược định vị của đối thủ cạnh tranh trước khi quyết định hướng đi cho mình.
Vào thứ hai, việc xác định vị trí thuộc tính của sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, bao gồm các yếu tố như qui mô dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả và đội ngũ nhân viên phục vụ.
Để định vị thành công, doanh nghiệp cần khảo sát vị trí hiện tại của mình so với đối thủ cạnh tranh, từ đó lập bản đồ định vị cho dịch vụ của khách sạn dựa trên các thuộc tính quan trọng.
Thứ tư, việc xác định sự phân bổ nhu cầu bao gồm các hoạt động như điều tra ý định của khách hàng, tổng hợp ý kiến từ nhân viên và nhà quản lý, thực hiện trắc nghiệm thị trường, cùng với việc dự báo và thống kê dữ liệu.
Vào thứ năm, việc xác định chiến lược định vị sản phẩm sẽ được thực hiện thông qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả khách sạn cùng cấp và khách sạn hạng khác Định vị cũng sẽ dựa trên các sản phẩm kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung, và chất lượng dịch vụ Cuối cùng, việc định vị còn phụ thuộc vào nhóm khách hàng mà khách sạn phục vụ.
28 Định vị được xem xét theo tiêu thức phân đoạn thị trường mà khách sạn – nhà hàng để tìm ra khách hàng mục tiêu trước đó
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Khái niệm và các cấp độ của dịch vụ
1.1 Khái niệm: sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình
1.2 Các cấp độ của sản phẩm
Có 5 cấp độ sản phẩm được xác định là tính chính dựa trên những kỳ vọng tâm lý, sự liên kết cảm xúc và khát vọng cảm nhận của người tiêu dùng về một sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi đáp ứng những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng, chẳng hạn như việc đặt bữa tối tại nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của cá nhân hoặc gia đình trong chuyến du lịch.
Sản phẩm chung là những mặt hàng hoặc dịch vụ có đặc điểm tương tự và đồng dạng, không phân biệt, với các thuộc tính cơ bản cần thiết cho hoạt động Trong ngành khách sạn, các dịch vụ buồng đều chia sẻ nhiều điểm chung, bao gồm sự hiện diện của nhân viên phục vụ phòng và các trang thiết bị thiết yếu dành cho khách sử dụng.
Sản phẩm mong đợi là những gì khách hàng hy vọng tìm thấy, dựa trên yếu tố như giáo dục, nền tảng xã hội, kinh nghiệm, văn hóa và quốc gia xuất xứ Kỳ vọng của du khách giàu có tại các quốc gia phát triển thường khác biệt so với du khách bình thường, đặc biệt khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn và nhà hàng Họ mong muốn một môi trường xanh, sạch, yên tĩnh và khung cảnh thiên nhiên đẹp Ngược lại, du khách ở các quốc gia nghèo hơn thường kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ tốt, kết nối wifi mạnh và các món ăn ngon.
Sản phẩm gia tăng là những tính năng được nâng cấp hoặc mở rộng, tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp Khách hàng thường không tìm kiếm những tính năng này, nhưng lại đánh giá cao các thuộc tính bổ sung của sản phẩm và sử dụng chúng để so sánh với đối thủ Việc cung cấp giá phòng cho hai khách cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng.
31 sạn như nhau, chất lượng như nhau, nhưng khách sạn A có view đẹp thì khách họ thích hơn,
Sản phẩm tiềm năng thu hút sự chú ý của khách hàng và giữ cho họ luôn quan tâm đến sản phẩm Nó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm bất ngờ, điều mà họ có thể chưa từng nghĩ tới hay cần thiết Ví dụ, việc tặng gói massage nhân dịp sinh nhật khi khách hàng đang thuê phòng tại khách sạn là một cách tuyệt vời để tạo ấn tượng và tăng cường sự hài lòng.
Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Yếu tố vệ sinh bao gồm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trong ăn uống, ngủ nghỉ, và vệ sinh môi trường như không khí, nước thải, vệ sinh đường phố và các điểm tham quan.
Trong vệ sinh thực phẩm, việc đảm bảo nguồn gốc và xuất xứ của nguyên liệu là rất quan trọng Mỗi thành phần như bột, đường, sữa, trứng cần phải có chứng minh rõ ràng về nguồn gốc và quá trình hình thành Chẳng hạn, để sản xuất một chiếc bánh ngọt, cần xác minh bột mì xuất xứ từ đâu, trứng là từ gà công nghiệp hay gà nuôi tự nhiên, thức ăn cho gà là gì, loại đường sử dụng có phải là đường hóa học hay không, và sữa bò có nguồn gốc an toàn hay không, đặc biệt là tránh sữa từ những nơi có bò mắc bệnh Việc kiểm tra chất lượng và an toàn của các thành phần này là thiết yếu để đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng.
Môi trường cần được bảo vệ bằng cách đảm bảo không khí trong lành, không bị ô nhiễm bởi bụi và khói Việc xử lý nước thải đúng cách là rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng ô nhiễm môi trường xung quanh.
Các điểm du lịch và đường phố cần phải xanh, sạch và đẹp, phản ánh trình độ dân trí và ý thức của người dân Sự quan tâm của chính quyền cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì môi trường sống và tạo ấn tượng tốt cho du khách.
Tại các quốc gia như Singapore, Thái Lan và Hồng Kông, đường phố luôn sạch sẽ và đẹp đẽ nhờ sự nỗ lực của các đội cảnh sát du lịch Họ không chỉ duy trì trật tự mà còn thu dọn từng lá cây, cọng rác, góp phần tạo ấn tượng tích cực cho du khách về vẻ đẹp của đất nước.
Yếu tố sức khỏe bao gồm các loại hình thể thao, chữa bệnh và nghỉ dưỡng
Nhiều người chọn du lịch để thư giãn và phục hồi sức khỏe sau những năm tháng làm việc căng thẳng Để thu hút khách du lịch tìm kiếm sự cải thiện về sức khỏe, các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch cần tích hợp các yếu tố liên quan đến sức khỏe trong sản phẩm của họ Điều này bao gồm việc tổ chức các hoạt động thể thao như golf, lướt ván, bơi lội, tennis, leo núi, câu cá và cắm trại.
Ngoài các hoạt động thể thao, các khách sạn cũng cần cung cấp dịch vụ tắm hơi và massage đa dạng, phong phú, vì những liệu pháp này có hiệu quả trong việc chữa trị một số bệnh.
2.3 An ninh, trật tự xã hội
Yếu tố an ninh trật tự xã hội bao gồm sự ổn định chính trị, duy trì trật tự, ngăn chặn tệ nạn xã hội và đảm bảo an toàn cho khách du lịch.
An ninh là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển du lịch, vì một vùng hay quốc gia thiếu an ninh sẽ không thể thu hút du khách Bảo vệ tính mạng, tinh thần và tài sản của du khách là điều thiết yếu, nhằm ngăn chặn các mối đe dọa như bắt cóc hay sát hại từ phe đối lập Do đó, việc đảm bảo an ninh không chỉ là trách nhiệm mà còn là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an ninh trật tự cho khách du lịch, cần thực hiện các biện pháp đồng bộ giữa chính quyền và các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch.
Để đảm bảo sự ổn định chính trị, chính quyền cần tập trung vào việc bài trừ các tệ nạn xã hội như ăn xin, cướp giật, móc túi và nài ép khách mua hàng Các hãng lữ hành cũng cần chú trọng đầu tư vào phương tiện vận chuyển chất lượng và tài xế có kinh nghiệm, cẩn thận Bên cạnh đó, các khách sạn phải đảm bảo an ninh, với cửa phòng chắc chắn để ngăn ngừa trộm cắp và bảo vệ khách khỏi những kẻ lạ đột nhập gây nguy hiểm.
Sản phẩm du lịch chủ yếu bao gồm các dịch vụ từ các đơn vị cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và giải trí, tạo thành tour du lịch trọn gói Khi bán tour, các đơn vị chỉ cung cấp dịch vụ mà không thể mang theo các tiện nghi như phòng ngủ hay chỗ ngồi Khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ này, từ chỗ ngủ đến chỗ ngồi trên xe hoặc máy bay, cùng với các hoạt động vui chơi giải trí Sau chuyến đi, khách chỉ mang theo những kỷ niệm và kinh nghiệm quý giá từ chuyến du lịch.
Ngành du lịch cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, ngân hàng và hải quan Để phục vụ khách hàng hiệu quả, tất cả những người tham gia vào quá trình phục vụ cần có kiến thức chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Phong cách phục vụ và sự phục vụ là những yếu tố vô hình nhưng quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng Khi sản phẩm hữu hình có khiếm khuyết, sự tận tâm, vui vẻ và khéo léo của nhân viên có thể bù đắp và mang lại sự hài lòng cho khách Những yếu tố này không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn góp phần nâng cao giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Trong ngành du lịch, việc cung cấp dịch vụ chất lượng là vô cùng quan trọng, đặc biệt khi so sánh với các sản phẩm hữu hình như khách sạn và nhà hàng, thường có chi phí cao Sản phẩm vô hình ít tốn kém hơn, do đó cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
3 Chu kỳ đời sống của sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới
4.1 Các loại sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là một yêu cầu thiết yếu trong kinh doanh, bao gồm quá trình cải tiến từ sản phẩm hiện có đến sản phẩm hoàn toàn mới Quá trình này có thể trải qua nhiều giai đoạn, từ cải tiến bề ngoài như mẫu mã và bao bì, đến cải tiến các thuộc tính quan trọng Đối với doanh nghiệp, sản phẩm mới có thể là sản phẩm hoàn toàn mới, sản phẩm cải tiến, hoặc sản phẩm cải tiến với nhãn hiệu mới, được phát triển từ nỗ lực nghiên cứu và phát triển Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, sản phẩm có thể không được coi là mới nếu đã có doanh nghiệp khác cung cấp tương tự Do đó, cần xem xét cả hai góc độ để phân loại các loại sản phẩm mới.
- Sản phẩm mới hoàn toàn đối với toàn thể thế giới như du lịch vào vũ trụ
- Chủng loại sản phẩm mới xâm nhập vào thị trường đã có
- Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có như thêm các loại phòng khách sạn mới
Đưa sản phẩm hiện có vào các thị trường mới và giảm chi phí để hạ giá thành, từ đó cung cấp sản phẩm có tính năng tương tự với mức giá thấp hơn.
4.2 Lí do phát triển sản phẩm mới
Mỗi doanh nghiệp cần có sản phẩm cụ thể để hoạt động trên thị trường, nhưng các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng không thể chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ hiện có để tồn tại và phát triển Việc phát triển sản phẩm mới là rất quan trọng, và có nhiều lý do thúc đẩy quá trình này.
Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Sau khi phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, việc xác định mong muốn cụ thể của khách hàng là rất quan trọng Do đó, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu này là điều cần thiết.
Nhờ vào sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, ngành công nghiệp đã được cải thiện đáng kể, tạo điều kiện cho việc thiết kế và chế tạo các sản phẩm mới Điều này không chỉ giúp hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn mà còn phát triển các phương tiện vận chuyển mới, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người tiêu dùng.
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, với sự chuyển dịch từ việc cạnh tranh về giá sang chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao giá trị và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Các doanh nghiệp cần liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm hiện tại và phát triển sản phẩm mới để tạo lợi thế cạnh tranh.
Mỗi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ riêng, và khi đạt đến giai đoạn suy thoái, doanh nghiệp cần có sản phẩm mới để thay thế Điều này giúp đảm bảo rằng quá trình sản xuất và kinh doanh không bị gián đoạn, đồng thời duy trì sự phát triển bền vững.
4.3 Quy trình phát triển sản phẩm mới
Thiết kế và sản xuất sản phẩm mới là một nhiệm vụ quan trọng nhưng có thể mang lại rủi ro cho doanh nghiệp Để giảm thiểu những rủi ro này, các chuyên gia và nhà sáng tạo sản phẩm cần tuân thủ chặt chẽ các bước trong quy trình phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường.
Bước đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm mới là hình thành các ý tưởng, điều này rất quan trọng để xây dựng phương án sản xuất Các ý tưởng có thể được thu thập từ khách hàng, nhà khoa học, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhân viên tiếp xúc và các chuyên gia sáng chế Những ý tưởng này thường phản ánh các chiến lược trong kinh doanh và marketing của doanh nghiệp, với mỗi ý tưởng mang lại những khả năng và điều kiện thực hiện khác nhau.
Bước 2 trong quá trình phát triển ý tưởng là lựa chọn và sàng lọc những ý tưởng không phù hợp, nhằm tìm ra những ý tưởng tốt nhất Để thực hiện điều này, cần trình bày các nội dung cốt yếu về sản phẩm, bao gồm mô tả chi tiết, xác định thị trường mục tiêu, phân tích các đối thủ cạnh tranh, đánh giá qui mô thị trường, cũng như ước tính chi phí thiết kế và sản xuất.
Bước 3: Soạn thảo và thẩm định các dự án sản phẩm mới, trong đó ý tưởng chỉ là những khái niệm tổng quát, còn dự án chuyển đổi ý tưởng thành sản phẩm cụ thể với các đặc tính, công dụng và đối tượng sử dụng khác nhau Thẩm định dự án nhằm kiểm tra phản hồi của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm đề xuất Dựa trên ý kiến khách hàng và các phân tích khác, doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm, bao gồm ba phần chính.
Trong phần đầu tiên, bài viết sẽ mô tả quy mô cấu trúc của thị trường mục tiêu, đồng thời phân tích thái độ của khách hàng đối với sản phẩm Ngoài ra, bài viết cũng sẽ đưa ra các chỉ tiêu cụ thể về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận dự kiến trong những năm tới.
Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối sẩn phẩm là dự đoán chi phí marketing cho năm đầu
Trong phần thứ ba, chúng tôi sẽ trình bày mục tiêu tương lai liên quan đến các chỉ tiêu như tiêu thụ và lợi nhuận Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ đề cập đến quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố trong marketing hỗn hợp, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao giá trị thương hiệu.
Bước 5 trong quy trình thiết kế sản phẩm mới là hiện thực hóa các dự án thành sản phẩm cụ thể Bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ phát triển một hoặc nhiều mô hình sản phẩm mới, đồng thời theo dõi và kiểm tra các thông số kỹ thuật Quá trình này bao gồm việc tạo ra sản phẩm thử nghiệm và thu thập ý kiến từ khách hàng để đánh giá thông tin phản hồi.
Các chiến lược sản phẩm
5.1 Tạo ra sự khác biệt về dịch vụ
Doanh nghiệp cần xác định thị trường trọng điểm để quyết định sản phẩm dịch vụ và lợi ích mà chúng mang lại cho khách hàng Việc lựa chọn sản phẩm phải dựa trên nhu cầu lớn nhất của khách hàng tiềm năng, cũng như sở thích và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm trong ngành khách sạn – nhà hàng Để đạt được mục tiêu ổn định và tăng trưởng doanh thu, doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc kết hợp ba chiến lược: hoàn thiện sản phẩm, phát triển dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
41 triển sản phẩm; chiến lược đổi mới sản phẩm; chiến lược mở rộng hay tách biệt chủng loại sản phẩm
Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm bao gồm việc điều chỉnh hoặc thay đổi sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Sự kết hợp giữa đổi mới sản phẩm và lắng nghe ý kiến khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển.
Chiến lược đổi mới chủng loại là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu thị trường Việc áp dụng chiến lược này không chỉ đảm bảo sự linh hoạt mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh.
Chiến lược mở rộng hoặc tách biệt sản phẩm là quyết định quan trọng trong việc duy trì, loại bỏ hoặc bổ sung tên sản phẩm và dịch vụ mới cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lựa chọn hạn chế hoặc mở rộng chủng loại dịch vụ và sản phẩm hiện có, đồng thời bổ sung các nhóm sản phẩm mới phù hợp với danh mục dịch vụ đã có.
5.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng khá khó khăn Bởi vì chất lượng dịch vụ nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: trang thiết bị trong khách sạn – nhà hàng; nhân viên và tay nghề, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ của họ; vấn đề an toàn đối với các nguyên liệu nhập về để chế biến sản xuất, Đảm bảo chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp tiến hành những công việc sau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện việc kiểm soát chặt chẽ bằng cách rà soát và kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất Việc này bao gồm việc kịp thời thay thế và sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc, cũng như cập nhật những thiết bị cũ không còn đảm bảo chất lượng.
Để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn, doanh nghiệp cần bổ sung nguồn nhân lực, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng ở tất cả các bộ phận.
Để nâng cao an ninh và an toàn phòng cháy chữa cháy trong doanh nghiệp, cần chú trọng đến việc vệ sinh môi trường tại các khách sạn, nhà hàng và khu vực xung quanh Đồng thời, đảm bảo an toàn thực phẩm trong quá trình lựa chọn nguyên liệu và chế biến phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ, môi trường và an ninh tại khách sạn và nhà hàng là rất quan trọng.
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc: Hiểu được các hàng hóa dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng
- Các bước và cách thức thực hiện công việc: học trên lớp và đọc tài liệu, thảo luận để làm sáng tỏ vấn đề
- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên:
1 Tìm hiểu lý do và qui trình tìm ra sản phẩm mới trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn
2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng –khách sạn, yếu tố nào quan trọng
- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: Nội dung đánh giá:
+ Hiểu được cấp độ sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn
+ Biết được các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ hàng hóa trong khách sạn – nhà hàng
+ Nắm bắt được chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ trong du lịch, từ đó nghiên cứu đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ khách
+ Khái niệm và cấp độ của sản phẩm nhà hàng – khách sạn
+ Các yếu tố cấu nên dịch vụ nhà hàng –khách sạn
+ Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ du lịch
+ Cách thức và lý do phát triển sản phẩm mới trong dịch vụ du lịch
Nội dung của môn học/mô đun:
