GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, dẫn đến việc sử dụng tiền mặt gặp nhiều hạn chế Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong giao dịch Một trong những giải pháp thanh toán phổ biến hiện nay là thẻ thanh toán, đã khẳng định được vị trí quan trọng trên thị trường toàn cầu.
Sự ra đời của các loại thẻ thanh toán như MasterCard, Visa Card, JCB, American Express và Diner’s Club đã mang lại sự tiện lợi tối đa cho người tiêu dùng Người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền, chuyển tiền và gửi tiền tại nhiều điểm giao dịch trên đường phố, cũng như thanh toán nhanh chóng tại các cửa hàng hỗ trợ máy POS.
Trong những năm gần đây, sự xuất hiện của các ngân hàng trong và ngoài nước đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Nam, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tài chính Các ngân hàng không ngừng mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ, mang đến nhiều lợi ích khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt, dịch vụ thẻ đã trở nên phong phú với nhiều loại hình khác nhau, phục vụ tốt hơn cho người tiêu dùng.
Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng và nghiên cứu thị trường Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng, giúp họ duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn Mục tiêu chính là xác định và định lượng các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra khuyến nghị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực.
Tôi quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank” cho luận văn tốt nghiệp của mình, nhờ vào kiến thức đã được đào tạo và sự hỗ trợ từ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Chi nhánh Tân Định (Vietcombank Tân Định).
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Vietcombank nhằm đề xuất giải pháp giúp ngân hàng hiểu và khai thác nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn Điều này cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ
Đề xuất các hàm ý chính sách và khuyến nghị dựa trên các yếu tố đã được phân tích nhằm cung cấp công cụ hỗ trợ hiệu quả cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ tại Vietcombank.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:
Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank.
Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank.
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank Mục tiêu là xác định các nhân tố tác động, mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Qua việc phân tích hành vi của mẫu nghiên cứu, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát về khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank.
Không gian nghiên cứu là địa bàn hoạt động của Vietcombank, bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các ATM của Vietcombank.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt những mục tiêu như đã trình bày, luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp là nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu với các chuyên gia, bao gồm cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm như Phó giám đốc phòng thẻ và Trưởng phòng thẻ tại chi nhánh Vietcombank Tân Định Đồng thời, nghiên cứu cũng thu thập ý kiến từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank trong một khoảng thời gian nhất định.
Trong một năm nghiên cứu, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu Qua việc phỏng vấn sơ bộ các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank, tác giả đã tiến hành khảo sát nhanh qua điện thoại và trực tiếp tại điểm giao dịch để đảm bảo các câu hỏi trong bảng khảo sát được hiểu rõ ràng và chính xác.
Cuối cùng, chúng tôi đã tổng hợp thông tin từ các cuộc thảo luận chuyên sâu và lắng nghe ý kiến của những khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 15 khách hàng để phát hiện và điều chỉnh những sai sót, đảm bảo phù hợp với thực tiễn Những thông tin này sẽ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho quá trình khảo sát.
Sau khi hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS25.0, sau đó được mã hóa và làm sạch Tác giả đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến để khảo sát mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân.
Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Bài viết này tóm tắt cơ sở lý thuyết liên quan đến thẻ thanh toán và quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Đồng thời, nó cũng trình bày mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng.
Nghiên cứu trong luận văn sẽ xác định rõ ràng các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chọn thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Điều này giúp ngân hàng xây dựng định hướng phát triển thẻ thanh toán theo từng phân khúc thị trường và đưa ra giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu và kêt luận, luận văn được chia làm năm (5) chương như sau:
Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này chủ yếu khái quát những nét chính về đề tài nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Chương này bao gồm hai nội dung chính: (i) cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng; (ii) Các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và Việt Nam về lĩnh vực đang nghiên cứu.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này khái quát phương pháp và mô hình được sử dụng để đo lường, kiểm định và phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày về kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng dựa vào phương pháp và mô hình đã đề cập ở Chương 3 Dựa trên kết quả đó sẽ tiến hành phân tích và thảo luận kết quả đạt được.
Chương 5 Kết luận và đề xuất Ở chương này, tác giả đưa ra những giải pháp cho từng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
THẺ THANH TOÁN
2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng cung cấp, được định nghĩa trong Điều 24 của thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, theo Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21 tháng 2 năm 1994 của Thống đốc NHNN Thẻ này do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý và máy ATM.
Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ ngân hàng đã được điều chỉnh trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Quy định mới này đã thay thế khái niệm thẻ thanh toán bằng khái niệm thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng, hay còn gọi tắt là "thẻ", là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện các giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận Thẻ được phân loại dựa trên phạm vi lãnh thổ sử dụng, bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Ngoài ra, thẻ còn được phân loại theo nguồn tài chính, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
Hiện tại, chưa có định nghĩa chính thức về thẻ thanh toán, dẫn đến việc mỗi tác giả có thể đưa ra những khái niệm khác nhau tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu Tuy nhiên, các định nghĩa này đều phản ánh bản chất của thẻ thanh toán Dựa trên các thuộc tính cơ bản, thẻ thanh toán hoạt động thông qua máy đọc thẻ kết nối với hệ thống mạng máy tính giữa ngân hàng hoặc tổ chức tài chính và các điểm thanh toán (Merchant), giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi và an toàn cho tất cả các bên tham gia.
Phương thức thanh toán này cho phép người sở hữu thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt một cách tự động thông qua máy đọc thẻ hoặc máy rút tiền tự động.
2.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm công nghệ sản xuất, chủ thể phát hành, tính chất thanh toán và phạm vi lãnh thổ Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại", một trong những cách phân loại thẻ là dựa trên tính chất thanh toán của chúng.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán, cùng với hạn mức thấu chi (nếu có) tại tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch tài chính trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ Có hai loại thẻ trả trước: thẻ trả trước định danh, chứa thông tin cá nhân của chủ thẻ, và thẻ trả trước vô danh, không có thông tin định danh.
2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đã chỉ ra lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán như sau:
Thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi vượt trội cho người dùng, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ một cách dễ dàng Ngoài việc rút tiền mặt tại các máy ATM, chủ thẻ còn có thể tận hưởng nhiều dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trong và ngoài nước Đặc biệt, với thẻ tín dụng, người dùng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính cá nhân.
Thẻ thanh toán hiện đại đảm bảo an toàn tối đa cho người dùng nhờ công nghệ cao và mã số cá nhân bảo mật Việc chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản giúp giảm thiểu rủi ro mất mát và trộm cắp, mang lại sự yên tâm cho chủ thẻ.
Thẻ tín dụng mang lại sự linh hoạt cho khách hàng, cho phép họ điều chỉnh chi tiêu hợp lý trong khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
Thẻ thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại tính nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho người dùng Khi thực hiện giao dịch với giá trị lớn, chủ thẻ có thể dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất thanh toán mà không cần lo lắng về việc vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt hay phân biệt tiền thật và tiền giả.
Thẻ ngân hàng không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho người dùng mà còn giúp các ngân hàng mở rộng thị trường một cách hiệu quả Nhờ vào những lợi ích này, ngân hàng có thể thu hút thêm lượng khách hàng mà không cần phải đầu tư vào việc mở thêm chi nhánh.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng vốn cho các ngân hàng Nhờ vào việc sử dụng thẻ, số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán qua thẻ gia tăng, đồng thời số lượng tài khoản tại các cơ sở chấp nhận thẻ cũng được mở rộng.
HÀNH VI LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Quyết định sử dụng sản phẩm là hành vi của người tiêu dùng khi họ trao đổi một giá trị, chẳng hạn như tiền, để nhận lại những lợi ích từ sản phẩm đó (Philip Kohler, 2005).
Theo Hawkins và cộng sự (2004), quyết định sử dụng của người tiêu dùng được định nghĩa là chuỗi hành động mà trong đó người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, phân tích dữ liệu và đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ để tối ưu hóa thu nhập.
Theo Engel, Blackwell and Miniard (1990), quyết định sử dụng là các giai đoạn trong quá trình ra quyết định, bao gồm:
Giai đoạn nhận diện nhu cầu đóng vai trò then chốt trong quy trình dẫn đến hành vi mua hàng, bởi lẽ nếu không có nhu cầu phát sinh, hành vi mua sắm sẽ không thể diễn ra Nhu cầu này có thể được kích thích từ những yếu tố bên ngoài như tác động từ người khác, quảng cáo, hoặc các biển băng rôn.
Thứ hai là việc tìm kiếm thông tin để xác định sản phẩm tốt nhất theo quan điểm của người tiêu dùng Các nguồn thông tin có thể đa dạng, bao gồm thông tin từ nhân viên tiếp thị và ý kiến cá nhân từ bạn bè, người thân hoặc hàng xóm Trong khi các nguồn thương mại cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, người tiêu dùng cũng cần đánh giá xem sản phẩm đó có đáp ứng được các tiêu chí về lợi ích, hiệu quả và an toàn mà họ mong muốn hay không.
Giai đoạn quyết định sử dụng là bước thứ tư trong quy trình tiêu dùng, diễn ra sau khi người tiêu dùng đã đánh giá và so sánh lợi ích của sản phẩm Quyết định này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm quan điểm của người khác, mức độ sẵn lòng tiếp thu ý kiến, lợi ích mà họ nhận được, chi phí phải bỏ ra, và cảm giác an toàn khi sử dụng sản phẩm.
Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng của họ về sản phẩm với hiệu quả thực tế mà sản phẩm mang lại Nếu hiệu quả vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ không hài lòng Cảm giác hài lòng hay không hài lòng này ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
• Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) do Fishbein và Ajen phát triển vào năm 1975, tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xác định khuynh hướng hành vi của họ Khuynh hướng hành vi bao gồm thái độ cá nhân đối với hành vi, như cảm giác ưa thích hay không ưa thích, và các chuẩn chủ quan, tức là sự ảnh hưởng của người khác đến thái độ của họ Mô hình này giúp dự đoán và giải thích xu hướng thực hiện hành vi dựa trên thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng, thay vì chỉ dựa vào thái độ đối với sản phẩm hay dịch vụ.
Fishbein và Ajzen phát triển lý thuyết về ý định hành vi, nhấn mạnh rằng ý định được hình thành từ hai yếu tố chính: thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan liên quan Hai yếu tố này không có trọng số giống nhau trong việc dự đoán hành vi thực tế, mà phụ thuộc vào cá nhân và bối cảnh cụ thể Do đó, thái độ và chuẩn mực chủ quan có thể ảnh hưởng khác nhau đến quyết định hành động, được đánh giá và tính toán khác nhau trong mô hình.
Yếu tố chuẩn mực chủ quan trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng được đánh giá qua hai khía cạnh chính: ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan và động cơ của người tiêu dùng trong việc theo đuổi mong muốn của họ Khi những người có liên quan bày tỏ thái độ mạnh mẽ, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị tác động đáng kể.
Thái độ đối với hành vi được đánh giá dựa trên niềm tin và đánh giá của người tiêu dùng về hành vi đó Sự kết hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc giúp dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong xã hội một cách hiệu quả hơn.
Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi, nhằm khắc phục những hạn chế của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Theo lý thuyết này, hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, trong đó yếu tố ý định được tách biệt khỏi hành vi thực tế Mô hình này, được thiết lập bởi Fishbein và Ajen vào năm 1975, dự đoán về ý định hành vi với hai yếu tố chính là Thái độ và Chuẩn chủ quan, như thể hiện trong hình 2.1.
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein and Ajen, 1975)
Lý thuyết này nhấn mạnh rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi, trong đó thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng Theo Fishbein và Ajen (1975), thái độ tích cực đối với hành vi cùng với sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan sẽ dẫn đến việc hình thành ý định hành vi mạnh mẽ hơn.
Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:
Hành vi (Behavior) là những hành động quan sát của đối tượng (Fishbein và
Ý định hành vi, theo Fishebin và Ajen (1975), là thước đo khả năng chủ quan của một cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể Nó được xác định bởi thái độ của cá nhân đối với hành vi đó và các chuẩn mực xã hội xung quanh.
Thái độ là sự phản ánh của cá nhân đối với một hành động hoặc hành vi, thể hiện nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành vi đó Theo Hale (2003), thái độ có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin Nếu hành động mang lại lợi ích cá nhân, cá nhân sẽ có xu hướng có ý định tham gia vào hành vi đó, như đã được chỉ ra bởi Fishbein và Ajen (1975).
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) là nhận thức của cá nhân về việc những người quan trọng xung quanh họ cho rằng hành vi nên hoặc không nên được thực hiện (Fishbein và Ajen, 1975) Để đo lường chuẩn chủ quan, cần xem xét những người liên quan đến người tiêu dùng, được xác định qua niềm tin chuẩn mực về kỳ vọng thực hiện hành vi và động lực cá nhân để phù hợp với những kỳ vọng đó (Fishbein và Ajen, 1975).
Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi được thể hiện: B - I W 1 AB + W 2 SNB
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LIÊN QUAN
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Kalisa Alfred và cộng sự (2016) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng I&M ở Rwanda Tác giả đã khảo sát 62 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thông qua bảng câu hỏi để đánh giá mối quan hệ giữa thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ Kết quả cho thấy các yếu tố này có tác động trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm cả trong và ngoài nước Nghiên cứu khẳng định sự tồn tại của mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố này và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mokhlis và cộng sự (2008) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng I&M ở Rwanda Qua khảo sát 323 sinh viên tại Malaysia, nghiên cứu chỉ ra rằng lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Kết quả cho thấy có 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên, bao gồm sự hấp dẫn, người ảnh hưởng, dịch vụ cung cấp và thương hiệu ngân hàng.
(brand name), cảm giác an toàn (secure feeling), tiếp thị (marketing promotion), khoảng cách (proximity), mạng lưới chi nhánh (branch location), lợi ích tài chính (financial benefits).
Arpita Khare (2012) đã nghiên cứu lối sống và giá trị ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ấn Độ, cho thấy rằng người dân vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt do lo ngại về tính bảo mật của thẻ tín dụng Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tiện lợi, độ tuổi, giới tính và cảm giác thành đạt đều tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Trong khi đó, nghiên cứu của Sultan Singh và Ms Komal (2009) so sánh ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng tại ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC, xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng cho thẻ ATM, bao gồm niềm tin, sự bảo mật của thẻ, và tư vấn từ những người đã sử dụng thẻ.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước Đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu liên quan như: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát trên 350 KHCN trên địa bàn thành phố Đà lạt từ 5/2010 đến 6/2010 Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 người là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Pearson Kết quả cho thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiền tiết kiệm là vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng, đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm của
TP Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao.
Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Biên Hòa, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 285 cá nhân vào năm 2014 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25.0 cho thấy yếu tố lợi ích sản phẩm dịch vụ có tác động lớn nhất, tiếp theo là nhân viên, danh tiếng, sự thuận tiện, yếu tố hữu hình và cuối cùng là quảng cáo Bài viết cũng đưa ra một số gợi ý cho các ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) về các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại của người cao tuổi tại TP.HCM đã chỉ ra những yếu tố quan trọng mà nhóm khách hàng này quan tâm Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết về ngân hàng và hành vi tiêu dùng của người cao tuổi, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định tính sử dụng mẫu lý thuyết với những cá nhân trên 50 tuổi đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, với kích thước mẫu n = 14 và điểm bão hòa tại n = 11 Nghiên cứu định lượng đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy khách hàng cao tuổi có sự quan tâm khác nhau đến các yếu tố, được xếp hạng từ cao đến thấp: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất.
Phân tích biệt số giúp làm rõ sự khác biệt trong mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, được phân loại theo độ tuổi, giới tính, tình trạng việc làm, dịch vụ sử dụng và thu nhập.
Nghiên cứu của Tô Minh Tuấn (2016) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Đông Á, đặc biệt là những người đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm Qua phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi ban đầu và áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết quả chỉ ra rằng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định lựa chọn thẻ ATM là cảm nhận thương hiệu, tiếp theo là chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng và yếu tố pháp luật Nghiên cứu này không chỉ xác định các yếu tố quan trọng mà còn đưa ra những khuyến nghị hữu ích cho các ngân hàng cá nhân.
Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Tác động từ người thân bạn bè
Chiêu thị Xử lý sự cố
Arpita Khare - Factors affecting credit card use in India _ Z Z Z
Usage of Credit Cards in
Salleh, H.S - Commercial bank selection The case of undergraduate students in
Impact Of ATM On Customer
Study of SBI, ICICI & HDFC bank) _
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài hàng cá nhân
Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Tác động từ người thân bạn bè
Chiêu thị Xử lý sự cố
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc
Thúy - Yeu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Nguyễn Thị Ngọc Diệp và
Nguyễn Quốc Huy - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố biên hoà _
Hà Nam Khánh Giao và Hà
Minh Đạt - Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP HCM của người cao tuổi
Tô Minh Tuấn - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á _
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Dựa trên các nghiên cứu trước đây và những phát triển gần đây, mô hình nghiên cứu này sẽ tập trung vào quyết định lựa chọn của cá nhân khi có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Do đó, nghiên cứu sẽ không đề cập đến giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán.
Các mô hình nghiên cứu thường sử dụng các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố, được xây dựng và kiểm tra bởi tác giả Tuy nhiên, khi không thu thập được bộ thang đo chuẩn, việc xây dựng thang đo sẽ dựa vào hiểu biết cá nhân, tham khảo các nghiên cứu liên quan và ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Một thương hiệu uy tín tạo niềm tin và tín nhiệm từ khách hàng, cho phép ngân hàng mở rộng hoạt động Nghiên cứu của Mokhlis (2008) và Phạm Ngọc Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010) chỉ ra rằng thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng Do đó, có thể khẳng định rằng uy tín ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng.
H i : Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
• Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Các ngân hàng phát hành thẻ thường sử dụng chương trình khuyến mãi và các hoạt động quảng bá để thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Bên cạnh đó, họ áp dụng nhiều chiến lược khác như chính sách chăm sóc khách hàng, bảo mật thông tin và liên kết giảm giá với nhà hàng, khách sạn để quản lý tiêu dùng thẻ và tối ưu hóa lợi ích cho người dùng Lợi ích sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn thẻ thanh toán Nghiên cứu của Mokhlis (2008) cho thấy lợi ích sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn của khách hàng, từ đó, giả thuyết thứ hai của mô hình nghiên cứu được đề xuất liên quan đến mối quan hệ giữa lợi ích sản phẩm dịch vụ và quyết định sử dụng thẻ thanh toán.
H 2 : Lợi ích sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ
Sự tiện lợi của thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với tính an toàn cao Điều này bao gồm việc bố trí hợp lý mạng lưới trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch để khách hàng dễ dàng tiếp cận Ngoài ra, sự tiện lợi còn thể hiện qua thời gian giao dịch linh hoạt, vị trí chi nhánh thuận lợi và số lượng cây ATM phong phú Nghiên cứu của Arpita Khare (2012), Mokhlis (2008), Sultan Singh, và Ms Komal (2009) đã chỉ ra những yếu tố này.
Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã xác định rằng sự tiện lợi là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, góp phần làm tăng tần suất sử dụng thẻ của khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ ba được đề xuất là sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng.
H 3 : Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Nghiên cứu của Kalisa Afred và cộng sự (2016) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda, đặc biệt là Ngân hàng I&M, cho thấy chi phí sử dụng thẻ tín dụng có tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng Khách hàng phải chịu các khoản chi phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch, cũng như phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn.
• Tác động từ người thân bạn bè
Quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố chủ quan, đặc biệt là mối quan hệ và thái độ của những người xung quanh Nghiên cứu của Mokhlis (2008) cùng với Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy cho thấy rằng sự gần gũi trong quan hệ có thể nâng cao mức độ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của cá nhân.
Nghiên cứu của Phạm Thị Kim Yến (2013) chỉ ra rằng sự ảnh hưởng từ người thân quen có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, giả thuyết thứ năm được đề xuất như sau:
Ih: Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Năng lực phục vụ của nhân viên không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn quyết định sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên với thái độ thân thiện, chuyên môn cao và sự tận tâm sẽ tạo được ấn tượng tích cực, từ đó thu hút khách hàng Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) cho thấy nhân viên có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
H1 Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
H2 Lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
H3 Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
H4 Chi phí sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
H5 Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
H6 Nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Chương 2 đã trình bày tổng quan về lý thuyết về thẻ thanh toán, quyết định sử dụng thẻ thanh toán cũng như sơ lược một số kết quả nghiên cứu có liên quan, từ đó xác định mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ tác động của sáu nhân tố bao gồm: uy tín thương hiệu,Lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động của người thân bạn bè,nhân viên đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng Chương 3 sẽ thảo luận
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên lý thuyết ban đầu, nghiên cứu này tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo Tiếp theo, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập thông tin từ người tiêu dùng thông qua bảng khảo sát.
Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu của luận văn
(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1 Biện pháp triển khai, nội dung nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến suy nghĩ và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank Mục tiêu là điều chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát để đo lường những yếu tố quyết định sự lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân.
Dựa trên cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu trước đây, bài viết xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank Tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu với hai nhóm đối tượng: (1) các chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định, bao gồm Phó Giám đốc Phòng thẻ và cán bộ thẻ lâu năm; (2) khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank trên một năm, đủ khả năng đưa ra nhận định và gợi ý thực tiễn Qua đó, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu để thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
Sau khi hoàn thành phỏng vấn sơ bộ, tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank, không phân biệt giới tính, tuổi tác hay nghề nghiệp Việc khảo sát được thực hiện qua điện thoại hoặc khi khách hàng đến giao dịch, nhằm mục đích xác định mức độ rõ ràng và chính xác của các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Cuối cùng, tổng hợp thông tin thảo luận chuyên sâu, tiếp thu các ý kiến từ một
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau quá trình thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn để thu thập ý kiến về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank, tác giả đã ghi nhận được những kết quả đáng chú ý.
Hầu hết các đáp viên đều đồng tình với tác giả rằng quyết định chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố theo mô hình nghiên cứu, bao gồm: Uy tín thương hiệu, lợi ích sản phẩm dịch vụ và sự tiện lợi.
Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn ngẫu nhiên 30 khách hàng để phát hiện sai sót điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn của Vietcombank.
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, và tác động từ người thân, bạn bè cũng như nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và hành vi của người tiêu dùng đối với thẻ thanh toán.
Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo như sau:
Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", với một mức trung bình là "Không ý kiến".
UT1 Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng, uy tín trên thị trường trong lĩnh vực thẻ thanh toán
UT2 Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán nhanh chóng và hiệu quả
UT3 Vietcombank cung cấp sự đa dạng, phong phú dịch vụ thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu
UT4 Vietcombank có chính sách đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trong mọi trường hợp xãy ra rủi ro.
Lợi ích sản phẩm dịch vụ
LI1 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
LI2 Khách hàng nhận được chiết khấu cao khi mua sắm với thẻ thanh toán Vietcombank LI3 Lãi suất huy động qua thẻ hấp dẫn
LI4 Lãi suất cho vay qua thẻ hợp lý
Sự tiện lợi TL1 Mạng lưới máy ATM và POS rộng khắp Sultan
TL2 Hệ thống ATM và POS luôn hoạt động thông suốt, liên tục.
TL3 Dễ dàng tìm được các điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng TL4 Thẻ liên kết với nhiều ngân hàng khác
Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng hợp lý, cạnh tranh Singh, Ms
CP2 Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
CP3 Không phát sinh phí khi mua sắm với thẻ thanh toán Vietcombank
Tác động từ người thân bạn bè
TĐ1 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank theo đề nghị của bạn bè
Sultan Singh, Ms Komal (2009), Mokhlis (2008), Phạm Thị
TĐ2 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank theo đề nghị của người thân trong gia đình
TĐ3 Chọn sử dụng thẻ theo đề nghị của nhân viên NH
TĐ4 Chọn sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank theo đề nghị của công ty
Nhân viên NV1 Nhân viên có sự thân thiện, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng
NV2 Nhân viên có sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc
NV3 Nhân viên giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Quyết định sử dụng thẻ thanh toán
QĐSD1 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006)
Người dùng QĐSD2 không có kế hoạch chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng khác Đồng thời, QĐSD3 khuyến khích bạn bè và người thân trải nghiệm dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank để tận hưởng những lợi ích vượt trội.
3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp phi xác suất, cụ thể là phương pháp thuận tiện Theo Hair và cộng sự (1998), số lượng mẫu quan sát trong phân tích nhân tố cần phải lớn hơn 100, với tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, và lý tưởng nhất là trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1.
Để xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng trong đề tài này, chúng ta áp dụng công thức kinh nghiệm, cụ thể là số biến cần đo nhân với 10 Với ước lượng có khoảng 26 biến cần đo, cỡ mẫu tối thiểu được khuyến nghị là 260.
Để đảm bảo có đủ mẫu khảo sát cần thiết sau khi loại trừ các bảng không đạt yêu cầu, tác giả đã quyết định chọn 300 mẫu khảo sát cho nghiên cứu.
3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi sẽ tập trung vào đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank.
Tác giả sẽ gửi bảng câu hỏi dưới nhiều hình thức, bao gồm thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs để đối tượng khảo sát có thể trả lời trực tuyến, với thông tin được ghi vào cơ sở dữ liệu Ngoài ra, tác giả cũng sẽ phát bảng câu hỏi đã in sẵn trực tiếp cho người được khảo sát và thu thập kết quả sau khi họ hoàn tất.
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã phát hành khoảng 300 bảng câu hỏi khảo sát và thu được 255 phản hồi từ các đáp viên.
210 bảng trả lời hợp lệ Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lượng được tóm tắt như sau: phát hành phản hồi hồi đáp hợp lệ
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp 200 175 87.5% 150 Đăng trực tuyến trên Googledocs, gởi qua Facebook, Google mail mời khảo sát trực tuyến.
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp
3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng trả lời sẽ được kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 25.0 Với SPSS, tiến hành phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.
Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ số quan trọng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo trực tiếp, giúp xác định mức độ thống nhất nội tại giữa các câu hỏi trong thang đo Một hệ số Cronbach's Alpha cao cho thấy độ nhất quán nội tại tốt Việc áp dụng hệ số này trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là cần thiết để loại bỏ các biến không phù hợp, nhằm tránh việc tạo ra các yếu tố giả.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các biến đo lường, mà không chỉ ra biến nào nên giữ lại hoặc loại bỏ Để cải thiện độ tin cậy, cần kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến - tổng nhằm loại bỏ những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo.
2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là một chỉ số quan trọng trong đánh giá thang đo lường, với các mức độ tin cậy được phân loại như sau: lớn hơn 0,8 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng, và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong các nghiên cứu với khái niệm mới Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo có độ tin cậy từ 0,6 trở lên để đảm bảo tính khả thi trong bối cảnh nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến - tổng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá các biến quan sát; những biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ Để thang đo được chấp nhận, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cần đạt yêu cầu tối thiểu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố là phương pháp tóm tắt dữ liệu, giúp rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những nhân tố chính, phục vụ cho phân tích và kiểm định tiếp theo Những nhân tố này không chỉ mang ý nghĩa hơn mà còn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
