Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, nhằm xác định kết quả đạt được, các hạn chế và nguyên nhân Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại đây.
Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát, cần tiến hành nghiên cứu và thu thập số liệu, điều tra khảo sát, cũng như phân tích ý kiến của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử.
Mục tiêu 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu, ƣớc lƣợng đƣợc sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ HQĐT tại Chi cục Phú Mỹ;
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích và đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử đối với sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Phú Mỹ.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện, khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử và mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục hải quan Đối tượng khảo sát bao gồm các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và có kết hợp thêm nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu nhằm thu thập ý kiến, từ đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các doanh nghiệp thường xuyên làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ Tác giả đã tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha và phân tích giá trị của thang đo, cũng như thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
Dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, nhằm xác định những hạn chế và khiếm khuyết hiện có Từ những kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan điện tử tại đây.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này giúp Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ hiểu rõ yêu cầu và mong muốn của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này không chỉ nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức mà còn cung cấp thông tin cho Ban lãnh đạo Chi cục để nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Kết quả là cải thiện hiệu quả quản lý hải quan, tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại, tăng tính minh bạch, giảm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, tỉnh và quốc gia.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn này bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử
Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ cho thấy rằng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đang được cải thiện Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tốc độ xử lý, tính minh bạch và sự hỗ trợ từ cán bộ hải quan ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của doanh nghiệp Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ hải quan điện tử đã góp phần nâng cao hiệu quả và giảm thời gian thông quan Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ, bao gồm cải tiến quy trình thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ thông tin hiện đại Những biện pháp này sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của doanh nghiệp, giảm thiểu thời gian thông quan và nâng cao hiệu quả công việc Việc lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
Chất lƣợng dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Dịch vụ quốc tế được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu thuộc về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, phần lớn các sản phẩm lại nằm giữa hai loại này, kết hợp cả yếu tố hàng hóa và dịch vụ (Wikipedia, 2021).
Dịch vụ là khái niệm phổ biến, được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng chung quy lại, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ có tính chất vô hình và phục vụ trực tiếp những nhu cầu cụ thể trong xã hội.
Dịch vụ có tính vô hình, điều này có nghĩa là con người không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc điểm cơ lý hóa của nó.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần trải qua quá trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, đặc biệt là khi không có tiêu chí chung cho cùng một loại dịch vụ Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng do dịch vụ mang tính vô hình, việc xác định các chỉ số này là rất khó khăn Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu được phản ánh qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng, tuy nhiên, mức độ hài lòng này lại rất đa dạng và có thể thay đổi theo từng cá nhân.
Dịch vụ có tính chất không thể cất trữ do tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng lợi ích của dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ công được định nghĩa là loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể (Nguyễn Như Phát, 2002) Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công bao gồm tất cả các dịch vụ thuộc chức năng và trách nhiệm của Nhà nước đối với tổ chức và công dân trong xã hội Những hoạt động này không chỉ phản ánh bản chất của Nhà nước mà còn thực hiện hai chức năng cơ bản: quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
Dịch vụ công tại Việt Nam có thể được hiểu qua hai loại dịch vụ chính, tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu và quan niệm khác nhau.
Những dịch vụ công thiết yếu là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, nhưng tư nhân không thể cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, không đảm bảo lợi ích của xã hội Trong trường hợp này, Nhà nước với tư cách là tổ chức công quyền có trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát việc cung ứng các dịch vụ này Mục tiêu của việc cung ứng dịch vụ công là đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của nền kinh tế, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người dân.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ thiết yếu mà không tư nhân nào có thể đảm nhận, bất kể quy mô nguồn lực của họ Các cơ quan nhà nước chịu trách nhiệm ban hành chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, đồng thời quản lý các hoạt động trong đời sống xã hội để đảm bảo sự phát triển có kỷ cương và trật tự Do đó, thông qua chức năng quản lý của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ mà tư nhân không thể thực hiện.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công trong phạm vi luận văn nghiên cứu đƣợc hiểu theo hai nghĩa:
Dịch vụ công được hiểu là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm tất cả các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, tổ chức tòa án cho đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp để đảm bảo hiệu quả và công bằng trong việc cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Kotler và Keller (2012), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân, hình thành từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và mong đợi Khi kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế phù hợp với mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với những gì họ nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là một cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ trải nghiệm khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sau khi trải qua quá trình này, khách hàng sẽ so sánh thực tế với mong đợi của họ để đánh giá mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thoải mái hoặc thất vọng, xuất phát từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và mong đợi của họ Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng phụ thuộc vào cách họ đánh giá lợi ích thực tế so với kỳ vọng trước khi thực hiện giao dịch.
1.2.2 Đo lường sự hài lòng Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải nghiệm của khách hàng đó đối với chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn Đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của khách hàng Từ đó có được định hướng phát triển sản phẩm đến các khách hàng mới
Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, đầu tiên chúng ta phải nắm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
+ Sự kỳ vọng của khách hàng
+ Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người quen
+ Mức độ hài lòng tổng thể
Phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:
+ Tìm hiểu và lựa chọn chỉ số đo lường phù hợp
+ Xây dựng phiếu điều tra/ bảng câu hỏi
Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
+ Tổ chức cuộc khảo sát
+ Sử dụng khảo sát trực tuyến
+ Sử dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng
Phân tích dữ liệu và tìm kiếm giải pháp
Sau khi thu thập ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu dựa trên các chỉ số kinh tế để xác định những điểm hạn chế và nguyên nhân của sự kém hiệu quả trong hoạt động Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng các điểm mạnh và yếu, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh.
Chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử
Theo Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ban hành ngày 23/6/2014, thủ tục hải quan được coi là một dịch vụ hành chính công, bao gồm các bước cần thiết để hàng hóa và phương tiện vận tải được nhập khẩu hoặc xuất khẩu qua biên giới quốc gia.
Chất lượng dịch vụ Hải quan đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Tổng cục Hải quan, giúp hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất nhập khẩu và góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử được đánh giá qua khả năng đáp ứng của người kê khai hải quan đối với yêu cầu của hệ thống Hải quan về thủ tục điện tử Để có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ này, cần xác định các tiêu chí cơ bản ảnh hưởng đến nó, từ đó tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả của thủ tục hải quan điện tử.
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Vinh (2016) chỉ ra bảy yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ Hải quan trong nước, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tính công bằng dân chủ, tính minh bạch và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Hải quan.
Theo Nguyễn Thị Thu Huyền (2014), chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử được đánh giá qua 6 yếu tố chính: hệ thống khai báo HQĐT, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ an toàn, khả năng hiểu nhu cầu doanh nghiệp, và việc cải tiến phương thức quản lý.
Theo Nguyễn Bích Lê (2015), chất lượng dịch vụ công được đánh giá qua các yếu tố chính như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, độ tin cậy và sự cảm thông.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hải quan đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau Tuy nhiên, những yếu tố cơ bản nhất bao gồm: năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự tin cậy và sự cảm thông.
Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chung về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm khách quan, dựa trên đánh giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây, như của Cronin và Taylor (1992), đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như một kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính Sự hài lòng không chỉ mang tính dự báo mà còn thể hiện mong đợi của khách hàng, với chất lượng dịch vụ được coi là tiêu chuẩn lý tưởng Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó trở thành tiền đề cho sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, vì khi nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ giúp đánh giá mức độ hài lòng mà còn là động lực để các cơ quan công cải tiến hoạt động, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước.
1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ 1.5.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, là một trong những phương pháp hiệu quả và phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Bao gồm:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ thông tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc và mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Hình 1 1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và công sự (1985))
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dựa trên 10 thành phần chính Các thành phần này bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, và (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất là sự phức tạp trong việc đo lường chất lượng.
Vào năm 1988, các nhà nghiên cứu đã phát triển và kiểm định mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 thành phần chất lượng dịch vụ thành những yếu tố thiết yếu hơn.
5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng không có sự cố định trong năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng
Thị trường hình của Parasuraman và các cộng sự cho thấy rằng năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể tác động khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực và thị trường cụ thể Điều này có nghĩa là không nhất thiết phải sử dụng đầy đủ năm yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ công Do đó, khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, cần cải tiến thang đo SERVQUAL để phù hợp với những đặc điểm riêng của khu vực công.
1.5.2 Nghiên cứu trong nước liên quan đến thủ tục hải quan điện tử
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lê (2013)
Nguyễn Bích Lê (2013) đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, áp dụng mô hình Parasuraman với thang đo Servqual đã được điều chỉnh Nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện vật chất.
Nghiên cứu đã khảo sát 130 doanh nghiệp sử dụng Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, thông qua các phương pháp như nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến MRA Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh này.
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Vinh (2016)
Nguyễn Hữu Vinh (2016) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Bình Định”
Tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước là: mô hình
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985;1988) cùng với nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) đã chỉ ra 5 thành phần chính trong thang đo SERVQUAL và áp dụng cho Chính phủ điện tử Các nghiên cứu này đã đề xuất 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp, bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tính công bằng dân chủ, tính minh bạch và cơ sở vật chất.
Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và thảo luận trực tiếp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử.
SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP
Nhóm thảo luận gồm 15 thành viên, bao gồm Lãnh đạo Chi cục và các doanh nghiệp thường xuyên làm thủ tục tại Chi cục, đã được tổ chức nhằm thảo luận về các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất Mục tiêu chính là hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng Kết quả của buổi thảo luận đã dẫn đến việc xây dựng thang đo chính thức, sẽ được sử dụng làm bảng hỏi trong phiếu khảo sát chính thức.
Trong buổi thảo luận, các câu hỏi liên quan đến việc đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan và sự hài lòng của doanh nghiệp đã được đưa ra để các thành viên trong nhóm cùng thảo luận và phân tích Khi có trên 70% ý kiến đồng thuận, tác giả sẽ ghi nhận kết quả này (Chi tiết về dàn bài và kết quả thảo luận nhóm có thể xem tại Phụ lục 2 và Phụ lục 3).
Kết quả thang đo chính thức trong nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ.
Bài viết đề cập đến 26 biến quan sát, trong đó có 22 biến được sử dụng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cùng với 4 biến khác nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Thang đo Sự tin cậy gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
STT Biến quan sát Ký hiệu
Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan TC
1 Công chức Hải quan thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời hạn quy định TC1
2 Cơ quan hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định TC2
3 Công chức Hải quan thực hiện đúng quy trình, chính sách pháp luật TC3
4 Thông tin phản hồi của công chức Hải quan luôn chính xác TC4
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Sự đáp ứng gồm năm biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp DU
1 Công chức Hải quan h trợ giải quyết kịp thời các khó khăn vướng mắc trong quá trình khai báo tờ khai HQĐT DU1
Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT khi đƣợc yêu cầu, kể cả giờ ngoài hành chính
Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về pháp luật Hải quan đều đƣợc cơ quan
Hải quan tuyên truyền kịp thời
4 Công chức Hải quan không gây phiền hà khi giải quyết thủ tục HQĐT DU4
5 Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính )
Thang đo Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Năng lực phục vụ NL
1 Công chức Hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho Doanh nghiệp NL1
2 Công chức Hải quan trực tiếp thực hiện chuyên nghiệp và nhanh nhẹn NL2
3 Công chức Hải quan có trình độ chuyên môn nghiệp vụ NL3
4 Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định NL4
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Sự cảm thông gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
1 Công chức Hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp SCT1
2 Cơ quan Hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp SCT2
3 Cơ quan Hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu SCT3
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc trong thực hiện văn bản quy phạm pháp luật
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
Phương tiện hữu hình PTHH
1 Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt PTHH1
2 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ thoải mái PTHH2
3 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát PTHH3
4 Công chức Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH4
5 Hệ thống phần mềm xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng PTHH5
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
Thang đo Sự hài lòng gồm bốn biến quan sát và đƣợc ký hiệu mã hóa nhƣ sau:
Stt Biến quan sát Ký hiệu
1 Nhìn chung Anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục SHL1
2 Chi cục thực hiện tốt công tác cải cách hiện đại hóa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp SHL2
3 Doanh nghiệp hài lòng với việc h trợ, tƣ vấn và cung cấp thông tin về thủ tục hải quan điện tử của Chi cục SHL3
4 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu bạn bè, đồng nghiêp đến thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục SHL4
(Nguồn: kết quả nghiên cứu định tính)
Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu
Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi cần đảm bảo tính đơn giản và dễ hiểu, giúp người được khảo sát dễ dàng trả lời Đồng thời, bảng câu hỏi cũng phải thuận tiện cho người điều tra trong việc tổng hợp dữ liệu.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần sau:
Phần A: Thông tin người nộp thuế
Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ được thực hiện với 26 câu hỏi, nhằm đánh giá cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Thông qua khảo sát này, chúng tôi mong muốn thu thập thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của đối tượng khảo sát, với các mức độ từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý".
Thang đo Likert 5 mức độ
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Thu thập dữ liệu thực hiện như sau:
Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến cán bộ nhân viên thực hiện thủ tục khai báo hải quan điện tử của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Chọn mẫu nghiên cứu và Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập thông tin Để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cao, việc xác định cỡ mẫu phù hợp là rất quan trọng Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu nên gấp 4 đến 5 lần số biến hoặc trên 200 mẫu Hair và cộng sự (2006) cũng nhấn mạnh rằng kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ biến quan sát là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Nghiên cứu đã đề xuất 26 biến quan sát, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 130 Để đảm bảo tính chính xác, tác giả đã phát 220 bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, với 100% tỷ lệ thu về Cuối cùng, 200 bảng câu hỏi hợp lệ đã được sử dụng cho nghiên cứu.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương 1 Trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết có liên quan: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, khái quát về chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, một số mô hình và giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ, đề xuất thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ hải quan tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG PHệ MỸ
Giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành về Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú
Vào ngày 26/09/1996, Tổng cục Hải quan đã ban hành quyết định số 627/TCHQ-TCCB để thành lập Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ, tiền thân của Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ hiện nay Cơ cấu tổ chức bao gồm ba đội công tác: Đội Tổng hợp, Đội Nghiệp vụ hải quan, và Đội Nghiệp vụ hải quan cảng SP-PSA, với chức năng thực hiện quản lý nhà nước về hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, thu thuế, và phòng chống buôn lậu Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ quản lý từ Bến cảng nhà máy đóng tàu Ba Son đến thượng lưu sông Thị Vải, bao gồm các kho ngoại quan, kho hàng miễn thuế và doanh nghiệp chế xuất, đảm bảo thực hiện các quy định về xuất nhập cảnh và thương mại trong khu vực.
2.1.2 Định hướng phát triển, sơ đồ tổ chức
Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ hướng đến xây dựng một hệ thống hải quan hiện đại, với cơ chế và chính sách minh bạch, thủ tục đơn giản và hài hòa theo tiêu chuẩn quốc tế Để đạt được mục tiêu này, đơn vị sẽ ứng dụng công nghệ thông tin, xử lý dữ liệu tập trung và áp dụng phương thức quản lý rủi ro, nhằm nâng cao trình độ tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á và thế giới.
Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ hướng đến việc trở thành một lực lượng chuyên nghiệp và hiện đại, với chuyên môn sâu và hoạt động minh bạch, liêm chính Mục tiêu là đáp ứng hiệu quả các yêu cầu của tình hình và nhiệm vụ phát triển kinh tế đất nước.
Sứ mệnh của chúng tôi là quản lý hiệu quả các hoạt động xuất nhập khẩu và giao lưu quốc tế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thương mại và sản xuất Chúng tôi cam kết bảo vệ và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc gia, đồng thời đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Ngoài ra, chúng tôi còn chống buôn lậu, gian lận thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, góp phần bảo vệ chủ quyền kinh tế, an ninh quốc gia và an toàn xã hội, phục vụ cho quản lý kinh tế xã hội.
(Nguồn: Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ)
2.1.3 Kết quả một số công tác nghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ
Từ tháng 4/2014, Chi cục đã triển khai Hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS, với mức độ tự động hóa cao, cho phép 100% doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử Hệ thống này xử lý dữ liệu tập trung tại Tổng cục, đạt 99,8% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu và hơn 99,6% tổng số tờ khai hải quan Việc chuyển đổi từ thủ công sang điện tử đã tạo ra bước cải cách đột phá, giúp đơn giản hóa hồ sơ hải quan, giảm thiểu giấy tờ và thời gian xử lý Thời gian tiếp nhận và thông quan cho tờ khai luồng xanh chỉ mất từ 1-3 giây, tạo thuận lợi lớn cho hoạt động xuất nhập khẩu và giảm thiểu tiếp xúc giữa công chức hải quan và doanh nghiệp, hạn chế phiền hà và tiêu cực.
Từ tháng 6/2019, Hệ thống quản lý giám sát hải quan tự động (VASSCM) đã được triển khai, kết nối thông tin giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp kinh doanh cảng, kho bãi Doanh nghiệp có trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa như số lượng, thời điểm vào và ra, vị trí lưu giữ, trong khi cơ quan hải quan cung cấp thông tin về tình trạng thông quan của lô hàng Người khai chỉ cần liên hệ với doanh nghiệp để vận chuyển hàng hóa qua khu vực giám sát mà không cần tiếp xúc với công chức hải quan Việc triển khai Hệ thống VASSCM đã đơn giản hóa thủ tục giám sát hải quan, giảm thiểu tiếp xúc và thời gian làm thủ tục cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích lớn và nâng cao hiệu quả quản lý cho tất cả các bên liên quan.
Cơ chế một cửa quốc gia và một cửa ASEAN đã chính thức triển khai 202 thủ tục hành chính của 13 Bộ, Ngành tính đến ngày 31/12/2020 Các thủ tục này giúp giảm thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ của các cơ quan kiểm tra chuyên ngành, mang lại sự nhanh gọn, đơn giản và minh bạch Chi cục đã tiếp nhận và xử lý thông tin chứng nhận xuất xứ mẫu D điện tử cho 9 nước ASEAN, bao gồm Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Brunei, Campuchia, Myanmar, Lào và Philippines Việc trao đổi dữ liệu điện tử qua Cơ chế một cửa quốc gia và ASEAN không chỉ giảm thời gian và chi phí chuẩn bị hồ sơ mà còn hạn chế tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa.
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn, đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính theo Nghị quyết của Chính phủ Đặc biệt, theo Nghị quyết số 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử, đơn vị đã cung cấp 200/236 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, trong đó có 194 dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, bao gồm các thủ tục hành chính cốt lõi liên quan đến thông quan hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu.
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đang nỗ lực nâng cao chất lượng hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong thủ tục hải quan bằng cách cung cấp đầy đủ 100 thông tin về quy trình, các văn bản pháp luật liên quan, hướng dẫn nghiệp vụ và cơ sở dữ liệu danh mục Đồng thời, đơn vị cũng tiếp nhận và trả lời các vướng mắc từ người dân và doanh nghiệp một cách trực tiếp.
Kể từ năm 2014, Chi cục đã triển khai thanh toán thuế và lệ phí điện tử qua cổng thanh toán điện tử Hải quan Đến tháng 10/2017, cổng thanh toán điện tử và thông quan 24/7 đã được áp dụng, và từ tháng 11/2019, chương trình Nộp thuế điện tử doanh nghiệp nhờ thu đã chính thức ra mắt với sự hợp tác của 7 ngân hàng Doanh nghiệp hiện có ba phương thức nộp thuế: thanh toán trực tiếp tại ngân hàng, nộp thuế điện tử 24/7 và tham gia chương trình Nộp thuế điện tử doanh nghiệp nhờ thu Hiện nay, tỷ lệ doanh nghiệp xuất nhập khẩu nộp thuế điện tử qua ngân hàng đạt 100%, với tổng số thu ngân sách qua cổng thanh toán điện tử cũng đạt 100% tổng số thu ngân sách của Chi cục.
Trong giai đoạn 2016 - 2020, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong công tác thu thuế, góp phần quan trọng vào việc thực hiện hiệu quả các quy định pháp luật về quản lý thuế Điều này không chỉ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhà nước mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu tại khu vực.
Bảng 2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước từ năm 2016 – 2020
(Đơn vị tính: triệu đồng)
STT Năm Dự toán giao Thực hiện So với dự toán (%)
So với thực hiện năm trước (%)
(Nguồn: Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ)
Bảng 2.2 Tình hình Kim ngạch xuất nhập khẩu và số tờ khai
Năm Số lƣợng DN làm thủ tục Số lƣợng tờ khai
(Nguồn: Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ)
Trong bối cảnh lượng hàng hóa xuất nhập khẩu gia tăng, số lượng tờ khai hải quan cũng tăng cao, trong khi biên chế không được mở rộng mà còn phải tinh giản theo chính sách của Đảng và Nhà nước Việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử và công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ hải quan đã hỗ trợ Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và xử lý hàng hóa.
Phú Mỹ đã chứng tỏ khả năng đáp ứng sự gia tăng nhanh chóng của khối lượng công việc trong giai đoạn 2016 - 2020, với số lượng tờ khai xuất nhập khẩu tăng 151%, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu tăng 108%, số lượng doanh nghiệp tăng 106% và số thu ngân sách nhà nước tăng 148% Đặc biệt, trong năm 2020, mặc dù đối mặt với những thách thức do dịch bệnh Covid-19, Chi cục vẫn hoàn thành chỉ tiêu thu ngân sách nhà nước, vượt 3,17% so với dự toán pháp lệnh.
Phân tích thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Phú Mỹ
Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.3: Thống kê về loại hình Công ty
Loại hình Công ty Số lƣợng
Công ty trách nhiệm hữu hạn 70 35,0 35,0 91,0
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát)
Tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, loại hình công ty cổ phần chiếm tỷ lệ cao nhất với 56%, tiếp theo là công ty trách nhiệm hữu hạn với 35%, và các loại hình doanh nghiệp khác chỉ chiếm 9% Kết quả này phản ánh đúng thực tế, khi các công ty cổ phần không chỉ thực hiện nhiều thủ tục hải quan mà còn đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước Do đó, các doanh nghiệp này rất cần sự quan tâm và hỗ trợ từ các cơ quan chức năng.
Bảng 2.4 Thống kê số năm công ty sử dụng dịch vụ
Số năm sử dụng dịch vụ Số lƣợng Tỷ lệ
Từ 1 năm đến dưới 5 năm 66 33 33 85
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát)
Theo khảo sát 200 mẫu, tỷ lệ doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan trên 5 năm chiếm ưu thế cao nhất.
Tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, 33% khách hàng đã giao dịch từ 1-5 năm, trong khi 15% khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm Kết quả này phản ánh thực tế hiện tại, cho thấy đa số khách hàng của Chi cục là những người đã gắn bó lâu dài.
Bảng 2.5 Thống kê hình thức làm thủ tục hải quan Hình thức làm thủ tục hải quan Số lƣợng Tỷ lệ
Tự thực hiện 173 86,5 86,5 86,5 Ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác 5 2,5 2,5 89
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát)
Theo thống kê, phần lớn doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan tự làm, chiếm 86,5% Tiếp theo, 11% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của đại lý hải quan, trong khi 2,5% còn lại ủy quyền cho tổ chức hoặc cá nhân khác thực hiện thủ tục này.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’ alpha
Theo nghiên cứu của Nunnally và Burnstein (1994) được trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường rất tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là tốt, trong khi hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể sử dụng được.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6, đồng thời loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total correlation) nhỏ hơn 0,3.
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach's alpha cao, lớn hơn 0,6 (chi tiết xem tại phụ lục 6) Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis - PCA) kết hợp với phép xoay Varimax nhằm xác định các yếu tố đại diện cho các biến Quá trình này dừng lại khi trích xuất các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1 Phép xoay Varimax giúp tối ưu hóa việc phân bố các biến, giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một yếu tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các yếu tố này.
Kết quả kiểm định từ phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy mối quan hệ giữa các biến quan sát Cụ thể, hệ số KMO đạt 0,816 (>0,5) với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (50) và hệ số Eigenvalues đạt 1,532 (>1), được phân bổ thành 5 nhóm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình (xem phụ lục 7).
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chính thức được xác định bao gồm 5 yếu tố và 22 biến quan sát Tất cả các thang đo đều đạt giá trị và độ tin cậy cao, cho phép sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
2.2.2 Thực trạng của yếu tố sự tin cậy
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy
Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Công chức Hải quan thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời hạn quy định
Cơ quan hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 0 1,5 10,5 51,5 36,5 4,23 0,692
Công chức Hải quan thực hiện đúng quy trình, chính sách pháp luật
Thông tin phản hồi của công chức Hải quan luôn chính xác 0 2,5 14,0 48,5 35,0 4,16 0,753
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp về sự tin cậy đạt trung bình 4,2 điểm, cao hơn mức hài lòng chung là 4,02 điểm Điều này chứng tỏ rằng doanh nghiệp đánh giá cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử do Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ cung cấp.
Doanh nghiệp đánh giá cao công chức Hải quan trong việc thực hiện thủ tục HQĐT đúng thời hạn với điểm số 4,24 Kết quả này phù hợp với báo cáo về thời gian xử lý tác nghiệp của Chi cục từ năm 2018 đến 2020, khi đo lường khoảng thời gian từ khi doanh nghiệp đăng ký tờ khai hải quan đến khi cơ quan hải quan quyết định thông quan và giải phóng hàng.
Thời gian trung bình để thông quan hàng nhập khẩu tại cửa khẩu hoặc cảng, từ khi đăng ký tờ khai IDC cho đến khi hàng được giải phóng, là 61 giờ 34 phút 27 giây.
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 10:59:02 (10 giờ 59 phút 02 giây) Năm 2019
Thời gian trung bình để thông quan hàng nhập khẩu tại cửa khẩu hoặc cảng, từ lúc đăng ký tờ khai IDC cho đến khi hàng được giải phóng, là 61 giờ 17 phút 19 giây.
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 09:36:54 (09 giờ 36 phút 54 giây) Năm 2020
Thời gian trung bình để thông quan hàng nhập khẩu tại cửa khẩu hoặc cảng, từ khi đăng ký chính thức tờ khai IDC đến khi hàng được giải phóng, là 24 giờ 46 phút 04 giây.
- Đối với hàng xuất khẩu: thời gian trung bình chung đăng ký chính thức tờ khai EDC đến khi thông quan/giải phóng hàng là 54:47 (54 phút 47 giây)
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục
Các doanh nghiệp khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ hiện nay đều đạt giá trị trung bình trên 3, cho thấy phần lớn doanh nghiệp đều có sự hài lòng trên mức trung bình.
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong suốt quá trình hoạt động, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã đối mặt với nhiều khó khăn Tuy nhiên, nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo và nỗ lực liên tục của toàn thể cán bộ công chức, Chi cục đã vượt qua thách thức và đạt được những thành tựu đáng kể.
Mỹ đã khẳng định vai trò quan trọng trong quản lý hải quan, tạo dựng uy tín và niềm tin cho các doanh nghiệp Từ năm 1996 đến 2020, Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã đạt được nhiều thành tựu, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội trong khu vực.
Yếu tố sự tin cậy là rất quan trọng đối với Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ, được thể hiện qua việc thực hiện đúng thời hạn và quy trình pháp luật, cũng như chấp hành nghiêm giờ làm việc của công chức Lãnh đạo Chi cục thường xuyên quán triệt cán bộ công chức (CBCC) về kỷ cương, công khai quy trình thủ tục và yêu cầu tự rà soát công việc để rút kinh nghiệm Hàng năm, Chi cục tiến hành đo thời gian thông quan và giải phóng hàng để đánh giá thủ tục xuất nhập khẩu, từ đó đưa ra giải pháp cải cách hành chính nhằm giảm thời gian thông quan theo mục tiêu của Chính phủ.
Doanh nghiệp đánh giá cao sự phục vụ của Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ trong việc thông báo kịp thời các thay đổi về chính sách thuế và quy trình pháp luật Hải quan Chi cục đã triển khai công tác tuyên truyền đa dạng về nội dung và hình thức, giúp doanh nghiệp nắm bắt quy định pháp luật hải quan và thuế, từ đó nâng cao tính tuân thủ và thực hiện đầy đủ quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mình Đặc biệt, khi có thủ tục hải quan ngoài giờ hành chính, Chi cục đã bố trí cán bộ công chức trực để giải quyết kịp thời Hệ thống pháp luật hải quan đã tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho việc triển khai thủ tục hải quan điện tử một cách toàn diện.
Yếu tố năng lực phục vụ tại Chi cục rất quan trọng, với đội ngũ công chức có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú và nhiệt huyết trong công việc Chi cục đã triển khai nhiều giải pháp quản lý và sử dụng biên chế hiệu quả, vừa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, vừa nâng cao chất lượng công việc Đội ngũ CBCC được sắp xếp hợp lý, kịp thời với tốc độ tăng trưởng công việc hàng năm, đảm bảo phù hợp với yêu cầu công tác và trình độ chuyên môn Điều này không chỉ tạo sự ổn định và phát triển cho đội ngũ mà còn giúp doanh nghiệp yên tâm hơn trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ đã chú trọng thiết lập quan hệ đối tác thường xuyên với doanh nghiệp, tạo cơ chế trao đổi thông tin và giao ban định kỳ để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh Doanh nghiệp ghi nhận sự cải cách mạnh mẽ của Chi cục trong việc đồng hành, cảm thông và hướng dẫn thủ tục, giúp họ thực hiện đúng và kịp thời điều chỉnh các lỗi mắc phải Nhiều vấn đề doanh nghiệp phản ánh đã được lắng nghe và xử lý, mang lại sự an tâm khi thực hiện thủ tục Đặc biệt, Chi cục đã chủ động triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, ứng phó hiệu quả với tác động của dịch bệnh COVID-19.
Chi cục Hải quan đã được đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, bao gồm trụ sở làm việc và trang thiết bị cho hệ thống Hải quan Hệ thống CNTT phục vụ quản lý nhà nước về hải quan hoạt động ổn định và thông suốt, hỗ trợ các lĩnh vực quan trọng như thủ tục hải quan, nộp thuế, quản lý hàng hóa tại cảng biển, và cung cấp dịch vụ công trực tuyến Mục tiêu là xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, góp phần vào cải cách và tạo thuận lợi thương mại Bên cạnh đó, trang phục nghiêm túc của công chức cũng tạo ấn tượng tốt khi doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ
Xét về yếu tố sự tin cậy:
DN đánh giá công chức hải quan phản hồi thông tin đôi khi chƣa chính xác
Khối lƣợng công việc của Chi cục rất lớn (số lƣợng CBCC so với số lƣợng
DN, kim ngạch XNK, số thu thuế nộp ngân sách nhà nước), thậm chí đôi khi quá tải
Áp lực trong việc đảm bảo thời gian thông quan hàng hóa có thể dẫn đến việc công chức không kiểm tra kỹ lưỡng thông tin khai báo, ảnh hưởng đến khả năng tư vấn chính xác cho doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp chưa nắm rõ thông tin về hàng hóa, dẫn đến việc khai báo không chính xác so với thực tế xuất/nhập khẩu Hậu quả là họ phải thực hiện nhiều lần khai sửa, gây tốn thời gian và công sức.
Công chức mới tiếp nhận vị trí công việc ngay lập tức chƣa thể đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
Xét về yếu tố sự đáp ứng:
Cơ quan Hải quan áp dụng các quy định về thủ tục HQĐT chƣa thống nhất giữa các doanh nghiệp
DN đánh giá công chức hải quan còn gây phiền hà khi giải quyết công việc
DN đánh giá công chức hải quan chƣa giải quyết kịp thời các khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện TTHQ
Một số văn bản pháp luật về thủ tục hải quan đã có sự thay đổi, nhưng vẫn thiếu quy trình nghiệp vụ hướng dẫn cụ thể Điều này dẫn đến việc các công chức thực hiện một số nghiệp vụ hải quan chưa đạt được sự thống nhất.
Một bộ phận cán bộ công chức vẫn giữ tư tưởng "xin – cho" trong công tác cải cách hành chính, dẫn đến việc chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ Điều này gây cản trở cho việc giải phóng nguồn lực phục vụ mục tiêu phát triển Hơn nữa, tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức của một số công chức còn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới, và tinh thần phục vụ người dân chưa được nâng cao.
DN đánh giá công chức hải quan chưa nắm bắt được những vướng mắc của Doanh nghiệp một cách nhanh chóng
Xét về yếu tố năng lực phục vụ:
DN đánh giá chưa cao Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức Hải quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
Trình độ và kinh nghiệm của cán bộ công chức tại Chi cục chưa đồng đều, dẫn đến việc chưa hình thành được đội ngũ chuyên gia theo nhóm hàng và ngành hàng Điều này đã ảnh hưởng đến hiệu quả công tác kiểm tra hải quan, gây ra những hạn chế trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan và tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại.
Công chức mới nhận vị trí công tác thường có trình độ chuyên môn tốt, nhưng lại thiếu kinh nghiệm và kỹ năng ứng xử trong việc giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp.
Việc bố trí và sử dụng cán bộ công chức chưa được kết hợp chặt chẽ với công tác đào tạo, bồi dưỡng Mặc dù Chi cục đã xác định được những nội dung và kiến thức cần thiết để học, nhưng việc xác định đối tượng cần học và nội dung cụ thể vẫn gặp khó khăn Một phần nguyên nhân là do tình trạng thiếu biên chế, dẫn đến việc hạn chế cử cán bộ đi đào tạo và bồi dưỡng.
