CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NH THƯƠNG MẠI
Tổng quan về NH thương mại
1.1.1 Khái niệm về NH thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường toàn cầu Ở Mỹ, NHTM được xem là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941), NHTM là những doanh nghiệp nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng tài nguyên đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, đồng thời sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính Nhiệm vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn phát triển nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của NH thương mại chức năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ NH để cung cấp cho nền kinh tế [29, tr.45]
Chức năng trung gian tài chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), theo Nguyễn Đăng Dờn (2005) Chức năng này không chỉ phản ánh bản chất của NHTM mà còn thể hiện nhiệm vụ chính yếu của ngân hàng Nó được thực hiện thông qua hai hoạt động chính: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: Theo Phan Thị Thu Hà,
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động và tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, chuyển hóa chúng thành nguồn vốn tín dụng để cho vay Qua đó, NHTM đáp ứng nhu cầu vốn thiếu hụt trong sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bằng cách duy trì quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Hoạt động này không chỉ hỗ trợ nền kinh tế mà còn gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của NHTM.
Chức năng tạo tiền: Theo Hồ Ngọc Thủy, (2011) chức năng tạo tiền là
Ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng tạo ra tiền thông qua hoạt động thanh toán và tín dụng, góp phần gia tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho sự phát triển kinh tế Tuy nhiên, Ngân hàng Trung ương (NHTW) có thể điều chỉnh khả năng này thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhằm kiểm soát lượng tiền cung ứng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, tạo việc làm và ổn định giá cả.
Chức năng cung ứng các dịch vụ khác: Theo Nguyễn Minh Kiều
Chức năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ dừng lại ở việc thực hiện chức năng trung gian tài chính và tạo tiền, mà còn phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng không chỉ nhằm mục đích thu lợi từ hoa hồng và phí dịch vụ, mà còn góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho NHTM, đồng thời hỗ trợ các hoạt động chính của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
1.1.3 Hoạt động cơ bản của NH thương mại
Hoạt động của ngân hàng thương mai bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Nguyễn Minh Kiều (2007) định nghĩa rằng nhận tiền gửi là hoạt động mà tổ chức hoặc cá nhân tiếp nhận tiền dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức khác, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận Hoạt động này thường đi kèm với dịch vụ cấp tín dụng.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
SPDV của NH thương mại
1.2.1 Khái niệm với sự bùng nổ các dịch vụ NH làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ bản của một NHTM Thuật ngữ “dịch vụ Nir cũng vì vậy cũng được quan niệm theo nhiều cách khác nhau.
Theo tác giả cuốn “ Quản trị NH thương mại”, Peter S.Rose cho rằng:
Tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều được xem là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bao gồm cả các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ hiện đại.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính được hiểu là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính và được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quan niệm về dịch vụ trong doanh nghiệp sẽ hình thành các mối tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Nếu doanh nghiệp hiểu dịch vụ theo một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, họ sẽ luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Theo Trần Lê Minh Tú (2007), sản phẩm DVNG bao gồm 3 cấp độ, cụ thể là:
Phần sản phẩm cốt lõi là yếu tố quan trọng nhất, đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng và tạo ra giá trị chủ yếu mà ngân hàng cung cấp Để thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả, các nhà thiết kế cần xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng, từ đó phát triển phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp nhất với mong đợi của họ.
Sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng (SPDV NH) là yếu tố cụ thể và rõ ràng của sản phẩm, bao gồm tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng và điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận biết, phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị của sản phẩm hiện có Đây là những dịch vụ và lợi ích bổ sung, giúp hoàn thiện sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhờ vào phần này, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng.
Sản phẩm DVNH bao gồm nhiều tính năng và công dụng, được phát triển bởi NH thông qua các phương pháp và hình thức đa dạng Mục tiêu chính của sản phẩm là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV NH) mang tính chất vô hình, với quá trình sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau Điều này tạo ra khó khăn cho khách hàng trong việc quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm, vì họ chỉ có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV NH) rất đa dạng, với giá cả và lợi ích khác nhau, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Để xác định chất lượng SPDV, cần xem xét các yếu tố như giá cả, tính năng, độ an toàn tài chính, trình độ nhân viên, công nghệ, cơ sở hạ tầng và mức độ hài lòng của khách hàng SPDV NH cũng được cung cấp trong các không gian và thời gian khác nhau, tạo ra tính không đồng nhất trong chất lượng Sự phát triển của một dịch vụ thường dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ khác, với mục tiêu của các ngân hàng thương mại là cung cấp giải pháp trọn gói cho nhu cầu của khách hàng, như dịch vụ tiền gửi kéo theo dịch vụ quản lý ngân quỹ và các sản phẩm đầu tư.
1.3.3 Các SPDVcủa NH thương mại
Các SPDV của NH thương mại
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trên ba mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư, và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo Peter S Rose (2001), mỗi nghiệp vụ đều có vai trò và tác dụng riêng, nhưng tất cả đều hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất Ngân hàng cung cấp hai loại sản phẩm dịch vụ: sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống thường đề cập đến các sản phẩm đã được triển khai trong nhiều năm, sử dụng công nghệ cũ mà khách hàng đã quen thuộc Một số sản phẩm và dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm những hoạt động quen thuộc với người tiêu dùng.
Dịch vụ huy động vốn là một hoạt động quan trọng của các ngân hàng thương mại, nhằm nhận tiền gửi và bảo quản cho người gửi với cam kết hoàn trả đúng hạn Theo Peter S Rose (2001), vốn huy động được phân loại thành hai nhóm chính: vốn huy động hoạt kỳ và vốn huy động định kỳ.
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá là quá trình ngân hàng mua lại các thương phiếu và chứng từ ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán, được gọi là chiết khấu Nghiệp vụ này giúp các chủ sở hữu chứng từ phục hồi khả năng thanh toán của mình một cách hiệu quả.
Dịch vụ cho vay ngân hàng bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và cho vay chiết khấu giấy tờ có giá, với các hình thức vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy theo nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán, ủy thác, ngân quỹ, chuyển tiền và các tài khoản giao dịch để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người dùng.
Phát triển SPDV NH
1.3.1 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển SPDV NH
1.3.1.1 Quan niệm phát triển SPDVNH thương mại
Các hoạt động của ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ, đồng thời tạo ra các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội Do đó, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu trong quá trình phát triển kinh tế xã hội và hoạt động của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thế nào là một thách thức mà mỗi ngân hàng thương mại cần giải quyết, với hai quan niệm chính về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ (SPDV) theo chiều rộng là chiến lược mà các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng nhằm mở rộng quy mô và số lượng SPDV Sự tăng trưởng này được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới chi nhánh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự gia tăng về quy mô và đa dạng hóa các loại SPDV Các NHTM không ngừng nghiên cứu và thiết kế nhiều SPDV phong phú nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng đối tượng khách hàng Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015),
Ngân hàng hiện nay đang mở rộng đối tượng khách hàng, không chỉ tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp có thu nhập ổn định mà còn hướng đến giới trẻ, học sinh và sinh viên Đây là những khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm và dịch vụ hiện đại của ngân hàng, bao gồm gửi tiền, vay vốn và thanh toán Việc khai thác nhóm khách hàng này sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ và tăng trưởng bền vững.
Để nâng cao sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, cần phát triển đa dạng các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, EDC, POS, Internet Banking, Mobile Banking, E-mobibanking và Phone Banking Việc này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng.
Thứ hai, phát triển SPDV theo chiều sâu Điều này có nghĩa là các
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tập trung vào việc hoàn thiện và cải tiến các sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện có, nhằm nâng cao chất lượng và tiện ích phục vụ khách hàng Thay vì mở rộng danh mục SPDV, NHTM sẽ cải tiến các tính năng của sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn Ví dụ, trong SPDV tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể cung cấp tiện ích thông báo qua tin nhắn khi đến hạn, giúp khách hàng chủ động hơn trong giao dịch Ngoài ra, việc cho phép gửi rút tiền tại nhiều địa điểm cũng sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng Đồng thời, các SPDV không hiệu quả sẽ được loại bỏ để giảm thiểu chi phí không cần thiết.
Các ngân hàng thương mại cần cải thiện hệ thống kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần kết hợp phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) theo cả hai hướng: chiều rộng và chiều sâu Tùy thuộc vào từng giai đoạn và khả năng của ngân hàng, việc ưu tiên phát triển SPDV cần phù hợp với mục tiêu phát triển chung Tuy nhiên, sự phát triển này phải đảm bảo đồng thời tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển SPDV của NH thương mại
> Các chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng và thị phần
Theo Lê Văn Tề (2003), chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV NH) là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển của ngành Sự gia tăng khách hàng không chỉ mở rộng thị phần của ngân hàng trên thị trường, mà còn cho thấy sự tăng trưởng ổn định của SPDV NH, giúp thu hút đông đảo khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ thị phần của từng SPDV hoặc nhóm SPDV theo từng thời điểm như tháng, quý, năm Việc so sánh các số liệu này với các thời điểm trước, giữa các chi nhánh khác, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, cũng như với các NHTM khác trên địa bàn là rất quan trọng.
Nếu chỉ tiêu của ngân hàng cao hơn so với các thời điểm trước, các chi nhánh khác, hoặc vượt mức kế hoạch và so với các ngân hàng thương mại khác, điều này cho thấy sự phát triển của sản phẩm dịch vụ Ngược lại, nếu số lượng khách hàng và thị phần tăng chậm hoặc không tăng, điều này chỉ ra rằng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa phát triển.
Doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ SPDV
Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng, với mọi nỗ lực cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận Khi SPDV phát triển, lượng khách hàng tăng lên và thị phần mở rộng, dẫn đến doanh thu từ SPDV cũng gia tăng Để đánh giá sự phát triển của SPDV, các ngân hàng thương mại cần xác định doanh thu và tỷ lệ thu nhập của từng SPDV hoặc nhóm SPDV theo từng thời điểm như tháng, quý, năm Những số liệu này cần được so sánh với các thời điểm trước, các chi nhánh khác, chỉ tiêu kế hoạch đã giao, hoặc với các ngân hàng thương mại khác để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả phát triển.
Khi doanh thu tăng cao, tỷ lệ thu nhập từ sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng (NH) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập, vượt trội hơn so với các ngân hàng thương mại (NHTM) khác, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của SPDV Ngược lại, nếu doanh thu và tỷ lệ thu nhập từ SPDV giảm hoặc chỉ tăng rất ít so với các thời điểm trước, hoặc thấp hơn so với các chi nhánh cùng hệ thống và các NHTM khác, điều này cho thấy SPDV của NH chưa phát triển.
Số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng (NH) trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, nhu cầu của con người ngày càng phong phú và khắt khe hơn, đòi hỏi các NH phải cải tiến và mở rộng danh mục SPDV Để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận, NH cần phát triển đa dạng các sản phẩm, bao gồm cả SPDV truyền thống và hiện đại Sự gia tăng số lượng SPDV trong từng nhóm và hiệu quả hoạt động của chúng là minh chứng cho sự phát triển bền vững của NH.
Khi danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống, trong khi các sản phẩm hiện đại lại ít ỏi và kém hiệu quả so với ngân hàng thương mại khác, điều này cho thấy sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng chưa đạt yêu cầu.
Sự gia tăng hiệu quả hoạt động của SPDV: Theo Nguyễn Văn Tiến
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH
1.4.1 Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển SPDV của NH
Nghiên cứu của Trần Lê Minh Tú (2007) chỉ ra rằng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Chiến lược này không chỉ nằm trong kế hoạch kinh doanh tổng thể mà còn hướng tới việc đạt được các mục tiêu chung của ngân hàng Theo Trương Quang Thông (2010), các ngân hàng thương mại cần xác định rõ mục tiêu và tôn chỉ hoạt động để xây dựng chiến lược phát triển SPDV phù hợp, cụ thể và có kế hoạch phát triển lâu dài Việc phát huy mọi nguồn lực và tiềm năng sẽ đảm bảo hiệu quả trong quá trình phát triển Định hướng đúng đắn là điều kiện tiên quyết để phát triển SPDV một cách thuận lợi và tránh những sai lệch có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Sự đa dạng của SPDVvà mạng lưới kênh phân phối
Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó thu hút mọi đối tượng Hệ thống phân phối rộng khắp, bao gồm các kênh truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các kênh hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking và ngân hàng điện tử, giúp sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng Điều này tăng cường khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng.
- Các dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Quy (2005) chỉ ra rằng việc hoàn thiện tính năng và gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ (SPDV) sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Mặc dù các SPDV ngân hàng (NH) chủ yếu tương đồng, Trương Quang Thông (2010) nhấn mạnh rằng sự khác biệt nằm ở tiện ích gia tăng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là một lợi thế cạnh tranh quan trọng, giúp NH nào cung cấp dịch vụ tốt hơn có khả năng chiến thắng trong cuộc đua giành thị phần.
- Tiềm lực tài chính và uy tín của NH
Tiềm lực tài chính là yếu tố quyết định thành công trong phát triển sản phẩm và dịch vụ (SPDV) của ngân hàng (NH) Các NH lớn với nguồn tài chính dồi dào có khả năng đầu tư vào nghiên cứu, trang bị công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên để mở rộng mạng lưới hoạt động Để phát triển SPDV mới, NH cần có bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển, điều này đòi hỏi đầu tư tài chính và nhân lực lâu dài Sau khi nghiên cứu, NH cần một lượng vốn lớn để triển khai và quảng bá SPDV ra thị trường Do đó, các NH nhỏ thường gặp khó khăn trong việc phát triển SPDV do nguồn vốn hạn chế Vì vậy, các NH hiện đại cần xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng Để phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn vững vàng, am hiểu công nghệ hiện đại và có phong cách làm việc chuyên nghiệp Đặc biệt, bộ phận giao dịch với khách hàng cần thể hiện thái độ niềm nở, chu đáo và tận tình, từ đó tạo động lực thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Cơ sở vật chất và công nghệ
Võ Minh Long (2019) nhấn mạnh rằng cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại.
Một ngân hàng với trụ sở làm việc khang trang và cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt và tâm lý thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Hoạt động Marketing của NH
Theo Trần Lê Minh Tú (2007), để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần tổ chức các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo và nghiên cứu phân tích nhu cầu Điều này không chỉ giúp thỏa mãn yêu cầu hiện tại mà còn khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn Đồng thời, việc chú trọng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết và lòng tin từ phía khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm và dịch vụ.
1.4.2 Các nhân tố khách quan
Nghiên cứu của Võ Minh Long (2019) chỉ ra rằng môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng, thuộc lĩnh vực tiền tệ nhạy bén và phức tạp, luôn phải tuân thủ sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Do đó, các yếu tố như chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá và chính sách giá cả đều bị ảnh hưởng bởi môi trường pháp lý, từ đó tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Theo [13] “Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ NH, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế,
Ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức do quy định pháp luật chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ Hơn nữa, hiệu quả của các quy định bảo vệ bí mật thông tin cho người dùng vẫn còn hạn chế, trong khi pháp luật chưa đủ mạnh để đối phó với các hành vi vi phạm và gian lận trong lĩnh vực này.
- Môi trường chính trị, kinh tế, xã hội
Nghiên cứu của Nguyễn Việt Hùng (2008) chỉ ra rằng môi trường chính trị, kinh tế và xã hội có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng Cụ thể, các hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, chịu tác động mạnh mẽ từ sự biến động chính trị cả trong và ngoài nước Khi môi trường chính trị ổn định, doanh nghiệp và người dân cảm thấy yên tâm hơn trong việc đầu tư và sản xuất, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng các SPDV ngân hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển các SPDV mà còn mang lại lợi nhuận cao và góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV NH) Ở những quốc gia và khu vực kém phát triển, người dân thường ưa chuộng tiền mặt và e ngại thanh toán qua ngân hàng, dẫn đến giao dịch ngân hàng bị hạn chế Ngược lại, tại những nơi phát triển, người dân nhận thức rõ ràng về tiện ích của SPDV NH, đặc biệt là các sản phẩm hiện đại, từ đó có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và đa dạng hơn, đồng thời giảm thiểu giao dịch tiền mặt.
Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015), sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng, hỗ trợ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Công nghệ là yếu tố quan trọng giúp lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, tự động hóa giao dịch, đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn và chính xác Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích như ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào môi trường công nghệ và hạ tầng quốc gia, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật và tính đa kênh trong phân phối sản phẩm dịch vụ.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực NH
Theo Michael Porter (2008), trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài Những ngân hàng này không chỉ có quy mô lớn mà còn sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm phong phú trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Áp lực này buộc các ngân hàng nội địa phải không ngừng phát triển và cải tiến sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của NHTMmột số nước trên thế giới
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của Citigroup
Citigroup, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ và trên thế giới, cung cấp một hệ thống sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), ngân hàng này đặc biệt chú trọng vào phát triển sản phẩm thẻ, đồng thời đã xây dựng một hệ thống máy ATM rộng rãi để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng.
Ngân hàng cung cấp mạng lưới ATM rộng lớn với hơn 16.000 máy, trong đó có 5.700 máy được trang bị chức năng hiện đại và giọng nói, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM qua internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM gần nhất bất kể vị trí của họ Điều này mang lại sự tiện lợi và tạo cảm giác tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Citibank nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ này tại Việt Nam từ năm 2000.
Citibank đã được vinh danh với giải thưởng Ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất vào năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất dành cho doanh nghiệp vào năm 2009.
1.5.2 Kinh nghiệm phát triển SPD V NH của ANZ - Australia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là NH lớn nhất của Australia và là một trong 50 NH hàng đầu thếgiới hiện nay Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các SPDV rất đa dạng cho khách hàng, các SPDV mà ANZ cung cấp cho khách hàng là tiền gửi tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm, dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tàichính Để hoàn thiện các SPDVcung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ NH hiện đại” [28]
ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993, đóng vai trò quan trọng trong thị trường Việt Nam Ngân hàng này cam kết xây dựng một môi trường làm việc tích cực thông qua các nguyên tắc và chính sách rõ ràng Đặc biệt, ANZ Việt Nam chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp sôi động và nhiệt huyết, với các giá trị cốt lõi làm nền tảng cho mọi hành động và phương châm hoạt động hiệu quả.
Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker” [28]
1.5.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của HSBC - Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 với trụ sở chính tại London, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới, sở hữu gần 9.500 văn phòng trên 76 quốc gia và vùng lãnh thổ Tại Việt Nam, HSBC chính thức hoạt động từ năm 2009, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thiết lập chi nhánh tại đây, mang đến công nghệ hiện đại và dịch vụ tài chính đa dạng cho khách hàng.
Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của NH Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC” [28]
HSBC Việt Nam nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng xuất sắc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, một kênh bán hàng và hỗ trợ hiệu quả Khi khách hàng gọi điện đến tổng đài, họ sẽ nhận được tư vấn miễn phí, được giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ tiện ích, cùng với thông tin chi tiết liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của HSBC.
HSBC cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền và thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng một cách thuận tiện.
HSBC đã đạt được nhiều giải thưởng tại Việt Nam, trong đó có danh hiệu "Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất" Thành công này xuất phát từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác và kịp thời Đây là yếu tố quyết định cho sự thành công của một ngân hàng thương mại Để duy trì vị thế cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng áp dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.
Theo Trần Lê Minh Tú (2007), việc xây dựng thương hiệu ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng Một thương hiệu mạnh không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng và đối tác Tuy nhiên, quá trình xây dựng thương hiệu là một hành trình dài và phụ thuộc nhiều vào quy mô của ngân hàng.
Ba là, “đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều
NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của NH” [32].
Vì vậy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA
Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa
2.1.1 Sơ lược về huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Điều kiện tự nhiên:
- Vị trí địa lý: Thạch Thành là huyện miền núi nằm ở phía Tây bắc tỉnh
Thanh Hoá, trung tâm huyện cách thành phố Thanh Hóa 58km,
- Địa giới hành chính: “Phía bắc - tây bắc giáp các huyện Lạc Sơn,
Tân Lạc, thuộc tỉnh Hòa Bình, có vị trí địa lý rõ ràng: phía đông bắc giáp huyện Nho Quan (Ninh Bình), phía tây giáp huyện Cẩm Thủy, phía nam giáp huyện Vĩnh Lộc và phía đông giáp huyện Hà Trung.
Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Thạch Thành [44]
- Địa hình: Thạch Thành có diện tích tự nhiên là 55.811ha Trong đó: đồng bằng 9.120 ha (13.3%); đồi bãi 9.600ha (16%); đồi núi cao 31.785ha (53.4%).
Thạch Thành sở hữu đặc điểm địa hình đa dạng, bao gồm núi đá vôi, đồi đất miền trung du và đồng ruộng đồng bằng Địa hình nơi đây được hình thành bởi các lòng máng lớn nối tiếp nhau theo hướng bắc - tây bắc, dần thấp về phía nam Điều này tạo ra lợi thế cho Thạch Thành trở thành điểm giao lưu kinh tế quan trọng giữa các vùng trong tỉnh.
Thạch Thành nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa với đặc điểm khí hậu khắc nghiệt trong cả bốn mùa Là huyện miền núi, Thạch Thành chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ khí hậu miền Bắc, dẫn đến sự phân chia rõ rệt giữa hai mùa: mùa hè nóng ẩm do gió Tây (gió Lào) và mùa đông lạnh do gió mùa Đông Bắc Nhiệt độ trung bình hàng năm ở đây khoảng 22°C, cao hơn mức trung bình của cả nước 0,5°C, trong khi lượng mưa hàng năm dao động từ 1.500 đến 1.700 mm.
Huyện Thạch Thành, với vị trí nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, sở hữu hệ sinh thái phong phú và đa dạng, tương tự như các khu rừng nhiệt đới Khu vực này còn giáp ranh với vành đai rừng quốc gia Cúc Phương, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của nhiều loài động, thực vật Đặc biệt, nơi đây có nhiều loài động vật quý hiếm được ghi trong sách đỏ Việt Nam, như hổ, báo, hươu, nai, gấu và voọc quần đùi trắng.
Thảm thực vật phong phú tại khu vực Gà Lôi, Yểng, Họa Mi bao gồm nhiều loại gỗ quý như Lát, lim, sến, táu và đinh hương Ngoài ra, nơi đây còn có nhiều cây thuốc quý dùng để chữa bệnh và các loại cây nguyên liệu phục vụ cho sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ.
Trong những năm gần đây, huyện Thạch Thành đã có những bước tiến vượt bậc trong phát triển kinh tế, từ nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu với tỷ lệ nông nghiệp chiếm 94% vào năm 1992 Huyện đã mạnh dạn chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tái cơ cấu nông nghiệp và xây dựng vùng chuyên canh cây ăn quả, đồng thời áp dụng cơ giới hóa trong sản xuất Huyện cũng tăng cường thu hút đầu tư vào các lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ, thương mại và đô thị, nhằm chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng phát triển bền vững.
Cơ cấu kinh tế của Huyện Thạch Thành năm 2018 bao gồm nông - lâm nghiệp chiếm 18,7%, công nghiệp - xây dựng 49,3% và thương mại - dịch vụ 32% Thu nhập bình quân đầu người đã tăng nhanh qua các năm, từ 1,2 triệu đồng vào năm 1996, 2,3 triệu đồng vào năm 2000, 17,8 triệu đồng vào năm 2012, và đạt 35,2 triệu đồng vào năm 2018.
Trong giai đoạn 1976 - 1980, sản lượng lương thực đạt bình quân 14,7 nghìn tấn, tăng lên 19,3 nghìn tấn trong giai đoạn 1981 - 1985 và đạt 31 nghìn tấn vào năm 1995 Đến năm 2016, mặc dù đã chuyển đổi hàng nghìn ha đất lúa sang các loại cây trồng khác có giá trị kinh tế cao hơn, sản lượng lương thực vẫn vượt trên 64.618 tấn Huyện đã quy hoạch và phát triển vùng cây ăn quả tập trung quy mô lớn, ứng dụng khoa học công nghệ cao với hơn 1 nghìn ha, trong đó đã trồng hơn 400 ha cây ăn quả Toàn huyện hiện có hơn 2600 ha cây ăn quả, trong đó có hơn 1 nghìn ha trồng tập trung với các loại như cam, bưởi, dứa, ổi, thanh long và mắc ca, đưa diện tích cây ăn quả của huyện đứng đầu toàn tỉnh.
Trước những năm 1990, cơ sở hạ tầng và hệ thống giao thông của huyện chỉ có 1 tuyến đường nhựa, 8 công trình thủy lợi và 3 hồ đập lớn, chỉ đáp ứng tưới cho khoảng 2.000 ha Hiện nay, 98% đường liên xã đã được nhựa hóa, 65% đường liên thôn được cứng hóa, và hệ thống cầu qua sông Bưởi đã hoàn thành Hệ thống thủy lợi đã được cải thiện với 320 km cứng hóa, 29 trạm bơm và 63 hồ đập, đảm bảo tưới tiêu hiệu quả cho sản xuất nông nghiệp.
Năm 1976, Thạch Thành bắt đầu có điện lưới quốc gia, và đến năm 1993, 11 xã trong huyện đã được kết nối với hệ thống điện này Đến năm 2009, toàn bộ huyện đã đạt 100% số xã và thôn có điện lưới quốc gia, đánh dấu sự phát triển vượt bậc trong cung cấp điện năng cho khu vực.
Huyện Thạch Thành có dân số 149.320 người vào năm 2019, bao gồm hai dân tộc chính là dân tộc Kinh chiếm 51% và dân tộc Mường chiếm 47% Ngoài ra, còn có 0,2% dân số thuộc các dân tộc khác.
Chương trình xóa đói giảm nghèo và đảm bảo an sinh xã hội đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ hộ nghèo nhanh chóng Cụ thể, tỷ lệ hộ nghèo đã giảm từ 42,6% vào năm 2005 xuống còn 11,1% vào năm 2010 theo tiêu chí cũ.
Tính đến năm 2018, tỷ lệ hộ nghèo theo tiêu chí mới đã giảm xuống còn 7,38% Phong trào thi đua chung tay xây dựng nông thôn mới đã đạt được những kết quả ban đầu tích cực, góp phần cải thiện đời sống người dân trong toàn huyện.
9 xã, 67 thôn đạt xã, thôn nông thôn mới.
Với những đặc điểm kinh tế xã hội đã nêu, Agribank Thạch Thành đối mặt với cả thuận lợi và khó khăn Những yếu tố này ảnh hưởng đến hoạt động và phát triển của ngân hàng, đòi hỏi sự thích ứng linh hoạt để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức.
NHNo đóng vai trò chủ đạo trong việc đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn, với uy tín vững chắc đã được xây dựng qua nhiều năm hoạt động Sự phát triển của giao thương đô thị và giao thông vận tải trong những năm gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng kinh tế và gia tăng sản xuất Việc mở rộng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương.
NH nói chung và NH Agribank Thạch Thành nói riêng có vai trò vô cùng quan trọng.
![Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Thạch Thành [44] - 1289 phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh huyện thạch thành bắc thanh hóa luận văn thạc sỹ (FILE WORD)](https://media.store123doc.com/figures/000/442/hinh-do-hanh-huyen-thach-thanh-442262.png)
