Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trong khi dịch vụ của các ngân hàng là tương tự nhau. Chính vì vậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm và trở thành mục tiêu của quản trị ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi ngân hàng dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.Có thể nói chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái là một chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng và kết hợp với những kiến thức về chăm sóc khách hàng tôi nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Yên Bái đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Yên Bái cũng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP. Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ…Từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Yên Bái” để làm đề tài luận văn thạc sĩ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Theo Luật số 17/2017/QH14 được Quốc hội thông qua vào ngày 20/11/2017, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Theo Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh ngân hàng thương mại được định nghĩa là đơn vị phụ thuộc, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và có trách nhiệm thực hiện một hoặc một số chức năng của ngân hàng thương mại theo quy định pháp luật.
Khách hàng cá nhân của chi nhánh NHTM là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của chi nhánh NHTM.
Khách hàng cá nhân ưu tiên của chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) là những đối tượng đặc biệt, đóng góp lớn vào doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh Những khách hàng này thường là những người có địa vị xã hội cao hoặc các doanh nhân lớn, và họ thường thể hiện sự trung thành với ngân hàng Để tri ân sự trung thành này, ngân hàng cung cấp cho họ những quyền lợi và dịch vụ ưu tiên, cũng như chăm sóc đặc biệt để đáp ứng nhu cầu của họ.
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo Lê Thế Hùng (2017), dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các hành động cần thiết để giữ chân họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân (KHCN) Chi nhánh NHTM cần phục vụ KHCN theo cách mà họ mong muốn, đồng thời thực hiện những biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng.
1.1.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm mọi hoạt động cần thiết mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng và thậm chí vượt qua mong đợi của khách hàng.
Tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của Ngân hàng với khách hàng
Nhân viên Ngân hàng sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn Bằng cách dự báo nhu cầu, ngân hàng có thể giới thiệu những sản phẩm tối ưu, giúp khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Khi khách hàng chưa quen thuộc với ngân hàng, cần thiết phải triển khai các biện pháp truyền thông hiệu quả để nâng cao nhận thức Ngân hàng nên cung cấp thông tin qua các kênh quảng cáo như truyền hình, báo chí, tờ rơi và áp phích, cũng như tổ chức các chương trình sự kiện nhằm giới thiệu dịch vụ và sản phẩm của mình.
Để tạo sự hứng thú và cảm giác được trân trọng cho khách hàng, ngân hàng cần phục vụ tận tình và chu đáo, đồng thời áp dụng các chương trình tặng quà và khuyến mại Những hoạt động chăm sóc khách hàng này không chỉ giúp khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà còn xây dựng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu Vì vậy, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai của họ.
-Nhắn tin, gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng và tặng quà nhân các dịp lễ tết.
Ngân hàng cần hướng dẫn và giải quyết kịp thời các kiến nghị, thắc mắc của khách hàng thông qua sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận Việc thu hút khách hàng mới tốn chi phí gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ, do đó, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ trở thành những người quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng Sự thành công trong việc xây dựng lượng khách hàng trung thành phụ thuộc lớn vào công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Với phương châm “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng mạng lưới và đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật Họ phát triển nhiều sản phẩm tiện ích nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng chăm sóc dịch vụ Xu hướng kinh doanh bán lẻ đang trở thành “chìa khoá” quyết định sự thành công về doanh thu và hiệu quả kinh doanh Do đó, chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng Qua các tương tác, thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp giữ chân khách hàng lâu dài, từ đó ngân hàng có nhiều cơ hội giới thiệu thêm sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ giao hàng đúng hạn và đầy đủ, cũng như số lượng giao dịch được xử lý trong thời gian quy định, là rất cần thiết Xác định các chỉ số này giúp ngân hàng đảm bảo rằng nỗ lực của họ trong việc cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tập trung vào các thước đo kết quả thực hiện không chỉ giúp ngân hàng đánh giá thành công mà còn cung cấp phương pháp lượng hóa hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ mà một tổ chức cung cấp và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự chênh lệch này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố cung ứng mà còn vào cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của tổ chức, theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) được trích dẫn bởi Lê Thế Hùng (2017) Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ là sự đánh giá trực tiếp của khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ.
Trong bài viết này, tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân dựa trên quan điểm của Cronin & Taylor Chất lượng dịch vụ này được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân (KHCN) về hiệu quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại theo mô hình SERVPERF
Theo Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được phản ánh rõ nhất qua mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp.
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và uy tín, đồng thời thực hiện đúng các cam kết ngay từ lần đầu tiên Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, chi nhánh cần áp dụng những biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và thể hiện hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Khách hàng sẽ không quay lại với ngân hàng nếu trải nghiệm đầu tiên của họ không đúng như những gì được giới thiệu và tư vấn Việc đảm bảo sự chính xác trong lần đầu sử dụng sản phẩm là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi tất cả nhân viên tại chi nhánh đều thể hiện thái độ đúng mực và nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ.
Trung thực là một đức tính thiết yếu trong kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi khách hàng không chấp nhận sự thiếu minh bạch Việc duy trì sự trung thực sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng và nâng cao uy tín của dịch vụ.
Sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng thể hiện mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc Điều này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn mà còn phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng thể hiện trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt khi tiếp xúc với khách hàng giúp tạo dựng lòng tin Nhân viên ngân hàng cần có khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết, từ đó mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đối xử chu đáo, tạo cảm giác như họ là thượng đế Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng những yêu cầu cá nhân của khách hàng, sự đồng cảm từ phía khách hàng đối với ngân hàng sẽ ngày càng tăng lên.
Sự hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến sự hữu hình này.
Bảng 1.1: Thang đo và biến quan sát về CLDV CS KHCN của NHTM
STT Diễn giải nội dung
Vietinbank CN NHTM cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố
Vietinbank CN NHTM thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu
Vietinbank CN NHTM cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn
4 Thông tin của KHCN luôn được bảo mật tuyệt đối
5 Quà tặng khách hàng đúng mẫu mã và đủ số lượng
Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KHCN
Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng
Vietinbank CN NHTM giải quyết khiếu nại và phản hồi đến KHCN một cách nhanh chóng
Vietinbank CN NHTM cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN một cách nhanh chóng
KHCN có thể liên hệ với Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM bất kể thời gian nào để được hỗ trợ
11 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM nắm vững các dịch vụ chăm sóc KHCN
12 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM có kỹ năng nghiệp vụ tốt để thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN
13 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM có thái độ lịch sự, nhã nhặn, chiếm được cảm tình của KHCN
14 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM không làm việc riêng ảnh hưởng đến việc phục vụ KHCN
15 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
16 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn chủ động quan tâm đến những chú ý của KHCN
17 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn tận tâm hỗ trợ khi
18 Nhân viên CSKH của Vietinbank CN NHTM luôn nhiệt tình, thân thiện
19 Trang phục của nhân viên Vietinbank CN NHTM chuyên nghiệp và ấn tượng
20 Quà tặng của Vietinbank CN NHTM là thiết thực, phù hợp
21 Vietinbank CN Yên Bái có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, sạch sẽ và các tiện nghi phục vụ hách khàng rất tốt
22 Vietinbank CN Yên Bái có chỗ để xe thuận tiện và an toàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên mô hình SERVPERF
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh NHTM
- Sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo CN NHTM đối với việc cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN
Ban giám đốc chi nhánh NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và điều hành ngân hàng, nhằm hoàn thành chỉ tiêu và kế hoạch đã đề ra Họ không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi nhuận để nâng cao quỹ lương cho nhân viên Để thực hiện nhiệm vụ này, ban giám đốc cần có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về thị trường, pháp luật và văn hóa, cùng khả năng phân tích và đánh giá vấn đề hiệu quả Hơn nữa, mối quan hệ rộng rãi và khả năng ngoại giao tốt của họ giúp thu hút nguồn khách hàng lớn cho chi nhánh Sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của lãnh đạo chi nhánh NHTM trong việc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ hỗ trợ nhân viên duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
- Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTM
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, vì khách hàng là nguồn lợi nhuận chính Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mỗi khâu trong công tác CSKH cần thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ cũng cần thường xuyên giám sát để phát hiện và khắc phục kịp thời các lỗi phát sinh, tránh ảnh hưởng đến khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng chuyên môn Chi nhánh NHTM cần có chiến lược phát triển hợp lý, phân công nhiệm vụ đúng người và đúng chuyên môn nhằm đảm bảo quy trình vận hành diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Do chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, toàn bộ cán bộ nhân viên chi nhánh đều tham gia vào hoạt động này Chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh khá đồng đều, với phần lớn nhân viên có trình độ từ đại học trở lên, mang lại kiến thức chuyên môn vững chắc.
Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh
2.1.1 Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Tên chính thức: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên viết tắt: Vietinbank Yên Bái. Địa chỉ: Số 887 - Đường Điện Biên, Tổ 1, P Đồng Tâm TP Yên Bái - Tỉnh
Giám đốc: Ông Thái Việt Đức.
Vốn điều lệ của Vietinbank Yên Bái, chi nhánh thuộc Vietinbank Việt Nam, được hạch toán tại trụ sở chính của ngân hàng Tổng vốn điều lệ của Vietinbank Việt Nam hiện nay là 37.234 tỷ VNĐ.
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái) được thành lập vào năm 2008, hiện có 1 Hội sở giao dịch và 5 Phòng giao dịch phục vụ khách hàng tại Thành phố Yên Bái và Huyện Yên Bình.
Hơn 10 năm thành lập, Vietinbank Yên Bái đã nhanh chóng phát triển ổn định tổ chức Bám sát định hướng phát triển kinh tế của Tỉnh và sự chỉ đạo củaHĐQT, Ban điều hành VietinBank, Chi nhánh Vietinbank Yên Bái đã kịp thời triển khai nhiều biện pháp để đẩy mạnh công tác huy động vốn và cho vay phát triển kinh tế địa phương, đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và đạt hiệu quả cao, đẩy mạnh cho vay ngắn hạn và ưu tiên khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh quan hệ vay vốn sòng phẳng, hoạt động có hiệu quả trong các ngành hàng, lĩnh vực kinh tế là thế mạnh của địa phương đang được Nhà nước ưu tiên, khuyến khích phát triển Tăng trưởng tín dụng lành mạnh, không hạ thấp hoặc nới lỏng điều kiện cho vay, hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu và nợ nhóm 2 Xây dựng chính sách khách hàng chiến lược và có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng nhằm giữ chân khách hàng cũ đồng thời phát triển khách hàng mới…
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank Yên Bái
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái chuyên cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng thực hiện cho vay với các hình thức ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dựa trên khả năng nguồn vốn Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp dịch vụ thanh toán chuyển tiền, giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại, phát hành trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
* Ngân hàng là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận tiền gửi và cho vay, tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay Hoạt động cho vay không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn hỗ trợ người gửi tiền và người vay, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để chi trả cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như ghi có vào tài khoản tiền gửi các khoản thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ ATM, thẻ khách hàng ưu tiên, thẻ tín dụng và thẻ tài chính cá nhân Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
* Thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Lợi nhuận đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Với đặc thù trong nghiệp vụ kinh doanh, các ngân hàng này không chỉ tìm kiếm lợi nhuận mà còn thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò là trung gian tín dụng, sử dụng vốn huy động để cho vay Số tiền vay này được khách hàng sử dụng để mua sắm hàng hóa và thanh toán cho các dịch vụ.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Yên Bái
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái hiện có tổng cộng 72 cán bộ Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được trình bày rõ ràng qua sơ đồ tổ chức.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Yên Bái
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính
PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Phòng dịch vụ khách hàng
PGD Đồng TâmPhòng tổng hợp
- Ban giám đốc chi nhánh gồm: 01 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc.
+ Giám đốc: Phụ trách chung hoạt động của chi nhánh, trực tiếp phụ trách phòng Khách hàng doanh nghiệp và phòng Tổ chức – Hành chính
+ Phó giám đốc 1: Phụ trách phòng Bán lẻ, Phòng Hỗ trợ tín dụng, phòng giao dịch Minh Tân, phòng giao dịch Hồng Hà và phòng giao dịch Nam Cường.
+ Phó giám đốc 2: Phụ trách phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng tổng hợp, Phòng giao dịch Đồng Tâm và phòng giao dich Yên Bình
Bảng 2.1 Phân chia nhân sự của Vietinbank CN Yên Bái
2 Phân theo trình độ đào tạo Đại học 55 54 53
3 Phân theo thâm niên công tác
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính
Tổng nhân lực của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái trong những năm qua không có sự biến động lớn Năm 2017, chi nhánh có 68 nhân viên, bao gồm 31 nam và 37 nữ Đến năm 2018, ngân hàng đã tuyển thêm 8 nhân viên, nâng tổng số lên 76 người, trong đó có 36 nam và 40 nữ Tuy nhiên, vào năm 2019, số lượng nhân sự của Vietinbank lại có sự thay đổi.
CN Yên Bái đã giảm xuống còn 72 người Trong đó có 35 nam và 37 nữ Năm
Năm 2019, chi nhánh đã tuyển thêm nhân viên mới nhưng tổng số nhân lực giảm 4 người, bao gồm 1 trưởng phòng và 1 phó phòng nghỉ hưu.
1 phó phòng chuyển sang làm phó giám đốc ngân hàng bưu điện Liên việt và 1 cán bộ tín dụng chuyển sang ngân hàng BIDV
Năm 2017, tại Vietinbank CN Yên Bái, chỉ có 13 người có trình độ sau đại học, bao gồm ban giám đốc và các trưởng phòng, trong khi phần lớn nhân viên còn lại chỉ có trình độ đại học.
Năm 2018, một số phó phòng và nhân viên đã nỗ lực nâng cao trình độ bằng cách hoàn thành lớp cao học ngoài giờ, nâng tổng số người có trình độ cao học lên 22 Tuy nhiên, đến năm 2019, con số này giảm xuống còn 19 do 2 lãnh đạo phòng nghỉ hưu và 1 phó phòng chuyển công tác.
Tính đến năm 2017, Vietinbank CN Yên Bái có 32 nhân viên gắn bó từ 5 năm trở lên, chiếm gần một nửa tổng số nhân viên tại chi nhánh Số nhân viên làm việc từ 1-5 năm là 29 người, trong khi có 7 người mới tuyển dụng làm việc dưới 1 năm Đến năm 2018, số nhân viên làm việc trên 5 năm tăng lên 38 người, số nhân viên từ 1-5 năm là 30 người, và 8 người làm việc dưới 1 năm, cho thấy chi nhánh đã tuyển thêm nhân viên mới Tình hình này tiếp tục được theo dõi đến năm 2019.
CN Yên Bái từ 5 năm trở lên giảm xuống còn 36 người là do có 2 người đã về hưu.
Số người làm việc từ 1-5 là 31 người Có 5 người là có thời gian làm việc dưới 1 năm Số lượng nhân viên mới năm 2019 cũng ít hơn năm 2018.
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
Vietinbank Chi nhánh Yên Bái.
2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái, tác giả đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên đối với 200 khách hàng giao dịch tại Vietinbank CN Yên, trong 200 phiếu đã phát ra thì thu về 168 phiếu, trong đó có 145 phiếu hợp lệ
Bảng 2.7: Thông tin về mẫu điều tra Đơn vị tính: người, %
Phân loại Nội dung Số lượng Tỷ trọng
Tổng số mẫu điều tra 145 100
Từ 22 tuổi đến dưới 25 tuổi 6 4,1
Lãnh đạo, quản lý cấp cao 3 2,1
Từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng 56 38,6
Từ 1 tỷ đến 3 tỷ đồng 20 13,8
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Trong tổng số 145 phiếu khảo sát khách hàng được phỏng vấn hợp lệ, nhóm khách hàng nữ giới chiếm tỷ lệ 64.1%, nam giới chiếm tỷ lệ 35.9%
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi được phân chia thành 4 nhóm: nhóm từ 22 đến dưới 25 tuổi chiếm 4.1%, nhóm từ 25 đến dưới 40 tuổi chiếm 52.4%, nhóm từ 40 đến dưới 55 tuổi chiếm 33.8%, và nhóm trên 55 tuổi chiếm 9.7% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng của Ngân hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40, với tỷ lệ chiếm hơn một nửa tổng số lượng khách hàng được khảo sát.
Cấu trúc mẫu điều tra nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm: cán bộ công chức (31.7%), kinh doanh buôn bán (39.3%), nghề nghiệp tự do (17.2%), hưu trí (9.7%) và lãnh đạo, quản lý cấp cao (2.1%) Nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất, phản ánh đúng đối tượng khách hàng chủ yếu của Ngân hàng.
Theo cơ cấu mẫu theo số dư bình quân tại ngân hàng, nhóm khách hàng có số dư bình quân dưới 500 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,1% Nhóm khách hàng có số dư bình quân từ 500 triệu đến 1 tỷ chiếm 38,6%, trong khi nhóm có số dư từ 1 tỷ đến 3 tỷ chiếm 13,8% Cuối cùng, nhóm khách hàng có số dư bình quân trên 3 tỷ chỉ chiếm 3,4%.
Tác giả sẽ phân tích thời gian giao dịch tại Ngân hàng và mức độ giao dịch của các đối tượng nghiên cứu, thông qua bảng số liệu được cung cấp.
Bảng 2.8: Mức độ giao dịch với ngân hàng Đơn vị tính: người, %
Chỉ tiêu Nội dung Số lượng Tỷ trọng
Tổng số mẫu điều tra 145 100
Khoảng thời gian giao dịch
Chuyển tiền và các dịch vụ khác 57 39,3
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng thời gian giao dịch của khách hàng được chia thành 4 nhóm, trong đó thời gian giao dịch lâu hơn cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Cụ thể, nhóm khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm 22,8%, nhóm giao dịch từ 1 đến 2 năm chiếm 19,3%, nhóm từ 2 đến 3 năm chiếm 18,6%, và nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm 39,3%.
Dịch vụ ngân hàng được phân thành ba nhóm chính: nhóm tiền gửi tiết kiệm chiếm 28,3%, nhóm khách hàng vay vốn chiếm 32,4%, và nhóm khách hàng chuyển tiền cùng các dịch vụ khác chiếm 39,3%.
Kết quả khảo sát từ 145 mẫu sử dụng thang đo SERVPERF với 5 cấp độ từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân.
2.2.2 Về độ tin cậy Để đánh giá sự tin cậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank CN Yên Bái, tác giả đã tiến hành đo lường thông qua 5 biến và cho kết quả như sau:
Bảng 2.9 Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng đối với thành phần độ tin cậy
Stt Tiêu chí đánh giá ĐVT Điểm số đánh giá Điểm trung bình
Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc
KHCN như chính sách đã công bố người 4 7 6 18 110
Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu người 1 19 32 43 50
Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn người 15 33 45 22 30
Vietinbank CN Yên Bái luôn được bảo mật tuyệt đối người 7 18 23 25 72
Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên
Bái đúng mẫu mã và đủ số lượng người 0 0 0 0 145
Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu điều tra
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc KHCN như chính sách đã công bố.
Theo kết quả phỏng vấn 145 người, 110 người (75,9%) hoàn toàn đồng ý rằng Vietinbank CN Yên Bái cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân như đã công bố Ngoài ra, 18 người (12,4%) đồng ý với tiêu chí này, trong khi chỉ có 4 người (2,8%) hoàn toàn không đồng ý và 7 người (4,8%) không đồng ý Điều này cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao việc Vietinbank CN Yên Bái thực hiện đúng các chính sách chăm sóc khách hàng đã được công bố.
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái thực hiện dịch vụ chăm sóc KHCN đúng ngay từ lần đầu.
Trong một cuộc khảo sát, 50 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm 34,5%, trong khi 43 người đồng ý chiếm 29,7% Tuy nhiên, có 19 người không đồng ý, chiếm 13,1%, và chỉ 1 người hoàn toàn không đồng ý, tương đương 0,68% Điều này cho thấy một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Tiêu chí: Vietinbank CN Yên Bái cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN đúng thời gian như đã hẹn.
Tiêu chí trên không được khách hàng đánh giá cao lắm qua phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng Chỉ có 30 người là hoàn toàn đồng ý với tiêu chí
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái được đánh giá cao về tính đúng thời gian, với 20,7% người tham gia khảo sát đồng ý và 15,2% hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này Tuy nhiên, có 10,3% không đồng ý hoàn toàn và 22,8% không đồng ý, trong khi 31% cảm thấy bình thường và không thực sự hài lòng với dịch vụ.
Tiêu chí: Thông tin KHCN của Vietinbank CN Yên Bái luôn được bảo mật tuyệt đối.
Bảo mật thông tin khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng và được các ngân hàng quy định một cách rõ ràng Theo khảo sát, có tới 72 người hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, cho thấy sự đồng thuận cao về việc bảo vệ dữ liệu cá nhân trong ngành ngân hàng.
Theo khảo sát, 49,7% người tham gia đồng ý với tiêu chí bảo mật thông tin, trong khi 25 người chiếm 17,2% đồng ý một phần Tuy nhiên, vẫn có 18 người không đồng ý (12,4%) và 7 người hoàn toàn không đồng ý (4,8%) Điều này cho thấy một số ít khách hàng vẫn lo ngại về việc thông tin cá nhân của họ chưa được bảo mật hoàn toàn và có khả năng bị rò rỉ.
Quà tặng khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái được đánh giá cao về mẫu mã và số lượng, với 145 người tham gia khảo sát đều hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này Mọi người đều bày tỏ sự hài lòng với chất lượng và số lượng quà tặng mà ngân hàng cung cấp.