Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội” Chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc hà nội nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khóa Luận đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nhu cầu tổ chức tiệc ngày càng tăng cao với nhiều mục đích như tiệc cưới, hội thảo, tổng kết và chia tay, phản ánh sự cải thiện đời sống vật chất của con người Sự gia tăng này đã dẫn đến sự xuất hiện nhiều hơn các nhà hàng, khách sạn và trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Thị trường luôn biến đổi và khách hàng ngày càng đòi hỏi sự mới mẻ, vì vậy các đơn vị cung cấp dịch vụ tiệc cần liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và bắt kịp xu hướng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Hôtel du Parc, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, nổi bật với dịch vụ tiệc chuyên nghiệp và uy tín Theo báo cáo doanh thu-lợi nhuận trong hai năm 2018-2019, dịch vụ tiệc chiếm hơn 50% tổng doanh thu dịch vụ ăn uống, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong sự phát triển của bộ phận F&B và khách sạn Do đó, Hôtel du Parc luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Khách sạn Hôtel du Parc, mặc dù mới đi vào hoạt động, vẫn còn nhiều thiếu sót trong chất lượng dịch vụ tiệc Qua thời gian thực tập, tôi nhận thấy rằng khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên còn kém, cơ sở vật chất phục vụ tiệc chưa đầy đủ, và thức ăn trong bữa tiệc chưa được chín kỹ Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc là điều rất cần thiết.
Nhận thấy tầm quan trọng của kinh doanh tiệc, tôi đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Đề tài nghiên cứu của tôi là "Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội".
Tình hình nghiên cứu đề tài
Mỗi doanh nghiệp đều có những nghiên cứu riêng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại chủ yếu chỉ tập trung vào việc giới thiệu dịch vụ tiệc và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng, hoặc chỉ đề cập đến một số loại tiệc cụ thể từ các doanh nghiệp khác.
Các nghiên cứu trước đó về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc như:
Phạm Thị Trang (2009): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại
Nguyễn Tiến Dũng (2010) đã thực hiện nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng của Công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây" trong luận văn tốt nghiệp của mình Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ tiệc cưới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ tại nhà hàng Các giải pháp đề xuất bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng món ăn, và tăng cường đào tạo nhân viên.
Trường Đại học Thương Mại
Nguyễn Phương Thảo (2010) đã nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình” trong luận văn tốt nghiệp của mình Nghiên cứu này thuộc Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, nhằm đề xuất các biện pháp cải thiện dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng.
Nguyễn Văn Cường (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc ngoài trời tại khách sạn Daewoo Hà Nội”, Luận văn tôt nghiệp, Trường Đại học Thương
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào về khách sạn Hôtel du Parc và chất lượng dịch vụ tiệc tại đây Do đó, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội" mang tính mới mẻ và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội sẽ góp phần quan trọng vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc nâng cao dịch vụ tiệc không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ cho khách sạn trong ngành dịch vụ lưu trú.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội Mục tiêu là xác định những ưu điểm nổi bật của dịch vụ cũng như những hạn chế hiện có, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến tình trạng này Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
- Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội.
Phương pháp thực hiện đề tài
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nghiên cứu này dựa trên nguồn dữ liệu nội bộ của công ty, bao gồm thông tin về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi, cơ cấu lao động, thị trường khách hàng, vốn kinh doanh, và các báo cáo kết quả kinh doanh cùng với tài liệu từ bộ phận nhân sự.
Nguồn bên ngoài là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu như sách, giáo trình, và các bài báo nghiên cứu liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn, cũng như chương trình đào tạo nhân lực.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Trong nghiên cứu này, nhằm đạt được mục tiêu đề ra, tôi đã áp dụng phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc sử dụng phiếu điều tra Các bước thực hiện được tiến hành một cách hệ thống và khoa học.
Để tiến hành khảo sát, bước đầu tiên là xác định mẫu điều tra, với đối tượng là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc Mẫu điều tra sẽ bao gồm 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được trình bày chi tiết trong phụ lục 1 và 2, bao gồm các chỉ tiêu như đặt tiệc, đón khách, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn và đồ uống, vệ sinh, cũng như giá cả dịch vụ Mỗi chỉ tiêu được đánh giá theo các mức độ chất lượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, tôi đã tiến hành phát phiếu điều tra cho 160 khách hàng, tất cả đều là người Việt Nam.
Bước 4: Thu phiếu và xử lý dữ liệu
Tổng số phiếu phát ra trong cuộc khảo sát là 160 phiếu, trong đó có 150 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 93,75% Dựa trên kết quả tổng hợp ý kiến và điểm số tương ứng, tôi sẽ tiến hành xử lý dữ liệu theo công thức đã được áp dụng.
Giá trị trung bình theo đánh giá của n khách hàng về dịch vụ thứ i của công ty thứ k: xx jk = / n
Trong đó: n là số khách điều tra
Xijk là điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k.
Phương pháp tổng hợp là việc thu thập và phân tích thông tin liên quan đến cơ cấu lao động, cơ cấu khách hàng, vốn kinh doanh, và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhằm hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu hiệu quả.
Phương pháp so sánh được áp dụng bằng cách tính toán các chỉ số tương đối và tuyệt đối liên quan đến doanh thu, chi phí, cũng như thị trường khách của khách sạn trong các năm 2018 và 2019 để thực hiện phân tích và so sánh hiệu quả hoạt động.
Phân tích các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận và nhân lực của nhà hàng giúp đánh giá thực trạng kinh doanh hiện tại Qua đó, có thể nhận định về chất lượng dịch vụ ăn uống, nêu rõ ưu điểm và hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu sau khi xử lý giúp xác định các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến kết quả đạt được.
Kết cấu của khóa luận
Bài khóa luận này bao gồm lời cảm ơn, phần mở đầu và kết luận, cùng với danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục tài liệu, hình ảnh liên quan đến bộ phận tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Nội dung chính của khóa luận được chia thành ba chương.
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel duParc Hanoi, Hà Nội
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
Khái luận về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm tiệc và dịch vụ tiệc
Tiệc là một hình thức dịch vụ ăn uống, thường là bữa ăn thịnh soạn cho nhiều người với nhiều mục đích khác nhau Các loại tiệc có thể được phân loại theo món ăn như tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, và tiệc rượu; theo cách ăn như tiệc đứng và tiệc ngồi; hoặc theo mục đích như tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, và tân gia Hiện nay, dịch vụ tiệc được cung cấp rộng rãi tại các nhà hàng và khách sạn với nhiều hình thức đa dạng.
Dịch vụ được định nghĩa theo ISO 9004 – 2:1991 E là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ tiệc là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc của khách hàng thông qua các hoạt động chuyên nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiệc
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người mua Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, được đánh giá qua sự so sánh giữa chất lượng mà khách hàng cảm nhận và chất lượng mà họ mong đợi.
Chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đặt tiệc và khách tham dự Nó cũng được xác định qua sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung
Tính vô hình của dịch vụ tiệc không thể nhận biết được trước khi khách hàng mua dịch vụ mà chỉ nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong dịch vụ tiệc, quá trình sản xuất và tiêu dùng là không thể tách rời Khi dịch vụ được sản xuất xong, quá trình tiêu dùng cũng kết thúc Vì vậy, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của mình.
Chất lượng dịch vụ tiệc thường không đồng nhất, phụ thuộc vào kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp Điều này dẫn đến việc khó đạt được sự đồng đều về chất lượng trong cùng một ngày Hơn nữa, khi số lượng nhân viên phục vụ tăng lên, việc duy trì tính đồng nhất về chất lượng càng trở nên thách thức hơn.
Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể trì hoãn việc bán dịch vụ của mình, vì các yếu tố như cơ sở vật chất không thể lưu kho Khi một phòng khách sạn không có khách, nó sẽ hoàn toàn mất đi cơ hội doanh thu, không thể để dành cho ngày mai.
Các hoạt động phục vụ tiệc được thực hiện theo một kế hoạch đã được thiết lập sau khi chủ tiệc ký hợp đồng với khách sạn Kế hoạch này dựa trên các thông tin trong hợp đồng, giúp người quản lý nắm rõ yêu cầu của khách hàng về quy mô, thời gian, địa điểm tổ chức, số lượng khách tham dự và hình thức tiệc Từ đó, họ có thể xây dựng kế hoạch phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Đối với các bữa tiệc quy mô lớn, cần một số lượng lao động đáng kể để đảm bảo việc chuẩn bị và phục vụ diễn ra suôn sẻ Số lượng nhân viên cần thiết thường lớn và yêu cầu làm việc với cường độ cao để đáp ứng nhu cầu của khách mời.
Kế hoạch tổ chức tiệc được thiết lập sau khi chủ tiệc ký hợp đồng với khách sạn, đảm bảo các hoạt động diễn ra theo một quy trình đã định sẵn Người quản lý dựa vào thông tin trong hợp đồng để nắm rõ yêu cầu của khách hàng, bao gồm quy mô tiệc, thời gian, địa điểm, số lượng khách tham dự và hình thức tiệc Từ đó, họ lên kế hoạch phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Để tổ chức tiệc hội nghị hội thảo thành công, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải đồng bộ và phù hợp với quy mô tiệc cũng như yêu cầu của khách hàng Sự đồng bộ này thể hiện qua các trang thiết bị như bàn, ghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng và các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa trong quá trình phục vụ tại khách sạn.
Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt cho dịch vụ tiệc thành công Các bộ phận như lễ tân, tiệc, bar, bếp, kỹ thuật và housekeeping cần làm việc chặt chẽ với nhau để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao nhất.
1.1.2.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc và quy trình cung ứng dịch svụ tiệc a, Yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
Dịch vụ tiệc bao gồm hai yếu tố chính: khách hàng và nhà cung ứng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và kinh doanh.
Thông tin phản hồi Dịch vụ tiệc
Hình 1 1 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc
Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc: nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng và tự hoàn thiện Trong lĩnh vực dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng cũng phản ánh theo tháp nhu cầu này Đầu tiên, khách hàng mong muốn thưởng thức những món ăn và đồ uống ngon miệng, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Tiếp theo, họ cần được phục vụ chu đáo và nhiệt tình Dịch vụ tiệc còn tạo cơ hội cho khách hàng gặp gỡ, giao lưu và mở rộng mối quan hệ xã hội với bạn bè, đồng nghiệp, cũng như đối tác mới Cuối cùng, dịch vụ tiệc không chỉ là một trải nghiệm ẩm thực mà còn thể hiện sự thành đạt và đẳng cấp của chủ nhân bữa tiệc.
Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc
Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ tiệc của khách sạn
Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn tinh tế và nhạy cảm do:
- Khó mà dự đoán trước được mức độ hài lòng của khách hàng
- Sự nhận thức trong chất lượng dịch vụ tiệc có sự khác biệt lớn trong cùng một nhóm khách hàng
1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a, Mô hình SERVQUAL:
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tạo ra một phương tiện đột phá giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Thang đo SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "SERVICE" và "QUALITY", được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện (Svensson, 2002) Nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) b, Mô hình SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ do Cronin & Taylor (1992) giới thiệu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, khác với phương pháp SERVQUAL, vốn đo lường cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng.
Dựa trên thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên Mô hình này được biết đến với tên gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Nguồn: Cronin & Taylor (1992) c, Mô hình GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp Ngược lại, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, vì nó cho phép khách hàng nhận diện và đánh giá nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế Nó bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ tiệc
Sự đồng cảm Tính hữu hình
Nguồn: Gronroos, 1984 d, Mô hình đề xuất trong chất lượng dịch vụ tiệc
Mô hình SERVPERF là công cụ nghiên cứu phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi năm nhóm nhân tố chính.
1.2.3 Các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ tiệc
Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ tiệc
Sự đồng cảm Tính hữu hình
*Sự tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 chỉ tiêu:
- Khách sạn cung cấp dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì khách sạn sẽ thực hiện
- Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ
- Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh họat
- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà khách sạn hứa sẽ thực hiện
*Tinh thần trách nhiệm: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 chỉ tiêu:
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
*Sự đảm bảo: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 chỉ tiêu:
- Thức ăn, đồ uống luôn trong bữa tiệc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
*Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 chỉ tiêu:
- Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
- Nhân viên tiếp xúc trong suốt bữa tiệc chăm sóc chu đáo
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị vật chất, thời gian phục vụ hợp lý, cũng như trang phục của nhân viên phục vụ, thông qua 5 chỉ tiêu cụ thể.
- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất phục vụ tiệc của khách sạn đầy đủ
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tiệc rất hấp dẫn tại khách sạn
- Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1 Các yếu tố vĩ mô:
Kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự ổn định và phát triển bền vững, dẫn đến thu nhập của người dân tăng cao Sự gia tăng này kéo theo nhu cầu về dịch vụ ăn uống tăng lên cả về số lượng và chất lượng Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ.
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và cải thiện tốc độ phục vụ của nhân viên thông qua các thiết bị hiện đại Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp tạo ra những món ăn ngon, bảo quản thực phẩm tươi ngon và chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng cao.
1.3.1.2 Các yếu tố vi mô:
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguyên liệu và hàng hóa cho các bữa tiệc tại khách sạn, với chất lượng nguyên liệu là yếu tố then chốt Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các khách sạn cùng hạng và các nhà hàng, việc nâng cao chất lượng phục vụ và món ăn là cần thiết để tăng cường sức mạnh cạnh tranh.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng và hình thành sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng có cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ, chịu ảnh hưởng từ tâm lý, mong đợi và thói quen tiêu dùng của họ Do đó, việc chú ý đến từng khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ là cần thiết, vì một sai sót nhỏ có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm đang trở nên nghiêm trọng với nhiều thông tin trái chiều về thực phẩm bẩn và không rõ nguồn gốc Điều này đã gây ra lo ngại trong dư luận, ảnh hưởng đến ngành dịch vụ ăn uống, kể cả các khách sạn 5 sao Do đó, việc thực hiện các hoạt động nhằm chấn an dư luận và người tiêu dùng trở thành một thách thức lớn mà các cơ sở này cần đối mặt.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong Đội ngũ nhân viên phục vụ: Trong kinh doanh dịch vụ tiệc, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng nhân viên phục vùa người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Tạo ra mối quan hệ với khách hàng, nhân viên phục vụ có thể làm cho sản phẩm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Quy trình phục vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc, thể hiện sự chuyên nghiệp không chỉ qua kỹ năng mà còn qua các thao tác chuẩn mực Để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên cần thực hiện quy trình phục vụ một cách hiệu quả, giúp nâng cao phong cách phục vụ và giảm thiểu thiếu sót Do đó, bộ phận tiệc của khách sạn cần thiết kế quy trình phục vụ hợp lý và quản lý tốt các rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo dịch vụ tiệc diễn ra suôn sẻ.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ Để đạt được dịch vụ chất lượng cao, không chỉ cần đa dạng về chủng loại sản phẩm mà còn phải đảm bảo khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm cung cấp, cũng như các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn và tiện lợi Hơn nữa, sản phẩm cần phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng nhóm khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khi khách sạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ, cũng như tôn trọng khách hàng, sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Điều này không chỉ cải thiện cảm nhận của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.
Cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ tiệc, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Một cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần tăng năng suất lao động, doanh thu, hiệu quả kinh tế và thu nhập cho nhân viên.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI
Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
* Thông tin chung về khách sạn
Tên đầy đủ: Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI
Trực thuộc: Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza
Tập đoàn quản lý: Plan Do See Địa chỉ: số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội
Web: www.hotelduparchanoi.com – www.plandosee.co.jp/en/
Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI là một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, tiếp giáp với ba mặt đường Chỉ mất 40 phút lái xe từ sân bay Nội Bài trong điều kiện giao thông thuận lợi, khách sạn này còn nằm trong khoảng cách đi bộ đến phố cổ và hồ Hoàn Kiếm Các địa danh nổi tiếng như hồ Thiền Quang, công viên Thống Nhất và ga tàu Hà Nội chỉ cách khách sạn vài bước chân.
* Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI, được thành lập vào năm 1998 với tên gọi ban đầu là khách sạn Nikko, chính thức hoạt động dưới tên mới từ ngày 1/1/2019 Khách sạn này thuộc công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và đã được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2001.
Khách sạn được thành lập với 257 phòng và vốn đầu tư 15 triệu đô la Mỹ, bao gồm 3 nhà hàng và 1 quầy bar, cùng gần 500 nhân viên Hiện tại, khách sạn vẫn duy trì 257 phòng, với tổng vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2 nhà hàng, 1 quầy bar và 310 nhân viên.
2.1.1.2 Nguồn lực a, Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao với đầy đủ các khu chức năng, được thiết kế hiện đại Hầu hết trang thiết bị ban đầu đều được nhập khẩu từ Nhật Bản, đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Có khu vực để xe cho ô tô, xe máy cho khách và nhân viên rộng rãi gồm các bãi
Khách sạn cao 16 tầng với tổng diện tích 30000m² Bao gồm:
Nhà hàng Voyage, tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, có sức chứa 106 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:00 đến 10:00, bữa trưa theo hình thức Semi-Buffet và A la carte từ 11:30 đến 13:30 (nhận order cuối vào 13:00), và bữa tối với thực đơn Set menu và gọi món từ 18:00 đến 20:30 (nhận order cuối vào 20:00).
Nhà hàng Nhật Azabu tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, có sức chứa 36 chỗ ngồi và 4 phòng riêng phục vụ tối đa 16 khách Giờ mở cửa bữa trưa từ 11:30 đến 14:00 (nhận đơn cuối lúc 13:30) và bữa tối từ 18:00 đến 21:00 (nhận đơn cuối lúc 20:30).
- Một quầy bar: Le Salon nằm ở tầng 1 của khách sạn với 60 chỗ ngồi Phục vụ từ 9:00am - 10:30pm (Nhận order cuối vào 10:00pm)
Quầy bánh tại tầng 1 của khách sạn phục vụ khách hàng từ 11:00 sáng đến 7:00 tối Nằm trong nhà hàng Voyage, quầy bánh cung cấp đa dạng các loại bánh ngọt, bánh quy và chocolate, phù hợp cho mọi dịp lễ và sự kiện.
- Cửa hàng lưu niệm nằm ở tầng 1 của khách sạn phục vụ từ 11:00 sáng – 7:00 tối
- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị bao gồm Jaune A, Jaune B, Marron A, Marron B, Blanc, Bleu, Noir: b, Nguồn lực lao động
* Cơ cấu tổ chức (xem phụ lục 1)
Khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, giúp phân bổ quyền hạn và đảm bảo quy trình ra quyết định hiệu quả từ trên xuống dưới Tuy nhiên, mô hình này cũng dễ dẫn đến sự không thống nhất giữa các bộ phận chức năng và gia tăng xung đột giữa các đơn vị cá thể.
* Đặc điểm, cơ cấu lao động
Bộ phận tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc cần một đội ngũ nhân viên đông đảo để thực hiện các chức năng và công việc của mình Kinh doanh dịch vụ tiệc thuộc lĩnh vực dịch vụ, do đó lao động trong bộ phận này chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng Đặc điểm của lao động trong lĩnh vực này là tính đa dạng và chuyên môn hóa cao, nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp và kỹ thuật của khách hàng Để phục vụ nhu cầu đa dạng và phức tạp, nhân viên cần làm việc với tốc độ nhanh và đảm bảo chất lượng cao, từ đó yêu cầu sự chuyên môn hóa trong lao động.
- Cơ cấu lao động ( xem phụ lục 2)
Từ tháng 3 năm 2020 đến hết tháng 9 năm 2020, đã có 25 nhân viên nghỉ việc, chủ yếu thuộc các bộ phận bếp, nhà hàng, kỹ thuật, buồng phòng, và trong đó có nhiều lao động là người nước ngoài.
Trong thời gian Covid-19, khách sạn không sa thải nhân viên nào; việc nghỉ việc chủ yếu do nhân viên tự nguyện chấm dứt hợp đồng để tránh chi phí sinh hoạt cao ở Hà Nội Đối với nhân viên có hợp đồng lao động hết hạn, khách sạn vẫn tiến hành gia hạn bình thường với tiêu chí "không để ai bị bỏ lại phía sau".
* Vốn kinh doanh ( phụ lục 3)
Năm 2019, tổng nguồn vốn tăng 92,65 tỷ đồng so với năm 2018, nhờ vào việc khách sạn đổi tên mới, dẫn đến nhu cầu đầu tư để xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
Trong đó, vốn cố định năm 2019 tăng 72,66 tỷ đồng tương ứng 4,88% so với năm 2018 Tuy nhiên vốn lưu động tăng 199,99 tỷ đồng nhưng tỷ trọng lại giảm 4,78% trong năm 2019.
The hotel boasts a total of 257 rooms, comprising Deluxe, Grand Deluxe, Park View Deluxe, Executive, Park View Executive, Executive Suite, and President Suite, catering to the diverse needs of its discerning guests.
Khách sạn sở hữu 257 phòng nghỉ được thiết kế đơn giản nhưng ấm cúng, với đầy đủ tiện ích đạt tiêu chuẩn 5 sao Mỗi phòng sẽ có thiết kế và bài trí khác nhau, phù hợp với từng hạng phòng, nhằm đáp ứng nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.
HƠTEL du PARC HÀ NỘI hiện có một nhà hàng phục vụ đa dạng các món ăn Âu và Á, bao gồm các đặc sản Hà Nội như phở, chả cá Lã Vọng và bún chả nem Nhà hàng còn cung cấp buffet sáng và buffet hải sản vào tối thứ 7 hàng tuần Các món Âu nổi bật như bò wagyu, mỳ ý sốt kem nấm và cá hồi nướng cũng được phục vụ Ngoài ra, nhà hàng Nhật tại khách sạn cung cấp sushi, sashimi và rượu sake, trong khi quầy bar phục vụ nhiều loại đồ uống phong phú.
năm gần đây
Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel
du Parc Hanoi, Hà Nội
* Các yếu tố vĩ mô
Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Nhờ vào thiết bị hiện đại, quá trình chế biến món ăn diễn ra nhanh chóng, giúp phục vụ khách hàng kịp thời và giảm thiểu thời gian chờ đợi Hơn nữa, công nghệ tiên tiến cũng hỗ trợ hiệu quả trong việc bảo quản thực phẩm, giữ cho chúng luôn tươi ngon Các trang thiết bị hiện đại trong phòng tiệc như loa đài, máy chiếu và hệ thống ánh sáng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc.
* Các yếu tố vi mô
Khách sạn Hotel du Parc cam kết lựa chọn nhà cung ứng uy tín để cung cấp nguyên liệu và hàng hóa phục vụ tiệc với chất lượng cao Thực phẩm sạch được cung cấp mới mỗi ngày, đảm bảo sự tươi ngon và vệ sinh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Điều này giúp tạo ra những món ăn ngon, đẹp mắt, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn.
Khách hàng tại khách sạn Hôtel du Parc đến từ nhiều nhóm đối tượng khác nhau về vùng miền, giới tính và độ tuổi, dẫn đến nhu cầu đa dạng Việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn rất quan trọng; nếu khách sạn đáp ứng đúng nhu cầu của họ, đánh giá sẽ tích cực Ngược lại, nếu không thỏa mãn nhu cầu, chất lượng dịch vụ tiệc sẽ bị coi là kém.
2.1.3.2 Môi trường bên trong Đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên phục vụ vừa có ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc Nhìn chung nhân viên phục vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc rất nhiệt tình, niềm nở, luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng gây được thiện cảm cho khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó khách hàng có đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Tuy nhiên, trình độ tiếng Anh và Nhật của các nhân viên bộ phận tiệc còn hạn chế nên việc giao tiếp với khách còn nhiều khó khăn, nhiều trường hợp không hiểu ý khách hàng hoặc hiểu sai làm cho việc phục vụ sai sót gây khó chịu cho khách hàng từ đó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc, khách hàng không hài lòng và phàn nàn với khách sạn.
Bộ phận tiệc của khách sạn Hotel du Parc thiết kế quy trình phục vụ hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhân viên tại đây đều có chuyên môn cao và kỹ năng nghiệp vụ vững vàng, luôn tuân thủ quy trình phục vụ Nhờ vậy, dù lượng khách ít hay nhiều, dịch vụ vẫn được cung cấp nhanh chóng và đạt tiêu chuẩn, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Hôtel du Parc cung cấp dịch vụ tiệc đa dạng như hội thảo, hội nghị, tiệc và tiệc cưới với chất lượng cao, đảm bảo đúng khối lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm Các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn và tiện lợi luôn được chú trọng Thực đơn ăn uống phong phú, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, đặc biệt phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Tại Hotel du Parc, văn hóa doanh nghiệp được xây dựng với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ Sự tôn trọng khách hàng không chỉ cải thiện cảm nhận về dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và tạo ấn tượng tích cực về khách sạn.
Vì vậy có thể nói rằng, văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng rất tốt đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
Trong tổng số 160 phiếu điều tra được phát ra, đã thu về 150 phiếu hợp lệ, cho thấy kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc theo từng tiêu chí.
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
Mức đánh giá Điểm trung bình
Khách sạn thực hiện đúng lời hứa vào khoảng thời gian cụ thể
Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ
Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh họat
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
Theo bảng 2.1, chỉ tiêu "Sự tin cậy" đạt điểm trung bình 4,1 từ đánh giá của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc vượt mong đợi Cụ thể, 31,73% khách hàng đánh giá rất tốt, 53,6% đánh giá tốt, trong khi chỉ 10,8% đánh giá trung bình, 2% đánh giá kém và 0,53% đánh giá rất kém Điều này chứng tỏ dịch vụ tiệc đã tạo được sự tin cậy lớn đối với khách hàng Tuy nhiên, chỉ tiêu về giải quyết khiếu nại có điểm trung bình thấp hơn, do khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, bộ phận tiệc thường gặp khó khăn trong việc xử lý kịp thời, đặc biệt trong giờ cao điểm, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc thậm chí không được giải quyết.
Nền kinh tế phát triển đã dẫn đến sự gia tăng nhu cầu và thị hiếu của con người, điều này đồng nghĩa với việc yêu cầu của khách hàng ngày càng trở nên cao hơn.
+ Khách sạn có văn hóa doanh nghiệp lành mạnh
+ Do đội ngũ nhân viên còn một số chưa thực sự có trách nhiệm với công việc, không nghiêm túc trong quá trình làm việc
Ban quản lý cần tăng cường giám sát quy trình làm việc của nhân viên và cung cấp đào tạo về kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ.
2.2.1.2 Về tinh thần trách nhiệm
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tinh thần trách nhiệm đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
Mức đánh giá Điểm trung
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Theo bảng 2.2, chỉ tiêu “Tinh thần trách nhiệm” đạt điểm trung bình cao 4,38 cho thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc vượt mong đợi của khách hàng Cụ thể, 62,22% khách hàng đánh giá rất tốt, 20% đánh giá tốt, 12,23% ở mức trung bình, trong khi chỉ có 4,89% đánh giá kém và 0,67% ở mức rất kém Mặc dù đa số nhân viên và ban quản lý bộ phận tiệc thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, vẫn còn một số nhân viên mới có tinh thần trách nhiệm chưa đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến tập thể và cần được phê bình, giải quyết kịp thời Kết quả này phản ánh sự cần thiết phải nâng cao ý thức trách nhiệm trong đội ngũ nhân viên.
Khách hàng tham gia tiệc tại khách sạn thường hài lòng với các dịch vụ được cung cấp, phù hợp với sở thích của đa số Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy thiếu tinh thần trách nhiệm từ đội ngũ nhân viên.
Hầu hết nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc đều thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, với mong muốn tận tâm phục vụ khách hàng.
Khách sạn luôn coi trọng vai trò của khách hàng, vì vậy mọi dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ tiệc, đều được phục vụ với tinh thần trách nhiệm cao nhất.
Bảng 2.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
Mức đánh giá Điểm trung
Thức ăn, đồ uống trong bữa tiệc luôn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Theo bảng 2.3, chỉ tiêu “Sự đảm bảo” trong chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc có điểm trung bình là 3,94, cho thấy mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Cụ thể, 31,83% khách hàng đánh giá rất tốt, 44,76% đánh giá tốt, trong khi 13,17% cho điểm trung bình, 2,17% đánh giá kém và 9,67% đánh giá rất kém Trong các chỉ tiêu, “Thức ăn, đồ uống trong bữa tiệc luôn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm” có điểm trung bình thấp nhất là 3,33 Mặc dù thực phẩm và đồ uống được phục vụ tại khách sạn đều đảm bảo vệ sinh, vẫn tồn tại vấn đề về thực phẩm chưa được nấu chín.
+ Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng luôn trông đợi nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn với mình
Khách hàng ngày càng quan tâm đến an toàn vệ sinh thực phẩm, đặc biệt trong bối cảnh hiện tại khi vấn đề này đang ở mức báo động.
+ Một số trường hợp do các thiết bị nấu ăn gặp sự cố trục trặc đột xuất
+ Văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm của khách sạn
+ Nhân viên luôn luôn có ý thức trong quá trình phục vụ khách hàng, luôn luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Ban quản lý cam kết quản lý chặt chẽ để đảm bảo nhân viên tuân thủ các nguyên tắc phục vụ Đồng thời, họ cũng chú trọng đào tạo nhân viên, trang bị kiến thức đầy đủ để có thể đáp ứng và giải đáp các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả.
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
Mức đánh giá Điểm trung bình
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên tiếp xúc trong bữa tiêc luôn thể hiện sự chăm sóc, chu đáo với khách hàng
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Theo bảng 2.3, chỉ tiêu “Sự đồng cảm” trong dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc đạt điểm trung bình 3,87, phản ánh sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, 26% khách hàng đánh giá rất tốt, 44,17% đánh giá tốt, 23,17% ở mức trung bình, trong khi 5,01% đánh giá kém và 1,67% rất kém Mặc dù các chỉ tiêu đều được đánh giá khá tích cực, nhưng vẫn còn một bộ phận khách hàng không hài lòng Nguyên nhân có thể do trong quá trình phục vụ, mặc dù nhân viên và quản lý thể hiện sự quan tâm và nỗ lực để hiểu nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của tất cả khách hàng.
+ Khách hàng càng ngày có nhu cầu ngày càng cao
+ Khách hàng luôn muốn mình được quan tâm, chăm sóc như một cá nhân duy nhất
+ Một số thời điểm do tiệc đông nên khách sạn hay nhân viên không thể quan tâm, chăm sóc khách chu đáo được
Nhân viên khách sạn luôn tuân thủ văn hóa doanh nghiệp, đặt khách hàng làm trung tâm Họ chú ý và quan tâm đến khách hàng trong suốt quá trình tổ chức tiệc và mọi lúc tiếp xúc.
Ban quản lý thực hiện việc giám sát chặt chẽ sự tuân thủ các quy định của nhân viên, nhằm đảm bảo mang đến chất lượng dịch vụ tiệc tối ưu nhất cho khách hàng.
2.2.1.5 Về phương tiện hữu hình
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
Mức đánh giá Điểm trung bình
Khách sạn có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất phục vụ tiệc của khách sạn đầy đủ
Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tiệc rất hấp dẫn
Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện
Dựa vào bảng 2.3, chỉ tiêu “Phương tiện hữu hình” đạt điểm trung bình 3,97, cho thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc đáp ứng được mong đợi của khách hàng Cụ thể, 32,53% đánh giá rất tốt, 43,86% đánh giá tốt, trong khi 15,07% đánh giá ở mức trung bình, 4,0% đánh giá kém và 9,73% đánh giá rất kém Mặc dù hầu hết các tiêu chí đạt điểm cao, nhưng thực tế tại khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót, đặc biệt là trong những thời điểm đông khách, khi dụng cụ ăn uống thường xuyên thiếu hụt, dẫn đến việc phải mượn từ các nhà hàng khác, gây ra sự không đồng bộ và thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng Điều này cũng lý giải cho việc chỉ tiêu “Cơ sở vật chất phục vụ tiệc của khách sạn đầy đủ” có điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,23.
+ Khách hàng trong quá trình sử dụng tiệc sẽ có thể làm rơi hoặc làm bẩn các vật dụng ăn uống và cần thay thế
