GIỚI THIỆU CHUNG
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hoạt động tín dụng là chức năng chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thu hút sự chú ý lớn từ các nhà quản trị Mặc dù tín dụng đóng góp vào nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Gần đây, chất lượng tín dụng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của ngành tài chính ngân hàng, với nhiều nghiên cứu và thảo luận về các giải pháp nâng cao chất lượng này Từ góc độ ngân hàng, chất lượng tín dụng được xác định bởi mức độ an toàn và khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng Nợ xấu, nếu không được xử lý kịp thời, sẽ tạo gánh nặng cho ngân hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế Nguyên nhân chính của tình trạng này là do chất lượng tín dụng thấp.
Hoạt động tín dụng cá nhân tại hệ thống ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ do nhu cầu ngày càng tăng cao của người dân Với dân số đông, tiềm năng phát triển tín dụng cá nhân là rất lớn Các ngân hàng thương mại (NHTM) đều hướng tới mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cho vay cá nhân Tuy nhiên, sự gia tăng trong hoạt động cho vay cũng dẫn đến rủi ro tín dụng cao hơn, do đó, quản trị rủi ro cần được chú trọng hơn nữa.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; tuy nhiên, chất lượng tín dụng kém có thể dẫn đến giảm lợi nhuận và ảnh hưởng tiêu cực đến sự ổn định của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Bến Thành (TPBank - CN Bến Thành) là một chi nhánh quan trọng trong hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong, với mục tiêu tập trung vào khách hàng cá nhân (KHCN) tại thành phố Hồ Chí Minh TPBank - CN Bến Thành đã nhanh chóng trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu cung cấp các sản phẩm tín dụng cho KHCN, bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng và cho vay mua bất động sản Tuy nhiên, trong những năm gần đây, tỷ lệ KHCN không thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ ngày càng tăng, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu gia tăng và chất lượng các khoản vay giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách tín dụng, cán bộ tín dụng, cơ sở vật chất và nhân tố từ phía khách hàng Để đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng, ngân hàng cần nhận diện và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố này Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách tín dụng và áp dụng biện pháp quản trị kịp thời, từ đó thúc đẩy hoạt động tín dụng mà vẫn đảm bảo chất lượng tín dụng được duy trì.
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong" để phân tích những yếu tố quyết định đến chất lượng tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chi nhánh Bến Thành” làm đề tài nghiên cứu.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân là rất cần thiết, nhằm hiểu rõ hơn về những yếu tố này và từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng tín dụng tại TPBank - CN Bến Thành không chỉ giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như lịch sử tín dụng, thu nhập, và khả năng trả nợ của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra những quyết định tín dụng chính xác và hợp lý.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn xác định các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành.
- Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tạiTPBank - CN Bến Thành.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực hiện các mục tiêu nghiên cứu như trên, các câu hỏi sau đây cần trả lời:
- Những yếu tố nào tác động đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của TPBank - CN Bến Thành?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành như thế nào?
- Cần giải pháp nào để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tạiTPBank - CN Bến Thành?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành.
Về không gian: Luận văn được thực hiện tại TPBank - Bến Thành.
Số liệu thứ cấp: năm 2017 - 2019
Từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019, dữ liệu sơ cấp đã được thu thập thông qua khảo sát cán bộ tại TPBank - Bến Thành nhằm đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài áp dụng sự kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phương pháp định lượng đóng vai trò chủ đạo.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp này sử dụng việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn như sách báo, tạp chí, luận án, luận văn, luật pháp và báo cáo tổng kết của Hội sở và TPBank - CN Bến Thành Qua đó, chúng tôi tiến hành tổng hợp, phân tích và so sánh thông tin để đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành là rất quan trọng Việc xác định các yếu tố này giúp nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng và cải thiện dịch vụ khách hàng Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Mẫu khảo sát này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành Nghiên cứu sẽ xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quy trình cấp tín dụng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp định tính cũng được sử dụng khi đưa ra các đề xuất sau quá trình phân tích định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua bảng hỏi các cán bộ tín dụng để đánh giá chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank - Chi nhánh Bến Thành.
Sau khi tổng hợp kết quả điều tra và khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành, tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy đa biến để phân tích các yếu tố này.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình và mức ý nghĩa của các biến giải thích là cần thiết để xác định khả năng áp dụng mô hình vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank - CN Bến Thành trong tương lai Kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ (CLTD KHCN) tại TPBank - CN Bến Thành, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố Từ đó, nghiên cứu đưa ra những đề xuất khả thi nhằm nâng cao CLTD KHCN tại ngân hàng này.
Ngân hàng TD KHCN đang thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và mở rộng khả năng tiếp cận thị trường cả trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của ngân hàng.
Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao, đồng thời cung cấp tài liệu quan trọng cho các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong công nghệ Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp ban lãnh đạo TPBank - CN Bến Thành đưa ra quyết định chính xác nhằm phát triển tín dụng cá nhân trong tương lai.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài được chia thành 5 chương, với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Chương 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 5: GIAỈ PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK - CHI NHÁNH BẾN THÀNH
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN, khách hàng vay vốn tại tổ chức tín dụng bao gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam và cá nhân nước ngoài Đối tượng khách hàng cá nhân là những người từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định pháp luật, hoặc từ 15 tuổi nhưng chưa đủ 18 tuổi.
Theo quy định của pháp luật, người 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự Trong một số giao dịch dân sự, pháp luật cho phép người dưới 18 tuổi tham gia, điều này cho thấy sự linh hoạt trong việc công nhận quyền lợi của thanh thiếu niên.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010,
Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, và bảo lãnh ngân hàng Trong đó, cho vay là hình thức phổ biến nhất, trong đó bên cho vay cung cấp một khoản tiền cho khách hàng nhằm mục đích cụ thể trong thời gian nhất định, yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi Cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là hình thức cho vay mà ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho cá nhân hoặc hộ gia đình, với thời hạn nhất định và yêu cầu hoàn trả gốc lãi, nhằm phục vụ nhu cầu đời sống hoặc sản xuất kinh doanh.
Theo Rose (2003), cho vay là chức năng kinh tế quan trọng nhất của ngân hàng, nhằm hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên Các cá nhân có thể vay vốn cho mục đích cá nhân, phục vụ nhu cầu gia đình, hoạt động kinh doanh của hộ kinh doanh đã đăng ký, hoặc cho doanh nghiệp tư nhân Ngoài ra, cá nhân cũng có thể vay vốn cho các tổ chức khác không có tư cách pháp nhân.
2.1.2 Phân loại cho vay KHCN
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay các khoản vay KHCN bao gồm 2 loại sau:
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu như xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua sắm xe cộ, vật dụng gia đình, du lịch, học tập, chữa bệnh, và tổ chức đám cưới Tuy nhiên, khoản vay này không được sử dụng cho mục đích kinh doanh Hiện nay, vay tiêu dùng cá nhân có hai hình thức chính: vay tín chấp và vay thế chấp.
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tài chính giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn cho các dự án đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước Khoản vay được thiết kế với thời gian và quy mô phù hợp với chu kỳ sản xuất cũng như khả năng trả nợ của khách hàng Hình thức vay này cho phép cá nhân nhận một khoản tiền lớn, hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh sắp tới, và có thể hoàn trả kèm lãi suất hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định.
Căn cứ vào phương thức hoàn trả có 4 loại sau:
Cho vay từng lần là phương thức vay trong đó khách hàng và Ngân hàng cần thực hiện các thủ tục và ký hợp đồng cho mỗi khoản vay Hình thức này thường áp dụng cho khách hàng cá nhân cần tiền mặt ngay lập tức, với khoản vay nhỏ và thời gian ngắn hạn Rủi ro của các khoản vay này được đánh giá là không lớn, vì khách hàng thường chỉ vay một lần và thanh toán toàn bộ khi đến hạn.
Cho vay trả góp là hình thức vay tiền dành cho khách hàng cá nhân không đủ khả năng chi trả một lần Trong đó, ngân hàng và khách hàng thỏa thuận về lãi suất và số nợ gốc sẽ được chia thành nhiều kỳ hạn thanh toán (tháng, quý, ) Các khoản vay này có thể áp dụng lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi Hình thức cho vay trả góp được chia thành ba loại: trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau, trả gốc hàng tháng bằng nhau và lãi theo số dư gốc còn lại, hoặc trả lãi hàng kỳ và gốc vào cuối kỳ.
Cho vay theo hạn mức thấu chi là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư tài khoản thanh toán trong một giới hạn và thời gian nhất định Phương thức này đang ngày càng được các ngân hàng thương mại áp dụng rộng rãi nhờ vào những lợi ích vượt trội mà nó mang lại.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng thống nhất một hạn mức tín dụng cụ thể Hạn mức này sẽ được duy trì từ thời điểm bắt đầu có hiệu lực cho đến khi hết hạn hoặc được thay thế bằng hạn mức khác.
Căn cứ vào thời gian vay:
Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng trở xuống;
Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời gian từ trên 1 năm đến 5 năm, trong khi cho vay dài hạn là các khoản vay có thời gian từ trên 5 năm.
Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:
Cho vay không có tài sản đảm bảo, hay còn gọi là cho vay tín chấp, là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh Hình thức này dựa hoàn toàn vào uy tín và khả năng tài chính của khách hàng vay vốn để đưa ra quyết định cho vay.
Cho vay có đảm bảo là hình thức cho vay dựa vào các tài sản bảo đảm như cầm cố, thế chấp tài sản của khách hàng hoặc sự bảo lãnh từ bên thứ ba.
2.1.3 Đặc điểm cho vay cá nhân Đường Thị Thanh Hải (2014), Những đặc điểm của tín dụng cá nhân bao gồm:
Khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn là đặc điểm nổi bật của thị trường tín dụng hiện nay Giá trị hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải, khiến nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng để hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân Mặc dù quy mô khoản vay không lớn, nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn nhờ vào số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn cao.
Hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt.
Khách hàng cá nhân thường ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ chú trọng vào số tiền phải trả hàng tháng Khác với các khoản vay kinh doanh, lãi suất cho vay cá nhân thường được cố định Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất không thay đổi trong suốt thời gian vay, trong khi với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất thường được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động cộng với một biên độ nhất định từ từng ngân hàng.
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng
Quan niệm về chất lượng:
Theo Rene T Domingo, Giáo sư tại Học viện Quản trị Châu Á và tác giả cuốn sách "Quality Means Survival", nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Ông khẳng định rằng, "Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng" là phương châm cần thiết để đảm bảo sự thành công trong quản trị chất lượng.
Theo Parasuraman&ctg (1985,1988), chất luợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất luợng dịch vụ phải đuợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong mọi lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, phản ánh giá trị lợi ích của sản phẩm Đây là một khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ kinh tế và quan điểm của người quan sát Cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng dưới những điều kiện nhất định.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp thể hiện kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức kinh tế Nó phản ánh mức độ mà các tổ chức này thực hiện sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo các quy định và tiêu chuẩn về quy mô khách hàng, doanh số, an toàn và lợi nhuận, đồng thời phù hợp với lợi ích của các đối tượng liên quan trong những điều kiện nhất định.
Quan niệm về chất lượng tín dụng:
Chỉ số CLTD của ngân hàng là tiêu chí tổng hợp thể hiện hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu và lợi ích của khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
CLTD của ngân hàng là chỉ số quan trọng đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích kinh tế cho họ Chỉ số này không chỉ hỗ trợ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội mà còn đảm bảo an toàn vốn đầu tư cho ngân hàng CLTD phản ánh mức độ đáp ứng tối ưu nhu cầu vốn hợp lý và hiệu quả cho doanh nghiệp và khách hàng, từ đó góp phần vào hiệu quả kinh doanh và sự an toàn tài chính của ngân hàng (Nguyễn Văn Tuấn 2016).
2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng đối với ngân hàng thương mại Đối với nền kinh tế:
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt giúp thực hiện hiệu quả chức năng trung gian tài chính trong nền kinh tế CLTD không chỉ là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư mà còn góp phần điều hòa vốn, từ đó giải quyết vấn đề cung cầu vốn trong nền kinh tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt giúp NHTM thực hiện hiệu quả vai trò trung gian thanh toán, từ đó thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội mà còn ổn định dòng tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất và lưu thông hàng hóa, tạo ra việc làm và khai thác hiệu quả nguồn lực kinh tế Hoạt động cho vay chất lượng không chỉ giúp kiểm soát lạm phát mà còn ổn định tiền tệ, khuyến khích đầu tư và góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Thông qua chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại, các nhà hoạch định chính sách và quản lý tiền tệ xây dựng mục tiêu cho nền kinh tế và hoạt động tín dụng trong từng giai đoạn Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.
Thứ nhất, hạn chế rủi ro tín dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát được các rủi ro.
Nâng cao chất lượng dữ liệu tín dụng (CLTD) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu thập và phân tích thông tin khách hàng dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng, từ đó xác định chính xác tình trạng tài chính của khách hàng Việc này hỗ trợ cán bộ tín dụng trong việc phân loại khách hàng, quản lý hồ sơ và thu thập thông tin hiệu quả Dựa vào mức độ tín nhiệm của từng khách hàng, NHTM có thể quy định các chính sách tín dụng cụ thể như hạn mức tín dụng, lãi suất, và thời hạn cho vay, đồng thời phát hiện và xử lý kịp thời những khoản tín dụng có vấn đề, nhằm mở rộng và duy trì mối quan hệ với khách hàng uy tín, cũng như thu hẹp cho vay đối với khách hàng có rủi ro.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phân loại dư nợ và trích lập dự phòng theo từng khoản vay, đồng thời phân chia và phân tán rủi ro theo ngành nghề kinh doanh phù hợp với xu hướng phát triển và mức tăng trưởng của từng địa phương Việc dự đoán các yếu tố kinh tế xã hội như lạm phát, chính trị và tỷ giá hối đoái đóng vai trò quan trọng trong việc phòng ngừa, hạn chế và xử lý rủi ro, từ đó đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn và hiệu quả.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) là yếu tố then chốt để các ngân hàng thương mại (NHTM) thiết lập hệ thống quản lý hoạt động tín dụng, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Điều này cũng giúp NHTM xây dựng các chính sách tín dụng phù hợp với đặc điểm khách hàng và theo tiêu chuẩn quốc tế trong từng giai đoạn cụ thể.
Việc nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) không chỉ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tiết kiệm chi phí dự phòng rủi ro mà còn giảm thiểu các khoản chi phí bù đắp dự phòng Điều này giúp hạn chế tối đa các khoản vay có khả năng mất vốn, từ đó gia tăng mức độ cạnh tranh, uy tín và lợi nhuận của NHTM trong mắt khách hàng.
Quản lý chất lượng tín dụng (CLTD) tại ngân hàng thương mại (NHTM) giúp khách hàng (KH) rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt vay, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận cơ hội kinh doanh Qua việc đánh giá chất lượng từng khoản vay, KH có thể thương thảo với NHTM về các điều kiện vay vốn như lãi suất, kỳ hạn và bảo đảm tiền vay Đồng thời, việc đánh giá thường xuyên giúp ngân hàng cập nhật cơ sở dữ liệu thông tin về KH, từ đó trở thành nhà tư vấn hiệu quả cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung hạn và dài hạn là 30% đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Quy định này phản ánh sự mất cân đối trong nguồn vốn của các NHTM, khi họ sử dụng quá nhiều vốn ngắn hạn để tài trợ cho các dự án dài hạn Khi đến hạn trả, ngân hàng có thể gặp khó khăn trong việc thanh toán, dẫn đến tình trạng thiếu hụt thanh khoản và rủi ro thanh khoản.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯ Ớ C CÓ LIÊN QUAN
2.3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Tín dụng nói chung cũng như tín dụng cá nhân, chịu sự tác động của 3 nhóm yếu tố chính (Đường Thị Thanh Hải).
Thứ nhất, nhóm yếu tố thuộc về phía khách hàng
Nhu cầu đầu tư của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, và ngân hàng cũng không thể cho vay nếu không có người vay Trong toàn bộ nền kinh tế, nhu cầu vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển luôn cần thiết, nhưng đối với từng ngân hàng thương mại (NHTM), tình hình có thể khác Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng là hạn chế, và trong những giai đoạn khó khăn, nhu cầu đầu tư của họ thường giảm, dẫn đến việc thu hẹp sản xuất Khi đó, nhu cầu vốn trung và dài hạn của khách hàng không cao, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng tín dụng.
Khách hàng vay vốn cần đáp ứng các điều kiện và tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng để đảm bảo an toàn và tránh rủi ro Các ngân hàng thương mại thường đưa ra các yêu cầu khác nhau, nhưng chung quy lại, họ đều quan tâm đến tính hợp lý và hợp pháp của mục đích sử dụng vốn, năng lực tài chính, khả năng sản xuất kinh doanh, tính khả thi của dự án và các biện pháp bảo đảm Khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn này của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Nếu nhiều khách hàng không thể đáp ứng yêu cầu, có thể do điều kiện quá khắt khe hoặc khả năng của khách hàng thấp, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng cho vay mà vẫn đảm bảo an toàn tín dụng.
Khả năng quản lý và sử dụng khoản vay hiệu quả của người vay là yếu tố quan trọng mà ngân hàng xem xét khi cho vay Ngân hàng kỳ vọng rằng khoản trả nợ sẽ được lấy từ chính kết quả kinh doanh của người vay, do đó, khả năng này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của họ.
Thứ hai, nhóm yếu tố thuộc phía ngân hàng:
Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, liên quan đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Nó bao gồm các quyết định chiến lược về lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và khai thác cơ hội mới Dựa trên chiến lược đã xác lập, ngân hàng sẽ triển khai hành động và lập kế hoạch cho từng giai đoạn nhằm đạt được mục tiêu đề ra, đặc biệt là các kế hoạch có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cho vay như kế hoạch tăng trưởng tín dụng, kế hoạch marketing và chính sách nhân sự.
Chính sách tín dụng của ngân hàng bao gồm các biện pháp nhằm điều chỉnh việc mở rộng hoặc hạn chế tín dụng, với mục tiêu đạt được các mục tiêu cụ thể của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Chính sách tín dụng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng, đặc biệt về quy mô tín dụng trung và dài hạn Nếu ngân hàng áp dụng chính sách hạn chế tín dụng trong giai đoạn nào đó, quy mô tín dụng sẽ bị thu hẹp, dẫn đến chất lượng tín dụng không thể được đánh giá cao Chính sách tín dụng cần bao gồm quy định về điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng và lãi suất Khi được xây dựng và thực hiện khoa học, chính sách này sẽ tạo ra chất lượng tín dụng tốt, ngược lại, nếu không hợp lý, chất lượng tín dụng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Ngân hàng cần nguồn vốn trung và dài hạn ổn định để mở rộng cho vay, và quy mô các nguồn vốn này quyết định khả năng cho vay trung và dài hạn của ngân hàng.
Năng lực của ngân hàng trong việc thẩm định các dự án là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng tín dụng, với tiêu chí chính là khả năng hoàn trả vốn và lãi vay đúng hạn Để hạn chế rủi ro, ngân hàng cần thực hiện tốt công tác thẩm định dự án và khách hàng, tập trung vào tư cách pháp lý, khả năng tài chính, và mức độ tín nhiệm Thủ tục và tiêu chuẩn đánh giá cần hợp lý, tránh khắt khe để không làm khó doanh nghiệp Dù lựa chọn khách hàng tốt và dự án khả thi là cần thiết, nhưng không thể đảm bảo chất lượng tín dụng cao do rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, công tác giám sát sau cho vay rất quan trọng, tập trung vào việc tuân thủ mục đích sử dụng vốn, tiến độ trả nợ, và tình hình hoạt động của dự án Thực hiện tốt giám sát giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các vấn đề tiêu cực và hỗ trợ doanh nghiệp vượt khó khăn, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn.
Thông tin tín dụng là yếu tố thiết yếu trong quản lý ngân hàng, đặc biệt trong quá trình thẩm định dự án và khách hàng Để thực hiện tốt công tác giám sát sau khi cho vay, việc thu thập và phân tích thông tin về dự án và khách hàng là vô cùng quan trọng.
Thông tin chính xác và kịp thời là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đưa ra quyết định cho vay hiệu quả, theo dõi việc sử dụng vốn vay và tiến độ trả nợ Điều này không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh, mà còn nâng cao chất lượng tín dụng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng hiện nay Ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại với thiết bị kỹ thuật chất lượng cao sẽ đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Sự hỗ trợ từ các phương tiện kỹ thuật cũng giúp thu thập thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác lập kế hoạch và xây dựng chính sách tín dụng.
Chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự là yếu tố quyết định trong hoạt động tín dụng ngân hàng, nơi mà vai trò của con người không thể thay thế bởi công nghệ Chất lượng nhân sự không chỉ bao gồm trình độ chuyên môn mà còn liên quan đến đạo đức, tác phong và kỷ luật của cán bộ ngân hàng Nhân sự tốt, với sự năng động và tinh thần trách nhiệm, có thể giúp ngân hàng vượt qua những hạn chế về công nghệ và cạnh tranh hiệu quả hơn Đồng thời, công tác quản lý nhân sự cũng rất quan trọng, vì không phải chỉ cần cán bộ giỏi là đủ để có chất lượng tín dụng cao Việc sắp xếp công việc hợp lý để phát huy thế mạnh và hạn chế điểm yếu của từng cá nhân, cùng với chế độ đãi ngộ hợp lý, sẽ nâng cao tinh thần trách nhiệm và tạo sự phối hợp nhịp nhàng trong tổ chức, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.
Thứ ba, nhóm yếu tố khách quan:
Môi trường tự nhiên không tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, nhưng ảnh hưởng của nó thể hiện rõ qua hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong các ngành nông nghiệp và ngư nghiệp Điều kiện tự nhiên thuận lợi hay bất lợi sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp, từ đó tác động đến khả năng trả nợ của họ cho ngân hàng.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như doanh nghiệp Biến động của nền kinh tế, dù theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng và doanh nghiệp Trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ hiện nay, các hoạt động này không chỉ bị tác động bởi môi trường kinh tế trong nước mà còn bởi môi trường kinh tế toàn cầu Những tác động từ môi trường kinh tế có thể ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng hoặc làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó gián tiếp tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Môi trường chính trị và xã hội ổn định là yếu tố quan trọng quyết định hành động của các nhà đầu tư Khi môi trường này được duy trì ổn định, các nhà đầu tư sẽ cảm thấy yên tâm hơn trong việc mở rộng đầu tư, dẫn đến nhu cầu về vốn tín dụng ngân hàng trung và dài hạn tăng lên Ngược lại, nếu môi trường chính trị và xã hội bất ổn, sẽ gây ra lo ngại và ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định đầu tư.
2.3.2 Tổng quản nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của KHCN trước đây
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân từ nhiều góc độ khác nhau Trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng, tác giả sẽ tập trung phân tích một số công trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến đề tài này.
Đoàn Thị Hồng Dung (2012) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Biên Hòa Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xác định các yếu tố tác động và sau đó áp dụng nghiên cứu định lượng để phân tích mức độ ảnh hưởng của chúng Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập: Chính sách tín dụng, Cán bộ tín dụng, Cơ sở vật chất, Nhân tố từ phía khách hàng, Môi trường bên ngoài, và Sản phẩm tín dụng, với biến phụ thuộc là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Kết quả cho thấy 64,8% sự biến thiên trong hoạt động cho vay được giải thích bởi các nhân tố này, trong khi 35,2% còn lại do các yếu tố khác Trong số 6 nhân tố, 3 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động cho vay với mức ý nghĩa 0,000, bao gồm Chính sách tín dụng và trình độ của cán bộ tín dụng, Quy trình xét duyệt cho vay và công tác thu hồi nợ, và Sản phẩm tín dụng Các nhân tố Cơ sở vật chất, Khách hàng, và Môi trường bên ngoài không có ảnh hưởng đáng kể Đặc biệt, Chính sách tín dụng và trình độ của cán bộ tín dụng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất (beta = 0,689), tiếp theo là Quy trình xét duyệt cho vay và công tác thu hồi nợ (beta = 0,381), và Sản phẩm tín dụng có ảnh hưởng thấp nhất (beta = 0,180).
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng và đặc điểm của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM.
Nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng, đặc biệt là TPBank - Bến Thành Trong luận văn này, tác giả sẽ tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của chi nhánh trong thời gian tới.
Công tác huy động vốn tại Chi nhánh không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tín dụng, nhờ vào khả năng điều chuyển vốn nội bộ giữa các Chi nhánh và Hội sở trong trường hợp thiếu hụt nguồn vốn Tuy nhiên, việc thu nợ lại có tác động lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn (2016), có 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Từ những yếu tố này, tác giả đã kết hợp với lý thuyết và nghiên cứu trước đó để đề xuất mô hình phù hợp cho TPBank - CN Bến Thành, sử dụng phương pháp định lượng trong nghiên cứu.
Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố quan trọng: (1) Chính sách và quy trình tín dụng cần được thiết lập rõ ràng; (2) Hoạt động thẩm định và đánh giá trước khi cho vay phải được thực hiện cẩn thận; (3) Sản phẩm dịch vụ cho vay phải đa dạng và phù hợp với nhu cầu khách hàng; (4) Quản lý sau khi cho vay cần theo dõi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả; (5) Công tác thu hồi vốn phải được triển khai một cách hợp lý; (6) Năng lực phục vụ khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì mối quan hệ tốt và tăng cường sự hài lòng.
Hinh 3.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD KHCN tại
Chính sách và quy trình tín dụng cần phải phù hợp với điều kiện kinh tế và từng đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Mối quan hệ giữa chính sách, quy trình tín dụng và chất lượng tín dụng (CLTD) là tương hỗ, tức là khi một yếu tố được cải thiện, các yếu tố còn lại cũng sẽ có sự phát triển tích cực.
H2: Hoạt động trước khi cho vay được thực hiện chặt chẽ và hiệu quả, cùng với sự tuân thủ của cán bộ tín dụng, góp phần tích cực vào chất lượng tín dụng (CLTD) Mối quan hệ giữa hoạt động trước cho vay và CLTD là cùng chiều, như đã được nghiên cứu bởi Nguyễn Thị Thu Đông (2012) và Nguyễn Văn Tuấn (2016).
Sản phẩm và dịch vụ cho vay đa dạng, chất lượng cao có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng Mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ cho vay và chất lượng tín dụng luôn đồng điệu, góp phần nâng cao hiệu quả tài chính (Nguyễn Văn Tuấn 2016)
Quản lý sau cho vay theo đúng quy trình và đảm bảo chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng Mối quan hệ giữa quản lý sau cho vay và chất lượng tín dụng là tương đồng, cho thấy sự cần thiết phải chú trọng vào quản lý hiệu quả để nâng cao chất lượng tín dụng.
Công tác thu nợ được thực hiện một cách kịp thời và nghiêm túc, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Mối quan hệ giữa thu nợ và chất lượng tín dụng (CLTD) là tương đồng, cho thấy sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình quản lý tài chính.
Phuơng pháp nghiên cứu
I QTTD CHINH SÁCH, QUI TRÌNH TÍN DỤNG
QTTD1 Chính sách tín dụng của TPBank - CN Bến Thành đuợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn 2
QTTD2 Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đuợc quy định rất rõ ràng, cụ thể
3 QTTD3 Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao
QTTD4 Quy trình tín dụng của TPBank - CN Bến Thành đuợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc 5
QTTD5 Quy trình tín dụng đơn giản, nhung vẫn đảm bảo đuợc yêu cầu an toàn tín dụng
II TCV HOẠT ĐỘNG TRƯỚC CHO VAY
6 TCV1 Cung cấp thông tin tín dụng đầy đủ kịp thời
TCV2 Hồ sơ, thủ tục cho vay đuợc Cán bộ tín dụng huớng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
Năng lực phục vụ khách hàng từ quản trị điều hành, cơ sở vật chất, đến chất lượng cán bộ có kiến thức và kinh nghiệm tốt có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng Theo Nguyễn Văn Tuấn (2016), năng lực phục vụ khách hàng và chất lượng tín dụng có mối quan hệ cùng chiều.
3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu được mô hình hóa bằng sơ đồ sau:
Xác định van đê Hghieu Citu
Xãc định mũ hình Ughien CITU và thang đo
- Cár Ugliiett cứu trιτ0ħc;
-Các mó IiiIiIi, thang đo
I liệu Cliltih mó hình và Thaug đo
J Nghiên Citu Cbmh thúc: ị - Cliọtt ItiaLL, Lay mau;
(Nguôn: Tông hợp của tác giả)
Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân Các câu hỏi trong thảo luận nhằm khai thác ý kiến về những thành phần ảnh hưởng và đề xuất chỉnh sửa, bổ sung cho nội dung tác giả đã đưa ra Mục đích chính của thảo luận nhóm là thu thập thông tin và ý kiến đa dạng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Định tính các yếu tố ảnh hưởng đến việc CLTD CN, xác định các biến quan sát đo lường những thành phần này.
- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, bổ sung chỉnh sửa thang đo
(nếu cần), xây dựng Bảng câu hỏi phục vụ khảo sát.
Bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng (CLTD) tại TPBank - Bến Thành được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Bộ thang đo sơ bộ bao gồm 6 yếu tố chính: Chính sách, Quy trình, Hoạt động trước cho vay, Sản phẩm dịch vụ cho vay, Quản lý sau khi cho vay, Thu hồi nợ và Năng lực phục vụ khách hàng Tổng cộng có 30 biến quan sát và biến phụ thuộc (CLTD) được tác giả đề xuất, như được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Thang đo và mã hóa thang đo
CBTD sẵn sàng trả lời, giải đáp những thắc mắc kịp thời của khách hàng
III SPDV SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO VAY
10 SPDV1 sự thay đổi về lãi suất
11 SPDV2 Phí dịch vụ hợp lý;
12 SPDV3 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
13 SPDV4 Giải ngân nhanh chóng, thuận lợi, kịp thời
IV SCV QUẢN LÝ SAU KHI CHO VAY - SCV
Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của đơn vị nhận ủy thác, tổ, CBTD được thực hiện thường xuyên, hoặc theo định kỳ;
Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay được thực hiện kịp thời và theo định kỳ;
16 SCV3 Xử lý kịp thời khi có tôn tại, vướng măc
17 SCV4 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiêt .
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ được triển khai một cách thường xuyên, hiệu quả
V THV CÔNG TÁC THU HỒI VỐN - THV
Phương thức thu lãi hàng tháng hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản)
Tổ chức thu lãi tại tổ và nộp cho ngân hàng tại tại ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn thuận tiện, hợp lý
21 THV3 Phân kỳ trả nợ gốc phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng;
22 THV4 Phương thức thu vốn hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản).
VI PVKH NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
23 PVKH1 Quản trị điều hành một cách khoa học
24 PVKH2 Thông tin khách hàng quản lý chặt chẽ, khoa học
Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách hàng
26 PVKH4 Cán bộ ngân hàng có trách nhiệm với công việc, thao tác nghiệp vụ tốt
Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo kể cả ngày nghỉ thứ Bảy,Chủ nhật, trong giờ cao điểm
1 Tỷ lệ nợ xấu của TPBank - CN Bến Thành được kiểm soát tốt
Các khoản tín dụng hiện nay có độ an toàn cao
3 Chất lượng tín dụng của TPBank - CN Bến Thành hiện nay tốt
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo đơn hướng, với 4-5 biến quan sát, và thông tin cá nhân được thu thập qua bảng câu hỏi theo thang đo danh xứng nhằm đánh giá sự khác biệt trong tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chất lượng tín dụng cá nhân tại TPBank - Bến Thành Đặc biệt, thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách đối với các phát biểu trong bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (CLTD KHCN) được tác giả đề xuất trong mô hình nghiên cứu ở Chương 2 bao gồm: (i) Chính sách và quy trình tín dụng; (ii) Hoạt động trước cho vay; (iii) Quản lý sau cho vay; (iv) Công tác thu hồi vốn; (v) Sản phẩm dịch vụ cho vay; và (vi) Năng lực phục vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định CLTD KHCN của TPBank - Bến Thành.
Các yếu tố quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank - Bến Thành đã được tác giả đề xuất, phản ánh đầy đủ thuộc tính của 6 yếu tố quan trọng cần được đo lường.
Sau khi thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu tại Chương 3 đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên bộ thang đo hiệu chỉnh, giữ nguyên các biến quan sát như ban đầu.
Bài viết trình bày quá trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dành cho cán bộ ngân hàng và khách hàng tại TPBank - Bến Thành Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (1932) nhằm khảo sát mức độ đánh giá của người tham gia trả lời.
Nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành để thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại TPBank - Bến Thành Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tính phù hợp của thang đo và phân tích dữ liệu khảo sát đã thu thập, từ đó đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
- Mau nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, theo Gorsuch
- Phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu lý tưởng là 100 với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, theo Hair và cộng sự (2006) Với 30 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 212 Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp cho các phiếu khảo sát thiếu thông tin, tác giả đã quyết định nâng kích thước mẫu thực tế lên 250, vượt mức tối thiểu đề xuất.
Đối tượng khảo sát bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, tổ trưởng các cán bộ tín dụng, cán bộ tổng hợp, cùng với một số khách hàng.
Khảo sát bằng phiếu khảo sát trực tiếp và gửi email đến đối tượng khảo sát.
Việc khảo sát được thực hiện thông qua theo nội dung tại Bảng câu hỏi.
Phân tích dữ liệu là quá trình thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích những dữ liệu này, nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy.
Phân tích dữ liệu là quá trình thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị khảo sát, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu.
Các buớc thực hiện phân tích dữ liệu nhu sau: Đánh giá thang đo Cronbach ’s alpha:
Công cụ Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ những biến không đủ độ tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giá trị Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên gần 1 thì thang đo được coi là tốt Tuy nhiên, đối với các khái niệm nghiên cứu mới, hệ số Cronbach's Alpha ≥ 0,6 là chấp nhận được theo Nunnally và Bernstein (1994).
Để tránh hiện tượng trùng lặp trong đo lường, bên cạnh hệ số Cronbach's Alpha, cần kết hợp với hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng đạt ≥ 0,3 thì được coi là đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
Phân tích yếu tố khám phá EFA:
