1.Lý do chọn đề tài Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm hướng đi mới phù hợp với nhu cầu và điều kiện của ngời dân. Để đáp ứng yêu cầu đó, những năm vừa qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cá nhân đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó với quy mô thị trường lớn, đa số dân số trẻ có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng. Nắm bắt được thực tế đó các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước khi họ đủ khả năng thanh toán nhu cầu đó. Và chỉ trong thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng đã tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó ở các ngân hàng thương mại nói chung và tại ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên là rất cấp thiết. Từ đó tạo ra các giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Long Biên".
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và từng địa phương, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay và ủy thác đầu tư Sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều tổ chức tài chính khác, làm cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phải mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ của mình Điều này dễ gây nhầm lẫn giữa NHTM và các tổ chức trung gian tài chính khác.
Ngân hàng, theo Peter Rose, là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, chủ yếu bao gồm tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế so với các tổ chức kinh doanh khác.
Luật các tổ chức tín dụng, được Quốc hội XII thông qua vào ngày 16 tháng 6 năm 2010, định nghĩa ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu lợi nhuận.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện các hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng vi mô.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh tế duy nhất được phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán và làm trung gian thanh toán trong nền kinh tế NHTM hoạt động như một tổ chức kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động chính: huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng.
Hoạt động huy động vốn
Vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực tài chính và quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là nguồn vốn riêng của NHTM, bao gồm vốn điều lệ và các quỹ ngân hàng, được hình thành ngay từ khi thành lập và trong suốt quá trình kinh doanh.
Vốn huy động tiền gửi và giấy tờ có giá là tài sản bằng tiền của khách hàng mà ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý và sử dụng tạm thời Đây là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của các NHTM Vốn huy động bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm, cùng với việc phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu.
Khi vốn tự có và tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương mại (NHTM) có thể vay vốn từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thông qua các hình thức như chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá, cầm cố và tái cầm cố thương phiếu, hoặc vay theo hợp đồng tín dụng Ngoài ra, NHTM còn có thể vay từ các ngân hàng khác trên thị trường liên ngân hàng hoặc từ các tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế.
Hoạt động sử dụng vốn
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần duy trì một phần vốn dự trữ dưới nhiều hình thức, bao gồm dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), dự trữ tiền mặt tại quỹ để phục vụ thanh toán hàng ngày, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác, và dự trữ giấy tờ có giá dễ dàng chuyển thành tiền nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán tăng đột ngột Tuy nhiên, các khoản dự trữ này thường không mang lại lợi tức hoặc có lợi tức thấp.
NHTM cần cân nhắc kỹ lưỡng để duy trì tài sản dự trữ ở mức hợp lý, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh, vừa tránh tình trạng thiếu thanh khoản.
Tín dụng là hoạt động cốt lõi của ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó ngân hàng ký hợp đồng với khách hàng cho vay một khoản tiền nhất định với lãi suất và yêu cầu hoàn trả Mặc dù tín dụng mang lại lợi nhuận cao, nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn, do đó NHTM cần phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng và áp dụng nhiều biện pháp để quản lý rủi ro hiệu quả Bên cạnh đó, đầu tư là một phương thức giúp NHTM phân tán rủi ro và tạo ra thu nhập, bao gồm đầu tư trực tiếp vào doanh nghiệp và đầu tư tài chính qua trái phiếu chính phủ, với mức độ rủi ro thấp.
Hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ thanh toán và thu chi hộ cho khách hàng, đồng thời nhận bảo quản tài sản và giấy tờ có giá, bao gồm chứng thư quan trọng Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ cho thuê tài chính, tài trợ dự án đầu tư, phát hành bảo lãnh, tài trợ thương mại, và các công cụ phòng ngừa rủi ro Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động cũng được chúng tôi triển khai để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại
Cho vay là một hình thức tín dụng quan trọng, trong đó ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian xác định Đây là chức năng kinh tế lâu đời nhất của ngân hàng, mang lại lợi nhuận cao nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Để đảm bảo chất lượng cho khoản vay, các ngân hàng thường thực hiện quy trình phân tích khách hàng nghiêm ngặt Rủi ro từ cho vay có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, gây tổn thất và giảm thu nhập của ngân hàng, thậm chí dẫn đến phá sản Do đó, ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng khả năng rủi ro và lợi nhuận khi quyết định cho vay Có nhiều cách phân loại cho vay, nhưng trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay tổ chức và cho vay khách hàng cá nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức ngân hàng cung cấp tài chính cho cá nhân theo các điều kiện trong hợp đồng tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng cá nhân được xác định là những người có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, đồng thời chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng thương mại
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nổi bật với những đặc điểm riêng biệt so với các hình thức cho vay khác, trong đó đối tượng cho vay chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình.
Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh doanh, giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo điều kiện cho đối tượng đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
“Theo Parasuraman (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo Parasuraman, kỳ vọng về chất lượng dịch vụ phản ánh những mong muốn của khách hàng, tức là họ tin rằng nhà cung cấp phải đáp ứng các yêu cầu dịch vụ chứ không chỉ là khả năng thực hiện chúng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng mà dịch vụ mang lại khi đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo nghiên cứu của Lewis và Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cùng với Wisniewski và Donnelly (1996).
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovrerveit (1994), chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu tiềm ẩn của họ.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một "kịch bản" về dịch vụ đó, và khi kịch bản của họ không khớp với nhà cung cấp, sự không hài lòng sẽ xảy ra Ngược lại, Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong khoảng thời gian dài.
Philip Kotler (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác, nhằm thực hiện các chức năng của nó.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM), chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng thông qua các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Những yêu cầu này phụ thuộc vào mục đích sử dụng, thu nhập và trình độ nhận thức của khách hàng Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ trong NHTM không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp khách hàng khai thác tối đa tiềm năng của mình Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, chất lượng dịch vụ trong NHTM có thể được tổng hợp qua một số đặc điểm cơ bản.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi tính vượt trội, thể hiện sự ưu việt so với các sản phẩm khác Tính ưu việt này không chỉ là thế mạnh cạnh tranh của NHTM mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự đánh giá này rất quan trọng trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, với dịch vụ chất lượng cao mang lại nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này dựa vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ khác biệt với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ NHTM trong những trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào quá trình cung ứng và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của NHTM Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các NHTM cần cải thiện yếu tố này, tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu là yếu tố then chốt trong dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần dựa trên phản hồi từ họ Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, điều này càng trở nên quan trọng, đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại, khi mà việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu Dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu khách hàng đánh giá nó không có giá trị Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ, mà còn liên quan đến trải nghiệm thực tế của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, từ khi nhận diện nhu cầu đến khi thực hiện dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ chỉ có giá trị khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ bị coi là thiếu chất lượng Khách hàng không chỉ là người nhận giá trị mà còn là người tạo ra nó, do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của họ Khách hàng thường so sánh giá trị mà dịch vụ mang lại với kỳ vọng của bản thân, từ đó xác định mức độ hài lòng.
Giá trị của chất lượng dịch vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài như khách hàng, hơn là yếu tố nội tại của dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong muốn của khách hàng, giúp họ nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ đã trở thành chủ đề thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp từ thập niên 1980 Trong giai đoạn này, các nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu lý thuyết và phát triển các mô hình thực nghiệm, trong đó nổi bật là các đề xuất của Gronroos về đánh giá chất lượng dịch vụ.
Kể từ năm 1990, nhiều nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992) cùng Sweeney và cộng sự (1997) đã phát triển các khung phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Trong bài viết này, tôi sẽ tóm tắt một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến được áp dụng trong hệ thống ngân hàng.
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị mong đợi trước khi sử dụng với giá trị thực nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ Gronroos nhấn mạnh tầm quan trọng của hai yếu tố chính trong việc đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ phản ánh những gì được cung cấp và giá trị mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng mô tả cách thức dịch vụ được thực hiện và kết quả mà khách hàng trải nghiệm Ngoài ra, hành vi, hình thức và cách làm việc của nhân viên giao tiếp với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ (Gronroos, 2007).
1.3.2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Mô hình này được phát triển dựa trên việc phân tích khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu cốt lõi của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng tiềm năng, đồng thời đảm bảo rằng các tính năng và tiện ích của sản phẩm thực sự phù hợp với đối tượng mà họ hướng đến.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ việc ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ phù hợp Điều này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng Để giải quyết vấn đề này, cần nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm, nhằm tạo ra những sản phẩm không chỉ thể hiện ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã định, phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ không hài lòng, làm giảm giá trị của những nỗ lực ngân hàng trong việc nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm Để hạn chế khoảng cách này, cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và tiện ích, từ đó phát triển năng lực tư vấn và thuyết phục khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần được trang bị kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn và cam kết thường bị phóng đại, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự thất vọng cho khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm Việc quảng cáo sai sự thật có thể dễ dàng làm mất lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5 phản ánh sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm và những kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt trội so với mong đợi Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này phụ thuộc vào các yếu tố liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Điều này có nghĩa là khoảng cách thứ 5 là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)
Để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Năm 1988, mô hình SERVQUAL ra đời, giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách giản lược 10 đặc tính xuống còn 5 đặc tính chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín, yêu cầu sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Các tiêu chí đo lường sự tin cậy này thường bao gồm các thang đo cụ thể.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lúc đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Sự đáp ứng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin và tín nhiệm từ khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn
Nhân viên ngân hàng cam kết trung thực trong mọi giao dịch với khách hàng, đồng thời luôn cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cần thiết để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trong luận văn
Mô hình SERVPERF đã được chứng minh là một công cụ phổ biến trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, dựa trên tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên sử dụng Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các thang đo cụ thể.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lúc đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp và nhã nhặn, đảm bảo sự trung thực trong mọi giao dịch Họ cũng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về các dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về các lựa chọn tài chính.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng
Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, cũng như sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thới
Ngân hàng nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7
Ngân hàng luôn nỗ lực để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu khách hàng
Ngân hàng cung cấp mạng lưới giao dịch rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Thời gian giao dịch diễn ra nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi Hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại của ngân hàng mang đến sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
Nhân viên ngân hàng luôn cư xử ân cần với khách hàng
Yếu tố hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị phục vụ dịch vụ Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều có khả năng tác động đến trải nghiệm của họ.
Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ khách hàng
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đồng phục đẹp
Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sự trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng trong luận văn
Khả năng đáp ứng (DU)
Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ (NL)
Yếu tố hữu hình (HH)
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của sự trung thành của khách hàng
Thành phần CLDV Tên biến quan sát
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chính xác trong mỗi giao dịch, đảm bảo thực hiện đúng theo các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng cung cấp dịch vụ.
TC3 - Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác.
TC4 - Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Năng lực phục vụ (NL) NL1 - Nhân viên MB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
Nhân viên MB cam kết giải đáp mọi thắc mắc của quý khách một cách thỏa đáng và tận tình Đồng thời, họ cũng tư vấn và đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
NL4 - Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quý vị.
Sự đáp ứng (DU) DU1 - Nhân viên MB luôn sàng giúp đỡ quý khách.
DU2 - Nhân viên MB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quý khách một cách nhanh nhất.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng tại MB rất dễ dàng và nhanh chóng Nhân viên của MB luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Sự đồng cảm (DC) DC1 - Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
DC2 - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
DC3 - Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quý khách.
Ngân hàng DC4 luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, với các phòng giao dịch và trang thiết bị hiện đại, tạo nên không gian giao dịch tiện nghi và chuyên nghiệp.
HH2 - Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện.
HH3 - Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng. HH4 - Nhân viên MB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Chương 1 đã đưa ra các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nói riêng, đã chỉ ra được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó dẫn sự trung thành của họ đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho nhà quản trị những biện pháp tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại quầy.
Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, dựa trên các đánh giá từ những mô hình trước đó.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH
Khái quát về MBBank chi nhánh Long Biên
Trong những năm đầu của công cuộc đổi mới, hệ thống ngân hàng đã trở thành ngành mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế Giai đoạn này chứng kiến sự phân định rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước của Ngân hàng Nhà nước và chức năng kinh doanh của các ngân hàng thương mại Từ năm 1991 đến 1994, hàng loạt ngân hàng thương mại được thành lập, trong đó có Ngân hàng TMCP Quân đội, đánh dấu sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) được thành lập vào ngày 04/11/1994, sau 18 tháng chuẩn bị với ý tưởng ban đầu là phục vụ doanh nghiệp quân đội trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh Ngân hàng bắt đầu hoạt động với vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ, cùng 04 phòng ban chức năng: Tín dụng, Kế toán, Kho Quỹ và Văn Phòng Trụ sở chính được đặt tại 28A Điện Biên Phủ, Ba Đình, Hà Nội, theo Quyết định số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/09/1994.
0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 40 ngày 10/11/2016
Với sự phát triển của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng trong nước, MB đã không ngừng mở rộng các dịch vụ kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trụ sở chính của MB tọa lạc tại số 63 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Để nâng cao hiệu quả trong công tác an ninh quốc phòng, MB đã đặt ra mục tiêu mở rộng mạng lưới giao dịch trên toàn quốc Hiện tại, ngân hàng có tổng cộng 268 điểm giao dịch, bao gồm 2 chi nhánh quốc tế tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga.
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Long Biên, thành lập vào ngày 16/3/2000, là một trong những đơn vị tiên phong trong hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh này tập trung vào nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Hoạt động theo mô hình một cửa, ngân hàng áp dụng quy trình nghiệp vụ hiện đại với công nghệ tiên tiến, phù hợp với chương trình hiện đại hóa ngân hàng hiện nay.
MB Long Biên đã hoàn thành chương trình hiện đại hóa cơ sở vật chất và trang thiết bị, đưa phần mềm T24r16 vào sử dụng Phần mềm này mang lại nhiều tiện ích cho công tác thanh toán, bao gồm chuyển tiền trong nước và quốc tế, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng trên toàn quốc.
Để nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch và đáp ứng nhu cầu kinh doanh, MB – CN Long Biên đã mở rộng mạng lưới hoạt động, hiện có 4 phòng giao dịch trực thuộc bên cạnh trụ sở chính Trong số đó, 3 phòng giao dịch đã được tách thành chi nhánh online, trong khi PGD Yên Viên vẫn đang hoạt động hiệu quả.
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ được chú trọng tại chi nhánh, với chương trình kiểm tra từ NHNN và các hoạt động tự kiểm tra toàn diện các phòng giao dịch và phòng nghiệp vụ Các lĩnh vực được kiểm tra bao gồm tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ, cùng với việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mục tiêu là phát hiện sai sót và thực hiện điều chỉnh kịp thời Sau gần 20 năm hoạt động, chi nhánh luôn đảm bảo an toàn cho tài sản và con người.
Công tác đoàn thể tại chi nhánh
Công tác đoàn và đoàn thanh niên có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng, với sự phối hợp chặt chẽ giữa công đoàn và đoàn thanh niên trong việc thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ tại chi nhánh Các hoạt động phong trào do Ngân hàng TMCP Quân Đội và địa phương phát động được thực hiện tích cực và đầy đủ Đoàn cũng đã ủng hộ nhiều quỹ như quỹ vì người nghèo, quỹ hỗ trợ đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, cũng như tham gia xây dựng trường học và nhà tình nghĩa Đồng thời, công tác đoàn luôn chú trọng đến quyền lợi của người lao động, đảm bảo cả đời sống vật chất lẫn tinh thần.
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Long Biên sở hữu một bộ máy tổ chức tinh gọn và hiệu quả, với đầy đủ các phòng ban cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ và chức năng của ngân hàng.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội –
PGD YÊN VIÊN PHÒNG KHDN PHÓ GD KINH DOANH (KHCN)
Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp MB – CN Long Biên
Ban giám đốc của chi nhánh bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc, trực tiếp điều hành các hoạt động kinh doanh theo nhiệm vụ được phân công Dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc, các trưởng và phó phòng có trách nhiệm tham mưu và hỗ trợ trong việc quản lý, tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức các phòng ban được bố trí hợp lý, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ riêng của từng phòng Mặc dù mỗi phòng có nhiệm vụ khác nhau, nhưng luôn có sự hỗ trợ lẫn nhau để đạt được mục tiêu chung của chi nhánh và hệ thống.
Ngân hàng MBBank CN Long Biên cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn cho các tổ chức kinh tế, cho vay tiêu dùng cá nhân, và phát hành thẻ thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu chi hộ và dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking và Internet Banking, nhằm mang lại tiện ích hiện đại và giá trị gia tăng cao cho khách hàng.
2.1.3 Đặc điểm tình hình kinh doanh
Theo định hướng của MB, chi nhánh Long Biên tập trung vào hoạt động bán lẻ, phục vụ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nằm trong khu vực chủ yếu hoạt động của các đơn vị quân đội, chi nhánh Long Biên thu hút một lượng lớn khách hàng là quân nhân đang công tác tại các cơ quan đầu não của Bộ Quốc Phòng.
Bảng 2.1 trình bày sự tăng trưởng vốn huy động và dư nợ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên trong giai đoạn 2016 - 2019, với đơn vị tính là tỷ đồng.
2 Tổng dư nợ tín dụng 1.211 1.542 1.753 2.071 2.352
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MB – CN Long Biên
Kể từ khi thành lập, chi nhánh đã không ngừng phát triển mạnh mẽ trong các hoạt động huy động vốn và tín dụng, đạt được tốc độ tăng trưởng cao, phù hợp với mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của MB.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MBBank
Chi nhánh MB – CN Long Biên, mặc dù mới thành lập trong bối cảnh kinh tế khó khăn, đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong dịch vụ cho vay KHCN Độ tin cậy của dịch vụ này được đánh giá cao với điểm trung bình 3.97, cho thấy khả năng giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Sự tin cậy này đã giúp chi nhánh thu hút thêm nhiều KHDN thông qua giới thiệu từ KHCN, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số huy động vốn và cho vay Tỷ trọng huy động vốn trung và dài hạn ngày càng tăng, cho phép chi nhánh chủ động hơn trong kế hoạch sử dụng vốn, đặc biệt là từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cơ cấu vay giữa KHCN và KHDN cũng được duy trì hài hòa, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
Yếu tố năng lực phục vụ có điểm trung bình cao nhát trong các yếu tố.
MBBank - CN Long Biên đã khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng và tư vấn các giải pháp phù hợp Sự chăm sóc này đã dẫn đến sự tăng trưởng rõ rệt về số lượng khách hàng, với 45.500 khách hàng hoạt động tính đến cuối năm 2019 Hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ, cho thấy chi nhánh đã triển khai các chính sách thu hút khách hàng hiệu quả, củng cố uy tín và hình ảnh của mình trong lòng khách hàng.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện nay rất dễ dàng và nhanh chóng, với sản phẩm cho vay KHCN ngày càng đa dạng và tích hợp nhiều tiện ích Danh mục cho vay KHCN của chi nhánh phong phú hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay tín chấp quân nhân Ngân hàng cũng đã phát triển các sản phẩm công nghệ cao như Internet banking, Bankplus, và Western Union, đạt được những thành công bước đầu Sự xuất hiện của máy CDM của MBBank đã mang lại tiện ích lớn cho khách hàng, cho phép họ thanh toán gốc lãi 24/7 mà không cần xếp hàng chờ đợi tại các sàn giao dịch.
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, quy trình thủ tục đã được cải thiện, giúp việc mở tài khoản trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn.
MBBank Long Biên cung cấp dịch vụ giao dịch nhanh chóng chỉ trong 5 phút với phòng VIP dành cho các giao dịch tiền mặt lớn, phục vụ khách hàng đặc thù từ 8h sáng đến 17h30 chiều Đặc biệt, ngân hàng còn hỗ trợ mở tài khoản tận nhà hoặc văn phòng cho những khách hàng quen thuộc, giúp tiết kiệm thời gian Đội ngũ giám đốc quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng tư vấn và phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh một cách đáng kể.
MBBank đã mạnh mẽ mở rộng mạng lưới giao dịch với sự gia tăng đáng kể số lượng phòng giao dịch và ATM trong vòng 3 năm qua Kể từ ngày 04/11/2019, ngân hàng đã giới thiệu nhận diện thương hiệu mới nhằm khẳng định sứ mệnh trở thành ngân hàng thông minh, ngân hàng số và chuyên nghiệp Logo mới của MBBank đã thu hút hàng triệu khách hàng tiềm năng, với hơn 1 triệu khách hàng mới được ghi nhận chỉ sau hơn nửa năm ra mắt, trong đó chi nhánh MBBank Long Biên đóng góp khoảng 5000 khách hàng mới.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế a Hạn chế về yếu tố Sự tin cậy của khách hàng
Mặc dù có một số trường hợp lỗi do khách hàng, nhưng nhân viên ngân hàng vẫn mắc sai sót trong quá trình xử lý giao dịch Cụ thể, có 11 trong số 200 khách hàng được phỏng vấn không đồng ý rằng Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác trong các giao dịch của họ.
- Hình ảnh quảng bá cho ngân hàng chưa được hoàn thiện và tạo ấn tượng sâu sắc nơi khách hàng
Hồ sơ và chứng từ hạch toán quá nhiều gây ra tình trạng quá tải và phân bổ công việc không hợp lý Việc sắp xếp cán bộ và thanh toán viên phục vụ riêng cho khách hàng VIP cũng chưa được thực hiện một cách khoa học, khi chỉ có 2 trong số 200 khách hàng được phục vụ đặc biệt.
- Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tác nghiệp chưa thật sự thông suốt. b Hạn chế về yếu tố Năng lực phục vụ
Thời gian xử lý hồ sơ và giao dịch của khách hàng có thể kéo dài trong một số trường hợp, dẫn đến việc gây mất thời gian cho khách hàng.
Khi khách hàng có khiếu nại nhưng nhân viên không xử lý kịp thời hoặc không thỏa đáng, điều này làm giảm lòng tin của khách hàng Mặc dù chỉ có 5 trong số 200 khách hàng được phỏng vấn cảm thấy không hài lòng về vấn đề này, nhưng nó vẫn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chuyên nghiệp của MBBank Long Biên Thêm vào đó, nhân viên đôi khi không nắm bắt kịp thời thông tin về sản phẩm dịch vụ và xử lý nghiệp vụ không chính xác Chính sách chăm sóc khách hàng cần được chú trọng hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù Hội Sở đã tổ chức nhiều chương trình đào tạo chung, nhưng một số lớp nghiệp vụ chuyên môn như phòng ngừa rủi ro cho vay khách hàng cá nhân, giao dịch điện tử và giao dịch thẻ vẫn chưa được thực hiện hiệu quả Điều này đã ảnh hưởng đến trình độ chuyên môn của nhân viên, khiến họ còn hạn chế trong công việc.
Chế độ chăm sóc và hậu mãi cho khách hàng thân thiết và VIP tại chi nhánh đang được cải thiện chậm, đồng thời thiếu các chính sách phát triển phù hợp cho khách hàng vãng lai Điều này dẫn đến hạn chế trong yếu tố sự đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng tại PGD hiện vẫn còn hạn chế về giá trị gia tăng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới diễn ra chậm trễ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng.
Việc triển khai sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho khách hàng Private tại chi nhánh diễn ra chậm và chưa đạt hiệu quả cao Chỉ có 20 trong số 200 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, trong khi 41 khách hàng không đồng tình với nhận xét rằng "Nhân viên MBBank cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý vị phải xếp hàng chờ đợi lâu".
Chính sách ưu đãi và khuyến mãi hiện tại còn hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung vào khách hàng VIP và những khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm Điều này dẫn đến việc chưa khai thác được tiềm năng từ những khách hàng mới Hơn nữa, yếu tố sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng cũng còn yếu, cần được cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng.
