BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM NGUYỄN VĂN QUÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH[.]
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt sau khi gia nhập WTO và thông qua hiệp định CPTPP, các ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với cả cơ hội và thách thức Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn và công nghệ ngày càng gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao khả năng cạnh tranh Việc mở rộng dịch vụ này không chỉ giúp đa dạng hóa hoạt động ngân hàng mà còn góp phần quảng bá thương hiệu và mở rộng thị trường Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nông chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, với các sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống và kênh phân phối chưa đa dạng, dẫn đến hiệu quả thấp Mặc dù vậy, thị trường ngân hàng bán lẻ tại địa phương vẫn còn nhiều tiềm năng Đồng thời, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và việc mở rộng quy mô các phòng giao dịch cho thấy nhu cầu khai thác kinh doanh trong lĩnh vực này ngày càng lớn.
Để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông cần nhanh chóng triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc này không chỉ giúp giữ vững thị phần mà còn đảm bảo các chỉ tiêu kinh doanh và phát triển chi nhánh Do đó, tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông" nhằm tìm ra những giải pháp khả thi cho sự phát triển này.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu tình hình phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông nhằm đưa ra giải pháp và đề xuất để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
Mục tiêu cụ thể
BIDV Đắk Nông có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bài viết sẽ phân tích kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số quốc gia và địa phương trong nước, từ đó rút ra những bài học quý giá nhằm thúc đẩy sự phát triển của BIDV Đắk Nông trong tương lai.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016-2020.
- Đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông đã học hỏi nhiều từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng quốc tế và trong nước Việc áp dụng những chiến lược thành công từ các mô hình ngân hàng tiên tiến giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến việc đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Thông qua việc nghiên cứu và áp dụng những bài học quý báu, BIDV – Chi nhánh Đắk Nông không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
Từ năm 2016 đến 2020, BIDV – Chi nhánh Đắk Nông đã có những hoạt động đáng chú ý trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên vẫn gặp phải một số vướng mắc và hạn chế Mặc dù tình hình phát triển dịch vụ có khả quan, nhưng chi nhánh này phải đối mặt với những thách thức như cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Nguyên nhân của những hạn chế này chủ yếu xuất phát từ việc chưa tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Định hướng phát triển của BIDV – Chi nhánh Đắk Nông trong thời gian tới tập trung vào việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển này được hỗ trợ bởi các cơ sở hạ tầng tài chính vững mạnh và tiềm năng tăng trưởng của thị trường địa phương Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ số và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Qua nghiên cứu, tác giả đã phát hiện nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ ở trong nước mà còn trên thế giới.
Bài viết "Retail Banking Vs Corporate Banking" trên tạp chí Investopedia (2017) đã so sánh ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, nhấn mạnh sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ của hai loại hình ngân hàng này Qua đó, tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế, khẳng định vai trò thiết yếu của nó trong việc phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình.
Bài viết "10 Xu hướng và Dự đoán Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu cho năm 2017" của Jim Marous (2016) trên tạp chí The Financial Brand đã thực hiện khảo sát với hơn 100 nhà lãnh đạo dịch vụ tài chính toàn cầu Nghiên cứu này nhằm đưa ra những dự đoán về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ trong năm 2017, nhấn mạnh vào việc nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng và ứng dụng công nghệ trong cải tiến dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Reynold E.B và Phillip J.L (2001) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo nghiên cứu, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, chứ không phải cấu trúc chi phí hay công nghệ mới, là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng Tại Việt Nam, đã có một số bài viết tiêu biểu đề cập đến vấn đề này.
Trong cuốn sách "Ngân hàng thương mại" của Phan Thị Thu Hà, tác giả trình bày các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Cuốn sách cũng nêu rõ cơ sở để xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đồng thời chỉ ra các bước cần thiết để thiết lập một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Hưng trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ" trên tạp chí Ngân hàng số 12 (2018) đã nêu rõ đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải phân tích các yếu tố môi trường khách quan như môi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất của Ngân hàng nhà nước và lạm phát, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Bài báo cũng khẳng định rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế toàn cầu hiện nay.
Trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin" của tác giả Võ Thị Phương (2017), công nghệ thông tin được khẳng định là yếu tố then chốt trong việc nâng cao và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả, trong đó có đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2010) và “Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của Nguyễn Đại Lai (2010) Bên cạnh đó, luận án tiến sĩ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” cũng đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đắk Nông, đặc biệt tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông, là một lĩnh vực chưa được khai thác, mặc dù nhiều nghiên cứu trước đó đã đề cập đến tình hình phát triển dịch vụ này ở các địa phương khác Đề tài này không chỉ mang tính mới mẻ mà còn có ý nghĩa quan trọng về lý luận và thực tiễn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng tại khu vực.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
+ Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Nông.
+ Về phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tác giả tập hợp từ năm
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Tác giả đã thu thập dữ liệu quan trọng từ Phòng tín dụng, Phòng quản rủi ro và Phòng kế toán, dựa trên các nguồn tài liệu như báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2020 Bên cạnh đó, tác giả còn khai thác thông tin từ báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số trên Internet để bổ sung cho nghiên cứu.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả thông qua việc lập bảng và so sánh số liệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông Dữ liệu được sắp xếp theo thứ tự để rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu Kết luận từ nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở cho các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
Phân tích và tổng hợp dữ liệu là phương pháp quan trọng trong việc đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông Qua quá trình này, chúng ta có thể đưa ra những nhận xét và kết luận chính xác về hiệu quả và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ PHÁT TRIỂN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian tài chính quan trọng, giúp chuyển vốn từ những chủ thể thừa vốn sang những chủ thể thiếu vốn, từ đó thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế Tại Việt Nam, NHTM được định nghĩa trong Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/06/2010, cùng với các sửa đổi bổ sung vào ngày 20/11/2017, quy định rằng ngân hàng thương mại thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại theo chiến lược kinh doanh thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Hiện tại, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn, theo cách hiểu truyền thống, tương tự như bán buôn hàng hóa thông thường, trong đó "hàng hóa" được chuyển đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính như tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và quỹ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề cập đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này tập trung vào phương thức luân chuyển của "hàng hóa" thay vì quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu truyền thống, nhiều quốc gia hiện nay phân biệt dịch vụ ngân hàng thành hai loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn, cung cấp cho các doanh nghiệp lớn và ngân hàng thương mại khác, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT, là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997), là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ NHBL được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng lớn, có thể lên tới hàng chục triệu người Ở các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng đã được hoàn thiện, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Ngân hàng phục vụ hầu hết công dân từ độ tuổi trưởng thành, phân chia khách hàng theo thu nhập thành ba nhóm: cá nhân có thu nhập rất cao, có thu nhập tương đối cao và nhóm khách hàng đại chúng Ngoài ra, khách hàng cũng được phân loại theo nghề nghiệp, bao gồm chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, trí thức, sinh viên và công nhân Theo độ tuổi, khách hàng của ngân hàng có thể là người lớn tuổi hưu trí, người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ.
Khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm khác nhau như thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng và nghề nghiệp tâm lý xã hội, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.
- Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã liên tục phát triển và cải tiến sản phẩm dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống đến những sản phẩm hiện đại, nhằm thỏa mãn yêu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng Hàng loạt sản phẩm dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản và mua bán ngoại tệ đã được mở rộng không ngừng Tại các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã lên tới hàng nghìn, phục vụ cho nhu cầu rất phong phú của khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của
Ngân hàng (NH) hiện nay đang tận dụng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin để cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, điện thoại, Kios, và POS Sự đa dạng trong kênh phân phối không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp NH tiết kiệm chi phí, góp phần vào lợi ích chung của toàn xã hội.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Đảm bảo sự ổn định về chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh Các yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng cần được xử lý kịp thời, chính xác và an toàn, bất kể là trong từng dịch vụ hay giao dịch cụ thể Sự ổn định này còn được thể hiện qua việc áp dụng nhất quán các quy định trong ngân hàng và hệ thống ngân hàng Các ngân hàng cũng cần thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ việc trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch đến việc chuẩn hóa chính sách để đảm bảo sự đồng nhất trong toàn bộ hệ thống.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược và giải pháp ứng phó hiệu quả để đào tạo nguồn nhân lực hiểu biết về sản phẩm và tính tương tác của dịch vụ Việc giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cũng phải có biện pháp hạn chế tối đa các vi phạm chất lượng dịch vụ do lỗi kỹ thuật, đối tác hoặc cán bộ ngân hàng, và xử lý nhanh chóng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ một lượng khách hàng lớn với sản phẩm dịch vụ đa dạng, số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều, mặc dù giá trị từng giao dịch không cao Do đó, cần có đủ kênh giao dịch để phục vụ rộng rãi cho cộng đồng Hơn nữa, số lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng cần lớn để xử lý nhiều giao dịch và phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật hay hiện tượng, trong khi phát triển mang ý nghĩa rộng hơn, không chỉ phản ánh sự thay đổi về lượng mà còn bao hàm những biến đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Nhờ đó, môi trường tiêu dùng được cải thiện, xây dựng nền văn minh thanh toán hiện đại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, nhờ vào khả năng ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Hệ thống NHBL không chỉ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Điều này tạo nền tảng hạ tầng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc mở rộng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và tiện ích sản phẩm Điều này đòi hỏi lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp và nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng trong xã hội.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu
Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:
- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Tính đa dạng trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau, như thẻ ATM kèm theo dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn (BSMS) và ngân hàng điện tử NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế số lượng dịch vụ sẽ mất cơ hội gia tăng doanh thu so với các đối thủ Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn Đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM có thể dựa trên số lượng và chủng loại sản phẩm mà họ cung cấp Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải tương thích với nguồn lực của ngân hàng; nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng kết hợp các sản phẩm thành những gói dịch vụ đa dạng và tiện lợi.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là yêu cầu quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, bao gồm hai loại: sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới và sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại Sản phẩm hoàn toàn mới mang lại nguồn thu nhập lớn do không có cạnh tranh, nhưng ngân hàng cần quản lý rủi ro từ đầu tư lớn và thiếu kinh nghiệm Trong khi đó, sản phẩm mới về chủng loại đã có sự cạnh tranh trên thị trường, do đó ngân hàng có thể học hỏi từ những sai lầm trước đó Hiện nay, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đang trở thành trọng tâm để đổi mới danh mục sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh Đa dạng hóa không chỉ mở rộng loại dịch vụ mà còn cải thiện quy mô và hình thức thực hiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng và sức ép từ đối thủ, từ đó nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
- Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng và được coi là thượng đế, vì họ là nguồn mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Thực tế, chính khách hàng là người chi trả lương cho người lao động, do đó việc chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là yếu tố then chốt để phát triển bền vững.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hiệu quả hoạt động và chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Ngân hàng nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ càng thu hút được nhiều người sử dụng dịch vụ của mình.
Sự gia tăng khách hàng chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng Việc mở rộng thị trường và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy hiệu quả hoạt động mà còn tạo cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Việc gia tăng về thị trường sử dụng dịch vụ/kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trên địa bàn
Kênh phân phối là yếu tố quan trọng kết nối ngân hàng thương mại (NHTM) với thị trường, đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của NHTM Nó mô tả cách thức NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Đối với các NHTM, phát triển kênh phân phối là giải pháp quyết định để chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hoạt động bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Có hai loại hình kênh phân phối: (i) Kênh phân phối truyền thống, dựa vào lao động trực tiếp của nhân viên ngân hàng, yêu cầu phát triển mạng lưới và đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp; (ii) Kênh phân phối hiện đại, bao gồm các công ty liên kết, ngân hàng điện tử, thẻ thông minh và call center, phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ thông tin Việc khai thác hiệu quả kênh phân phối hiện đại giúp giảm áp lực phục vụ khách hàng tại kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, đồng thời giảm chi phí nhân viên và văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ
Khai thác tối đa các ưu điểm và tiện ích của sản phẩm chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi, cùng với việc đa dạng hóa các dịch vụ huy động vốn và tín dụng, là cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho hoạt động ngân hàng.
- Việc gia tăng về thị phần dịch vụ so với các ngân hàng trên địa bàn
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần nâng cao vị thế và hình ảnh để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng Điều này không chỉ gia tăng quy mô và doanh số sử dụng dịch vụ, mà còn giúp ngân hàng tăng thị phần so với các đối thủ trong khu vực.
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ …
1.2.2.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng số lượng mà còn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu, với mục tiêu hoàn thiện và cải tiến các tính năng hiện có.
Các thuộc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ đầu, nhưng để phát triển bền vững, cần bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này thường diễn ra trong giai đoạn đầu khi sản phẩm mới ra mắt, dựa trên phản hồi từ khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới nhờ vào sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi Việt Nam gia nhập WTO và hòa nhập vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh tế trong nước và quốc tế đã trở thành những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai xu hướng chính đang diễn ra trong bối cảnh này.
Nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao hàng năm, dẫn đến đời sống dân cư được cải thiện và thu nhập tăng lên Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán, gửi tiền và vay vốn cho sản xuất kinh doanh tạo ra môi trường thuận lợi cho các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần tận dụng cơ hội này để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát kéo dài và khủng hoảng gia tăng, nhu cầu chi tiêu và gửi tiền tiết kiệm của người dân giảm sút Sản xuất kinh doanh trở nên kém hiệu quả, hàng hóa không tiêu thụ được và doanh nghiệp không có khả năng trả lãi ngân hàng, dẫn đến nhu cầu vay vốn cũng giảm Dịch vụ ngân hàng thương mại, dù đa dạng và tiện ích, cũng ít được sử dụng trong bối cảnh này.
- Môi trường chính trị pháp luật
Ngành tài chính ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với khả năng gây ra tác động lớn từ những sự cố nhỏ Do đó, nó luôn phải chịu sự giám sát chặt chẽ từ Nhà nước và pháp luật thông qua các văn bản luật Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và tham gia WTO, các ngân hàng cần nắm vững luật pháp quốc tế để tránh những rủi ro và tranh chấp như đã xảy ra với ngành thủy sản và da giầy Việt Nam Đặc biệt, với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc hoàn thiện khung pháp lý là cần thiết để giảm thiểu tranh chấp và xác định rõ quyền lợi, nghĩa vụ của các bên trong giao dịch, từ đó giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi thế và phát triển bền vững các sản phẩm dịch vụ.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa-xã hội ảnh hưởng lớn đến thói quen chi tiêu và tiết kiệm của người dân Sự phát triển của khoa học kỹ thuật trong dịch vụ ngân hàng hiện nay đã nâng cao trình độ dân trí, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn giảm thiểu chi phí về nhân công và thời gian hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng tăng cao, đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực cung cấp dịch vụ đa dạng và hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng đang thay đổi, đặc biệt tại các thành phố lớn, khi người dân ưu tiên sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt Nhiều điểm chấp nhận thẻ đã xuất hiện tại siêu thị, nhà hàng và khách sạn lớn, giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi không phải mang theo tiền mặt.
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ là nền tảng quan trọng trong ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế và xã hội Công nghệ đã thay đổi cách tiêu dùng, sản xuất và trao đổi, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần đến các điểm giao dịch Với các dịch vụ như home banking, phone banking và internet banking, khách hàng có thể truy cập thông tin và dịch vụ ngân hàng ngay từ nhà, tiết kiệm thời gian di chuyển Công nghệ cũng là yếu tố then chốt trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến hiệu quả.
Công nghệ trao đổi thông tin tức thời đã cải thiện công tác quản lý ngân hàng, cho phép thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch phân tán như trung tâm chuyển tiền và trung tâm xử lý thẻ Việc này không chỉ nâng cao độ chính xác trong xử lý giao dịch và giảm chi phí tra soát, mà còn giúp ngân hàng tập trung vào chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vững mạnh, các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và chiến lược phát triển rõ ràng, xác định các bước đi cần thiết trong từng giai đoạn và mục tiêu cho từng loại hình dịch vụ Sự phát triển mới cần được thực hiện từ từ, từng bước chắc chắn để thâm nhập vào cộng đồng Chiến lược ngân hàng bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu, sau đó mới tiến hành tung sản phẩm ra thị trường, mở rộng mạng lưới và tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.
- Khả năng tài chính và công nghệ
Trong lĩnh vực ngân hàng, nguồn lực tài chính đóng vai trò cực kỳ quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện Chi phí ban đầu lớn cho việc lắp đặt máy ATM, ứng dụng công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới phân phối là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tiềm lực tài chính không chỉ tạo nên thương hiệu vững mạnh mà còn xây dựng niềm tin trong lòng công chúng Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, người dân thường chọn gửi tiền vào các ngân hàng lớn, có tài chính mạnh và thương hiệu uy tín, thay vì những ngân hàng nhỏ hơn Do đó, nâng cao năng lực tài chính luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về tài chính, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ tiện ích như dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền điện tử Để theo kịp xu hướng toàn cầu và tránh lạc hậu, việc ứng dụng công nghệ là điều cần thiết Trong xã hội hiện đại, với nhịp sống bận rộn và áp lực công việc, công nghệ đã được phát minh để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Dịch vụ NHBL hướng đến hai đối tượng chính là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Hiện nay, các ngân hàng cần tổ chức bộ máy hoạt động theo từng nhóm khách hàng thay vì phân chia theo loại hình nghiệp vụ Quan điểm "khách hàng là thượng đế" đòi hỏi ngân hàng phải tạo điều kiện thuận lợi, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng và cung cấp chất lượng phục vụ tốt nhất, tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban để thực hiện giao dịch.
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối là một yếu tố quan trọng trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng mà ban lãnh đạo cần chú trọng Để thu hút nhiều khách hàng, ngân hàng cần tăng cường số lượng điểm giao dịch, tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng và đồng thời quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới một cách hiệu quả.
Con người luôn giữ vai trò chủ đạo trong mọi lĩnh vực, kể cả công nghệ hiện đại, vì nếu không có người sử dụng, công nghệ sẽ trở nên vô nghĩa Trong ngành ngân hàng, yếu tố nguồn nhân lực càng trở nên quan trọng hơn, từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến việc ứng dụng và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đều do nhân viên ngân hàng thực hiện Đặc biệt, trong ngành này, nhân viên cần có sự chân thành và tâm huyết, bởi họ làm việc với loại hàng hóa đặc biệt là tiền.
Nhân viên giao dịch tại quầy không chỉ cần có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ mà còn phải sở hữu kỹ năng tiếp thị, giao tiếp tốt, cùng với sự hiểu biết xã hội và tính kiên nhẫn cao Họ có nhiệm vụ giới thiệu và thuyết phục khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, đóng vai trò là "bộ mặt" của ngân hàng và là cầu nối trực tiếp với khách hàng Do đó, việc đào tạo bài bản và chuyên nghiệp cho họ là vô cùng cần thiết.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước
Trung Quốc hiện đứng thứ ba thế giới về sự giàu có và phát triển, chỉ sau Mỹ và Nhật Bản, với hơn 35 triệu doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tính đến năm 2008 Các DNVVN chiếm 99% tổng số công ty tại Trung Quốc, đóng góp 60% GDP, 50% thuế và 70% giá trị xuất khẩu, đồng thời tạo ra 80% cơ hội việc làm cho thị trường Với dân số lên tới 1,3 tỷ người trong tổng số 6,4 tỷ người trên toàn cầu, thu nhập bình quân đầu người ở Trung Quốc đạt 2.360 USD vào năm 2007, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng tiêu dùng tại Trung Quốc chủ yếu nhắm đến cá nhân trong độ tuổi 18-45 với thu nhập hàng năm khoảng 2000 USD Trong những năm gần đây, cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức cho vay tiêu dùng phổ biến nhất, chiếm 75% tổng doanh số Sự gia tăng sử dụng thẻ tín dụng trong nền kinh tế thể hiện rõ qua doanh số thanh toán bằng thẻ tăng nhanh Năm 2008, các ngân hàng Trung Quốc phát hành 142 triệu thẻ tín dụng, gấp ba lần so với năm 2006, với tổng giá trị giao dịch lên tới 3,5 nghìn tỷ nhân dân tệ Để nâng cao tiện ích cho thẻ, Trung Quốc đã thành lập liên minh thẻ quốc gia thông qua công ty China Unionpad, với sự tham gia của các ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng ở Singapore đang từng bước phát triển chiến lược cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), trong đó Standard Chartered là một trong những ngân hàng thành công nhất Sự phát triển của công nghệ đã giúp các ngân hàng tại Singapore triển khai dịch vụ NHBL hiệu quả, với hơn 60% giao dịch được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm từ việc kinh doanh dịch vụ NHBL đang được rút ra và áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn giúp các ngân hàng tại Singapore quản lý vốn hiệu quả hơn, từ đó hình thành các quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng Sự phát triển này đã góp phần tăng thị phần của các ngân hàng trong khu vực.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking và Home banking nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Việc áp dụng các kênh tự động này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn tạo ra sự tiện ích đáng kể cho người dùng.
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là cồng kềnh và phụ thuộc vào chính trị, khiến ngân hàng nước ngoài gặp khó khăn trong việc tiếp cận Tuy nhiên, Citibank tại Nhật Bản đã thành công nhờ vào cách tiếp cận độc đáo trong phát triển dịch vụ ngân hàng, với kế hoạch đa dạng và sản phẩm chất lượng, thu hút đông đảo khách hàng Điểm khác biệt của Citibank so với đối thủ là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, mang lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng hoạt động tại Nhật Bản.
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
Chiến lược đánh bóng thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính của công ty được thực hiện thông qua việc mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, nhằm nâng cao tiềm lực tài chính và tạo dựng uy tín trên thị trường.
1.4.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng trên cùng địa bàn
* Vietinbank – Chi nhánh Đăk Nông
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo trong thị trường tiền tệ Đây cũng là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC.
VietinBank hiện đang chiếm vị trí thứ hai về tổng tài sản và có thị phần hoạt động trong nước khoảng 15% Ngân hàng này được đánh giá là có chất lượng tín dụng tốt nhất tại Việt Nam Hệ thống mạng lưới của VietinBank đứng thứ hai trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank, với 157 sở giao dịch và chi nhánh trải rộng khắp cả nước.
1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
VietinBank – Chi nhánh Đắk Nông là một trong những ngân hàng lớn tại tỉnh Đắk Nông, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Ngân hàng thực hiện các hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, cùng với các dịch vụ ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử Ngoài ra, VietinBank còn khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán Ngân hàng cũng tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
* Vietcombank – Chi nhánh Đắk Nông
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín của Vietcombank được khẳng định qua các dịch vụ và tiện ích chất lượng mà ngân hàng mang đến cho khách hàng.
Vietcombank Chi nhánh Đắk Nông đã thực hiện những thay đổi quan trọng bằng cách liên tục ra mắt và nâng cao các dịch vụ tạo thu nhập từ phí, chuyển mình thành một ngân hàng hiện đại thay vì chỉ dựa vào thu nhập từ lãi như các ngân hàng truyền thống.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Chi nhánh Đắk Nông Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay Tỉnh Đắk Nông là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho BIDV phát triển dịch vụ NHBL, nếu BIDV Chi nhánh Đắk Nông không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng khác trên cùng địa bàn đánh bại Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn sẽ có nhiều ngân hàng TMCP khác phát triển không ngừng trên địa bàn tỉnh Đắk Nông Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL tại địa bàn vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Dựa trên những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các quốc gia khác và các ngân hàng thương mại trong cùng khu vực, BIDV Chi nhánh Đắk Nông đã rút ra những bài học quý giá mặc dù điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý và chính trị có sự khác biệt.
BIDV Chi nhánh Đắk Nông cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại Việc này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm đến việc xác định chính xác và kịp thời nhu cầu của họ Đó là yếu tố quyết định sự thành công của một ngân hàng thương mại.
