TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Chất lượng tín dụng là yếu tố hàng đầu mà các ngân hàng chú trọng trong hoạt động cung cấp vốn cho các thành phần kinh tế Việc nghiên cứu, đánh giá và cải thiện chất lượng tín dụng không chỉ là điều kiện tồn tại mà còn giúp giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn và rủi ro trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng có chất lượng tín dụng tốt sẽ đạt được chỉ tiêu cao về doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động, đồng thời nâng cao uy tín trên thị trường tài chính.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lâu đời, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của quốc gia Agribank không chỉ thực hiện nhiều nhiệm vụ được Chính phủ giao phó mà còn chú trọng đến việc huy động vốn và nâng cao chất lượng tín dụng, điều này luôn được lãnh đạo ngân hàng quan tâm trong quá trình phát triển.
Trong thời gian qua, tỷ lệ nợ xấu tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương đã tăng cao, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và công tác quản trị rủi ro của ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu bao gồm việc quản lý ngân hàng chưa hoàn thiện, cần trích lập dự phòng, và các yếu tố từ phía khách hàng như đạo đức, năng lực kinh doanh và sự biến động của nền kinh tế Để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, Agribank cần áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng Vấn đề chất lượng tín dụng hiện đang trở nên cấp thiết và cần được nghiên cứu hệ thống để làm rõ các yếu tố liên quan.
Chất lượng tín dụng của chi nhánh chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, do đó, việc xác định và phân tích những yếu tố này là rất quan trọng Dựa trên những ảnh hưởng đó, chúng ta có thể đề xuất các chiến lược quản trị hiệu quả nhằm nâng cao hoạt động tín dụng, từ đó tối ưu hóa hiệu suất và giảm thiểu rủi ro Việc áp dụng các biện pháp quản lý chặt chẽ sẽ giúp chi nhánh cải thiện chất lượng tín dụng và đạt được kết quả tốt hơn trong hoạt động kinh doanh.
Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Bình Dương” trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLT) của ngân hàng Ngô Thanh Phúc (2012) xác định ba nhóm nhân tố chính: (1) từ phía ngân hàng, bao gồm chính sách tín dụng, khả năng thẩm định dự án và khách hàng, năng lực giám sát, công nghệ tín dụng, kiểm tra nội bộ và trình độ đội ngũ tín dụng; (2) từ phía khách hàng, với năng lực quản lý, triển vọng kinh doanh, đạo đức và uy tín; (3) thuộc về môi trường kinh doanh, bao gồm môi trường kinh tế, chính trị, pháp lý và tự nhiên Tương tự, Phạm Thanh Sơn (2013) cũng đưa ra ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến CLT, nhưng với các thành phần khác nhau.
Năm 2012, các yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng được phân chia thành hai nhóm chính Nhóm đầu tiên bao gồm các yếu tố ngân hàng như chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, kiểm soát nội bộ và thông tin tín dụng Nhóm thứ hai là các yếu tố khách hàng, trong đó uy tín của khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Đạo đức khách hàng và khả năng quản lý kinh doanh của họ là những yếu tố quan trọng Ngoài ra, các yếu tố môi trường như môi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, cạnh tranh và tự nhiên cũng đóng vai trò quyết định trong sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Ngoài ra có nhiều công trình của các tác giả trong nước cũng đã nghiên cứu về CLTD tại các ngân hàng, cụ thể:
1.2.1 ông trình nghiên cứu của ương Viết Tiến (2009) ƣơng Viết Tiến (2009), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Bình Tác giả đã dùng phương pháp thống kê, phương pháp toán kinh tế để phân tích và xử lý số liệu Với phương pháp toán
Tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 17.0 để nghiên cứu chất lượng tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình Qua phương pháp phân tích nhân tố, tác giả đã xác định mối liên hệ giữa nhiều biến và nhóm chúng thành các nhân tố chung Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, bao gồm cơ sở vật chất, sự tư vấn hỗ trợ của ngân hàng, khả năng tiếp cận vốn tín dụng, sự đáp ứng nhu cầu khách hàng, và năng lực của nhân viên.
1.2.2 ông trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu ông (2012)
Nguyễn Thị Thu Đông (2012) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong bối cảnh hội nhập Nghiên cứu này đã chỉ ra một mô hình gồm 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Chính sách tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quy trình tín dụng, bao gồm kiểm tra và kiểm soát Hệ thống thông tin tín dụng giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Cơ cấu tổ chức và trình độ cán bộ tín dụng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công nghệ và mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại là yếu tố then chốt trong việc tiếp cận khách hàng Mức độ xếp hạng tín nhiệm khách hàng vay quyết định khả năng cho vay, trong khi quy mô và tiềm năng khách hàng là cơ sở để ngân hàng phát triển bền vững.
Năng lực cạnh tranh và tài chính của các ngân hàng thương mại là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng (CLTD) tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) dựa trên các yếu tố đề xuất và sử dụng dữ liệu thứ cấp từ VCB trong giai đoạn 2010 – 2016.
Luận án đã áp dụng mô hình định lượng logistic để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng, cho thấy ứng dụng này mang lại hiệu quả cao trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Tuy nhiên, do VCB là ngân hàng thương mại cổ phần, các giải pháp được đề xuất trong luận án có thể chưa hoàn toàn phù hợp với mô hình hoạt động của Agribank.
1.2.3 ông trình nghiên cứu của Lê Thanh ình (2013)
Lê Thanh Bình (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng xuất nhập khẩu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả tín dụng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
Bài viết của tác giả Nam về chi nhánh Vĩnh Phúc đã phân tích dữ liệu từ năm 2009-2012, sử dụng các phương pháp lý thuyết kết hợp thực tiễn, thống kê - phân tích tổng hợp và so sánh Tác giả xác định ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng: (1) Nhân tố từ phía khách hàng, bao gồm trình độ và đạo đức lãnh đạo doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh và khả năng tài chính (2) Nhân tố từ phía ngân hàng, liên quan đến quy trình tín dụng, trình độ nhân viên tín dụng xuất nhập khẩu, thông tin tín dụng, nguồn vốn và kiểm tra, kiểm soát nội bộ (3) Nhân tố khác như môi trường kinh tế (tỷ giá, lãi suất, lạm phát) và hành lang pháp lý.
1.2.4 Công trình nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn (2015)
Nguyễn Văn Tuấn (2015) đã nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank, tập trung vào hoạt động tín dụng của ngân hàng này tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 2015 và kết quả từ việc xử lý dữ liệu sơ cấp đã thu thập được.
Nghiên cứu với 458 cán bộ tín dụng tại Agribank ở ba tỉnh thông qua phần mềm SPSS 16.0 đã xác định được 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Các yếu tố này được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Quy trình, quy chế (β = 0,265), (2) Chính sách tín dụng (β = 0,257), và (3) Thông tin tín dụng (β).
= 0,253), (4) Chất lƣợng nhân sự (0,230), (5) Năng lực quản trị (β = 0,154), (6) Huy động vốn (β = 0,140), (7) Kiểm tra, kiểm soát nội bộ (β = 0,133), (8) Trang thiết bị công nghệ (β = 0,119), (9) Công tác tổ chức (β = 0,069)
Mặc dù nghiên cứu đã đóng góp vào việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank, nhưng mỗi chi nhánh có những đặc điểm riêng biệt Do đó, việc áp dụng các giải pháp tổng thể cho ba địa bàn lớn có thể không phù hợp với từng chi nhánh cụ thể.
Vì vậy đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo
1.2.5 ông trình nghiên cứu của Nguyễn Linh Nga (2017)
Nguyễn Linh Nga (2017) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Yên Bình, sử dụng phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, bao gồm: (1) Chính sách tín dụng, (2) Quy trình tín dụng, (3) Nợ quá hạn và nợ xấu, (4) Hiện đại hóa ngân hàng, và (5) Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng Tác giả cũng đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Yên Bình.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là rất quan trọng để đề xuất các giải pháp kiểm soát Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng tín dụng và phát triển bền vững cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Bài viết này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLTD) của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các giải pháp quản trị khả thi nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh này.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLTD tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình ƣơng?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến CLTD tại Agribank – Chi nhánh tỉnh ình ƣơng nhƣ thế nào?
Các hàm ý quản trị nào phù hợp, khả thi để nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh ình ƣơng?
1.5 ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 ối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lƣợng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh ình ƣơng Đối tƣợng khảo sát: khách hàng có phát sinh giao dịch tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh ình ƣơng
Phạm vi không gian: Agribank chi nhánh tỉnh ình ƣơng
Phạm vi thời gian: số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 01/11/2018 đến 30/11/2018
Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu nội dung chất lƣợng hoạt động tín dụng
1.6 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với Ban lãnh đạo, nhân viên tín dụng và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Mục tiêu là phát hiện các yếu tố và biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLTD) tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lƣợng tín dụng, đƣợc thực hiện qua các giai đoạn:
Bài viết tập trung vào việc thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi và kỹ thuật thảo luận nhóm với lãnh đạo và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và tái cấu trúc các biến còn lại vào các nhân tố phù hợp, từ đó làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết cũng như nội dung phân tích tiếp theo.
Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, từ đó xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng tín dụng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng
Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Đồng thời, đề tài cũng đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh này.
Các kết quả nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho nhà quản lý, giảng viên, học viên và sinh viên trong lĩnh vực ngân hàng và quản trị kinh doanh.
1.8 Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng ngân hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HẤT L ỢNG TÍN ỤNG NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là quá trình cung cấp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, tư vấn, kinh doanh chứng khoán, cho thuê két sắt và cung cấp thông tin.
2.1.2 ặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng không chỉ sở hữu những đặc trưng chung như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và mau hỏng, mà còn có những đặc điểm riêng trong lĩnh vực tài chính Những đặc điểm này bao gồm sự chi phối của chính sách quốc gia, tính trách nhiệm liên đới, dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng, sự đa dạng và phát triển không ngừng, liên kết giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, cùng với tính rủi ro đặc thù.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận hay đo lường một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất Điều này dẫn đến khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn dịch vụ, vì khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng Do đó, sự tin tưởng trở thành yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng (Nguyễn Linh Nga, 2017).
Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ qua việc khó phân chia quy trình này thành hai giai đoạn riêng biệt: sản xuất và sử dụng Dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời thông qua sự hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, cũng như các tổ chức tài chính khác Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng là một hành động tương tác liên tục, tạo nên giá trị cho cả hai bên.
Sản phẩm 9 thường được sản xuất theo một quy trình nhất định và không thể tách rời thành các thành phẩm khác nhau, do đó không tồn tại sản phẩm dở dang Sản phẩm đặc biệt này chỉ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng khi có yêu cầu từ khách hàng, và quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Dịch vụ ngân hàng không đồng nhất do nhiều yếu tố như con người, máy móc, công nghệ, địa điểm và thời gian thực hiện Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định, gây ra khó khăn cho nhà cung cấp trong việc xử lý sự không chuẩn hóa và tăng rủi ro cho khách hàng do sự không chắc chắn về sản phẩm họ nhận được.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với Ban lãnh đạo, nhân viên tín dụng và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Mục tiêu là phát hiện các yếu tố và biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLTD) tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đƣợc thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lƣợng tín dụng, đƣợc thực hiện qua các giai đoạn:
Bài viết này trình bày quy trình thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi và kỹ thuật thảo luận nhóm với lãnh đạo và khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy và tái cấu trúc các biến còn lại vào các nhân tố phù hợp, từ đó làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cũng như cho các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Qua đó, nghiên cứu xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố trong việc tác động đến chất lượng tín dụng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng tín dụng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng
Nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Định Đồng thời, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh này.
Các kết quả nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho nhà quản lý, giảng viên, học viên và sinh viên trong lĩnh vực ngân hàng và quản trị kinh doanh.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng ngân hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HẤT L ỢNG TÍN ỤNG NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động mà các ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các dịch vụ như tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, tư vấn, chứng khoán, cho thuê két sắt, và cung cấp thông tin.
2.1.2 ặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang những đặc trưng chung như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và mau hỏng, mà còn có những đặc điểm riêng biệt của lĩnh vực tài chính Những đặc điểm này bao gồm sự chi phối của chính sách quốc gia, trách nhiệm liên đới giữa ngân hàng và khách hàng, tính đa dạng và sự phát triển không ngừng, mối liên kết giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như tính rủi ro vốn có trong ngành.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận hay đo lường trực tiếp như các sản phẩm vật chất Điều này khiến họ gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được xác định trong quá trình sử dụng, do đó, khách hàng thường dựa vào niềm tin để lựa chọn dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Linh Nga, 2017).
Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc khó phân chia quá trình này thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời thông qua sự hợp tác giữa khách hàng và các nhà cung cấp như ngân hàng và các định chế tài chính khác Quá trình cung ứng dịch vụ này mang tính chất tương tác và liên kết chặt chẽ.
Quá trình sản xuất sản phẩm đặc biệt này diễn ra theo một quy trình nhất định, không thể tách rời thành các thành phẩm khác nhau, do đó không có sản phẩm dở dang Sản phẩm chỉ được cung cấp cho người tiêu dùng khi có yêu cầu từ khách hàng, và quá trình sản xuất đồng thời diễn ra với quá trình tiêu dùng (Lê Thanh Bình, 2013).
Dịch vụ ngân hàng có tính không đồng nhất do được cấu thành từ nhiều yếu tố như con người, máy móc, công nghệ, địa điểm và thời gian thực hiện, dẫn đến chất lượng không ổn định Hệ quả là nhà cung cấp phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý sự không chuẩn hóa, trong khi khách hàng phải chấp nhận rủi ro gia tăng vì sự không chắc chắn về sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được.
Dịch vụ có tính mau hỏng, thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến nhà cung cấp không thể duy trì hàng tồn kho Sự thay đổi trong nhu cầu thị trường dịch vụ không thể đáp ứng như hàng hóa thông thường Nếu không có khách hàng, năng lực sản xuất của nhà cung cấp sẽ bị lãng phí, trong khi khi năng lực cung cấp thấp hơn nhu cầu, khách hàng sẽ không được phục vụ Do đó, ngân hàng cần tìm cách cân bằng giữa nhu cầu và khả năng cung cấp của mình.
Ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt chính sách quốc gia, bao gồm việc đáp ứng các chỉ số tài chính và chịu sự giám sát chặt chẽ theo quy định của từng quốc gia Ví dụ, dịch vụ tiền gửi của ngân hàng bị ràng buộc bởi trần lãi suất huy động, điều này cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của chính sách nhà nước đến hoạt động của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
Trách nhiệm liên đới giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố then chốt trong mối quan hệ này Khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ đặt niềm tin vào khả năng quản lý tài chính và nguồn vốn của ngân hàng Sự tín nhiệm này không chỉ là yêu cầu cần thiết mà còn là nền tảng để duy trì dòng thông tin hai chiều hiệu quả giữa hai bên Ngân hàng cần đáp ứng kỳ vọng của khách hàng để củng cố mối quan hệ bền vững.
Để xây dựng mối quan hệ tin cậy, các ngân hàng cần hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình, từ đó xác định lợi ích mà giao dịch mang lại Ban đầu, sự tín nhiệm chỉ có thể dựa vào các dấu hiệu như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng, cũng như thông tin từ khách hàng và tổ chức xếp hạng tín nhiệm Qua thời gian và trải nghiệm chung, sự tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng sẽ được củng cố Do đó, tín nhiệm và tính minh bạch thông tin là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mối quan hệ này.
Ngành ngân hàng hiện nay đang phát triển theo hướng đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, không chỉ giới hạn ở những nghiệp vụ truyền thống Các ngân hàng đang cải tiến và mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ, đồng thời tích hợp công nghệ thông tin vào hoạt động của mình Điều này đã dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ mới hiện đại, cũng như cải tiến các dịch vụ truyền thống với công nghệ thông tin tiên tiến.
Mối liên kết giữa các ngân hàng hiện nay đã mở rộng ra toàn cầu, không còn giới hạn trong một quốc gia, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản tại ngân hàng này sang ngân hàng khác và sử dụng máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào có kết nối trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Trong ngành giao dịch tiền tệ, tính rủi ro là rất cao đối với cả ngân hàng và khách hàng Bất kỳ sai sót nào đều có thể dẫn đến tổn thất đáng kể Ngân hàng thường phải đối mặt với nhiều loại rủi ro như rủi ro hoạt động, tín dụng, tỷ giá, lãi suất, thanh khoản, thị trường và pháp lý Đối với khách hàng, rủi ro lớn nhất là mất tiền do lỗi xử lý của ngân hàng, tham ô hoặc mất khả năng thanh toán.
Thanh khoản và rủi ro bảo mật là hai yếu tố quan trọng trong giao dịch ngân hàng Rủi ro bảo mật có thể xảy ra khi thông tin cá nhân hoặc giao dịch bị hủy, tiết lộ, sửa đổi hoặc gian lận Thêm vào đó, rủi ro liên quan đến thời gian giao dịch cũng có thể phát sinh do hệ thống máy tính lỗi, mạng bị treo, hoặc sai sót của nhân viên ngân hàng Do đó, tính chính xác trong thực hiện giao dịch và bảo mật thông tin là rất quan trọng, góp phần gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Phân loại theo khách hàng
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ chính như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ, ngân hàng điện tử và nhiều dịch vụ khác dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp (Nguyễn Văn Tiến, 2015).
