Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy ngành du lịch thu hút khách và đóng góp vào GDP quốc gia Sự phát triển này kéo theo nhu cầu cao từ khách hàng, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách sạn cao cấp tại Hà Nội, tạo ra cạnh tranh gay gắt Do đó, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong kinh doanh khách sạn trở thành xu hướng cần thiết, giúp quản lý khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất Ứng dụng CRM không chỉ gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi hiện đang gặp khó khăn trong việc quản trị quan hệ khách hàng, chủ yếu chỉ tập trung vào giao tiếp trực tiếp tại quầy lễ tân Mặc dù cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, khách sạn vẫn chưa thiết lập được cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin hiệu quả Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp và hiệu quả trong quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.
Bài viết này tập trung vào việc cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, nhằm khắc phục những hạn chế hiện có Tôi đã chọn đề tài này cho khóa luận tốt nghiệp của mình để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng tại khách sạn.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đã có một số nghiên cứu liên quan đến CRM tại khách sạn, tiêu biểu là:
Nguyễn Trung Thành (2011) trong khóa luận tốt nghiệp tại Đại học Thương mại đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các khách sạn ba sao ở Hà Nội, với trọng tâm là khách sạn Kim Liên 1 Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về CRM trong ngành khách sạn, phân tích thực trạng áp dụng CRM tại các khách sạn ba sao, đồng thời chỉ ra những ưu nhược điểm của khách sạn Kim Liên 1 Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại đây.
Đan Tuấn Anh (2011) trong bài viết "Quản trị quan hệ khách hàng trong xu thế kinh doanh hiện đại" đã tổng hợp nhiều nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các công trình này không chỉ hệ thống hóa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mà còn chỉ ra những đặc điểm và tầm quan trọng của việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Hơn nữa, nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, mang lại lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp Việt Nam.
- Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Luận văn thạc sỹ tại trường Đại học Thương mại, Hacinco, Hà Nội, tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng với ba bước chính: xây dựng chiến lược, triển khai và kiểm tra, đánh giá Bài viết không chỉ trình bày lý thuyết và thực tiễn mà còn đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, giúp khách sạn đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận.
Phạm Thị Ninh Giang (2020) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương mại đã nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội Nghiên cứu cung cấp lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực lữ hành Tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng của quy trình này tại công ty, đồng thời đề xuất các giải pháp và kiến nghị với Chính phủ, Tổng cục Du lịch, và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội nhằm hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng.
Các nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận về CRM trong ngành khách sạn, bao gồm quy trình triển khai và các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Đồng thời, những nghiên cứu này cũng đã phân tích thực trạng quy trình triển khai CRM tại Khách sạn Kim Liên 1 và Khách sạn Hacinco.
Nghiên cứu về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi chưa được thực hiện, tạo ra một khoảng trống nghiên cứu quan trọng Điều kiện thực tiễn tại mỗi khách sạn là khác nhau, do đó, các giải pháp hoàn thiện quy trình CRM cũng cần được điều chỉnh phù hợp Đề tài “Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội” mang tính mới mẻ, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây và cần thiết phải được khai thác.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất các giải pháp và kiến nghị chính nhằm hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu ở trên, những nhiệm vụ cụ thể được đặt ra như sau:
- Khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn;
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Qua đó, chúng tôi rút ra những ưu điểm và hạn chế của quy trình này, đồng thời chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng hiện tại Những thông tin này sẽ giúp cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.
Nghiên cứu mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Việc tối ưu hóa quy trình này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng, từ đó thúc đẩy doanh thu và phát triển bền vững cho khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn:
Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp bao gồm: dữ liệu tổng quan về khách sạn và sơ đồ tổ chức từ phòng nhân sự; báo cáo kinh doanh và tài chính từ bộ phận tài chính – kế toán; thông tin về quy trình quản trị quan hệ khách hàng từ phòng sales & marketing.
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: thu thập các dữ liệu lý luận về CRM tại khách sạn từ sách, giáo trình, luận văn, khóa luận tốt nghiệp.
Việc thu thập các dữ liệu nói trên được sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp dữ liệu.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình thực hiện CRM của khách sạn qua các năm.
Phương pháp phân tích được áp dụng để xem xét các bảng số liệu và kết quả so sánh dữ liệu, nhằm đánh giá tình hình triển khai CRM tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Phương pháp đánh giá được áp dụng nhằm xác định mức độ thành công, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến thành công cũng như hạn chế trong quá trình triển khai CRM tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Chương 3 đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Những giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý thông tin khách hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Trong đó, điển hình là các khái niệm:
Theo Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch Định nghĩa này nhấn mạnh yêu cầu tối thiểu về số lượng buồng ngủ và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nó không nêu rõ các dịch vụ cụ thể khác mà khách sạn có thể cung cấp ngoài dịch vụ lưu trú cho khách du lịch.
Khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của du khách Theo Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí Khái niệm này phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài Tại Việt Nam, khách sạn được phân loại thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao, dựa trên các tiêu chí chất lượng và dịch vụ.
Trong ngành khách sạn, có 5 nhóm yêu cầu chính mà khách hàng thường quan tâm: Thứ nhất, vị trí và kiến trúc của khách sạn cần phải thuận tiện và hấp dẫn Thứ hai, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ phải hiện đại và đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách Thứ ba, các dịch vụ tại khách sạn cùng với mức độ phục vụ cần phải chuyên nghiệp và chu đáo Thứ tư, đội ngũ nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và có kỹ năng giao tiếp tốt Cuối cùng, vệ sinh là yếu tố quan trọng hàng đầu, đảm bảo không gian sạch sẽ và an toàn cho khách lưu trú.
KDKS, hay kinh doanh khách sạn, là một lĩnh vực quan trọng trong ngành KDDL Theo định nghĩa, KDKS bao gồm hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian tạm trú tại các điểm du lịch, nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm và đồ uống, đồng thời cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời
Theo Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau:
- KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL
- Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
- KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực
- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt
1.1.2 Khách hàng và quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.2.1 Khách hàng tại khách sạn
Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn chủ yếu là du khách, tuy nhiên, việc đặt dịch vụ có thể đến từ cả tổ chức và cá nhân Những khách hàng này có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc thông qua các trung gian.
Khách hàng của khách sạn bao gồm cả cá nhân và tổ chức, họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mà không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian hay không gian.
Trong KDKS, khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc sáng tạo và cung ứng dịch vụ Mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn là rất quan trọng; không có khách hàng, dịch vụ khách sạn sẽ không tồn tại Do đó, sự hiện diện của khách hàng giúp khách sạn đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận.
Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn.
Khách không phải là người địa phương, bao gồm cả khách nội địa và quốc tế, thường sử dụng đa dạng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ giải trí bổ sung tại khách sạn.
- Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách:
Khách hàng thường tiếp cận và đặt mua sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến nơi lưu trú.
Khách hàng có thể tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cách tìm hiểu thông tin và đăng ký trước khi đến Hình thức này áp dụng cho cả khách vãng lai, khách lẻ, và khách đi theo nhóm, giúp họ chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn:
Khách hàng cá nhân: Những khách hàng này thường có sự tìm hiểu về khách sạn thông qua các thông tin từ bạn bè, mạng, báo chí,…
Khách hàng tổ chức: Những khách hàng này tiêu dung dịch vụ, sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của tổ chức trung gian.
Ngoài các tiêu chí chính, khách sạn còn có thể phân loại khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác như mục đích chuyến đi, giới tính, độ tuổi và thời gian lưu trú Những tiêu thức này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm cho khách hàng.
1.1.2.2 Quan hệ khách hàng tại khách sạn
Quan hệ khách hàng trong ngành khách sạn thể hiện sự tương tác giữa khách sạn và khách hàng trong việc thiết lập và thực hiện các giao dịch Mối quan hệ này bao gồm các quá trình giao tiếp liên tục và phản hồi đa chiều, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
(Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự, 2014)
Khách sạn sử dụng các hoạt động marketing để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng tiềm năng Quyết định giao dịch của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Khi giao dịch đầu tiên diễn ra, mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn được thiết lập Những mối quan hệ này có thể ngắn hạn hoặc dài hạn, liên tục hoặc không liên tục, và có thể diễn ra một lần hoặc nhiều lần.
Mô hình quan hệ khách hàng của khách sạn có 3 cấp độ:
- Mức 1: Khách hàng mua lần đầu
- Mức 2: Khách hàng mua lặp lại
- Mức 3: Khách hàng trung thành
1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
Nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại khách sạn bao gồm ba bước cơ bản: đầu tiên là xây dựng chiến lược CRM, tiếp theo là triển khai hệ thống CRM, và cuối cùng là kiểm tra và đánh giá hiệu quả của CRM.
1.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Nội dung xây dựng chiến lược CRM gồm 4 bước như sau:
1.2.1.1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược khách hàng và môi trường cạnh tranh Việc phân tích và hiểu rõ hai yếu tố này là điều kiện tiên quyết để định hướng hiệu quả cho CRM.
Phân tích chiến lược khách hàng giúp khách sạn xác định các đoạn thị trường mục tiêu, số lượng và đặc điểm của từng đoạn Nhiệm vụ của CRM là thiết lập và duy trì mối quan hệ theo chiến lược khách hàng đã đề ra Việc hiểu rõ đặc tính của nhóm khách hàng sẽ hỗ trợ khách sạn trong việc tiếp cận, phục vụ và xây dựng mối quan hệ hiệu quả Do đó, chiến lược khách hàng là yếu tố quyết định trong chiến lược CRM.
1.2.1.2 Hình thành các hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chiến lược CRM Mục tiêu chính của chiến lược CRM trong ngành khách sạn là tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành Điều này có thể được phân tích chi tiết qua ma trận chiến lược CRM như trong sơ đồ 1.2.
Mức độ đầy đủ về thông tin khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự, 2014)
Sơ đồ 1.2: Ma trận chiến lược CRM
Ma trận chiến lược CRM gồm bốn hướng như sau:
Chiến lược bán hàng tập trung vào sản phẩm đứng ở vị trí cuối cùng bên trái trong ma trận chiến lược CRM Tại vị trí này, khách sạn chỉ nắm giữ thông tin giao dịch và thực hiện phân tích đơn giản các biến số như doanh số bán hàng theo thời gian và hiệu quả của các kênh phân phối.
Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ đang ngày càng trở nên phổ biến trong ngành khách sạn, khi mà nhiều cơ sở dịch vụ chuyển từ phương pháp "bán hàng dựa trên sản phẩm" sang việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hỗ trợ Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách mà còn tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu.
"quản lý và hỗ trợ" Khách sạn sử dụng các phương tiện hỗ trợ giao tiếp với khách hàng như điện thoại, hòm mail, facebook, …
Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm: với chiến lược này, khách sạn sẽ tìm kiếm giải pháp để nâng cao sự hiểu biết về khách hàng của mình.
CRM cá nhân hóa là một chiến lược đòi hỏi cấu trúc dữ liệu phức tạp và phần mềm ứng dụng tinh vi để quản lý và xử lý thông tin hiệu quả.
1.2.1.3 Tổ chức lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Bước đầu tiên trong quá trình lựa chọn chiến lược CRM là xác định thành viên cho ban xây dựng chiến lược, bao gồm những người từ bộ phận marketing, phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng Những thành viên này có thể là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng hoặc hỗ trợ kinh doanh, cũng như những người quản lý có liên quan.
Tiếp đó là việc chuẩn bị và tổ chức các cuộc họp lựa chọn chiến lược CRM.
Sự chuẩn bị cần bài bản, đầy đủ, tỉ mỉ cả về địa điểm họp, vật dụng, thiết bị,… để cuộc họp đạt hiệu quả cao nhất
Marketing dựa vào khách hàng
Bán hàng dựa vào sản phẩm Quản lý dịch vụ hỗ trợ
Để giúp khách sạn lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất, cần dựa trên các tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chí đánh giá các chiến lược tiềm năng Việc hình thành các nhóm tiêu thức như: nhóm tiêu thức bắt buộc, nhóm tiêu thức nên có và nhóm tiêu thức ít quan trọng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đánh giá Từ đó, xây dựng ma trận tiêu thức để đánh giá và lựa chọn chiến lược một cách hiệu quả.
1.2.1.4 Xây dựng hệ thống chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của khách sạn được thực hiện theo những nội dung sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là quá trình thu thập và tổng hợp tất cả thông tin liên quan đến khách hàng Thông tin này có thể được thu thập từ các nguồn thứ cấp như internet hoặc từ các khảo sát, phiếu điều tra để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài.
Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng là rất quan trọng Mỗi khách hàng hoặc nhóm khách hàng sẽ được thiết kế một chương trình quản trị riêng biệt nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Xây dựng cơ chế thông tin hai chiều giữa khách sạn và khách hàng là rất quan trọng Cần thiết lập cầu nối để chia sẻ thông tin về sản phẩm dịch vụ, cũng như thu thập thông tin từ khách hàng Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.2.2.1 Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng là điều đầu tiên khách sạn cần làm để triển khai CRM
Khách sạn cần thu thập thông tin khách hàng phù hợp theo từng thời điểm để đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng Quá trình này diễn ra liên tục và sử dụng các kỹ thuật khảo sát định lượng nhằm hiểu rõ chiều hướng thực hiện và xu hướng phát triển cảm xúc của khách hàng Dữ liệu thu thập được không chỉ giúp khách sạn xác định tầm quan trọng của các vấn đề phát sinh và cơ hội mà còn cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại.
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ quan trọng giúp khách sạn quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả Thông qua cơ sở dữ liệu này, khách sạn có thể định hướng hoạt động, tăng cường sự tương tác giữa sản phẩm và khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Điều này cũng giúp khách sạn xây dựng các kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.2.2.2 Thiết lập các quan hệ khách hàng Để thiết lập mối quan hệ khách hàng thì việc đầu tiên mà khách sạn cần phải làm là có một kế hoạch tìm kiếm khách hàng Dựa trên những thông tin thu thập được, khách sạn cần xem xét, đánh giá để nhận diện những đối tượng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của mình Từ đó, khách sạn khai thác những thông tin của khách hàng như các trang báo họ thường đọc, thời điểm họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, các hoạt động họ thường tham gia nắm bắt được những thông tin cơ bản này để tạo cơ sở cho khách sạn tiếp cận khách hàng hiệu quả, chủ động đưa những thông tin về khách sạn để có thể biết đến và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn tại khách sạn
1.3.1 Yếu tố môi trường khách quan
Môi trường pháp lý là các quy định mà khách sạn cần tuân thủ để đảm bảo hoạt động kinh doanh hợp pháp Những điều luật và nghị định liên quan đến thủ tục nhận phòng khách, tạm trú và tạm vắng không chỉ giúp khách sạn thực hiện đúng quy định pháp luật mà còn hỗ trợ trong việc thu thập thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
1.3.1.2 Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Môi trường kinh tế, bao gồm thu nhập, chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát, ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách sạn của người dân Những vùng có thu nhập cao thường ưu tiên chọn các khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt, trong khi đó, cư dân ở vùng thu nhập thấp thường chỉ cần các dịch vụ lưu trú cơ bản Bên cạnh đó, môi trường văn hóa và xã hội, thể hiện qua giá trị đạo đức, chuẩn mực văn hóa và cơ cấu dân cư, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và phát triển của khách sạn, vì họ mang lại doanh thu và đánh giá sự thành công của cơ sở lưu trú Họ cung cấp thông tin và nhu cầu mà khách sạn cần đáp ứng Công việc của CRM là giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng, nắm bắt nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp để thỏa mãn những yêu cầu đó.
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, đặc biệt là trong ngành khách sạn Nó không chỉ tạo ra rủi ro cho các khách sạn mà còn thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện của họ trên thị trường Hiểu rõ tình hình cạnh tranh và đối thủ là điều kiện quan trọng để xây dựng kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả.
1.3.2 Yếu tố môi trường chủ quan
1.3.2.1 Đội ngũ nhân lực Đội ngũ nhân lực chính là những con người hoạt động cho mục tiêu chung của khách sạn Để quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả tối ưu kiên quyết cần sự hợp tác giữa các nhân viên khách sạn
1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho việc triển khai CRM bao gồm hệ thống máy móc với phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hộp thư tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, và thiết bị hỗ trợ giải đáp thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị quan hệ khách hàng, giúp quy trình trở nên đơn giản và khoa học hơn Nhờ đó, khách sạn có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.
Mỗi khách sạn có nguồn lực tài chính khác nhau tại các thời điểm khác nhau, do đó, tùy thuộc vào tình hình tài chính, các khách sạn sẽ triển khai và điều chỉnh quy mô hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sao cho phù hợp Điều này giúp họ thu hút khách hàng hiệu quả và đảm bảo doanh thu cần thiết cho hoạt động kinh doanh.
1.3.2.4 Trình độ tổ chức quản lý
Trong quá trình triển khai CRM, vai trò của nhà quản trị là vô cùng quan trọng, bao gồm việc chỉ đạo, tổ chức và đánh giá hiệu quả của hệ thống Với trình độ quản lý cao, nhà quản trị có khả năng triển khai CRM một cách tiết kiệm và hiệu quả Công tác kiểm tra và đánh giá sẽ được thực hiện chặt chẽ, từ đó đảm bảo CRM hoạt động đúng hướng, mang lại hiệu quả tối ưu và gia tăng doanh thu cho khách sạn.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI
Khái quát về Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hotel du Parc Hanoi
2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn
Tên đầy đủ: Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Trực thuộc: Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza
Tập đoàn quản lý: Plan・Do・See Inc. Địa chỉ: Số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (+84)24 3822 3535
Website: www.hotelduparchanoi.com - www.plandosee.co.jp/en/
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, thành lập vào năm 1998 với tên gọi ban đầu là khách sạn Nikko, đã chính thức hoạt động dưới tên mới từ ngày 1/1/2019 Khách sạn thuộc công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và đã được công nhận là khách sạn 5 sao vào năm 2001.
Thời điểm thành lập, khách sạn có tổng cộng 257 phòng với nguồn vốn đầu tư là 15 triệu đô la Mỹ, 3 nhà hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên.
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, hiện có 257 phòng và 310 nhân viên, với tổng vốn đầu tư 245 tỷ đồng Nằm tại trung tâm Hà Nội, chỉ cách sân bay Nội Bài 40 phút di chuyển, khách sạn dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi bật như hồ Hoàn Kiếm và phố cổ Với vị trí thuận lợi, Hotel du Parc Hanoi mang đến cho du khách không gian thư giãn, kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa phục vụ Omotenashi của Nhật Bản và tinh thần hiếu khách của Việt Nam Đặc biệt, khách sạn tự hào sở hữu các tiện nghi chất lượng Nhật Bản như bồn vệ sinh tự động trong tất cả các phòng, cùng tầm nhìn đẹp ra thành phố và công viên Thống Nhất, khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn thương mại tại khu vực Hai Bà Trưng, Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng (xem phụ lục 1).
Bộ phận Buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị và phục vụ phòng cho khách, bao gồm việc đảm bảo mọi tiện nghi và vệ sinh sẵn sàng trước khi khách đến Họ thực hiện công việc dọn dẹp và vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là và mini bar Ngoài ra, họ cũng có trách nhiệm vệ sinh phòng sau khi khách trả và duy trì sự sạch sẽ cho các khu vực công cộng như sảnh và hành lang.
Bộ phận Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và ghi chép chi tiêu của khách sạn theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán nhà nước Họ cũng giám sát tình hình sử dụng vốn và tài sản, cũng như quản lý thu chi và kết quả kinh doanh Nhờ đó, bộ phận này có thể cung cấp các báo cáo kịp thời, phản ánh những thay đổi trong hoạt động tài chính của khách sạn.
Bộ phận Sale&Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và đánh giá thị hiếu của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả Họ tổ chức các hoạt động tiếp thị và đề xuất các phương án kinh doanh cho ban giám đốc, giúp ban giám đốc đưa ra những quyết định tối ưu nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận Kỹ thuật tại khách sạn chịu trách nhiệm sửa chữa các vật dụng và thiết bị, thực hiện bảo dưỡng định kỳ nhằm ngăn ngừa hư hỏng Việc duy trì các thiết bị bên trong và bên ngoài khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bộ phận Lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, tạo ấn tượng quan trọng và sắp xếp các dịch vụ cần thiết Họ đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, cũng như kết nối khách sạn với các dịch vụ bên ngoài Ngoài ra, Lễ tân còn cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các dịch vụ của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về đường truyển Internet, các thiết bị điện và hệ thống quản lý của khách sạn.
Bộ phận Nhân sự tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân viên Họ cũng đảm bảo chất lượng lực lượng lao động, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận F&B chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng, bao gồm việc sắp xếp và phục vụ các món ăn tại nhà hàng, quầy bar cũng như dịch vụ phòng (room service) cho khách.
Bộ phận An ninh hoạt động 24/24, đảm bảo an toàn cho khách lưu trú và nhân viên trong khách sạn Đội ngũ này nhanh chóng xử lý sự cố thiết bị và các vấn đề rủi ro liên quan đến khách hàng, mang lại sự yên tâm cho mọi người.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu và mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, nơi cung cấp không gian nghỉ ngơi sang trọng và tiện nghi cho khách hàng.
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng với nhà hàng Voyage và Azabu, cung cấp thực đơn phong phú, mới lạ Bên cạnh đó, Le Salon – quầy bar trong khách sạn, là nơi lý tưởng để du khách thư giãn và tận hưởng không gian thoải mái.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ hội nghị và hội thảo, trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại cùng hệ thống âm thanh, ánh sáng cao cấp, đảm bảo mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn Hotel du Parc Hanoi còn cung cấp các dịch vụ về fitness, spa, massage, bể bơi,
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Qua phụ lục 2 cho thấy:
- Tổng doanh thu của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2020 đạt 11,32 triệu USD, giảm 67,92% tương ứng giảm 23,97 triệu USD so với năm 2019.
+ DTDV lưu trú năm 2020 đạt 5,8 triệu USD, giảm 72,37% tương ứng giảm 15,19 triệu USD so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng DTDV lưu trú là 51,24%, giảm 8,23% so với năm 2019.
+ DTDV ăn uống năm 2020 đạt 4,5 triệu USD, giảm 64,26% tương ứng giảm8,09 triệu USD so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng DTDV ăn uống là 39,78%,tăng 4,1% so với năm 2019.
+ DTDV khác năm 2020 đạt 1,02 triệu USD, giảm 41,36% tương ứng giảm 0,69 triệu USD so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng DTDV khác tăng 4,13% so với năm 2019.
- Tổng chi phí của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2020 giảm 68,61% tương ứng 15,69 triệu USD so với năm 2019 Trong đó:
+ CPDV lưu trú năm 2020 giảm 67,41% tương ứng 8,25 triệu USD so với năm
+ CPDV ăn uống năm 2020 giảm 65,69% tương ứng 3,14 triệu USD so với năm 2019.
+ CPDV khác năm 2020 giảm 73,62% tương ứng 1,2 triệu USD so với năm
Thuế GTGT của công ty năm 2020 đạt 0,75 triệu USD, giảm 67,25% tương ứng 1,54 triệu USD so với năm 2019.
Lợi nhuận trước thuế của công ty trong năm 2020 đạt 3,39 triệu USD, giảm 66,5% so với 6,73 triệu USD của năm 2019 Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2020 là 0,67 triệu USD, giảm 1,34 triệu USD so với năm trước Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2020 đạt 2,71 triệu USD, cũng giảm 66,5% tương ứng với 5,39 triệu USD so với năm 2019.
Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.2.1 Thực trạng các mối quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.2.1.1 Khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Từ phụ lục 3, có thể thấy rằng lượng khách lưu trú tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 Cụ thể, năm 2020, số lượt khách giảm 114.469 người so với năm 2019, tương ứng với 73,31% Mặc dù vậy, năm 2020 vẫn ghi nhận một số thay đổi nhất định về lượng khách nội địa và khách quốc tế.
Khách nội địa đã giảm nhẹ so với năm 2019, với tổng lượt khách giảm 19.247 người, tương ứng 54,34% Trong khi đó, khách quốc tế ghi nhận sự giảm sút đáng kể hơn Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn giảm, khách nội địa vẫn giữ vai trò quan trọng trong ngành du lịch.
Năm 2020, số lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn giảm mạnh so với năm 2019, với mức giảm lên tới 95.222 người, tương ứng với 77,49% Trong đó, khách công vụ và du khách Nhật Bản chiếm gần 50% tổng số khách, trong khi phần còn lại là du khách từ các quốc gia khác trên thế giới.
Thị trường khách của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi bao gồm cả khách nội địa và quốc tế, do đó khách sạn chú trọng cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách Điều này bao gồm thực đơn nhà hàng đa dạng và dịch vụ chuẩn hoá để đáp ứng yêu cầu cao của thị trường Hơn nữa, khách sạn hướng đến phong cách Nhật Bản, nổi bật với nhà hàng Azabu trong khuôn viên.
Do đó, khách sạn cũng có những chiến lược nhất định để tăng thêm số lượng khách quốc tế đến với khách sạn.
2.2.1.2 Các mức độ quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Có thể chia mức độ quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi làm ba nhóm như sau:
Quan hệ khách hàng lần đầu là bước đi quan trọng trong việc xây dựng niềm tin khi khách hàng chọn dịch vụ tại khách sạn Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã áp dụng nhiều phương tiện quảng cáo để giới thiệu chất lượng, giá cả và hình ảnh của mình Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú, thông tin của họ sẽ được ghi vào phần mềm dữ liệu Smile, đánh dấu sự thiết lập mối quan hệ ban đầu Theo khảo sát từ 80 phiếu hợp lệ, trong số 26 khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, có 11 người hài lòng và 5 người rất hài lòng với dịch vụ tại khách sạn.
Quan hệ lặp lại tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi họ quay lại sử dụng dịch vụ từ lần thứ hai trở lên Điều này chứng tỏ khách sạn đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Theo khảo sát từ 80 phiếu hợp lệ, trong số 42 khách hàng đã sử dụng dịch vụ hơn 2 lần, có 17 người hài lòng và 11 người rất hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Quan hệ trung thành giữa khách hàng và khách sạn là mối quan hệ cao nhất, được quản lý thông qua phần mềm Smile, giúp thống kê và thông báo cho các bộ phận như lễ tân, spa và bể bơi khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ Khách sạn Hotel du Parc Hanoi không chỉ cung cấp dịch vụ tốt mà còn đưa ra những ưu đãi đặc biệt để tri ân khách hàng thân thiết Theo khảo sát từ 80 phiếu hợp lệ, trong số 12 khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 10 lần, có 3 người hài lòng và 9 người rất hài lòng Đối tượng chính của họ chủ yếu là khách công sở và những người thuê căn hộ dài hạn, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên tại khách sạn.
2.2.2 Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.2.2.1 Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.2.2.2 Tình hình thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận tham gia quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi bao gồm hai bộ phận chính: bộ phận Sale & Marketing và phòng dịch vụ khách hàng.
Bộ phận Marketing của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin khách hàng, tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, đồng thời duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại.
Khách hàng Phần mềm Smile
Sự hài lòng của khách hàng
Kênh giao tiếp: internet web, điện thoại, mail,…
Phòng dịch vụ khách hàng
Bộ phận Sale tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả bán hàng, đồng thời hỗ trợ và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm cho các đối tác và khách hàng hiện tại.
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã hợp nhất bộ phận Marketing và bộ phận Sale thành một đơn vị chung là Sale & Marketing, nhằm tối ưu hóa sự tương tác và phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này trong việc thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình.
Phòng dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin sản phẩm cho khách, nhằm đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện và hiệu quả nhất.
2.2.3 Phân tích thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.2.3.1 Thực trạng xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi gồm 4 bước:
* Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM
Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động CRM của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi là chiến lược khách hàng và chiến lược kinh doanh Khách hàng của khách sạn rất đa dạng, chủ yếu bao gồm khách công vụ và du lịch Họ thường sử dụng internet để tự đặt phòng hoặc mua các gói giảm giá từ các trang mạng du lịch đối tác Do đó, nhiệm vụ của chiến lược CRM tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi là thiết lập và duy trì mối quan hệ hiệu quả với các đối tượng khách hàng này.
* Bước 2: Phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi hiện nay tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm phục vụ tốt nhất cho đối tượng khách hàng chủ yếu là khách công vụ và du lịch.
* Bước 3: Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM
Thành viên tham gia xây dựng chiến lược CRM tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi bao gồm Giám đốc, nhân viên bộ phận sale & marketing và nhân viên phòng dịch vụ khách hàng Các cuộc họp về chiến lược CRM được tổ chức định kỳ vào tháng 5 và tháng 11 hàng năm tại phòng họp Hà Nội, nơi được trang bị đầy đủ thiết bị và vật dụng cần thiết để đảm bảo cuộc họp diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
* Bước 4: Xây dựng hệ thống chiến lược CRM
Sau khi lựa chọn được chiến lược CRM Khách sạn đã tiến hành xây dựng hệ thống CRM của Khách sạn bao gồm những công việc:
- Xây dựng cơ sở sở dữ liệu Khách sạn
- Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài
- Xây dựng quan hệ với khách hàng
- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng
2.2.3.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng
* Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng
Đánh giá chung thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
Quy trình tạo ra và cung cấp dịch vụ được thiết lập rõ ràng, với việc phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng chức danh, giúp nhân viên dễ dàng trong quá trình làm việc và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp khách hàng là người đồng sản xuất giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Khách sạn cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng, đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết hiệu quả.
Khách sạn cung cấp nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như tiền mặt, séc và thẻ tín dụng, giúp khách hàng dễ dàng trong quá trình thanh toán Khách có thể lựa chọn trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ Những phương pháp này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả quy trình cung ứng dịch vụ.
Phương pháp giao tiếp hiệu quả với khách hàng tại Hotel du Parc Hanoi cho phép khách sạn nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.
- Khách sạn đang thu hút được nhiều khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng công vụ Nhật Bản.
2.3.1.2 Nguyên nhân của thành công
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi thường xuyên tiến hành thu thập phiếu điều tra và thống kê, từ đó phân tích để xây dựng một kho dữ liệu thông tin khách hàng ngày càng phong phú.
- Phần mềm Smile là cầu nối giữa các bộ phận khách sạn, lưu trữ đầy đủ dữ liệu khách hàng và thông tin hợp đồng.
Khách sạn đã xác định rõ ràng chiến lược đầu tư vào mối quan hệ khách hàng, nhằm tối ưu hóa tiềm năng của khách hàng và giảm thiểu chi phí.
- Khách sạn đã lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh hợp lý
Khách sạn có quy trình xử lý phàn nàn và khiếu nại hiệu quả, nhanh chóng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng Điều này không chỉ giảm thiểu sự phiền lòng mà còn tăng cường sự hài lòng, giữ chân khách hàng lâu dài.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Chất lượng nhân viên trong khách sạn chưa đồng đều, dẫn đến việc thực hiện quy trình chưa chuẩn xác Hiện tại, chỉ có 15 nhân viên đủ trình độ sử dụng tiếng Nhật, trong khi Nhật Bản là khách hàng chính của khách sạn.
- Việc liên kết giữa các bộ phận khi giải quyết vấn đề của khách hàng chưa hiệu quả Dẫn tới thời gian thực hiện chưa nhanh chóng, kịp thời.
- Việc phân chia nhóm khách hàng: thường xuyên và trung thành chưa có quy định cụ thể rõ ràng, thống nhất mà chỉ mang tính chất tương đối.
Khâu tiếp nhận phàn nàn và khiếu nại cần được cải thiện để trở nên rõ ràng hơn Hiện tại, có nhiều trường hợp phàn nàn từ khách hàng bị bỏ qua hoặc không được báo cáo đầy đủ, dẫn đến việc thiếu sót trong việc xử lý vấn đề.
2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
- Tuyển dụng và đào tạo nhân sự chưa thực sự hoạt động tốt dẫn đến thiếu hụt nhân viên thành thạo ngoại ngữ Nhật.
Tiêu chí đánh giá sự thành công của hoạt động CRM tại khách sạn chủ yếu dựa vào các yếu tố như số liệu kinh doanh, số lượt khách và công suất buồng phòng, mà chưa xem xét đến mức độ cải thiện mối quan hệ với nhóm khách hàng hay tỷ lệ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng trung thành Hiện tại, khách sạn vẫn tập trung vào chiến lược CRM khách hàng và đang từng bước chuyển sang chiến lược CRM cá nhân hóa.
Trong phỏng vấn vị trí lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, nhân viên lễ tân chủ yếu xác định mức độ quan hệ với khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch, phân chia thành các nhóm như lần đầu, thường xuyên và trung thành Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến một số bất cập trong việc xử lý và thiết lập mối quan hệ khách hàng tại các bộ phận tham gia quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Khâu tiếp nhận phàn nàn và khiếu nại thường được xử lý trực tiếp bởi nhân viên và ban quản lý thông qua các hình thức gặp mặt hoặc gọi điện Tuy nhiên, việc này khiến cho nội dung phàn nàn chưa được tổng hợp đầy đủ vào hệ thống máy tính, dẫn đến một số khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng hoặc không được ghi chép báo cáo đầy đủ.