CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là một khái niệm không còn xa lạ gì đối với mỗi người chúng ta.
Bán hàng cá nhân đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau trong lịch sử, với mỗi giai đoạn mang một định nghĩa riêng để phù hợp với tình hình kinh tế và bối cảnh xã hội Theo Thomas N Ingram (2000), quá trình này được chia thành 5 giai đoạn cụ thể.
Trong thời trung cổ, hoạt động bán hàng chủ yếu diễn ra dưới hình thức giao hàng tận cửa cho người tiêu dùng Các nhà buôn sẽ thu mua sản phẩm từ nông dân ở vùng quê và mang đến bán trực tiếp cho cư dân tại các thành phố.
Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp từ giữa thế kỷ XVIII, nhà bán hàng (NBH) đã đóng vai trò đại diện cho các nhà sản xuất bằng cách cung cấp sản phẩm để người tiêu dùng (NTD) dùng thử và trải nghiệm Qua hình thức này, ngay cả khi khách hàng không thực hiện giao dịch mua, NBH vẫn thu thập được thông tin khảo sát quý giá về nhu cầu của NTD, từ đó gửi đến các nhà sản xuất (NSX) để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Thời kỳ hậu cách mạng công nghiệp, bắt đầu từ đầu những năm 1800, đánh dấu sự chuyển biến quan trọng trong lĩnh vực bán hàng, khi nghề này được chú trọng và công nhận trong xã hội Trong giai đoạn này, quy trình bán hàng đã được lên kế hoạch chi tiết nhằm nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Trong giai đoạn từ năm 1915 đến năm 1945, thời kỳ chiến tranh thế giới và đại khủng hoảng kinh tế, việc chú trọng đến số lượng hàng bán ra trở thành ưu tiên hàng đầu Sự bất ổn chính trị và xã hội đã thúc đẩy nhu cầu phát triển và nghiên cứu các phương pháp kinh doanh hiệu quả hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng lâu dài với khách hàng cũng được chú trọng.
Ngoài ra, có một số khái niệm về bán hàng cá nhân từ một số chuyên gia, cụ thể dưới đây.
Theo P Kotler (1994) định nghĩa, bán hàng cá nhân là quá trình thuyết trình và chào bán hàng hóa một cách cá nhân từ đội ngũ bán hàng của công ty, nhằm mục tiêu không chỉ bán sản phẩm mà còn xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Bán hàng cá nhân là quá trình mà người bán nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của người mua Qua đó, người bán không chỉ gợi tạo mà còn đáp ứng những yêu cầu này nhằm đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả hai bên.
Bán hàng là một giao dịch giữa các bên, trong đó người bán hiểu và phát sinh nhu cầu của người mua, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó để đảm bảo lợi ích và xây dựng mối quan hệ lâu dài Quan điểm về bán hàng có thể thay đổi theo từng thời kỳ để thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế và xã hội.
Bản chất của bán hàng
Bán hàng là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, trong đó giá trị hàng hóa phản ánh lao động hao phí của nhà sản xuất Giá trị sử dụng thể hiện những lợi ích mà hàng hóa mang lại, phục vụ nhu cầu sản xuất hoặc tiêu dùng cá nhân Qua hoạt động mua bán, hàng hóa được chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Bán hàng là quá trình chuyển đổi hàng hóa thành tiền và tạo ra doanh thu Trong quá trình này, cả nhà bán hàng (NBH) và người tiêu dùng (NTD) cần có đủ năng lực để thực hiện giao dịch Hàng hóa từ NBH được chuyển giao cho NTD, và NBH nhận lại tiền từ NTD Quá trình bán hàng hoàn tất khi giao dịch được thực hiện đầy đủ.
Hoạt động bán hàng là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, và hai lĩnh vực này có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau Thay vì hoạt động riêng rẽ, bán hàng và Marketing cần hợp tác chặt chẽ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhấn mạnh rằng hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra danh sách khách hàng tiềm năng mà còn tăng cường kết nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Hiệu quả của Marketing sau bán hàng cũng ảnh hưởng đến kết quả bán hàng, giúp doanh nghiệp hoạch định và lên kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn Ngược lại, hoạt động bán hàng cung cấp thông tin về mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó hình thành chiến lược Marketing đặc trưng cho doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng bao gồm nhiều phương pháp đa dạng, từ nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đến việc xác định chiến lược bán hàng hiệu quả Ngoài ra, nó còn bao gồm tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng để tối ưu hóa quy trình và kết quả kinh doanh.
Vai trò của hoạt động bán hàng
a Đối với nền kinh tế
Bán hàng đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, giúp lưu chuyển hàng hóa từ sản xuất đến tay người tiêu dùng Nếu không có hoạt động bán hàng, hàng hóa sẽ không được tiêu thụ, dẫn đến tình trạng tồn kho cao và gia tăng tỷ lệ thất nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, bán hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo cung cấp hàng hóa đúng sản phẩm, đúng thời điểm và số lượng đầy đủ.
Bán hàng không chỉ giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu mà còn tuân theo quy luật cung cầu Ở những khu vực có hàng hóa dư thừa, giá cả thường thấp, trong khi ở những nơi khan hiếm, giá sẽ cao hơn Do đó, việc bán hàng hóa tại các khu vực thiếu hụt có thể mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc bán ở nơi có hàng hóa dư thừa.
Ngoài ra, bán hàng còn giữ vai trò lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Sau
Khi doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ, họ bán cho những nơi có nhu cầu và thu lại lợi nhuận Lợi nhuận này được tái đầu tư vào quá trình sản xuất để tiếp tục cung cấp hàng hóa và dịch vụ trong tương lai Điều này tạo ra một vòng luân chuyển tiền tệ liên tục từ người mua sang người bán và trở lại với người mua.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng (NTD) Qua quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng (NBH) không chỉ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mà còn thu thập thông tin về nhu cầu riêng của từng khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với thị trường, từ đó tăng doanh thu và mở rộng thị trường mới Đặc biệt, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với NTD sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao sức mạnh cạnh tranh nhờ vào lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng.
Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Người mua được thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua sản phẩm, trong khi người bán thu lợi nhuận từ việc tiêu thụ hàng hóa, giúp phát triển doanh nghiệp của họ.
Phẩm chất của người bán hàng
1.1.4.1 Sự đồng cảm và quan tâm đến con người Đây là phẩm chất quan trọng đầu tiên giúp cho NBH có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng Họ đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm hiểu tại sao khách hàng lại có cảm xúc, mong muốn và nhu cầu như vậy; những vấn đề nào mà khách hàng hay gặp phải cần được giải quyết.
1.1.4.2 Khả năng giao tiếp và truyền thông
Khả năng giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên bán hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng bên cạnh phẩm chất sản phẩm Mặc dù các hoạt động quảng cáo giúp thúc đẩy doanh số, nhưng chúng không thể đảm bảo rằng mọi khách hàng đều hiểu rõ thông điệp truyền thông về sản phẩm.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả truyền thông đến khách hàng thông qua việc mô tả chi tiết hàng hóa và dịch vụ theo hình thức “mặt đối mặt” Để đạt được điều này, NBH cần khả năng diễn đạt tốt nhằm chạm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vượt ra ngoài những bài thuyết trình đơn giản Kỹ năng diễn đạt xuất sắc sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp nhận toàn bộ thông điệp mà NBH muốn truyền tải.
1.1.4.3 Khả năng kiên quyết/ quyết định/ định dạng bán hàng
Nhân viên bán hàng cần nhận biết thời điểm thích hợp để đồng ý hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng Trong các tình huống quan trọng, đặc biệt là trong đàm phán thương vụ, việc khéo léo nói "không" có thể mang lại lợi ích cao hơn cho doanh nghiệp Sự linh hoạt trong việc sử dụng "có" hoặc "không" không chỉ nâng cao hình ảnh và vị thế của nhân viên bán hàng mà còn góp phần vào thành công của các thương vụ đàm phán mà không làm mất uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác.
1.1.4.4 Tính kỷ luật, kiểm soát thời gian và tự cân bằng
Hầu hết những người làm trong lĩnh vực bán hàng thường dành nhiều thời gian cho công việc, dẫn đến việc khó kiểm soát thời gian hợp lý Sau các cuộc gặp gỡ với đối tác và khách hàng, họ cần thời gian để suy ngẫm về quá trình làm việc của mình, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm Việc tự đặt ra nguyên tắc kỷ luật và khả năng chịu đựng áp lực là rất quan trọng, bởi thành công hay thất bại đều có thể xảy ra Chỉ những ai biết cân bằng thời gian và tâm lý mới có thể đạt hiệu quả cao trong công việc, đặc biệt trong hoạt động bán hàng.
Các hình thức bán hàng
1.1.5.1 Bán hàng thông qua cửa hàng a Cửa hàng chuyên doanh
Theo từ điển bách khoa Wikipedia, “Cửa hàng chuyên doanh là cửa hàng
Nguyễn Thanh Vân 7 K20QTMA lợi phổ biến tại Việt Nam là Circle K, Vinmart, Family Mart, a Cửa hàng giảm giá
Theo Đại học Monash (Úc), cửa hàng giảm giá là một hình thức bán lẻ tương tự như các cửa hàng bách hóa thông thường, với việc cung cấp đa dạng sản phẩm.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhấn mạnh sự quan trọng của các cửa hàng chuyên doanh trong thị trường bán lẻ, như cửa hàng máy ảnh, nhà thuốc, văn phòng phẩm và nhà sách Các cửa hàng này chỉ tập trung vào một hoặc một phần của dòng sản phẩm cụ thể, với sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm đó, ví dụ như cửa hàng chuyên bán giày chạy bộ cho nữ hoặc mũ nam Ngoài ra, cửa hàng bách hóa tổng hợp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp đa dạng sản phẩm cho người tiêu dùng.
Cửa hàng bách hóa tổng hợp là hình thức bán lẻ đa dạng, nơi cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau Tại đây, các mặt hàng được phân loại và sắp xếp theo từng danh mục và khu vực rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng trong việc mua sắm.
Hiện nay, hình thức bán hàng qua siêu thị đang trở nên phổ biến và được ưa chuộng Ngoài các cửa hàng bách hóa tổng hợp với nhiều thương hiệu khác nhau, nhiều thương hiệu lớn đã phát triển chuỗi siêu thị riêng, như Vinmart tại Việt Nam và Lotte tại Hàn Quốc.
Theo Quy chế Siêu thị của Bộ Thương Mại Việt Nam (2004), siêu thị được định nghĩa là cửa hàng hiện đại với đa dạng hàng hóa, đảm bảo chất lượng và đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích và quản lý Philips Kotler mô tả siêu thị là cửa hàng tự phục vụ lớn, có chi phí thấp, với khối lượng hàng hóa lớn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng về thực phẩm và các sản phẩm gia đình Cửa hàng tiện lợi cũng nằm trong xu hướng này, phục vụ nhu cầu mua sắm nhanh chóng và thuận tiện của khách hàng.
Cửa hàng tiện lợi là doanh nghiệp bán lẻ quy mô nhỏ, cung cấp đa dạng sản phẩm hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, thuốc không kê đơn và đồ dùng cá nhân Theo Wikipedia, các cửa hàng này hiện nay còn mở rộng dịch vụ thanh toán tiện ích cho người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu mua sắm nhanh chóng và thuận tiện.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng tập trung vào việc phân tích các nhà hàng ăn, những nơi này thường cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh hơn nhưng lại có số lượng hàng hóa và dịch vụ hạn chế hơn.
Nhà hàng ăn là một cơ sở chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống cho khách hàng ngay tại chỗ Hiện nay, nhiều nhà hàng cũng mở rộng dịch vụ giao hàng mang về, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách Hình thức kinh doanh này đã có từ lâu và đang phát triển mạnh mẽ, phản ánh sự thay đổi trong lối sống hiện đại, nơi mà nhu cầu phục vụ và tiện lợi ngày càng trở nên quan trọng.
1.1.5.1 Bán hàng không thông qua của hàng a Bán hàng tự động
C L Pass và cộng sự (2005) cho rằng bán hàng tự động là một hình thức bán lẻ cho người tiêu dùng thông qua máy bán hàng tự động Bán hàng tự động đã được sử dụng rộng rãi trong bán hàng, chẳng hạn như thực phẩm, đồ uống và thuốc lá. Việc sử dụng máy bán hàng tự động cũng trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng/ xã hội, được thiết kế như một phương tiện phân phối tiền mặt. b Bán hàng trực tiếp
Theo đại học Monash (Úc), bán hàng trực tiếp là hình thức bán lẻ mà hàng hóa và dịch vụ được cung cấp tận nơi, thông qua các bữa tiệc tại nhà hoặc từ địa điểm này đến địa điểm khác, thay vì từ các cửa hàng cố định Hình thức này cho phép nhà bán hàng và người mua giao tiếp trực tiếp, giúp nhà bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và tâm lý của khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ thành công trong bán hàng.
Bán hàng qua email là một phương thức tiếp thị hiệu quả, trong đó doanh nghiệp gửi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu nhằm quảng bá thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Nguyễn Thanh Vân 9 K20QTMA và cung cấp các hình thức giao hàng phù hợp mà không cần đến cửa hàng.
• Bán hàng qua website: Theo khoản 1, điều 2, thông tư 46/2010/TT-BCT,
Website thương mại điện tử là nền tảng trực tuyến hỗ trợ các hoạt động thương mại và các dịch vụ liên quan Doanh nghiệp thường tận dụng các trang này để tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Bán hàng qua điện thoại là một hình thức truyền thống nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay Phương pháp này cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và vị trí địa lý, đồng thời giúp hiểu rõ hơn về cách khách hàng phản hồi đối với các thông điệp được gửi đi.
Bán hàng qua điện thoại là phương thức sử dụng điện thoại và mạng viễn thông để tiếp cận khách hàng nhằm mục đích tiêu thụ sản phẩm Hình thức này được ưa chuộng nhờ vào hiệu quả về chi phí và thời gian, giúp người bán không phải di chuyển để gặp gỡ khách hàng nhưng vẫn có thể cung cấp thông tin sản phẩm Tuy nhiên, bán hàng qua điện thoại cũng gặp khó khăn khi người bán cần phải nhạy bén để hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng mà không có lợi thế giao tiếp trực tiếp.
Trong thời đại số hiện nay, Internet ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều hình thức bán hàng trực tuyến trên thị trường Dưới đây là một số hình thức bán hàng qua mạng tiêu biểu.
Yếu tố chủ quan
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Người tiêu dùng thường nghiên cứu và so sánh các sản phẩm tương tự, do đó, chất lượng, mẫu mã, tính năng và sự phù hợp với nhu cầu của họ là những yếu tố quyết định trong việc thu hút và thúc đẩy hành vi mua hàng Một sản phẩm có chất lượng tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
Chính sách giá là những quy tắc xác định mức giá phù hợp với biến động nhu cầu thị trường Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá tương thích với quy mô, mục tiêu kinh doanh và mục đích bán hàng, nhằm thu hút khách hàng mục tiêu, duy trì lợi thế cạnh tranh và ngăn chặn sự xâm nhập từ đối thủ.
Phương thức bán hàng là yếu tố then chốt trong việc tiêu thụ hàng hóa và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Doanh nghiệp cần áp dụng các hình thức phân phối hợp lý nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và gia tăng giá trị tài sản vô hình.
Tần suất mua hàng trung bình (PF)
Tần suất mua hàng trung bình (Purchase Frequency) là chỉ số cho biết trung bình trong 1 năm, 1 khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bao nhiêu lần.
Khóa luận tốt nghiệp của tôi tại Học viện Ngân hàng nhấn mạnh rằng Internet đã mở ra nhiều hình thức bán hàng trực tuyến phổ biến, bao gồm bán hàng qua mạng xã hội và sàn thương mại điện tử.
Chính sách xúc tiến đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông sản phẩm và thương hiệu đến khách hàng mục tiêu, nhằm tạo sự nhớ đến và thuyết phục họ mua hàng Các hoạt động chính bao gồm quảng cáo, khuyến mãi và quan hệ công chúng Đội ngũ nhân viên cũng là yếu tố then chốt trong hoạt động bán hàng, đặc biệt là bán hàng trực tuyến Để đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần không chỉ sở hữu nhân viên chuyên nghiệp mà còn phải chú trọng đến khả năng quản trị lực lượng bán hàng.
Theo Lovelock (2005), môi trường vật chất đóng vai trò quan trọng trong phong cách và diện mạo của các yếu tố xung quanh, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giao dịch dịch vụ Trong bán hàng trực tuyến, yếu tố này góp phần quyết định trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng Do đó, doanh nghiệp cần tạo ra không gian mua sắm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho tất cả các hoạt động, bao gồm cả hoạt động bán hàng Một cơ cấu tổ chức hợp lý và khoa học sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu xung đột giữa các thành viên, đồng thời tạo ra sự rõ ràng và thông suốt trong mọi quy trình làm việc.
Mối liên kết chặt chẽ giữa phòng marketing và bán hàng với các phòng chức năng khác là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến Để đạt được mục tiêu bán hàng chung của doanh nghiệp, các phòng ban cần xây dựng chiến lược cụ thể và thông báo rõ ràng tới các phòng ban liên quan Điều này giúp thông điệp bán hàng được truyền tải tới khách hàng mục tiêu một cách chính xác, đồng nhất và hiệu quả.
1.2 Những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng b Các công thức
Công thức tính PF - Tần suất mua hàng trung bình
Tống đơn hàng Tống số khách đơn lẻ
Công thức tính trung bình cách bao nhiêu ngày khách hàng mua một lần y _ ~ j,λ 360 (ngày)
Thời gian giữa môi lẳn mua = -Jψ - c Cách tối ưu PF
Để nâng cao chỉ số PF trong chiến lược bán hàng trực tuyến, các phương thức hiệu quả bao gồm Email Marketing, sử dụng mã khuyến mãi, triển khai chương trình tích điểm đổi quà và giới thiệu sản phẩm mới.
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV)
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) là chỉ số quan trọng trong thương mại điện tử, phản ánh giá trị trung bình của mỗi đơn hàng thành công Để tính toán AOV, bạn có thể sử dụng công thức: AOV = Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng Việc theo dõi AOV giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả bán hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Tong SO đơn hàng c Cách tối ưu AOV
Có thể nói, tăng AOV chính là tăng doanh thu và lợi nhuận cùng một lúc.
Một số cách để tối ưu AOV thường dùng là giảm giá, Cross-selling, Upsell, bán theo gói, giảm giá theo số lượng,
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là tỷ lệ khách hàng b Cách tối ưu CRR
• Đảm bảo thông tin đầy đủ về việc vận chuyển hàng hóa và luôn có thư xác nhận mua hàng và cảm ơn cho khách hàng
• Chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Program)
Một số chương trình để tối ưu CRR thường gặp là chương trình thẻ VIP, gửi quà, thiệp, tích điểm,
Chi phí cho một khách hàng mới (CAC)
Chi phí cho một khách hàng mới (CAC) là chỉ số quan trọng phản ánh mức chi phí cần thiết để thu hút một khách hàng sinh lợi Để tính toán CAC, bạn có thể sử dụng công thức: tổng chi phí marketing và bán hàng chia cho số lượng khách hàng mới có được trong cùng một khoảng thời gian Việc hiểu rõ CAC giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tống chi phí cac = ZZ Zu
Tong khấch hàng sinh sinh lợi
• Tổng chi phí thường là chi phí cho chương trình Marketing trực tuyến
Tổng khách hàng sinh lợi từ chương trình Marketing trực tuyến được xác định bằng cách tối ưu hóa CAC (Chi phí thu hút khách hàng) Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi (CR) và giảm thiểu chi phí quảng cáo trực tuyến Một số chiến lược hiệu quả bao gồm tối ưu hóa quảng cáo để giảm chi phí mỗi lần nhấp chuột (CPC), cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên trang Landing Page, và khuyến khích bán hàng thông qua giới thiệu nội bộ.
Tỷ suất hoàn vốn (ROI)
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao thì vòng đời trung bình của khách hàng càng dài. a Công thức tính CRR - Tỷ lệ giữ chân khách hàng
So khách hàng thời điểm cuối — Khách hàng mới
Lợi nhuận Chi phí đầu tư
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng a Khái niệm
Tỷ suất hoàn vốn (ROI) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của khoản đầu tư, cho biết liệu số tiền đã đầu tư có mang lại lợi nhuận, chỉ hoàn vốn hay dẫn đến thua lỗ.
ROI là chỉ số quan trọng để đánh giá toàn bộ chi phí kinh doanh, bao gồm các hoạt động từ sản xuất đến truyền thông và bán hàng Mọi chương trình Marketing đều cần được đo lường ROI để xác định hiệu quả hoạt động Để đạt được kết quả tốt, doanh nghiệp cần có mục tiêu rõ ràng và kế hoạch cụ thể, đồng thời xác định các yếu tố cần thiết để triển khai kế hoạch hiệu quả.
• Chia công việc và người chịu trách nhiệm: thực hiện việc gì, khi nào và ai chịu trách nhiệm về những việc đó.
• Chiến lược: Chiến lược sẽ vạch ra phương thức làm thế nào để tăng trưởng.
Quản lý dòng tiền là điều cần thiết ngay từ đầu, vì lợi nhuận không phải lúc nào cũng đủ để thanh toán hóa đơn Cần lưu ý rằng dòng tiền dùng cho hoạt động doanh nghiệp không bao gồm tiền gửi ngân hàng và chi phí hàng tháng.
Đánh giá định kỳ hàng tháng là cần thiết để kiểm tra sự tiến triển của kế hoạch kinh doanh Việc này giúp xác định xem các hoạt động có diễn ra đúng hướng và các mục tiêu đã đạt được hay chưa Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể kịp thời phát hiện và điều chỉnh khi hoạt động đi chệch khỏi mục tiêu ban đầu.
Mục tiêu cho hoạt động bán hàng trực tuyến thường phải đạt đủ các tiêu chí S.M.A.R.T, đó là:
Lợi nhuận được tính bằng tổng doanh thu trừ chi phí đầu tư Để tối ưu hóa lợi nhuận, việc cắt giảm chi phí là rất quan trọng Chẳng hạn, giảm chi phí quảng cáo sẽ làm giảm chi phí cho mỗi khách hàng mới, từ đó tăng tỷ lệ ROI.
1.4 Quy trình bán hàng trực tuyến
Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng trực tuyến
Xác định kế hoạch và mục tiêu
Đây là công việc đầu tiên mà mọi doanh nghiệp cần để làm Bất kì hoạt động
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
• Measurable (Có thể đo lường)
• Timely (Thời gian hoàn thành)
1.4.1 Phát hiện khách hàng tiềm năng Đây là bước doanh nghiệp đi tìm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp mình, cụ thể là những khách hàng ở giai đoạn đầu của quá trình quyết định mua hàng Doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng trực tuyến trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedln, hoặc các hội thảo, sự kiện Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tìm kiếm khách hàng qua tập khách hàng hiện có như đồng nghiệp, các mối quan hệ cá nhân của họ, những người có cùng nhu cầu, sở thích giống họ Hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng này cần được thực hiện thường xuyên và liên tục.
1.4.2 Kết nối, liên hệ với khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Sau khi có danh sách khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần liên hệ qua điện thoại, email hoặc tin nhắn để thu thập thông tin và đánh giá triển vọng của khách hàng Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ chân dung khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến dịch bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
1.4.2 Nghiên cứu và đánh giá về khách hàng
Sau khi hoàn thành ba bước đầu, doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng quan về khách hàng Bước tiếp theo là nghiên cứu sâu hơn từng nhóm khách hàng, không chỉ dừng lại ở thông tin cơ bản như tên tuổi và nghề nghiệp Quá trình này cần xác định rõ mức độ nhu cầu về sản phẩm của khách hàng Chân dung khách hàng càng cụ thể, cơ hội bán hàng thành công càng cao.
1.4.3 Truyền thông về sản phẩm và thuyết phục khách hàng Đây là bước doanh nghiệp sử dụng các công cụ truyền thông và khả năng của lực lượng bán hàng NBH cần phải có cái nhìn cụ thè về nhu cầu của từng khách hàng, qua đó sử dụng những lời giới thiệu về sản phẩm khiến họ không thè chối từ. Đồng thời, chính sách xúc tiến như khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi nên được sử dụng linh hoạt đè thu hút khách hàng.
Bước quan trọng tiếp theo trong quy trình bán hàng trực tuyến là chốt đơn, mục tiêu cuối cùng của mọi nhà bán hàng Để đạt được lợi ích tối đa cho cả hai bên, họ cần chú ý đến số lượng sản phẩm và giá bán hợp lý cho khách hàng.
1.4.5 Chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sau khi hoàn tất các bước bán hàng, doanh nghiệp cần duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi thăm trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm Việc tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng không chỉ nâng cao ấn tượng của họ về doanh nghiệp mà còn bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế Tên tiếng Anh: Institute of Economics and International Trade
Tên viết tắt: Viện Ieit
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Chương 1 đã cung cấp cái nhìn tổng quan về bán hàng, giải đáp các câu hỏi quan trọng như khái niệm và bản chất của bán hàng, vai trò của hoạt động này, cũng như những phẩm chất cần thiết của người bán hàng.
Chương 1 đã trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp và các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động này Đặc biệt, quy trình bán hàng trực tuyến cơ bản cho mỗi doanh nghiệp cũng đã được đề cập.
Những kiến thức lý thuyết này là nền tảng quan trọng cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Chúng cũng sẽ được áp dụng trong việc nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS trong chương 2.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUÓC TẾ (ĐẠI HỌC
2.1 Tổng quan về Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế và thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương)
2.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế 2.1.1.1 Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế
Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế thuộc Đại học Ngoại thương được thành lập theo quyết định số 779/QĐ-ĐHNT-TCHC vào ngày 17 tháng 6 năm 2011 Viện hoạt động độc lập về tài chính, có con dấu và tài khoản riêng, đồng thời cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn cho doanh nghiệp.
Vào năm 2013, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã xây dựng được một tập khách hàng đa dạng, bao gồm cả khách hàng tổ chức và cá nhân, như nhân viên.
Trung tâm tin học văn phòng MOS
TINHOCMOS Đại diện pháp luật
Nguyễn Tuân Tinhocmos.edu.vn@gmail.com
Hotline 0914444343 Địa chỉ Tầng 12 nhà A, Đại học ngoại thương, 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Người đại diện pháp luật: Điện thoại Fax:
91 Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội
Viện tập trung vào nghiên cứu khoa học, đào tạo chuyên môn và cung cấp tư vấn cho doanh nghiệp và tổ chức.
2012, Trung tâm đào tạo và tư vấn doanh nghiệp được thành lập nhằm mục đích
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng đã được thực hiện với sự tham gia của văn phòng, cán bộ, công chức, viên chức và sinh viên Để phục vụ cho nhóm khách hàng này, Viện đã xây dựng cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ, ban đầu mang tên viết tắt SMEC, sau đó được đổi thành F.SME.
Năm 2015, cùng với sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của mạng lưới
Viện đã quyết định thành lập Trung tâm tin học văn phòng MOS nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đào tạo về tin học văn phòng, đáp ứng xu thế thời đại mới Trung tâm cũng cam kết tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xử lý dữ liệu hiệu quả.
Kể từ khi thành lập, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã duy trì vị thế và tốc độ phát triển ổn định Viện không ngừng nghiên cứu và cải tiến nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, với sứ mệnh kết nối và sáng tạo tri thức phục vụ cho doanh nghiệp và cộng đồng.
2.1.1.2 Trung tâm tin học văn phòng MOS
Dưới đây là một số thông tin về Trung tâm tin học văn phòng MOS.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Hình 2.1 Logo của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Nguồn: Trung tâm tin học văn phòng MOS
Tổng quan về Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế và thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương)
tế và thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương)
2.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế 2.1.1.1 Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế
Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế thuộc Đại học Ngoại thương được thành lập vào ngày 17 tháng 6 năm 2011 theo quyết định số 779/QĐ-ĐHNT-TCHC Viện hoạt động với nguyên tắc tự chủ tài chính, có con dấu và tài khoản riêng, đồng thời cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn cho doanh nghiệp.
Vào năm 2013, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã xây dựng được một lượng khách hàng đáng kể, bao gồm cả khách hàng tổ chức và cá nhân, trong đó có nhiều nhân viên.
Trung tâm tin học văn phòng MOS
TINHOCMOS Đại diện pháp luật
Nguyễn Tuân Tinhocmos.edu.vn@gmail.com
Hotline 0914444343 Địa chỉ Tầng 12 nhà A, Đại học ngoại thương, 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Người đại diện pháp luật: Điện thoại Fax:
91 Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội
Viện chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học, đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp và tổ chức.
2012, Trung tâm đào tạo và tư vấn doanh nghiệp được thành lập nhằm mục đích
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng đã nhấn mạnh vai trò của văn phòng, cán bộ, công chức, viên chức và sinh viên trong việc xây dựng cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ Để phục vụ cho nhóm khách hàng này, Viện đã phát triển cộng đồng doanh nghiệp với tên viết tắt ban đầu là SMEC, sau đó được đổi thành F.SME.
Năm 2015, cùng với sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của mạng lưới
Viện đã quyết định thành lập Trung tâm tin học văn phòng MOS nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đào tạo, huấn luyện cho người dùng về tin học văn phòng, đáp ứng xu thế của thời đại mới Bên cạnh đó, Trung tâm còn tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xử lý dữ liệu một cách hiệu quả.
Kể từ khi thành lập, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã duy trì vị thế vững mạnh và tốc độ phát triển ổn định Viện không ngừng nghiên cứu và cải tiến để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, với sứ mệnh kết nối và sáng tạo tri thức phục vụ doanh nghiệp và cộng đồng.
2.1.1.2 Trung tâm tin học văn phòng MOS
Dưới đây là một số thông tin về Trung tâm tin học văn phòng MOS.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Hình 2.1 Logo của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Nguồn: Trung tâm tin học văn phòng MOS
Trung tâm tin học văn phòng MOS, hay còn gọi là TINHOCMOS, được thành lập vào năm 2015 và trực thuộc Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế của Đại học Ngoại thương Trung tâm đã hợp tác với IIG để cung cấp chương trình đào tạo tin học văn phòng theo tiêu chuẩn Microsoft Office Specialist Đội ngũ giảng viên tại đây 100% có chứng chỉ đào tạo từ IIG và được Microsoft chứng nhận.
Năm 2016, T INHOCMOS đã ra mắt chương trình đào tạo tin học văn phòng chuyên nghiệp, hướng đến học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng Chương trình này bao gồm hơn 40 khóa học và đã thu hút trên 500 học viên tham gia.
Từ năm 2017 đến năm 2018, Trung tâm tiếp tục ký kết hợp đầu với IIG
Trung tâm tin học văn phòng MOS tại Việt Nam chuyên cung cấp chương trình đào tạo IC3, tập trung vào việc hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như cá nhân có nhu cầu nâng cao kỹ năng tin học Trung tâm cam kết mang đến các khóa học chất lượng nhằm giúp khách hàng ôn thi và đạt chứng chỉ Tất cả dịch vụ được thực hiện dưới hình thức giảng dạy trực tiếp (offline).
Đến năm 2019, TINHOCMOS đã quyết định chuyển đổi toàn bộ sản phẩm và dịch vụ từ hình thức cung cấp trực tiếp sang trực tuyến Đây được xem là bước chuyển mình quan trọng nhất trong quá trình phát triển của Trung tâm kể từ khi thành lập.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Từ năm 2019, Trung tâm đã tiêu chuẩn hóa mọi sản phẩm và dịch vụ nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng Trung tâm xây dựng đội ngũ nghiên cứu để biên soạn giáo trình tin học văn phòng theo tiêu chuẩn Microsoft dành riêng cho học viên Việt Nam Hiện tại, Trung tâm cung cấp nhiều đầu sách ôn tập tin học văn phòng và các khóa học trực tuyến về chứng chỉ Microsoft Office Specialist (MOS) và phân tích dữ liệu doanh nghiệp Để đảm bảo kiến thức chuyên môn đạt chuẩn, Trung tâm đã hợp tác với OfficeLab, đơn vị giáo dục tin học văn phòng uy tín, nhằm phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu Bằng hình thức trực tuyến, T INHOCMOS mong muốn cung cấp giá trị cho khách hàng có nhu cầu nâng cao kỹ năng tin học văn phòng và hỗ trợ các doanh nghiệp xử lý dữ liệu trên toàn quốc Tập khách hàng của Trung tâm đã mở rộng từ Hà Nội ra toàn Việt Nam.
Sau khi trải qua sự thay đổi toàn diện về hệ thống sản phẩm và dịch vụ, TINHOCMOS đang nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm và mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng Dù gặp nhiều khó khăn, trung tâm vẫn ghi nhận sự thay đổi tích cực trong hoạt động kinh doanh và hướng tới sự phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.
Trung tâm tin học văn phòng MOS hình thành và định vị thương hiệu của mình với những đặc điểm sau:
• Sứ mệnh: “Nâng cao năng lực tin học người Việt ngang tầm quốc tế”.
• Giá trị cốt lõi: Tin cậy, chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Slogan: “Học tập để khác biệt”.
Trung tâm cam kết đồng hành cùng học viên trong việc nâng cao kỹ năng tin học văn phòng, với mong muốn cung cấp chương trình học thực tiễn, giúp học viên thực hành và thi cử một cách hiệu quả.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng nói không với học qua loa, không hiệu quả.
Trung tâm tin học văn phòng MOS cam kết cung cấp giá trị tri thức tốt nhất cho khách hàng thông qua việc học tập chăm chỉ về tin học văn phòng Mỗi học viên sẽ trở thành yếu tố quan trọng giúp nâng cao trình độ người Việt, sánh ngang với các quốc gia khác Đồng thời, Trung tâm chú trọng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, giúp quá trình học trực tuyến trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS được thể hiện trong sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Nguồn: Bộ phận nhân sự - Trung tâm tin học văn phòng MOS
TINHOCMOS được tổ chức theo ba cấp độ: giám đốc, quản lý và các bộ phận chuyên môn Trong đó, OfficeLab là một doanh nghiệp bên ngoài cung cấp giải pháp chuyên môn cho TINHOCMOS Để mang đến sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, TINHOCMOS đã hợp tác với OfficeLab, nơi có đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tin học văn phòng Sự hợp tác này không chỉ giúp hai bên trao đổi kiến thức chuyên môn mà còn thúc đẩy phát triển sản phẩm hiệu quả hơn.
Hệ thống tổ chức bên trong của TINHOCMOS được phân cấp từ giám đốc
Tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS qua một số năm
2.2.1 Giới thiệu về sản phẩm được cung cấp trực tuyến của Trung tâm 2.2.1.1 Khóa học ôn thi các chứng chỉ MOS 2016
Chứng chỉ MOS (Microsoft Office Specialist) hiện nay là một bài thi uy tín do Microsoft cấp, đánh giá khả năng sử dụng tin học văn phòng Chứng chỉ này được công nhận rộng rãi và là minh chứng cho kỹ năng làm việc hiệu quả với các ứng dụng văn phòng của Microsoft.
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Kể từ khi thành lập, TINHOCMOS đã trải qua sự phát triển đáng kể về sản phẩm và chiến lược kinh doanh Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018 đến 2020 minh chứng cho những quyết định thay đổi và lý do đằng sau những kết quả đạt được của Trung tâm qua từng giai đoạn.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng luyện đề thi thật trong giai đoạn chuẩn bị tới kì thi.
Hình 2.2 Bộ giáo trình ôn thi chứng chỉ MOS 2016
2.2.1.2 Chuỗi hội thảo Data - driven Leaders:Lãnh đạo định hướng dữ liệu
Chuỗi hội thảo này được tổ chức nhằm cung cấp giải pháp xử lý và phân tích dữ liệu cho doanh nghiệp bằng Excel Mặc dù có nhiều phần mềm xử lý dữ liệu trên thị trường, T INHOCMOS nhận thấy Microsoft Excel là một công cụ đơn giản và linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng người dùng nếu được khai thác đúng cách Đây chính là lý do ra đời của chuỗi hội thảo này.
Chuỗi hội thảo gồm 7 buổi với nội dung đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự kiện diễn ra từ ngày 28/2/2021 đến 30/5/2021, vào các tối Chủ nhật cách tuần.
2.2.1.3 Khóa học “Phân tích dữ liệu trên Microsoft Excel và lập báo cáo Dashboard”
Khóa học Microsoft Excel bắt đầu vào ngày 15/12/2020, cung cấp kiến thức từ cơ bản đến nâng cao thông qua video bài giảng chi tiết Học viên sẽ được hướng dẫn cách áp dụng Excel để xử lý dữ liệu và lập báo cáo cho doanh nghiệp của mình.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
% gia tăng giữa năm 2019 so với năm 2018
% gia tăng giữa năm 2020 so với năm 2019
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm tin học văn phòng MOS giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Trung tâm tin học văn phòng MOS
Từ năm 2018 đến hết 2019, doanh thu của T INHOCMOS đã có xu hướng giảm, cụ thể là từ 800 triệu đồng năm 2018 xuống còn 745 triệu đồng năm 2019, dẫn đến mức tăng trưởng âm 7% Nguyên nhân chính của tình trạng này là
T INHOCMOS đã đối mặt với nhiều khó khăn về nguồn lực, dẫn đến số lớp tuyển sinh hạn chế Để duy trì hoạt động và khai thác tiềm năng của bán hàng trực tuyến, Trung tâm đã chuyển đổi toàn bộ sản phẩm sang hình thức online vào cuối năm Bước đi này đã giúp Trung tâm đạt mức tăng trưởng 17% trong năm 2020 so với năm 2019, khẳng định tính đúng đắn trong quyết định chuyển đổi mô hình kinh doanh và tạo nền tảng cho những mục tiêu phát triển lớn hơn trong tương lai.
TINHOCMOS đã đầu tư mạnh vào chi phí truyền thông và thuê giảng viên, với tổng chi phí tăng từ 568 triệu đồng năm 2018 lên 612 triệu đồng năm 2019 Mặc dù chuyển sang bán hàng trực tuyến giúp giảm chi phí thuê phòng học, nhưng TINHOCMOS vẫn tiếp tục tăng cường đầu tư cho hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu Ngoài ra, trung tâm cũng phải chi cho in ấn sách và thuê thêm nhân viên mới, dẫn đến chi phí tăng nhẹ 1%, từ 612 triệu đồng năm 2019 lên 604 triệu đồng năm 2020 Về lợi nhuận sau thuế, TINHOCMOS ghi nhận lợi nhuận lần lượt là 208,8 triệu đồng (2018), 119,7 triệu đồng (2019) và 263,3 triệu đồng (2020), phản ánh doanh thu sau khi nộp thuế.
Tóm lại, dữ liệu cho thấy Trung tâm đã trải qua nhiều khó khăn trong giai đoạn chuyển tiếp từ năm 2018 đến 2019, nhưng đã có sự cải thiện tích cực trong kết quả kinh doanh vào năm 2020 nhờ vào các quyết định đổi mới.
1.3 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS
1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS 1.3.1.1 Yếu tố khách quan
Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người, đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng trong việc sử dụng công nghệ trong học tập và làm việc Điều này dẫn đến xu hướng ngày càng cao trong việc thành thạo các phần mềm tin học văn phòng Nhu cầu học tập và đào tạo sử dụng các phần mềm này luôn song hành với yêu cầu về chất lượng và thời gian đào tạo.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng sử dụng các báo cáo nghiên cứu thị trường để hỗ trợ quyết định bán hàng trực tuyến Cụ thể, báo cáo nghiên cứu của Q&Me cung cấp thông tin chi tiết về hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng vào năm 2020, được phân loại theo giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý và thu nhập, như thể hiện trong biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.1 Thông tin khách hàng mua hàng trực tuyến năm 2020
Biểu đồ cho thấy sự phân bố khách hàng khá đồng đều giữa nam và nữ, với độ tuổi từ 18 đến 55 Đối tượng khách hàng chủ yếu sinh sống tại các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh, có mức thu nhập từ 7.5 đến 15 triệu đồng.
Do vậy, những đối tượng này cũng chiếm tỷ phần lớn trong tập khách hàng mục tiêu mà T INHOCMOS đang hướng tới.
Yếu tố chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến Nhà nước đã ban hành nhiều bộ luật và văn bản pháp luật để yêu cầu thực hiện T INHOCMOS cam kết tuân thủ và áp dụng nghiêm túc các quy định này trong hoạt động kinh doanh của mình Hiện nay, có nhiều đơn vị cũng đang nỗ lực thực hiện các quy định pháp luật liên quan.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng cung cấp các chứng chỉ tin học văn phòng, đáp ứng nhu cầu công nhận của cá nhân Những chứng chỉ này không chỉ gia tăng giá trị cho người sở hữu mà còn kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, từ đó hỗ trợ Trung tâm trong việc tư vấn và bán hàng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm.
Từ cuối năm 2019, đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế toàn cầu, khiến nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ đóng cửa do nhân viên không thể đi làm Các ngành như du lịch và hàng không chịu ảnh hưởng nặng nề do chính sách giãn cách xã hội Tuy nhiên, giai đoạn này cũng chứng kiến sự bùng nổ của một số lĩnh vực như y tế, mua sắm trực tuyến và đặc biệt là E-learning, trở thành giải pháp thay thế cho hình thức học tập trực tiếp không còn khả thi trong bối cảnh dịch bệnh.
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện tình hình chi tiêu ở một số lĩnh vực từ tháng 2 đến giữa tháng 3 năm 2020
