TỔNG QUAN
Đặt vấn đề
Một trong những mục tiêu của chương trình cải cách ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng xử lý và phân tích dữ liệu, kết nối thông tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế hiệu quả Đồng thời, chương trình cũng hướng tới việc cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp thông tin thuế nhanh chóng, thuận tiện cho người nộp thuế.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ tài chính trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử, với kết quả giao dịch được ngân hàng thương mại xác nhận ngay lập tức Người nộp thuế có thể nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ và lễ, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Hệ thống này cũng cho phép người nộp thuế theo dõi tình hình nộp ngân sách Nhà nước và tận hưởng các dịch vụ ưu đãi từ ngân hàng Đồng thời, cơ quan thuế nhận được thông tin chính xác về người nộp thuế, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm nguồn lực cho ngân hàng và Kho bạc Nhà nước trong việc thu ngân sách tại quầy.
Dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người nộp thuế, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch, đồng thời đơn giản hóa thủ tục giấy tờ Người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ thuế mọi lúc, mọi nơi có kết nối Internet, và dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trên cổng thông tin của cơ quan thuế với kết quả giao dịch được ngân hàng xác nhận ngay lập tức Đối với cơ quan thuế, dịch vụ này nâng cao hiệu quả quản lý thuế, cho phép xử lý thông tin nộp thuế nhanh chóng và chính xác, đồng thời đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước Ngoài ra, ngân hàng thương mại cũng có cơ hội cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại cho doanh nghiệp, góp phần vào mục tiêu hiện đại hóa và cải cách hành chính của Chính phủ.
Từ khi triển khai nộp thuế điện tử vào năm 2007, dịch vụ này chủ yếu phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến chiều sâu, dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng không sử dụng Để tìm hiểu nguyên nhân của nghịch lý này và đánh giá dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế hiệu quả hơn.
Tính cấp thiết của đề tài
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, với kết quả giao dịch được ngân hàng thương mại xác nhận ngay lập tức Dịch vụ này không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn giảm thiểu sai sót trong các giao dịch thanh toán tại quầy và bằng tiền mặt Hơn nữa, nộp thuế điện tử khuyến khích doanh nghiệp sử dụng giao dịch chuyển khoản, đặc biệt là thanh toán qua Internet, góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài chính.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là giải pháp trực tuyến do Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng cung cấp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Dịch vụ này đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải cách thủ tục hành chính, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
Dịch vụ nộp thuế điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, giúp giám sát và quản lý quá trình nộp thuế một cách dễ dàng Khách hàng có thể theo dõi tình hình nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản và nhận xác nhận giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện tử Bên cạnh đó, dịch vụ còn cung cấp các giá trị gia tăng khác từ ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và theo dõi quá trình gửi hồ sơ khai thuế hiệu quả hơn Thay vì nộp hồ sơ giấy, doanh nghiệp chỉ cần lập hồ sơ trên ứng dụng hỗ trợ kê khai, gửi dữ liệu điện tử và thanh toán qua ngân hàng Hệ thống ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ ngay lập tức, và dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực bằng chữ ký số, có giá trị tương đương hồ sơ giấy đã được ký và đóng dấu bởi người đại diện pháp luật của doanh nghiệp, đảm bảo an toàn dữ liệu và rút ngắn thời gian nộp thuế.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý của nhiều học giả trong hai thập kỷ qua, cung cấp những phát hiện giá trị cho xã hội Sự phát triển của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh sự chuyển biến trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian và nhu cầu Mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian, môi trường cạnh tranh và khả năng tiếp cận dịch vụ Dịch vụ nộp thuế điện tử, một dịch vụ mới tại ngân hàng, đang được nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của nó.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển các biện pháp thu hút người nộp thuế tham gia giao dịch điện tử, đặc biệt với các dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ này Việc xác định các nhân tố quan trọng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, sự tiện lợi và dễ sử dụng của hệ thống nộp thuế điện tử đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Thứ hai, độ tin cậy và bảo mật thông tin cá nhân cũng là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ phía ngân hàng sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho người nộp thuế.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Nghiên cứu các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá hiệu quả và xu hướng áp dụng công nghệ trong quản lý thuế.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này không chỉ rà soát các nhân tố trong mô hình lý thuyết mà còn khám phá thêm các nhân tố mới Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành kiểm tra và điều chỉnh các phát biểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp Tác giả đã tham khảo ý kiến từ 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán bộ lãnh đạo ngân hàng liên quan nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Các nhân tố tác động đến doanh nghiệp nộp thuế được đánh giá qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Mẫu nghiên cứu gồm 250 doanh nghiệp được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả giúp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) và tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp Điều này tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cũng như các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu là tìm ra những yếu tố có tác động lớn nhất và nhỏ nhất, từ đó đề xuất các kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng này.
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng
1.8 Đóng góp của đề tài
Luận văn này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ nộp thuế điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
Nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thông tin quan trọng giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định các yếu tố đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử Điều này không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn củng cố thị phần của ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Mặc dù nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi hạn chế, nhưng ứng dụng của luận văn có ý nghĩa kinh tế lớn nếu được mở rộng ra tất cả các cục thuế và ngân hàng cung cấp dịch vụ nộp thuế trên toàn quốc.
1.9 Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu này không chỉ rà soát các yếu tố trong mô hình lý thuyết mà còn khám phá thêm những yếu tố mới Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm tra và điều chỉnh các phát biểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu nếu cần thiết Tác giả đã tham khảo ý kiến từ 10 doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các lãnh đạo ngân hàng liên quan để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ nộp thuế điện tử Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Các nhân tố tác động đến việc nộp thuế của doanh nghiệp được đánh giá qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, chúng tôi đã sử dụng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trong khu vực nghiên cứu Kích thước mẫu gồm 250 doanh nghiệp được chọn chủ yếu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả giúp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 20.0 Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) và tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp Điều này tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, cũng như cho các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Mục tiêu là nhận diện các yếu tố có tác động lớn nhất và nhỏ nhất, từ đó đưa ra những kiến nghị kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng này.
Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
Đóng góp của đề tài
Luận văn này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nộp thuế điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định các yếu tố đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về dịch vụ nộp thuế điện tử Qua đó, ngân hàng có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh và củng cố thị phần Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng.
Mặc dù nghiên cứu chỉ được thực hiện trong một phạm vi nhỏ, nhưng nếu mở rộng ra toàn quốc, ứng dụng của luận văn này có thể mang lại ý nghĩa kinh tế lớn cho tất cả các cục thuế và ngân hàng cung cấp dịch vụ nộp thuế.
Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi được mua.
Tính chất dịch vụ và chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn phụ thuộc vào sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên Ngoài ra, đánh giá dịch vụ còn được hình thành từ cảm nhận của khách hàng, tạo nên sự đa dạng trong trải nghiệm của họ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình tạo ra và sử dụng, khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm ở giai đoạn cuối, thì trong dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đó trong suốt hoặc một phần của nó.
Dịch vụ kho bãi không thể cất giữ và lưu trữ hàng hóa như những mặt hàng khác Khi nhu cầu về dịch vụ này ổn định, việc cất giữ hàng hóa sẽ trở nên không còn quan trọng.
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa phi vật chất, không có hình dạng cụ thể và không thể lưu trữ Điều này tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử
Định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử (E-services) là một thách thức, mặc dù thuật ngữ này thường xuất hiện trong các tài liệu thương mại điện tử hiện nay Các nhà nghiên cứu thường áp dụng những định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử, dẫn đến sự không nhất quán trong cách hiểu về khái niệm này.
Dịch vụ điện tử, hay E-services, được định nghĩa trên Wikipedia là ứng dụng nổi bật của công nghệ thông tin và truyền thông trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Dịch vụ điện tử là thuật ngữ chung chỉ việc cung cấp dịch vụ qua internet, bao gồm cả thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại trực tuyến Các dịch vụ này thường được cung cấp bởi chính phủ, theo nghiên cứu của Irma Buntantan & G David Garson (2004) và Muhammad Rais & Nazariah (2003).
Theo Turan (2002), dịch vụ khách hàng trực tuyến được gọi là dịch vụ điện tử, bao gồm các giao dịch mua bán thực hiện cả trực tuyến và ngoại tuyến Ví dụ, khi bạn mua một sản phẩm và cần tư vấn về cách sử dụng, bạn có thể nhận được hướng dẫn trực tuyến từ nơi bán hàng.
Theo Surjadjaja et al (2003), khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn thuần là sự kết hợp giữa từ "Điện tử" và "dịch vụ" Trong dịch vụ điện tử, một phần hoặc toàn bộ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được thực hiện qua Internet, ví dụ như việc mua vé máy bay từ trang web của một phòng vé.
Theo Rowley (2006), dịch vụ điện tử được định nghĩa là nỗ lực cung cấp hàng hóa thông qua các công nghệ thông tin, bao gồm website, ki-ốt thông tin và các thiết bị di động.
Theo Jeong (2007), dịch vụ điện tử bao gồm các dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, cho phép thực hiện giao dịch mua sắm hợp lệ trực tuyến Điều này khác biệt so với các trang web truyền thống, nơi chỉ cung cấp thông tin mô tả mà không hỗ trợ giao dịch trực tuyến.
2.1.3 Dịch vụ điện tử công
2.1.3.1 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)
Chính phủ điện tử (CPĐT) là việc ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông (CNTT–TT) nhằm đổi mới tổ chức và quy tắc hoạt động của Chính phủ, tăng cường năng lực làm việc hiệu quả và minh bạch hơn CPĐT không chỉ cung cấp thông tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước Tóm lại, CPĐT đại diện cho một Chính phủ hiện đại, đổi mới, phục vụ người dân tốt hơn thông qua ứng dụng CNTT–TT.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố phi vật chất tương tự như hàng hóa Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh định nghĩa dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ đa dạng hóa và phong phú hóa trải nghiệm người tiêu dùng mà còn giúp tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là xây dựng những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả cao hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ được hiểu là kết quả của một dạng lao động đặc thù, thể hiện dưới hình thái phi vật thể hoặc vật thể Trong tác phẩm "Các học thuyết về giá trị thặng dư", C Mác đã sử dụng thuật ngữ "sự phục vụ" để diễn đạt khái niệm này Do đó, dịch vụ là hiệu quả của những lao động cụ thể, tồn tại dưới hình thái sản phẩm vật thể và phi vật thể, tạo thành loại hình sản phẩm đặc thù của lao động.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động sáng tạo của con người, mang tính chất đặc thù trong xã hội phát triển với sự cạnh tranh cao Nó chịu ảnh hưởng từ sự phát triển công nghệ, cũng như yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật và chính sách của chính quyền.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ với hai yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đó đã bước đầu đạt được sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ có khả năng tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại trở thành công cụ hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhưng mang lại lợi ích cao cho doanh nghiệp.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự bền vững trong hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, lòng trung thành này không còn đảm bảo sẽ duy trì lâu dài với doanh nghiệp.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là công tác quan trọng cần thực hiện thường xuyên để cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn và nhu cầu thay đổi của khách hàng Việc này không chỉ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng cường sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp.
2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt chính giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nằm ở mối quan hệ nhân quả Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo Parasuraman và các cộng sự Sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng được xem như kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng đó Hài lòng mang tính chất dự đoán và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng để đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ dễ dàng tạo ra sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, và đây là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng Nếu chất lượng được nâng cao mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu
2.3.1 Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) Đây là m h nh nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ iến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ kh ng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố M h nh SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
M h nh chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân t ch các khoảng cách chất lượng dịch vụ (H nh 2.2)
Kỳ vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của c ng ty về kỳ vọng của khách hàng
Th ng tin tới khách hàng
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của c ng ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của c ng ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã th ng tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
SERVQUAL là một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry vào giữa những năm 1980, nhằm đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985) được hình thành từ 10 thành phần chính Họ cho rằng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua những yếu tố này, tạo nên một bức tranh tổng thể về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1 Tin cậy (relia ility) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên tr nh độ chuyên m n để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ iểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm ắt th ng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy) nói lên t nh cách phục vụ niềm nở t n trọng và thân thiện với khách hàng
6 Th ng tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, th ng đạt cho khách hàng ằng ng n ngữ mà họ hiểu iết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải th ch dịch vụ, chi ph , giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 T n nhiệm (credi ility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào c ng ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của c ng ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm ảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài ch nh cũng như ảo mật th ng tin
9 Hiểu iết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu iết nhu cầu của khách hàng th ng qua việc t m hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu h nh (tangi les) thể hiện qua ngoại h nh, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết ị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm lớn là phức tạp trong việc đo lường Mô hình này mang tính lý thuyết và nhiều thành phần có thể không đạt được giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng Zeithaml et al (1987) đã đề xuất thay vì đo lường 5 khoảng cách chất lượng và 10 thành phần phản ánh, nên tập trung vào năm thành phần cơ bản.
1 Tin cậy (relia ility): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua tr nh độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đ ng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
5 Phương tiện hữu h nh (tangi les): thể hiện qua ngoại h nh, trang phục của nhân viên, các trang thiết ị phục vụ cho dịch vụ
Phương pháp SERVQUAL, với năm thành phần cơ bản và 22 chỉ tiêu cụ thể, đã được áp dụng để đo lường hiệu suất dịch vụ thông qua các chỉ số định lượng Việc sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá cả mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm và nghiên cứu lý thuyết, Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Họ cũng cho rằng thang đo này có thể áp dụng cho nhiều ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết luận cho thấy yếu tố nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán chất lượng dịch vụ.
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một cách tiếp cận thuận tiện và rõ ràng, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được định nghĩa như một thái độ, và kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với kết quả thực hiện theo mong đợi Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ và không đánh giá chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng.
Các nghiên cứu trước đây
Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ dựa vào những đặc tính chung mà còn phải được đánh giá qua các nghiên cứu chuyên sâu Một nghiên cứu tại Anh do Marketing & Opinion Research International (MORI) thực hiện vào năm 2002 đã sử dụng thang đo SERQUAL để đánh giá yếu tố này.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng
Ch nh phủ và sự hài lòng của c ng chúng với dịch vụ mà Ch nh phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003)
Theo nghiên cứu của George A Boyne (2003) về cải thiện dịch vụ công, có năm cách tiếp cận chính để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm: nguồn lực, quy định hành chính, cấu trúc thị trường, tổ chức và cách thức quản lý Ngoài ra, dịch vụ công còn có mối liên hệ chặt chẽ với ba chức năng cơ bản: sự cung cấp, sự sản xuất và sự chuyển giao.
Rodr guez & ctg (2009) với nghiên cứu Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception Tác giả đã áp dụng thang đo
Nghiên cứu SERVPERF đã khảo sát 400 người từ 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall Kết quả của Rodriguez và cộng sự (2009) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc chuyển đổi dịch vụ và là động lực chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân.
Safiek Mokhlis & ctg (2011) với nghiên cứu "Municipal Service Quality and
Nghiên cứu "Sự Hài Lòng của Công Dân ở Miền Nam Thái Lan" nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công do chính quyền địa phương cung cấp Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân, bao gồm: (1) Sự đồng cảm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đảm bảo, và (4) Độ tin cậy.
Thomas A Horan and Tarun A hichandani (2006) với nghiên cứu Evaluating user satisfaction in an e-government initiative: results of structural equation modeling and focus group discussions M h nh EGOVSAT của Thomas
A Horan and Tarun Abhichandani (2006) với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Ch nh phủ điện tử dựa trên nền tảng We M h nh g m các thành phần: t nh hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Relia ility), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và t nh linh động (Flexi ility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân th ng qua giao dịch điện tử với Ch nh phủ M h nh EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một h nh thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Ch nh phủ cho c ng dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ
Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shui Basri (2010) đã tiến hành nghiên cứu về việc xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử, dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình đo lường với 7 yếu tố và 26 biến quan sát, trong đó bao gồm các yếu tố như thiết kế website, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
Mức độ an toàn, hiểu nhu cầu của người dân, thông tin, và mức độ dễ sử dụng là bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của chính phủ điện tử Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ công điện tử chịu tác động từ bảy yếu tố thành phần này.
Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul và Muhammad (2012) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan, dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL Nghiên cứu đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử với 5 yếu tố chính và 32 biến quan sát, bao gồm: (1) Thiết kế Website, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Mức độ an toàn, và (5) Chất lượng dịch vụ cung cấp Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố này đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử.
Trần Anh Sơn (2015) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Phú Nhuận Nghiên cứu bao gồm một cuộc khảo sát định lượng với mẫu sơ bộ (n = 15) và mẫu chính thức (n = 221) Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy độ tin cậy của các yếu tố được khảo sát.
Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Nghiên cứu cho thấy chỉ có một trong sáu giả thuyết được chấp nhận, trong đó độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là cơ sở vật chất và cuối cùng là thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Nguyễn Văn Dũng (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú qua dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Dữ liệu được thu thập từ 300 phiếu khảo sát và phân tích nhân tố khám phá xác định 4 nhân tố chính: Lợi ích mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy trình, cùng Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ Kết quả cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta 0,517, và mức độ hài lòng chung của người nộp thuế là trên mức trung bình, yêu cầu cơ quan thuế cần cải thiện dịch vụ Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, sử dụng thang đo của Parasuraman với 7 thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu trên 350 mẫu cho thấy các yếu tố như Cảm thụ, Tin cậy, và Đáp ứng đều đóng góp vào mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Nghiên cứu cho thấy cần công khai công vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
Luận văn thạc sỹ của Huỳnh Trọng T n (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, thông qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính xác định các khái niệm và yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua khảo sát 210 người nộp thuế tại khu vực nội thành, cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: dịch vụ đảm bảo, độ tin cậy, mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, tính dễ sử dụng và giao diện website Những kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị giúp Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan về sự hài lòng của người nộp thuế, đồng thời điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử trong tương lai.
Việc kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) trong lĩnh vực công tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, đã mang lại những kết quả tích cực Điều này khẳng định lại nghiên cứu của Parasuraman et al (1991, 1993) về việc SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị tin cậy và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thang đo này bao gồm 8 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, trong đó có 3 yếu tố được kế thừa từ thang đo EGOVSAT.
Ba yếu tố quan trọng được tác giả nêu ra từ thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al (2005) bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy và tính hiệu quả Ngoài ra, độ an toàn và bảo mật, khả năng đáp ứng, cùng giao diện website cũng được tham khảo từ chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI) Cuối cùng, pháp lý và thủ tục hành chính, cũng như yếu tố công nghệ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Thiết kế từ các lý thuyết và nghiên cứu) 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
- Tính tiện lợi: Là thành phần thuộc được lấy từ m h nh EGOVSAT của
Tính tiện lợi được định nghĩa là mức độ tác động của các thông tin và công cụ do dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Nghiên cứu của Thomas (2006) chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Tại Việt Nam, việc kê khai thuế trực tiếp trước đây gây ra nhiều phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế Sự ra đời của hệ thống iHTKK đã tạo ra một bước đột phá trong cải cách hành chính ngành thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện nghĩa vụ mà không cần đến cơ quan thuế Do đó, không thể phủ nhận vai trò và tính tiện lợi mà dịch vụ kê khai và nộp thuế mang lại.
Giả thuyết H1 : Tính tiện lợi có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
- Sự tin cậy : Độ tin cậy là thành phần thứ 2 được lấy từ m h nh
EGOVSAT, thang đo này cũng có mặt trong m h nh E-SQ của Parasuman et al
T nh tiện lợi Độ tin cậy
T nh hiệu quả Độ an toàn và ảo mật Đáp ứng Giao diện we site Pháp lý và thủ tục hành ch nh
CLDV nộp thuế điện tử
Độ tin cậy trong dịch vụ điện tử của Chính phủ điện tử được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các cam kết cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng độ tin cậy Khi doanh nghiệp nhận thấy dịch vụ nộp thuế điện tử của Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có độ tin cậy và chính xác cao, họ sẽ đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ này.
Khác với các giao dịch thông thường, giao dịch điện tử thường có sự tương tác giữa người mua và người bán thông qua một trang web trung gian Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ điện tử, như nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) đã chỉ ra rằng sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ được cung cấp một cách rõ ràng và đáng tin cậy Kinh nghiệm mua sắm trực tuyến cũng góp phần hình thành sự tin tưởng này Trong thời đại thông tin bùng nổ, sự phát triển của các mạng xã hội như Google Plus, Facebook và Twitter đã làm cho hoạt động mua sắm trực tuyến trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, sự phát triển khó kiểm soát của hình thức này tại Việt Nam đã khiến nhiều khách hàng gặp rủi ro khi giao dịch với những gian hàng điện tử không đáng tin cậy Kê khai và nộp thuế qua mạng do Chính phủ cung cấp cũng giúp tăng cường lòng tin của người dân, nhưng không thể phủ nhận rằng yếu tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi thực hiện giao dịch thuế điện tử.
Giả thuyết H2 : Sự tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Tính hiệu quả trong sử dụng dịch vụ trực tuyến được xác định dựa trên mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) và các mô hình E-SQ, E-S-Qual của Parasuraman et al (2005) Nó được định nghĩa là khả năng người dùng tương tác dễ dàng và nhanh chóng với các chức năng và thông tin trên trang web, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cho phép thực hiện mọi lúc, mọi nơi.
Theo nghiên cứu của Hichandani và cộng sự (2006), hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử Yếu tố này đã được đưa vào thang đo EGOVSAT để đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng.
Giả thuyết H3 : Tính hiệu quả có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Độ an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng trong giao dịch trực tuyến, phản ánh sự tin tưởng của người dân đối với các trang web An toàn và bảo mật không chỉ bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp mà còn ngăn chặn gian lận và tổn thất tài chính Việc bảo mật bao gồm việc mã hóa thông điệp, kiểm soát truy cập qua chữ ký kỹ thuật số và các thủ tục khôi phục tên đăng nhập và mật khẩu, nhằm đảm bảo rằng tất cả giao dịch đều được thực hiện một cách an toàn và bảo mật.
Giả thuyết H4 cho rằng độ an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sự tin cậy trong bảo mật thông tin và giao dịch sẽ nâng cao trải nghiệm của người dùng, từ đó cải thiện hiệu quả dịch vụ Việc tăng cường các biện pháp bảo mật không chỉ giúp bảo vệ dữ liệu của khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al (2005) đánh giá mức độ sẵn sàng đáp ứng và hỗ trợ của tổ chức đối với cá nhân trong giao dịch điện tử Mặc dù việc chuyển từ kê khai và nộp thuế trực tiếp sang hình thức điện tử làm giảm tương tác giữa cán bộ thuế và người nộp thuế, nhưng mối quan hệ này vẫn rất quan trọng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, người nộp thuế thường phải làm việc với máy tính, tuy nhiên, sự hỗ trợ trực tuyến từ cơ quan thuế là cần thiết khi gặp sự cố Ví dụ, nếu trong phiên giao dịch kế toán, người nộp thuế không thể hoàn tất do lỗi hoặc thắc mắc mà không thể tự giải quyết, sự giúp đỡ kịp thời sẽ giúp họ tránh được phiền toái và nâng cao sự hài lòng.
Giả thuyết H5 : Sự Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Giao diện website là phần xác của một trang web, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người sử dụng với các tổ chức và chính phủ Theo Sukasame (2010), thiết kế trang web ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất dịch vụ điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng Papadomichelaki & Mentzas (2009) nhấn mạnh rằng người thiết kế cần xem xét các yếu tố như màu sắc, độ chính xác của đồ họa và kích thước trang để tạo ra một giao diện hợp lý Thành phần giao diện website được tham khảo từ chỉ số hài lòng (ACSI) của chính phủ Mỹ.
Giả thuyết H6: Giao diện website có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Cải tiến quy trình thủ tục hành chính là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, với sự chú ý đặc biệt từ các ngân hàng và Cục thuế Quy trình này bao gồm các yêu cầu về thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, và các bước tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Thực tế hiện nay cho thấy thủ tục hành chính còn rườm rà và có nhiều quy định chồng chéo, do đó, việc cải cách hành chính thuế một cách toàn diện là cần thiết để đáp ứng yêu cầu từ thực tiễn (Trần Anh Sơn, 2015; George A Boyne, 2003).
Giả thuyết H7 cho rằng pháp lý và thủ tục hành chính đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Sự minh bạch và quy trình đơn giản hóa sẽ cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó thúc đẩy sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ này Việc tuân thủ các quy định pháp lý cũng góp phần tăng cường hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống nộp thuế điện tử.
Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy quá trình nộp thuế điện tử của người dân thông qua các trang thiết bị, công cụ thông tin và phương tiện kỹ thuật khác của ngân hàng Nghiên cứu của Gefen et al (2003), Zhao Zhao (2010) và Safiek Mokhlis & cộng sự (2011) đã chỉ ra rằng công nghệ không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ công.
Giả thuyết H8 : Yếu tố công nghệ có tác động dương đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam;
Chương 2 nghiên cứu khái niệm tổng quát về dịch vụ, dịch vụ điện tử c ng và lý thuyết về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó nghiên cứu về quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra chương 2 còn nghiên cứu một sốm h nh nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng cho m nh một thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và đưa ra giả thuyết cho từng nhân tố.
