CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ NGƯỜI BỆNH
Định nghĩa, mục đích, vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
Giao tiếp là một nghệ thuật và kỹ năng quan trọng, đóng vai trò là cầu nối tâm lý giữa các cá nhân trong xã hội Qua việc trao đổi thông tin, tình cảm và lối sống, giao tiếp tạo ra những ảnh hưởng và tác động qua lại, giúp con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp hiệu quả trong công việc.
- Giao tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần.
- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa các cá nhân được thiết lập.
Giao tiếp giữa con người cho phép trao đổi và nhận thông tin, đồng thời so sánh và xử lý các thông tin liên quan đến chẩn đoán, nhu cầu, giáo dục sức khỏe, cũng như phòng ngừa và chữa bệnh.
Thông qua giao tiếp, bác sĩ và điều dưỡng có khả năng hỗ trợ, phát triển và giáo dục nhân cách của bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả trong quá trình chăm sóc và điều trị.
3.Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
Con người tồn tại trong một mạng lưới các mối quan hệ xã hội, điều này cho phép họ sống, làm việc, học tập và hợp tác hiệu quả Giao tiếp với người khác là một phần thiết yếu trong cuộc sống của mỗi cá nhân.
Giao tiếp là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhân cách Thông qua giao tiếp, con người không chỉ hiểu rõ bản thân mà còn nắm bắt được tâm tư, tình cảm và nhu cầu của người khác.
Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc và điều trị bệnh nhân Bên cạnh sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng công nghệ hiện đại trong chẩn đoán và điều trị, yếu tố nhạy cảm, lòng nhân ái và nghệ thuật giao tiếp của nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng, là rất cần thiết Những phẩm chất này không chỉ thể hiện nhân cách và trình độ chuyên môn mà còn tạo dựng sự tin cậy, giúp bệnh nhân yên tâm giao phó tính mạng của mình.
Kỹ năng cần thiết giúp cán bộ y tế thiết lập mối quan hệ giao tiếp với người bệnh
Nhân viên y tế với kỹ năng giao tiếp tốt giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn trong quá trình khám và điều trị Đây là những kỹ năng cơ bản mà mọi nhân viên y tế cần trang bị.
1.Kỹ năng chào hỏi bệnh nhân
Khi tiếp đón người bệnh, thái độ cần phải niềm nở, lịch sự và nhanh nhẹn Hành động nhẹ nhàng, hòa nhã thể hiện sự quan tâm, yêu thương và cảm thông đối với người bệnh Tránh chào hỏi một cách cụt ngủn, vì điều này có thể gây ra cảm giác thiếu tôn trọng cho người bệnh.
Mỉm cười và chào hỏi bệnh nhân một cách ân cần là rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt Ví dụ, bạn có thể nói: “Chào bác, cháu có thể giúp gì cho bác?” hoặc “Phòng khám ở bên này, mời bác đi theo cháu ạ.” Việc sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ bệnh nhân sẽ mang lại cảm giác thoải mái và tin tưởng cho họ.
- Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phải phù hợp với lứa tuổi, phong tục tập quán.
- Tự giới thiệu đôi nét về bản thân mình, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với BN
Nhân viên y tế quan sát bệnh nhân một cách tinh tế và lịch sự nhằm phát hiện các biểu hiện và phản ứng của họ Việc chú ý đến những điểm không phù hợp giữa ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ cơ thể là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về tình trạng của bệnh nhân.
- Luôn luôn quan sát BN một cách tế nhị và kín đáo, tránh gây cảm giác khó chịu với BN, hạn chế việc nhìn chằm chằm vào
Quan sát bề ngoài, ánh mắt, nụ cười, và vẻ mặt của bệnh nhân là rất quan trọng để xưng hô phù hợp Điều này giúp thu thập thông tin chính xác về tình trạng bệnh tật của họ.
Sẵn sàng hỗ trợ người bệnh là điều cần thiết; hãy luôn ghi nhớ thông điệp: “Hãy để tôi giúp bạn một tay” Những hành động nhỏ như dìu người bệnh từ xe xuống hoặc mở cửa giúp họ có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của họ.
3.Tạo môi trường giao tiếp thoải mái, an toàn
- Địa điểm: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám hoặc phòng bệnh, thủ thuật )
- Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn: bàn làm việc của CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay, …
- Đèn sáng, cửa đóng kín
- Phòng cần được cách âm để tránh tiếng ồn.
4.Các tư thế giao tiếp
- Phù hợp với tư thế bệnh nhân, nếu bệnh nhân ngồi thì thầy thuốc ngồi, nếu bệnh nhân đứng thì thầy thuốc đứng
- Tư thế giao tiếp “mặt đối mặt”, tốt nhất là ngồi cạnh bàn làm việc hơn là sau bàn để tiếp xúc bệnh nhân
- Khoảng cách thông thường là 0.5 m, nhưng sẽ thay đổi tùy theo tình huống, phù hợp với hoàn cảnh
- Lịch sự tôn trọng bệnh nhân
- Luôn ân cần quan tâm và đồng cảm với bệnh nhân.
- Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh Nét mặt vui vẻ khi NB được điều trị và có tiến triển tốt.
- Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB trong bất kỳ hoàn cảnh nào Không nên cười đùa khi NB có diễn biến xấu.
- Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc.
Ánh mắt giao tiếp với người bệnh (NB) cần phải thể hiện sự đàng hoàng, lịch sự và chân thành Các cán bộ y tế (CBYT) nên nhìn thẳng vào mắt NB trong suốt quá trình giao tiếp, đồng thời duy trì ánh mắt để thể hiện sự quan tâm và chia sẻ.
- Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, cảm thông với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt
- Khi giao tiếp với bệnh nhân, luôn sử dụng lời nói một cách nhẹ nhàng, ân cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân.
- Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu.
- Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng
- Tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức
- Không cáu gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lý do gì,ở bất cứ trường hợp nào
- Ngôn ngữ luôn nhẹ nhàng, đúng mực phù hợp với lứa tuổi
Để tạo cảm giác thoải mái và tôn trọng cho bệnh nhân, cán bộ y tế không chỉ cần sử dụng ngôn ngữ lời nói mà còn phải thể hiện cử chỉ phù hợp.
Cử chỉ của cán bộ y tế như gật đầu và mỉm cười có tác động tích cực đến giao tiếp, thể hiện sự hài lòng và khuyến khích bệnh nhân chia sẻ thông tin.
Để duy trì sự tôn trọng trong giao tiếp với người khác, cần tránh những cử chỉ không lịch sự như hất hàm, phẩy tay, hoặc thực hiện các động tác thô bạo Ngoài ra, không nên giơ tay quá đầu, đập bàn mạnh, khua tay trước mặt người khác, hay chỉ tay vào họ Những hành động này có thể gây cảm giác khó chịu và không tôn trọng đối phương.
7.Đặt câu hỏi “mở” và câu hỏi “đóng” một cách có hiệu quả
Người thầy thuốc nên bắt đầu bằng cách sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích bệnh nhân chia sẻ đầy đủ những khó khăn và cảm xúc của họ Phương pháp này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn mà còn tạo điều kiện cho việc khám phá sâu hơn về tình trạng sức khỏe của họ.
- Qua đó thu được nhiều thông tin hơn Nếu dùng câu hỏi
Việc sử dụng câu hỏi mở trong quá trình thăm khám giúp thầy thuốc thu thập thông tin quan trọng từ bệnh nhân, từ đó sàng lọc và xác định những vấn đề mấu chốt liên quan đến bệnh tật Sau khi đã nắm bắt được thông tin cơ bản, thầy thuốc sẽ áp dụng câu hỏi đóng để kiểm tra và khẳng định lại những gì đã tiếp nhận, đảm bảo tính chính xác trong chẩn đoán.
- Câu hỏi mở là câu hỏi mà bệnh nhân có thể trả lời câu dài, trình bày được thông tin mà mình muốn nói ra
- Câu hỏi đóng là những câu mà bệnh nhân chỉ trả lời đúng sai
Việc đặt câu hỏi cần phải đáp ứng các yêu cầu sau
- Đặt câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, đặc hiệu.
- Mỗi lần chỉ hỏi một câu mà thôi.
- Tránh đặt câu hỏi dẫn dắt
Khi đặt câu hỏi cho bệnh nhân, cần thể hiện thái độ nhẹ nhàng và ân cần, nhằm tạo ra cảm giác thoải mái Điều này giúp bệnh nhân dễ dàng chia sẻ cảm xúc và tình trạng sức khỏe của mình.
Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ Trong lúc NVYT lắng nghe BN cần chú ý:
- Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ);
Nghe một cách chủ động và tích cực là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, thể hiện qua sự tập trung và chú ý lắng nghe Bạn có thể thể hiện sự quan tâm bằng nét mặt vui vẻ, gật đầu đồng ý và trả lời bằng các câu ngắn như "vâng" hoặc "nhất trí" Những hành động này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn mà còn nâng cao hiệu quả của cuộc trò chuyện.
Khi lắng nghe, hãy nhìn thẳng về phía người nói và tránh nói chuyện riêng hay làm việc khác Nếu cần ghi chép, chỉ nên ghi nhanh và ngắn gọn để tiếp tục chú ý lắng nghe Quan trọng là thể hiện sự cảm thông và đồng cảm với những cảm xúc, khó khăn của người nói, lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái tim.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh trong giai đoạn hiện nay
y tế và người bệnh trong giai đoạn hiện nay.
1.Yếu tố thuộc về nét đặc trưng chung của giao tiếp:
Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân :
Hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực khám chữa bệnh có mục đích, chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, nhằm đáp ứng các yêu cầu cụ thể của quá trình này Đây là hình thức giao tiếp công việc thiết yếu trong ngành y tế.
Trong giao tiếp, chủ thể và khách thể thường là các cá nhân hoặc nhóm xã hội cụ thể, đóng vai trò khác nhau Đặc biệt, mối quan hệ chủ yếu diễn ra giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, thể hiện sự tương tác quan trọng trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Trong giao tiếp, các phương tiện được sử dụng một cách tổng hợp, nhưng ngôn ngữ vẫn là phương tiện chủ yếu Uy tín và phong cách làm việc của thầy thuốc có thể ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.
2.Yếu tố thuộc về bản thân chủ thể và đối tượng giao tiếp:
- Vốn hiểu biết chung, trình độ hoạt động chuyên môn, năng lực chung của chủ thể và đối tượng giao tiếp sẽ làm nền cho quá trình giao tiếp
Sự thống nhất về mục tiêu và nhiệm vụ giữa các chủ thể trong giao tiếp với đối tượng là yếu tố quan trọng để đạt được kết quả tối ưu trong công tác phòng và chữa bệnh Điều này giúp giao tiếp diễn ra một cách hiệu quả, không bị chệch hướng hay ảnh hưởng bởi các rối nhiễu bên ngoài.
Nhân cách của cá nhân và các đặc trưng như uy tín cũng như không khí tâm lý trong nhóm là những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả của giao tiếp.
Kỹ năng và kinh nghiệm trong việc sử dụng các phương tiện và hình thức giao tiếp, cùng với khả năng duy trì sự liên tục trong quá trình giao tiếp, sẽ có tác động trực tiếp đến kết quả cuối cùng của cuộc giao tiếp.
- Sự linh hoạt, sáng tạo và nghệ thuật giao tiếp của cả chủ thể và đối tượng sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quả tối ưu.
Đặc điểm thể chất của cá nhân như khuôn mặt, ánh mắt và nụ cười, cùng với hình thức tổ chức, quy mô và vị trí trong hệ thống của nhóm, đều có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
3 Yếu tố thuộc về môi trường, điều kiện giao tiếp:
- -Trình độ phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội nói chung, trình độ phát triển y học, tâm lý học nói riêng.
- Sử ảnh hưởng của đặc điểm phong tục , tập quán, dân tộc , tôn giáo…
- Chức năng, nhiệm vụ , chất lượng công việc chuyên môn của nhóm và các thành viên trong nhóm.
- Địa điểm , không gian, thời gian( như thời tiết, ánh sáng , sự trang trí, tiếng ồn, mùi vị,….) khi giao tiếp.
4.Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quan hệ quan tiếp giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, cụ thể như:
- • Các yếu tố từ phía bệnh nhân:
Các triệu chứng cơ thể thường gặp nhất là đau, với nhiều dạng khác nhau như đau từng cơn, đau âm ỉ và đau quặn Sự đa dạng trong cảm giác đau này khiến người bệnh gặp khó khăn trong việc mô tả tình trạng của mình cũng như trả lời câu hỏi từ bác sĩ.
Bệnh tật không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất mà còn tạo ra áp lực tâm lý lớn, dẫn đến cảm giác mặc cảm, thiếu tự tin, lo âu và trầm cảm Những trạng thái tâm lý này có thể khiến người bệnh phải từ bỏ công việc, kế hoạch hoặc cơ hội, gây ra sự bực tức với bản thân Tất cả những yếu tố tâm lý này đều có tác động đáng kể đến mối quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
Bệnh nhân có những đặc điểm nhân cách riêng biệt, với những người có tính cách hysteria thường nói nhiều và thể hiện nhiều điệu bộ Ngược lại, những người có tính cách nghi bệnh thường chia sẻ nhiều về những lo lắng và nghi ngờ của họ Bên cạnh đó, cũng có những bệnh nhân ít nói, chỉ trả lời ngắn gọn khi được bác sĩ hỏi.
• Các yếu tố liên quan đến bác sĩ:
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng có thể được phát triển qua quá trình học tập và hoạt động nghề nghiệp Những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn hỗ trợ trong quá trình tự đào tạo cá nhân.
Mức độ tự tin trong khả năng giao tiếp của nhân viên y tế thường cao, khi họ cho rằng việc hỏi bệnh và tiếp xúc với bệnh nhân là đơn giản Tuy nhiên, khi đối diện với bệnh nhân thực tế, nhiều người lại bối rối và không biết bắt đầu từ đâu.
- Các đặc điểm nhân cách.
- Các yếu tố sức khoẻ ( VD: mệt mỏi sau ca trực,…)
- Các yếu tố tâm lý ( VD: lo âu, bận tâm về điều gì đó)
Những điều cần lưu ý trong một số tình huống giao tiếp cụ thể: 15 V Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế hiện nay
- Phải thường xuyên trau dồi đạo đức, nhân cách người thầy thuốc, có lòng nhân đạo cao cả, tinh thông chuyên môn nghiệp vụ và biết cách ứng xử …
Để tạo ra một môi trường giao tiếp hiệu quả với người bệnh, cần khuyến khích họ bày tỏ ý kiến một cách thoải mái, tạo bầu không khí thân thiện và đoàn kết Tránh những tình huống đối đầu hay tranh cãi, mà nên thể hiện thái độ công bằng, trung thực và thẳng thắn Hãy giữ bình tĩnh, không mang định kiến và không áp dụng các thủ đoạn để kiểm soát người khác.
- Khéo léo tế nhị trong ứng xử, nhất là đối với người bệnh kém ý thức chấp hành chế độ, qui định của bệnh viện, hay chống đối ngang ngược
Tránh những hành vi và cử chỉ không phù hợp, cũng như lời nói xúc phạm đến bệnh nhân; không chế giễu khi họ mắc lỗi Hãy kiềm chế xúc cảm cá nhân, tạo dựng thái độ cởi mở và tin tưởng với bệnh nhân, đồng thời luôn giữ nụ cười trên môi.
Mục đích của việc gặp gỡ người bệnh cần phải được xác định rõ ràng và minh bạch, bao gồm việc tìm hiểu tình trạng bệnh, đánh giá tiến độ thực hiện các mệnh lệnh và kế hoạch điều trị, cũng như lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của người bệnh.
Cần duy trì tác phong quần chúng và thể hiện sự đồng cảm, quan tâm đến người bệnh Điều này bao gồm thái độ đúng đắn, thân mật, lịch sự và khoan dung, nhưng cần tránh sự suồng sã và cợt nhả.
- Cần có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng, nhất là những người đang gặp khó khăn, những người hay đố kỵ, bướng bỉnh.
Các bước tiến hành giao tiếp hiệu quả bao gồm: thừa nhận cuộc giao tiếp, dù là dự kiến hay bất ngờ; lắng nghe ý kiến của đối phương mà không cắt ngang; xác định ý chính của chủ đề giao tiếp; phân tích những điều hợp lý và không hợp lý; tìm kiếm những điểm chung để giải quyết vấn đề; tạo sự đồng tình và xây dựng niềm tin; đồng thời gây dựng dư luận ủng hộ và phát triển mối quan hệ trong tương lai.
V.Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế hiện nay:
Theo khảo sát, có 81,7% bệnh nhân đánh giá thái độ giao tiếp của nhân viên y tế tại bệnh viện là bình thường Trong khi đó, 14,4% bệnh nhân không hài lòng, 2,9% cảm thấy hài lòng và 1% rất không hài lòng với sự tương tác của nhân viên y tế.
Trong bối cảnh hiện tại, áp lực công việc tại các khoa y tế ngày càng gia tăng, dẫn đến sự phàn nàn về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế Vấn đề này đang trở thành một chủ đề nóng, tập trung vào cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
Người cán bộ y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, những người có tâm lý lo lắng và sợ hãi, điều này làm cho việc làm hài lòng họ trở nên khó khăn Để tạo dựng thương hiệu cho đơn vị, cán bộ y tế cần thực hiện tốt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ”, đồng thời cần sự đồng lòng từ tất cả các thành viên trong bệnh viện, từ lãnh đạo đến nhân viên vệ sinh Việc tôn trọng và ý thức trách nhiệm trong tập thể là rất quan trọng, vì bệnh nhân là khách hàng và là người trả lương cho cán bộ y tế Cán bộ y tế cần nhớ rằng bệnh tật không phải là “cái tội”, và họ cần cảm thông, chia sẻ với bệnh nhân, không bao giờ được phép tức giận với họ.
Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân 17 1 Công thức chung
1.Công thức chung a)Khi chào hỏi BN (hoặc gọi tên)
- Câu nói cần có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
- Phong cách nói chuyện phải lịch sự, thân thiện phù hợp
- Xưng hô phải lịch sự, phù hợp với tình huống giao tiếp và lứa tuổi
Tạo quan hệ tốt, thể hiện sự tôn trọng và cảm giác an tâm đối với bệnh nhân b)Giới thiệu tên NVYT và chuyên ngành công tác
- Phong cách khi nói chuyện cần rõ ràng, lịch sự thân thiện
Tạo quan hệ tốt và thể hiện sự tôn trọng đối với NB c) Giải thích và nêu rõ nội dung cần trao đổi, mục đích khám
- Thái độ bình tĩnh, tự tin tôn trọng BN và người nhà BN
Nội dung trao đổi cần ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu, đồng thời luôn chú ý đến phản ứng của bệnh nhân, đặc biệt là khi cung cấp thông tin về tình hình bệnh lý cho bệnh nhân và người nhà.
- Lắng nghe BN và có hướng giải quyết thích hợp hoặc huớng dẫn người bệnh hiểu thêm về tình hình sức khỏe
- NB tích cực phối hợp với cán bộ y tế để đạt được kết quả tốt nhất
Để thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, việc tạo dựng niềm tin cho người bệnh là rất quan trọng, từ đó góp phần xây dựng thương hiệu bệnh viện và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh Đồng thời, nhân viên y tế nên dành thời gian lắng nghe người bệnh nói trước khi kết thúc cuộc giao tiếp.
- Đủ thời gian cho NB nói, NB cảm thấy như thế nào
- Hướng NB tới đúng chủ đề và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết
Tạo tâm lý thoải mái, tăng sự hài lòng của NB đối với NVYT e)Cảm ơn và chào tạm biệt người bệnh.
- Lịch sự, ân cần chu đáo.
- Luôn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt người bệnh
Tạo tâm lý thoải mái ân cần cho NB Góp phần xây dựng hình ảnh của NVYT và bệnh viện khi kết thúc cuộc giao tiếp.
2.Một số tình huống giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên y tế a) Tình huống giả định cụ thể giữa thu ngân và bệnh nhân.
Cách thức Thời điểm áp dụng
- Cháu(2) tên là Lan(3), nhân viên thu ngân của Bệnh viện, Bác cần giúp đỡ gì không ạ?
Chủ động ngay khi có
- Xin phép được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bác !
Trước khi hướng dẫn người bệnh các thủ tục hành chính
- Xin mời Bác vào Phòng số 14 để tạm ứng viện phí(5)
(hoặc), (hướng dẫn và chỉ cụ thể vị trí)?
- Xin mời Bác ngồi chờ đến lượt gọi tên (hoặc), ! (hướng dẫn và chỉ cụ thể từng vị trí).
Trong khi hướng dẫn người bệnh các thủ tục hành chính cần thiết
-Cảm ơn Bác An! Chào
Kết thúc cuộc giao tiếp
- Chủ động hướng dẫn có thủ tục thanh toán.
- Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh(thủ tục, BHYT, vệ sinh ….)
- Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng
- Lắng nghe và giải thích cặn kẽ
- Thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định
Đại từ nhân xưng trong giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) rất quan trọng, vì nó giúp thể hiện sự tôn trọng và phù hợp với từng đối tượng Khi giao tiếp với bệnh nhân (NB) và người nhà của họ, NVYT cần chọn đại từ phù hợp với độ tuổi và mối quan hệ xã hội, như "Cháu", "Anh", "Chị", "Em", "Cô", "Chú", để tạo sự gần gũi và thân thiện.
(4)Địa điểm cần hướng dẫn người bệnh đến làm thủ tục hành chính, , ví dụ: Phòng/khoa/dãy/bàn số
(5 )Nội dung thủ tục cần người bệnh làm. b) Giao tiếp ứng xử của NVYT
Cách thức Thời điểm áp dụng
- Cháu(2) tên là Lan(3), điều dưỡng hành chính của
Chủ động ngay khi có NB liên hệ
- Xin được lắng nghe và tiếp thu ý kiến góp ý của
Bác và gia đình về những điều chưa hài lòng?
Trước khi người bệnh cung cấp thông tin
Chúng cháu xin được tiếp thu ý kiến của Bác để báo cáo Lãnh đạo
Khoa/Bệnh viện Sau đó sẽ thông tin trả lời sớm lại cho
Bác (trong trường hợp đã giải thích nhưng không được NB hoặc NNNB chấp nhận)!
- Mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của Bác và gia đình.
Sau khi người bệnh ngừng cung cấp thông tin
- Xin Cảm ơn Bác An ! Kết thúc cuộc giao tiếp mà chọn câu cảm ơn hoặc xin lỗi NB cho thích hợp).
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người bệnh - Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc phục kịp thời.
(1)Đại từ nhân xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để giao tiếp với
NB và Người nhà NB: ví dụ Bác/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/cháu
Đại từ nhân xưng trong giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh là rất quan trọng Cần lựa chọn đại từ phù hợp với độ tuổi và mối quan hệ xã hội, chẳng hạn như Cháu, Anh, Chị, Em, Cô, Chú, để thể hiện sự tôn trọng và thân thiện trong giao tiếp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp của nhân viên y tế, Bộ Y tế cần triển khai kế hoạch cải thiện ngay các vấn đề liên quan.
- Tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày.
- Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc cho người bệnh.
- Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế.
Cần thiết phải áp dụng các biện pháp chế tài nghiêm khắc đối với cán bộ, nhân viên và người lao động tại bệnh viện vi phạm quy tắc giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế.
- Hàng năm tổ chức khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng trong giao tiếp, ứng xử của Nhân viên y tế với người bệnh
VẤN ĐỀ BẠO HÀNH NHÂN VIÊN Y TẾ HIỆN NAY
Những người làm nghề y đang phải đối mặt với khối lượng công việc khổng lồ, ca trực liên miên và áp lực từ những ca cấp cứu bất ngờ Họ thường xuyên phải nuốt vội bữa cơm giữa những giờ làm việc căng thẳng Đặc biệt, trong những năm gần đây, nguy cơ bị hành hung đã trở thành một mối lo ngại lớn đối với họ, và hiện tại vẫn chưa có giải pháp hiệu quả nào để giải quyết vấn nạn này.
Trong những năm gần đây, việc hành hung bác sĩ, hộ sinh và y tá đã trở thành một vấn đề phổ biến, gây lo ngại cho xã hội Các vụ tấn công y tế không chỉ gia tăng về số lượng mà còn trở nên ngày càng nghiêm trọng và táo bạo, phản ánh một thực trạng đáng báo động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), tỷ lệ nhân viên y tế bị bạo hành tại nơi làm việc dao động từ 8% đến 38% Tại Việt Nam, Cục Quản lý Khám, Chữa bệnh thuộc Bộ Y tế đã ghi nhận một số liệu đáng lo ngại về tình trạng này trong những năm qua.
2010 đến hết năm 2016, cả nước ghi nhận ít nhất 22 vụ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hành hung bác sĩ, nhân viên y tế. Năm 2017, có tổng cộng 13 vụ.
Tình trạng bạo hành y tế đã trở nên nghiêm trọng, đến mức năm 2018, bác sĩ đã kêu gọi "xuống đường để bảo vệ đồng nghiệp" và đề nghị ngành công an lập chốt bảo vệ bệnh viện Theo thống kê của Cục Quản lý khám, chữa bệnh, 70% nạn nhân là bác sĩ và 15% là điều dưỡng, với 90% vụ bạo hành xảy ra trong quá trình cấp cứu và chăm sóc bệnh nhân Hành vi bạo lực ngày càng gia tăng và manh động, khiến nhiều bác sĩ cảm thấy bệnh viện đã trở thành "chốn võ đài", nơi họ có thể bị tấn công bất cứ lúc nào Máu của bác sĩ vẫn thấm đỏ bệnh án, phản ánh sự nguy hiểm và báo động của vấn nạn này.
Nguyên nhân dẫn đến bạo hành là gì?
Có một phần nguyên nhân từ phía cán bộ y tế, bệnh viện.
Tình trạng quá tải tại bệnh viện dẫn đến việc bệnh nhân phải xếp hàng và chờ đợi lâu, gây ra sự bất tiện và bức xúc Bên cạnh đó, một số cán bộ y tế có thái độ, phong cách và cách ứng xử chưa phù hợp, không được bệnh nhân và người dân đồng thuận, thậm chí có những hành vi tiêu cực trong môi trường bệnh viện.
Nhiều người bệnh và người dân vẫn chưa nhận thức đúng về những khó khăn mà bệnh viện đang gặp phải, dẫn đến việc thiếu cảm thông và không có thói quen xếp hàng chờ đợi Một số cá nhân lợi dụng tình huống trong ngành Y tế để đưa ra những yêu cầu quá mức và có hành vi ứng xử không đúng mực với cán bộ y tế.
Nhiều bệnh viện hiện nay đang gặp khó khăn do thiếu thốn trang thiết bị an ninh bảo vệ, dẫn đến tình trạng bảo vệ không chuyên nghiệp và không đảm bảo an toàn giữa các khu vực khám chữa bệnh và khu vực dành cho người nhà bệnh nhân Trong khi các bệnh viện lớn đã đầu tư cơ sở vật chất tốt, thì các bệnh viện cấp cơ sở lại lỏng lẻo trong việc kiểm soát người ra vào Nhiều nơi không có camera giám sát, người nhà bệnh nhân không đeo thẻ và ra vào tự do, gây ra những nguy cơ tiềm ẩn về an ninh.
Thái độ ứng xử của một số bác sĩ đối với bệnh nhân và người nhà chưa đạt chuẩn mực, dẫn đến tình trạng nhũng nhiễu và gây bức xúc Bạo hành thường xảy ra trong các ca cấp cứu liên quan đến chấn thương và sinh đẻ, khi bác sĩ thiếu kỹ năng tâm lý để trấn an người nhà Điều này tạo ra tác động tiêu cực đến tinh thần của bệnh nhân và người thân trong giai đoạn nguy hiểm, khiến họ phẫn nộ và có thể dẫn đến các hành vi quá khích như đập phá tài sản, đe dọa, chửi bới hoặc thậm chí hành hung nhân viên y tế.
Quy trình khám chữa bệnh tại một số bệnh viện hiện nay thiếu tính khoa học, gây ra sự phiền toái và mệt mỏi cho người nhà bệnh nhân, đặc biệt là ở những bệnh viện đông đúc, nơi thời gian chờ đợi kéo dài dẫn đến tâm lý tiêu cực và dễ nảy sinh hành vi quá khích Hơn nữa, các dịch vụ kinh doanh trong và ngoài bệnh viện chưa được quản lý chặt chẽ, tạo ra sự liên kết không rõ ràng giữa các dịch vụ, khiến bệnh nhân cảm thấy hoang mang và nghi ngờ Sự mâu thuẫn trong hoạt động kinh doanh cũng góp phần gây mất trật tự và ảnh hưởng đến an ninh tại bệnh viện.
Một số hành vi bạo hành nhân viên y tế
Vào ngày 17/6/2017, bác sĩ Phạm Đình Vinh tại Bệnh viện Thể thao Việt Nam đã bị người nhà của một bệnh nhi tấn công ngay tại cổng bệnh viện, buộc bác sĩ phải quỳ xin lỗi Trước đó, vào ngày 16/4/2017, bác sĩ Lê Quang Dương cũng bị tấn công bằng cốc thủy tinh bởi bố của một bệnh nhân, khiến ông bất tỉnh trong khi đang xem bệnh án Những người nhà bệnh nhân này không chỉ xúc phạm mà còn đe dọa tính mạng nhân viên y tế Ngày 13/7/2017, tại Bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển, người nhà của một bệnh nhân tử vong sau mổ đã ép bác sĩ ký vào "cáo trạng" mà họ đã chuẩn bị sẵn, cáo buộc tội giết người.
Vào lúc 4 giờ sáng ngày 7/5/2017, một nhóm côn đồ đã xông vào khoa Cấp cứu của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, khống chế bác sĩ và tấn công một bệnh nhân đang được cấp cứu Tiếp theo, vào khoảng 8 giờ tối ngày 23/10/2017, Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – CuBa Đồng Hới tiếp nhận bệnh nhân Y Giang Long (Gia Lai) do tai nạn giao thông Bác sĩ Trần Văn Sơn cùng bốn điều dưỡng đã băng bó cho Long khi nhóm ba thanh niên, bạn của Long, đến và gọi anh Lê Trần Minh Tâm (cán bộ công an) ra nói chuyện Ngay khi anh Tâm vừa ra khỏi phòng cấp cứu, nhóm thanh niên đã tấn công anh, khiến anh gục tại chỗ Bác sĩ Sơn thấy vậy đã chạy ra can ngăn và cấp cứu cho anh Tâm, nhưng cũng bị nhóm này lao vào hành hung.
Vậy giải pháp để khắc phục hiện trạng này và bảo vệ đội ngũ y tế?
Sự gia tăng đáng báo động của vấn nạn hành hung y bác sĩ đang đặt ra câu hỏi về ai sẽ là người chịu thiệt thòi Các nghiên cứu cho thấy hành vi bạo lực đối với nhân viên y tế không chỉ ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác khám, chữa bệnh mà còn tác động tiêu cực đến tâm lý và động lực làm việc của họ Bệnh viện cần sự yên tĩnh và trật tự để nhân viên y tế có thể tập trung cứu chữa bệnh nhân Khi nhân viên y tế bị hành hung, điều này không chỉ ảnh hưởng đến họ mà còn gây nguy hiểm cho bệnh nhân khác, đặc biệt trong các tình huống cấp cứu, làm gián đoạn quá trình điều trị và đe dọa tính mạng bệnh nhân.
Trong những năm qua, ngành y tế đã tổ chức nhiều hội thảo và phân tích nhằm giải quyết các vấn đề an toàn trong bệnh viện Để bảo vệ y bác sĩ và tạo môi trường điều trị an toàn cho bệnh nhân, nhiều bệnh viện đã tăng cường lực lượng bảo vệ và hạn chế sự vào thăm của người nhà tại khu vực cấp cứu và điều trị.
Cơ quan công an đã tích cực vào cuộc, bắt giữ và xử lý nghiêm các đối tượng hành hung nhân viên y tế Mặc dù đã triển khai nhiều giải pháp như tăng cường lực lượng an ninh tại bệnh viện và lập đường dây nóng cho cán bộ y tế, tình trạng bác sĩ bị hành hung vẫn tiếp tục gia tăng Để khôi phục trật tự và an ninh trong bệnh viện, Bộ Y tế đã đưa ra nhiều biện pháp đồng bộ nhằm ngăn chặn triệt để tình trạng này Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường phối hợp giữa ngành y tế và công an, cũng như xử lý nghiêm các vụ việc nổi cộm để răn đe những đối tượng quá khích.
Luật Khám chữa bệnh quy định rõ trách nhiệm của người bệnh và người dân trong việc sử dụng dịch vụ y tế Đồng thời, luật cũng nghiêm cấm mọi hành vi xâm phạm và đe dọa đến thầy thuốc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh.