Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm đa dạng Các nhà nghiên cứu đã tiếp cận dịch vụ này từ nhiều góc độ, tạo ra những định nghĩa phổ biến và phong phú về ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là điểm giao dịch cho khách hàng cá nhân, nơi họ có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007), là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo David Cox trong cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển tài chính của Forbes, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của Nguyễn Trọng Đàn (2003), ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng Các dịch vụ này bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tồn tại và phát triển song song với sự ra đời của các ngân hàng thương mại, phục vụ cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự tiến bộ trong công nghệ ngân hàng đã làm thay đổi quan niệm về dịch vụ này, nhưng vẫn giữ nguyên những đặc tính cơ bản như sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, phát triển trên nền tảng số, cũng như phục vụ một lượng khách hàng lớn và không đồng nhất.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao, với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tích hợp và tập trung Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng triển khai nhiều tiện ích như chuyển tiền tự động và đầu tư tự động, đồng thời nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng Nhờ khả năng trao đổi thông tin nhanh chóng, công nghệ thông tin giúp thực hiện mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường khả năng quản lý Hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng và giao dịch lớn, chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, nhưng giá trị từng giao dịch lại thấp Trong khi khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ nhỏ, khách hàng của ngân hàng bán lẻ lại đóng góp lớn vào tổng số giao dịch Tuy nhiên, giá trị các khoản tiền gửi và vay thường nhỏ và phân tán, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn nhiều so với lãi suất trong kinh doanh, thương mại và sản xuất.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, thuộc nhiều nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như thu nhập và ngành nghề (Tô Khánh Toàn, 2014) Để phát triển hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng Đồng thời, các sản phẩm và dịch vụ này phải đảm bảo dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và cán bộ ngân hàng, nhằm phục vụ hiệu quả cho số lượng lớn khách hàng cùng một lúc.
Các ngân hàng bán lẻ hoạt động trên diện rộng và phân tán, phục vụ nhu cầu dịch vụ ngân hàng thương mại ở mọi khu vực có dân cư.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ Hơn nữa, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tiện lợi và sự thay đổi nhanh chóng trong xã hội hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế quốc gia bằng cách thu hút vốn nhỏ lẻ từ cư dân Các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả để phát triển sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, góp phần thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và nâng cao đời sống dân cư Ngoài việc khai thác nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như dịch vụ kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, Internet Banking và Mobile Banking không chỉ cải thiện môi trường tiêu dùng mà còn xây dựng văn hóa thanh toán Điều này giúp giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhiều lĩnh vực, bao gồm điện, nước, bưu chính viễn thông và giao thông vận tải.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút nhiều chủ thể kinh tế, giúp họ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho sản xuất kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ mà còn góp phần kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và trốn thuế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng trong mại
Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tăng trưởng được định nghĩa là sự gia tăng về số lượng của các hiện tượng, trong khi phát triển là khái niệm bao quát hơn, phản ánh quá trình tiến bộ từ mức độ thấp lên cao hơn Khi một lượng tăng trưởng đạt đến một ngưỡng nhất định, chất lượng của sự vật cũng sẽ có sự biến đổi đáng kể.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng cần liên tục đổi mới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tồn tại và phát triển Phân khúc thị trường bán lẻ đang trở nên tiềm năng với sự gia tăng sử dụng dịch vụ từ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự thành công và lợi nhuận của ngân hàng tại Việt Nam phụ thuộc vào khả năng phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng này Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ không chỉ là việc khai thác cơ hội từ các thị trường mới mà còn là ứng dụng sáng tạo công nghệ để phân phối sản phẩm tới khách hàng một cách hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình tăng cường cả số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất Sự phát triển này bao gồm hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đề cập đến việc mở rộng các dịch vụ truyền thống và giới thiệu các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại, phù hợp với nhu cầu hiện tại Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển theo chiều sâu trong ngành ngân hàng tập trung vào việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, đặc biệt khi sự đa dạng dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng giảm Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi, với chi phí hợp lý và giảm thiểu rủi ro Đặc biệt, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện năng lực cung cấp, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô
Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các số liệu cụ thể Các tiêu chí này được sử dụng để đo lường hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Số lượng khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là tổng số người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thời điểm, phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng trong kỳ này trừ đi số lượng khách hàng trong kỳ trước Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 0, điều đó cho thấy ngân hàng đã thu hút thêm nhiều khách hàng mới, chứng tỏ uy tín và thương hiệu của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Số lượng kênh phân phối ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng Kênh phân phối bao gồm các tổ chức, cá nhân và phương tiện tham gia vào quá trình này Ngân hàng thương mại thường sử dụng hai loại kênh phân phối: truyền thống và hiện đại Việc mở rộng số lượng kênh phân phối giúp ngân hàng tăng cường độ bao phủ thị trường, từ đó thu hút nhiều khách hàng bán lẻ hơn.
Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổng khối lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ này cho thấy sự thay đổi về doanh thu của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm, giúp đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Thông qua chỉ tiêu % so với năm thứ 1, ngân hàng có thể đánh giá mức độ tăng trưởng hoặc giảm sút của từng dịch vụ bán lẻ, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổng thu nhập mà ngân hàng thu được từ tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong năm Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với năm trước có thể do ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hơn hoặc có nhiều giao dịch hơn ở một hoặc một số dịch vụ Sự gia tăng này không chỉ thể hiện việc bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh số của các sản phẩm, dịch vụ đó.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng là một chỉ số quan trọng, cho thấy mức độ đóng góp của dịch vụ này vào hoạt động kinh doanh chung Khi tỷ trọng này cao, điều đó chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng về lượng khách hàng, giao dịch và sản phẩm cung ứng Ngoài ra, việc quản lý chi phí hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng góp phần vào sự tăng trưởng này.
1.2.2.2 Nhóm tiêu chí phản ánh sự gia tăng chất lượng
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất và xu hướng của dịch vụ này mà không thể đo lường bằng con số cụ thể.
Mức độ đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng thương mại cung ứng ảnh hưởng lớn đến giá trị của dịch vụ, giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Mỗi khách hàng có cách đánh giá khác nhau về giá trị sử dụng sản phẩm, dựa vào mức độ thỏa mãn cá nhân, tốc độ, độ chính xác, bảo mật trong giao dịch và mức phí dịch vụ (Nguyễn Thu Giang, 2017) Để đánh giá mức độ tiện ích, có thể xem xét theo thời gian hoặc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, từ đó xác định khả năng tiến bộ và cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
Sự hài lòng khách hàng là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler (1999), sự hài lòng xuất phát từ việc so sánh kết quả sử dụng sản phẩm với kỳ vọng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều đó có nghĩa là nhu cầu thực tế được đáp ứng bằng hoặc vượt qua mong đợi của họ Ngược lại, nếu nhu cầu thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp sản phẩm với nhiều tiện ích thiết thực (Nguyễn Thành Công, 2016) Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, gia tăng giao dịch, tin tưởng vào sản phẩm mới và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và tăng doanh số.
1.2.23 Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
1.3.1 Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank - Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội
Ngân hàng CitiBank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, đã xây dựng thương hiệu vững mạnh toàn cầu Citibank mở văn phòng đại diện tại Hà Nội vào năm 1993 và trở thành ngân hàng Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại đây vào năm 1994 Hiện nay, ngân hàng đã mở thêm chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.
Citibank, đặc biệt là Phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội, cung cấp một hệ thống sản phẩm đa dạng cho cả doanh nghiệp và cá nhân, với các sản phẩm thẻ được nhiều khách hàng ưa chuộng Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Citibank nổi bật với việc đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể tự thao tác trên ứng dụng ngân hàng, và khi cần hỗ trợ, họ sẽ được xác nhận qua giọng nói trước khi nhận sự trợ giúp từ nhân viên tổng đài Hiện nay, 20% thẻ tín dụng được phát hành qua kênh kỹ thuật số, 97% khách hàng theo dõi bảng sao kê điện tử và hơn một nửa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động Việc ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp Citibank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí trong quản lý và cơ sở vật chất, khắc phục các hạn chế của kênh phân phối truyền thống và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ của Citibank tại phòng giao dịch Cát Linh Hà Nội rất phong phú, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm, quản lý tài sản và đặc biệt là phát hành thẻ tín dụng Citibank đã mở rộng danh mục thẻ tín dụng với các sản phẩm như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit Đặc biệt, ngân hàng đã giới thiệu thẻ tín dụng mới Citi Rewards, nhắm đến đối tượng nhân viên văn phòng trẻ Citibank chú trọng đến tính linh hoạt và tiện ích của thẻ, cung cấp dịch vụ rút tiền mặt tại ATM và cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội, với gần 30 năm phát triển, đã nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế hàng đầu trong khu vực, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của toàn hệ thống Vietcombank.
Vào những ngày đầu thành lập, Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội phải đối mặt với nhiều khó khăn, bao gồm cơ sở vật chất hạn chế và đội ngũ cán bộ mỏng Tuy nhiên, tập thể Phòng giao dịch đã nhanh chóng thích nghi và chuyển đổi tư duy để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới Với phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ, Phòng giao dịch đã thực hiện những thay đổi cốt lõi, liên tục ra mắt và nâng cao các dịch vụ có thu nhập từ phí Ngân hàng cung cấp đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án, cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã áp dụng các chính sách huy động vốn hợp lý, đồng thời phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ mới Ngân hàng cũng chú trọng vào việc đổi mới phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mở rộng mạng lưới phân phối hiệu quả hơn.
Ngân hàng Vietcombank đã xây dựng được niềm tin và sự lựa chọn của nhiều khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Huy động vốn của Phòng giao dịch liên tục tăng trưởng, đạt hơn 8.700 tỷ đồng vào ngày 31/12/2020, gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập Điều này không chỉ tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng mà còn hỗ trợ tích cực cho toàn hệ thống Đáng chú ý, tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn của Phòng giao dịch hiện chiếm 57%, cho thấy sự chuyển dịch tích cực trong việc huy động vốn.
Vietcombank - Phòng giao dịch Trung Hoà Hà Nội đã đa dạng hóa hình thức cho vay, phục vụ mọi thành phần kinh tế và tập trung vào các ngành mũi nhọn như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất và phân bón Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Phòng giao dịch đã tăng mạnh, từ khoảng 200 khách hàng ban đầu lên gần 15.000 khách hàng hiện nay, với tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn cao hơn mức tăng trưởng chung của toàn ngành.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Chính phủ Với vốn điều lệ ban đầu chỉ hơn 20 tỷ đồng, sau 28 năm phát triển, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Techcombank - Phòng giao dịch Bà Triệu đã thành công trong việc triển khai hoạt động bán chéo sản phẩm bằng cách kết nối nhanh chóng với các đối tác để tạo ra các gói dịch vụ trọn gói Những gói sản phẩm này bao gồm các dịch vụ bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, như kết hợp với công ty bảo hiểm để cung cấp bảo hiểm du lịch, bảo hiểm an toàn cá nhân và bảo hiểm sức khỏe Nhờ đó, các gói dịch vụ này không chỉ thu hút khách hàng mà còn thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch.
Bà Triệu và các đối tác, vừa giúp khách hàng tiết kiệm các chi phí khi được hưởng các gói tu đãi giảm giá của ngân hàng.
Một trong những yếu tố then chốt dẫn đến thành công của Techcombank là lợi thế về phí dịch vụ Tại phòng giao dịch Bà Triệu, phí chuyển tiền sang các ngân hàng thương mại khác được đánh giá là thấp hơn mức trung bình của thị trường Đặc biệt, từ năm 2016, tất cả khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, đều được miễn phí chuyển tiền qua kênh E-Banking Đây là bước đi chiến lược của ngân hàng nhằm thực hiện định hướng của Ngân hàng Nhà nước trong việc giảm thiểu sử dụng tiền mặt và thay đổi thói quen tiêu dùng của người Việt Mặc dù miễn phí nhiều dịch vụ phổ biến, nhưng doanh thu từ phí của Techcombank tại phòng giao dịch Bà Triệu vẫn tăng trưởng mạnh mẽ trong 5 năm liên tiếp từ 2016 đến 2020.
1.3.2 Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, VietABank, đặc biệt là Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức tài chính và ngân hàng toàn cầu, trong khi các ngân hàng Việt Nam vẫn còn non trẻ Do đó, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại nước ngoài là rất cần thiết Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng đã cung cấp cho Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank những bài học quý giá.
Đầu tư vào mạng lưới kênh phân phối hiện đại và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến là rất quan trọng Phòng giao dịch cần cung cấp các tiện ích cho phép khách hàng tự thao tác trên phần mềm ngân hàng, tương tự như một giao dịch viên Khi cần hỗ trợ, giọng nói của khách hàng sẽ được phần mềm xác nhận tự động, sau đó nhân viên tổng đài sẽ hướng dẫn Việc phát triển hệ thống tiện ích trực tuyến không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ, như kinh nghiệm thành công của CitiBank tại Phòng giao dịch Cát Linh, Hà Nội.
Phòng giao dịch cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, học hỏi từ Vietcombank – Phòng giao dịch Trung Hoa Hà Nội Ngân hàng nên áp dụng chính sách khách hàng hợp lý, phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng cải tiến phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, mở rộng mạng lưới phân phối và đa dạng hóa hình thức cho vay để tiếp cận mọi thành phần kinh tế Đặc biệt, cần đẩy mạnh cho vay vào các ngành mũi nhọn và có tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón và các lĩnh vực sản xuất trực tiếp.
Phòng giao dịch cần tập trung vào việc khai thác khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng như một nền tảng cho các dịch vụ khác Để thu hút và mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, ngân hàng cần chủ động tiếp cận và xây dựng chiến lược phù hợp Đồng thời, việc xây dựng hệ thống thông tin chính xác và thường xuyên cập nhật về khách hàng là cần thiết, giúp phân đoạn khách hàng để cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu Từ đó, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ gắn kết khách hàng với ngân hàng, tạo cơ hội mở rộng các dịch vụ khác như thẻ, bảo hiểm và thanh toán.
