CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
Tổng quan về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là một hoạt động thiết yếu đã tồn tại từ lâu, phản ánh nhu cầu cơ bản của con người trong cuộc sống Mỗi ngày, chúng ta đều tham gia vào việc thuyết phục người khác, từ việc chia sẻ ý tưởng đến lựa chọn địa điểm ăn uống, điều này chứng tỏ rằng bán hàng là một phần không thể thiếu trong cuộc sống Hoạt động này diễn ra như một hình thức trao đổi, giúp thỏa mãn nhu cầu cá nhân, gia đình và xã hội Khi xã hội phát triển, các phương thức bán hàng cũng trở nên phức tạp và đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Bán hàng là một hoạt động trung gian quan trọng, kết nối cung và cầu giữa sản xuất và tiêu dùng Mỗi người có thể định nghĩa bán hàng theo cách riêng, như là "giải quyết vấn đề" hay "đáp ứng nhu cầu con người" Theo Ngô Minh Cách và Nguyễn Sơn Nam, bán hàng giúp hàng hóa di chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, hoàn thiện chu trình sản xuất kinh doanh và tái sản xuất xã hội Kỹ năng cần thiết để trở thành người bán hàng thường gắn liền với các kỹ năng sống, khiến cho nhiều người dễ dàng tham gia vào lĩnh vực này.
Bán hàng là quá trình người bán tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của người mua, nhằm đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả hai bên Cơ bản, bán hàng là con đường sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ di chuyển từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, đảm bảo đúng số lượng, chất lượng và chủng loại theo yêu cầu về không gian và thời gian.
Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng khốc liệt, khiến công việc bán hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Bán hàng không chỉ đơn thuần là sự trao đổi sản phẩm, mà còn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng và chiến lược tiếp cận hiệu quả.
5 hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán.
Người bán hỗ trợ người mua trong việc tìm kiếm sản phẩm cần thiết, trong khi người mua cũng giúp người bán đạt được mục tiêu lợi nhuận và giải quyết đầu ra cho sản xuất Sự tương tác này không chỉ thúc đẩy sáng tạo trong kinh doanh mà còn làm cho công việc bán hàng ngày nay trở nên khó khăn hơn.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với nhân viên tư vấn bán hàng của doanh nghiệp:
1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế và với doanh nghiệp: Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận Doanh thu từ hoạt động bán hàng được tái đầu tư vào sản xuất để tạo ra lợi nhuận trong các đợt bán hàng tiếp theo Quá trình này tạo ra một vòng luân chuyển tiền bạc liên tục giữa người mua và người bán.
Bán hàng là yếu tố then chốt trong việc luân chuyển hàng hóa từ khu vực dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, giá cả sẽ thấp ở những nơi dư thừa và cao ở những nơi khan hiếm, tạo động lực cho doanh nghiệp chuyển hàng hóa để tối đa hóa lợi nhuận Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp kiếm lời mà còn góp phần giảm tình trạng khan hiếm hàng hóa, tiến tới cân bằng nhu cầu xã hội.
Bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán, với người mua nhận được sản phẩm và người bán thu lợi nhuận từ kinh doanh Hoạt động này tạo ra luồng tiền và hàng hóa luân chuyển thường xuyên giữa hai bên, đảm bảo mỗi vòng luân chuyển đều mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán.
1.1.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng đối với nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
Rèn luyện kỹ năng bán hàng giúp nhân viên trở nên linh hoạt và hoàn thiện bản thân Để thành công trong việc chào bán, họ cần nắm bắt nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng thuyết phục Ngoài ra, việc thích nghi với thay đổi và duy trì niềm đam mê, sự tận tâm với công việc cũng là yếu tố quan trọng để phát triển trong lĩnh vực này.
Hoạt động bán hàng mở ra nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên kinh doanh, không chỉ mang lại thu nhập hấp dẫn mà còn giúp họ có thể trở thành các vị trí quản lý cao cấp như trưởng phòng kinh doanh, giám đốc kinh doanh, giám đốc marketing, hoặc phó tổng giám đốc phụ trách bán hàng Ngoài ra, nghề bán hàng còn tạo điều kiện cho nhân viên chuyển sang các lĩnh vực khác trong doanh nghiệp như marketing, phát triển sản phẩm hay bộ phận chiến lược.
1.1.3 Các hình thức bán hàng
Hình thức bán hàng thể hiện mối quan hệ giữa người mua và người bán trong quá trình giao dịch, bao gồm các khía cạnh như trao đổi, mua bán, thanh toán và vận chuyển Có nhiều hình thức khác nhau tùy thuộc vào tiêu chí phân loại.
Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách có hình thức bán hàng tại kho và bán hàng tại cửa hàng:
Bán hàng tại kho là phương thức cung cấp sản phẩm cho khách hàng với số lượng lớn và nhu cầu tiêu dùng ổn định Hình thức này không yêu cầu thanh toán trực tiếp, mà chỉ thông qua hóa đơn mua bán, và người cung cấp sẽ thực hiện giao hàng đến tay khách hàng.
Bán hàng tại cửa hàng thường hướng đến những khách hàng có nhu cầu mua sắm nhỏ lẻ với số lượng ít Các mặt hàng trong cửa hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều loại danh mục khác nhau, tuy nhiên chu kỳ tiêu dùng của chúng không ổn định.
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có hình thức bán buôn và bán lẻ:
Bán buôn là hình thức giao dịch hàng hóa với khối lượng lớn, thông qua hợp đồng và thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó hàng hóa vẫn ở trong khâu lưu thông và chưa đến tay người tiêu dùng Phương thức này giúp giảm chi phí lưu kho và bảo quản, dẫn đến giá bán thấp hơn và doanh số cao hơn so với bán lẻ Bán buôn có ưu điểm như năng suất lao động cao, chi phí hoạt động thấp và doanh số tăng nhanh Tuy nhiên, nhược điểm lớn là doanh nghiệp không có mối liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng, do đó khó nắm bắt thông tin từ thị trường.
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Bán hàng không chỉ là nghệ thuật mà còn là một khoa học, trong đó tính sáng tạo đóng vai trò quan trọng Nhiều người được đào tạo bài bản nhưng vẫn không thành công trong việc bán hàng do thiếu tính sáng tạo Ngược lại, những người có nền tảng đào tạo vững chắc thường bán được nhiều hơn trong cùng một hoàn cảnh Tính khoa học trong bán hàng thể hiện qua quy trình bán hàng, mà mỗi doanh nghiệp hay người bán hàng sẽ xây dựng riêng tùy thuộc vào ngành nghề của mình, nhưng hầu hết đều bắt nguồn từ quy trình cơ bản.
Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin, chọn lọc khách hàng
Lập kế hoạch bán hàng Tiếp cận khách hàng
Khắc phục sự phản đối của khách hàng
Phân tích nhu cầu khách hàng
Ký hợp đồng và kết thúc bán hàng
Chăm sóc sau bán hàng
Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng, Vũ Minh Đức, 2018.
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin, chọn lọc khách hàng.
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là xác định và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, những người có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Mặc dù việc lập danh sách khách hàng có vẻ đơn giản, nhưng để tìm ra những khách hàng chất lượng, nhân viên cần đầu tư nhiều thời gian, công sức và tư duy để lựa chọn phương pháp khai thác phù hợp, thậm chí có thể cần đến chi phí Một số phương pháp tìm kiếm khách hàng hiệu quả bao gồm
Thông qua bạn bè, những người quen biết hoặc khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty.
Phương thức tìm kiếm này mang lại hiệu quả cao và đơn giản, với chi phí thấp, đồng thời tạo ra danh sách khách hàng chất lượng, đa dạng và đáng tin cậy Những khách hàng này có mối quan hệ gần gũi với cả người bán và người sử dụng sản phẩm, nắm rõ thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp Khi hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu những khách hàng mới cho công ty.
Thông qua các tổ chức, hội nhóm, các câu lạc bộ có thành viên là khách hàng tiềm năng.
Các tổ chức như câu lạc bộ thể thao, trung tâm làm đẹp, hội hưu trí, hội người cao tuổi, nhà trẻ, trường học, cơ quan công sở và các tổ chức chính trị xã hội đều đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cộng đồng và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Người bán hàng có thể thu thập danh sách khách hàng tiềm năng bằng cách tham gia trực tiếp vào các câu lạc bộ và hội nhóm để xây dựng mối quan hệ Họ cũng có thể phát tờ rơi để xin tư vấn và thông tin từ khách hàng Thêm vào đó, việc đề nghị công ty tài trợ cho các chương trình của tổ chức sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội trưng bày sản phẩm, thu hút khách hàng quan tâm để lại thông tin.
Thông qua các triển lãm và tờ rơi quảng cáo, công ty có cơ hội giới thiệu sản phẩm của mình Khi tài trợ cho các chương trình của tổ chức, doanh nghiệp cũng có thể trưng bày sản phẩm tại sự kiện, từ đó thu thập được nhiều danh sách khách hàng tiềm năng.
Mua danh sách hay thông tin về những khách hàng tiềm năng
Hiện nay, nhiều tổ chức chuyên nghiệp cung cấp thông tin và các dịch vụ tiếp thị trung gian bán thông tin khách hàng tiềm năng Các công ty có thể tìm kiếm và mua dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, và đôi khi chất lượng khách hàng mua được còn tốt hơn so với việc tự tìm kiếm Một số trang web cung cấp dịch vụ này bao gồm datakhachhang.net và https://sites.google.com/.
Tìm kiếm khách hàng qua mạng internet
Trong thời đại công nghệ 4.0, doanh nghiệp không thể bỏ qua nguồn khách hàng đa dạng trên internet Người bán hàng có thể dễ dàng tìm kiếm khách hàng qua trang web doanh nghiệp, các trang thương mại điện tử, trung gian phân phối, và sàn giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng mạng xã hội như Facebook và Zalo để tham gia vào các hội nhóm liên quan đến lĩnh vực và sản phẩm dịch vụ cũng là một chiến lược hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
Door to door knocking (Tiếp thị gõ cửa)
Hình thức tiếp cận khách hàng này giống như việc "đi từng ngõ, gõ từng nhà", giúp người bán hàng tìm kiếm cơ hội trong bán kính 3-5 km quanh công ty Bằng cách dành thời gian khảo sát thông tin về khu dân cư và các cửa hàng, người bán có thể xây dựng mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm, người bán dễ dàng tư vấn, cung cấp danh thiếp và thông tin cần thiết một cách trực tiếp.
Tạo các chiến dịch quảng cáo Google, Facebook để thu thập thông tin của khàng hàng qua các form để lại thông tin.
Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường cần tư vấn nhưng không thể gọi điện trực tiếp Trong trường hợp này, khách hàng có thể để lại thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại và email để nhân viên tư vấn có thể liên hệ lại một cách thuận tiện.
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, người bán hàng cần chú ý đến các thông tin cụ thể Đối với khách hàng cá nhân, cần thu thập họ tên, số điện thoại, email, Zalo, thu nhập và nhu cầu cơ bản Còn đối với khách hàng tổ chức, thông tin cần thiết bao gồm tên công ty, website, loại hình, lĩnh vực kinh doanh, tình hình tài chính, uy tín trên thị trường, và thông tin liên lạc của người phụ trách Việc tìm kiếm thông tin này giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng và có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ Sau khi thu thập thông tin, người bán hàng nên xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp với từng lĩnh vực và đặc tính của khách hàng.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc, người bán hàng cần chủ động và chuẩn bị kỹ lưỡng Việc đáp ứng hợp lý nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cao nhất Do đó, người bán hàng cần nắm rõ kế hoạch mục tiêu bán hàng và các chiến lược chào bán hiệu quả.
Lập kế hoạch về mục tiêu bán hàng
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, không phải lúc nào mục tiêu cũng chỉ là "bán hàng", mà còn là tạo dựng mối quan hệ và hiểu rõ nhu cầu của họ Khách hàng thường lựa chọn những người bán hàng có khả năng cung cấp lợi ích và giải quyết vấn đề của họ, thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm Mục tiêu của cuộc gặp có thể được phân loại thành nhiều loại như gặp gỡ, thu thập thông tin, làm rõ nhu cầu, thuyết phục hoặc đạt thỏa thuận Vai trò của người bán hàng sẽ thay đổi linh hoạt tùy theo hoàn cảnh và mục tiêu cụ thể Một cuộc tiếp xúc có thể đáp ứng nhiều mục tiêu, nhưng cũng có thể chỉ cần một lần gặp gỡ để đạt được tất cả Để xác định mục tiêu tiếp xúc chính xác, người bán hàng cần nắm rõ thông tin về khách hàng, bao gồm thời điểm họ có ý định mua hàng và sự quan tâm đến các nhà cung cấp khác.
Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng
Để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, bạn có thể sử dụng các phương tiện như email, thư, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp Việc này giúp xác định rõ ràng thời gian và địa điểm của cuộc hẹn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai bên.
Xác định mục đích của buổi gặp mặt.
Chuẩn bị kĩ các nội dung cần trình bày một cách chuyên nghiệp, thuyết phục và trôi chảy.
Các tài liệu trực quan như giới thiệu công ty, thông tin sản phẩm dịch vụ, mẫu sản phẩm và hợp đồng là rất quan trọng Chúng giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin và nếu có nhu cầu, có thể ký hợp đồng ngay trong buổi gặp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1 Tiềm lực của doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố tạo ra hoặc giảm bớt khả năng bán hàng của người bán hàng Các yếu tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp là: tiềm lực về tài chính
Các yếu tố cấu thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm vốn đầu tư, cơ cấu vốn và tỷ lệ tái đầu tư, cùng với khả năng trả nợ Nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm số lượng, chất lượng, quy mô, cơ cấu, trình độ và năng suất, cùng với chiến lược phát triển con người Tiềm lực vô hình như hình ảnh, uy tín, và mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hóa, cũng như mối quan hệ của lãnh đạo với xã hội, công chúng, góp phần không nhỏ vào sự thành công Trình độ tổ chức quản lý, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng, cùng với công nghệ tiên tiến, bí quyết công nghệ và bí quyết kinh doanh, cũng là những yếu tố then chốt Cuối cùng, vị trí địa lý và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp tạo ra những điều kiện thuận lợi hoặc thách thức cho hoạt động bán hàng.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp, vì không có họ, doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động Theo quan điểm hiện đại, khách hàng không chỉ tạo ra công ăn việc làm mà còn là nguồn thu nhập cho cán bộ công nhân viên, khẳng định vị trí quan trọng của họ trong nền kinh tế.
Khách hàng là người quyết định thị trường, vì vậy việc tôn trọng và chăm sóc khách hàng một cách tận tình là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng 20 chiến lược để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Đặc biệt, việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp sản phẩm duy trì vị thế vững chắc.
Để đạt hiệu quả trong kinh doanh, việc nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng Khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp qua các yếu tố như nhu cầu, sở thích, thu nhập, thói quen và tính cách Họ không chỉ là mục tiêu mà còn là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, vì vậy hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại trong bán hàng Trong quy trình bán hàng, người bán cần phân tích kỹ lưỡng đặc điểm và nhu cầu của khách hàng theo từng ngành nghề để xác định đúng đối tượng, từ đó xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả và cung cấp sản phẩm phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng.
1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Hiểu rõ đặc điểm và giá trị cốt lõi của sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Doanh nghiệp tổ chức mọi khâu của quá trình với mục tiêu chính là đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng và tạo ra lợi nhuận Chất lượng thực sự của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại của người bán hàng Do đó, việc mang lại giá trị đích thực cho khách hàng chính là chìa khóa thành công của người bán hàng.
1.3.4 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trong ngành gồm tất cả các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng tham gia vào ngành trong tương lai Số lượng và quy mô của đối thủ càng lớn thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng các ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để tranh giành khách hàng, thị phần Vì vậy khi bán hàng, người bán hàng cần nắm được ưu, nhược điểm của đối thủ, động thái cũng như phản ứng của họ trước biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược kinh doanh của họ để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình trong quá trình bán hàng. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp giống như một con dao hai lưỡi Một mặt, đó là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, mặt khác lại là nhân tố có thể gây nên sự tổn thất về doanh thu, lợi nhuận hoặc nghiêm trọng hơn đó là sự phá sản của doanh nghiệp Để tồn tại, đứng vững và phát triển được trên thương trường khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của mình từ đó có chính sách, chiến lược đúng đắn.
Một số chỉ tiêu phân tích tình hình bán hàng
* Tỷ lệ phần trăm (%) hoàn thành khối lượng tiêu thụ giữa kỳ báo cáo so với kỳ gốc:
Tổng khối lượng sản phẩm kỳ báo cáo
Tổng khối lượng sản phẩm kỳ gốc
Nếu Tt > 100 %: doanh nghiệp đã hoàn thành tốt việc tiêu thụ ở kỳ báo cáo so với kỳ gốc.
Nếu Tt < 100%: doanh nghiệp đã không hoàn thành tốt việc tiêu thụ.
* Tỷ trọng từng mặt hàng tiêu thụ trong kỳ:
Giá trị từng mặt hàng tiêu thụ
Tỷ trọng từng mặt hàng tiêu thụ = -
Tổng giá trị hàng hóa tiêu thụ
Doanh thu tiêu thụ (D) được tính bằng tổng khối lượng sản phẩm (Qi) đã tiêu thụ nhân với giá bán một đơn vị sản phẩm (Pi) Để xác định doanh thu thuần, ta cần trừ đi các khoản giảm trừ từ tổng doanh thu Doanh thu thuần phản ánh hiệu quả kinh doanh thực tế của doanh nghiệp.
Các khoản giảm trừ bao gồm :
- Hàng bán bị trả lại
- Các khoản thuế xuất khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế giá trị gia tăng phải nộp theo phương pháp trực tiếp.
* Lợi nhuận từ tiêu thụ hàng hóa :
Lợi nhuận trước thuế = Tổng doanh thu - Tổng chi phí
Lợi nhuận Doanh Giá vốn Chi phí Chi phí từ tiêu thụ = thu - hàng - bán - quản lý hàng hóa thuần bán hàng doanh nghiệp
* Chi phí bán hàng: là các khoản chi phí phát sinh trong quá trình bảo quản và tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Bao gồm :
- Chi phí tiền lương và các khoản trích theo lương của bộ phận bán hàng
- Chi phí vật liệu và bao bì dùng cho đóng gói sản phẩm
- Chi phí công cụ, đồ dùng phục vụ cho hoạt động bán hàng
- Chi phí khấu hao tài sản cố định phục vụ cho hoạt động bán hàng
- Chi phí bảo hành sản phẩm, hàng hóa
- Chi phí dịch vụ mua ngoài, thuê ngoài phục vụ cho hoạt động bán hàng
- Các chi phí bằng tiền khác phục vụ cho hoạt động bán hàng
* Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu: cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần từ hoạt động bán hàng tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận thuần.
Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu = -
* Tỷ suất lợi nhuận thuần trên giá vốn hàng bán : cho biết cứ mỗi đồng giá vốn bỏ ra thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận thuần
Tỷ suất lợi nhuận thuần trên giá vốn hàng bán = -
Tỷ suất lợi nhuận thuần trên chi phí bán hàng là chỉ số quan trọng, cho thấy số tiền lợi nhuận thuần mà doanh nghiệp thu được từ mỗi đồng chi phí bỏ ra cho hoạt động bán hàng Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời từ các khoản đầu tư vào hoạt động bán hàng.
Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng = -
Tổng chi phí bán hàng
Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu phản ánh mức chi phí cần thiết để tạo ra một đồng doanh thu thuần từ hoạt động bán hàng Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chi tiêu trong quá trình bán hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
Tổng chi phí bán hàng
Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu = -
* Tỷ suất các khoản giảm trừ trên doanh thu: cho biết để tạo ra một đồng doanh thu thuần thì phải mất bao nhiêu đồng các khoản giảm trừ
Tỷ suất các khoản giảm trừ trên doanh thu = -
Chương 1 đã trình bày những lý luận cơ bản về bán hàng, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của bán hàng Đặc biệt, chương này nhấn mạnh quy trình bán hàng chung cơ bản mà mỗi người bán hàng cần nắm vững để nâng cao hiệu quả bán hàng Việc hiểu và thực hiện tốt các bước quan trọng trong quy trình bán hàng là điều cần thiết cho sự thành công của mỗi cá nhân trong lĩnh vực này.
Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng là cơ sở quan trọng để nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần KidsOnline trong chương 2.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN K IDSONLINE
Giới thiệu về Công ty cổ phần KidsOnline
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty KidsOnline
Công ty cổ phần KidsOnline được thành lập vào tháng 7 năm 2016.
Trụ sở chính: Tòa nhà 791, Số 27-31, ngõ 59 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng Hồ Chí Minh: P.1001 tòa nhà Minh Thành, 259 Lê Văn Lương, Quận 7, Tp HCM Điện thoại: 19000362
Ngân hàng tín dụng: Techcombank - Chi nhánh Ba Đình
Công ty được thành lập vào tháng 07 năm 2016, dưới sự lãnh đạo của Giám đốc điều hành Lê Huy Long, với đội ngũ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và dịch vụ mầm non Chúng tôi tự hào là một trong những công ty uy tín và chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp phần mềm quản lý cho các trường mầm non.
Kể từ khi thành lập, KidsOnline đã được nhiều trường mầm non uy tín trên toàn quốc, bao gồm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Lào Cai, Nam Định, Ninh Bình, Bình Dương, Đồng Nai và nhiều tỉnh thành khác, tin tưởng và sử dụng dịch vụ tư vấn hiệu quả của chúng tôi.
Hệ thống các trường tư thục: Hệ thống các trường mầm non thuộc Vinschool;
Hệ thống trường mầm non tại Việt Nam bao gồm các trường nổi bật như Steame Garten của Egroup, Sakura Montessori, Maple Bear, Lá Phong Xanh, TMS, trường năng khiếu Louis, và Chú ngựa con (Homie School), cùng với hơn 1200 trường mầm non khác trải dài trên 31 tỉnh thành.
KidsOnline đã thành công trong việc triển khai chương trình tại nhiều trường mầm non công lập ở Hà Nội và tiếp tục mở rộng hoạt động.
26 mở rộng hợp tác với các Sở Giáo dục, Phòng Giáo dục trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Nam Định, Thanh Hoá, Đà Nang,
KidsOnline đã xây dựng nhiều mối quan hệ hợp tác quốc tế với các tổ chức uy tín như Unicef Việt Nam, Bệnh viện Nhi Trung Ương, và các đối tác giáo dục mầm non từ Phần Lan (Spinfy), Nhật Bản (ShopPro), cùng với các tổ chức giáo dục STEM và Nghệ thuật (Jello Academy) Ngoài ra, KidsOnline còn hợp tác với Microsoft Việt Nam, Trung tâm Nghiên cứu Sức khỏe gia đình và Phát triển Cộng đồng (CEFACOM), Quỹ Dự án Việt Nam, và Liên hiệp Phát triển Tâm lý Học đường Quốc Tế CASP.
I (www.casp-i.org); Hiệp hội giáo dục mầm non ngoài công lập Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần KidsOnline
Nguồn: Công ty Cổ phần KidsOnline
Phòng hành chính - nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự của công ty Đơn vị này thực hiện các chính sách nhân sự, bao gồm chế độ đãi ngộ và tiêu chuẩn đánh giá cán bộ nhân viên theo tuần, tháng và năm Ngoài ra, phòng cũng hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình hoạt động để đảm bảo hiệu quả công việc.
Marketing, Google và offline Quản trị các hoạt động định vị, thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Phòng kinh doanh bao gồm các nhóm tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, mỗi nhóm có trưởng nhóm và nhân viên kinh doanh Nhiệm vụ chính của họ là lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm và tư vấn khách hàng, báo giá và bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ cũng hỗ trợ chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ trong quá trình sử dụng.
- Phòng triển khai: Trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng, thao tác phần mềm.
Chăm sóc và xử lý toàn bộ vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng phần mềm.
Phòng kỹ thuật chuyên nghiên cứu và phát triển phần mềm, đồng thời hỗ trợ tối ưu hóa website và các chiến dịch quảng cáo của công ty Bên cạnh đó, phòng cũng tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Mô hình cơ cấu bộ máy theo chức năng hiện đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng phổ biến Việc phân chia thành các bộ phận với chức năng riêng biệt giúp tối ưu hóa khả năng chuyên môn của từng thành viên Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho ban lãnh đạo trong việc quản lý và xử lý công việc từ cấp dưới.
2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
Công ty chuyên cung cấp phần mềm quản lý trường mầm non KidsOnline, một ứng dụng thiết yếu giúp kết nối gia đình và nhà trường thông qua nền tảng internet.
KidsOnline giúp nhà trường về công tác quản lý:
• Quản lý các khoản thu tới từng phụ huynh: học phí, tiền ăn, học ngoại khoá,.
Trường học có thể xuất các báo cáo theo yêu cầu như báo cáo điểm danh, kế hoạch học tập để phụ huynh dễ dàng theo dõi lớp học, và đơn dặn thuốc để xác nhận với phụ huynh, đồng thời bảo vệ quyền lợi của giáo viên trong những tình huống đặc biệt Ngoài ra, hệ thống còn cho phép in lời nhắn đầu ngày và thông điệp gửi tới phụ huynh.
Quản lý danh bộ giáo viên, học sinh và phụ huynh hiện tại chưa có mục "Người dùng", dẫn đến việc không thể quản lý toàn bộ thông tin của học sinh, giáo viên và phụ huynh một cách hiệu quả.
• Hỗ trợ công tác chuyên môn như đánh giá sự phát triển của trẻ, đánh giá giáo viên.
• Thông báo và tương tác thông tin hai chiều kịp thời tới phụ huynh và giáo viên toàn trường những chương trình và chính sách mới
• Quảng bá các chương trình mới của trường tới phụ huynh
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua một số năm
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của
Công ty Cổ phần KidsOnline Đơn vị: Tỉ đồng
Nguồn: Phòng kế toán Công ty Cổ phần KidsOnline
Doanh thu của công ty KidsOnline đã liên tục tăng trưởng từ năm 2016 đến 2019, với doanh số năm 2017 đạt 3,672 tỉ đồng, tăng 2,691 tỉ đồng so với năm 2016, gấp hơn 3,7 lần so với năm trước Năm 2018, doanh thu tiếp tục tăng thêm 2,851 tỉ đồng so với năm 2017, và năm 2019 ghi nhận doanh thu tăng 1,55 lần so với năm 2018 Sự biến động trong tình hình kinh doanh của KidsOnline có thể được giải thích qua biểu đồ phát triển nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn này.
Biểu đồ 2.1 Số lượng nhân sự giai đoạn 2016 - 2019
Số nhân sự trong công ty (người)
Nguồn: Phòng nhân sự Công ty Cổ phần KidsOnline
Doanh thu của công ty tỉ lệ thuận với quy mô lao động, thể hiện rõ qua sự phát triển từ năm 2016 đến 2019 Năm 2016, công ty chỉ có 20 nhân sự, dẫn đến chất lượng dịch vụ hạn chế và doanh thu thấp Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ về nhân sự vào năm 2017 và 2018 đã giúp doanh thu gần gấp đôi nhờ vào việc mở rộng quy mô và thu hút nhiều khách hàng hơn Đặc biệt, năm 2019, khi KidsOnline đã có vị thế trên thị trường, doanh thu tăng thêm 3,602 tỉ đồng so với năm trước, cùng với việc tăng thêm 26 nhân sự.
Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần K IDSONLINE
2.2.1 Các hình thức bán hàng tại Công ty cổ phần K IDSONLINE
Tại KidsOnline có hai hình thức bán hàng chính là bán hàng trực tiếp và bán hàng qua điện thoại
Bán hàng trực tiếp là phương thức chủ yếu của KidsOnline, nơi các chuyên viên kinh doanh gặp gỡ trực tiếp với khách hàng như Hiệu trưởng và chủ trường để thảo luận về sản phẩm Hình thức này không chỉ giúp người bán hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn cho phép họ nhanh chóng đáp ứng những nhu cầu đó.
Bán hàng qua điện thoại là phương thức hiệu quả cho những khách hàng ở xa, giúp chuyên viên kinh doanh trao đổi mà không cần gặp trực tiếp Hình thức này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao năng suất cho doanh nghiệp, mặc dù hiệu quả vẫn thấp hơn so với bán hàng trực tiếp.
2.2.2 Quy trình bán hàng tại K IDSONLINE
Trên cơ sở kinh nghiệm bán hàng kể từ khi thành lập, KidsOnline cũng đã tự xây dựng cho mình một quy trình bán hàng gồm 6 bước như sau:
Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng tại KidsOnline
Nguồn: Công ty Cổ phần KidsOnline
Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng
Nguồn khách hàng của KidsOnline chủ yếu đến từ việc tự tìm kiếm, quảng cáo trả tiền, phát tờ rơi và giới thiệu từ bạn bè, người thân Do mới thành lập và chưa được nhiều người biết đến, việc tìm kiếm khách hàng trở nên rất quan trọng Người bán hàng cần kiên trì, tỉ mỉ và sáng tạo để xây dựng danh sách khách hàng chất lượng và đáp ứng nhu cầu thực sự.
Các nguồn khách hàng từ trang web thư viện doanh nghiệp như: kiddihub.com, websosanh.vn, fanpage Trên những trang web này thường để rõ thông tin của các
Danh sách 31 chủ trường và quản lý trường, bao gồm số điện thoại và email, giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tiếp cận thông tin khách hàng Từ đó, họ có thể xác định phương thức tiếp cận phù hợp với từng khách hàng dựa trên chức vụ của họ.
Các trang tuyển dụng là nguồn dữ liệu phong phú, đặc biệt với các bài đăng tuyển dụng giáo viên và quản lý mầm non từ các trường mầm non Điều này cho thấy sự quan tâm của họ đối với phần mềm quản lý mầm non và các phương pháp thu hút tuyển sinh Một số trang tuyển dụng phổ biến bao gồm Ybox, TopCV, timviecnhanh.com và careerbuilder.vn.
Nguồn khách hàng cho các dịch vụ mầm non chủ yếu đến từ các hội thảo do Phòng/Sở tổ chức, hoặc thông qua sự hợp tác của KidsOnline với những diễn giả nổi tiếng trong lĩnh vực mầm non.
Mặc dù nhiều phương pháp tìm kiếm khách hàng của KidsOnline đã đạt được thành công nhất định, nhưng chúng vẫn còn lạc hậu, được áp dụng trong nhiều năm mà chưa có sự đổi mới.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản, nhận diện khách hàng
Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh của KidsOnline cần chuẩn bị một kịch bản tiếp xúc phù hợp Bằng cách tìm hiểu thông tin cơ bản như tên, tuổi, khu vực sinh sống, quy mô trường và học phí, nhân viên có thể xây dựng kịch bản tiếp xúc hiệu quả nhất với khách hàng.
Để nâng cao tỷ lệ bán hàng thành công, việc chuẩn bị các câu hỏi nhằm xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng là rất quan trọng Càng hiểu rõ về khách hàng, chúng ta càng có khả năng xác định liệu họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không Các câu hỏi nên tập trung vào những thông tin thiết yếu theo mô hình BANT: Ngân sách (Budget), Ai là người quyết định (Author), Nhu cầu (Need), và Thời gian (Time).
Để xác định ngân sách mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho phần mềm quản lý trường, nhân viên kinh doanh cần khéo léo đặt câu hỏi nhằm tạo sự tin tưởng Một cách hiệu quả là hỏi về mức học phí hàng tháng của trường, từ đó có thể khai thác thông tin chi tiết KidsOnline tập trung vào những trường có mức thu học phí từ 1.500.000 đồng/tháng trở lên.
Khi trao đổi với khách hàng, việc xác định A - Author (Người quyết định) trong việc mua phần mềm là rất quan trọng Cần đặt ra những câu hỏi để nhận diện người quyết định chính trong dự án, từ đó hướng mục tiêu đến đúng đối tượng Điều này giúp tăng cường tỉ lệ thành công của cuộc bán hàng và tiết kiệm thời gian quý báu.
Vào thứ ba, việc xác định nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Nhân viên kinh doanh cần hiểu rõ những gì khách hàng cần để có thể giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó.
Thứ tư, các câu hỏi xác định Time - Thời gian khi nào khách hàng muốn bắt đầu. Bước 3: Gọi điện cho khách hàng.
Cách tiếp cận qua điện thoại đang trở nên phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhờ vào hiệu quả và tiết kiệm chi phí Trước khi gặp gỡ khách hàng lần đầu, nhân viên kinh doanh thường thực hiện cuộc gọi để thu thập thông tin và xin hẹn gặp Một cuộc gọi được coi là thành công khi đạt được mục tiêu này.
5 phút gồm các bước: giới thiệu, xác định nhu cầu, ai quyết định, thời gian, ngân sách, lịch hẹn gặp.
Thời gian gọi điện thoại tại công ty của nhân viên kinh doanh được quy định:
Thời gian gọi bắt buộc trong 24 giờ kể từ được công ty cung cấp thông tin khách hàng.
Tại KidsOnline, khung giờ vàng để gọi điện liên tục cho data là từ 9 giờ đến 11 giờ sáng và 14 giờ đến 17 giờ chiều, nhằm tránh thời điểm sáng sớm và giờ tan tầm Thời gian còn lại được sử dụng để tìm kiếm data khách hàng, làm báo giá và chăm sóc khách hàng.
Khi gọi điện, nhân viên kinh doanh cần phân biệt hai đối tượng mà họ có thể gặp: Đối tượng 1 là kế toán, nhân viên hoặc trợ lý, thường yêu cầu báo giá ngay và có thể không nắm rõ quy trình quản lý; trong trường hợp này, người bán hàng cần kiên trì xin thông tin của người phụ trách như tên, email và số điện thoại Đối tượng 2 là hiệu trưởng hoặc chủ trường, thường dễ dàng sắp xếp cuộc gặp để trình bày demo và thảo luận về tình hình cũng như các vấn đề của trường; lúc này, nhân viên tư vấn nên đi thẳng vào vấn đề bằng các câu hỏi theo phương pháp BANT.
Những cuộc gọi không thành công được công ty xác định là những cuộc gọi:
Đánh giá chung về hoạt động bán hàng cá nhân tại KidsOnline
Từ năm 2016, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 22,3%, tương đương với việc mỗi 100 đồng doanh thu từ bán hàng tạo ra 22,3 đồng lợi nhuận thuần Trong hai năm tiếp theo, 2017 và 2018, tỷ suất này tăng lên lần lượt 30% và 36,2% nhờ kết quả kinh doanh khả quan Tuy nhiên, đến năm 2019, chi phí phát sinh lớn đã khiến tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn 21,6%, tức là mỗi 100 đồng doanh thu chỉ tạo ra 21,6 đồng lợi nhuận thuần.
+ Tỷ suất lợi nhuận thuần trên chi phí bán hàng
Bảng 2.6 chỉ ra rằng hiệu quả sử dụng chi phí cho hoạt động bán hàng trong năm 2016 là 28,7%, tức là mỗi 100 đồng chi phí bán hàng mang lại 28,7 đồng lợi nhuận thuần Tuy nhiên, đến năm 2019, tỷ suất này đã giảm xuống còn 27,6%.
+ Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu
Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu của Công ty Cổ phần KidsOnline đã liên tục giảm từ năm 2016 đến 2018, cho thấy sự cải thiện trong hiệu quả chi phí Đến năm 2019, tỷ lệ này đạt 78,4%, tức là để tạo ra 100 đồng doanh thu, công ty chỉ cần chi 78,4 đồng, phản ánh một dấu hiệu tích cực trong quản lý chi phí.
2.3 Đánh giá chung về hoạt động bán hàng tại KidsOnline.
Công ty Cổ phần KidsOnline đã nỗ lực đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và khẳng định vị thế của phần mềm quản lý mầm non trên thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Những thành tựu này là kết quả của sự cố gắng không ngừng của công ty.
KidsOnline đã thực hiện thành công các mục tiêu chiến lược Marketing, vượt qua các chỉ tiêu KPI và đạt doanh thu ấn tượng Nhân viên kinh doanh đã chăm sóc và tư vấn khách hàng hiệu quả, góp phần mang lại những hợp đồng trị giá lên đến 1,3 tỷ đồng cho công ty, hứa hẹn sự tăng trưởng doanh thu bền vững trong những năm tới.
Nhân viên tư vấn bán hàng của công ty đã thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng, từ việc tìm kiếm khách hàng đến việc nghiên cứu và đánh giá dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng đang kinh doanh Điều này giúp họ có cái nhìn tổng quan nhất để đưa ra những lời tư vấn chính xác và hiệu quả.
Nhân viên tư vấn của công ty đã xuất sắc trong việc chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin từ phía khách hàng mà còn tạo điều kiện để họ gắn bó và tiếp tục gia hạn hợp đồng trong những năm tiếp theo.
+ Quy trình bán hàng của công ty khá đầy đủ và chi tiết trong một số bước.
Lộ trình thăng tiến và hệ thống thưởng phạt rõ ràng của công ty đã tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng Điều này khuyến khích họ không ngừng phát triển bản thân, làm việc chăm chỉ và nâng cao kỹ năng nhằm cải thiện hiệu quả bán hàng.
2.3.2.1 Hoạt động bán hàng diễn ra chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
- Nhân viên kinh doanh mất nhiều thời gian để tìm được khách hàng tiềm năng
Các phương pháp tìm kiếm khách hàng truyền thống hiện nay đang trở nên lỗi thời và thiếu hiệu quả Nhiều kênh tìm kiếm như “Kiddihub.vn” chứa đựng thông tin về các trường cũ, với số điện thoại không liên lạc được hoặc khách hàng đã ngừng hoạt động Điều này dẫn đến việc nhân viên kinh doanh phải tốn nhiều thời gian để xác định danh sách khách hàng, nhưng lại không mang lại tiềm năng như mong đợi.
- Mất nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu trước khi liên hệ với khách hàng
Do hạn chế về công nghệ và thiếu hệ cơ sở dữ liệu chung cho các trường mầm non, nhân viên kinh doanh của KidsOnline phải tốn nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin khách hàng qua nhiều công cụ như Google, Facebook, Zalo Điều này dẫn đến việc họ thường nhận được thông tin cũ, không phản ánh đúng tình hình hiện tại của khách hàng.
- Khả năng bán hàng qua điện thoại của nhân viên kinh doanh còn chưa đạt hiệu quả tối ưu
Kĩ năng gọi điện của nhân viên tư vấn bán hàng tại công ty hiện đang gặp vấn đề và cần được cải thiện Cần phân biệt rõ ràng giữa mục tiêu gọi điện là Telemarketing, nhằm thiết lập cuộc hẹn, hay Telesales, tức là chốt đơn hàng ngay qua điện thoại Áp lực doanh số đôi khi khiến nhân viên cố gắng bán hàng ngay trong cuộc gọi, điều này cần được điều chỉnh để đạt hiệu quả cao hơn.
- Chưa thống nhất được quy trình làm việc giữa phòng kinh doanh và triển khai.
Quy trình hợp tác giữa phòng kinh doanh và phòng triển khai hiện đang gặp nhiều khó khăn do thiếu lộ trình làm việc rõ ràng Sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa hai phòng ban dẫn đến việc chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh chưa được thực hiện kịp thời.
2.3.2.2 Hạn chế về nguồn nhân lực công ty
Nhân viên trong công ty đang phải đối mặt với khối lượng công việc ngày càng tăng do sự phát triển và mở rộng của công ty, đặc biệt là tại văn phòng Hà Nội Điều này dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực, khiến cho nhân viên kinh doanh và nhân viên triển khai phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc, làm giảm khả năng tập trung vào công việc chính của họ.
Nhân viên kinh doanh thường gặp áp lực lớn khi phải đạt doanh số, dẫn đến việc chăm sóc quá nhiều khách hàng cùng lúc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và tư vấn Họ dành phần lớn thời gian cho việc làm báo giá và giải quyết vấn đề sau bán hàng, trong khi ít có thời gian để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Nhiều nhân viên kinh doanh gặp khó khăn trong việc hoàn thành công việc hàng ngày do làm việc không đúng trình tự, dẫn đến tình trạng quá tải Họ thường chưa thực hiện đủ số cuộc gọi cần thiết, chưa gửi báo giá cho khách hàng kịp thời và chưa chăm sóc đầy đủ các khách hàng hiện có.
