PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trong khi dịch vụ của các ngân hàng là tương tự nhau. Chính vì vậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm và trở thành mục tiêu của quản trị ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi ngân hàng dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Có thể nói chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái là một chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng và kết hợp với những kiến thức về chăm sóc khách hàng tôi nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Yên Bái đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Yên Bái cũng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP. Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ… Từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Yên Bái” để làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của các tổ chức khác nhau. Trong quá trình thực hiện luận văn này, học viên đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau: Lê Thế Hùng (2017) với đề tài “ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lào Cai”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại, luận văn đã làm rõ các khái niệm, phân loại và nêu ra vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. Luận văn cũng giới thiệu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại với mong muốn làm bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV chi nhánh Lào Cai. Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV CN Lào Cai, tác giả khẳng định những kết quả đã đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng BIDV CN Lào Cai. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất của tác giả còn mang tính khuyến cáo, dàn trải và chưa có tính đặc thù của ngân hàng BIDV CN Lào Cai. Ngoài ra, tác giả cũng chưa đi sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc của từng loại khách hàng và cũng chưa cho thấy được tác giả muốn tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động nào của ngân hàng. Nguyễn Thị Nhung (2017) với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống hoá cơ bản các khía cạnh lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bằng hệ thống số liệu, tác giả đã phân tích được tương đối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh. Tác giả đã sử dụng mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh. Tuy nhiên kết quả đánh giá chưa thực sự phản ánh được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Trần Huyền Trang (2017) với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh”, luân văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luân văn đã giới thiệu những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng. Đồng thời tác giả cũng trình bày tính đặc thù của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tăng cao nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay. Từ đó, tác giả đề ra một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ để chăm sóc khách hàng nhằm đặt hiệu quả cao và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, công trình của tác giả chủ yếu nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Bên cạnh đó, tác giả chưa đi sâu đề cập tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cũng như các tiêu chí đánh giá. Bùi Thị Trang (2017) với đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tai Công ty du lịch Vietravel Hà Nội”, luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến ảnh hưởng hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến dịch vụ kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, tác giả đã nêu và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Vietravel Hà Nội từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng của khách du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Tuy nhiên giải pháp tác giả đưa ra chưa cụ thể được đối với từng nhóm khách hàng. Nguyễn Thị Dung (2016) với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng”, luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng. Tuy nhiên phần phân tích thực trạng tại Công ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng tác giả chưa phân chia được các đối tượng khách hàng cụ thể để có những chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng đó. Tác giả Lê Mạnh Linh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” công bố năm 2014, luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đã nêu ra tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán. Tuy nhiên đề tài chưa nghiên cứu sâu về các nghiệp vụ chứng khoán vì vậy các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB chưa thực sự phù hợp với khách hàng. Theo phạm vi hiểu biết của học viên, cho đến thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái. Do vậy, trên cơ sở tham khảo và kế thừa các nghiên cứu trước, ứng dụng vào thực tiễn tại Vietinbank Yên Bái, đề tài nghiên cứu của học viên không có sự trùng lắp với các nghiên cứu đã thực hiện. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái được được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF - Về không gian : nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Về thời gian : thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn 2017 - 2019, số liệu sơ cấp thu thập tháng 4 năm 2020 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của chi nhánh NHTM. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên 5 nhóm câu hỏi: nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi sự đồng cảm và nhóm câu hỏi về sự hữu hình. Các câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Quy trình thiết kế các câu hỏi như sau: (1) Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung nghiên cứu, (2) Thử nghiệm phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, (3) Hoàn thành bảng câu hỏi. Bước 3: Tiến hành khảo sát. Phiếu điều tra được phát ra 200 phiếu. Đã có 168 KHCN đã sử dụng dịch vụ chăm sóc của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến giao dịch điền vào phiếu điều tra trong đó có 145 phiếu hợp lệ. Bước 4: Phân tích dữ liệu. Dữ liệu thu thập được qua kháo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Kết quả xử lý được tổng hợp trên các bảng biểu, so sánh, phân tích để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Bên cạnh việc xử lý dữ liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái và để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Bước 5: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Theo Luật số 17/2017/QH14 được Quốc hội thông qua ngày 20/11/2017, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Theo Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ban hành ngày 9/9/2013 của Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là đơn vị phụ thuộc, có trách nhiệm thực hiện một hoặc một số chức năng của NHTM theo quy định pháp luật Chi nhánh có con dấu và hạch toán phụ thuộc vào NHTM.
Khách hàng cá nhân của chi nhánh NHTM là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của chi nhánh NHTM.
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo Kotler & Armstrong (2004) được trích dẫn bởi Phạm Sỹ Hùng (2010), là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân (KHCN) Mục tiêu của dịch vụ này là phục vụ KHCN theo cách mà họ mong muốn, đồng thời thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng.
1.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm mọi hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp tư vấn và giới thiệu trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Đội ngũ của chúng tôi sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Dựa trên nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tư vấn các sản phẩm phù hợp Đặc biệt, với những khách hàng lớn, việc dự báo nhu cầu là rất quan trọng để giới thiệu sản phẩm tối ưu, giúp khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Để khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, cần triển khai các biện pháp truyền thông hiệu quả Ngân hàng nên cung cấp thông tin qua quảng cáo trên ti vi, báo chí, cũng như sử dụng tờ rơi, áp phích và các chương trình truyền thông khác nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng.
- Tiếp nhận các thông tin khiếu nại hay góp ý của khách hàng cá nhân
Ngân hàng cần nhanh chóng hướng dẫn và giải quyết khiếu nại, góp ý từ khách hàng Sự phối hợp giữa các bộ phận trong ngân hàng là rất quan trọng để xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến khách hàng.
Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không.
- Thường xuyên liên hệ, hỏi thăm khách hàng và tặng quà khách hàng
Phục vụ tận tình, chu đáo, áp dụng các chương trình tặng quà, khuyến mại cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
Nhắn tin và gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng cùng việc tặng quà vào các dịp lễ tết không chỉ tạo hứng thú mà còn giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng Điều này khuyến khích họ sử dụng thường xuyên các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó trở thành khách hàng trung thành Hoạt động chăm sóc khách hàng vì vậy đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, vì chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Khách hàng đã sử dụng dịch vụ chính là những người quảng cáo hiệu quả nhất cho ngân hàng, cho nên sự thành công trong việc xây dựng lượng khách hàng trung thành phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Với phương châm “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng mạng lưới và đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, đồng thời phát triển nhiều sản phẩm tiện ích nhằm thu hút khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Xu hướng kinh doanh bán lẻ đang trở thành “chìa khoá” quyết định thành công về doanh thu và hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng, cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Qua những lần tiếp xúc, thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng lâu dài mà còn mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, từ đó khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.
Dịch vụ khách hàng là chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm Việc đo lường kết quả thực hiện, như tỷ lệ giao hàng đúng hạn và số lượng giao dịch được giải quyết trong thời gian quy định, giúp xác định hiệu quả của ngân hàng Thước đo này đảm bảo rằng nỗ lực trong dịch vụ khách hàng thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tập trung vào các chỉ số này là cần thiết, vì chúng cung cấp phương pháp để lượng hóa thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI
Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh
2.1.1 Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Tên chính thức: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên viết tắt: Vietinbank Yên Bái. Địa chỉ: Số 887 - Đường Điện Biên, Tổ 1, P Đồng Tâm TP Yên Bái - Tỉnh
Giám đốc: Ông Thái Việt Đức.
Vốn điều lệ của Vietinbank Yên Bái, một chi nhánh thuộc Vietinbank Việt Nam, chỉ được hạch toán tại trụ sở chính của ngân hàng Hiện nay, vốn điều lệ của Vietinbank Việt Nam là 37.234 tỷ VNĐ.
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái) được thành lập vào năm 2008, hiện có 1 Hội sở giao dịch và 5 Phòng giao dịch tại Thành phố Yên Bái và Huyện Yên Bình.
Hơn 10 năm thành lập, Vietinbank Yên Bái đã nhanh chóng phát triển ổn định tổ chức Bám sát định hướng phát triển kinh tế của Tỉnh và sự chỉ đạo củaHĐQT, Ban điều hành VietinBank, Chi nhánh Vietinbank Yên Bái đã kịp thời triển khai nhiều biện pháp để đẩy mạnh công tác huy động vốn và cho vay phát triển kinh tế địa phương, đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và đạt hiệu quả cao, đẩy mạnh cho vay ngắn hạn và ưu tiên khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh quan hệ vay vốn sòng phẳng, hoạt động có hiệu quả trong các ngành hàng, lĩnh vực kinh tế là thế mạnh của địa phương đang được Nhà nước ưu tiên, khuyến khích phát triển Tăng trưởng tín dụng lành mạnh, không hạ thấp hoặc nới lỏng điều kiện cho vay, hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu và nợ nhóm 2 Xây dựng chính sách khách hàng chiến lược và có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời phát triển khách hàng mới…
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank Yên Bái
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dựa trên tính chất và khả năng nguồn vốn của mình Ngoài ra, chi nhánh còn thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển tiền, giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại, phát hành trái phiếu, và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
* Ngân hàng là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận tiền gửi và cho vay, tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay Hoạt động cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng mà còn tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người vay.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, hoặc ghi có vào tài khoản tiền gửi số tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ ATM, thẻ khách hàng ưu tiên, thẻ tín dụng và thẻ tài chính cá nhân Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
* Thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Lợi nhuận là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) Với nghiệp vụ kinh doanh đặc thù, NHTM không chỉ tạo ra giá trị cho chính mình mà còn thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò là trung gian tín dụng, sử dụng vốn huy động để cho vay Số tiền vay này được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Yên Bái
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái hiện có tổng cộng 72 cán bộ Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được thể hiện rõ qua sơ đồ tổ chức.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Yên Bái
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Phòng dịch vụ khách hàng
PGD Đồng TâmPhòng tổng hợp
- Ban giám đốc chi nhánh gồm: 01 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc.
+ Giám đốc: Phụ trách chung hoạt động của chi nhánh, trực tiếp phụ trách phòng Khách hàng doanh nghiệp và phòng Tổ chức – Hành chính
+ Phó giám đốc 1: Phụ trách phòng Bán lẻ, Phòng Hỗ trợ tín dụng, phòng giao dịch Minh Tân, phòng giao dịch Hồng Hà và phòng giao dịch Nam Cường.
+ Phó giám đốc 2: Phụ trách phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng tổng hợp, Phòng giao dịch Đồng Tâm và phòng giao dich Yên Bình
Bảng 2.1 Phân chia nhân sự của Vietinbank CN Yên Bái
2 Phân theo trình độ đào tạo Đại học 55 54 53
3 Phân theo thâm niên công tác
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính
Tổng nhân lực của Vietinbank CN Yên Bái đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Năm 2017, chi nhánh có 68 nhân viên, bao gồm 31 nam và 37 nữ Đến năm 2018, ngân hàng tuyển thêm 8 nhân viên, nâng tổng số lên 76 người, trong đó có 36 nam và 40 nữ Tuy nhiên, đến năm 2019, tình hình nhân sự của Vietinbank vẫn chưa được cập nhật.
CN Yên Bái đã giảm xuống còn 72 người Trong đó có 35 nam và 37 nữ Năm
Năm 2019, chi nhánh đã tuyển thêm nhân viên mới, nhưng tổng số nhân lực vẫn giảm 4 người, bao gồm 1 trưởng phòng và 1 phó phòng nghỉ hưu.
1 phó phòng chuyển sang làm phó giám đốc ngân hàng bưu điện Liên việt và 1 cán bộ tín dụng chuyển sang ngân hàng BIDV
Năm 2017, Vietinbank CN Yên Bái chỉ có 13 người có trình độ sau đại học, bao gồm ban giám đốc và các trưởng phòng, trong khi phần lớn nhân viên còn lại đều có trình độ đại học.
Năm 2018, 22 phó phòng và nhân viên đã hoàn thành lớp cao học ngoài giờ, nâng cao trình độ chuyên môn Tuy nhiên, đến năm 2019, số lượng người có trình độ cao học giảm xuống còn 19 do 2 lãnh đạo phòng nghỉ hưu và 1 phó phòng chuyển công tác.
Tính đến năm 2017, Vietinbank CN Yên Bái có 32 nhân viên gắn bó từ 5 năm trở lên, chiếm gần một nửa tổng số nhân viên của chi nhánh Số nhân viên làm việc từ 1-5 năm là 29 người, trong khi có 7 người mới được tuyển dụng và làm việc dưới 1 năm Đến năm 2018, số nhân viên làm việc từ 5 năm trở lên tăng lên 38 người, số nhân viên từ 1-5 năm là 30 người, và số nhân viên dưới 1 năm là 8 người, tăng do việc chi nhánh tuyển thêm nhân viên mới Tình hình này tiếp tục được ghi nhận trong năm 2019.
CN Yên Bái từ 5 năm trở lên giảm xuống còn 36 người là do có 2 người đã về hưu.
Số người làm việc từ 1-5 là 31 người Có 5 người là có thời gian làm việc dưới 1 năm Số lượng nhân viên mới năm 2019 cũng ít hơn năm 2018.