Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái tôi đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng và kết hợp với những kiến thức về chăm sóc khách hàng tôi nhận thấy thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Yên Bái đã có nhiều đổi mới trong những năm gần đây, nên mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên và theo đó tỷ lệ khách hàng mới của Chi nhánh Yên Bái cũng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Yên Bái còn bộc lộ một số hạn chế đó là chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân chưa toàn diện. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mới tập trung vào nhóm khách hàng VIP. Chỉ có nhóm khách hàng VIP mới được hưởng chế độ chăm sóc riêng biệt, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng mức, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ… Từ thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Yên Bái” để làm đề tài luận văn thạc sĩ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái được được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF - Về không gian : nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh Yên Bái. - Về thời gian : thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn 2017 - 2019, số liệu sơ cấp thu thập tháng 4 năm 2020 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái.
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Yên Bái Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng, và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả Mục tiêu cuối cùng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong khu vực.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chi nhánh NHTM cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp Mục tiêu cuối cùng là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
KHCN, phục vụ KHCN theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, làm những việc cần thiết để giữ chân KHCN.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giới thiệu trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Đội ngũ chuyên viên của chúng tôi sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất.
- Tiếp nhận các thông tin khiếu nại hay góp ý của khách hàng cá nhân
- Thường xuyên liên hệ, hỏi thăm khách hàng và tặng quà khách hàng
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Một là, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng với việc tạo ra các khách hàng quen thuộc cũng như duy trì lòng trung thành của họ
Hai là, dịch vụ khách hàng là thước đo, đánh giá mức độ của dịch vụ, sản phẩm
Ba là, dịch vụ khách hàng tốt là một cách để làm marketing hiệu quả
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong marketing và đo lường chất lượng dịch vụ Việc áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giảm chi phí hoạt động mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng sự hài lòng và doanh thu, từ đó nâng cao giá trị và phát triển ngân hàng về cả chất và lượng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân (KHCN) về hiệu quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh đó.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại theo mô hình SERVPERF
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, đồng thời thực hiện đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên Để tạo dựng niềm tin với khách hàng, chi nhánh cần áp dụng các biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và thể hiện sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
Sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng thể hiện mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Họ nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đồng thời rút ngắn thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng thể hiện trình độ chuyên môn cao và khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Phong thái lịch thiệp cùng khả năng giao tiếp tốt giúp tạo ấn tượng tích cực khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng Hơn nữa, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm tận tình, giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo và tôn trọng Khi khách hàng được đối xử như thượng đế, họ sẽ cảm thấy được chào đón nồng nhiệt mọi lúc, mọi nơi.
Sự hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc và thiết bị, phong thái chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, cùng với tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thương mại
Các nhân tố thuộc chi nhánh NHTM
- Sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo CN NHTM đối với việc cung ứng dịch vụ chăm sóc KHCN
- Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTM
- Năng lực (kiến thức, kỹ năng, thái độ) của nhân viên CN NHTM
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Các hoạt động truyền thông của chi nhánh
Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài chi nhánh NHTM
- Các nhân tố thuộc về hội sở chính NHTM
- Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
- Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI
Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh
Khái quát về Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Tên chính thức: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (Vietinbank Yên Bái).
Tên viết tắt: Vietinbank Yên Bái. Địa chỉ: Số 887 - Đường Điện Biên, Tổ 1, P Đồng Tâm TP Yên Bái - Tỉnh
Giám đốc: Ông Thái Việt Đức.
Vốn điều lệ của Vietinbank Yên Bái, chi nhánh thuộc Vietinbank Việt Nam, được hạch toán tại trụ sở chính của ngân hàng Cụ thể, vốn điều lệ của Vietinbank Việt Nam hiện nay là 37.234 tỷ VNĐ.
Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank Yên Bái
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái chuyên cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng thực hiện cho vay với các kỳ hạn tương tự dựa trên tính chất và khả năng nguồn vốn Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp dịch vụ thanh toán chuyển tiền, giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại, phát hành trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Số lượng khách hàng cá nhân
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Yên Bái
Bộ máy cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank CN Yên Bái
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Thông tin về mẫu điều tra
Sự hữu hình Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái Điểm mạnh Điểm yếu
Nguyên nhân của những điểm yếu
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Mục tiêu phát triển của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank Chi nhánh Yên Bái
Giải pháp về nhân lực
Giải pháp về cơ sở vật chất
Một số kiến nghị đối với Vietinbank