GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO LỰACHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế hiện đại, ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, cung cấp vốn cho sự phát triển của các ngành kinh tế Hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân (KHCN), không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu vốn cho người dân, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam có dân số trẻ và nhu cầu cao về tài chính Theo Vietcombank Securities (2021), dự báo tăng trưởng tín dụng sẽ phục hồi với mức khoảng 11 - 12% trong năm 2021, khiến cho phân khúc cho vay KHCN trở thành ưu tiên hàng đầu của nhiều ngân hàng Điều này tạo ra sự cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực cho vay cá nhân, khi mà các sản phẩm cho vay của ngân hàng ngày càng giống nhau, mở ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Do đó, để hiểu thấu hiểu và nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của KHCN khi
Mặc dù có nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng, như các nghiên cứu của Almossawi (2001) và Safiek Mokhlis (2009), cũng như nghiên cứu về quyết định vay vốn ngân hàng tại nước ngoài của Frangos và cộng sự (2012), nhưng tại Việt Nam, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các yếu tố tác động chung đến sự lựa chọn ngân hàng Các nghiên cứu như của Phạm Ngọc Thúy và Phạm Thị Tâm (2010) hay Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016) cũng chỉ ra rằng rất ít nghiên cứu hướng đến một sản phẩm ngân hàng cụ thể, dẫn đến thiếu sót trong việc hiểu rõ hơn về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Trong bối cảnh nền kinh tế mở hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, nhưng những ngân hàng mới thường ít được người tiêu dùng chú ý Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng đã vay vốn tại các NHTM, nhằm khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ Đặc biệt, NHTM chiếm một thị phần lớn trong hệ thống ngân hàng tại TP HCM, nơi có sự đa dạng về văn hóa, thói quen và nghề nghiệp của khách hàng Hơn nữa, các ngân hàng vẫn thiếu các nghiên cứu sâu về các yếu tố tác động từ mô hình lý thuyết toàn cầu vào thị trường Việt Nam, điều này cho thấy cần phải điều chỉnh để phù hợp hơn với các đặc thù văn hóa, kinh tế và xã hội của Việt Nam.
Tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Nghiên cứu này cần thiết để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn cá nhân, bởi vì mô hình quản lý hiện tại của ngân hàng có thể không phù hợp với người tiêu dùng Qua đó, nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đề xuất cải tiến phù hợp cho hoạt động cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP HCM là cần thiết Nghiên cứu này nhằm đưa ra các đề xuất giúp ngân hàng phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, từ đó nâng cao sự cạnh tranh và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Một là, làm rõ cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến quyết định chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở khu vực TP HCM là rất quan trọng.
Ba là, dựa vào kết quả của mục tiêu thứ hai, khóa luận đưa ra một số đề xuất
Nghiên cứu nhằm trả lời cho những câu hỏi sau đây:
Thứ nhất, cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN là gì?
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP HCM bao gồm lãi suất, chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và các chính sách hỗ trợ vay Mỗi yếu tố này có mức độ tác động khác nhau, với lãi suất thường được coi là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình ra quyết định.
Thứ ba, các đề xuất gì giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ở TP HCM?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại NHTM.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: khảo sát các KHCN đã vay vốn tại các NHTM khu vực
TP HCM. về mặt thời gian: khảo sát trong giai đoạn tháng 07/2021 đến tháng 08/2021
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Sử dụng cả hai phương pháp để thực hiện là phương pháp định tính và định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, được trình bày trong chương 2 Chương 3 thiết kế bảng khảo sát cho khu vực TP.HCM, trong khi chương 4 thảo luận kết quả nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng, đồng thời loại bỏ các biến có tương quan thấp Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm tóm tắt dữ liệu, phục vụ cho các phân tích tương quan và hồi quy trong chương 4, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng.
Dữ liệu thứ cấp là việc nghiên cứu các lý thuyết và nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài, bao gồm các công trình ở Việt Nam và quốc tế Qua đó, chúng ta có thể xác định mô hình nghiên cứu phù hợp cho các ngân hàng thương mại tại TP.HCM và thiết kế bảng câu hỏi thích hợp.
Dữ liệu sơ cấp: dựa vào thu thập dữ liệu các KHCN vay vốn ngân hàng tại
TP.HCM đã thực hiện khảo sát gián tiếp thông qua bảng câu hỏi sử dụng Google Biểu mẫu và các kênh internet như Facebook, Zalo, và Gmail Dữ liệu thu thập được sau đó được thống kê và mã hóa bằng phần mềm SPSS 20.0 để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả khóa luận sẽ là tài liệu tham khảo quý giá trong lĩnh vực ngân hàng, từ góc độ của khoa học công nghệ (KHCN) khi tiếp cận vay vốn Bài nghiên cứu không chỉ đóng góp vào cơ sở lý luận mà còn cung cấp thực tiễn cho việc phát triển mô hình vốn vay tại các ngân hàng Việt Nam, thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng tại một loại hình ngân hàng trong một khu vực cụ thể.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin và luận cứ khoa học giúp các ngân hàng phát huy những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình cho vay hiệu quả hơn Mục tiêu là đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng vay, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.7 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
Nội dung của đề tài được chia thành 5 phần, bên cạnh các phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quát về lý do chọn đề tài và tính cấp thiết của nó, đồng thời nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.
Chương này tập trung vào việc làm rõ hành vi và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, đặc biệt là trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân Nó cũng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chủ đề này Dựa trên các nghiên cứu trước và thực trạng tại khu vực nghiên cứu, sau khi thực hiện điều tra định tính và thu thập dữ liệu thứ cấp, chương sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Đồng thời, chương cũng sẽ trình bày các định nghĩa và nghiên cứu liên quan đến các yếu tố cho mô hình đề xuất trong chương 3.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày chi tiết phương pháp thu thập số liệu cụ thể là đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát và kích thước mẫu quan sát, các bước tiến hành nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng sẽ nêu rõ ý tưởng cụ thể của từng giả thuyết của các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, thực hiện điều chỉnh các thang đo đo lường các khái niệm cứu và trình bày các phương pháp kiểm định mô hình, các giả thuyết đề ra thông qua phương pháp phân tích số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Dữ liệu thu thập từ điều tra ở chương 3 sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, cho phép thống kê mô tả mẫu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực TP HCM Kết quả sẽ bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội (MLR) nhằm xác định kết quả kiểm định giả thuyết, mô hình và các yếu tố ảnh hưởng theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Bài viết tóm tắt nội dung và kết quả của đề tài, đồng thời đánh giá tác động của các biến độc lập Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng so sánh sự khác biệt của kết quả các biến này với các nghiên cứu trước đây Ngoài ra, bài nghiên cứu đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản trị liên quan đến từng biến ảnh hưởng và chỉ ra một số hạn chế của đề tài, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
Chương 1 của khóa luận tập trung vào việc xác định các vấn đề chính của đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như những đóng góp của đề tài và bố cục của khóa luận Tác giả cũng đã chỉ ra phương pháp nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP HCM.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu nhằm trả lời cho những câu hỏi sau đây:
Thứ nhất, cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN là gì?
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP HCM bao gồm lãi suất, dịch vụ khách hàng, uy tín ngân hàng và các sản phẩm vay đa dạng Mỗi yếu tố này có mức độ tác động khác nhau, với lãi suất thường được coi là yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định của khách hàng.
Thứ ba, các đề xuất gì giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ở TP HCM?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại NHTM.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: khảo sát các KHCN đã vay vốn tại các NHTM khu vực
TP HCM. về mặt thời gian: khảo sát trong giai đoạn tháng 07/2021 đến tháng 08/2021
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Sử dụng cả hai phương pháp để thực hiện là phương pháp định tính và định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, được trình bày trong chương 2 Chương 3 sẽ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho khu vực TP.HCM, trong khi chương 4 thảo luận kết quả nghiên cứu và chương 5 đưa ra các đề xuất Để đo lường độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có tương quan thấp, đồng thời áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt dữ liệu, giúp thực hiện các phân tích tương quan và hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chương 4.
Dữ liệu thứ cấp đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu các lý thuyết và nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài, bao gồm cả các công trình nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế Qua đó, chúng ta có thể xác định mô hình nghiên cứu phù hợp cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại TP.HCM và thiết kế bảng câu hỏi thích hợp.
Dữ liệu sơ cấp: dựa vào thu thập dữ liệu các KHCN vay vốn ngân hàng tại
TP.HCM đã tiến hành khảo sát gián tiếp bằng bảng câu hỏi thông qua Google Biểu mẫu và các kênh internet như Facebook, Zalo, và Gmail Dữ liệu thu thập được sau đó được thống kê và mã hóa bằng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện nghiên cứu định lượng.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả của khóa luận sẽ bổ sung tài liệu tham khảo trong lĩnh vực ngân hàng, từ góc nhìn của KHCN về việc vay vốn Đặc biệt, nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc phát triển mô hình vốn vay của các ngân hàng tại Việt Nam, thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng tại một loại hình ngân hàng ở khu vực cụ thể.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin và luận cứ khoa học cần thiết để các ngân hàng tối ưu hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình cho vay, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vay, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
Nội dung của đề tài được chia thành năm phần, bao gồm các phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quát về lý do lựa chọn đề tài, tính cấp thiết của nó, cùng với mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN.
Chương này làm rõ hành vi và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, đặc biệt là trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) Nó cũng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về đề tài này Dựa trên các nghiên cứu trước và tình hình thực tế khu vực nghiên cứu, sau khi thực hiện điều tra định tính và thu thập dữ liệu thứ cấp, chương sẽ nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN và trình bày các định nghĩa cùng nghiên cứu liên quan đến các nhân tố cho mô hình đề xuất ở chương 3.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày chi tiết phương pháp thu thập số liệu cụ thể là đối tượng, thời gian, địa điểm khảo sát và kích thước mẫu quan sát, các bước tiến hành nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng sẽ nêu rõ ý tưởng cụ thể của từng giả thuyết của các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, thực hiện điều chỉnh các thang đo đo lường các khái niệm cứu và trình bày các phương pháp kiểm định mô hình, các giả thuyết đề ra thông qua phương pháp phân tích số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Dữ liệu thu thập từ điều tra ở chương 3 sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đưa ra kết quả thống kê mô tả về mẫu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực TP HCM Kết quả sẽ bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội (MLR) nhằm kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố ảnh hưởng theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Bài viết tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đồng thời đánh giá tác động của các biến độc lập Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng so sánh sự khác biệt của kết quả với các nghiên cứu trước đây Tác giả đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản trị liên quan đến từng biến ảnh hưởng và chỉ ra một số hạn chế của đề tài, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
Chương 1 của khóa luận đã xác định rõ ràng các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như những đóng góp của đề tài Tác giả cũng trình bày bố cục của khóa luận và xác định phương pháp nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP HCM.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nhiệm vụ quan trọng ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing của các tổ chức (Kotler, 2001; Kotler và cộng sự, 2012) Theo Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động tinh thần, tình cảm và thể chất trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn Hành vi khách hàng liên quan đến việc tiêu dùng và xử lý hàng hóa, bao gồm cả các quyết định trước và sau khi thực hiện các hành động này.
(Engel, Blackwell & Miniard, 1995) Hay là, theo Solomon và các cộng sự (2010),
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân, nhóm hoặc tổ chức lựa chọn, sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và hành động của họ Nó mang tính linh hoạt và tương tác, phản ánh sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích từ môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của khách hàng, qua đó con người có thể thay đổi cuộc sống của mình.
Nắm bắt hành vi khách hàng là yếu tố quan trọng cho các nhà quản trị trong việc quyết định thực hiện chiến dịch tiếp thị Điều này bao gồm việc hiểu tâm lý và hành động của khách hàng qua các giai đoạn ra quyết định, từ đó đưa ra các sự kiện quảng bá phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Tuy nhiên, quảng bá chỉ là một phần trong quá trình ra quyết định mua sắm, vì hành vi mua còn phụ thuộc vào kinh nghiệm trước đó và ý kiến từ những người xung quanh Việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng là cần thiết, vì nó là một quá trình năng động, liên tục thay đổi trong nhận thức và hành động của người tiêu dùng Sự tiếp cận và đón nhận sản phẩm còn phụ thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng, bị chi phối bởi nhận thức từ những lần mua trước và sự hấp dẫn của chương trình quảng bá Chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng cần xem xét trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, vì hành vi mua luôn thay đổi theo nhận thức và tính hợp lý.
Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Armstrong, người tiêu dùng luôn hướng tới việc tối đa hóa lợi ích khi sử dụng ngân sách cho hàng hóa và dịch vụ Nhận thức về lợi ích sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn sản phẩm Bên cạnh chất lượng sản phẩm, các chính sách khuyến mãi, quà tặng kèm và chương trình tri ân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho người tiêu dùng, giúp họ cảm nhận được lợi ích khi lựa chọn sản phẩm Do đó, chiến lược marketing của doanh nghiệp cần chú trọng vào việc mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng.
Hành vi mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố xã hội, văn hóa và cá nhân, bao gồm gia đình, vai trò xã hội, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, và tâm lý như nhận thức và niềm tin (Philip Kotler và Gary Armstrong, 2011) Để hiểu rõ lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụ, cần phân tích các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm Trong nghiên cứu này, hành vi tiêu dùng của khách hàng trong việc chọn ngân hàng thương mại (NHTM) để vay vốn tại Việt Nam được xem xét như một quá trình ra quyết định Xu hướng tiêu dùng, bao gồm sự ưa thích thương hiệu và ảnh hưởng từ quảng cáo hay người thân, đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi tiêu dùng (Fishbein & Ajzen, 1975) Thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn” đều liên quan đến hành động lựa chọn sản phẩm hoặc thương hiệu (Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010) Do đó, việc áp dụng lý thuyết hành vi tiêu dùng là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong nghiên cứu này.
2.2.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Phân tích lý thuyết hành vi tiêu dùng giúp hiểu rõ quá trình ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN), trong đó hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng được xem như một sản phẩm dịch vụ mà khách hàng lựa chọn Quyết định này liên quan đến việc cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng khoản vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt, hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh Quá trình ra quyết định vay vốn tại ngân hàng tương tự như quyết định mua bất kỳ sản phẩm nào, bắt đầu từ nhận thức nhu cầu cho đến giai đoạn tìm kiếm thông tin Người tiêu dùng sẽ trải qua hai bước nhận thức: đầu tiên là danh mục sản phẩm vay vốn chung, sau đó là lựa chọn ngân hàng và sản phẩm vay cụ thể phù hợp với nhu cầu của họ.
Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng được minh họa thông qua Hình 2.1:
Hình 2.1 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G, 2005)
• Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Tiến trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của bản thân từ những vấn đề trong cuộc sống Sự khác biệt giữa trạng thái lý tưởng và trạng thái hiện tại tạo ra động lực để người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm Nhu cầu có thể xuất phát từ các yếu tố bên trong như tâm lý và sinh lý, hoặc từ các tác động bên ngoài như quảng cáo và marketing Khi nhu cầu hình thành mạnh mẽ, nó sẽ thúc đẩy ý định mua hàng, đánh dấu bước đầu trong quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Sự hình thành nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng dẫn đến hành vi vay vốn khi tài chính không đủ đáp ứng mong muốn của cá nhân Khách hàng sẽ quyết định vay tiền từ ngân hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, trải qua các bước như nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án và đưa ra quyết định mua Hành vi mua sắm cần sự hỗ trợ từ dịch vụ vay vốn ngân hàng, và việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn chỉ là một giai đoạn trong quá trình mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ban đầu Ví dụ, khi một cá nhân muốn mua xe để thuận tiện đi lại, họ sẽ cân nhắc loại xe và cửa hàng bán xe phù hợp, trong đó việc chọn ngân hàng vay vốn là một quyết định độc lập nhưng cũng ảnh hưởng đến những quyết định vay vốn trong tương lai.
Mua sắm hàng hóa phục vụ cho tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh là nguyên nhân chính dẫn đến nhu cầu vay vốn tại ngân hàng của khách hàng cá nhân Nhu cầu vay vốn này có thể phát sinh từ nhiều yếu tố, bao gồm các vấn đề đơn giản hay phức tạp trong cuộc sống hàng ngày như giáo dục, giải trí và sức khỏe Để giải quyết những vấn đề này, người tiêu dùng cần có tài chính đủ mạnh, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng khi gặp phải các vấn đề liên quan đến tiền bạc Khi nhu cầu tài chính gia tăng, khách hàng thường tìm đến các sản phẩm và dịch vụ vay vốn để đáp ứng mong muốn của mình.
• Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Nhu cầu mua sắm mạnh mẽ sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, trong khi nhu cầu yếu sẽ không kích thích hành động này Người tiêu dùng thường dựa vào kinh nghiệm mua sắm trước đó để ra quyết định, gọi là tìm kiếm thông tin bên trong Tuy nhiên, khi rủi ro cao hoặc giá trị sản phẩm lớn, họ sẽ tìm kiếm thông tin từ bên ngoài như bạn bè, gia đình và cộng đồng, vì thông tin nội bộ không đủ an tâm Đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng, tính đa dạng và phức tạp khiến khách hàng thường không chắc chắn, do đó họ cần thông tin bên ngoài để hiểu rõ hơn về sản phẩm Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày, dẫn đến việc lựa chọn ngân hàng thường được hình thành trước khi khách hàng đến Việc ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các loại hình vay sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn trong việc lựa chọn gói vay phù hợp Chính sách tiếp thị cũng ảnh hưởng đến việc tìm kiếm thông tin ngân hàng, với những ấn tượng từ quảng cáo và khuyến mãi mà khách hàng đã tiếp xúc.
Trải nghiệm của người vay là nguồn thông tin quan trọng giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định chọn ngân hàng vay vốn Do đó, ý kiến từ bạn bè, người thân và cộng đồng trực tuyến về kinh nghiệm vay tại ngân hàng rất được chú trọng Các ngân hàng nên cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên, cung cấp sản phẩm vay đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như tạo ấn tượng tốt với vẻ bề ngoài sang trọng và cơ sở vật chất tiện nghi Những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao đánh giá và sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
• Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Trước khi quyết định mua sắm, người tiêu dùng thường tìm hiểu thông tin về sản phẩm và phân loại chúng theo các tiêu chí như tính cấp thiết, giá cả, nhãn hiệu và chất lượng Họ đánh giá các thuộc tính quan trọng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp với mong muốn của mình.
Người tiêu dùng thường đánh giá sản phẩm và dịch vụ dựa trên thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chú trọng vào mức độ quan trọng của nhu cầu và lợi ích mong muốn Sự tin tưởng vào thương hiệu và tiện ích của sản phẩm cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ Thêm vào đó, người tiêu dùng thường ưu tiên các thương hiệu yêu thích, được hình thành từ kinh nghiệm cá nhân và tác động từ các nhóm xã hội xung quanh.
Trong quá trình đánh giá tiêu chuẩn mua hàng, người tiêu dùng thường kết hợp tối ưu lợi ích giữa các thuộc tính sản phẩm Khi họ hài lòng với thuộc tính quan trọng nhất, họ có thể bỏ qua những khuyết điểm nhỏ của các thuộc tính khác; tuy nhiên, nếu có nhược điểm lớn, họ sẽ từ chối sản phẩm Đối với khách hàng vay, họ đặt ra tiêu chuẩn cho dịch vụ cho vay và chọn thương hiệu phù hợp Giá cả của sản phẩm phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình huống vay cụ thể Quá trình tìm kiếm thông tin và so sánh giữa các sản phẩm và nhà cung cấp là rất quan trọng, vì hầu hết sản phẩm ngân hàng có chức năng tương tự nhau Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng thường dựa vào dấu hiệu bên ngoài để đánh giá chất lượng Do đó, các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi vay bao gồm thuộc tính sản phẩm, mức độ quan trọng của chúng, niềm tin và sự trung thành với thương hiệu, cùng với độ hữu dụng của các thuộc tính.
• Giai đoạn 4: Quyết định mua sắm
Sau khi người tiêu dùng đánh giá và hình thành ý định mua đối với các thương hiệu được ưa chuộng, họ vẫn phải đối mặt với nhiều yếu tố ảnh hưởng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng Những yếu tố này bao gồm thái độ của những người xung quanh và các tình huống bất ngờ có thể xảy ra Theo Kotler, "Quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể bị thay đổi, tạm hoãn hoặc thậm chí bị từ chối do cảm nhận rủi ro mạnh mẽ."
Theo Philip Kotler trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm có hai yếu tố có thể xen vào sau đây:
Hình 2.2 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
(Nguồn: Phillip Kotler và Kevin Keller, 2013)
Các mô hình lý thuyết liên quan đến quyết định mua của người tiêu dùng
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển lần đầu bởi Fishbein vào năm 1967 và mở rộng bởi Fishbein và Aijen vào năm 1975, đã trở thành lý thuyết chủ đạo trong nghiên cứu tâm lý xã hội, giúp dự đoán hành vi con người trong nhiều lĩnh vực TRA có thể áp dụng để nghiên cứu ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân, với mô hình chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng là thái độ (attitude) và chuẩn chủ quan (subjective norm) của khách hàng, trong đó hành vi được xác định bởi ý định thực hiện hành vi đó.
Hình 2.4 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA)
Trong mô hình TRA, thái độ cá nhân được xác định qua nhận thức về thuộc tính và tầm quan trọng của sản phẩm, thương hiệu đối với hành vi mua sắm Những thuộc tính mong muốn tác động đến niềm tin hành vi của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với sản phẩm Thái độ được hiểu là xu hướng tâm lý thể hiện qua việc đánh giá một thực thể với các mức độ khác nhau như ngon - không ngon, thích - không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn, và tốt - xấu (Eagly & Chaiken, 1993) Thái độ này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình xu hướng thực hiện hành vi mua, mặc dù nó không trực tiếp dẫn đến hành động.
Yếu tố chuẩn chủ quan thể hiện sự ảnh hưởng của quan hệ xã hội lên quyết định mua sắm của cá nhân, cụ thể là niềm tin về việc nên hay không nên mua sản phẩm, được đo lường qua tác động từ những người xung quanh như bạn bè và gia đình Niềm tin này là cơ sở cho các chuẩn mực chủ quan, trong đó mức độ ủng hộ hoặc phản đối của người thân có vai trò quan trọng Thái độ mạnh mẽ từ những người này cùng với mối quan hệ gần gũi sẽ làm tăng khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Đặc biệt, người tiêu dùng Việt Nam thường giữ thói quen sử dụng tiền mặt, dẫn đến việc các dịch vụ ngân hàng còn mới mẻ và chưa được đánh giá cao về tiện lợi Mặc dù các sản phẩm ngân hàng như dịch vụ cho vay khá quen thuộc, nhưng khách hàng chỉ nắm rõ các hình thức cho vay cơ bản trong khi các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình đa dạng Do đó, quyết định chọn ngân hàng để vay vốn không chỉ phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân mà còn bị ảnh hưởng bởi thái độ và mức độ ủng hộ từ những người xung quanh Nghiên cứu chuẩn chủ quan trong trường hợp này sẽ tập trung vào ảnh hưởng của người quen đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý cho rằng con người hành động một cách lý trí và cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi trước khi thực hiện Mức độ tác động của thái độ và chuẩn chủ quan lên hành vi tiêu dùng sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng Trong nghiên cứu này, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng được phân tích nhằm hiểu rõ quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân Các yếu tố này bao gồm thái độ về thuộc tính sản phẩm, thương hiệu, sự thỏa mãn nhu cầu và lợi ích mà khách hàng ưu tiên, như cơ sở vật chất, lợi ích tài chính và nhận biết thương hiệu, cũng như tác động của người quen đến quyết định của khách hàng.
2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)
The Theory of Planned Behavior (TPB), developed by Ajzen in 1991, builds upon the earlier Theory of Reasoned Action (TRA) proposed by Ajzen and Fishbein in 1975 This framework emphasizes the role of intention in predicting individual behavior, highlighting how attitudes, subjective norms, and perceived behavioral control influence decision-making processes.
Năm 1991, Ajzen nhận thấy rằng thuyết TRA có những hạn chế khi cho rằng hành vi con người hoàn toàn do lý trí kiểm soát, trong khi thực tế, quyền tự do hành động bị ảnh hưởng bởi môi trường Do đó, thuyết hành vi dự định (TPB) ra đời nhằm giải thích những hành vi mà con người có ít kiểm soát, mặc dù động cơ từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan cao Ý định hành vi không luôn dẫn đến hành động thực tế, đặc biệt khi cá nhân thiếu kiểm soát Ajzen đã mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, từ đó làm tăng tính chính xác của mô hình dự đoán hành vi Trong TPB, ý định cá nhân thực hiện hành vi là yếu tố trung tâm, thúc đẩy hành vi, bao gồm cả quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Theo Ajzen, xu hướng hành vi phụ thuộc vào ba yếu tố: thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.
Hình 2.5 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior-TPB)
Thái độ đối với hành vi là khả năng đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân, trong khi tiêu chuẩn chủ quan được hình thành từ áp lực xã hội Các quyết định của cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi xu hướng xã hội, với sức ép từ môi trường xung quanh quyết định việc thực hiện hành vi Aijen chỉ ra rằng, mặc dù cá nhân có thái độ tích cực, nhưng nếu điều đó chưa được chấp nhận rộng rãi, họ có khả năng sẽ theo số đông Cuối cùng, nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh khả năng thực hiện hành vi dựa trên nguồn lực và cơ hội có sẵn, ảnh hưởng từ cả yếu tố bên trong như quyết tâm và năng lực, lẫn bên ngoài như thời gian và điều kiện kinh tế Nếu hai yếu tố trên đều tích cực nhưng không có cơ hội thực hiện, khả năng hành vi không xảy ra sẽ rất cao.
Nguồn lực và khả năng nắm bắt cơ hội vay vốn tại ngân hàng phụ thuộc vào việc khách hàng có tài sản bảo đảm cho khoản vay Nếu ngân hàng yêu cầu tài sản bảo đảm hoặc điều kiện trả nợ mà khách hàng không đáp ứng, điều này sẽ tạo ra trở ngại trong quá trình vay vốn Hơn nữa, vị trí xa xôi của ngân hàng cũng có thể khiến khách hàng gặp khó khăn do thiếu thời gian và phương tiện để thực hiện giao dịch.
TPB là lý thuyết mô tả mối quan hệ giữa niềm tin và hành vi của cá nhân, phân chia niềm tin thành ba loại: niềm tin về hành vi, niềm tin theo chuẩn mực chung và niềm tin về sự tự chủ Lý thuyết này cho rằng xu hướng hành vi có thể dự đoán hoặc giải thích các quyết định thực hiện hành vi trong bối cảnh cụ thể Các xu hướng hành vi được giả định bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà mọi người bỏ ra để thực hiện hành vi TPB được công nhận là một trong những lý thuyết hành vi phổ biến và được trích dẫn rộng rãi (Cooke & Sheeran, 2004).
Nghiên cứu dựa trên thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi dự định cho thấy quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố này Quyết định của KHCN chủ yếu dựa vào việc dự đoán và giải thích hành vi của họ Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét thêm một số yếu tố tác động khác để hoàn thiện mô hình đề xuất.
2.3.3 Những đặc thù trong dịch vụ cho vay của ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng cá nhân
Dịch vụ cho vay của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không thể đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Đây là một trong những dịch vụ chủ chốt của ngân hàng, phản ánh các đặc thù của sản phẩm dịch vụ tài chính Những đặc điểm này khiến dịch vụ cho vay trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ cho vay ngân hàng có tính chất vô hình, khác biệt với các sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Khách hàng không thể cảm nhận sản phẩm cho vay qua các giác quan trước khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi trải nghiệm Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, biểu tượng thương hiệu, chính sách cho vay và đội ngũ nhân viên ngân hàng, giúp khách hàng cá nhân dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay Các nhà quản trị ngân hàng nên tăng cường tính hữu hình của sản phẩm cho vay để tạo trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng tin nơi khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại vay vốn và giới thiệu ngân hàng cho người khác Ngoài ra, những yếu tố này cần được làm nổi bật trong các chiến dịch quảng bá của ngân hàng.
• Tính không thể tách rời
Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ cho vay ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong việc tạo ra sản phẩm Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ cho vay yêu cầu tương tác giữa cán bộ cho vay và khách hàng, kéo dài từ khi ký hợp đồng đến khi kết thúc nghĩa vụ Khách hàng đóng góp vào quá trình này thông qua các yêu cầu và điều kiện của họ, đồng thời chọn địa điểm giao dịch thuận tiện Sự hiện diện của nhiều khách hàng cùng lúc có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn Do đó, thái độ phục vụ tận tình của nhân viên và môi trường giao dịch thoải mái là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm cho vay cần được đáp ứng để họ có trải nghiệm tích cực.
• Tính không lưu trữ được
Dịch vụ cho vay của ngân hàng có tính chất vô hình và không thể lưu giữ, do đó chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp Điều này dẫn đến việc năng lực phục vụ của ngân hàng sẽ bị lãng phí nếu không có khách hàng giao dịch, gây khó khăn trong việc cân đối cung cầu Để cải thiện trải nghiệm vay, yếu tố địa điểm thuận tiện là cần thiết, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc hẹn giao dịch Bên cạnh đó, sự phục vụ kịp thời từ nhân viên ngân hàng cũng rất quan trọng; nếu khách hàng không được phục vụ đúng lúc, họ có thể cảm thấy bực bội, nhưng thái độ này có thể được cải thiện nếu họ nhận được sự chăm sóc tận tình ngay sau đó.
• Tính không ổn định về chất lượng
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Anderson, Cox & Fulcher (1976) về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Hoa Kỳ với 466 mẫu quan sát cho thấy rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm sự thuận tiện, giới thiệu từ bạn bè, thương hiệu ngân hàng, phí dịch vụ, khả năng vay vốn dễ dàng, phí dịch vụ thấp, lãi suất cao và lãi vay thấp.
Nghiên cứu của Denton (1991) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng và các loại dịch vụ tại mỗi ngân hàng đó Đối tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng ít nhất hai ngân hàng, với 120 mẫu trả lời, trong đó tỷ lệ nam nữ và độ tuổi từ 20 đến trên 40 tuổi được phân bổ đồng đều Khu vực phỏng vấn bao gồm các ga tàu điện ở Hồng Kông như Tsuen Wan, Mong Kok và Causeway Bay Kết quả từ kiểm định T-test cho thấy các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của người dùng bao gồm rủi ro, sự thuận tiện về vị trí, lợi thế của ngân hàng và uy tín Ngoài ra, sự khác biệt trong lựa chọn ngân hàng còn phụ thuộc vào giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập và trình độ học vấn.
Nghiên cứu của Zineldin (1996) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng ở Thụy Điển cho thấy rằng vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo chỉ có tác động nhỏ đến quyết định của khách hàng Thay vào đó, sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên, độ chính xác trong quản lý giao dịch, khả năng cung cấp các khoản vay và dịch vụ, cùng với hiệu quả trong việc sửa chữa lỗi lầm, lại là những yếu tố quan trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Almossawi (2001) đã khảo sát 1000 sinh viên đại học tại Bahrain về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, với 30 biến quan sát được xác định từ tài liệu, kinh nghiệm cá nhân và phỏng vấn Kết quả cho thấy, các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm danh tiếng ngân hàng, sự thuận tiện của bãi đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và vị trí cũng như sự có sẵn của máy ATM Ngược lại, những yếu tố ít được quan tâm hơn là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng, quảng cáo qua thư điện tử, và sự giới thiệu từ bạn bè hay nhân viên ngân hàng.
Rehman và Ahmed (2008) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakistan bằng cách thực hiện phỏng vấn trực tiếp với 358 khách hàng cá nhân ở Lahore Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy rằng dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, cơ sở vật chất ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakistan.
Nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2008) về yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Malaysia đã thu thập 350 bảng câu hỏi, trong đó 281 bảng được coi là hợp lệ Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.0 cho thấy quyết định chọn ngân hàng chủ yếu dựa trên 9 tiêu chí, với cảm giác an toàn là yếu tố quan trọng nhất Các yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự lựa chọn bao gồm dịch vụ ATM, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ, sự gần gũi và vị trí chi nhánh Ngược lại, những yếu tố như sự ảnh hưởng của người khác, sức hấp dẫn và ảnh hưởng từ cộng đồng không được coi là quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) tập trung vào việc xác định các yếu tố quyết định tiêu chí lựa chọn ngân hàng bán lẻ tại Malaysia, đặc biệt phân tích sự khác biệt trong quyết định lựa chọn dựa trên giới tính Phương pháp nghiên cứu sử dụng định lượng thông qua các câu trả lời từ người tham gia khảo sát.
Nghiên cứu trên 368 sinh viên ở Malaysia cho thấy sự khác biệt trong các yếu tố lựa chọn ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ Các yếu tố khác nhau bao gồm sự hấp dẫn, quảng cáo tiếp thị, dịch vụ ATM, sự gần gũi, ảnh hưởng của mọi người và lợi ích tài chính Kết quả này gợi ý rằng các nhà quản trị ngân hàng nên áp dụng các chiến lược marketing khác nhau cho nam và nữ, tạo ra các phân khúc khách hàng riêng biệt để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận.
Nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) nhằm đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại (NHTM) của sinh viên đại học tại Nam Phi Sử dụng phân tích định lượng với các công cụ thống kê như thống kê mô tả, phân tích EFA, Cronbach alpha, T-test và phân tích phương sai (ANOVA), tác giả đã thu thập dữ liệu từ đại học Fort Hare (cơ sở Alice) thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM, từ cao đến thấp, bao gồm chất lượng dịch vụ, vị trí gần, sự hấp dẫn, giới thiệu của người thân, chính sách marketing và giá cả.
Siddique (2012) đã phân tích các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn Ngân hàng Thương mại tư nhân (NHTM tư nhân) và Ngân hàng Thương mại quốc doanh (NHTM quốc hữu hóa) tại Bangladesh Nghiên cứu dựa trên khảo sát 600 khách hàng ở thành phố Rajshahi Kết quả cho thấy, khi chọn NHTM tư nhân, khách hàng ưu tiên các yếu tố như dịch vụ khách hàng hiệu quả, tốc độ và chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và quản lý tốt Ngược lại, khách hàng của NHTM quốc hữu hóa lại chú trọng vào lãi suất cho vay thấp, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn, đa dạng dịch vụ và phí dịch vụ thấp.
Frangos và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu với 277 mẫu khảo sát ngẫu nhiên từ công dân Hy Lạp về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng Kết quả cho thấy tình trạng hôn nhân cá nhân, chất lượng dịch vụ, vẻ bề ngoài của ngân hàng và chính sách cho vay đều có tác động quan trọng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) tại Đà Lạt đã chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng từ 350 bảng câu hỏi hợp lệ Qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, và phân tích tương quan Pearson cùng hồi quy đa biến, nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Tiếp theo là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng, và thái độ đối với chiến dịch marketing.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) nhằm đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại (NHTM) của người cao tuổi tại TP HCM, dựa trên lý thuyết ngân hàng, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu được xây dựng và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) Đồng thời, kiểm định Friedman được thực hiện trên dữ liệu thu thập để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
Một nghiên cứu với 150 mẫu khảo sát cho thấy bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, bao gồm: chất lượng nhân viên, giá cả, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, các ưu đãi và sự tham khảo.
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) nghiên cứu phân tích trên
Khảo sát 265 ý kiến từ khách hàng cá nhân (KHCN) tại TP HCM cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng được xếp hạng theo mức độ quan trọng Cụ thể, lợi ích của sản phẩm dịch vụ đứng đầu, tiếp theo là sự hỗ trợ từ nhân viên, danh tiếng của ngân hàng, tính thuận tiện, yếu tố hữu hình, ảnh hưởng xã hội, và cuối cùng là quảng bá.
