GIỚI THIỆU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ví kỹ thuật số đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến cho nhiều doanh nghiệp, thay thế cho các hình thức thanh toán qua ngân hàng trực tuyến và thẻ truyền thống Sự phát triển của điện thoại thông minh đã làm cho việc sử dụng ví kỹ thuật số ngày càng tăng, nhờ vào tính tiện lợi và thân thiện với người tiêu dùng Với xu hướng gia tăng sử dụng điện thoại di động, ví kỹ thuật số hứa hẹn sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi sang một xã hội không tiền mặt.
Theo Nguyễn Thạch Trí Vĩnh (2018), Việt Nam với hơn 96 triệu dân đang dẫn đầu trong cuộc cách mạng thanh toán di động Khoảng 70% người Việt Nam dưới 35 tuổi rất am hiểu công nghệ và háo hức với xã hội số hóa Tại các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng ngày càng dễ dàng chấp nhận lối sống số hóa nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và dịch vụ thanh toán di động.
Ví điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ sự xuất hiện của nhiều ứng dụng như VNpay, Momo và Zalopay Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, trong năm qua, số lượng người sử dụng ví điện tử ngày càng tăng, cho thấy xu hướng thanh toán không tiền mặt đang trở thành lựa chọn phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Năm 2016, giá trị giao dịch qua ví điện tử tại Việt Nam đạt 53.109 tỷ đồng, với hơn 20 ví điện tử được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, theo thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ thanh toán trực tuyến chỉ đạt 7% vào năm 2015, cho thấy sự phát triển còn chậm Nguyên nhân chính là thói quen thanh toán bằng tiền mặt khó thay đổi và sự lo ngại về tính bảo mật khi sử dụng ví điện tử Bên cạnh đó, số lượng điểm chấp nhận thanh toán vẫn hạn chế, khiến người tiêu dùng vẫn phải sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng trong các giao dịch hàng ngày.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ tại nhiều quốc gia phát triển và đang phát triển, mang đến cơ hội thay đổi nền kinh tế toàn cầu Các công nghệ mới được áp dụng nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân loại Nhận thức rõ tầm quan trọng này, Chính phủ Việt Nam đã tích cực nâng cấp cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hành lang pháp lý và triển khai nhiều chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ tài chính (FINTECH).
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong thời đại Công nghiệp 4.0, mang lại tiện ích cho người dân và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam đặt mục tiêu đạt 90% giao dịch không dùng tiền mặt vào năm 2021 thông qua việc giảm giao dịch tiền mặt và tăng cường thanh toán điện tử Kể từ khi ví điện tử đầu tiên được cấp phép vào năm 2009, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty Fintech với nhiều ví điện tử nổi bật như Momo, Samsung Pay và ZaloPay Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, số lượng người sử dụng ví điện tử tại Việt Nam đã tăng từ 1,84 triệu vào năm 2013 lên dự báo 10 triệu vào năm 2021 Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của khoá luận là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Nghiên cứu này cũng đưa ra một số khuyến nghị cho các bên liên quan nhằm phát triển dịch vụ ví điện tử trong tương lai.
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
(2) Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
(3) Gợi ý các kiến nghị và giải pháp để thu hút và giữ được khách hàng sử dụng ví điện tử của các bên liên quan.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thanh toán qua ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM ?
(2) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định thanh toán bằng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM như thế nào ?
(3) Các giải pháp và kiến nghị nào được đưa ra đối với các doanh nghiệp sở hữu ví điện tử để thu hút và giữ được khách hàng ?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng để nghiên cứu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
Khoá luận này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, tập trung khảo sát khách hàng sử dụng ví điện tử trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2021.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, việc khảo sát trực tiếp gặp nhiều khó khăn, do đó tác giả đã tiến hành khảo sát qua phương thức trực tuyến trên các trang mạng xã hội Lựa chọn kích thước mẫu phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và không gian, nghiên cứu này chỉ có thể chọn kích thước mẫu tối thiểu, nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy Dự kiến kích thước mẫu sẽ là 300.
Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu từ khảo sát chính thức các khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP.HCM, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Nghiên cứu sẽ đánh giá qua các chỉ tiêu như độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và giá trị (Factor loading) Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM.
Mô hình hồi quy được phân tích để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử Sự phù hợp của mô hình này là rất quan trọng trong việc đánh giá chính xác các yếu tố tác động và đưa ra những kết luận có giá trị cho nghiên cứu Việc áp dụng mô hình hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và quyết định sử dụng ví điện tử, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính số.
ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm về quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM, tạo cơ sở dữ liệu cho các nghiên cứu quy mô lớn hơn với đối tượng đa dạng Để đạt được kết quả đại diện hơn, các nghiên cứu tương lai cần áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với số lượng mẫu lớn hơn, do mẫu trong nghiên cứu hiện tại còn hạn chế Kết quả nghiên cứu cũng nhằm đưa ra gợi ý chính sách cho các nhà quản trị, giúp họ thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ví điện tử.
CẤU TRÚC CỦA KHOÁ LUẬN
Chương này sẽ trình bày vấn đề và tính cấp thiết của nghiên cứu, từ đó xác định nội dung, mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu cho đề tài.
LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
VÍ ĐIỆN TỬ
Ví điện tử là phần mềm trên điện thoại di động, hoạt động như một hộp điện tử chứa thẻ thanh toán, vé, thẻ thành viên, phiếu tính tiền, phiếu ưu đãi và nhiều thứ khác mà bạn thường tìm thấy trong một chiếc ví truyền thống.
Ví điện tử là một phương thức thanh toán mới, ứng dụng công nghệ di động để thực hiện giao dịch qua mạng Dự báo rằng đến năm 2020, sẽ có hơn 3 tỷ điện thoại thông minh được sử dụng, dẫn đến sự gia tăng giao dịch qua thiết bị di động, đặc biệt ở các nước phát triển như Hoa Kỳ Nhiều ứng dụng đã được phát triển để giúp người dùng tìm kiếm, so sánh, đặt hàng và mua sắm trực tuyến Các công ty lớn như Apple và Samsung đã giới thiệu công nghệ tích hợp dịch vụ ví điện tử vào smartphone Doanh thu từ thanh toán di động ước tính đạt gần 800 tỷ USD vào năm 2017 và dự kiến vượt 1.000 tỷ USD vào năm 2019 Ví điện tử đã tăng thị phần thanh toán toàn cầu từ 18% năm 2016 lên 46% năm 2021, với kỳ vọng sẽ thay thế tiền mặt nhờ tính tiện lợi và tích hợp dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, việc sử dụng ví điện tử vẫn đang trong giai đoạn phát triển ban đầu, thiếu một số chức năng và gây lo ngại cho người dùng Sự mở rộng của thanh toán di động phụ thuộc vào người dùng, người bán và nhà cung cấp, mang lại tiện lợi, bảo mật cao và cải thiện quản lý tài chính cá nhân.
Theo Kevin Erickson (2013), ví điện tử mang lại nhiều tính năng hữu ích, bao gồm việc hiển thị và lưu trữ phiếu mua hàng từ các cửa hàng mà người dùng đã đăng ký Nó còn giúp xác định các khuyến mãi và ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa trên vị trí địa lý Ngoài ra, ví điện tử cung cấp khả năng tìm kiếm và các công cụ nâng cao cho cửa hàng, nhà hàng dựa trên địa điểm của người dùng Cuối cùng, nó cho phép thực hiện thanh toán giống như thẻ tín dụng hoặc tiền mặt, đồng thời tổ chức, lưu trữ và quản lý các hóa đơn thanh toán một cách hiệu quả.
Ambarish Salodkar, Karan Morey & Monali Shirbhate (2015) cho rằng để hoạt động hiệu quả, ví điện tử cần có các đặc điểm sau:
Tính nguyên tử trong giao dịch đảm bảo rằng các giao dịch sẽ không bị nhầm lẫn, giúp ngăn chặn việc mất mát hoặc thêm tiền không mong muốn trong quá trình chuyển tiền.
− An toàn: hệ thống phải luôn ngăn chặn khả năng xảy ra gian lận điện tử
− Tính khả dụng: hệ thống phải luôn luôn truy cập và có sẵn bất cứ lúc nào
− Hiệu quả chi phí: chi phí của mỗi giao dịch phải hợp lý, ngay cả trong thanh toán quy mô nhỏ
Hệ thống có khả năng tích hợp và mở rộng, cho phép vận hành hiệu quả với các hệ thống hiện tại và dễ dàng kết nối với các phương thức thanh toán trực tuyến.
− Dễ sử dụng: mọi khoản thanh toán điện tử phải có thể truy cập thông qua các phần cứng và phần mềm khác nhau trên nhiều nền tảng
Dữ liệu của người dùng trong giao dịch cần được bảo mật và có thể truy cập theo các tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với giao thức của nhà phát triển.
Ví điện tử cho phép người dùng chuyển tiền, thanh toán mua sắm trực tuyến và thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng Chúng thường tương thích với các trang thương mại điện tử, giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng Về mặt an toàn, giao dịch qua ví điện tử được bảo vệ bằng mật khẩu và các tính năng bảo mật khác, đảm bảo an toàn cho người dùng (Chandra, Ernawaty & Suryanto, 2017).
LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Vào những năm 1940, hành vi người tiêu dùng đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong ngành tiếp thị, tập trung vào các hoạt động và cảm xúc liên quan đến việc mua sắm của cá nhân hoặc nhóm Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu mọi khía cạnh của quá trình mua hàng, từ trước khi quyết định mua cho đến khi hoàn tất giao dịch Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng bao gồm những hành động cụ thể của cá nhân hoặc đơn vị trong việc quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm hoặc dịch vụ Engel, Blackwell & Miniard (1993) cũng nhấn mạnh rằng hành vi người tiêu dùng liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả các quyết định trước và sau khi thực hiện các hành động này.
Hành vi khách hàng được định nghĩa đơn giản là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, cùng với các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi đều ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hình 2.1 Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
2.2.2 Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)
Năm 1986, Albert Bandura đã phát triển Lý thuyết Học tập Xã hội (Social Learning Theory - SLT) của Miller & Dollard (1941) thành Lý thuyết Nhận thức Xã hội (SCT), nhấn mạnh sự tương tác giữa các yếu tố môi trường, yếu tố cá nhân và hành vi.
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết nhận thức xã hội (1989)
Yếu tố cá nhân Hành vi
Các yếu tố kích thích của marketing
Các tác nhân kích thích khác
-Kinh tế -Công nghệ -Chính trị -Văn hoá Đặc điểm người mua
-Văn hoá -Xã hội -Cá nhân -Tâm lý
Quá trình ra quyết định
-Nhận thức -Tìm kiếm -Đánh giá -Quyết định -Hành vi mua
Quyết định của người mua
-Lựa chọn sản phẩm -Lựa chọn nhãn hiệu -Lựa chọn nhà cung cấp
-Lựa chọn thời gian mua
-Lựa chọn hình thức thanh toán
Compeau và Higgins (1995) đã áp dụng lý thuyết nhận thức xã hội để nghiên cứu hành vi sử dụng máy tính trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin Nghiên cứu của họ tập trung vào cách mà các yếu tố xã hội và cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ.
Năm 1995, các nhà nghiên cứu đã bổ sung vào lý thuyết các yếu tố như kỳ vọng Hiệu suất-Kết quả, kỳ vọng kết quả cá nhân, hiệu quả bản thân, cũng như tình cảm và lo lắng, nhằm làm rõ ảnh hưởng của những yếu tố này đến hành vi con người.
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nhận thức xã hội (1995)
− Kỳ vọng về kết quả thực hiện: Kỳ vọng về kết quả của một hoạt động cụ thể có thể ảnh hưởng đến hành động của một cá nhân
Kỳ vọng kết quả cá nhân phản ánh mong muốn về danh tiếng và sự công nhận trong lĩnh vực mà mỗi người hoạt động Những thành tích cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của bản thân.
− Hiệu quả bản thân: Niềm tin của một người vào bản thân họ về khả năng hành xử đúng đắn
− Tình cảm: Cảm giác tốt của một cá nhân đối với các hành vi cụ thể
− Lo lắng: Sự thận trọng khi thực hiện một hành động cụ thể
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Mô hình TAM, được phát triển bởi Davis vào năm 1989, nhằm chứng minh sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ máy tính mới Mô hình này được xây dựng dựa trên Thuyết hành vi.
Kỳ vọng về kết quả thực hiện
Kỳ vọng kết quả cá nhân
Hành vi có lý do được nghiên cứu bởi Ajzen và Fishbein (1980), trong đó Davis đã điều chỉnh hai yếu tố Thái độ và Tiêu chuẩn chủ quan thành Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEOU).
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghê (TAM)
Mô hình TAM, mặc dù được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu và giảng dạy, nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu quan trọng Theo Sun & Zhang (2006) và Venkatesh & cộng sự (2003), hai điểm yếu chính của mô hình này là khả năng giải thích hạn chế và mối quan hệ không nhất quán giữa các nghiên cứu Các tác giả đã tổng hợp 55 bài báo và cho thấy rằng TAM chỉ có thể giải thích khoảng 40% sự khác biệt trong ý định hành vi của người dùng Hơn nữa, Lee & cộng sự (2003) cũng chỉ ra rằng mô hình này chỉ có thể áp dụng cho nghiên cứu liên quan đến một công nghệ, một chủ đề và một khoảng thời gian cụ thể.
2.2.4 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
Lý thuyết UTAUT, do Venkatesh xây dựng vào năm 2003, là một mô hình nổi bật trong việc chấp nhận và sử dụng công nghệ Mô hình này không chỉ ít được sử dụng mà còn có những ưu điểm vượt trội so với các mô hình khác, bao gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi thực tế của người dùng.
Mức độ dễ dàng sử dụng
Nhận thức về sự hữu ích trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người tiêu dùng, bao gồm các yếu tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Mô hình này tích hợp các yếu tố thiết yếu từ các mô hình khác, xem xét ảnh hưởng của các yếu tố ngoại vi như giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm và sự tự nguyện đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng Nghiên cứu đã chứng minh rằng mô hình này vượt trội hơn so với các mô hình khác (Venkatesh & Zhang, 2010).
Hình 2.5 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
2.3.1 Nghiên cứu trên thế giới
Amin (2009) đã tiến hành một nghiên cứu thực nghiệm nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví di động của khách hàng cá nhân tại Sabah, Malaysia Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ ví di động trong bối cảnh địa phương.
Nghiên cứu về việc chấp nhận ví di động tại Sabah, Malaysia cho thấy rằng cảm giác hữu ích, dễ sử dụng và hiểu biết về ví di động ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân Dựa trên 150 bảng câu hỏi khảo sát, 117 câu trả lời hợp lệ đã được phân tích, cho thấy các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi thực tế của người dùng, đạt mức ý nghĩa 95% Kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của cảm giác tin tưởng và sự công nhận trong việc thúc đẩy việc chấp nhận công nghệ ví di động theo Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).
Swilley (2010) đã áp dụng Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) để phát triển một mô hình gồm 7 yếu tố: Tính hữu ích được cảm nhận, Mức độ dễ sử dụng được cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Rủi ro được nhận thức, An toàn/Bảo mật, Thái độ và Ý định sử dụng Ông đã tiến hành hai cuộc khảo sát độc lập để kiểm chứng mô hình và các giả thuyết, trong đó cuộc khảo sát đầu tiên thu thập 226 phản hồi từ sinh viên đại học qua phỏng vấn trực tiếp, và cuộc khảo sát thứ hai nhận được 480 phản hồi qua email Phân tích dữ liệu cho thấy Mức độ dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến Tính hữu ích được cảm nhận, trong khi Rủi ro được nhận thức và An toàn/Bảo mật có tác động tiêu cực đến Thái độ đối với ví di động, và Thái độ này lại ảnh hưởng tiêu cực đến Ý định sử dụng.
Chawla (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng ở Ấn Độ, đề xuất một mô hình đa ngành dựa trên mô hình TAM và UTAUT Ông đã thu thập dữ liệu từ 744 người thông qua bảng câu hỏi toàn quốc và kiểm định 17 giả thuyết bằng phương pháp PLS-SEM Kết quả cho thấy mức độ dễ dàng sử dụng, nhận thức sự hữu ích, sự tin tưởng, bảo mật và khả năng tương thích trong lối sống có ảnh hưởng lớn đến thái độ và ý định sử dụng ví điện tử Tương tự, Shang (2017) đã nghiên cứu ý định tiếp tục của khách hàng đối với sản phẩm thực phẩm và phi thực phẩm qua điện thoại thông minh, kết hợp mô hình TAM để đề xuất một mô hình mới tập trung vào giá trị cảm nhận.
Nghiên cứu 203 người mua sắm trên thiết bị di động tại Trung Quốc cho thấy giá trị đồng tiền và tính hữu ích là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục mua sắm trong lĩnh vực thực phẩm trực tuyến Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với phương pháp bình phương nhỏ nhất một phần, kết quả chỉ ra rằng những yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Sự tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống thanh toán bằng ví điện tử chịu ảnh hưởng từ lòng tin vào hệ thống thanh toán trực tuyến, cùng với các yếu tố như sự tương đồng được nhận thức và quyền được hưởng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong thanh toán trực tuyến Nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ 219 khách hàng tại Trung Quốc đã chứng minh rằng quá trình chuyển tiền ủy thác có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử thông qua sự hài lòng của người dùng Sự tin tưởng vào hệ thống thanh toán trực tuyến, sự tương đồng và quyền được nhận thức đều góp phần nâng cao lòng tin của khách hàng đối với ví điện tử.
Zhou (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực Tài chính điện tử thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến Ông áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất để phân tích dữ liệu thu thập được Kết quả cho thấy rằng các đặc điểm của ví điện tử, bao gồm tính dễ sử dụng và tính hữu ích được cảm nhận, có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Danh tiếng thương hiệu có tác động tích cực đến sự chấp nhận và mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng không chỉ thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử mà còn đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Nghiên cứu của Chin, Seong & Khin (2020) nhằm điều tra hành vi chấp nhận ví điện thoại di động của người tiêu dùng Malaysia, thu thập 539 bộ dữ liệu qua khảo sát trực tuyến, trong đó 350 bộ dữ liệu từ người dùng ví không di động được sử dụng cho phân tích Kết quả cho thấy Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh thương hiệu có mối quan hệ đáng kể với hành vi chấp nhận ví điện thoại di động Hành vi của người tiêu dùng cũng có mối liên hệ quan trọng với ý định chấp nhận thiết bị ví điện tử Các công ty ví điện tử nên xem xét các quyết định tiếp thị phù hợp để thiết kế sản phẩm cá nhân hóa cho người tiêu dùng Malaysia, nhằm thúc đẩy sự chấp nhận ví điện tử.
2.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Ngọc Duy Phương, Lý Thiên Luân và Nguyễn Lê Nhật Khanh (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví di động tại Việt Nam thông qua một bảng câu hỏi tự quản lý được phân phát cho 276 người Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất, nghiên cứu xác định năm yếu tố chính: Chất lượng ứng dụng di động, Tính quen thuộc của ví di động, Tính bình thường của tình huống, Bảo mật thanh toán và Cơ chế phản hồi Kết quả cho thấy rằng Chất lượng di động và Sự quen thuộc có ảnh hưởng đáng kể đến Tính dễ sử dụng và Tính nhận thức hữu ích, trong khi Tính bình thường của tình huống chỉ có tác động hạn chế.
Tính nhận thức hữu ích, bảo mật và phản hồi thanh toán đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của khách hàng Nghiên cứu này xác nhận rằng sự hài lòng và tin tưởng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử Đóng góp lý thuyết của nghiên cứu nằm ở việc kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ.
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ giúp xác định các yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Việt Nam Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố như sự tin tưởng, sự dễ dàng trong sử dụng và lợi ích mà ví điện tử mang lại cho người dùng Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng và xu hướng phát triển của thị trường ví điện tử trong nước.
Lê Thị Lan Hương, Trần Thị Vân Hoa và Trần Thị Phương Hiền (2020) đã tiến hành nghiên cứu dựa trên 600 bảng câu hỏi gửi đến người tiêu dùng qua phương pháp bỏ phiếu và trực tuyến, với 500 bảng câu hỏi được thu thập và 418 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu được sử dụng cho nghiên cứu Kết quả cho thấy, trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử, tính hữu dụng có tác động cao nhất, tiếp theo là định mức chủ quan, trong khi tính dễ sử dụng có ảnh hưởng thấp nhất đến sự lựa chọn ví điện tử.
Trong bài nghiên cứu về quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng trên địa bàn
Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2019) cho thấy rằng hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, cùng với danh tiếng của nhà cung cấp đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng tại Hà Nội.
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm Tác giả Dữ liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
150 bảng câu hỏi khảo sát và 117 câu trả lời hợp lệ
Nhận thức sự hữu ích Mức độ dễ dàng sử dụng Hiểu biết về ví di động Swilley
Phỏng vấn trực tiếp 226 câu trả lời và khảo sát qua email và nhận được 480 phản hồi
Mức độ dễ dàng sử dụng Nhận thức sự hữu ích
An toàn/Bảo mật Shang
Dữ liệu thu thập từ 203 người mua sắm trên thiết bị di động Trung Quốc
Giá trị đồng tiền Nhận thức sự hữu ích
Khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu
Mức độ dễ dàng sử dụng Nhận thức sự hữu ích Danh tiếng thương hiệu Chawla
744 người được hỏi đã được thu thập và 17 giả thuyết được đưa ra
Mức độ dễ dàng sử dụng Nhận thức sự hữu ích
Sự tin tưởng Bảo mật Khả năng tương thích Amit Kumar
Bảng câu hỏi điện tử được điền bởi 384 người trả lời thuộc tầng lớp dịch vụ của Bangkok, Thái Lan
Nhận thức sự hữu ích Mức độ dễ sử dụng
An toàn/Bảo mật Ảnh hưởng xã hội Mức độ đáng tin cậy Chin, Seong &
Thu thập 539 bộ dữ liệu từ những người được hỏi tuy nhiên chỉ có 350 dữ liệu hợp lệ
Nhận thức sự hữu ích Mức độ dễ dàng sử dụng Ảnh hưởng xã hội
223 mẫu khảo sát và bảng hỏi online
Hiệu quả kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội
An toàn/Bảo mật Danh tiếng thương hiệu
500 bảng câu hỏi đã được thu thập nhưng chỉ có 418 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu
Nhận thức sự hữu ích Định mức chủ quan Mức độ dễ dàng sử dụng
Một bảng câu hỏi tự quản lý đã được phân phát để thu thập dữ liệu từ tổng số 276 người trả lời
Sự quen thuộc Mức độ dễ dàng sử dụng Nhận thức sự hữu ích
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 42
4.2 Biểu đồ tần số Histogram 43
Bài nghiên cứu bắt đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về đề tài, nêu rõ tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu Tác giả xác định câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp Ngoài ra, những đóng góp của đề tài và cấu trúc nội dung nghiên cứu cũng được trình bày một cách rõ ràng trong chương này.
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ví kỹ thuật số đang trở thành một phương thức thanh toán phổ biến, thay thế cho các hình thức thanh toán truyền thống như ngân hàng trực tuyến và thẻ Sự gia tăng sử dụng smartphone đã thúc đẩy việc áp dụng ví kỹ thuật số, mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng Công nghệ tiên tiến đã giúp cho trải nghiệm thanh toán qua ví kỹ thuật số trở nên thân thiện hơn Với xu hướng ngày càng nhiều người sử dụng điện thoại di động, ví kỹ thuật số được dự đoán sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi sang một xã hội không tiền mặt.
Việt Nam, với dân số hơn 96 triệu người, đang dẫn đầu trong cuộc cách mạng thanh toán di động, theo bài báo của Nguyễn Thạch Trí Vĩnh (2018) về mô hình ví điện tử Đặc biệt, 70% dân số dưới 35 tuổi có hiểu biết công nghệ và hứng thú với xã hội số hóa Tại các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, người tiêu dùng ngày càng cởi mở với khái niệm sống và làm việc trong môi trường số, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và dịch vụ thanh toán di động.
Ví điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ sự xuất hiện của nhiều ứng dụng như VNpay, Momo, Zalopay Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, trong năm qua, thị trường ví điện tử đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, cho thấy xu hướng chuyển đổi số trong thanh toán đang diễn ra nhanh chóng.
Tính đến năm 2016, giá trị giao dịch qua ví điện tử tại Việt Nam đạt 53.109 tỷ đồng, với hơn 20 ví điện tử được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, theo thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ thanh toán trực tuyến chỉ đạt 7% vào năm 2015, cho thấy sự chậm phát triển do thói quen thanh toán bằng tiền mặt khó thay đổi và lo ngại về tính bảo mật khi sử dụng ví điện tử Bên cạnh đó, số lượng điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn chế, khiến người tiêu dùng thường phải sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng khi mua sắm tại siêu thị và nhà hàng.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ ở nhiều quốc gia, mang đến cơ hội thay đổi nền kinh tế và cải thiện đời sống nhân loại Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ, Chính phủ Việt Nam đã không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hành lang pháp lý và đề xuất nhiều chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực Công nghệ tài chính (FINTECH).
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng tất yếu trong thời đại Công nghiệp 4.0, mang lại tiện ích cho người dân và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việt Nam đặt mục tiêu đạt 90% giao dịch không dùng tiền mặt vào năm 2021 bằng cách giảm giao dịch tiền mặt và tăng cường thanh toán điện tử Kể từ khi ví điện tử đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép vào năm 2009, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty Fintech với hàng loạt ví điện tử nổi bật như Momo, Samsung Pay, và ZaloPay Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, số lượng người dùng ví điện tử tại Việt Nam đã tăng từ 1,84 triệu vào năm 2013 lên dự báo 10 triệu vào năm 2021 Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu của khoá luận là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Nghiên cứu này cũng đưa ra một số khuyến nghị cho các bên liên quan nhằm phát triển dịch vụ ví điện tử trong tương lai.
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
(2) Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
(3) Gợi ý các kiến nghị và giải pháp để thu hút và giữ được khách hàng sử dụng ví điện tử của các bên liên quan
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thanh toán qua ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM ?
(2) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định thanh toán bằng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM như thế nào ?
(3) Các giải pháp và kiến nghị nào được đưa ra đối với các doanh nghiệp sở hữu ví điện tử để thu hút và giữ được khách hàng ?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng để nghiên cứu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
Khoá luận nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, với khảo sát các khách hàng sử dụng ví điện tử trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2021.
Trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, việc khảo sát trực tiếp gặp nhiều khó khăn, vì vậy tác giả đã tiến hành khảo sát online qua các trang mạng xã hội Việc chọn lựa kích thước mẫu phù hợp là cần thiết để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu, mặc dù do hạn chế về thời gian và không gian, nghiên cứu chỉ có thể chọn mẫu tối thiểu Dù vậy, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy với kích thước mẫu dự kiến là 300 mẫu.
Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP.HCM, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy của biến đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (Factor loading) Tiếp theo, phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh.
Mô hình hồi quy được phân tích nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử Việc đánh giá sự phù hợp của mô hình này là cần thiết để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi người tiêu dùng trong việc lựa chọn ví điện tử Thông qua phân tích, chúng ta có thể rút ra những kết luận quan trọng về các yếu tố tác động và từ đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ví điện tử.
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm về quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM, tạo cơ sở cho các nghiên cứu quy mô lớn và đa dạng hơn trong tương lai Để tăng tính đại diện, các nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu lớn hơn Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra các gợi ý chính sách hữu ích cho các nhà quản trị nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ví điện tử.
1.7 CẤU TRÚC CỦA KHOÁ LUẬN
Chương này sẽ trình bày vấn đề và tính cấp thiết của nghiên cứu, từ đó xác định nội dung, mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu cho đề tài.
Chương 2 Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm
XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH 24 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Các nhân tố ảnh hưởng được xác định thông qua các biến quan sát được lựa chọn kỹ lưỡng nhằm phản ánh chính xác và đầy đủ các đặc tính của nhân tố Theo nghiên cứu của Philip Kotler (2009), David (1989), Venkatesh (2003) và Udo (2001), các thang đo đã được mã hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy trong phân tích.
Bảng 3 Mã hoá thang đo các biến
Mô tả thang đo Ký hiệu
BIẾN ĐỘC LẬP Nhận thức sự hữu ích
Ví điện tử giúp tôi hoàn thành các giao dịch thanh toán nhanh chóng HD1
Ví điện tử giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả HD2
Ví điện tử giúp tôi nâng cao hiệu quả làm việc HD3
Ví điện tử có chức năng đa dạng như: mua sắm, du lịch, giải trí, HD4
Ví điện tử là một dich vụ tiện lợi và hữu ích HD5
Mức độ dễ dàng sử dụng
Việc sử dụng ví điện tử rất đơn giản và dễ dàng, cho phép tôi làm quen nhanh chóng với các dịch vụ của nó Giao diện và đồ họa của ví điện tử được thiết kế chi tiết và rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng thao tác.
Ví điện tử cung cấp nhiều loại ngôn ngữ cho người tiêu dùng SD4
Ví điện tử có cung cấp mã QR khi thực hiện thanh toán AT1
Ví điện tử cung cấp các hình thức xác minh tài khoản như email, điện thoại
Ví điện tử được bảo vệ bằng cách đặt mật khẩu như dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt
Ví điện tử thường xuyên cập nhật chức năng bảo mật đảm bảo an toàn
Ví điện tử có nhiều ưu đãi cho người dùng mới KM1
Ví điện tử cung cấp nhiều phiếu quà tặng cho các dịch vụ khác như nhà hàng, siêu thị, rạp phim,
Ví điện tử luôn cung cấp các sản phẩm khuyến mãi thường xuyên hoặc vào các dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, lễ, tết,
KM3 Ảnh hưởng xã hội
Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử của tôi
Tôi sử dụng ví điện tử do xung quanh tôi mọi người đều sử dụng XH2
Tôi sử dụng ví điện tử vì các dịch vụ khác và các ngân hàng đều liên kết với ví điện tử
Tôi sử dụng ví điện tử vì đây là thời đại công nghệ 4.0 XH4
BIẾN PHỤ THUỘC Quyết định sử dụng ví điện tử
Tôi có ý định sử dụng ví điện tử QD1
Tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng ví điện tử QD2
Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng ví điện tử QD3
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan
3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Thiết kế mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện với kích thước dự kiến là 300 quan sát Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng tại TP.HCM, không phân biệt giới tính, trình độ hay công việc, đang sử dụng các ứng dụng ví điện tử.
Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, được điều chỉnh dưới sự hướng dẫn của giảng viên trước khi tiến hành khảo sát chính thức Dự kiến sẽ gửi đi tổng cộng 300 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch trước khi tiến hành phân tích.
Theo Thọ (2013), quy mô mẫu nghiên cứu yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình Với 23 biến quan sát trong nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 115 quan sát Do đó, việc thu thập 300 quan sát cho phân tích là hoàn toàn phù hợp.
Bảng khảo sát sẽ bao gồm 2 phần:
− Phần 1 là thông tin cá nhân của người khảo sát, bao gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học (Giới tính, Tuổi, Công việc, Thu nhập) của khách hàng
Phần 2 của nghiên cứu trình bày chi tiết 23 câu hỏi khảo sát, tương ứng với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Để kiểm định mô hình, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát Thang đo này bao gồm 5 mức độ: (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý, nhằm đánh giá mức độ ý kiến của khách hàng.
