TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM không chỉ tác động lớn đến nền kinh tế mà còn được thúc đẩy mạnh mẽ khi kinh tế hàng hóa chuyển sang giai đoạn thị trường NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ, một loại hàng hóa đặc biệt trong nền kinh tế Mặc dù ngân hàng không trực tiếp sản xuất hàng hóa cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, ngân hàng đã gián tiếp góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp giá trị cho sự phát triển của quốc gia Mặc dù chưa có định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ do tính chất phức tạp của nó, nhưng trong thống kê kinh tế, dịch vụ được xem là lĩnh vực không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp Dịch vụ được hiểu là các hoạt động phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu con người và mang lại lợi nhuận Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Khái niệm dịch vụ ngân hàng, với tính tổng hợp và đa dạng, là một lĩnh vực phức tạp, bao gồm các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong thị trường tài chính Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản, trong khi ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Ngày nay, ngân hàng được coi là siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm đến hàng ngàn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào phân loại và trình độ phát triển.
Theo bảng phân loại các dịch vụ của WTO, dịch vụ được phân ra thành
Ngành dịch vụ tài chính, xếp hạng thứ 7 trong 12 ngành, bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán Dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, cho vay dưới nhiều hình thức như tín dụng tiêu dùng và cầm cố thế chấp, thuê mua tài chính, môi giới tiền tệ, và quản lý tài sản Ngoài ra, còn có các dịch vụ thanh toán, bù trừ tài sản tài chính, cung cấp thông tin và xử lý dữ liệu tài chính, cũng như các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, bao gồm phân tích tín dụng và tư vấn đầu tư.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động kinh doanh mà ngân hàng cung cấp nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHTM có những đặc điểm sau :
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, cảm nhận hay ngửi trước khi mua, gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu uy tín và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến cái vô hình thành hữu hình bằng cách cung cấp các bằng chứng vật chất, giúp khách hàng hình dung rõ hơn về sản phẩm trừu tượng của họ Nhiều dịch vụ ngân hàng cũng bao gồm các yếu tố hữu hình để khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ qua sự kết hợp giữa việc sản xuất và tiêu dùng, khác với hàng hóa thông thường Dịch vụ ngân hàng được tạo ra thông qua quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, trong đó dịch vụ được bán trước khi được sản xuất và tiêu dùng Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ tại ngân hàng, ngân hàng sẽ bán dịch vụ thẻ cho khách hàng trước khi tiến hành làm thẻ và khách hàng mới bắt đầu sử dụng thẻ đó.
Tính khó xác định của chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ sự không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng, làm cho chất lượng trở nên không ổn định Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô, công nghệ và trình độ cán bộ Những yếu tố này thường xuyên thay đổi, khiến cho việc xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Hiện nay, ngân hàng đang phát triển đa dạng và phong phú với hàng trăm loại dịch vụ khác nhau, không chỉ giới hạn trong các nghiệp vụ truyền thống Các ngân hàng đang hướng tới mô hình kinh doanh đa năng, nỗ lực đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã hỗ trợ ra đời nhiều dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cải tiến các dịch vụ truyền thống với hàm lượng công nghệ cao hơn.
Tính tương tác trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, vì dịch vụ chỉ phát sinh khi có nhu cầu từ khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào bản thân dịch vụ mà còn vào kỹ năng của người cung cấp và khả năng cảm thụ của khách hàng Ngân hàng cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, trong khi khách hàng sẽ đánh giá và góp ý để ngân hàng cải tiến Qua đó, ngân hàng nhận được thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích và yêu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
1.1.3 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành hai loại chính dựa trên cách thức cung cấp: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian như đại lý, cho phép giao dịch với khối lượng lớn mà không tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng Trong khi đó, bán lẻ là quá trình mà người bán trực tiếp cung cấp hàng hóa cho người sử dụng cuối cùng.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay rất đa dạng, bao gồm thanh toán và quản lý đầu tư, khiến việc phân loại giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trở nên khó khăn Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa vào những đặc trưng chung của các loại dịch vụ để nhận diện và phân loại, tương tự như cách phân loại hàng hóa thông thường.
Bán buôn sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các trung gian tài chính hoặc thị trường tài chính, chủ yếu phục vụ các công ty và tập đoàn lớn Trong khi đó, bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng đến việc cung cấp trực tiếp cho cá nhân, gia đình, hộ sản xuất, và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với một số gói sản phẩm nhỏ lẻ dành cho các tổ chức kinh tế lớn.
• Phân loại theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 loại:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống đề cập đến các hoạt động ngân hàng đã tồn tại lâu năm, thường dựa trên công nghệ cũ mà khách hàng đã quen thuộc Một số dịch vụ điển hình trong ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và ủy thác.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức ngân hàng mới, phát triển dựa trên công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ tiêu biểu bao gồm dịch vụ thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt, thanh toán điện tử, cho thuê tài chính và ngân hàng tại nhà.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Để nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ phát triển ngân hàng thương mại (NHTM) trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc sở hữu một đội ngũ cán bộ chất lượng là vô cùng quan trọng Đội ngũ này cần có chuyên môn vững vàng, kiến thức sâu rộng, đạo đức nghề nghiệp cao, động lực phấn đấu và cam kết gắn bó với NHTM Hơn nữa, do tính cạnh tranh cao của dịch vụ ngân hàng, cán bộ cũng cần có thái độ niềm nở, chu đáo và tận tình phục vụ, cùng khả năng tư vấn khách hàng hiệu quả Những yếu tố này không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của NHTM.
Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua quy mô vốn, chất lượng tài sản, khả năng thanh toán và sinh lời, cũng như khả năng duy trì sự phát triển bền vững mà không gặp rủi ro về đổ vỡ hay phá sản Để phát triển dịch vụ phát triển tài chính, NHTM cần đầu tư vốn cho việc mua sắm thiết bị công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động.
Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng với trụ sở khang trang và tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng, từ đó thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ Việc áp dụng công nghệ hiện đại như máy ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yếu tố quyết định giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Hoạt động Marketing: Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động
NHTM Mục tiêu của Marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm
Ngân hàng mới đang áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ phát triển sản phẩm (DVPTD) nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Việc này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm DVPTD, từ đó mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM).
Nhiệm vụ của Marketing bao gồm việc xác định các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm rõ nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Quan trọng hơn, Marketing cần xây dựng chương trình và kế hoạch hoạt động đồng bộ nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) đều có mục tiêu và chiến lược hoạt động riêng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng Để phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) hiệu quả, các NHTM cần xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm thiểu chi phí hoạt động và tối ưu hóa nguồn lực Sự phát triển DVPTD cần gắn liền với năng lực quản trị điều hành của ngân hàng, đảm bảo hoạt động dịch vụ diễn ra ổn định, an toàn và bền vững Để đạt được điều này, cán bộ quản trị và điều hành ngân hàng cần tuân thủ quy định pháp luật, đồng thời có kiến thức chuyên môn và khả năng phân tích, đánh giá rủi ro cũng như xu hướng phát triển của các dịch vụ để đưa ra biện pháp phòng ngừa hợp lý.
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu của người dân đối với dịch vụ ngân hàng tăng cao, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng Sự phát triển này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh mà còn thúc đẩy các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ và thanh toán.
Một nền kinh tế chậm phát triển có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự ổn định chính trị là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả, từ đó cung cấp các điều kiện vay hợp lý và đa dạng hóa các dịch vụ Pháp luật trong ngành ngân hàng bao gồm các chính sách tiền tệ và tín dụng do Chính phủ hoặc Ngân hàng Trung ương ban hành.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, và việc hiểu rõ nhu cầu của họ là mục tiêu chiến lược quan trọng của ngân hàng Để phát triển dịch vụ phù hợp, ngân hàng cần dựa vào nhu cầu và xu hướng của khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức, vì hai nhóm này có sự khác biệt trong lựa chọn dịch vụ và hành vi tiêu dùng Do đó, ngân hàng nên nghiên cứu và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng trong khả năng cho phép.
Yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí và phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân, trong khi chiến lược kinh doanh đóng vai trò quyết định đối với nhóm khách hàng tổ chức Chiến lược này bị tác động bởi các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nền kinh tế và các yếu tố ngoài tầm kiểm soát Do đó, ngân hàng cần nhận biết và dự đoán nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với sự thay đổi nhu cầu.
Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hạ tầng công nghệ phát triển đồng bộ giúp tự động hóa giao dịch, rút ngắn thời gian thực hiện và nâng cao độ an toàn, chính xác Công nghệ không chỉ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mà còn cải thiện công tác quản lý, chuyên môn hóa các trung tâm thanh toán, thẻ và dịch vụ khách hàng Hơn nữa, công nghệ thông tin cung cấp cơ sở dữ liệu đầy đủ, hỗ trợ ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược và ra quyết định chính xác Sự phát triển của công nghệ cũng tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng, tạo ra nhu cầu mới về dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho các nhà quản trị ngân hàng, hỗ trợ ra quyết định phát triển dịch vụ Hành vi của họ phản ánh nhận thức về xu hướng thị trường, do đó, việc theo dõi chiến lược dịch vụ của đối thủ giúp nhà hoạch định hiểu rõ dịch vụ hiện tại và phát triển các dịch vụ mới cạnh tranh hơn Điều này không chỉ củng cố giả định của ngân hàng về sự thay đổi trên thị trường mà còn cảnh báo về những xu hướng quan trọng có thể bị bỏ qua Nhiều ý tưởng dịch vụ mới cũng xuất phát từ việc bắt chước các dịch vụ của đối thủ.
Quá trình mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, với mục tiêu tạo điều kiện cho sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài Sự gia tăng cạnh tranh trong ngành tài chính không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp họ có nhiều lựa chọn dịch vụ hơn Khách hàng giờ đây có thể chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh và đảm bảo chất lượng an toàn, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tài chính.
1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại một số quốc gia
- Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (Agricultural Bank of China):
Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), được thành lập vào năm 1951, là ngân hàng thương mại đầu tiên của Trung Quốc và đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế nông thôn Đến cuối năm 2015, ABC đã có 23.670 chi nhánh trong nước cùng với 9 chi nhánh và ba văn phòng đại diện quốc tế Với danh mục đầu tư đa dạng, mạng lưới phân phối rộng lớn và nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến, ABC cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cho khách hàng, đồng thời thực hiện các hoạt động ngân quỹ và quản lý tài sản Phạm vi kinh doanh của ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng thông thường, ngân hàng đầu tư, quản lý quỹ, cho thuê tài chính và bảo hiểm nhân thọ.
Ngân hàng ABC luôn tận dụng những ưu thế đặc thù của mình để mở rộng hoạt động tại cả khu vực thành thị và nông thôn Với sự kết hợp giữa chức năng của ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư, ABC đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với 45 ngân hàng đối tác trong nước, cùng hơn 90 công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và các tổ chức tài chính khác Cam kết phục vụ lĩnh vực "Nông sản", ABC không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính nông nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.