Tính cấp thiết của đề tài
Từ những năm 2000, Đảng và Nhà nước Việt Nam đã chú trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, coi đây là động lực quan trọng cho công cuộc đổi mới và công nghiệp hóa, hiện đại hóa Nghị quyết Đại hội lần thứ XII của Đảng vào năm 2016 nhấn mạnh việc xây dựng bộ máy quản lý tinh gọn và cải cách thủ tục hành chính Chương trình cải cách chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 đã thu hút sự quan tâm của Chính phủ và các bộ, ngành nhằm xây dựng Chính phủ điện tử Quyết tâm này được thể hiện qua Nghị quyết 17/NQ-CP ban hành ngày 7/3/2019, với mục tiêu đổi mới phương thức phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, đồng thời kết hợp chặt chẽ ứng dụng công nghệ thông tin với cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả quản lý.
Trong những năm qua, Bộ Tài chính đã tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo phương thức điện tử, đặc biệt tại các cơ quan như Thuế, Hải quan và KBNN Việc điện tử hóa này đã mang lại chuyển biến lớn trong quản lý và kiểm soát, đồng thời nhận được phản hồi tích cực từ người sử dụng dịch vụ.
Để thực hiện mục tiêu hình thành Kho bạc điện tử vào năm 2020, Kho bạc Nhà nước đã triển khai dịch vụ công trực tuyến nhằm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong kiểm soát chi ngân sách Dịch vụ công trực tuyến không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp mà còn giảm áp lực giấy tờ cho các cơ quan nhà nước Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến càng trở nên cần thiết, giúp phòng chống lây lan và tiết kiệm thời gian, chi phí cho các đơn vị Người sử dụng có thể tra cứu thông tin về hồ sơ và thanh toán, từ đó tăng tính minh bạch trong kiểm soát thanh toán của KBNN Hệ thống DVC trực tuyến giúp quản lý ngân sách nhà nước hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian xử lý công việc và giảm áp lực cho cán bộ, đồng thời các quy trình được công khai trên các cổng thông tin điện tử.
Dựa trên điều kiện ứng dụng, hạ tầng CNTT, và các văn bản pháp lý đã ban hành, Bộ Tài chính đã phê duyệt lộ trình triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 KBNN đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này cho các đơn vị giao dịch, bao gồm Sở Giao dịch KBNN, KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, và KBNN Quận, thị xã từ đầu năm 2018, với tổng số 64 đơn vị cấp tỉnh và 125 đơn vị KBNN thành phố trực thuộc tỉnh.
Từ đầu năm 2019, Kho bạc Nhà nước Phú Yên đã bắt đầu cung cấp Dịch vụ trực tuyến Kho bạc Nhà nước mức độ 3 cho các đơn vị sử dụng ngân sách tại thành phố Tuy Hòa và Thị xã Sông Cầu Đến năm 2020, dịch vụ này đã được mở rộng ra tất cả các đơn vị sử dụng ngân sách tại các huyện còn lại trong tỉnh Tính đến ngày 31/08/2020, có 929/1.043 đơn vị đã đăng ký tham gia dịch vụ Mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, quá trình triển khai tại các cơ quan nhà nước vẫn gặp một số hạn chế.
Các Dịch vụ trực tuyến chủ yếu được cung ứng ở mức độ thấp.
Việc xây dựng và vận hành cổng thông tin điện tử phục vụ cung ứng Dịch vụ trực tuyến còn hạn chế.
Thông tin và thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ trực tuyến chưa được cập nhật đầy đủ, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp Hơn nữa, đội ngũ công chức và viên chức chuyên trách về công nghệ thông tin tại nhiều cơ quan nhà nước vẫn còn thiếu, ảnh hưởng đến hiệu quả triển khai các dịch vụ này.
Việc cung cấp dịch vụ trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước (KBNN) Phú Yên không chỉ thúc đẩy giao dịch điện tử mà còn góp phần cải cách hành chính, thay đổi tư duy lãnh đạo và nâng cao hiệu quả quản lý Nhằm xác định thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên” cho luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm người dân và các tổ chức, từ đó củng cố niềm tin của họ vào KBNN Phú Yên.
Tổng quan nghiên cứu
Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã tập trung vào việc đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, đồng thời hiện đại hóa nền hành chính nhà nước nhằm xây dựng Chính phủ điện tử Nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các dịch vụ trực tuyến này.
Nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế cho thấy rằng kết quả đầu ra của dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng mạnh nhất và tỷ lệ thuận với chất lượng chung của dịch vụ này Các yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm sự phản hồi và đáp ứng của cơ quan cung cấp dịch vụ, nguồn nhân lực của cơ quan, và tính đơn giản của thủ tục dịch vụ.
Triệu Chí Hùng (2016) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế quận Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu có thể giúp nâng cao hiệu quả công tác thuế và tăng cường sự tin tưởng của người dân vào cơ quan thuế.
Nghiên cứu này tại thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực thuế Tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết với sáu giả thuyết nghiên cứu, bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất Kết quả cho thấy năm yếu tố chính: sự tin cậy, phương pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ công tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10.
Lê Minh Trung (2017) trong luận văn Thạc sỹ kinh tế đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, với mẫu nghiên cứu gồm 250 phần tử và sử dụng thang đo Likert 5 điểm Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm Đào Hưng (2017) trong luận văn Thạc sỹ quản lý công đã trình bày lý luận về dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Đắk Lắk, xác định các yếu tố tác động đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như nâng cao trình độ tin học cho cán bộ, công chức, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến và đơn giản hóa thủ tục hành chính.
Trong những năm gần đây, dịch vụ trực tuyến đã thu hút sự chú ý của nhiều tác giả, tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu chỉ tập trung vào những khía cạnh đơn lẻ của chất lượng dịch vụ Đặc biệt, chưa có công trình nào nghiên cứu sâu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của Kho bạc, một vấn đề quan trọng trong lộ trình phát triển Chính phủ điện tử hiện nay Luận văn thạc sỹ của tác giả không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên, nơi còn nhiều hạn chế Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến tại KBNN Phú Yên, với mục tiêu tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của bài viết là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hàng hóa và nguồn nhân lực khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kho bạc Nhà nước (KBNN) Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ trực tuyến của KBNN tỉnh Phú Yên.
Xác định các yếu tố tác động đến triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
Bài viết phân tích thực trạng triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước (KBNN) Phú Yên, đồng thời đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc thực hiện dịch vụ này Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Phú Yên Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho các đơn vị dự toán trong tỉnh Phú Yên.
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Phú Yên?
Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Phú Yên đang chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin Việc lắng nghe phản hồi từ người dân cũng như cải tiến giao diện sử dụng sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê được áp dụng để thu thập dữ liệu từ các báo cáo tổng kết hàng năm, các website và tạp chí liên quan đến quản lý ngân quỹ quốc gia cũng như tạp chí tài chính Dữ liệu này sẽ được xử lý nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước (KBNN).
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước Phú Yên Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó đưa ra những nhận định và cải tiến cần thiết cho dịch vụ.
Kết cấu đề tài
Nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành ba chương, bao gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục bảng biểu, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Phú Yên.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tạiKBNN Phú Yên.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 8 1 Dịch vụ
Dịch vụ là ngành không sản xuất ra của cải vật chất nhưng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay, dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế toàn cầu Tại Việt Nam, dịch vụ đã trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế Hiện nay, đã có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ được đưa ra.
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Các hoạt động kinh tế sản xuất bao gồm nhiều lĩnh vực như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm, chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, cũng như sửa chữa và bảo trì Những lĩnh vực này đều cung cấp sản phẩm vô hình, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động diễn ra tại điểm tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường mang tính chất vô hình.
Dịch vụ bao gồm các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Tóm lại, các khái niệm về dịch vụ đều nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động và hành vi nhằm tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường mang tính chất vô hình và phi vật thể.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự khác biệt giữa các đặc điểm của chúng Rathmell (1966) đã chỉ ra 13 đặc điểm khác nhau giữa sản phẩm và dịch vụ, trong khi Lovelock (1991) xác định 7 đặc điểm Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) nhấn mạnh rằng dịch vụ có thể được phân biệt với sản phẩm thông thường qua bốn đặc điểm chính.
- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)
Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục và đồng thời với sự hiện diện của khách hàng, điều này có nghĩa là dịch vụ chỉ được tạo ra khi có khách hàng Chất lượng dịch vụ thường khó đoán trước và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể được tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước khi cung cấp.
- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)
Dịch vụ được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, trong các thời điểm và không gian khác nhau, cùng với sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, dẫn đến tính không ổn định của dịch vụ Điều này làm cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp trở nên khó khăn, gây ra thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ.
- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)
Sản phẩm dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất ở chỗ khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi mua, như việc cầm, nắm, nghe hay nhìn Khách hàng chỉ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp.
- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)
Do tính chất vô hình của dịch vụ, sản phẩm này được coi là mong manh và không thể định hình hay lưu trữ như các sản phẩm vật chất.
1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là các dịch vụ hành chính công và những dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua môi trường mạng Điều này có nghĩa là dịch vụ công trực tuyến chủ yếu bao gồm các dịch vụ hành chính công, được cung cấp cho người dân và doanh nghiệp thông qua internet.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là hình thức cung cấp dịch vụ hành chính công qua mạng, mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ này, bao gồm: gắn liền với quản lý Nhà nước, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, cung cấp hàng hóa và dịch vụ hành chính, tư pháp, hoạt động không vụ lợi và chỉ thu phí cùng lộ phí nộp ngân sách nhà nước Tất cả công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này.
Dịch vụ công trực tuyến, mặc dù có những đặc điểm chung như dịch vụ công truyền thống, nhưng lại có những điểm khác biệt quan trọng do được triển khai trên môi trường mạng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ, theo TCVN và ISO 9000, được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của khách hàng Nó phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa vào mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ diễn ra khi khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với các hoạt động thực tế của tổ chức, nhằm xác định mức độ đáp ứng những mong đợi đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào bản thân dịch vụ mà còn bao gồm các nhận xét về quy trình thực hiện dịch vụ đó.
Dịch vụ công được cung cấp trực tiếp bởi cơ quan hành chính nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời thực hiện chức năng quản lý nhà nước Điều này không chỉ đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích mà còn hướng tới mục tiêu của tổ chức (Chu Văn Thành, 2004).
Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, nhằm bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.
1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh các yêu cầu cần thiết để đạt được chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên nghiên cứu của mình, ông đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, chỉ ra năm khoảng trống chính là nguyên nhân dẫn đến sự không thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
Hình vẽ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Marketing management - Philip Kotler
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Điều này có nghĩa là nhà quản trị dịch vụ thường không nắm bắt đúng những mong muốn của khách hàng Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do các cơ quan dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng đến tay khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể thường gây ra khó khăn trong việc đáp ứng mong muốn của khách hàng Mặc dù nhà quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng cụ thể và truyền đạt chúng đúng cách vẫn là thách thức lớn Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động của nhu cầu, khiến các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ 3 trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chí chất lượng đã được xác định Nguyên nhân có thể do tay nghề kém, làm việc quá sức, hoặc phải phục vụ khách hàng một cách vội vàng sau khi lắng nghe họ.
Khoảng cách thứ 4 phản ánh sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà cơ quan cung cấp dịch vụ truyền đạt ra bên ngoài Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng lớn bởi các tuyên bố và hứa hẹn từ lãnh đạo Khi thực tế dịch vụ không đúng như những gì đã cam kết, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ suy giảm.
Khoảng cách thứ 5 trong mô hình chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng đánh giá khác với thực tế về hiệu quả dịch vụ, dẫn đến nhận thức sai lầm về chất lượng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, và nó phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Do đó, việc hiểu rõ khoảng cách thứ 5 là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ;
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm thiểu và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Các chuyên gia hiện nay nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng mà các tổ chức cần chú ý.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu này, nó sẽ bị coi là chất lượng kém.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi, nên chất lượng cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và các điều kiện sử dụng khác nhau.
Nhu cầu của khách hàng có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn cụ thể, tuy nhiên, cũng tồn tại những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
(2) Thành phần chất lượng dịch vụ
KHÁI QUÁT VỀ KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN VÀ TỈNH PHÚ YÊN
2.1.1 Khái quát Kho bạc Nhà nước Phú Yên
KBNN Phú Yên được thành lập vào ngày 01/04/1990 theo quyết định số 185/QĐ-BTC, đánh dấu sự ra đời của hệ thống KBNN Việt Nam Thời kỳ đầu, cơ sở vật chất và thiết bị còn thô sơ với chỉ 84 cán bộ công chức, quản lý ngân sách cho 06 huyện, thị Trong số đó, chỉ có 03 cán bộ có trình độ đại học, còn lại chủ yếu là cán bộ trung cấp và sơ cấp Hiện nay, KBNN Phú Yên đã có 155 cán bộ công chức, 100% trong số đó có trình độ đại học trở lên Văn phòng KBNN tỉnh có 69 cán bộ, trong khi các KBNN huyện, thị xã được biên chế từ 11-12 người, với lãnh đạo gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc.
KBNN các huyện, thị xã có 1 giám đốc và 1 phó giám đốc Tỉnh Phú
Yên là một tỉnh thuộc vùng duyên hải Miền Trung, mặc dù còn nghèo và gặp nhiều khó khăn trong nguồn thu, nhưng Kho bạc Nhà nước Phú Yên luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chuyên môn và chính trị Điều này thể hiện rõ vai trò quan trọng của Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao, theo sự hướng dẫn và phê duyệt của cấp có thẩm quyền.
2 Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật thuộc phạm vi quản lý của Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
3 Hướng dẫn, kiểm tra các Kho bạc Nhà nước ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là Kho bạc Nhà nước cấp huyện) thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quy định.
4 Quản lý quỹ ngân sách nhà nước, quỹ dự trữ tài chính nhà nước theo quy định của pháp luật: a) Tập trung và phản ánh đầy đủ, kịp thời các khoản thu ngân sách nhà nước; tổ chức thực hiện việc thu nộp vào quỹ ngân sách nhà nước các khoản tiền do các tổ chức và cá nhân nộp tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh; thực hiện điều tiết các khoản thu cho các cấp ngân sách theo quy định của pháp luật; b) Thực hiện kiểm soát, thanh toán, chi trả các khoản chi ngân sách nhà nước và các nguồn vốn khác trên địa bàn theo quy định của pháp luật; c) Quản lý các tài sản quốc gia quý hiếm theo quyết định của cấp có thẩm quyền; quản lý tiền, tài sản, ấn chỉ đặc biệt, các loại chứng chỉ có giá của Nhà nước và của các đơn vị, cá nhân gửi tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
5 Thực hiện giao dịch thu, chi tiền mặt; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn kho, quỹ tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
6 Tổ chức thực hiện công tác kế toán ngân sách nhà nước: a) Hạch toán kế toán về thu, chi ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính a) Tiếp nhận thông tin báo cáo tài chính của các đơn vị kế toán thuộc khu vực nhà nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật; b) Tổ chức tổng hợp thông tin tài chính nhà nước trên địa bàn về tình hình tài sản nhà nước; nguồn lực và nghĩa vụ của Nhà nước; tình hình hoạt động, kết quả thu, chi ngân sách nhà nước; vốn nhà nước tại các doanh nghiệp và các tài sản, nguồn lực, nghĩa vụ khác của Nhà nước; c) Lập báo cáo tài chính nhà nước của chính quyền địa phương, báo cáo cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
8 Thực hiện công tác thống kê về thu, chi ngân sách nhà nước và các quỹ tài chính do Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh quản lý, các khoản vay nợ, trả nợ của Chính phủ và chính quyền địa phương theo quy định; xác nhận số liệu thu, chi ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
Tổng hợp, đối chiếu tình hình thực hiện các hoạt động nghiệp vụ phát sinh tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
9 Quản lý ngân quỹ nhà nước tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo chế độ quy định: a) Mở tài khoản, kiểm soát tài khoản và thực hiện thanh toán bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản đối với các tổ chức, cá nhân có quan hệ giao dịch với
Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh có trách nhiệm mở và kiểm soát tài khoản theo quy định của pháp luật Đồng thời, cơ quan này cũng tổ chức thanh toán, đối chiếu và quyết toán các giao dịch liên kho bạc theo đúng quy định hiện hành.
10.Tổ chức thực hiện việc phát hành và thanh toán trái phiếu Chính phủ tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo quy định của pháp luật.
Kho bạc Nhà nước cấp huyện có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ theo quy định, bao gồm việc xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản lý của mình Nếu cần thiết, Kho bạc sẽ kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để xử lý các vi phạm theo quy định của pháp luật.
Tổ chức quản lý và thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị cơ sở dữ liệu và các ứng dụng hợp nhất Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao hiệu quả quản lý, đảm bảo tính chính xác và an toàn trong các giao dịch tài chính.
Bộ Tài chính đặt tại Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
Quản lý bộ máy và biên chế, thực hiện chế độ tiền lương, chính sách đãi ngộ, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm, thi đua khen thưởng, kỷ luật cho công chức và người lao động thuộc Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh theo quy định pháp luật là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, việc quản lý và thực hiện công tác hành chính, quản trị, tài vụ, cũng như xây dựng cơ bản nội bộ theo quy định của Kho bạc Nhà nước, Bộ Tài chính và pháp luật cũng cần được chú trọng.
Tổ chức thực hiện chương trình hiện đại hóa Kho bạc Nhà nước nhằm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng hoạt động và công khai hóa thủ tục Đồng thời, cải tiến quy trình nghiệp vụ và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân có giao dịch với Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh.
17.Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc Kho bạc Nhà nước giao.
Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh có quyền trích tài khoản của tổ chức, cá nhân để nộp ngân sách nhà nước hoặc áp dụng các biện pháp hành chính khác theo quy định pháp luật Đồng thời, Kho bạc cũng có quyền từ chối thanh toán các khoản chi không đúng hoặc không đủ điều kiện theo quy định và phải chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
- Cơ cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước Phú Yên
KBNN Phú Yên hiện có 5 phòng nghiệp vụ và 8 KBNN cấp huyện, với tổng số công chức lên tới 152 người vào năm 2020 Trong đó, văn phòng KBNN Phú Yên có 62 công chức, còn lại 90 công chức làm việc tại các đơn vị KBNN huyện và thị xã.
Sơ đồ 2.1:Tổ chức bộ máy Kho bạc Nhà nước Phú Yên
Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Kho bạc Nhà nước Phú Yên
2.1.2 Khái quát tỉnh Phú Yên
Phú Yên là tỉnh ven biển Nam Trung bộ, nằm ở phía Đông dãy Trường
Sơn, có tọa độ địa lý: Điểm cực Bắc: 13041'28"; Điểm cực Nam: 12042'36"; Điểm cực Tây: 108040'40" và điểm cực Đông: 109027'47".
2.1.2.2 Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Yên
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ʌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC PHÚ YÊN
3.1 Định hướng, mục tiêu chung của Chính phủ, Bộ Tài chính và hệ thống Kho bạc Nhà nước
Triển khai Chính phủ điện tử là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao tính minh bạch, đẩy lùi tham nhũng và phát triển kinh tế, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng suất lao động Để đạt được bước đột phá, Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm quốc tế và xây dựng các bước triển khai cụ thể, hiệu quả Văn phòng Chính phủ hiện đang xây dựng dự thảo Nghị quyết mới về nhiệm vụ và giải pháp phát triển Chính phủ điện tử giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025, nhằm hướng tới nền kinh tế số và xã hội số trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Từ nay đến năm 2020, Chính phủ sẽ tập trung vào những nhiệm vụ ưu tiên cụ thể.
- Đẩy nhanh việc xây dựng, hoàn thiện thể chế tạo cơ sở pháp lý đầy đủ, toàn diện cho việc triển khai, xây dựng phát triển CPĐT.
- Hoàn thành các cơ sở dữ liệu quốc gia mang tính chất nền tảng.
- Thiết lập các hệ thống ứng dụng phục vụ người dân, doanh nghiệp và phục vụ quản lý điều hành của Chính phủ.
- Rà soát, sắp xếp lại và huy động mọi nguồn lực cả về tài chính và con người
- Phát huy vai trò người đứng đầu, nâng cao hiệu quả thực thi và trách nhiệm giải trình.
3.1.2.1 Kho bạc Nhà nước Trung ương