MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm thẻ
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về thẻ ngân hàng, có thể nêu lên một số quan niệm tiêu biểu sau:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, xuất phát từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ, và phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp.
- Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM [3]
Thẻ ngân hàng là công cụ tài chính được phát hành bởi các tổ chức theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Việt Nam Lào ngày 25/5/2007 Quy chế này quy định về việc phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã được cấp.
* Đặc điểm cơ bản của thẻ
Hầu hết các thẻ thanh toán được làm từ nhựa với cấu trúc 3 lớp ép chặt, có kích thước chuẩn 84mm x 54mm x 0,76mm với các góc tròn Mỗi thẻ đều in đầy đủ thông tin cần thiết như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của tổ chức phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực, cùng một số yếu tố khác tùy theo quy định của các tổ chức tài chính quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
- Mặt trước của thẻ gồm:
Mỗi loại thẻ ngân hàng đều có tên thương hiệu và logo riêng, thể hiện đặc trưng của tổ chức phát hành Biểu tượng này không chỉ giúp nhận diện thương hiệu mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh, ngăn chặn sự giả mạo.
+ Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.
+ Họ tên chủ thẻ: Là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người được uỷ quyền nếu là thẻ công ty.
Thời hạn hiệu lực của thẻ là khoảng thời gian mà thẻ có thể được sử dụng Mỗi loại thẻ sẽ có cách ghi thời gian khác nhau, có thể là ngày hiệu lực cuối cùng hoặc cả ngày bắt đầu và ngày kết thúc sử dụng thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ và số mật mã của đợt phát hành được in ở mặt sau, ngay sau ngày hiệu lực, nhằm nâng cao tính an toàn của thẻ và ngăn chặn tình trạng giả mạo.
Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như: Chữ kí, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử).
- Mặt sau của thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Dải băng chữ kí của chủ thẻ: ĐVCNT đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ.
* Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia của các chủ thể sau đây:
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính được Ngân hàng Trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền tại địa phương cấp phép thực hiện việc phát hành thẻ Ngân hàng này có trách nhiệm cấp thẻ cho các cá nhân sử dụng, đồng thời đảm nhận nghĩa vụ thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ.
Ngân hàng đại lý phát hành là tổ chức thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ dựa trên hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành, sử dụng tên của ngân hàng phát hành trên thẻ.
+ Chủ thẻ: Là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức hoặc cá nhân có trách nhiệm chấp nhận thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ qua thẻ, theo hợp đồng với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ ĐVCNT được trang bị các thiết bị kỹ thuật như IDC, CAT hoặc máy cà hóa đơn thẻ để thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ một cách hiệu quả.
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng được ủy quyền bởi ngân hàng phát hành thẻ để thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng Ngân hàng này có thể là thành viên chính thức hoặc liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, và thực hiện dịch vụ thanh toán dựa trên thỏa ước ký kết với tổ chức đó.
Tổ chức thẻ quốc tế là một tổ chức bao gồm một hoặc nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính hoặc phi tài chính, liên kết với thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ như Visa International và MasterCard International Dựa trên thương hiệu này, các tổ chức có thể ủy quyền cho ngân hàng và các tổ chức khác phát hành thẻ mang thương hiệu của họ.
Trung tâm chuyển mạch là một đầu mối quan trọng trong hệ thống thanh toán, kết nối các ngân hàng thanh toán thẻ và tổ chức thanh toán khác nhau Nó tạo ra một mạng lưới rộng khắp, kết nối các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành thẻ và tổ chức thẻ quốc tế Nhờ đó, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình ở nhiều địa điểm khác nhau, không bị giới hạn trong phạm vi của hệ thống thẻ mà họ đang sử dụng.
* Theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ sơ khai với thông tin cơ bản được khắc nổi, nhưng nhanh chóng bị thay thế do tính bảo mật kém và dễ bị làm giả.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng của dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất lượng.
Phát triển dịch vụ thẻ về số lượng là sự gia tăng quy mô của dịch vụ thẻ tại ngân hàng, thể hiện qua các yếu tố chính như số lượng thẻ phát hành, sự mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, và tăng cường các dịch vụ đi kèm.
- Sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành và thanh toán thẻ
- Sự gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ.
- Sự gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ.
- Sự gia tăng thị phần thẻ của Ngân hàng.
Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ phản ánh sự đánh giá của khách hàng mà còn thể hiện thái độ của họ đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ.
Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ là nền tảng quan trọng để gia tăng số lượng thẻ phát hành Chất lượng dịch vụ càng cao, sự hài lòng của khách hàng càng được nâng cao, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng số lượng thẻ.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Khi dân trí được nâng cao, người dân sẽ nhận thức thẻ là phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó hình thành thói quen sử dụng thẻ Ở các quốc gia phát triển, việc thanh toán qua ngân hàng trở nên phổ biến nhờ mỗi công dân có tài khoản cá nhân, giúp phát triển dịch vụ thẻ dễ dàng Ngược lại, ở các quốc gia đang phát triển, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn ăn sâu, gây khó khăn cho việc triển khai dịch vụ thẻ Do đó, các ngân hàng thương mại cần giúp người dân hiểu rõ tiện ích của thẻ để thúc đẩy việc sử dụng.
Thu nhập cá nhân là yếu tố quyết định nhu cầu tiêu dùng, với thu nhập cao giúp tăng sức mua sắm và nhu cầu tiêu dùng không chỉ dừng lại ở hàng hóa thiết yếu mà còn hướng đến sự thỏa mãn tối đa về vật chất và tinh thần Sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập bình quân đầu người gia tăng tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại, khi thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán tiện lợi và an toàn Ngược lại, ở các nền kinh tế kém phát triển với thu nhập bình quân thấp, người dân thường ngần ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng do lo ngại chi phí phát sinh, khiến việc triển khai dịch vụ thẻ gặp nhiều khó khăn.
Kinh doanh thẻ ở mỗi quốc gia diễn ra trong khuôn khổ pháp lý cụ thể Môi trường pháp lý này cần được xây dựng phù hợp với tình hình thị trường và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
Dịch vụ thẻ là một phần quan trọng trong ngân hàng hiện đại, cần có môi trường pháp lý hoàn chỉnh và ổn định Chính sách luật nhất quán sẽ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng chủ động trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến sự mở rộng hoặc thu hẹp thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng đồng thời cũng dẫn đến phí dịch vụ cao và quyền lợi của chủ thẻ không được đảm bảo Sự tham gia của nhiều ngân hàng vào thị trường tạo ra cạnh tranh gay gắt, buộc các ngân hàng phải phát triển sản phẩm đặc trưng nhằm thu hút khách hàng Điều này không chỉ đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp giảm phí dịch vụ và đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ.
1.2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
- Định hướng phát triển của ngân hàng:
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch và chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp, dựa trên khảo sát thị trường, xác định tập khách hàng mục tiêu, nhóm sản phẩm dịch vụ, môi trường cạnh tranh, trình độ công nghệ và tiềm lực của ngân hàng Chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ mà còn ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trên thị trường Việc thiếu một chiến lược dài hạn sẽ khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc thành công trong lĩnh vực này.
- Tiềm lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:
Việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ yêu cầu đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại, trong đó trình độ công nghệ quyết định chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư cả phần mềm đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý thẻ lẫn phần cứng cho hệ thống xử lý thẻ Cả phần mềm và phần cứng này đều yêu cầu tính chuyên nghiệp cao và thường phải nhập khẩu, dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu lớn, đòi hỏi NHTM phải có tiềm lực tài chính mạnh.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ:
Thẻ thanh toán là một sản phẩm mới với nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro Để phát triển dịch vụ thẻ, cần một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo và có trình độ chuyên môn cao, khác với các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả công nghệ trong sự phát triển của thẻ thanh toán Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý sẽ có nhiều cơ hội thúc đẩy kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.2.3 Các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ thẻ các ngân hàng thương mại thường sử dụng một số biện pháp sau:
Để nâng cao hiệu quả giao dịch thẻ, cần tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ hiện đại, đặc biệt là các thiết bị chấp nhận thẻ Việc này sẽ giúp mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, từ đó giảm dần sự phụ thuộc vào hệ thống ATM.
Ngân hàng đặt mục tiêu dài hạn là xây dựng một hệ thống thanh toán hiện đại, nhằm hiện đại hóa hệ thống thanh toán thẻ Việc này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra cơ sở hạ tầng tiên tiến để cung cấp dịch vụ đa dạng, mà còn nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành và cải thiện hiệu quả quản lý cũng như kinh doanh thẻ.
Nâng cao hiệu quả truyền thông về tiện ích, lợi ích và sự an toàn khi sử dụng thẻ là biện pháp quan trọng giúp thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Điều này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
1.3.1 Ngân hàng Thương mại B ăng Cốc Thái Lan
Ngân hàng Thương mại Băng Cốc, thành lập năm 1944, là một trong những ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á với tổng tài sản đạt 2.944.230 triệu Baht (732.460 tỷ Kíp) Ngân hàng này dẫn đầu Thái Lan trong lĩnh vực ngân hàng doanh nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ, phục vụ một cơ sở khách hàng bán lẻ lớn nhất quốc gia với 17 triệu tài khoản Hệ thống ngân hàng có 240 trung tâm kinh doanh và hơn 1.200 chi nhánh trên toàn quốc, cùng với 32 chi nhánh quốc tế tại các quốc gia như Campuchia, Trung Quốc, Nhật Bản và Hoa Kỳ Ngân hàng còn sở hữu hai công ty con 100% là Ngân hàng Băng Cốc Berhad và Ngân hàng Băng Cốc (China) Company Limited.
Ngân hàng thương mại Băng Cốc đã tham gia thị trường Lào từ khi thị trường còn mới mẻ và đầy tiềm năng vào ngày 5 tháng 8 năm 1993 Với các chi nhánh tại Vientiane và Pakse, ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ như khoản vay hợp vốn, tài chính thương mại và dịch vụ tiền gửi Hiện tại, ngân hàng Băng Cốc có tổng tài sản đạt 1.024,98 tỷ Kíp, đứng thứ 4 trong bảng xếp hạng tổng tài sản của các ngân hàng quốc tế tại Lào, chiếm 12% thị phần thẻ ngân hàng và được xem là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại đây.
Tham gia thị trường thẻ ngân hàng Lào từ năm 2011 Ngân hàng thương mại Băng Cốc đã tập trung phát triển dịch vụ thẻ 2 theo hướng:
Ngân hàng Thương mại Băng Cốc đã phát hành đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, bao gồm Be 1 st Smart Card, Credit Cards, Purchasing Cards và Pre-paid Card Các thẻ này tích hợp nhiều tiện ích, cho phép khách hàng thanh toán dễ dàng tại nhiều cửa hàng trên toàn quốc, đồng thời nhận được ưu đãi giảm giá tại các trung tâm thương mại, sân bay, rạp chiếu phim, khu vui chơi và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Ngân hàng thương mại Băng Cốc đã tích cực quảng bá hình ảnh của mình tại Lào thông qua việc tài trợ cho các chương trình truyền hình như Win a million Bath và Marathon Họ cũng đã hợp tác với các trang thương mại điện tử lớn như Cyclefest, Konvy.com, Booking.com, và Uniqlo, giúp sản phẩm của ngân hàng trở nên quen thuộc hơn trong đời sống người dân Lào Những nỗ lực này không chỉ thúc đẩy doanh số phát hành và thanh toán thẻ mà còn gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.3.2 Ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào
Ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào (Banque Franco-Lao Ltd) là liên doanh giữa BRED Banque Populaire SA và ngân hàng Ngoại thương Lào, được thành lập vào năm 2008 Liên doanh này đã mang lại nhiều kiến thức chuyên môn cho ngành ngân hàng Lào, với 21 đơn vị dịch vụ và 50 máy ATM trên toàn quốc Dù gia nhập muộn, ngân hàng đã khẳng định vị trí hàng đầu với tổng tài sản 1.393 tỷ Kíp, đứng thứ 3 trong số các ngân hàng nước ngoài tại Lào và chiếm 8,64% thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng.
Laos has been recognized as the Best Bank of the Year by the Financial Times and awarded the title of Best SME Bank of the Year by Global Business Outlook.
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào tập trung các biện pháp:
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm quản lý thẻ ATM sẽ nâng cao bảo mật cho chủ tài khoản, đồng thời tăng tốc độ xử lý dữ liệu, cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cũng như xử lý các giao dịch quốc tế nhanh chóng hơn.
Ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào không chỉ cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất mà còn mở rộng mạng lưới thanh toán và chấp nhận thẻ, nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ Nhờ vào kết nối với ngân hàng BRED Banque Populaire SA của Pháp, khách hàng có thể sử dụng thẻ một cách thuận tiện và linh hoạt, với nhiều ưu đãi tại các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước và quốc tế như Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Thẻ Ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào ngày càng được người dân ưa chuộng nhờ vào tính bảo mật cao, tốc độ giao dịch nhanh chóng và khả năng tích hợp nhiều tiện ích.
1.3.3 Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt
Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LaoVietBank) được thành lập ngày
Vào ngày 22 tháng 06 năm 1999, dựa trên tình đoàn kết hữu nghị đặc biệt giữa Việt Nam và Lào, một ngân hàng với tổng vốn điều lệ lên tới 791 tỷ Kíp đã được thành lập, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho mối giao thương kinh tế giữa hai nước, đồng thời khẳng định vị thế của ngân hàng này là một trong những ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất tại Lào.
Sứ mệnh của LaoVietBank là kết nối hai nền kinh tế Lào và Việt Nam, đồng thời trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các giải pháp ngân hàng và tài chính cho các chủ thể có quan hệ thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và Lào.
Năm 2016, ngân hàng Liên doanh Lào - Việt được trao tặng danh hiệu là “ngân hàng có Công nghệ và hoạt động tốt nhất” (Laos Domestic
Technology and Operation of the Year) và Giải thưởng “Sáng tạo hệ thống CoreBanking tốt nhất” (CoreBanking System Innitative of the Year) bởi
Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt tập trung phát triển dịch vụ thẻ theo hướng:
LaoVietBank hiện đang cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán bằng thẻ tín dụng nội địa với nhiều tiện ích cho khách hàng Ngân hàng phát hành 4 loại thẻ: ATM Avatar, ATM Liên kết, thẻ ghi nợ thông thường và ATM Plus Những thẻ này cho phép khách hàng rút tiền mặt tại ATM qua hệ thống Bconnex và Napas, thanh toán hóa đơn dịch vụ viễn thông Unitel, và liên kết tới 8 tài khoản cá nhân của khách hàng.
LaoViet Bank đã phát triển một mạng lưới phân phối rộng khắp tại Lào, với trụ sở chính tại Viêng Chăn và 05 chi nhánh cùng 14 phòng giao dịch, bao phủ 8/18 tỉnh thành kinh tế trọng điểm Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ qua hệ thống Napas và Visa, cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ POS, với 16 đơn vị ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ ATM từ Ngân hàng liên doanh Lào-Việt như BIDV, Agribank, Vietinbank, VRB, ACB, Sacombank và Oceanbank.
Thẻ ATM của LaoViet Bank mang lại sự tiện lợi vượt trội, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng ấn tượng trong doanh số phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng trong những năm qua.
1.3.4 Bài học đối với Ngân hàng Ngoại thương Lào
Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm của ba ngân hàng trên, có thể rút ra một số bài học đối với ngân hàng Ngoại thương Lào:
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cho dịch vụ thẻ là một biện pháp quan trọng mà hầu hết các ngân hàng áp dụng và đã mang lại hiệu quả cao.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ NGÂN HÀNG LÀO
2.1.1 Hệ thống ngân hàng Lào
Hệ thống ngân hàng Lào ra đời vào năm 1945 với sự xuất hiện của đồng Kíp, trở thành đơn vị tiền tệ chính thức Tuy nhiên, sự phát triển toàn diện và mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Lào chỉ diễn ra từ năm 1988, khi chính sách kinh tế mới được áp dụng.
Thị trường ngân hàng Lào hiện đang phát triển sôi động dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Lào, với tổng cộng 42 ngân hàng thương mại hoạt động, bao gồm cả ngân hàng trong và ngoài nước.
- 09 ngân hàng 100% vốn nước ngoài
- 19 chi nhánh Ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng Nhà nước, có trụ sở chính tại Viêng Chăn, là ngân hàng trực thuộc Nhà nước, với nhiệm vụ chính là quản lý in ấn và lưu thông tiền tệ Ngân hàng này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động các quỹ để phát triển kinh tế công nghiệp và nông nghiệp, cũng như quản lý hoạt động của các ngân hàng khác trong hệ thống.
Lào, với tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính và tiền tệ, đã chứng kiến sự gia tăng hoạt động của các ngân hàng nước ngoài, khi họ mở rộng chi nhánh khắp các tỉnh thành trong cả nước.
Sơ đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng Lào
Hìn h 2.1: Hệ thống Ngân hàng tại Lào (nguồn www.bol.gov.la)
2.1.2 Thị trường thẻ ngân hàng Lào
Thị trường thẻ ngân hàng tại Lào chính thức hoạt động từ năm 2005 và hiện có 17 ngân hàng trong và ngoài nước tham gia Đến cuối năm 2016, tổng số thẻ được phát hành đã đạt 1.660.000, cho thấy sự tăng trưởng đáng kể của thị trường này.
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ được phát hành tại Lào giai đoạn 2010 - 2016
Số lượng phát hành thẻ ngân hàng Lào giai đoạn
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào)
Tính đến năm 2010, Lào chỉ phát hành hơn 600 nghìn thẻ ngân hàng, nhưng đến cuối năm 2016, con số này đã tăng trưởng 176%, đạt hơn 1,6 triệu thẻ So với tổng dân số 7 triệu người, tỷ lệ thẻ ngân hàng vẫn còn thấp, mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng trong nước và quốc tế phát triển thị trường thẻ Mặc dù số lượng người dân tiếp cận dịch vụ thẻ ngân hàng còn hạn chế, nhu cầu sử dụng thẻ chưa cao và các ngân hàng vẫn chưa đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nhân lực và quảng bá dịch vụ thẻ, nhưng tiềm năng thị trường vẫn rất lớn.
Hiện nay, thị trường Lào có sự đa dạng về sản phẩm thẻ với nhiều thương hiệu quốc tế như Mastercard, Unionpay, VISA, JCB và Amex Tuy nhiên, nền kinh tế Lào vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, dẫn đến các dịch vụ thương mại quốc tế, bao gồm xuất nhập khẩu, còn hạn chế Hơn nữa, phần lớn người dân Lào có mức thu nhập thấp và trung bình, điều này ảnh hưởng đến khả năng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế.
Trên thị trường thẻ Lào, có nhiều sản phẩm thẻ phổ biến như thẻ ghi nợ nội địa (bao gồm thẻ ghi nợ thông thường, thẻ Avatar, thẻ đồng thương hiệu), thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Visa và thẻ đồng thương hiệu Visa), và thẻ tín dụng quốc tế (thẻ Visa, JCB) Ngoài ra, thẻ Napas cũng được chấp nhận trên ATM và trong thanh toán, cùng với dịch vụ POS Biểu đồ 2.2 minh họa tỷ trọng danh mục sản phẩm thẻ tại Lào trong năm 2016.
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng danh mục các sản phẩm thẻ của Lào năm 2016
Ty trọng danh mục các sản phẩm thẻ tại Lào
■ Thè ghi nợ nội địa: 88%
■ Thẽ tín dụng quòc tê: 3.5%
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào)
Thị trường thẻ Lào hiện nay có nhiều chuyển biến tích cực:
Số lượng thẻ ngân hàng tại Lào vẫn còn thấp, chỉ đạt khoảng 0,24 thẻ/người, trong khi Thái Lan có 1,3 thẻ/người, Việt Nam là 1,15 thẻ/người và Campuchia là 0,48 thẻ/người Người dân thường sử dụng từ hai thẻ trở lên từ các ngân hàng khác nhau, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển khoản và rút tiền mặt, đồng thời mở ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển thị trường thẻ tại Lào.
Các yếu tố kinh tế xã hội và chính trị tại Lào đang có những chuyển biến tích cực, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Đa số người dân đã bắt đầu làm quen với việc sử dụng thẻ, trong khi hệ thống thẻ của các ngân hàng ngày càng được kết nối chặt chẽ Nhiều giải pháp công nghệ thẻ mới cũng đang được các ngân hàng cung cấp, cùng với sự hỗ trợ từ chính phủ Lào nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
Tuy nhiên thị trường thẻ Lào vẫn còn những hạn chế:
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Lào hiện gặp nhiều khó khăn do cơ sở pháp lý còn hạn chế, khi Chính phủ Lào chưa chú trọng xây dựng khung pháp lý phù hợp Bên cạnh đó, với tổng dân số thấp và lĩnh vực nông nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế, thói quen giữ tiền mặt của người dân cũng là một rào cản đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Lào chưa được các ngân hàng đầu tư đầy đủ, dẫn đến hệ thống bảo mật yếu kém Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tội phạm công nghệ, gây ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng non trẻ tại Lào.
Người tiêu dùng tại Lào đang ngày càng ưa chuộng thanh toán qua internet banking và mobile banking, trong khi các sản phẩm thẻ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu này Điều này dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường thẻ, khi các sản phẩm thẻ mới tích hợp đầy đủ tiện ích thanh toán trực tuyến và qua di động sẽ chiếm ưu thế trong thời gian tới.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
2.2.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) được thành lập vào ngày 2 tháng 12 năm 1997, ngay sau khi Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào tuyên bố độc lập, và đã hoạt động kinh doanh từ thời điểm đó cho đến nay.
Giai đoạn 1975-1989, BCEL giữ vai trò quan trọng như chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước Lào, được chính phủ chỉ định là ngân hàng duy nhất giao dịch với ngân hàng quốc tế Đồng thời, BCEL cũng phụ trách quản lý các khoản tài trợ và vay mượn từ các quốc gia, tổ chức quốc tế cho chính phủ Lào.
Kể từ ngày 01/11/1989, BCEL đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại Nhà nước, hoạt động theo Luật Ngân hàng Trung ương và các Nghị định liên quan đến quản lý ngân hàng thương mại Sự chuyển đổi này đánh dấu bước chuyển từ quản lý nhà nước sang mô hình quản lý kinh doanh, với hiệu quả hoạt động được đánh giá thông qua sự tăng trưởng doanh thu.
Năm 2010, BCEL chính thức hoạt động và trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán Lào, với Bộ Tài chính Lào là cổ đông chính Đến ngày 31/12/2016, Bộ Tài chính Lào nắm giữ 70% cổ phần, trong khi các cổ đông thiểu số bao gồm 10% từ các nhà đầu tư trong nước, 10% từ các đối tác kinh doanh và 10% từ các cổ đông nước ngoài khác.
BCEL hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng Trung ương Lào và Bộ Tài chính, với mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng và hỗ trợ các chính sách kinh tế của Chính phủ Ngân hàng không ngừng cải thiện và mở rộng dịch vụ cả trong nước và quốc tế Hiện tại, BCEL cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thư tín dụng, thư bảo lãnh, thanh toán, ngoại hối, thẻ ghi nợ, tín dụng ATM, cũng như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và Internet Tính đến ngày 31/12/2016, BCEL đã có 19 chi nhánh, 81 đơn vị trực thuộc, 16 đơn vị liên kết và hơn 100 ngân hàng đại lý trên toàn cầu.
Trong 25 năm qua, với sự hợp tác thành công với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đóng góp vào sự hợp tác kinh tế, thương mại và đầu tư giữa 2 nước Lào - Việt Nam.
Hội sở chính của Ngân hàng BCEL nằm tại 01 đường Pangkham, Xiengnheun, huyện Chanthabuly, thủ đô Viêng Chăn Ngày 31/3/2015 vốn điều lệ của BCEL là 682.888 triệu kip.
Bộ máy quản lý của Ngân hàng ngoại thương BCEL đứng đầu là Tổng giám đốc và 6 phó Tổng giám đốc điều hành các phòng ban (Sơ đồ 2.2)
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BCEL
( Nguồn: Sơ đồ tổ chức Bộ máy BCEL - Phòng nhân sự BCEL)
2.2.2 Hoạt động và kết quả kinh doanh của ngân hàng Ngoại thương Lào
Trong thời gian qua, các hoạt động của ngân hàng Ngoại thương đã đạt được nhiều kết quả khả quan.
Ngân hàng Ngoại thương Lào chấp nhận tiền gửi thanh toán từ tất cả các tổ chức kinh tế, bao gồm cả các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh đang hoạt động, không phân biệt thành phần kinh tế Ngân hàng này nhận tiền gửi bằng KIP và ngoại tệ, với các hình thức gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn.
Ngân hàng Ngoại thương Lào liên tục cải tiến và đa dạng hóa các phương thức huy động vốn, đồng thời nâng cao phong cách phục vụ lịch sự, tạo sự thoải mái cho khách hàng Việc xử lý nhanh chóng và chính xác các chứng từ trên máy tính cùng với quy trình kiểm đếm hiệu quả đã giúp ngân hàng xây dựng uy tín vững chắc trong lòng khách hàng Nhờ đó, lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng, và họ cũng nhận được nhiều tiện ích từ các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp.
Theo báo cáo thường niên năm 2016 của BCEL, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 30.710 triệu KIP, tăng 24,9% so với 24.579 triệu KIP trong năm 2015.
Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) đã tích cực mở rộng hoạt động cho vay cho các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân tiêu dùng trong nước Trong những năm gần đây, BCEL đã giới thiệu nhiều dịch vụ cho vay mới như cho vay phí du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay vốn kinh doanh nhỏ và cho vay tín dụng cho cán bộ, công nhân viên Đối với các doanh nghiệp, BCEL cung cấp các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và dịch vụ đầu tư phát triển.
Tổng số tiền cho vay năm 2016 của Ngân hàng Ngoại thương Lào có sự tăng trưởng mạnh mẽ đạt 19.093 triệu KIP tăng 75,9% so với năm 2015 là10.854 triệu KIP.
Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) đã ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan với doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Để duy trì đà phát triển, BCEL không ngừng mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chính vì vậy kết quả hoạt động kinh doanh của BCEL qua các năm ngày càng tăng.
Biểu đồ 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BCEL năm 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên BCEL)
Trong giai đoạn 2014-2016, BCEL ghi nhận doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng luôn ở hai con số Ngân hàng đã tập trung vào phát triển cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới chi nhánh, dẫn đến chi phí trở thành yếu tố tăng trưởng chủ yếu, với mức tăng chi lên tới 44,65% vào năm 2016 Mặc dù doanh thu tăng đáng kể, lợi nhuận của BCEL lại giảm trong hai năm 2015 và 2016.
Chiến lược mở rộng chi nhánh tại địa phương của BCEL nhằm tăng cường sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế Mặc dù Lào chỉ có 7 triệu dân, nhưng hiện có tới 43 ngân hàng hoạt động tại đây.
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào được tập trung theo 2 nội dung:
2.3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào
2.3.1.1 Thành lập trung tâm thẻ tại Hội sở chính Để phục vụ cho các hoạt động dịch vụ thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã thành lập Trung tâm thẻ vào năm 2002 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ BCEL như sau:
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ của BCEL
(Nguồn: Phòng nhân sự BCEL)
Trung tâm thẻ BCEL nhằm mục đích cung cấp sự nhanh chóng và tiện lợi trong việc phát hành và thanh toán thẻ cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ quản lý hiệu quả và mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ.
2.3.1.2 Danh mục thẻ cung ứng ra thị trường của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Hiện nay BCEL đã cung ứng ra thị trường các loại thẻ chủ yếu sau:
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong hơn 10 năm nỗ lực không ngừng và luôn đổi mới trong phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng khích lệ.
Doanh số phát hành thẻ của BCEL đã tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng thẻ đạt hơn 500.000 vào cuối năm 2016, tăng 22,07% so với năm 2014, chiếm 33% thị phần tại Lào Sự tăng trưởng này không chỉ về số lượng mà còn về tốc độ phát hành thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ của BCEL đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng trung bình 8.8% mỗi năm Đến năm 2016, doanh số này đã đạt gần 1.000 tỷ Kip, chiếm 32,1% thị phần, đứng đầu toàn thị trường Sự gia tăng doanh số thanh toán thẻ không chỉ phản ánh hiệu quả trong việc phát hành thẻ của BCEL mà còn cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng này.
Sự gia tăng số lượng ATM tại Lào đã trở thành một xu hướng nổi bật, với Ngân hàng Ngoại thương Lào lắp đặt mạng lưới ATM rộng khắp cả nước Số lượng ATM đã tăng đều qua các năm, đặc biệt là vào năm 2016, khi tổng số ATM trên toàn thị trường đạt mức cao.
BCEL hiện đang sở hữu 362 máy ATM, chiếm 35,28% thị phần, và là ngân hàng thương mại (NHTM) duy nhất triển khai hệ thống ATM rộng khắp trên toàn quốc Mức tăng trưởng trung bình hàng năm của ngân hàng đạt 14%.
Sự gia tăng đáng kể của các đơn vị chấp nhận thẻ đã diễn ra với tốc độ trung bình hàng năm đạt 13,8% Năm 2015, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng ấn tượng 18,9% so với năm 2014, tương đương với 1.680 đơn vị trên toàn quốc.
Thị phần thẻ BCEL đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ trung bình hàng năm đạt 16,1% Đến năm 2016, BCEL chiếm 31% tổng thị trường thẻ tại Lào, cho thấy sự gia tăng mạnh mẽ trong vị thế cạnh tranh của ngân hàng này.
Mặc dù dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) đã có những tiến bộ đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ.
Mặc dù BCEL đã phát hành một số lượng lớn thẻ, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ vẫn còn thấp, dẫn đến doanh số thanh toán chưa đạt được kết quả như mong đợi Thị phần thẻ của BCEL trên thị trường khá lớn, nhưng việc thanh toán bằng thẻ vẫn chưa tương xứng với số lượng thẻ được phát hành.
Mặc dù doanh số dịch vụ thẻ hàng năm tăng trưởng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ lại liên tục âm Cụ thể, năm 2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ghi nhận mức âm lên tới 7,104 triệu Kip.
Hoạt động thanh toán và mạng lưới thanh toán thẻ tại Lào vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng thị trường Mặc dù doanh số thanh toán thẻ có sự gia tăng, nhưng số lượng ATM và EDC vào năm 2016 chỉ đạt 362 và 1,840, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu thanh toán qua thẻ của người dân, đặc biệt là ở các vùng nông thôn.
Thứ tư, rủi ro của dịch vụ thẻ có xu hướng gia tăng Số lượng thẻ của
BCEL đang phải đối mặt với tình trạng giả mạo nghiêm trọng, chiếm đến 54,7% thị trường thẻ tại Lào Trong đó, thẻ giả chiếm 61,1% giá trị giả mạo trong các giao dịch thanh toán thẻ Ngoài ra, thẻ bị mất cắp chiếm 19,1% và thẻ bị thất lạc chiếm 11,1%.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
> Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa phù hợp
So với các nước trong khu vực, đầu tư vào cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ tại Lào còn thiếu cân đối và hiệu quả, dẫn đến tình trạng truy xuất chậm và gặp trục trặc kỹ thuật Hệ thống bảo mật chưa được đảm bảo do ngân hàng chưa có hệ thống dây riêng, gây lo ngại về việc ăn cắp thông tin trên đường truyền.
> Quản lý chi phí chưa tốt
Sau hơn 12 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ, dịch vụ thẻ của BCEL không chỉ không mang lại lợi nhuận mà còn liên tục thâm hụt qua các năm, với xu hướng gia tăng Nguyên nhân chính là do BCEL đã đầu tư quá nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị mà không chú trọng đến việc quản lý chi phí, nâng cao hiệu quả đầu tư và tăng cường liên kết với các ngân hàng khác để tối ưu hóa nguồn tài nguyên.
Chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn hạn chế do đội ngũ cán bộ thiếu kinh nghiệm Mặc dù Trung tâm thẻ đã được thành lập, nhưng số lượng cán bộ có trình độ kỹ thuật và kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ kinh doanh vẫn còn ít.
> Công tác Marketing cho dịch vụ thẻ chưa được quan tâm đúng mức
- Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chưa được kết quả như mong muốn Thiếu chương trình quảng tuyên truyền tổng thể, toàn diện.
- Chất lượng hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ chưa hiệu quả.
- Chất lượng công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (CallCenter) thấp.
- Mối liên kết của BCEL với các ngân hàng khác và doanh nghiệp chưa mở rộng, thiếu chặt chẽ.
> Hoạt động quản lý rủi ro thẻ chưa hiệu quả