Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Vũng Tàu Các nhân tố như lãi suất, điều kiện vay, chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi vay vốn của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.
Tác giả sẽ đưa ra các đề xuất về quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Vũng Tàu.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay đối với khác hàng cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Vũng Tàu Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Vũng Tàu Các biện pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình thẩm định tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc xây dựng các chính sách tín dụng linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của thị trường cũng sẽ được xem xét để thu hút và giữ chân khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu 4 1.5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài này thực hiện trên phạm vi toàn Ngân hàng HDBank
Nghiên cứu này sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi, được thực hiện đối với khách hàng vay vốn tại chi nhánh HDBank Vũng Tàu trong khoảng thời gian 03 tháng, bắt đầu từ tháng 02/2020.
Phương pháp nghiên cứu 5 1 Phương pháp nghiên cứu
Kiểm định và phân tích
Hệ số Cronbach Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá tính chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Việc sử dụng hệ số này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.
- Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
Đóng góp của đề tài 6 1.8 Kết cấu luận văn 6 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7 2.1 Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân 7 2.1.1 Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP
Sản phẩm cho vay nhà đất hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc mua bất động sản, hoàn vốn cho các khoản nợ liên quan đến bất động sản, hoặc xây dựng và sửa chữa nhà ở có hoặc không có giấy phép xây dựng Ngân hàng cho phép khách hàng vay lại số tiền đã chi cho bất động sản trong thời gian tối đa 6 tháng, kể từ khi cập nhật thông tin chủ sở hữu trên giấy chủ quyền Thông thường, bất động sản được ngân hàng chấp nhận là nhà và đất có giấy chủ quyền hoặc chưa có giấy chủ quyền, nhưng trường hợp chưa có giấy chủ quyền chỉ áp dụng cho các dự án đã được ngân hàng thẩm định và chấp thuận làm tài sản đảm bảo.
Chứng từ chứng minh quyền sở hữu bất động sản chưa có giấy chứng nhận bao gồm hợp đồng mua bán, các phụ lục liên quan và hóa đơn, phiếu thu.
Tài sản đảm bảo cho khoản vay nhà đất thường là chính bất động sản được mua, xây dựng hoặc sửa chữa Một số ngân hàng như Á Châu và Quân Đội cho phép khách hàng thế chấp bất động sản khác để đảm bảo khoản vay Trong khi đó, VPBank quy định các trường hợp thế chấp bất động sản để mua, xây dựng hoặc sửa chữa khác là sản phẩm vay tiêu dùng Khách hàng vay có thể là chủ sở hữu bất động sản thế chấp hoặc người thân như cha mẹ, con cái, anh chị em ruột Tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng, với tỷ lệ cho vay thường từ 70% đến 75% giá trị định giá tài sản đối với nhà đất tại trung tâm các thành phố trực thuộc trung ương, và tối đa 70% đối với nhà đất chưa có giấy chứng nhận chỉ có hợp đồng mua bán.
Thời gian cho vay cho sản phẩm nhà đất thường kéo dài từ trung đến dài hạn, với khoản vay mua hoặc hoàn vốn bất động sản tối đa lên đến 20 năm Một số ngân hàng như VPbank và Techcombank có thể cung cấp thời gian cho vay tối đa lên đến 25 năm Đối với vay xây dựng hoặc sửa chữa nhà, thời gian vay thường dao động từ 10 đến 15 năm.
Sản phẩm cho vay ô tô hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong việc mua sắm ô tô mới hoặc cũ, với thời gian cho vay tối đa lên đến 7 năm cho ô tô mới và 5 năm cho ô tô đã qua sử dụng Khách hàng có thể sử dụng ô tô cho nhu cầu cá nhân hoặc kinh doanh, điều này ảnh hưởng đến tuổi thọ của xe Chính sách cho vay của ngân hàng cũng phụ thuộc vào xuất xứ của xe, với xe Âu Mỹ thường có thời gian cho vay dài hơn và tỷ lệ cho vay cao hơn so với xe từ Châu Á Tỷ lệ cho vay thường là 70% giá trị xe đã bao gồm thuế giá trị gia tăng, nhưng một số ngân hàng như Quân đội, Seabank, và Vib có thể cung cấp tỷ lệ lên đến 80% Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe, với ngân hàng là người thụ hưởng đầu tiên trong trường hợp xảy ra tai nạn.
2.1.2.3 Cho vay sản xuất kinh doanh
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm cho vay dành cho cá nhân kinh doanh, bao gồm vay đầu tư tài sản cố định, vay bổ sung vốn và vay hạn mức kinh doanh Khoản vay đầu tư tài sản cố định được sử dụng để mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải hoặc xây dựng cơ sở hạ tầng Vay bổ sung vốn giúp khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ và chi phí nguyên vật liệu sản xuất Thời gian cho vay có thể lên tới 10 năm nếu tài sản đảm bảo là bất động sản và tối đa 5 năm đối với thế chấp xe ô tô Vay hạn mức kinh doanh là hình thức ngân hàng tài trợ vốn ngắn hạn cho khách hàng để bổ sung vốn lưu động, với thời hạn dưới 12 tháng Ngân hàng linh hoạt trong phương thức thanh toán gốc lãi, cho phép khách hàng chọn thanh toán định kỳ hoặc lãi hàng tháng Để đủ điều kiện vay, khách hàng cần từ 21 tuổi trở lên và có ít nhất 12 tháng kinh nghiệm kinh doanh, xác nhận qua giấy đăng ký kinh doanh hoặc chứng nhận của ủy ban nhân dân địa phương.
2.1.2.4 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo
Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo là sản phẩm ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua bất động sản, ô tô, vật dụng gia đình, học tập, du lịch, chữa bệnh, và sửa chữa nhà Trong hình thức cho vay này, tài sản thế chấp không trùng với tài sản trong phương án vay Thời gian cho vay có thể lên đến 25 năm đối với thế chấp bất động sản và tối đa 10 năm cho các nhu cầu khác Đối với thế chấp xe ô tô, thời gian cho vay tối đa sẽ phụ thuộc vào năm sản xuất và nguồn gốc của xe.
Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo dựa vào uy tín cá nhân và khả năng trả nợ, phục vụ cho các nhu cầu như mua sắm và sửa chữa nhà Ngân hàng sẽ thẩm định thông tin cá nhân, điều kiện công việc và thu nhập hàng tháng để quyết định cho vay Do rủi ro cao hơn so với các khoản vay có tài sản đảm bảo, lãi suất cho vay thường dao động từ 20% đến 25% mỗi năm.
Cho vay thấu chi là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt, cho phép khách hàng sử dụng dư nợ trong một giới hạn nhất định trên tài khoản vãng lai, với mức dư nợ tối đa tương đương hạn mức tín dụng đã cam kết Các khoản vay thấu chi có thể có tài sản đảm bảo hoặc không, nhưng thường ngân hàng cấp thấu chi dựa vào lịch sử giao dịch và mức độ thanh toán của khách hàng Thông thường, các khoản thấu chi được cấp mà không cần tài sản đảm bảo.
Cho vay qua thẻ tín dụng là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng có tài khoản đủ điều kiện, với mức giới hạn tín dụng tối đa Thẻ tín dụng có thể được phát hành dựa trên tài sản đảm bảo hoặc không Thông thường, thẻ tín dụng không yêu cầu tài sản đảm bảo mà dựa vào nhân thân, công việc và thu nhập của khách hàng Ngân hàng thường cấp hạn mức thẻ tín dụng gấp 3 lần thu nhập hàng tháng cho người mới sử dụng Khách hàng có thể dùng thẻ để mua sắm, rút tiền mặt hoặc chuyển dư nợ thành khoản vay trả góp.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
Ngân hàng luôn duy trì sự thận trọng và bảo thủ, đặc biệt trong việc đánh giá các tình huống xấu nhất có thể xảy ra Do đó, các điều kiện vay vốn được thiết lập nhằm làm rõ các yêu cầu pháp lý và tính hợp pháp của khách hàng Những thủ tục này không chỉ là điều kiện cần thiết để vay vốn ngân hàng mà còn là cơ sở để ngân hàng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng cá nhân đáp ứng đủ tiêu chí.
Lãi suất
Lãi suất là yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng cá nhân lựa chọn vay vốn từ ngân hàng Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, nhưng không thể hạ lãi suất quá thấp so với các đối thủ cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng luôn cân nhắc xem chi phí vay có hợp lý hay không Ngoài lãi suất, nhiều yếu tố khác như mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy tín và địa điểm của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt và hợp lý sẽ kích thích nhu cầu vay, nhưng lãi suất vẫn là yếu tố có tác động lớn nhất đến số tiền vay mà khách hàng lựa chọn.
Khi có nhu cầu vay, khách hàng cá nhân thường chú trọng đến lãi suất và số tiền phải trả Tại các ngân hàng, lãi suất vay kinh doanh thường được điều chỉnh theo lãi suất thị trường, trong khi lãi suất tín dụng cá nhân thường được cố định từ đầu và không thay đổi trong suốt thời gian vay Đối với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất thường được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động cộng thêm một biên độ nhất định của từng ngân hàng.
Quy trình, thủ tục xét duyệt giải ngân
Quy trình kiểm soát hoạt động cho vay bắt đầu khi cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ khách hàng cá nhân và kết thúc khi kế toán viên thực hiện tất toán hợp đồng tín dụng Quy trình này được chia thành ba giai đoạn: trước giải ngân, trong quá trình giải ngân và sau khi giải ngân (Bùi Diệu Anh, 2015).
Trước khi giải ngân, cần thực hiện kiểm tra hồ sơ cá nhân của khách hàng và gửi đến ngân hàng Quy trình này bao gồm việc thẩm định khoản vay và kiểm soát quy trình xét duyệt khoản vay để đảm bảo tính chính xác và minh bạch.
Giai đoạn giải ngân: Kiểm tra, kiểm soát hồ sơ và quy trình giải ngân.
Giai đoạn sau khi giải ngân: Theo dõi, kiểm soát về việc khách hàng cá nhân sử dụng vốn vay.
Thương hiệu và uy tín của Ngân hàng
Thương hiệu đóng vai trò thiết yếu trong kinh doanh ngân hàng, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, buộc các ngân hàng phải thích nghi với xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt Ấn tượng đầu tiên từ thương hiệu là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng cá nhân Mặc dù không thể nhìn thấy, thương hiệu vẫn là công cụ cạnh tranh chủ yếu của ngân hàng, vượt qua cả yếu tố giá cả và chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy, thương hiệu hiện nay ngày càng trở nên quan trọng hơn trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương hiệu không chỉ là công cụ cạnh tranh mà còn là tài sản quan trọng của ngân hàng, đóng vai trò như một tài sản vô hình mang lại lợi nhuận Đầu tư hiệu quả vào thương hiệu giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận, không chỉ từ lòng tin của khách hàng cá nhân mà còn từ lợi nhuận tài chính mà ngân hàng đạt được.
Ngân hàng không chỉ là một tên gọi mà còn đại diện cho những giá trị mà ngân hàng mang đến cho khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm và dịch vụ Để ổn định và phát triển, ngân hàng cần xây dựng một thương hiệu mạnh Một thương hiệu tốt giúp ngân hàng yên tâm phát triển sản phẩm, nâng cao hình ảnh và khẳng định vị thế trên thị trường, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh doanh và tạo dựng niềm tin với khách hàng cá nhân.
Một thương hiệu tốt sẽ tồn tại lâu dài và khách hàng chính là trọng tài công bằng nhất để đánh giá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu Nhờ vào vai trò này, thương hiệu trở thành công cụ quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh trên thị trường Qua thương hiệu, người ta có thể nhận diện trình độ phát triển, hoạt động kinh doanh và uy tín của các ngân hàng.
Năng lực phục vụ
Trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Khả năng phục vụ được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cùng với khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết Năng lực phục vụ không chỉ dựa vào chuyên môn mà còn thể hiện qua cách phục vụ lịch sự và niềm nở, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cá nhân
Chăm sóc khách hàng cá nhân là một chiến lược toàn diện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng Ngân hàng cần phục vụ khách hàng cá nhân theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong các giai đoạn như xây dựng kênh phân phối, thực hiện bán hàng trực tuyến và xác định cơ chế khuyến mãi hiệu quả.
Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 14 1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định TPB, do Ajzen (1991) đề xuất, là một sự mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý TRA nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình ban đầu Ngoài các yếu tố như thái độ và chuẩn chủ quan, TPB bổ sung khái niệm nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control) để giải quyết những thiếu sót của TRA Theo TPB, nhận thức kiểm soát hành vi và ý định hành vi có thể được sử dụng trực tiếp để dự đoán việc thực hiện hành vi Ý định hành vi được xác định bởi ba yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Các khái niệm trong mô hình TPB sẽ được trình bày chi tiết trong bài viết này.
- Thái độ (Attitude toward behavior): là cảm xúc tiêu cực hay tích cực của một cá nhân về hành vi thực hiện mục tiêu (Ajzen và Fishbein, 1975, trang 216).
- Chuẩn chủ quan (Subjective norm) là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991, trang 188).
Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) đề cập đến khả năng nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện một hành vi Khái niệm này cũng phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ cùng với những trở ngại mà người đó dự đoán sẽ gặp phải (Ajzen, 1991, trang 188).
Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Mô hình “Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng cá nhân”
Theo Philip Kotler, khách hàng cá nhân thường lựa chọn mua sản phẩm từ những doanh nghiệp mà họ cảm thấy mang lại giá trị cao nhất cho mình Khi nhận được giá trị và sự thỏa mãn, khách hàng sẽ trung thành hơn, dẫn đến việc họ tiếp tục mua hàng và tăng cường số lượng mua sắm Hơn nữa, họ còn có khả năng giới thiệu sản phẩm đến những người tiêu dùng khác Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân, các công ty cần hiểu rõ các yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giá trị dành cho khách hàng cá nhân được xác định là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà họ nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Tổng giá trị mà khách hàng cá nhân nhận được bao gồm tất cả lợi ích mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Điều này thường bao gồm giá trị từ chính sản phẩm, các dịch vụ bổ sung, nguồn nhân lực và hình ảnh thương hiệu của công ty.
Tổng chi phí mà khách hàng cá nhân phải chi trả bao gồm tất cả các khoản chi để nhận được lợi ích mong muốn Những chi phí chính trong đó bao gồm giá sản phẩm hoặc dịch vụ, thời gian tiêu tốn, công sức đã bỏ ra, và cả chi phí tinh thần trong quá trình mua sắm.
Sơ đồ 2.3 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng cá nhân
Philip Kotler cho rằng trong môi trường cạnh tranh, khách hàng chỉ chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp khi sản phẩm đó mang lại giá trị vượt trội so với đối thủ Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn và rẻ hơn.
- Tốt hơn có nghĩa là sản phẩm, dịch vụ của công ty phải được cải tiến hơn so với sản phẩm, dịch vụ hiện có.
- Mới hơn có nghĩa là phải phát triển một giải pháp chưa từng có trước đó.
Giá sản phẩm Giá trị dịch vụ
Giá trị hình ảnh Giá trị nhân sự
Phí tổn tinh thần Phí tổn công sức
Tổng chi phí chi trả
Tổng giá trị nhận được
Giá trị dành cho khách hàng cá nhân
- Nhanh hơn có nghĩa là phải giảm thời gian thực hiện hay giao hàng liên quan đến việc sử dụng hay mua một sản phẩm dịch vụ.
Rẻ hơn có nghĩa là mua được sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự với chi phí thấp hơn Tuy nhiên, Philip Kotler cảnh báo rằng việc giảm chi phí cho khách hàng cá nhân nhằm hạ giá bán có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng.
Theo Philip Kotler, để tạo ra giá trị cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt so với đối thủ thông qua bốn yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh công ty.
Sản phẩm được phân biệt bởi các yếu tố như tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tin cậy, khả năng sửa chữa, kiểu dáng và kết cấu, tất cả đều thông qua hoạt động cải tiến hoặc đổi mới.
Giá trị dịch vụ bao gồm sự khác biệt trong các khía cạnh như giao hàng, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm, tư vấn sửa chữa và nhiều dịch vụ khác.
- Đối với giá trị nhân sự là sự khác biệt về năng lực, thái độ nhã nhặn, có uy tín, tín nhiệm và biết giao thiệp của nhân viên.
Giá trị hình ảnh được tạo ra từ sự khác biệt về biểu tượng, phương tiện truyền thông, bầu không khí và các sự kiện bảo trợ, mang lại niềm hãnh diện và thích thú cho khách hàng cá nhân.
2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước và có liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Frangos (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiền của khách hàng tại ngân hàng ở Hi Lạp, đồng thời hỗ trợ các ngân hàng trong việc thu hút và duy trì khách hàng Các yếu tố tiềm năng được xem xét bao gồm nhân khẩu học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua khảo sát 277 người dân, nghiên cứu đã phân tích và kiểm định các giả thuyết, cho thấy các yếu tố xã hội như tình trạng hôn nhân, dịch vụ khách hàng, thiết kế sản phẩm và lãi suất là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của người dân ở Hi Lạp bao gồm các yếu tố nhân khẩu học, lãi suất vay, chất lượng dịch vụ, yếu tố xã hội, sự hài lòng của khách hàng và chính sách vay vốn của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định vay của người dân.
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp
Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh”.
Nghiên cứu này tập trung vào các tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi vay mua nhà tại Vương quốc Anh, điều tra tầm quan trọng của những tiêu chí này theo góc nhìn của người tiêu dùng Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt đáng kể trong sự lựa chọn dựa trên các yếu tố nhân khẩu học và cá nhân Dữ liệu từ 4.200 người tham gia được sử dụng trong nghiên cứu định lượng này.
Kết quả phân tích cho thấy lãi suất là tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn tổ chức vay, bên cạnh đó, lời khuyên từ chuyên gia cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt trong các tiêu chí lựa chọn dựa trên giới tính, thu nhập hộ gia đình, trình độ học vấn, dân tộc và sự tăng trưởng tài chính, tất cả đều ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng tại Vương Quốc Anh.
Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh
Nghiên cứu Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakitstan: Quan điểm của khách hàng”
Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu từ 358 khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP Lahore, Pakistan thông qua phỏng vấn trực tiếp Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy, các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Lahore bao gồm dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang thiết bị ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng.
Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng (2013) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng của hộ gia đình tại ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ Các tác giả đã áp dụng mô hình Probit để phân tích và xác định các yếu tố này, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy Probit để đánh giá lượng vốn tín dụng tiêu dùng mà hộ gia đình có thể tiếp cận.
Sơ đồ 2.6 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở
NHTM của hộ gia đình trên địa bàn TP Cần Thơ
(Nguồn: Trần Ái Kết và Thái Thanh Thoảng, 2013)
Kết quả khảo sát 246 hộ gia đình tại bốn quận huyện ở Thành phố Cần Thơ cho thấy rằng trình độ học vấn của chủ hộ, chứng nhận quyền sử dụng đất, diện tích đất sở hữu và thu nhập của hộ gia đình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Đặc biệt, lượng vốn tín dụng tiêu dùng của hộ gia đình chịu tác động từ thu nhập, diện tích đất, trình độ học vấn của chủ hộ và thời hạn vay vốn.
Nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015) đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Những yếu tố này bao gồm điều kiện kinh tế, chính sách cho vay của ngân hàng, và nhu cầu tài chính của khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi vay vốn của người tiêu dùng trong khu vực, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát ý kiến của 260 khách hàng cá nhân trên địa bàn
Nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh áp dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, và phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng thông qua T-Test và ANOVA Mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại NMTM Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm đặc tính sản phẩm, được đo lường bằng năm biến quan sát; sự thuận tiện, với bốn biến quan sát; điều kiện vay, cũng được đánh giá qua bốn biến quan sát; và trách nhiệm, được xác định qua ba biến quan sát.
Sơ đồ 2.7 Nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng vay vốn tại
NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của KHCN khu vực TPHCM
Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2018) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, cùng với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.
Nghiên cứu trên 265 ý kiến khảo sát của khách hàng cá nhân tại TPHCM cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bao gồm lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, yếu tố hữu hình, nhân viên ngân hàng, quảng bá của ngân hàng, danh tiếng và ảnh hưởng từ người xung quanh Trong đó, lợi ích sản phẩm dịch vụ có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân viên ngân hàng, danh tiếng, sự thuận tiện, yếu tố hữu hình, ảnh hưởng từ người xung quanh và quảng bá.
Sơ đồ 2.8 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2018)
Nghiên cứu của Tăng Thị Thuyền (2018) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại khi vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân Kết quả cho thấy, các yếu tố như lãi suất, dịch vụ khách hàng, và độ tin cậy của ngân hàng có vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của người tiêu dùng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự hiểu biết về sản phẩm và thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát ý kiến của 185 khách hàng cá nhân trên địa bàn
TP Hồ Chí Minh Tác giả sử dựng phương pháp: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh Kết quả chỉ ra rằng có 7 nhân tố chính tác động đến quyết định vay vốn, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua 3 biến quan sát và chiến lược quảng bá cũng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định ảnh hưởng của các yếu tố như nhân viên, hình ảnh ngân hàng, chính sách tín dụng, và sự thuận tiện đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở TP Hồ Chí Minh Cụ thể, nhân viên được đo lường qua 3 biến quan sát, hình ảnh ngân hàng qua 5 biến, chính sách tín dụng qua 5 biến, và sự thuận tiện qua 2 biến Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định vay tiêu dùng của khách hàng.
Chương 2 tiến hành hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến các vấn đề như tín dụng, khách hàng cá nhân, vay tiêu dùng,… Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành nghiên cứu các mô hình hành vi của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng cá nhân Ngoài ra chương 2 còn tiến hành khảo lược các đề tài nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua các mô hình nghiên cứu thực nghiên đã được tìm hiểu ở trên:
• Mô hình hành vi người tiêu dùng
• Thuyết hành vi dự định
• Mô hình “Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng cá nhân”
Dựa trên những ưu điểm của các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu mới, dựa vào lý thuyết và nghiên cứu định tính Mô hình này được củng cố thông qua việc phỏng vấn một số khách hàng cá nhân đã và đang có nhu cầu vay vốn tại Vũng Tàu Kết quả thu thập được đã giúp tác giả thiết lập một mô hình tổng thể, xác định các biến ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại HDBank chi nhánh Vũng Tàu.
* Mô hình nghiên cứu được thiết lập
SỬ DỤNG VAY VỐN ĐIỀU KIỆN VAY ĐIỀU KIỆN VAY
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC
PHỤC VỤ LÃI SUẤTLÃI SUẤT
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Điều kiện vay càng thuận tiện, linh hoạt và hợp lý thì khách hàng cá nhân sẽ hài lòng để đưa ra quyết định vay.
H2: Lãi suất càng ưu đãi và hợp lý thì khách hàng cá nhân sẽ lựa chọn ngân hàng để vay vốn
H3: Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân càng đơn giản nhanh chóng thì khách hàng cá nhân sẽ hài lòng khi quyết định vay.
H4: Thương hiệu và uy tín giúp khách hàng cá nhân tin tưởng, lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
H5: Năng lực phục vụ của ngân hàng càng tốt thì hiệu quả trong việc quyết định vay càng lớn
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà còn hỗ trợ ngân hàng phát triển những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Phương trình hổi quy tổng quát được xây dựng như sau:
QĐV = β 0 + β 1 *ĐKV + β 2 LS + β 3 QTTT + β 4 THUT+ β 5 NLPV + β 6 CSKH
QĐV là quyết định vay
ĐKV là Điều kiện vay (Biến độc lập)
LS là Lãi suất (Biến độc lập)
QTTT là Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân (Biến độc lập)
THUT là Thương hiệu uy tín của ngân hàng (Biến độc lập)
NLPV là Năng lực phục vụ (Biến độc lập)
CSKH là Chăm sóc khách hàng cá nhân (Biến độc lập)
Với các giả thiết, thành lập các thang đo nhân tốc tác động đến quyết định sử dụng vay vốn được xác định: Điều kiện vay: (ĐKV)
Điều kiện vay vốn của HDBank đơn giản, dể dàng, linh hoạt phù hợp với năng lực của khách hàng cá nhân.
Đối với mỗi khách hàng cá nhân khác nhau, Ngân hàng linh hoạt chủ động thực hiện các bước trong quy trình cho vay vốn
Mức vay và kỳ hạn của các khoản vay vốn hợp lý
Các khoản phí của vay vốn HDBank hợp lý
Khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng HDBank vì mức lãi suất của ngân hàng phù hợp
Mức lãi suất là điều mà khách hàng cá nhân quan tâm khi chọn ngân hàng để vay vốn
Lãi suất vay vốn của ngân hàng HDBank cạnh tranh được với các TCTD khác
Lãi suất vay vốn của HDBank linh hoạt theo từng sản phẩm vay
Phương thức trả lãi linh hoạt, đa dạng
Lãi suất của HDBank được công bố công khai, rõ ràng.
Thời hạn điều chỉnh lãi suất khoản vay dài giúp giảm áp lực cho người đi vay
Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân: (QTTT )
Quá trình giao dịch, thủ tục, thẩm định tài sản được thực hiện nhanh chóng khi khách hàng cá nhân có nhu cầu
Quy trình cho vay của ngân hàng không mang tính cứng nhắc
Thời gian thẩm định tài sản đảm bảo của HDBank nhanh chóng.
Kết quả phê duyệt dù được thông qua hay bị từ chối thì HDBank sẽ thông báo cho khách hàng cá nhân trong thời gian sớm nhất
Khi hồ sơ được chấp nhận thì khoản tiền vay được ngân hàng giải ngân trong ngày hôm sau
Thương hiệu và uy tín ngân hàng: (THUT)
Khách hàng cá nhân nhận thấy NH HDBank là một Ngân hàng khá nổi tiếng và có phong cách làm việc chuyên nghiệp
Hình ảnh thương hiệu của HDBank ngày càng được nâng cao
Thương hiệu ngân hàng là vấn đề khách hàng cá nhân rất quan tâm
Khách hàng cá nhân vay vốn tại HDBank bởi được bạn bè giới thiệu đến
Khách hàng cá nhân chỉ vay khi nhận thấy đó là một ngân có thương hiệu và uy tín cao
Năng lực phục vụ: (NLPV)
Thái độ của nhân viên HDBank luôn tạo niềm tin cho khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn khi giao dịch với HDBank
Thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp một cách dể hiểu, dể thu hút khách hàng cá nhân
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp những thắc mắc của KH
Chăm sóc khách hàng cá nhân (CSKH)
HDBank luôn xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng cá nhân.
HDBank cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời cho khách hàng cá nhân.
Nhân viên chủ động tư vấn cho khách hàng cá nhân hiểu rõ những lợi ích và hiệu quả khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
HDBank luôn có những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, tặng quà, điểm thưởng tương ứng với số lượng giao dịch
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 bảng câu hỏi khảo sát, phản ánh ý kiến của 200 khách hàng cá nhân đã vay vốn tại HDBANK CN Vũng Tàu trong khoảng thời gian 03 tháng, bắt đầu từ tháng 02/2020.
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng vay vốn tại Ngân hàng HDBank– Chi nhánh Vũng Tàu Bài nghiên cứu đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cá nhân cùng với các thang đo Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn. Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Vũng Tàu” là một nghiên cứu điều tra trong đó những đánh giá và thị hiếu của khách hàng cá nhân thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan khá cao, có thể được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng mẫu nhiều hơn.
Phương pháp kiểm định mô hình
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và nhập liệu, sau đó tiến hành làm sạch Việc xử lý dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 thông qua các phương pháp phân tích phù hợp.
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả là quá trình chuyển đổi dữ liệu thô thành dạng dễ hiểu và giải thích, diễn ra qua hai giai đoạn Giai đoạn đầu là mô tả các câu trả lời hoặc quan sát cụ thể bằng cách sử dụng kỹ thuật lập bảng và sắp xếp dữ liệu đã thu thập Giai đoạn thứ hai bao gồm việc tính toán các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất và phân phối tỷ lệ.
Phân tích tần số là phương pháp tóm tắt dữ liệu bằng cách sắp xếp chúng theo các nhóm khác nhau, dựa trên tần số xuất hiện của các đối tượng trong dữ liệu.
Phân tích bảng chéo (Cros-tabulation) là một kỹ thuật thống kê mô tả, cho phép phân tích đồng thời hai hoặc ba biến Kết quả của phương pháp này là sự kết hợp và phân loại các biến, giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng.
3.2.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Dùng để xác định độ tin cậy của thang đo, thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
Hệ số tương quan biến tổng > 0,3
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới Thang đo đạt từ 0,7 đến 0,8 thường được coi là đáng tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 là thang đo tốt Nếu các biên độ có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, chúng được xem là biến rác và cần loại bỏ khỏi thang đo.
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như:
Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố, với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích là phù hợp Kiểm định Bartlett giúp kiểm tra giả thuyết rằng độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,4 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
3.2.3.4 Phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan mạnh, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ, dẫn đến việc cung cấp thông tin tương tự cho mô hình, làm khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến Hiện tượng này làm tăng tốc độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa, khiến các hệ số khuynh hướng trở nên kém ý nghĩa.
Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0.3
3.2.3.5 Xây dựng phương trình hồi quy
Phân tích tương quan giữa các biến được thực hiện thông qua hệ số Pearson, sau khi rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA Cần kiểm tra các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn phần dư, tính độc lập của phần dư, và hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu các giả định này không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng, và hệ số R² điều chỉnh sẽ cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.
3.2.3.6 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai (ANOVA) là một phương pháp thống kê nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính và biến định lượng Phương pháp này cho phép xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng A giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau, như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn ANOVA kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%, tức là khi mức ý nghĩa Sig < 0.05.
Khi thực hiện kiểm tra Levene trong bảng Test of Homogeneity of Variances, nếu giá trị sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính có sự khác biệt Ngược lại, nếu giá trị sig lớn hơn 0.05, phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác biệt.
Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy nếu giá trị sig lớn hơn 0.05, thì không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính Ngược lại, nếu giá trị sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.
Cơ sở lý thuyết và các bài viết từ các tạp chí marketing và ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng cho nghiên cứu Những nguồn thông tin này cung cấp dữ liệu cần thiết để phân tích và hiểu rõ hơn về các xu hướng và hiện tượng trong lĩnh vực.
Tạp chí Ngân hàng, Marketing
Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
Dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu nhập dữ liệu
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu vẫn chưa xác định rõ kích thước mẫu tối ưu cho các nghiên cứu Kích thước mẫu cần thiết còn phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng được sử dụng trong từng nghiên cứu cụ thể.
Theo quy luật tổng quát, cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần đạt ít nhất 4 đến 5 lần số biến Trong mô hình nghiên cứu này, có 8 biến độc lập với 34 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.
Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn
Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu định lượng, cỡ mẫu cần được xác định dựa trên tỷ lệ biến so với mẫu, với tỷ lệ tối ưu từ 5/1 đến 8/1 Cụ thể, với 34 biến cần đo, cỡ mẫu ước lượng là 200 mẫu khảo sát Do đó, mẫu nghiên cứu trong luận văn được xác định là 200 mẫu.
Xây dựng thang đo 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 39 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu 40 4.1.1 Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn
Độ tuổi của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn tại HDBank Chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng cá nhân
Từ mẫu điều tra gồm 4 nhóm tuổi là dưới 25, từ 25-35, từ 35-45, trên 45 tuổi.
Theo bảng thống kê, độ tuổi khách hàng cá nhân từ 25-35 tuổi chiếm 46%, cho thấy đây là nhóm tuổi có nhu cầu vay vốn cao nhất Điều này phản ánh thực tế dân số trẻ tại Vũng Tàu và Việt Nam, cùng với xu hướng phát triển kinh tế, dẫn đến việc vay vốn để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt gia đình Đứng thứ hai là nhóm tuổi 35-45, chiếm 30% Nhóm dưới 25 tuổi chiếm 15%, trong khi nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 9%, là tỷ lệ thấp nhất [Xem chi tiết ở phụ lục 1]
Thu nhập của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn tại HDBank Chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng cá nhân
Từ mẫu điều tra gồm 4 nhóm tuổi là dưới 25, từ 25-35, từ 35-45, trên 45 tuổi.
Theo bảng thống kê, độ tuổi khách hàng cá nhân chủ yếu từ 25-35 tuổi chiếm 46%, cho thấy đây là nhóm tuổi có nhu cầu vay vốn cao nhất Điều này phản ánh đặc điểm dân số trẻ tại Vũng Tàu và Việt Nam, cùng với xu hướng vay tiền để đáp ứng nhu cầu cuộc sống Nhóm tuổi từ 35-45 tuổi đứng thứ hai với 30%, trong khi độ tuổi dưới 25 chiếm 15% và độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 9%, là tỷ lệ thấp nhất trong tổng số.
4.1.3 Thu nhập của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn tại HDBank Chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 4.3 Thống kê mô tả thu nhập của khách hàng cá nhân
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
Thu nhập của khách hàng cá nhân được chia thành 3 nhóm: dưới 5 triệu từ 5-10 triệu và trên 10 triệu.
Nhu cầu vay tiền giữa các nhóm thu nhập có sự tương đồng, với 42% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng và 39% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng Đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 19% [Xem chi tiết ở phụ lục 1]
Tình trạng hôn nhân của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn tại
Biểu đồ 4.4 Thống kê mô tả tình trạng hôn nhân của khách hàng cá nhân
Đối tượng vay vốn chủ yếu là những khách hàng có gia đình, chiếm đến 74% tổng số, cho thấy tiềm năng cao trong việc sử dụng dịch vụ vay để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt Trong khi đó, khách hàng độc thân chỉ chiếm 26% do họ còn trẻ và chưa có nhu cầu tiêu dùng cao như những người đã lập gia đình.
Giới tính của khách hàng cá nhân quyết định sử dụng vay vốn tại HDBank Chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 4.5 Thống kê mô tả giới tính của khách hàng cá nhân
Tỷ lệ giới tính của khách hàng cá nhân gần như cân bằng, với nam giới chiếm 45% và nữ giới chiếm 55% [Xem chi tiết ở phụ lục 1]
Phân tích độ tin cậy của thang đo 44 1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng vay vốn
Trong chương 2, việc quyết định vay được đánh giá qua 7 yếu tố chính: (1) Điều kiện vay vốn, đo lường bằng 4 câu hỏi từ QDVTD1 đến QDVTD4; (2) Lãi suất, với 7 câu hỏi từ LS1 đến LS7; (3) Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân, bao gồm 5 câu hỏi từ QTTT1 đến QTTT5; (4) Thương hiệu uy tín của ngân hàng, được đánh giá qua 5 câu hỏi từ THUT1 đến THUT5; (5) Năng lực phục vụ, đo lường bằng 4 câu hỏi từ NLPV1 đến NLPV4; (6) Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, với 4 câu hỏi từ CSKH1 đến CSKH4; và (7) Quyết định lựa chọn vay, được đo lường qua các yếu tố khác.
6 câu hỏi, ký hiệu từ QĐLC1 đến QĐLC6.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, với mức độ hài lòng từ 1 đến 5, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach alpha giúp loại bỏ các biến không đáng tin cậy, với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn chọn thang đo là có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Burnstein 1994).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp định lượng nhằm rút gọn nhiều biến quan sát thành một số ít nhân tố có ý nghĩa hơn, đồng thời giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998) Trong EFA, các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, và phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Component với phép xoay Varimax Quá trình dừng lại khi trích các nhân tố đạt Eigenvalue = 1 (Gerbing & Anderson, 1998) Để thang đo được chấp nhận, tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và chỉ số KMO phải đạt tối thiểu 0,5 KMO là chỉ tiêu đánh giá sự thích hợp của EFA; nếu KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố được coi là thích hợp.
Theo Hair & cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA, với ngưỡng >0.3 được coi là tối thiểu, >0.4 là quan trọng, và >=0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Hair & cộng sự cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3, cỡ mẫu tối thiểu nên là 350; với cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là >0.55 (có thể chọn 0.5); và với cỡ mẫu khoảng 50, Factor loading phải >0.75 Do nhóm khảo sát có 215 khách hàng, tiêu chuẩn Factor loading được chọn là 0.5.
4.2.1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng vay vốn
Bảng 4.1 Mô tả thống kê các biến của mô hình
Giá trị lớn nhất Mean Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
Trong 35 tháng đo lường quyết định vay vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Vũng Tàu, khách hàng cá nhân đánh giá cao 7 yếu tố chính Đầu tiên, mức vay và kỳ hạn hợp lý với điểm trung bình 4.06 Thứ hai, lãi suất cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng khác với điểm trung bình 4.22 Thứ ba, thời gian thẩm định tài sản đảm bảo nhanh chóng với điểm trung bình 3.96 Thứ tư, nhiều khách hàng được giới thiệu bởi bạn bè với điểm trung bình 3.79 Thứ năm, cảm giác an toàn khi giao dịch với HDBank đạt điểm trung bình 3.89 Cuối cùng, nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn rõ ràng về lợi ích và hiệu quả sản phẩm dịch vụ, với điểm trung bình 3.8.
Theo bảng thống kê, có 7 thang đo có giá trị Mean thấp nhất cho thấy mức độ không đồng ý của khách hàng cá nhân về dịch vụ của HDBank Cụ thể, DKVTD1 về điều kiện vay vốn được đánh giá thấp với Mean 3.71, trong khi LS1 liên quan đến mức lãi suất của ngân hàng chỉ đạt Mean 3.52 Ngoài ra, QTTT5 cho thấy sự chậm trễ trong việc giải ngân khoản vay với Mean 3.75 Khách hàng cũng đánh giá thấp sự nổi tiếng và phong cách làm việc của HDBank qua THUT1 với Mean 3.58 Thông tin về sản phẩm dịch vụ (NLPV3) chỉ đạt Mean 3.66, và khả năng xử lý khiếu nại (CSKH1) của HDBank cũng không được đánh giá cao với Mean 3.49.
