Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi các nhà nghiên cứu, mỗi người tiếp cận từ một góc độ riêng Một số khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là địa điểm mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007), là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox trong cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển tài chính của Tạp chí Forbes, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của Nguyễn Trọng Đàn (2003), ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Dịch vụ này bao gồm một loạt các sản phẩm tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tồn tại và phát triển song song với các ngân hàng thương mại, phục vụ cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua thời gian, sự phát triển của kinh tế xã hội và công nghệ ngân hàng đã làm thay đổi quan niệm về dịch vụ này, nhưng vẫn giữ được những đặc trưng cơ bản như sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phát triển trên nền tảng số, cùng với số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao, với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, cho phép ngân hàng triển khai các sản phẩm bán lẻ hiện đại Các tiện ích như chuyển tiền tự động và đầu tư tự động đã được đưa vào sử dụng, giúp nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng Công nghệ thông tin không chỉ tạo điều kiện cho việc xử lý tập trung các giao dịch phân tán mà còn giảm chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung giúp ngân hàng khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Số lượng khách hàng và giao dịch trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, nhưng giá trị từng giao dịch lại nhỏ Khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn lại có số lượng khách hàng không đáng kể Giá trị các khoản tiền gửi và vay thường nhỏ lẻ và phân tán, khiến cho chi phí tổ chức cho vay tiêu dùng tăng cao Do đó, lãi suất cho vay trong lĩnh vực này thường cao hơn so với lãi suất trong kinh doanh, thương mại và sản xuất.
Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay có sự đa dạng về đối tượng khách hàng, bao gồm nhiều nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như thu nhập và ngành nghề kinh doanh Điều này dẫn đến nhu cầu phong phú và đa dạng về dịch vụ ngân hàng Để phát triển hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Đồng thời, các sản phẩm và dịch vụ này phải đảm bảo tính dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn cán bộ ngân hàng, nhằm phục vụ hiệu quả cho số lượng lớn khách hàng cùng một lúc.
Ngân hàng bán lẻ hoạt động trên một địa bàn rộng lớn và phân tán, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng phát sinh ở bất kỳ khu vực nào có dân cư.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu xã hội đang thay đổi liên tục.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế quốc gia bằng cách thu hút vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư, giúp sử dụng hiệu quả hơn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng Điều này không chỉ thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa mà còn nâng cao đời sống dân cư Ngoài việc khai thác nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút vốn từ nước ngoài thông qua các hoạt động như dịch vụ kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Nhờ vào các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, Internet Banking và Mobile Banking, việc chi trả cho hàng hóa và dịch vụ trở nên thuận tiện hơn Điều này không chỉ cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hóa thanh toán mà còn giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các ngành như điện, nước, bưu chính viễn thông và giao thông vận tải.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều đối tượng kinh tế tiếp cận và sử dụng, phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Sự phát triển này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và trốn thuế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng trong mại
Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tăng trưởng được hiểu là sự gia tăng về số lượng của các hiện tượng, trong khi phát triển là một khái niệm rộng hơn, phản ánh quá trình tiến bộ từ trình độ thấp lên cao hơn Khi một lượng đạt đến mức nhất định, chất lượng cũng sẽ có sự biến đổi đáng kể.
Cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường buộc các ngân hàng phải đổi mới liên tục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung nguồn lực vào chính sách phát triển để tồn tại và nâng cao vị thế Thị trường bán lẻ, với lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng, đang trở thành tương lai của ngành ngân hàng tại Việt Nam Sự thành công và sinh lời của các ngân hàng phụ thuộc lớn vào sự phát triển trong lĩnh vực này Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ không chỉ là nắm bắt cơ hội từ thị trường mới mà còn là việc ứng dụng sáng tạo công nghệ để phân phối sản phẩm đến tay khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình tăng cường cả số lượng và chất lượng sản phẩm, nhằm cải thiện hiệu quả và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính Sự phát triển này bao gồm hai khía cạnh chính: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
Phát triển chiều rộng bao gồm việc mở rộng các dịch vụ truyền thống và giới thiệu các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển theo chiều sâu trong ngành ngân hàng tập trung vào việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, một yếu tố sống còn khi sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ ngày càng giảm Để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, thuận tiện và chi phí hợp lý, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro Đặc biệt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô
Nhóm tiêu chí định lượng đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ số số học Các tiêu chí này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau nhằm đo lường hiệu quả và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Số lượng khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ vào một thời điểm, phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng được tính bằng hiệu số giữa số khách hàng kỳ này và kỳ trước; nếu chỉ tiêu này lớn hơn 0, điều đó cho thấy ngân hàng đã thu hút thêm khách hàng, chứng tỏ uy tín và thương hiệu của ngân hàng đang được nâng cao.
Số lượng kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Các kênh phân phối này bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện hỗ trợ Ngân hàng thương mại thường sử dụng hai loại kênh phân phối chính: kênh truyền thống và kênh hiện đại Số lượng kênh phân phối hiện tại ảnh hưởng trực tiếp đến độ bao phủ thị trường; càng nhiều kênh phân phối, ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng bán lẻ.
Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh khối lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ này cho biết sự thay đổi về doanh thu giữa các năm, giúp ngân hàng đánh giá mức độ phát triển hoặc suy giảm của từng dịch vụ bán lẻ Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong năm Sự tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm sau so với năm trước có thể do ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hơn, có nhiều giao dịch hơn, hoặc cả hai Tất cả những yếu tố này đều phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua việc tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh số của một hoặc nhiều sản phẩm, dịch vụ.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng cho thấy mức độ đóng góp quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh chung Khi tỷ trọng này cao, điều đó phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm sự gia tăng lượng khách hàng, giao dịch và sản phẩm, dịch vụ cung ứng Ngoài ra, việc quản lý chi phí hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng góp phần nâng cao tỷ lệ này.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng chất lượng
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh các đặc điểm và xu hướng mà không thể đo lường bằng số liệu.
Mức độ đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ảnh hưởng lớn đến giá trị cung ứng và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng có những đánh giá khác nhau về giá trị sử dụng dịch vụ, phụ thuộc vào sự nhanh chóng, dễ dàng, chính xác và bảo mật trong giao dịch, cũng như mức phí dịch vụ Để đánh giá tiện ích, có thể xem xét theo thời gian hoặc so sánh với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, từ đó xác định mức độ tiến bộ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm và dịch vụ Theo Philip Kotler (1999), sự hài lòng xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả đạt được và kỳ vọng của khách hàng Khi mức độ thỏa mãn thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ không hài lòng Để nâng cao sự hài lòng này, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp những sản phẩm hữu ích, thiết thực cho khách hàng (Nguyễn Thành Công, 2016) Khách hàng hài lòng sẽ trở thành trung thành, tăng cường giao dịch và dễ dàng chấp nhận sản phẩm mới, từ đó giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và gia đình, góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh thu cho ngân hàng.
1.2.23 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu và yêu cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngày càng tăng cao Trên thế giới, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, trong đó có một số mô hình nghiên cứu tiêu biểu.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
1.3.1 Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội
Ngân hàng CitiBank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, đã xây dựng thương hiệu toàn cầu mạnh mẽ Năm 1993, CitiBank mở văn phòng đại diện tại Hà Nội và trở thành ngân hàng Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại đây vào năm 1994 Hiện tại, CitiBank đã mở thêm một chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.
Citibank, đặc biệt là Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội, cung cấp một hệ thống sản phẩm đa dạng cho cả doanh nghiệp và cá nhân Sản phẩm thẻ của Citibank được nhiều khách hàng ưa chuộng Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Citibank tập trung vào việc đầu tư vào mạng lưới phân phối hiện đại và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch qua ứng dụng ngân hàng, và khi cần hỗ trợ, họ sẽ được nhân viên tổng đài hướng dẫn Hiện nay, 1 trong 5 thẻ tín dụng được phát hành qua kênh kỹ thuật số, 97% khách hàng theo dõi bảng sao kê điện tử, và hơn một nửa khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ động Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào ngân hàng giúp Citibank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý và xây dựng cơ sở vật chất, đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Citibank tại Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội rất đa dạng, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, quản lý tài sản và phát hành thẻ tín dụng Citibank đã mở rộng danh mục thẻ tín dụng với các sản phẩm như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash Back Visa Platinum và Ready Credit Đặc biệt, ngân hàng vừa ra mắt thẻ Citi Rewards dành cho nhân viên văn phòng trẻ tuổi Citibank chú trọng đến tính linh hoạt và tiện dụng của thẻ, cung cấp dịch vụ rút tiền mặt tại ATM và cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội
Với gần 30 năm hình thành và phát triển, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế hàng đầu trong khu vực, đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của hệ thống Vietcombank.
Vào những ngày đầu thành lập, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đối mặt với nhiều khó khăn về cơ sở vật chất và nhân sự Tuy chỉ có 3 phòng và đội ngũ cán bộ mỏng, phòng giao dịch đã nhanh chóng thích nghi và chuyển đổi tư duy trong môi trường kinh doanh mới Với phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ, phòng giao dịch đã có những thay đổi cốt lõi, liên tục ra mắt và tăng cường các dịch vụ thu nhập từ phí Ngân hàng cung cấp đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã áp dụng các chính sách huy động vốn hợp lý, phát triển đa dạng dịch vụ mới, chú trọng cải tiến phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngân hàng Vietcombank đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Huy động vốn tại Phòng giao dịch liên tục tăng trưởng, đạt hơn 8.700 tỷ đồng vào cuối năm 2020, gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập Điều này không chỉ tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng mà còn hỗ trợ tích cực cho toàn hệ thống Đặc biệt, tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn của Phòng giao dịch đã tăng lên 57%, cho thấy sự dịch chuyển tích cực trong nguồn vốn.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận mọi thành phần kinh tế và tập trung vào các ngành mũi nhọn như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất và phân bón Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại Phòng giao dịch đã tăng từ khoảng 200 khách hàng khi mới thành lập lên gần 15.000 khách hàng hiện nay, với tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn cao hơn mức tăng trưởng chung của toàn ngành.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Phòng giao dịch Bà Triệu
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự điều tiết của Chính phủ Với vốn điều lệ ban đầu chỉ hơn 20 tỷ đồng, sau 28 năm phát triển, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank - Phòng giao dịch Bà Triệu đã thành công trong việc triển khai hoạt động bán chéo sản phẩm bằng cách kết nối nhanh chóng với các đối tác để tạo ra các gói dịch vụ trọn gói Những gói này bao gồm các sản phẩm bổ sung như bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân và bảo hiểm sức khỏe, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí nhờ vào các ưu đãi giảm giá từ ngân hàng Hệ thống này không chỉ thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ.
Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của Techcombank là ưu thế về phí dịch vụ Cụ thể, phí chuyển tiền từ Techcombank sang các ngân hàng thương mại khác tại Phòng giao dịch Bà Triệu được đánh giá là thấp hơn so với mức chung của thị trường Từ năm 2016, tất cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều được miễn phí hoàn toàn khi chuyển tiền qua kênh E-Banking Đây là bước đi chủ động của ngân hàng nhằm thực hiện định hướng của Ngân hàng Nhà nước trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt và thay đổi thói quen tiêu dùng của người Việt Mặc dù miễn phí nhiều dịch vụ phổ biến, nhưng Techcombank vẫn duy trì nguồn thu từ phí dịch vụ.
Bà Triệu vẫn tăng mạnh trong 5 năm liền (2016 - 2020)
1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, VietABank và Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tài chính và ngân hàng quốc tế, trong khi các ngân hàng Việt Nam vẫn còn non trẻ Do đó, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài là rất cần thiết Thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng đã mang lại cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội những bài học quý giá.
Đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến là rất quan trọng Các phòng giao dịch cần cung cấp tiện ích cho phép khách hàng tự thao tác trên phần mềm ngân hàng như một giao dịch viên Khi cần hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được xác nhận tự động và nhân viên tổng đài sẽ hướng dẫn Việc phát triển hệ thống tiện ích trực tuyến không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ, như đã thành công tại CitiBank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội.
Phòng giao dịch cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ, học hỏi từ Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoa Hà Nội Ngân hàng nên triển khai các chính sách khách hàng hợp lý và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới Đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối là điều cần thiết Đối với huy động vốn, cần thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận mọi thành phần kinh tế và đẩy mạnh cho vay vào các ngành mũi nhọn có tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón và các lĩnh vực sản xuất trực tiếp.
Phòng giao dịch cần tập trung vào việc khai thác khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng như nền tảng cho các dịch vụ khác Để thu hút thị phần khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chủ động tiếp cận và xây dựng chiến lược phù hợp Hơn nữa, việc thiết lập hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng là rất quan trọng, giúp phân đoạn khách hàng và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Qua đó, phát triển cho vay tiêu dùng sẽ gắn kết khách hàng với ngân hàng, mở ra cơ hội phát triển các dịch vụ bổ sung như thẻ, bảo hiểm và thanh toán.
