Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hệ thống phần mềm giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, không dây, hoặc quang học.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một quan niệm cho rằng NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo quan điểm này, dịch vụ NHĐT thực chất là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như là những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 định nghĩa phương tiện điện tử tại Điều 4 là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương thức điện tử, bao gồm toàn bộ quy trình và hệ thống giao dịch như máy tính cá nhân, ATM, PDA và điện thoại Hệ thống này bao gồm quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại ngân hàng cũng như giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập ngân hàng Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong khi kiểm soát rủi ro phát sinh và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng qua từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ gia tăng lượng khách truy cập và doanh số giao dịch mà còn nâng cao giá trị mỗi lần giao dịch, từ đó tối ưu hóa giá trị dịch vụ ngân hàng cung cấp Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thông qua công nghệ hiện đại giúp mang lại nhiều tiện ích, nâng cao lợi ích và chất lượng phục vụ khách hàng Quan trọng hơn, phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến việc phòng chống rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin giao dịch và bảo mật số dư tài khoản của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từ đó nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Điều này bao gồm việc mở rộng loại hình dịch vụ, cải thiện tiện ích cung cấp, gia tăng giá trị giao dịch, cũng như nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ NHĐT.
1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của một ngân hàng phản ánh tiềm lực, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường Sự gia tăng quy mô không chỉ khẳng định hình ảnh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển và thành công của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để tồn tại, bất kỳ sản phẩm nào cũng cần có khách hàng sử dụng Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay, dịch vụ NHĐT với lượng khách hàng cao hơn sẽ thể hiện lợi thế cạnh tranh rõ rệt Một dịch vụ ngân hàng được coi là tốt và phát triển bền vững khi số lượng khách hàng sử dụng tăng trưởng qua các năm Do đó, việc ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT là rất quan trọng để mở rộng quy mô và gia tăng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Tần suất giao dịch là tiêu chí quan trọng phản ánh số lượng khách hàng truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ có lượng khách hàng sử dụng cao chứng tỏ tính hữu ích và tiện lợi của nó, đồng thời thể hiện lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ngoài ra, tần suất giao dịch cũng phản ánh hiệu quả của các chính sách truyền thông, marketing và tiếp thị sản phẩm đến tay khách hàng.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số cao cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất giao dịch ngày càng tăng Mối quan hệ giữa doanh số thanh toán, doanh thu và lợi nhuận là tỷ lệ thuận; do đó, mặc dù một sản phẩm có nhiều khách hàng đăng ký, nhưng nếu không có doanh số thanh toán, hiệu quả sẽ không đạt yêu cầu.
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) được thể hiện qua việc mở rộng danh mục sản phẩm theo hai hướng chính.
Để hoàn thiện sản phẩm hiện có, cần khai thác tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại, đồng thời khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng Việc cải tiến tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cách chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của một ngân hàng phản ánh tiềm lực, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường Sự gia tăng quy mô không chỉ khẳng định hình ảnh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển và thành công của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để tồn tại, bất kỳ sản phẩm nào cũng cần có khách hàng sử dụng Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, dịch vụ NHĐT với lượng khách hàng đông đảo sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh Một ngân hàng được coi là thành công khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của họ tăng trưởng qua từng năm Do đó, việc thu hút khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT là rất quan trọng để mở rộng quy mô và phát triển bền vững.
Tần suất giao dịch là tiêu chí quan trọng phản ánh số lượng khách hàng truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ có lượt khách hàng sử dụng cao chứng tỏ rằng nó mang lại nhiều lợi ích và tiện ích, đồng thời thể hiện lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Điều này cũng phản ánh hiệu quả của các chính sách truyền thông, marketing và tiếp thị sản phẩm đến tay khách hàng.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số cao cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và tần suất giao dịch cũng gia tăng Hơn nữa, doanh số thanh toán có mối quan hệ trực tiếp với doanh thu và lợi nhuận; do đó, một sản phẩm dịch vụ dù có nhiều khách hàng đăng ký nhưng nếu không tạo ra doanh số thanh toán thì sẽ không đạt hiệu quả kinh doanh.
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) diễn ra theo hai hướng cơ bản, bao gồm việc mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Các sản phẩm NHĐT ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thị trường tài chính.
Để hoàn thiện sản phẩm hiện có, cần khai thác tối đa lợi ích từ sản phẩm đang sử dụng và khắc phục những điểm yếu Việc cải tiến chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao giá trị sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn là việc tiếp thu thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ các quốc gia, nhằm tạo ra dịch vụ phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng Điều này không chỉ giúp thỏa mãn thị hiếu khách hàng mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc này có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng cường khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Gia tăng các kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thị phần cho các ngân hàng Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch mà không cần đến chi nhánh, nhưng các phòng giao dịch vẫn giữ vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ này Để thu hút nhiều khách hàng và tăng tần suất sử dụng sản phẩm, cần mở rộng các kênh phân phối Một sản phẩm dịch vụ dù có ưu điểm vượt trội nhưng không được phân phối hiệu quả sẽ không mang lại giá trị cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Kênh phân phối đóng vai trò cầu nối giữa sản phẩm và người dùng, do đó, các ngân hàng cần xây dựng các kênh phân phối phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh hiệu quả và lợi nhuận của dịch vụ này, cho thấy sự phát triển của ngân hàng hiện đại Khi ngân hàng thu phí dịch vụ từ khách hàng, doanh thu này giúp đánh giá mức độ thành công của các hoạt động dịch vụ NHĐT Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giảm thiểu chi phí quản lý, cơ sở hạ tầng và nhân sự mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp bảo vệ an toàn dữ liệu để đảm bảo rằng mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ một cách an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác Tất cả dữ liệu và cơ sở dữ liệu liên quan đến giao dịch NHĐT, bao gồm việc mở và đóng tài khoản khách hàng, giao dịch tài chính, và thay đổi quyền truy cập của nhân viên và khách hàng, phải được lưu trữ cẩn thận Mọi thay đổi, bổ sung hoặc xóa bỏ dữ liệu phải do người có thẩm quyền thực hiện, và thông tin về thời điểm và người thực hiện các thay đổi này cần được ghi lại để phục vụ cho công tác kiểm tra và kiểm soát.
Các ngân hàng cần thiết lập quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động ngân hàng điện tử, bao gồm việc áp dụng các biện pháp kỹ thuật và công nghệ để ngăn chặn truy cập trái phép vào ứng dụng và cơ sở dữ liệu Việc thường xuyên xem xét và kiểm định hiệu quả của các biện pháp quản lý an toàn dữ liệu là cần thiết để thực hiện điều chỉnh kịp thời Tổ chức tín dụng cũng phải đảm bảo bí mật thông tin trong ngân hàng điện tử, với các biện pháp cụ thể phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền và lưu trữ.
Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử, do tính chất nhạy cảm liên quan đến tài sản và thông tin cá nhân Trong bối cảnh kinh tế phát triển, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tấn công mạng ngày càng gia tăng, đòi hỏi công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến Ngân hàng cần xây dựng công nghệ bảo mật an toàn để tạo dựng lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng phải cung cấp thông tin về an toàn bảo mật cho khách hàng, khuyến khích họ nâng cao ý thức bảo mật để tránh kẽ hở cho tội phạm Với hệ thống thông tin mở và công nghệ hiện đại, không thể đảm bảo an toàn thông tin 100% chỉ bằng các biện pháp kỹ thuật đơn lẻ, vì vậy cần xây dựng cơ sở hạ tầng vững chắc bao gồm văn bản pháp luật, thiết bị, phần mềm và nguồn nhân lực Chính sách bảo mật và an ninh trong giao dịch ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt đảm bảo lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết để đảm bảo an toàn và hiệu quả Các rủi ro nội bộ ngân hàng bao gồm năng lực và trình độ của cán bộ, sự phối hợp không hiệu quả, cũng như các văn bản nghiệp vụ chồng chéo và mâu thuẫn Hệ thống công nghệ thông tin cũng có thể gặp rủi ro khi sử dụng công nghệ lạc hậu và thiếu phương án dự phòng Ngoài ra, việc thay đổi mô hình hoạt động mà không đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, cùng với sai lầm trong định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.
Rủi ro từ nhà cung cấp dịch vụ không được đánh giá đúng năng lực có thể gây ra sự cố trong ngân hàng điện tử Các ngân hàng phụ thuộc vào nhà cung cấp bên ngoài và chuyên gia độc lập để triển khai và hỗ trợ hoạt động Tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể khiến hệ thống ngân hàng trở nên lạc hậu Khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp sự cố hoặc khó khăn tài chính, hoạt động của ngân hàng cũng bị gián đoạn, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Rủi ro từ phía khách hàng không tuân thủ quy định an toàn và bảo mật có thể dẫn đến việc ngân hàng phải áp dụng các biện pháp xác nhận giao dịch Khách hàng có thể phủ nhận các giao dịch mà họ đã chấp thuận, gây thiệt hại tài chính cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần thiết lập các biện pháp phòng chống rửa tiền để bảo vệ lợi ích của mình.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tiêu biểu ở Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tiêu biểu trong nước
1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank Việt Nam, hoạt động từ năm 1994, hiện là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và hơn 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn quốc Trong suốt thời gian hoạt động, Citibank đã khẳng định vị thế tiên phong trong công nghệ ngân hàng hiện đại, gặt hái nhiều cột mốc và giải thưởng quan trọng cả trong và ngoài nước Những thành tựu này là kết quả của những bài học kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Citibank, với bề dày truyền thống hoạt động, đã tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử khi khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2000 và cổng thanh toán trực tuyến vào năm 2005 Được vinh danh là ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất năm 2009 bởi Tạp chí Asiamoney, Citibank đã thể hiện sự định hướng đầu tư sớm vào hạ tầng công nghệ hiện đại, tạo ra các sản phẩm tiên phong cho các ngân hàng thương mại khác.
Citibank nổi bật với dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và an toàn 24/7 qua Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking Các dịch vụ hiện đại mà Citibank cung cấp bao gồm Citibank Online với giao diện thân thiện và nhiều tính năng hữu ích như Thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia, CitiAlerts và công cụ Quản lý tài khoản cá nhân, giúp giao dịch dễ dàng và nhanh chóng Ngoài ra, dịch vụ sao kê điện tử bảo mật, dịch vụ chuyển tiền quốc tế tiết kiệm chi phí, và SMS Citi Alert cung cấp thông tin quan trọng về tài khoản qua điện thoại di động hoặc email, cùng với dịch vụ CitiMobile tiện lợi, tất cả nhằm mang lại trải nghiệm ngân hàng tốt nhất cho khách hàng.
Citibank đã khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội vào năm 2010, đồng thời đẩy mạnh đổi mới công nghệ và cải thiện trải nghiệm giao dịch ngân hàng Các chi nhánh này được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính, cũng như thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
Citibank đã tối ưu hóa thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ người tiêu dùng, sử dụng triệt để các công nghệ thông tin hiện đại như máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động và Internet Ngân hàng này không chỉ cung cấp đa dạng tiện ích trực tuyến mà còn khai thác các tính năng của từng phương tiện giao tiếp, nhằm mang đến cho khách hàng những phương thức giao dịch đơn giản nhưng hiệu quả, giúp họ thỏa mãn tối đa các nhu cầu ngân hàng của mình.
Citibank luôn đặt sự bảo mật và an toàn thông tin khách hàng lên hàng đầu, không chỉ chú trọng vào số lượng giao dịch mà còn vào việc bảo vệ bí mật thông tin trong quá trình thực hiện Nhờ vào việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, Citibank đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh tại Việt Nam Điều này giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng và giảm thiểu chi phí nhân sự cũng như thuê địa điểm.
1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ACB
ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú mang tên ACB Online Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi ACB Online được thiết kế đơn giản, an toàn và bảo mật, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Các dịch vụ cụ thể của ACB Online bao gồm nhiều tính năng hữu ích cho người dùng.
Dịch vụ Internet Service của ACB cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính để bàn hoặc laptop có kết nối internet để truy cập dịch vụ.
Dịch vụ Mobile Service cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS hoặc 3G.
Dịch vụ SMS Service của ACB cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số quy định để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ Phone Service là hệ thống tự động hoạt động 24/7, cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin qua tài khoản cá nhân bằng cách nhấn các phím trên điện thoại cố định hoặc di động theo mã quy định của Ngân hàng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của ACB hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi Đội ngũ nhân viên tư vấn trẻ, năng động và được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ACB Khách hàng không chỉ nhận được tư vấn và giải quyết khiếu nại mà còn có thể thực hiện các giao dịch hiện đại như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và đăng ký thẻ một cách nhanh chóng thông qua ngân hàng điện tử.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK GIA LAI
2.1.1 Giới thiệu chung quá trình hình thành và phát triển
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai được thành lập vào ngày 17/07/2000, nâng cấp từ Phòng Giao Dịch Pleiku thuộc Vietcombank Qui Nhơn Quyết định thành lập được ban hành theo số 227/QĐ/TCCB-ĐT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh tọa lạc tại địa chỉ 33 Quang Trung, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, trên cơ sở phát triển từ phòng Giao dịch
Vietcombank Pleiku, ban đầu chỉ với hơn 20 nhân sự và không có trụ sở riêng, đã phải thuê một phần diện tích tại Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh để hoạt động Sau 15 năm phát triển, Vietcombank Gia Lai đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu tại tỉnh Gia Lai, với năng lực tài chính vững mạnh và uy tín cao Hiện nay, ngân hàng có mạng lưới 13 Phòng, Tổ chuyên môn và 153 cán bộ nhân viên, trong đó hơn 85% có trình độ đại học, được đào tạo chính quy và có chuyên môn nghiệp vụ vững chắc, thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp, tự tin và sáng tạo trong thực hiện nhiệm vụ.
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong những năm qua đã phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ cho tín dụng ngắn, trung và dài hạn của các doanh nghiệp và hộ cá thể tại địa phương Chi nhánh góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội, khai thác tối đa tiềm năng của địa phương, đặc biệt trong các lĩnh vực nông lâm nghiệp, khoáng sản, thủy điện và thương mại Đồng thời, Chi nhánh cũng đóng góp vào sự nghiệp phát triển chung của Vietcombank, xây dựng thương hiệu vững chắc trong khu vực.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CN GIA LAI
Định Hướng- Mục tiêu trong tương lai của VCB
Vào năm 2020, chúng tôi hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam và nằm trong top 300 Tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, với sự quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ngân hàng đã vinh dự đạt vị trí số 1 trong lĩnh vực bán lẻ và số 2 trong lĩnh vực bán buôn tại Việt Nam Cụ thể, ngân hàng dẫn đầu trong các mảng kinh doanh như vốn, ngoại tệ, thẻ và dịch vụ ngân hàng đầu tư tài trợ thương mại, cũng như thanh toán xuất nhập khẩu.
3.2.1 Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020
VCB xác định chiến lược phát triển tập trung vào các nội dung:
VCB cam kết tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi hoạt động để bắt kịp trình độ khu vực và thế giới Chúng tôi sẽ tận dụng thời cơ và phát huy lợi thế sẵn có của ngân hàng cũng như các cổ đông mới, nhằm phát triển và mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
3.2.2 Định hướng chung của VCB Gia Lai trong những năm tới:
Dựa trên tinh thần của “Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020”, VCB Gia Lai đã xác định những định hướng và mục tiêu cụ thể cho giai đoạn tới.
VCB Gia Lai đặt mục tiêu tăng trưởng các hoạt động kinh doanh không chỉ để đảm bảo thị phần mà còn nhằm đạt được lợi nhuận và an toàn Định hướng này phản ánh chiến lược của toàn hệ thống VCB trong giai đoạn hội nhập, với mục tiêu trở thành ngân hàng tiên tiến và giữ vai trò chủ đạo trong khu vực.
Thứ hai, tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối
Thứ ba, thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụvà giá trị gia tăng của dịch vụ
Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
Thứ năm, chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng Thứ sáu, áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế
Thứ bảy, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thế giới
Thứ tám, nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh VCB Thứ chín, mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế
3.2.3 Mục tiêu chiến lược của ngân hàng VCB Gia Lai
Theo định hướng tầm nhìn Vietcombank 2020, Vietcombank Gia Lai tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) kết hợp với bán buôn để đảm bảo sự phát triển bền vững Đơn vị cam kết linh hoạt trong việc điều chỉnh giá cả, bám sát thị trường và duy trì các gói lãi suất cạnh tranh nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín Đặc biệt, Vietcombank Gia Lai sẽ rà soát các chính sách phù hợp với khách hàng bán lẻ, đồng thời đẩy mạnh phát triển kinh doanh thông qua việc bán chéo sản phẩm giữa hai mảng bán buôn và bán lẻ Ngân hàng cũng sẽ tăng cường cung cấp các sản phẩm thẻ công nghệ, như thẻ Visa và thẻ chip, nhằm mang lại lợi nhuận và tiện ích cho khách hàng Cuối cùng, Vietcombank Gia Lai sẽ nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng thông qua việc tăng cường thi đua, quảng cáo, chăm sóc khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ trong mọi hoạt động kinh doanh.
Theo số liệu các năm, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã có sự phát triển liên tục, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này vẫn chưa đạt mức cao so với các đối thủ trong khu vực và chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Vietcombank.
Vietcombank đang chuyển dịch cơ cấu thu nhập để tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận, nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng Ngân hàng cũng giảm dần các khoản thu nhập truyền thống từ tín dụng, vì đây là lĩnh vực có nhiều rủi ro nhất trong ngành ngân hàng.
Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thanh toán hàng đầu tại Việt Nam, phù hợp với đề án của chính phủ nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Để thực hiện mục tiêu này, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những ưu tiên trong chính sách phát triển của Vietcombank.
Năm 2016, Việt Nam bước vào giai đoạn tái cơ cấu kinh tế toàn diện và hội nhập sâu rộng, yêu cầu ngành ngân hàng phải tuân thủ chủ trương của Đảng và chỉ đạo của Chính phủ Vietcombank, với phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững”, đã thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, linh hoạt thích ứng với biến động thị trường theo định hướng chiến lược Nhờ sự nỗ lực của toàn hệ thống, Vietcombank đã hoàn thành và vượt qua hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2020.
Dựa trên Nghị quyết của Hội đồng Quản trị Vietcombank về “Chiến lược phát triển đến năm 2020”, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã xây dựng một chiến lược phát triển riêng cho giai đoạn tới.
Định hướng kinh doanh theo mô hình chi nhánh đa năng, với trọng tâm là phát triển bán buôn như nền tảng vững chắc cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu là gia tăng thị phần bán lẻ, hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
Vietcombank cam kết thúc đẩy tăng trưởng trong mọi lĩnh vực kinh doanh để bảo đảm thị phần và hoàn thành chỉ tiêu được giao Mục tiêu chính là đạt được lợi nhuận cao đồng thời phát triển bền vững.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả và khoa học
- Tăng cường công tác Marketing, phát triển các kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối
Phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ là yếu tố then chốt trong việc chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Đội ngũ nhân viên không chỉ cần được đào tạo bài bản mà còn phải hiểu và thực hiện các giá trị cốt lõi của Văn hóa Vietcombank, từ đó nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng Việc chú trọng vào chất lượng nguồn nhân lực sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – CN GiaLai
3.3.1 Nhóm giải pháp chung: Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh, VCB CN Gia Lai cần chú ý một số yếu tố sau:
Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ và tăng cường khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết Việc này được thực hiện định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và lập bảng tổng hợp ý kiến Khảo sát có thể tiến hành trực tiếp bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khoa học, hoặc thông qua thư, điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến, giúp khách hàng có cơ hội bày tỏ đánh giá và nhận xét về sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa trên kết quả khảo sát và các thắc mắc của khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra kiến nghị cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại của khách hàng 24/7, Vietcombank đã thiết lập trung tâm xử lý sự cố VCC Tuy nhiên, các chi nhánh cần xây dựng bộ phận xử lý sự cố riêng để đáp ứng kịp thời các yêu cầu tại địa phương nơi khách hàng gặp sự cố Việc này không chỉ tạo niềm tin mà còn mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.3.1.1 Xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để VCB Gia Lai có thể thành công trong chiến lược kinh doanh, việc xác định nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng và tiềm năng, là điều cần thiết Điều này giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần Để đạt được mục tiêu này, VCB Gia Lai cần xây dựng một chiến lược khách hàng phù hợp.
Cần nhanh chóng phân khúc khách hàng thành các nhóm như FDI, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô, và khách hàng cá nhân Dựa trên từng nhóm, cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư, từ đó xây dựng chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ với công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện tiện ích và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Dựa vào quy mô hoạt động và tính chất công việc của khách hàng, Vietcombank tiến hành phân loại khách hàng để xây dựng kế hoạch kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư phù hợp với từng đối tượng Việc phân loại này giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng VIP, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc tận tình và hỗ trợ đăng ký sử dụng theo nhu cầu riêng của từng khách hàng Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn thêm về các dịch vụ ngân hàng đa tiện ích thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.
Đối với khách hàng là CBCNV, doanh nghiệp, tổ chức, Vietcombank tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị
Để tiếp cận hiệu quả với người lao động tự do, Vietcombank nên quảng bá dịch vụ bằng cách phát tờ rơi tại các phường, huyện, xã nơi họ sinh sống Nhóm khách hàng này thường có trình độ cao, thu nhập tốt và yêu thích công nghệ, do đó, ngân hàng cần định hướng chiến lược tiếp cận phù hợp cho từng phân khúc Cụ thể, có thể chia thành các nhóm khách hàng làm việc tại công ty, văn phòng nước ngoài, các trường đại học, cao đẳng, cũng như các Bộ, Sở và các công ty tư nhân trong nước.
Vietcombank đang tập trung vào việc xây dựng các nhóm khách hàng hiện hữu, bao gồm nhóm khách hàng vay tiền, nhóm khách hàng gửi tiền thanh toán, nhóm khách hàng gửi tiết kiệm và nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM Dựa trên các nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ phát triển các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.3.1.2 Giải pháp truyền thông, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB phải thực hiện truyền thông về “lợi ích” và
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện vượt trội, giúp gia tăng mức độ tiếp nhận của khách hàng Để tiếp cận gần hơn với công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh của VCB thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và quan hệ công chúng Các hình thức quảng bá và tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong bối cảnh hiện nay bao gồm việc sử dụng mạng xã hội, tổ chức sự kiện trực tuyến và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Thông qua nhân viên của VCBGL, việc tiếp thị trở nên nhanh chóng và hiệu quả, vì họ là đại diện trực tiếp của ngân hàng đối với khách hàng Nhân viên không chỉ là bộ mặt của ngân hàng mà còn quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ Một nhân viên xuất sắc sẽ tạo ấn tượng tốt cho ngân hàng, trong khi nhiều nhân viên giỏi sẽ thu hút khách hàng Khi tất cả nhân viên đều xuất sắc, ngân hàng sẽ đạt được thành công bền vững.
Chi nhánh cần tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng Marketing ngân hàng để nâng cao năng lực cho nhân viên Đồng thời, việc khuyến khích phát triển kỹ năng này thông qua các hình thức khen thưởng phù hợp sẽ tạo động lực cho họ phấn đấu và cống hiến hơn.
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ
NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất
Hệ thống mạng lưới kênh phân phối bao gồm trụ sở các phòng giao dịch, quầy và điểm giao dịch, cùng với các máy ATM và POS, cần được chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Để tối ưu hóa hiệu quả của tờ rơi, cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng và cung cấp thông tin đầy đủ, cập nhật Tờ rơi nên được đặt ở những vị trí dễ nhìn như quầy giao dịch và cửa ra vào Ngoài ra, việc thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng và khách sạn lớn cũng là một phương pháp hiệu quả để tăng cường khả năng tiếp cận.
Thông qua các hoạt động xã hội như trao học bổng cho sinh viên, xây nhà tình thương và ủng hộ người nghèo, VCB nâng cao hình ảnh và uy tín trong mắt người tiêu dùng Những nỗ lực này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn giúp các phương tiện truyền thông trở thành những người quảng cáo trung thực nhất cho thương hiệu VCB, từ đó gia tăng mức độ tin cậy và sự ủng hộ từ cộng đồng.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị Hội sở chính VCB
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần thiết kế và xây dựng các sản phẩm đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đồng thời tăng cường tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank cần được xác định rõ ràng dựa trên phân khúc thị trường và định vị khách hàng Mỗi nhóm khách hàng sẽ có sản phẩm dịch vụ riêng biệt cùng hệ thống hỗ trợ phát triển tương ứng Vietcombank cần chuẩn hóa và xây dựng bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản cho từng nhóm, đặc biệt là khách hàng cá nhân và DNNVV Sản phẩm phải được thiết kế để phù hợp với từng phân khúc, mang lại ưu việt và sự khác biệt so với các sản phẩm khác Đặc biệt, dịch vụ NHĐT cần đa dạng, tích hợp công nghệ cao, thực tiễn và có mức giá hợp lý, nhằm tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, nâng cấp và hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin, phát triển cơ sở hạ tầng và các kênh phân phối:
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Hệ thống công nghệ hiện đại không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch mà còn hỗ trợ phát triển sản phẩm mới Các dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh và tích hợp được cung cấp qua các kênh như Internet Banking, ATM, Phone Banking, Home Banking và Mobile Banking.
Vietcombank đã sử dụng hệ thống Core Banking từ năm 2001, và sau 15 năm, hệ thống này cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để phát triển bền vững trong tương lai, ngân hàng cần thay thế hệ thống hiện tại và áp dụng công nghệ đột phá, đồng thời chú trọng đến bảo mật thông tin, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán và quản lý tiền gửi Việc hợp tác với các công ty công nghệ thông tin uy tín để xây dựng hệ thống an toàn và phần mềm chống hacker là rất cần thiết, nhằm ngăn chặn gian lận và bảo vệ an toàn cho ngân hàng và nền kinh tế.
Sau sự việc khách hàng mất 500 triệu đồng từ tài khoản tại Vietcombank, ngân hàng cần xem xét lại công tác bảo mật của mình Việc nâng cấp và cải thiện các biện pháp bảo mật là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo an toàn cho khách hàng và bảo vệ hình ảnh của Vietcombank.
Thứ ba đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro:
Trong lĩnh vực ngân hàng, lợi nhuận và rủi ro luôn đi đôi với nhau, tạo ra thách thức cho các nhà quản trị Mối quan hệ giữa lợi nhuận cao và rủi ro lớn là điều không thể tránh khỏi Do đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để đo lường hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết Ngân hàng cần xây dựng chương trình đánh giá dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung, phục vụ cho việc phân tích theo từng thời kỳ như hàng ngày, hàng tháng hoặc hàng quý Điều này sẽ hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh và quản trị vốn một cách nhanh chóng và kịp thời.
Thứ tư đẩy mạnh hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ
VCB cần chú trọng ứng dụng công nghệ cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ, vì đây là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng quan trọng.
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo;
- Quản lý danh mục các TKliên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc;
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi;
- Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc;
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo;
- Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ;
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo
Khi lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển, quản lý rủi ro trở thành ưu tiên hàng đầu với sự đầu tư mạnh mẽ Các chuyên gia trong ngành không chỉ am hiểu về thẻ mà còn nắm vững công nghệ hiện đại Điều này là cần thiết để đối phó với các tổ chức tội phạm quốc tế, vốn lợi dụng công nghệ để thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản khách hàng Hậu quả của những hành vi giả mạo này có thể gây thiệt hại lớn về tài chính và uy tín cho cả ngân hàng lẫn chủ thẻ.
Thứ năm Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống CNTT
Trung tâm tin học tại VCBTW cần thiết lập các chính sách an toàn bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin của VCB, bao gồm các biện pháp ngăn chặn hiệu quả nhằm bảo vệ dữ liệu và thông tin nhạy cảm.
Các website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ
Xây dựng các chính sách an ninh an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001
Nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về an ninh thông tin và bảo mật dữ liệu nhạy cảm là rất quan trọng Cần đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại các chi nhánh, đảm bảo họ vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ và am hiểu pháp luật Đồng thời, cần thực hiện nguyên tắc phân quyền và phân cấp trong việc truy cập hệ thống CNTT, cũng như tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu để bảo vệ thông tin hiệu quả.
VCB cần chú trọng đến bảo mật thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán, bằng cách xây dựng hệ thống an toàn và "hệ thống hàng rào lửa" để ngăn chặn hacker xâm nhập cũng như các gian lận trong thanh toán và các ý đồ phá hoại khác Việc này cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nền kinh tế, do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh này.
Để phát huy thế mạnh của hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại mà VCB đã đầu tư, việc đảm bảo an toàn thông tin ngân hàng là điều kiện tiên quyết Chỉ khi thực hiện tốt công tác bảo mật, VCB mới có thể khai thác hiệu quả các tính năng công nghệ mới trong quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.4.3 Kiến nghị NHNN VN (thông qua VCB TW)
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử
Việt Nam cần khẩn trương xây dựng và phát triển khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong môi trường ảo, nơi có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ Việc tham khảo các văn bản pháp luật từ các quốc gia phát triển sẽ giúp thống nhất quy định trong khu vực và thế giới, từ đó hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT quốc tế, giảm thiểu tranh chấp và tạo niềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Tội phạm máy tính đang gia tăng với trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin, vì vậy việc xây dựng một đạo luật riêng về tội phạm máy tính là cần thiết Đạo luật này cần đưa ra định nghĩa rõ ràng về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể và quy định về cơ quan chuyên trách, mức phạt và tiền phạt tối đa Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, cần nâng cao tính răn đe của các hình phạt hành chính và hình sự tại Việt Nam.
Liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân, Điều 46 của Luật Giao dịch điện tử năm 2005 khẳng định nghĩa vụ bảo mật trong giao dịch điện tử Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung quy định về bảo mật thông tin cá nhân trong các văn bản hướng dẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, nhằm nâng cao lòng tin của khách hàng vào tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
