MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 4 1 1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4 1 1 1 Khái niệm k.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
Những vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khi du lịch đến một địa điểm hay đất nước khác, nhu cầu cơ bản đầu tiên của con người là tìm kiếm một nơi lưu trú Khách sạn ra đời để đáp ứng nhu cầu này Khi du lịch ngày càng phổ biến và yêu cầu của du khách ngày càng cao, các nhà kinh doanh nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách sạn Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở và phương tiện di chuyển mà còn đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ bổ sung khác Để hiểu rõ hơn về khách sạn, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm về nó.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391: 2009 là cơ sở lưu trú du lịch có ít nhất mười buồng ngủ Các khách sạn này phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách lưu trú Khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi nghỉ ngơi mà còn là cơ sở cung cấp các dịch vụ thiết yếu như ăn uống, vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Khái niệm về khách sạn có thể khác nhau tùy thuộc vào điều kiện và đặc điểm hoạt động của từng quốc gia, nhưng nhìn chung, đây là hình thức lưu trú phổ biến cho khách du lịch.
Khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức và tên gọi khác nhau, phụ thuộc vào tiêu chí và góc độ nghiên cứu Có thể phân loại khách sạn dựa trên các tiêu chuẩn như địa lý, mức độ dịch vụ, giá cả sản phẩm lưu trú, quy mô và hình thức sở hữu cũng như quản lý.
- Căn cứ vào quy mô, Khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ, hay còn gọi là mini hotel, thường có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ và chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Các dịch vụ khác tại loại hình khách sạn này thường rất hạn chế, giúp giảm chi phí lưu trú cho khách hàng Với mức giá phải chăng, khách sạn nhỏ là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm chỗ ở tiết kiệm.
Khách sạn vừa có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung Thường được xây dựng tại các điểm du lịch, thành phố hoặc thị trấn, loại hình khách sạn này mang đến mức giá trung bình, phù hợp với nhu cầu của du khách.
Khách sạn lớn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách với trang thiết bị hiện đại Chúng thường được xây dựng cao tầng và nằm tại các khu nghỉ mát, đi kèm với mức giá thuê buồng cao Dựa vào vị trí địa lý, khách sạn được phân thành 5 loại khác nhau.
Khách sạn thành phố được xây dựng tại trung tâm các đô thị lớn, phục vụ cho khách hàng có nhu cầu công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc khám phá văn hóa Những khách sạn này thường nằm ở vị trí thuận lợi, giúp du khách dễ dàng tiếp cận các điểm đến quan trọng trong thành phố.
Khách sạn nghỉ dưỡng, hay còn gọi là Resort Hotel, thường được xây dựng tại các khu du lịch thiên nhiên như bãi biển hay vùng núi, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của du khách Mặc dù một số khách có thể đến để nghiên cứu về môi trường sinh thái, nhưng chủ yếu, khách sạn nghỉ dưỡng tập trung vào việc mang lại trải nghiệm thoải mái cho người lưu trú Do sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và khí hậu, loại hình khách sạn này thường hoạt động theo mùa.
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần Đôi khi, khách công vụ với khả năng thanh toán trung bình cũng là một phần của thị trường khách hàng này.
Khách sạn ven đường, hay còn gọi là Highway Hotel, được xây dựng dọc theo các tuyến quốc lộ và đường cao tốc, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách di chuyển bằng ô tô và mô tô Những khách sạn này tương tự như motel, cung cấp tiện nghi và dịch vụ cho những người đi đường.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách quá cảnh Những khách hàng này thường là hành khách của các hãng hàng không, có thể dừng chân tại đây do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do bất ngờ khác Giá phòng của hầu hết các khách sạn sân bay thường đã được bao gồm trong giá trọn gói của vé máy bay.
- Theo mức cung cấp dịch vụ: được phân thành 4 loại:
Khách sạn sang trọng, tương đương với khách sạn 5 sao tại Việt Nam, là loại hình khách sạn cao cấp nhất, với quy mô lớn và trang bị tiện nghi đắt tiền Những khách sạn này được thiết kế đẹp mắt, cung cấp dịch vụ bổ sung đa dạng, bao gồm dịch vụ phòng cao cấp, giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ và phòng họp Với không gian chung rộng rãi và bãi đỗ xe lớn, khách sạn sang trọng thường có giá bán cao nhất trong khu vực.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) là loại hình khách sạn có mức giá cao thứ hai trong khu vực, tương ứng với khách sạn 4 sao tại Việt Nam Đối tượng khách hàng của loại hình này thường có khả năng chi trả cao Những khách sạn này thường sở hữu bãi đỗ xe rộng rãi, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung ngoài trời nhưng với quy mô hạn chế.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, hay còn gọi là khách sạn loại hạn chế, thường có quy mô trung bình và tương đương với các khách sạn 3 sao tại Việt Nam Những khách sạn này hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình, với mức giá lưu trú cao thứ ba trong khu vực Dịch vụ tại đây thường bị giới hạn, bao gồm các dịch vụ thiết yếu như ăn uống, giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác Tuy nhiên, khách sạn loại này không nhất thiết phải có phòng họp hay các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng hàng hóa và dịch vụ được xác định bởi mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Sự phù hợp này không chỉ dựa trên các tiêu chuẩn định lượng mà còn phụ thuộc vào cảm nhận và trải nghiệm thực tế của khách hàng Đối với dịch vụ khách sạn, chất lượng được đánh giá qua mức độ thỏa mãn của khách hàng, được định nghĩa theo nghiên cứu của Donald M Davidoff với công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau, nhưng nhìn chung, nó được thể hiện qua 5 tiêu chí cơ bản.
Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng
Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng
Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là quá trình xác định và nghiên cứu mức độ xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ, với mục tiêu đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn không chỉ cần có kiến trúc độc đáo mà còn phải xây dựng và điều chỉnh liên tục chất lượng dịch vụ Điều này giúp tạo ra những sản phẩm đặc trưng với mức giá hợp lý, mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Mối quan hệ giữa sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách mà dịch vụ thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Việc hiểu rõ sự tương tác này giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn a.Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần xem xét tất cả bốn yếu tố này Hai thành phần đầu tiên dễ dàng đo lường và quan sát, trong khi hai thành phần sau lại khó lượng hóa vì chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này không ổn định và có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ dù cùng một mức cung cấp Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.
- Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, không chỉ là người tiêu dùng mà còn là thành viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ, giúp đánh giá chính xác hơn về sản phẩm mà khách sạn cung cấp Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường xem xét hai yếu tố chính: chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến các thành phần cơ sở vật chất như tiện nghi, trang thiết bị hiện đại và thẩm mỹ trong thiết kế nội thất, giúp khách hàng trả lời câu hỏi "Cái gì?" về dịch vụ Trong khi đó, chất lượng chức năng tập trung vào yếu tố con người, đặc biệt là thái độ, cách ứng xử và trình độ chuyên môn của nhân viên, giúp khách hàng hiểu "Như thế nào?" khi đánh giá dịch vụ Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đảm bảo tính nhất quán cao.
Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động giữa tất cả các bộ phận và thành viên của khách sạn là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các chủ trương, chính sách của khách sạn cần phải đồng bộ và hỗ trợ lẫn nhau.
Sự đồng bộ và toàn diện trong dịch vụ khách sạn là yếu tố quan trọng, đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất như đã hứa hẹn Tất cả nhân viên từ các bộ phận khác nhau đều cần cam kết mang đến trải nghiệm nhất quán và hoàn hảo cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo giáo trình của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương, cùng với giáo trình của GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, ba yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động và hệ thống sản phẩm dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta thường dựa vào ba nhân tố này để đưa ra nhận xét chính xác.
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình lưu trú và ăn uống, bao gồm cả bên trong và bên ngoài khách sạn, cùng với trang thiết bị, máy móc và hệ thống cấp thoát nước Nó đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách, là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá qua mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn trong thiết kế Hệ thống trang thiết bị cần đồng bộ, hiện đại và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, do đó cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố thiết yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.2.3.2 Đội ngũ lao động Đây là yếu tố tạo sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt được Bởi vì, đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn thông qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên Vì thế mà chất lượng dịch vụ khách sạn có tốt hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất lớn Chính vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.2.3.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, nhằm thỏa mãn không chỉ nhu cầu cơ bản mà còn các nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian lưu trú Các cơ sở kinh doanh du lịch cần nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong hệ thống sản phẩm dịch vụ Hệ thống dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính, bao gồm cho thuê phòng và phục vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng các nhu cầu khác của khách.
+ Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách
+ Những dịch vụ thư giãn, làm đẹp như spa…
+ Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là…
+ Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, hay đăng ký tour du lịch cho khách + Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
+ Dịch vụ cho thuê xe
+ Những dịch vụ tham quan giải trí
+ Dịch vụ các hoạt động thể thao: tennis, bể bơi, gym, các hoạt động thể thao gắn liền với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị
+ Dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, lễ cưới, lễ kỷ niệm…
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần đảm bảo sự đa dạng trong hệ thống sản phẩm dịch vụ và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng Đồng thời, việc chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG
Tổng quan về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn À La Carte
- Địa chỉ: 200 Vo Nguyen Giap Street, Son Tra District, Da Nang, Vietnam
Khách sạn À La Carte Beach, do Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO) đầu tư, là mô hình khách sạn căn hộ hiện đại với tổng vốn đầu tư gần 500 tỷ đồng Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, tọa lạc tại ngã 3 đường biển Võ Nguyên Giáp và Dương Đình Nghệ, đối diện Công Viên Biển Đông và Bãi Biển Mỹ Khê - một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thư giãn và tham gia các hoạt động thể thao trên biển Chỉ cách sân bay 6 km, du khách chỉ mất khoảng 10 phút để đến khách sạn.
Khách sạn biển À La Carte, với diện tích 1.248 m2 và 24 tầng, bao gồm cả tầng hầm, được thiết kế lấy cảm hứng từ bãi biển xanh thơ mộng Kiến trúc của khách sạn hòa quyện văn hóa địa phương và môi trường xung quanh, tạo nên một không gian xanh êm dịu và thân thiện.
Tọa lạc tại vị trí đắc địa với tầm nhìn ra biển Mỹ Khê, 202 căn hộ sang trọng được thiết kế theo phong cách phương Tây hiện đại, đầy đủ tiện nghi của khách sạn 4 sao Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các tiện ích bổ sung, bao gồm hồ bơi, spa, gym và Kid club Đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ ngơi thoải mái và dễ chịu.
À la Carte là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam cung cấp "dịch vụ linh hoạt", cho phép khách hàng tự do lựa chọn các dịch vụ theo nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú Mô hình này phản ánh triết lý sống hiện đại của khách sạn, xoay quanh ba giá trị cốt lõi.
À La Carte Danang Beach hotel nổi bật với các tiện ích cá nhân hóa, linh hoạt và đáng đồng tiền Những dịch vụ cốt lõi này cho phép khách hàng tùy chỉnh thời gian nghỉ dưỡng dựa trên sở thích cá nhân Các tiện ích luôn sẵn có, có thể lựa chọn riêng lẻ hoặc trọn gói, nhằm mang đến trải nghiệm phong phú và đa dạng cho khách Điều này giúp khách thoải mái lựa chọn dịch vụ theo ý muốn trong suốt thời gian lưu trú, tạo nên sự độc đáo cho À La Carte.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn À La Carte
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn À La Carte)
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức
Tổng giám đốc giữ vai trò lãnh đạo cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm về các quyết định quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh Người này không chỉ quản lý và điều hành mọi hoạt động mà còn phải đảm bảo tuân thủ pháp luật Bên cạnh đó, tổng giám đốc còn định hướng và xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn, góp phần phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Giám đốc điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và điều hành các hoạt động của công ty Họ có trách nhiệm với nhà nước, nghĩa vụ đối với toàn bộ nhân viên, và phải bảo vệ tài sản của công ty.
BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỔ SUNG
TỔNG GIÁM ĐỐC MR.NGUYEN SON
BUỒNG BP BÀN BP BÀN BP
Bộ phận Sale & Marketing có nhiệm vụ quản lý và điều phối tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn Đội ngũ này hoạt động theo chiến lược kinh doanh của khách sạn và dưới sự chỉ đạo trực tiếp từ Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc Điều hành.
Bộ phận tài chính kế toán đảm nhiệm các công việc liên quan đến kế toán, bao gồm lưu giữ hồ sơ, kiểm soát doanh thu và quản lý hoạt động tài chính của khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm kiểm soát chi tiêu, phân tích tài chính, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu được giao, và cung cấp thông tin kế toán tin cậy cho ban giám đốc.
Bộ phận Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, mặc dù không trực tiếp tương tác với nhân viên Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của khách sạn Bộ phận này theo dõi đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, tiếp nhận phản hồi từ cấp trên và quản lý trực tiếp đội ngũ nhân viên Họ cũng chịu trách nhiệm tìm kiếm nhân sự bổ sung cho các bộ phận còn thiếu hoặc yếu kém, đồng thời sắp xếp và điều phối nhân lực hợp lý cho các sự kiện và tình huống khẩn cấp, như khi nhân viên nghỉ ốm đột xuất.
- Bộ phận lưu trú: gồm bộ phận buồng và bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp đón và phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm phân bổ phòng, thanh toán và tiễn khách Đây cũng là cầu nối truyền tải thông tin từ khách hàng đến các bộ phận khác, đồng thời giải quyết các phàn nàn của khách về dịch vụ của khách sạn Bộ phận này nhanh chóng phản ánh thông tin phàn nàn lên giám đốc để có biện pháp xử lý kịp thời, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách Họ cũng phối hợp với nhân viên thu ngân và các bộ phận liên quan để lập hóa đơn thanh toán một cách chính xác và nhanh chóng.
Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng Nhân viên sẽ kiểm tra các vật dụng và số lượng đồ uống để chuẩn bị cho việc thanh toán và bàn giao phòng cho khách Họ cũng hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ và cung cấp dịch vụ giặt, là áo quần theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận nhà hàng: Bao gồm bộ phận bàn, bộ phận bếp và bộ phận Bar
Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ khách các món ăn do bếp chế biến, tổ chức quy trình phục vụ và báo thực đơn cho nhà bếp khi có yêu cầu Họ cũng thực hiện thanh toán tiền ăn và tiễn khách, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng Đội ngũ phục vụ luôn chú trọng đến việc phục vụ chu đáo và tạo trải nghiệm tốt cho khách tại nhà hàng Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhận việc tổ chức hội nghị, hội thảo và liên hoan theo yêu cầu của cá nhân hoặc tổ chức.
Bộ phận bar: Chế biến và phục vụ các món đồ uống cho khách, đồng thời vừa chế biến vừa biểu diễn pha chế thức uống cho khách
Bộ phận bếp: Tổ chức quản lý thu mua, bảo quản thực phẩm và chế biến ra các món ăn trong Menu của nhà hàng để khách thưởng thức.
Bộ phận dịch vụ bổ sung có trách nhiệm giới thiệu và tổ chức các dịch vụ như spa, massage, gym và kid club cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện việc bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung, đồng thời lập hóa đơn cho các sản phẩm mà khách đã tiêu dùng.
Bộ phận An ninh tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ tính mạng và tài sản của cả nhân viên lẫn khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn À La Carte từ Quý I/2015- Quý IV/2015
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn À La Carte ( Quý I/2015-Quý IV/2015)
Qúy I/2015 Quý II/2015 Quý III/2015 Quý IV/2015 Qúy II/Qúy I Quý III/Quý II Quý IV/Quý III Số tiền % Số tiền % số tiền % Số tiền % ∆
Lưu trú 17519 48.59 18620 48.29 20054 44.91 17056 48.07 1101 106.3 1434 107.7 -2998 85.05 Ăn uống 14035 38.93 15037 38.99 18169 40.67 13892 39.15 1002 107.1 3132 120.82 -4227 76.46 dịch vụ bổ sung 4498 12.48 4905 12.72 6431 14.42 4534 12.78 407 109.0 1526 131.11 -1897 70.5
( Nguồn phòng kế toán của khách sạn)
Doanh thu của khách sạn trong năm 2015 không ổn định, với Quý I đạt 36.052 triệu đồng nhờ vào lượng khách du lịch cao trong dịp lễ Tết Quý II ghi nhận doanh thu 38.562 triệu đồng, tăng do nhiều sự kiện và ngày lễ diễn ra Đặc biệt, Quý III chứng kiến doanh thu cao nhất với 44.654 triệu đồng, nhờ vào mùa hè và nhu cầu du lịch gia đình Tuy nhiên, Quý IV lại giảm mạnh xuống còn 35.482 triệu đồng do thời tiết xấu và tâm lý lo ngại của du khách Từ đó, có thể thấy rõ sự biến động trong doanh thu của khách sạn trong suốt năm 2015.
- Tốc độ phát triển doanh thu của Quý II/2015 so với Quý I/2015 tăng 7 % tương ứng với tăng 2510 triệu đồng Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú của Quý II so với Quý I tăng 6,3% tương ứng với tăng 1101 triệu đồng
+ Doanh thu ăn uống của Quý II so với Quý I tăng 7,1% tương ứng với tăng 1002 triệu đồng
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung của Quý II so với Quý I tăng 9% tương ứng với tăng 407 triệu đồng
-Tốc độ phát triển doanh thu trong Quý III/2015 so với Quý II/2015 tăng 15.79 % tưong ứng với tăng 6092 triệu đồng Trong đó:
+Doanh thu lưu trú của Quý III so với Quý II tăng 7.7 % tương ứng với tăng 1434 triệu đồng
+Doanh thu ăn uống của Quý III so với Quý II tăng 20.82 % tương ứng với tăng 3132 triệu đồng
Doanh thu dịch vụ bổ sung trong Quý III tăng 31.11% so với Quý II, tương đương với mức tăng 1526 triệu đồng, cho thấy khách hàng tiêu dùng dịch vụ này nhiều hơn Tuy nhiên, trong Quý IV/2015, tốc độ phát triển doanh thu giảm 20.54% so với Quý III/2015, tương ứng với mức giảm 1972 triệu đồng.
+Doanh thu lưu trú của Quý IV so với Quý III giảm 14,95 % tương ứng với giảm 2998 triệu đồng
+Doanh thu ăn uống của Quý IV so với Quý III giảm 23.54 % tương ứng với giảm 4227 triệu đồng
+Doanh thu của dịch vụ bổ sung của Quý IV giảm 29.5 % so với Quý III tương ứng với giảm 1897 triệu đồng
Doanh thu của khách sạn chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú, với tỷ trọng cao qua các quý: quý I 48,59%, quý II 48,29%, quý III 44,91% và quý IV 48,07% Dịch vụ ăn uống cũng đóng góp đáng kể, với tỷ lệ lần lượt là 38,93%, 38,99%, 40,67% và 39,15% Sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ ăn uống được thúc đẩy nhờ vào sự nổi tiếng của Top bar ngoài trời, thu hút nhiều khách địa phương và du lịch, cùng với chất lượng món ăn tại nhà hàng Fish Cá Ngoài ra, các sự kiện như hội nghị, tiệc sinh nhật và lễ kỷ niệm cũng góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ ăn uống.
Như vậy có thể nói đóng góp chính trong tổng doanh thu của khách sạn là từ doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Doanh thu quý II tăng so với quý I, kéo theo số lượng khách đến khách sạn cũng tăng, dẫn đến chi phí của khách sạn trong quý II cao hơn một chút so với quý I, với mức tăng 6,7%, tương đương 1.545 triệu đồng.
Trong Quý II, chi phí lưu trú đã tăng 6,3% so với Quý I, tương ứng với mức tăng 705 triệu đồng Chi phí ăn uống cũng ghi nhận sự tăng trưởng 8,7%, tương đương với 766 triệu đồng Bên cạnh đó, chi phí dịch vụ bổ sung tăng 2,5%, tương ứng với 74 triệu đồng.
Trong quý III/2015, doanh thu tăng trưởng kéo theo chi phí sử dụng gia tăng do lượng khách đến cao điểm nhiều hơn Điều này dẫn đến việc cần chi tiêu cho các vật dụng trong phòng, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường nguyên liệu cho các món ăn Để đảm bảo chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cũng phải thuê thêm nhân viên Kết quả là chi phí trong quý III/2015 tăng 12.81% so với quý II/2015, tương đương 3,139 triệu đồng.
Chi phí lưu trú trong Quý III đã tăng 4.26%, tương đương với 506 triệu đồng so với Quý II Đồng thời, chi phí ăn uống cũng ghi nhận mức tăng 15.01%, tương ứng với 1,440 triệu đồng trong cùng kỳ.
Chi phí dịch vụ bổ sung đã tăng 39.14%, tương đương 1193 triệu đồng trong quý III do nhu cầu sử dụng dịch vụ này tăng cao Tuy nhiên, đến quý IV/2015, chi phí đã giảm 18.96% so với quý III, tương ứng với 5240 triệu đồng.
+Chi phí lưu trú của Quý IV so với Quý III giảm 12.14 % tương ứng với giảm1501 triệu đồng
+Chi phí ăn uống của Quý IV so với Quý III giảm 21.38 % tương ứng với giảm 2359 triệu đồng
+Chi phí của dịch vụ bổ sung giảm 32.54 % tương ứng với giảm 1380 triệu đồng
Cơ cấu chi phí của dịch vụ lưu trú trong năm cho thấy sự chiếm ưu thế rõ rệt, với tỷ trọng lần lượt là 48,6% ở Quý I, 48,41% ở Quý II, 44,75% ở Quý III và 48,51% ở Quý IV Điều này phản ánh việc các khách sạn đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phòng ngủ cho khách hàng Bên cạnh đó, chi phí cho bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi, với tỷ lệ 38,44% ở Quý I, 39,15% ở Quý II, 39,91% ở Quý III và 38,72% ở Quý IV.
Chi phí ăn uống tại khách sạn trong ba quý đầu năm tương đối ổn định, tuy nhiên, vào quý IV, mặc dù lượng khách lưu trú giảm, chi phí lại tăng cao, cho thấy khách sạn đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách Cơ cấu chi phí cho dịch vụ bổ sung ghi nhận các tỷ lệ 12,95%, 12,44%, 15,34% và 12,77%, cho thấy rằng phần lớn chi phí của khách sạn chủ yếu được phân bổ cho hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống Phân tích doanh thu cho thấy, khi doanh thu tăng lên, chi phí cũng có xu hướng tăng nhưng với tốc độ chậm hơn, ngoại trừ dịch vụ bổ sung, nơi khách sạn đang tập trung đầu tư phát triển Điều này chứng tỏ khách sạn có khả năng kiểm soát chi phí hiệu quả.
Vào Quý II/2015 lợi nhuận khách sạn tăng 7,4% so với quý I tương ứng với tăng 965 triệu đồng Trong đó:
+ Lợi nhuận lưu trú của Quý II so với Quý I tăng 6,2% tương ứng với tăng 396 triệu đồng.
+ Lợi nhuận ăn uống của Quý II so với Quý I tăng 4,5% tương ứng với tăng 236 triệu đồng
Trong Quý II, lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung đã tăng 21,9% so với Quý I, tương ứng với mức tăng 333 triệu đồng Điều này cho thấy khách sạn đã hoạt động hiệu quả hơn trong việc kinh doanh dịch vụ bổ sung, dẫn đến tốc độ tăng lợi nhuận cao trong quý này.
Qua Quý III/2015 lợi nhuận khách sạn tăng 21% tương ứng với tăng 2953 triệu đồng so với quý II/2015 Trong đó:
+Lợi nhuận lưu trú của Quý III so với Quý II tăng 13.73 % tương ứng với tăng 928 triệu đồng
Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống trong Quý III đã tăng 31.07% so với Quý II, tương ứng với mức tăng 1692 triệu đồng Điều này cho thấy khách hàng đã có sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống, đồng thời chi phí cho dịch vụ này cũng hợp lý, góp phần làm tăng lợi nhuận trong quý III so với quý II.
+Lợi nhuận của dịch vụ bổ sung ở Quý III so với Quý II tăng 17.93 % tương ứng với tăng
Lợi nhuận trong quý IV giảm 23,11%, tương đương 3.932 triệu đồng, do số lượng khách đến ít hơn trong mùa thấp điểm, với tổng lợi nhuận đạt 335 triệu đồng.
+Lợi nhuận lưu trú của Quý IV so với Quý III giảm 19.48 % tương ứng với giảm 1497 triệu đồng
+Lợi nhuận ăn uống của Quý IV so với Quý III giảm 26.88 % tương ứng với giảm 1918 triệu đồng
+Lợi nhuận của dịch vụ bổ sung của Quý IVgiảm 23.61 % so với Quý III tương ứng với giảm 517 triệu đồng
Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận khách sạn, với các tỷ lệ lần lượt là 48,58%, 48,06%, 45,17% và 47,3% Dịch vụ ăn uống đứng thứ hai với tỷ lệ 39,78%, 38,73%, 41,95% và 39,9%, trong khi lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung chỉ chiếm 11,64%, 13,21%, 12,88% và 12,78% Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng góp quan trọng vào tổng lợi nhuận của khách sạn Do đó, khách sạn cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để tăng cường tỉ trọng lợi nhuận trong tổng lợi nhuận của mình.
2.2.2 Tình hình thu hút khách và Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn
Bảng 2.3 Tình hình biến động nguồn khách và tốc độ phát triển các chỉ tiêu nguồn khách.
Chỉ tiêu ĐVT Qúy I Quý II Quý III Qúy IV
Quý I Qúy III/ Qúy II
SL TT(%) SL TT(%) SL
(%) SL TT(%) CL T(%) CL T(%) CL T(%)
Khách quốc tế Lượt khách 4626 55.6 5287 55.9 5586 56.6 5673 61.3 661 114.3 299 105.7 87 101.6 Khách nội địa Lượt khách 3699 44.4 4175 44.1 4281 43.4 3585 38.7 476 112.9 106 102.5 -696 83.7
Khách quốc tế Ngày khách 13309 60.5 17925 61 19276 61.3 19987 69 4616 134.7 1351 107.5 711 103.7 Khách nội địa Ngày khách 8707 39.5 11461 39 12191 38.7 9182 31 2754 131.6 730 106.4 -3009 75.3
( Nguồn phòng kế toán khách sạn)
Qua bảng trên ta thấy tổng lượt khách của Quý II/2015 tăng cao hơn so với Quý I/2015 là 13,7% tương ứng với tăng 1137 lượt khách Trong đó:
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách của khách quốc tế ở quý II/2015 tăng 14,3% so với tổng lượt khách quốc tế ở quý I/2015 tương ứng với tăng 661 lượt khách
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách nội địa ở quý II/2015 tăng 12,9% so với quý I tương ứng với tăng 476 lượt khách
Trong Quý III/2015, tổng lượt khách tăng 4.3% so với Quý II, tương ứng với 405 lượt khách Đặc biệt, khách quốc tế ghi nhận mức tăng trưởng 5.7%, tương đương với 299 lượt khách so với Quý II.
+ Tốc độ phát triển về tổng lượt khách nội địa ở quý III so với quý II tăng 2.5% tương ứng với tăng 106 lượt
Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte
2.3.1 Thực trạng các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.3.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Khách hàng thường đánh giá dịch vụ của khách sạn thông qua những trải nghiệm và ấn tượng từ cơ sở vật chất mà họ tiếp xúc Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Tại khách sạn À La Carte, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay được đầu tư và nâng cấp nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Tiền sảnh là khu vực mặt tiền chính của khách sạn, nơi khách đầu tiên nhìn thấy khi bước vào Với lưu lượng khách ra vào đông đúc, tiền sảnh cần được thiết kế lịch sự, hài hòa và thẩm mỹ Các trang thiết bị tại khu vực này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách.
Bảng 2.6: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại tiền sảnh của khách sạn
STT Tên trang thiết bị Số lượng
1 Bộ bàn ghế tiếp khách 2
3 Hệ thống đèn chùm nhiều màu 2
5 Máy tính cho khách sử dụng 1
Khu vực tiền sảnh của khách sạn có trang thiết bị tương đối đầy đủ nhưng vẫn còn hạn chế Chỉ có một TV màn hình phẳng tại khu vực chờ, khiến nhiều khách không thể xem tin tức hay quảng cáo Ngoài ra, chỉ có một máy tính cho khách sử dụng Internet, dẫn đến tình trạng phải chờ lâu do nhu cầu sử dụng cao Khu vực chờ nhỏ hẹp, không đủ chỗ ngồi khiến nhiều khách phải đứng hoặc đi quanh, gây ảnh hưởng đến không gian chung Hệ thống Wifi yếu do nhiều người dùng, làm chậm tốc độ truy cập và khiến khách không hài lòng.
Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, có ba hệ thống thang máy phục vụ khách hàng ngay bên cạnh quầy lễ tân Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có thang máy dành riêng cho người khuyết tật.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN:4391, các khách sạn từ 4 sao trở lên bắt buộc phải trang bị các thiết bị và cơ sở vật chất phù hợp cho người khuyết tật.
Các trang thiết bị tiện nghi tại khu vực tiền sảnh của khách sạn được sắp xếp một cách gọn gàng, hợp lý và mang tính thẩm mỹ cao.
Quầy lễ tân tại khách sạn được đặt ở lối vào chính của khu vực tiền sảnh, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp giữa khách và nhân viên Với thiết kế hiện đại và thẩm mỹ tinh tế, quầy lễ tân thường được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.7: Bảng thống kê trang thiết bị tại quầy lễ tân
STT Tên trang thiết bị Số lượng
( Nguồn từ bộ phận lễ tân của khách sạn)
Tại hệ thống phòng ngủ:
Khách sạn À La Carte cung cấp 202 phòng với 6 loại khác nhau: Light, Light plus, Delight, Delight plus, Highlight, và Highlight plus Các phòng được thiết kế theo phong cách phương Tây với màu sắc chủ đạo là đen và trắng, tạo nên không gian sang trọng và thoải mái Nội thất chủ yếu làm từ gỗ, bao gồm giường, tủ quần áo, bàn trang điểm và bàn làm việc, cùng với các trang thiết bị hiện đại khác được bố trí hợp lý trong phòng.
Bảng 2.8: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại phòng ngủ
Loại phòng Kích thước Trang thiết bị, vật dụng
Light 41 m2 két an toàn, máy sấy tóc, dép đi trong phòng, điện thoại quốc tế, đồng hồ treo tường,tivi lắp đặt truyền hình vệ tinh, điều hòa nhiệt độ, Mini
Highlight 74 m2 -nt- +khu vực bếp nấu ăn tại phòng Highlight plus 114 m2 -nt- +khu vực bếp nấu ăn tại phòng, có phòng tập Gym và có phòng tiếp khách riêng
Phòng tắm của khách sạn được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như kem đánh răng, bàn chải, khăn tắm, lược, gương, và vòi tắm hoa sen nước nóng lạnh tiện lợi cùng bồn tắm nằm Cơ sở vật chất và tiện nghi trong phòng hiện đại, mới mẻ, đảm bảo an toàn cho khách sử dụng Khách sạn mới xây dựng nên các trang thiết bị và máy móc vẫn hoạt động tốt, không có tình trạng xuống cấp hay hư hỏng.
Nhà hàng Fish Cá tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, phục vụ Buffet vào buổi sáng và thực đơn à la carte cùng set menu vào buổi chiều tối, với sức chứa khoảng 180 chỗ ngồi Bàn ghế được sắp xếp gọn gàng, hợp lý, tuy nhiên, hệ thống đèn trang trí và chiếu sáng chưa đạt yêu cầu thẩm mỹ, khiến không gian trở nên chói và không tạo được sự dịu nhẹ Hiện tại, nhà hàng được trang bị đầy đủ thiết bị, máy móc và dụng cụ phục vụ ăn uống, bao gồm kim loại, sành sứ và vải, với các trang thiết bị đồng bộ.
Bảng 2.9 Bảng thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng
Tên trang thiết bị ĐVT Số lượng
6 Hệ thống Đèn trang trí Cái 30
14 Khay đựng thức ăn Cái 8
Nhà hàng Fish Cá cung cấp một loạt các vật dụng ăn uống như dao, đĩa, nĩa, muỗng, đũa, chén, và các loại ly như ly café, ly juice, ly vang, và ly Hiball Ngoài ra, còn có giá đựng thức ăn, đồ gắp thức ăn, và tủ đựng dụng cụ ăn uống Hiện tại, nhà hàng chỉ có 3 thiết bị máy tính phục vụ cho công việc.
Trong mùa khách đông, việc chỉ có một máy tính tại quầy cashier và hai máy bên ngoài nhà hàng đã gây khó khăn cho nhân viên khi sử dụng phần mềm Smile để ghi nhận đơn hàng, dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu Mặc dù trang thiết bị tại khu vực nhà hàng tương đối đầy đủ, nhưng một số vật dụng như khăn ăn đã cũ và bị ố màu, làm giảm trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, đĩa ăn buffet cũng bị trầy xước và ngả màu, khiến khách cảm thấy không an tâm về vệ sinh khi sử dụng Số lượng dụng cụ ăn uống như ly, chén, và đĩa ngày càng thiếu do hư hỏng và vỡ, dẫn đến tình trạng không đủ cung ứng cho khách trong các bữa buffet sáng.
Bếp của nhà hàng được bố trí bên trái, chia thành hai khu vực: khu sơ chế nguyên vật liệu ở phía sau và khu chế biến món ăn ở phía trước Điểm đặc biệt là khu bếp được thiết kế mở, cho phép khách hàng quan sát quá trình chế biến món ăn và có thể trực tiếp yêu cầu thêm gia vị tại quầy bếp Thiết kế này không chỉ tạo sự gần gũi mà còn là một trong những ưu điểm nổi bật của bếp Các dụng cụ và trang thiết bị trong nhà bếp rất đa dạng, phục vụ cho việc chế biến món ăn.
Bảng 2.10: Bảng thống kê các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực bếp
Trang thiết bị vật dụng
11 Máy rửa chén bát 1 ( Nguồn từ bộ phận bếp của khách sạn) Ngoài ra còn một số vật dụng, dụng cụ khác như:
Bàn: dùng để sơ chế rau, thịt cá, mặt bàn được làm bằng inox
Bộ dụng cụ sơ chế thức ăn: dao, rổ, thớt…
Bộ dụng cụ để chế biến thức ăn Xoong, nồi, chảo, vá, đũa….
Giá, kệ inox để đựng thức ăn, dụng cụ nhà bếp
Chậu rửa dụng cụ nhà bếp…
Hiện nay, nhiều nhà hàng vẫn thiếu máy hút mùi và hệ thống thông gió hiệu quả, dẫn đến tình trạng khói bếp không thoát kịp ra ngoài, làm không khí trong bếp ngột ngạt và ảnh hưởng đến khách hàng Bên cạnh đó, các thiết bị nhà bếp như tủ lạnh, nồi cơm điện, và lò vi sóng đã sử dụng lâu dài, thường gặp sự cố, gây trở ngại trong việc chế biến và bảo quản thực phẩm.
