TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Tổng quan tình hình nghiên cứu về hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán
Hoạt động Môi giới chứng khoán (MGCK) ngày càng trở nên quan trọng, dẫn đến nhiều nghiên cứu được thực hiện trong những năm qua nhằm tìm hiểu và phân tích vai trò của MGCK trên thị trường chứng khoán.
Lê Ngọc Cường (2019) đã xác định 6 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Hà Nội, bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng phản hồi, mức độ đảm bảo, sự thấu cảm và dịch vụ hỗ trợ Tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này, giúp các công ty chứng khoán nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
Nhã An (2019) đã phân tích cách các công ty chứng khoán nâng cao hiệu quả hoạt động trước xu hướng vốn nước ngoài đổ vào thâu tóm các CTCK trong nước, đồng thời xem xét tác động của Thông tư số 128/2018/TT-BTC của Bộ Tài chính, quy định mức trần giá dịch vụ mua, bán chứng khoán là 0,5% giá trị giao dịch mà không còn mức sàn 0,15% như trước Tác giả dự đoán rằng năm 2019 sẽ chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt hơn trong lĩnh vực kinh doanh của các công ty chứng khoán.
Thông tư 128/2018/TT-BTC sẽ thúc đẩy cạnh tranh về phí môi giới trong thời gian tới, khi thị trường chứng khoán ngày càng thu hút sự tham gia của các công ty chứng khoán nước ngoài với tiềm lực về vốn, nhân sự và công nghệ Sự cạnh tranh sẽ được tăng cường thông qua các chiến lược kinh doanh ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo và phát triển hệ thống giao dịch, góp phần quan trọng vào kết quả kinh doanh của từng công ty chứng khoán.
Trần Anh (2019) phân tích tương lai nghề môi giới chứng khoán tại Việt Nam qua lăng kính thị trường Hàn Quốc, nhấn mạnh sự khác biệt trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) Ông so sánh việc sử dụng robot advisor trong một thị trường non trẻ như Việt Nam với các công ty chứng khoán Hàn Quốc, như Tập đoàn tài chính Mirae Asset, nơi AI và Big Data đã được tích hợp hiệu quả Tác giả cho rằng các sản phẩm tài chính tại Việt Nam cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dữ liệu địa phương, từ đó phát huy vai trò của AI trong tư vấn và quản lý đầu tư Đồng thời, các nhà phát triển công nghệ tài chính cần nỗ lực nghiên cứu AI và Big Data, trong khi các nhà môi giới chứng khoán phải thích nghi và tìm kiếm cơ hội mới để duy trì và phát triển vai trò của mình trong ngành.
Nguyễn Thị Như Quỳnh (2015) đã trình bày một cái nhìn tổng quan về lý thuyết thương hiệu, phát triển thương hiệu và dịch vụ môi giới chứng khoán, đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này theo cả định tính và định lượng Bài viết cũng nêu rõ các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ môi giới chứng khoán, đặc biệt là đối với công ty chứng khoán IVS Dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi và quan sát, tác giả đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại IVS Mặc dù có những đánh giá về chất lượng dịch vụ, nhưng tác giả chưa liên kết các đánh giá này với những tiêu chí ban đầu đã đề ra.
Ngoài nghiên cứu của TS Bùi Thị Thanh Hương (2009) và Nguyễn Sơn (2010), còn nhiều công trình khác đề cập đến hoạt động môi giới chứng khoán, góp phần làm phong phú thêm kiến thức trong lĩnh vực này.
Các công trình nghiên cứu đã chỉ ra vai trò quan trọng của các công ty chứng khoán (CTCK) trong việc định hình xu hướng và chiến lược phát triển của thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam Đồng thời, những nghiên cứu này cũng nhấn mạnh các điều kiện cần thiết và giải pháp để xây dựng và phát triển các nghiệp vụ chứng khoán hiệu quả.
Nghiên cứu về dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong giai đoạn 2015-2019 còn hạn chế Để lấp đầy khoảng trống này, tác giả chọn đề tài "Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS" Mục tiêu nghiên cứu bao gồm phân tích thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán của VCBS và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng môi giới chứng khoán
1.2.1 Hoạt động môi giới của công ty chứng khoán
1.2.1.1 Khái niệm hoạt động môi giới của công ty chứng khoán
Nhu cầu đầu tư chứng khoán ngày càng tăng cao đã tạo ra cuộc đua giữa các công ty chứng khoán trong việc tăng vốn và cạnh tranh thị phần môi giới Sự cạnh tranh này không chỉ mang lại lợi ích lớn cho các công ty mà còn cho nhà đầu tư Mặc dù chứng khoán là kênh đầu tư tiềm năng với lợi nhuận cao, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi nhà đầu tư phải có kiến thức vững về tài chính và chứng khoán Do đó, môi giới chứng khoán trở thành một nghiệp vụ quan trọng, giúp công ty chứng khoán tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán chứng khoán, từ đó tạo ra doanh thu từ chi phí giao dịch.
Theo Luật chứng khoán 2006, điều 6, khoản 20, môi giới chứng khoán được định nghĩa là hoạt động của công ty chứng khoán trong vai trò trung gian, thực hiện việc mua và bán chứng khoán cho khách hàng.
Công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC, và khách hàng phải chịu trách nhiệm về kết quả giao dịch Hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm nhiều nghiệp vụ như tư vấn đầu tư, tiếp thị, nhận lệnh mua bán, ký kết hợp đồng dịch vụ, mở tài khoản giao dịch và quyết toán giao dịch Khác với các lĩnh vực môi giới khác, nghề môi giới chứng khoán yêu cầu tính chuyên nghiệp cao, bao gồm kỹ năng, trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, và cần có môi trường hỗ trợ đa dạng như tổ chức, pháp luật, văn hóa, xã hội cùng trang thiết bị cần thiết.
1.2.1.2 Nguyên tắc của hoạt động môi giới chứng khoán
Hoạt động môi giới có thể gây ra xung đột lợi ích giữa công ty chứng khoán (CTCK) và khách hàng, vì CTCK thường đặt mục tiêu lợi nhuận cao Sự mâu thuẫn này xuất hiện khi CTCK tham gia vào kinh doanh, dẫn đến những xung đột gián tiếp giữa hai bên.
Xung đột lợi ích giữa công ty chứng khoán (CTCK) và nhà đầu tư trong hoạt động môi giới là một vấn đề đáng chú ý Nhà môi giới nhận hoa hồng dựa trên giá trị giao dịch của khách hàng, nhưng xung đột xảy ra khi họ vẫn thu nhập ngay cả khi khách hàng thua lỗ do khuyến nghị của mình Có những trường hợp nhà môi giới khuyến khích khách hàng giao dịch liên tục chỉ vì lợi ích cá nhân, không phải vì lợi ích của khách hàng Hơn nữa, một hành vi đáng báo động hiện nay là việc nhân viên môi giới lợi dụng quyền ủy thác tài khoản của khách hàng để thực hiện giao dịch bán khống (short-sell) nhằm kiếm lợi cho bản thân.
Xung đột giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của người viết báo cáo, đưa ra nhận định, khuyến nghị gửi khách hàng đọc hàng ngày
Xung đột lợi ích giữa khách hàng và công ty chứng khoán ngày càng gia tăng khi các dịch vụ giao dịch chứng khoán trở nên đa dạng Để ngăn chặn những xung đột này, các công ty chứng khoán cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành.
Để đảm bảo tính minh bạch và tránh xung đột lợi ích, các công ty chứng khoán (CTCK) cần tách biệt hoạt động tự doanh và hoạt động môi giới Việc này bao gồm phân chia rõ ràng nhân sự, quy trình nghiệp vụ và nguồn vốn công ty với tài khoản của khách hàng.
(ii) Ưu tiên khách hàng: CTCK cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
CTCK cần phải đảm bảo cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác và kịp thời, đồng thời ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước các lệnh giao dịch của bộ phận tự doanh.
Nhân viên môi giới chứng khoán cần ưu tiên đạo đức nghề nghiệp, vì họ không chỉ là trung gian giao dịch mà còn cung cấp thông tin, tư vấn tài chính và nhận định về thị trường Theo Luật chứng khoán, họ có quyền kinh doanh như nhà đầu tư, nhưng việc đặt lợi ích cá nhân lên trước lợi ích khách hàng có thể gây hại cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên môi giới còn phải đối mặt với áp lực từ hoạt động tự doanh của công ty Do đó, việc tuân thủ các quy tắc chuẩn mực và đạo đức nghề nghiệp là vô cùng quan trọng đối với họ.
Nhân viên môi giới cần cẩn trọng trong hành nghề bằng cách hiểu rõ về khách hàng của mình, bao gồm thông tin cá nhân, tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư và khả năng chịu đựng rủi ro Điều này giúp họ đưa ra những tư vấn phù hợp và hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng.
Nhân viên môi giới cần thực hiện công việc của mình với tính trung thực và công bằng, ưu tiên lợi ích của khách hàng Họ phải tôn trọng tài sản và bảo vệ quyền lợi của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời Không được gợi ý khách hàng mua bán vì lợi ích cá nhân, cũng như không khuyến khích giao dịch chứng khoán chỉ để kiếm hoa hồng Thay vào đó, họ nên đưa ra những lời khuyên hợp lý nhằm giảm thiểu thiệt hại và rủi ro cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên môi giới không được hứa hẹn đảm bảo lợi ích cho khách hàng và phải tránh mọi hành vi có thể gây hiểu lầm về tính trung thực và độ tin cậy.
Nhân viên môi giới chứng khoán cần hoạt động một cách chuyên nghiệp, tuân thủ yêu cầu của khách hàng và các quy định của Công ty Để cung cấp sản phẩm tốt nhất, họ phải liên tục nâng cao tay nghề và chuyên môn về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Nhân viên môi giới phải đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng bằng cách giữ gìn hồ sơ và tài liệu cẩn thận, không thảo luận thông tin với người không liên quan, và không sử dụng thông tin khách hàng cho lợi ích cá nhân, công ty hay khách hàng khác.
1.2.1.3 Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
Thị trường chứng khoán, với tư cách là một thể chế bậc cao trong nền kinh tế thị trường, hoạt động theo nguyên tắc trung gian, yêu cầu các giao dịch phải được thực hiện qua các công ty chứng khoán (CTCK) và nhân viên môi giới Môi giới chứng khoán không chỉ là hoạt động của CTCK và nhân viên mà còn gắn liền với khách hàng - người đầu tư, tạo nên mối quan hệ tương tác chặt chẽ nhằm thúc đẩy sự vận hành và phát triển của thị trường Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán sẽ được phân tích từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Với thị trường chứng khoán
Phát triển sản phẩm dịch vụ trên thị trường chứng khoán là hoạt động môi giới, trong đó các công ty cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Họ nghiên cứu nhu cầu của thị trường để xác định loại hàng hóa và chất lượng cần thiết, từ đó tạo ra những ý tưởng mới cho sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn tập trung vào hoạt động môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ này tại công ty chứng khoán Cụ thể, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) Dựa trên kết quả đánh giá, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới chứng khoán tại VCBS.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 2.1 cho thấy quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 5 bước:
Bước 1 trong quá trình nghiên cứu là xác định cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm các lý thuyết, định nghĩa và tiêu chí cần thiết để làm rõ các vấn đề cần phân tích Tác giả đã tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng các tài liệu tham khảo, bao gồm các nghiên cứu trước đó, giáo trình, luận văn và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến chứng khoán và hoạt động môi giới Qua đó, tác giả xây dựng một nghiên cứu một cách khoa học và tuần tự.
Bước 2 - Thu thập dữ liệu: Sau khi xác định lý thuyết cho nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các nguồn sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo nội bộ của VCBS và tài liệu công bố trên thị trường chứng khoán, giúp phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại VCBS Đồng thời, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát các nhà đầu tư mở tài khoản và giao dịch qua VCBS, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng chất lượng hoạt động môi giới.
Bước 3 - Phân tích và xử lý dữ liệu: Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập bằng phương pháp so sánh và phân tích để tìm ra lý do cho sự xuất hiện của các dữ liệu đó Để thực hiện điều này, tác giả cần hiểu rõ các lý thuyết bản lề và tiến hành tính toán, phân tích số liệu để xem chúng có trùng khớp với lý thuyết hay không, đồng thời so sánh với các trường hợp thực tế đã được thu thập Qua đó, tác giả sẽ phát hiện ra những vấn đề khác biệt trong nghiên cứu.
Bước 4 trong quá trình nghiên cứu là phát hiện và kết luận vấn đề Tác giả sẽ phân tích các điều kiện thực tế của môi trường kinh tế vĩ mô và vi mô, cùng với môi trường ngành, dựa trên những phát hiện từ dữ liệu đã thu thập Qua đó, tác giả nhằm xác định các vấn đề và nguyên nhân gây ra những khó khăn trong hoạt động môi giới tại VCBS.
Bước 5 trong quá trình cải thiện chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS là tìm ra giải pháp cho các vấn đề đã xác định Tác giả tiến hành phân tích và dự báo các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô, cùng với các quy phạm pháp luật và định hướng của nhà nước, nhằm đưa ra những giải pháp hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Hoạt động môi giới chứng khoán của Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) trong những năm gần đây đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Những thành công này chủ yếu đến từ việc mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng tư vấn, trong khi các hạn chế có thể xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao Để nâng cao hiệu quả hoạt động, VCBS cần phân tích sâu hơn nguyên nhân của những vấn đề này và triển khai các giải pháp phù hợp.
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCBS) cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bằng cách cải thiện hệ thống công nghệ giao dịch, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cung cấp thông tin phân tích thị trường chính xác và kịp thời, cũng như tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và tư vấn đầu tư cá nhân hóa cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của VCBS.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng bao gồm:
- Báo cáo thường niên của VCBS từ các năm 2015-2019 và báo cáo thường niên của các công ty chứng khoán khác như SSI, VNDirect, MBS…;
- Báo cáo tài chính của VCBS qua các năm 2015 – 2019
- Các báo cáo nghiên cứu của các cơ quan, ngân hàng, tổ chức tài chính…
- Các bài viết đăng tải trên các báo, tạp chí chuyên ngành…
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các cuộc khảo sát khách hàng, bao gồm các nhà đầu tư mở tài khoản và thực hiện giao dịch qua VCBS.
- Mục tiêu khảo sát/điều tra: Đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán do VCBS cung cấp
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng, cụ thể là các nhà đầu tư đã mở tài khoản và đang giao dịch trên thị trường chứng khoán thông qua VCBS Thông tin chi tiết về đối tượng khảo sát được trình bày rõ ràng trong Bảng 2.1 và Bảng 2.2 dưới đây.
Bảng 2.1:Thống kê về tuổi của đối tượng khảo sát Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả khảo sát
Bảng 2.2:Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát Thu nhập (triệu đồng) Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả khảo sát
Hình thức khảo sát được thực hiện thông qua 250 bảng câu hỏi, bao gồm cả khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại công ty Tổng cộng, 250 phiếu trả lời đã được thu thập, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin Do đó, có 247 phiếu hợp lệ đã đáp ứng yêu cầu nghiên cứu và kích cỡ mẫu đề ra.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cơ sở cần sử dụng bảng hỏi khảo sát nhằm đo lường kết quả vận hành và từ đó cải tiến dịch vụ Các đại lượng đo lường phải được định nghĩa dựa trên mong đợi của khách hàng Thang đo SERVQUAL, do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển, là công cụ hữu ích để xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ hoàn hảo mà họ kỳ vọng Phân tích kết quả từ SERVQUAL giúp nhà quản lý đưa ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ, làm nổi bật điểm mạnh và những điểm cần cải thiện Ngoài ra, SERVQUAL còn cho phép đánh giá sự thay đổi trong mong đợi và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.
Luận văn này áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và khảo sát thực tế tại sàn giao dịch chứng khoán để xây dựng câu hỏi khảo sát, tập trung vào 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Cụ thể, tác giả thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi gồm 20 biến, được phân thành 5 nhóm nhân tố đặc trưng: (i) Tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu; (ii) Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời; (iii) Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự; (iv) Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng; (v) Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình và trang thiết bị của nhân viên Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5, được thiết kế chi tiết như trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Nội dung khảo sát/điều tra
STT Mã hóa Diễn giải
1 A1 VCBS tuân thủ luật, quy định và các hướng dẫn liên quan của nhà nước về chứng khoán
2 A2 VCBS đảm bảo về bảo mật thông tin khách hàng
3 A3 VCBS thông báo kịp thời cho bạn khi có bất kì sự thay đổi trong quá trình thực hiện các cam kết của hợp đồng
4 A4 VCBS luôn giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của bạn
5 A5 VCBS có uy tín, thương hiệu tốt
6 KQA Đánh giá chung của khách hàng đối với Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness)
7 B1 Nhân viên VCBS luôn tạo điều kiện giải quyết thủ tục đơn giản, nhanh chóng; đồng thời cung cấp dịch vụ hấp dẫn và tốt nhất cho bạn
8 B2 Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ quá trình đầu tư của bạn
9 B3 Nhân viên VCBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
10 B4 Nhân viên VCBS xử lí chính xác và kịp thời các giao dịch của bạn qua các kênh trực tiếp, điện thoại
11 B5 Sản phẩm tài chính của VCBS (phí giao dịch, lãi suất margin, lãi suất ứng trước,…) hấp dẫn, phù hợp khả năng tài chính của bạn
STT Mã hóa Diễn giải
12 KQB Đánh giá chung của khách hàng đối với Đáp ứng
Năng lực phục vụ (Assurance)
13 C1 Nhân viên VCBS có đầy đủ bằng cấp, chứng chỉ hành nghề, được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn
Nhân viên VCBS khai thác và cung cấp thông tin đa dạng như báo cáo phân tích, báo cáo vĩ mô và cảnh báo rủi ro, nhằm đảm bảo chất lượng và tính đa chiều cho khách hàng.
15 C3 Nhân viên VCBS có kĩ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin, quản lí công việc tốt
16 KQC Đánh giá chung của khách hàng đối với Năng lực phục vụ
17 D1 Nhân viên VCBS luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư của bạn
18 D2 Nhân viên VCBS luôn nhiệt tình, lịch sự khi tư vấn cho bạn
19 D3 Nhân viên VCBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
20 KQD Đánh giá chung của khách hàng đối với Đồng cảm
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
21 E1 VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại
22 E2 VCBS cung cấp các ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến (Home
Trading, Web Trading, Mobile Trading,…) đầy đủ, nhanh chóng, bảo mật và thân thiện
23 E3 VCBS trang bị cơ sở vật chất, không gian hiện đại, tiện nghi
24 E4 VCBS có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho đi lại và giao dịch của bạn
25 KQE Đánh giá chung của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình
Khách hàng đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (VCBS) là rất quan trọng Những nhận xét từ khách hàng phản ánh mức độ hài lòng và sự tin tưởng vào dịch vụ của VCBS Đánh giá này không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao uy tín trên thị trường chứng khoán.
2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin/dữ liệu
Để đánh giá toàn bộ thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS, việc phân tích qua các chỉ tiêu định tính và định lượng là rất cần thiết Tác giả đã thu thập dữ liệu, tự tính toán và đánh giá các chỉ tiêu, từ đó tổng hợp lại để hình thành bức tranh toàn cảnh về hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS Qua đó, tác giả đưa ra những đánh giá khách quan về hoạt động này.
Phương pháp phân tích theo cơ cấu
Phương pháp này giúp đánh giá sự biến đổi trong cơ cấu các khoản mục doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới chứng khoán, đồng thời so sánh với tổng doanh thu và lợi nhuận tại VCBS.
Phương pháp phân tích theo xu hướng
Phương pháp phân tích theo xu hướng là kỹ thuật tính toán giá trị chênh lệch và tỷ lệ phần trăm chênh lệch của các chỉ số qua nhiều năm Trong luận văn này, học viên áp dụng phương pháp này để phân tích biến động doanh thu và lợi nhuận qua các năm Tỷ lệ phần trăm chênh lệch cho thấy xu hướng tăng hoặc giảm của doanh thu và lợi nhuận, từ đó phản ánh tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Phương pháp phân tích theo so sánh
Phương pháp này hỗ trợ việc so sánh các chỉ tiêu định lượng của hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS với các công ty chứng khoán khác, giúp đánh giá hiệu quả và năng lực cạnh tranh của VCBS trong ngành.
2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
2.2.4.1 Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới
Doanh thu môi giới = Mức phí giao dịch x ∑ Giá trị giao dịch
Tỷ trọng DT từ hoạt động môi giới = DT từ hoạt động môi giới
- Sự cạnh tranh của biểu phí môi giới
- Tăng trưởng thị phần môi giới của công ty trên thị trường chứng khoán
- Gia tăng số lượng tài khoản mở mới và tài khoản được kích hoạt
2.2.4.2 Các chỉ tiêu định tính
- Tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
- Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Thể hiện mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Khái quát về Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) là thành viên 100% vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày 07/01/2002 VCBS hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán và được cấp phép cho tất cả các nghiệp vụ chứng khoán theo Giấy phép số 09/GPHĐKD do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 24/04/2002 Công ty chính thức khai trương hoạt động từ ngày 18/6/2002 với vốn điều lệ ban đầu là 60 tỷ đồng.
Vào ngày 24/01/2006, công ty đã tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng theo Quyết định số 14/NĐ-NHNT.HĐQT Tiếp đó, vào ngày 27/02/2009, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã điều chỉnh Giấy phép thành lập và hoạt động của VCBS, nâng mức vốn điều lệ lên 700 tỷ đồng Cuối cùng, vào ngày 29/12/2017, VCBS đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước chấp thuận để nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng.
Tên Công ty : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Tên Tiếng Anh : Vietcombank Securities (VCBS)
Ngành nghề hoạt động : VCBS được cấp phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán theo quy định của pháp luật
(Bằng chữ: Một nghìn tỷ đồng)
Hội sở chính : Tầng 12&17, Tòa nhà Vietcombank, 198 Trần
Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội
VCBS, một trong những thành viên tiên phong trên thị trường chứng khoán từ những ngày đầu, đã liên tục cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ trong suốt 17 năm qua Công ty cũng đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ hiện đại nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường chứng khoán.
VCBS, công ty chứng khoán tiên phong trong ứng dụng giao dịch trực tuyến tại Việt Nam, đã đạt được bước đột phá công nghệ vào năm 2015 với việc ra mắt hệ thống VCBS Trading mới Với tiềm lực tài chính vững mạnh và mạng lưới giao dịch rộng khắp của Vietcombank, VCBS cung cấp các sản phẩm trọn gói và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của nhà đầu tư.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự
VCBS có cơ cấu tổ chức gồm hai khối chính: khối kinh doanh và khối hỗ trợ, tương tự như nhiều công ty chứng khoán trên thị trường toàn cầu và Việt Nam Khối kinh doanh bao gồm hai bộ phận riêng biệt: dịch vụ chứng khoán và dịch vụ ngân hàng đầu tư Bộ phận dịch vụ chứng khoán gồm các phòng Môi giới, Dịch vụ khách hàng và các chi nhánh, phòng giao dịch Trong khi đó, bộ phận dịch vụ ngân hàng đầu tư bao gồm các phòng đầu tư cổ phiếu, kinh doanh vốn và trái phiếu, cùng với tư vấn tài chính doanh nghiệp Khối hỗ trợ bao gồm nhiều phòng ban có chức năng phụ trợ, giúp các phòng kinh doanh hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch, với các phòng như Công nghệ thông tin, Phân tích và tư vấn đầu tư, Đề án công nghệ, Marketing, Kế toán tài chính, Quản trị rủi ro, Kiểm tra nội bộ, Pháp chế và tổng hợp - Hành chính nhân sự.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VCBS năm 2019
Nguồn: Phòng Tổ chức- Đào tạo VCBS 3.1.3 Các dịch vụ của Công ty
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) mang đến cho khách hàng một loạt dịch vụ chứng khoán đa dạng và chất lượng VCBS cung cấp đầy đủ các dịch vụ chứng khoán hiện có trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư.
VCBS tự hào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và tận tình, cung cấp dịch vụ Môi giới chất lượng cao Chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm giao dịch đơn giản và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua nhiều phương thức giao dịch khác nhau.
Giao dịch trên Internet cung cấp nhiều tiện ích như đặt lệnh mua và bán, truy vấn số dư trực tuyến, giao dịch ký quỹ, ứng trước tiền bán chứng khoán, chuyển khoản, thực hiện quyền, và sao kê lệnh cũng như phát sinh tiền và chứng khoán Ngoài ra, người dùng còn được cung cấp thông tin phân tích và đánh giá các mã chứng khoán trực tuyến dựa trên dữ liệu tài chính tại website www.vcbs.com.vn.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua điện thoại bằng cách gọi trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của VCBS Tại đây, họ có thể yêu cầu các dịch vụ môi giới như đặt lệnh mua – bán, nhận tư vấn chứng khoán, kiểm tra số dư tiền và chứng khoán, cũng như giải đáp các thắc mắc khác.
VCBS hiện có 08 điểm giao dịch trên toàn quốc và đang lên kế hoạch mở rộng mạng lưới ra Nghệ An, Hải Phòng cùng nhiều tỉnh thành quan trọng khác.
VCBS hiện đang cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán cho cả thị trường niêm yết trên sàn giao dịch và thị trường OTC với các sản phẩm chứng khoán chưa niêm yết.
- Môi giới giao dịch chứng khoán niêm yết: VCBS cung cấp dịch vụ đa dạng đối với các chứng khoán như trên
Công ty VCBS cung cấp dịch vụ môi giới giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, kết nối các nhà đầu tư có nhu cầu mua và bán chứng khoán này với nhau Thông qua dịch vụ này, VCBS sẽ thực hiện vai trò trung gian, giám sát quá trình thanh toán tiền và chuyển khoản chứng khoán, đồng thời thu phí giao dịch từ cả hai bên tham gia giao dịch.
VCBS, một trong những thành viên đầu tiên của Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam, cung cấp hệ thống lưu ký chứng khoán an toàn và nhanh chóng dưới dạng dữ liệu điện tử Khi mở tài khoản lưu ký tại VCBS, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm thực hiện các quyền lợi liên quan đến chứng khoán của mình.
- Chuyển nhượng và thanh toán chứng khoán
- Thực hiện các quyền đối với chứng khoán sở hữu
- Phong tỏa/ Giải phóng phong tỏa chứng khoán
VCBS hiện đang cung cấp dịch vụ quản lý sổ cổ đông cho các tổ chức chưa niêm yết Dịch vụ này bao gồm việc quản lý danh sách cổ đông và theo dõi các biến động về số lượng cổ phiếu mà từng cổ đông nắm giữ, bao gồm cả việc tăng và giảm số lượng cổ phiếu.
VCBS hỗ trợ các công ty cổ phần hóa chưa niêm yết trong việc quản lý cổ đông một cách chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho cổ đông thực hiện quyền lợi của mình Đồng thời, VCBS cũng giúp doanh nghiệp xây dựng thị trường cho cổ phiếu của họ.
3.1.3.4 Tư vấn đầu tư chứng khoán
Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.3.1 Chất lượng hoạt động môi giới tại VCBS thể hiện qua các chỉ tiêu định lượng
Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới
Doanh thu từ môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán Vietcombank (VCBS) giai đoạn 2016-2019 cho thấy sự ổn định với tỉ trọng duy trì khoảng 25-26% trong tổng doanh thu Trong giai đoạn 2016-2018, doanh thu môi giới chứng khoán của VCBS tăng trưởng mạnh, từ 92,69 tỷ đồng năm 2016 lên 151,65 tỷ đồng năm 2017, tương ứng với mức tăng 61,86% Năm 2018, doanh thu đạt 154,53 tỷ đồng, tăng gần 3 tỷ đồng so với năm 2017, nhờ vào thanh khoản thị trường tăng 29% và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu Vietcombank Tuy nhiên, năm 2019, doanh thu môi giới chứng khoán giảm mạnh 22,78% do những biến động khó lường của nền kinh tế vĩ mô và thị trường.
Bảng 3.7: Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán tại VCBS Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh 368,58 578,93 581,91 527,92 Doanh thu môi giới chứng khoán 93,69 151,65 154,53 120,29
Tỉ lệ phần trăm doanh thu từ hoạt động môi giới/Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh
Báo cáo tài chính của VCBS cho thấy doanh thu môi giới thực hiện chỉ đạt 77,51% so với kế hoạch, phản ánh tình trạng chung của thị trường Giá trị giao dịch bình quân phiên toàn thị trường kỳ vọng đạt 6.000 triệu đồng nhưng thực tế chỉ đạt 4.500 triệu đồng, tương đương 75% kế hoạch VCBS đặt mục tiêu chiếm 3,3% thị phần nhưng chỉ đạt 2,9% Nguyên nhân chính là thanh khoản thị trường năm 2019 giảm 19% so với năm 2018, cùng với nhiều giao dịch lớn tập trung tại các công ty chứng khoán hàng đầu Mức phí bình quân tại VCBS cũng giảm gần 3% so với năm trước Thêm vào đó, khó khăn trong thị trường lao động môi giới khiến việc tuyển dụng và mở rộng quy mô gặp trở ngại, trong khi các công ty chứng khoán TOP5 có từ 400-1000 nhân sự, VCBS chỉ có 80 người vào năm 2020.
Bảng 3.8: Kết quả kinh doanh năm 2019 của Khối Môi giới Đơn vị: Tr VND
GTGD bình quân phiên toàn thị trường 6.500 4.500 69,23% 6.000 75,00%
Thị phần bình quân VCBS 2,77% 2,90% 104,69% 3,30% 87,88% Mức phí bình quân tại
Doanh thu môi giới thực hiện 134.500 131.000 97,39% 169.000 77,51%
Nguồn: Báo cáo tài chính VCBS
Biểu phí môi giới cạnh tranh
Theo Thông tư số 38/2011/TT-BTC của Bộ Tài chính, phí giao dịch chứng khoán được quy định từ 0.15%-0.5% giá trị giao dịch Tuy nhiên, từ 15/2/2019, Thông tư 128/2018/TT-BTC đã bỏ mức sàn 0.15%, chỉ giữ mức trần 0.5%, dẫn đến cuộc cạnh tranh giảm phí giữa các công ty chứng khoán VPBS đã công bố miễn phí giao dịch cho tài khoản mới từ 8/1/2019, trong khi VCBS giữ mức phí cố định nhưng cung cấp các gói phí cạnh tranh cho từng nhóm khách hàng VCBS tập trung vào đầu tư công nghệ, chất lượng dịch vụ và bảo vệ tài sản để mang lại hiệu quả cao nhất cho nhà đầu tư, đảm bảo khả năng thích ứng với xu thế giảm phí mà vẫn giữ chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Bảng 3.9 cho thấy mức phí môi giới của VCBS so với các công ty chứng khoán khác là không cạnh tranh, nhưng lại thuận lợi cho việc phát triển khách hàng mới VCBS chỉ duy trì hai mức phí là 0,18% cho “Gói giao dịch chủ động” và 0,2% cho “Gói giao dịch có tư vấn”, không đa dạng hóa mức phí như các công ty khác Chính sách này được điều chỉnh vì các nhà đầu tư cá nhân chuyên nghiệp ưu tiên hiệu quả đầu tư và an toàn tài sản hơn là phí thấp VCBS hướng đến hai nhóm khách hàng với khẩu vị đầu tư khác nhau để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Bảng 3-9: So sánh phí môi giới của VCBS với các CTCK khác
STT CTCK Mức phí Điều kiện
0.40% Giao dịch khác (Gọi điện tổng đài) và 500 triệu đồng/ngày
Giao dịch online 0.35% 1 tỷ đồng/ngày
3 TCBS 0.1% Các kênh giao dịch
0.075% Gói ưu đãi iWealth Pro hoặc Trial
4 VNDS 0.15% Giao dịch chủ động
0.35% < 80 triệu đồng/ngày 0.30% Từ 80 – 250 triệu đồng/ngày 0.25% Từ 250 – 400 triệu đồng/ngày 0.20% Từ 400-800 triệu đồng/ngày 0.15% > 800 triệu đồng/ngày
5 VCBS 0.18% Gói giao dịch chủ động
0.2% Gói giao dịch có tư vấn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tăng trường thị phần môi giới của công ty trên thị trường chứng khoán
Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của VCBS có thể thực hiện thông qua thị phần của công ty trên thị trường Mặc dù có một số quý đạt thứ hạng cao, VCBS đã rời khỏi Top 10 công ty chứng khoán có thị phần lớn nhất kể từ năm 2017 do thiếu các giao dịch lớn như VHM, MSN và không đầu tư mạnh vào trái phiếu doanh nghiệp Thị phần môi giới trung bình của VCBS trong hai năm 2017-2018 duy trì ở mức khoảng 3%, với 3,13% vào năm 2017 và 2,77% vào năm 2018.
Sự gia tăng số lượng mở tài khoản và tài khoản được kích hoạt tại VCBS
Số lượng tài khoản mở mới tại VCBS đã tăng đều qua các năm, cho thấy công ty này có uy tín và được nhiều người biết đến trên thị trường Để duy trì sự tăng trưởng này, VCBS không ngừng làm mới sản phẩm, mở rộng hệ thống phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.10: Số lượng tài khoản mở mới tại VCBS giai đoạn 2016-2019
Số lượng tài khoản mở mới tại công ty 9.833 11.420 13.138 14.776
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động Môi giới VCBS năm 2016 -2019
Từ năm 2014, VCBS đã kết nối với hệ thống ngân hàng mẹ Vietcombank để mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các hình thức hợp tác bán chéo và mở tài khoản vãng lai, thẻ, chứng khoán Điều này giúp nhà đầu tư ở mọi vùng miền dễ dàng tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân tại VCBS Năm 2017, VCBS mở Phòng Giao dịch Hoàng Mai, tạo cơ hội tiếp cận khách hàng tại khu đô thị mới và là cơ sở thí điểm cho việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trong tương lai.
Đến cuối năm 2019, VCBS đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng với 137.524 tài khoản được mở Tuy nhiên, trong số này, tỷ lệ tài khoản không giao dịch chiếm một phần lớn, chỉ khoảng 40% số tài khoản thực sự hoạt động và giao dịch thường xuyên.
Trong danh mục khách hàng của VCBS, khách hàng cá nhân trong nước chiếm tỉ trọng cao nhất và là nguồn doanh thu môi giới lớn Để duy trì và phát triển nhóm khách hàng trung thành này, VCBS cần có chính sách phù hợp Đồng thời, khách hàng tổ chức có giá trị giao dịch lớn đang giảm dần hoạt động đầu tư qua VCBS do sự cạnh tranh từ các quỹ đầu tư ngoại với chi phí giao dịch hấp dẫn Do đó, công ty cần triển khai nhiều chính sách ưu đãi hơn để thu hút lại nhóm khách hàng này.
3.3.2 Chất lượng môi giới tại VCBS thông qua cảm nhận của nhà đầu tư (sự hài lòng của khách hàng)
Biểu đồ 3.1 cho thấy đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của VCBS qua 05 tiêu chí: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả khảo sát cho thấy tính tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất với 3,85 điểm, tiếp theo là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ đều đạt 3,69 điểm, đồng cảm đạt 3,59 điểm và phương tiện hữu hình thấp nhất với 3,64 điểm Tuy nhiên, không có tiêu chí nào đạt mức 4, với mức trung bình chung cho cả 05 nhóm tiêu chí chỉ đạt 3,68 điểm, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ môi giới của VCBS.
Biểu đồ 3.1: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán của
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát Đi sâu phân tích cụ thể hơn về từng khía cạnh, dễ nhận thấy:
VCBS được đánh giá tốt với tiêu chí A1, tuân thủ các luật, quy định và hướng dẫn của nhà nước về chứng khoán, cùng với tiêu chí A2, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng.
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
VCBS đạt điểm trên mức trung bình với 07 tiêu chí quan trọng, trong đó A5 (3,94) cho thấy uy tín và thương hiệu tốt của công ty B1 (3,71) thể hiện sự nhanh chóng và đơn giản trong quy trình giải quyết thủ tục, cùng với dịch vụ hấp dẫn B3 (3,73) chỉ ra rằng nhân viên VCBS luôn sẵn sàng giải đáp và hướng dẫn rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng B4 (3,68) khẳng định khả năng xử lý giao dịch chính xác và kịp thời qua các kênh trực tiếp và điện thoại B5 (3,72) cho thấy sản phẩm tài chính của VCBS hấp dẫn và phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng C1 (3,87) nhấn mạnh việc nhân viên có đầy đủ bằng cấp và chứng chỉ hành nghề, được đào tạo bài bản Cuối cùng, D2 (3,70) khẳng định sự nhiệt tình và lịch sự của nhân viên trong quá trình tư vấn.
Dưới đây là 11 tiêu chí đạt dưới mức trung bình (3,68), với điểm số từ 3,42 đến 3,66 Tiêu chí A3 (3,66) cho thấy VCBS thông báo kịp thời về các thay đổi trong cam kết hợp đồng Tiêu chí A4 (3,62) phản ánh rằng VCBS luôn giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng Nhân viên VCBS thường xuyên liên lạc (B2 - 3,63) để hỗ trợ quá trình đầu tư Tiêu chí C2 (3,59) cho thấy họ cung cấp thông tin đa chiều và chất lượng tốt, bao gồm báo cáo phân tích và cảnh báo rủi ro Kỹ năng giao tiếp và quản lý công việc của nhân viên (C3 - 3,62) cũng được đánh giá cao Họ chủ động tìm hiểu nhu cầu đầu tư của khách hàng (D1 - 3,53) và thể hiện sự quan tâm đến cá nhân (D3 - 3,61) VCBS có hệ thống công nghệ hiện đại (E1 - 3,51) và cung cấp ứng dụng hỗ trợ giao dịch trực tuyến (E2 - 3,42).
VCBS cung cấp dịch vụ giao dịch đa dạng như giao dịch qua web, di động và tại nhà, đảm bảo nhanh chóng, bảo mật và thân thiện với người dùng Với cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, VCBS tạo ra không gian giao dịch thoải mái Hơn nữa, mạng lưới giao dịch rộng khắp của VCBS mang lại sự thuận tiện tối đa cho việc di chuyển và thực hiện giao dịch của khách hàng.
Tiêu chí A5 – VCBS có uy tín và thương hiệu tốt đạt giá trị trung bình cao nhất (3,94), cho thấy thương hiệu VCBS được đánh giá cao và nổi bật trên thị trường chứng khoán, nhờ vào sự hỗ trợ từ thương hiệu ngân hàng mẹ - Vietcombank Đội ngũ nhân viên của VCBS cũng nhận được đánh giá tích cực, với nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bài bản trong các lĩnh vực kinh tế, tài chính ngân hàng và luật Công ty còn có chính sách hỗ trợ cán bộ theo học các chứng chỉ chuyên môn như CPA, ACCA, CFA Đội ngũ chuyên gia của VCBS có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các ngân hàng đầu tư và công ty tư vấn hàng đầu trong và ngoài nước, hiện tại bao gồm 01 tiến sĩ, 52 thạc sĩ và 194 cử nhân.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty
ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khoán đã đáp ứng hiệu quả nhu cầu dịch vụ cho số lượng ngày càng tăng của các nhà đầu tư.
Thời kỳ A1 đã tạo ra áp lực cạnh tranh, buộc các công ty chứng khoán phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo lợi ích cho khách hàng Trong quá trình phát triển, VCBS đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
Thứ nhất, công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới ở một mức độ nhất định, thu hút được nhiều hơn khách hàng đến với công ty
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên môi giới trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, có trách nhiệm cao cùng với kiến thức chuyên môn vững vàng về thị trường chứng khoán.
Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới đã vượt qua chỉ tiêu đề ra, cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ngày càng cải thiện sau giai đoạn suy yếu của thị trường vào năm 2010.
Thứ tư, công ty đã triển khai tốt các nội dung của hoạt động môi giới và các hoạt động phụ trợ khác
Thứ năm, mức phí công ty đưa ra hấp dẫn, có thể cạnh tranh được với các công ty khác góp phần thu hút thêm được nhiều khách hàng
Vào thứ Sáu, nhờ vào các dịch vụ môi giới, công ty đã xây dựng được một lượng khách hàng truyền thống đáng kể Nhiều khách hàng bày tỏ sự tin tưởng và hài lòng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Đồng thời, công ty cũng đang tích cực tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng để mở rộng thị trường.
3.4.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Công ty chứng khoán VCBS sở hữu một lượng khách hàng lớn trên thị trường, nhưng chỉ khoảng 40% trong số đó có tài khoản thực hiện giao dịch Điều này dẫn đến doanh thu từ hoạt động môi giới không cao, mặc dù tổng số tài khoản của công ty khá lớn.
Khách hàng chủ yếu của VCBS là cá nhân, trong khi các tổ chức ít tham gia giao dịch, điều này ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty Đối tượng tổ chức thường giao dịch với khối lượng lớn, là nguồn tiềm năng quan trọng cho các công ty chứng khoán, bao gồm cả VCBS.
Hiện nay, cơ sở hạ tầng của VCBS đã có sự thay đổi nhưng vẫn thiếu tính đồng bộ, dẫn đến vấn đề an toàn Mọi thay đổi nhỏ về giải pháp kỹ thuật hay phương thức giao dịch đều ảnh hưởng đến quản lý giao dịch tại công ty Việc đầu tư công nghệ không đồng bộ gây khó khăn trong việc tích hợp giữa VCBS với các công ty chứng khoán khác và Trung Tâm giao dịch chứng khoán.
3.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế tồn tại
(i) Mô hình tổ chức và cách thức quản lí còn cồng kềnh
VCBS hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn và được quản lý bởi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua cơ chế giao kế hoạch Ban điều hành đề xuất các kế hoạch tài chính, ngân sách và lao động, sau đó trình Hội đồng Thành viên phê duyệt trước khi gửi lên Hội đồng quản trị của Vietcombank Hạn chế trong quy trình ra quyết định này dẫn đến việc công ty không thể nhanh chóng thích ứng với biến động thị trường, làm giảm khả năng cạnh tranh trong phát triển hoạt động môi giới Điều này cản trở việc nâng cao chất lượng hoạt động và thiếu tính độc lập trong chiến lược kinh doanh Hơn nữa, hình thức sở hữu này cũng hạn chế khả năng tăng vốn pháp định do không thể phát hành thêm cổ phiếu.
(ii) Quy mô vốn của công ty còn hạn chế
Công ty hiện hoạt động độc lập với Ngân hàng mẹ, chưa tận dụng được mạng lưới chi nhánh và danh mục khách hàng rộng lớn của ngân hàng Địa bàn hoạt động hạn chế dẫn đến việc mất đi nhiều khách hàng ở các tỉnh thành khác, làm giảm thị phần môi giới của VCBS So với các công ty chứng khoán lớn như SSI và HSC, vốn chủ sở hữu của VCBS còn nhỏ, điều này hạn chế khả năng đầu tư vào trang thiết bị và phát triển hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực môi giới.
(iii) Công ty chưa phát huy được hết khả năng của nguồn nhân lực VCBS
Thị trường chứng khoán Việt Nam, ra đời vào năm 2000, vẫn còn mới mẻ so với nhiều ngành khác Điều này dẫn đến việc nguồn nhân lực trong lĩnh vực chứng khoán thường thiếu kinh nghiệm, ảnh hưởng đến khả năng làm việc và quản lý hiệu quả.
Trước tình hình khó khăn chung của thị trường, việc tuyển dụng nhân sự mới tại các công ty chứng khoán bị hạn chế, dẫn đến quy mô mở rộng chậm hơn Các công ty chứng khoán hàng đầu (TOP 5) có từ 400 đến 1000 nhân viên môi giới, trong khi VCBS chỉ có trung bình 80 nhân viên môi giới vào năm 2018 Hơn nữa, nhân viên môi giới tại VCBS còn thiếu chủ động trong việc chăm sóc khách hàng, gây ra sự không hài lòng cho nhiều khách hàng trong quá trình giao dịch tại công ty.
(iv) Hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhưng chưa tạo được sự thích nghi cho khách hàng
Thành lập vào năm 2002, VCBS là công ty chứng khoán tiên phong trong việc áp dụng giao dịch trực tuyến tại Việt Nam, luôn dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ vào giao dịch Nhờ vào ưu điểm này, VCBS đã thu hút được một lượng lớn nhà đầu tư.
Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán, số lượng khách hàng tham gia giao dịch ngày càng tăng và trình độ nhận thức của nhà đầu tư cũng được nâng cao Nhiều công ty chứng khoán đã được thành lập với vốn lớn, cải tiến công nghệ và cập nhật thông tin để phù hợp với sự biến động của thị trường VCBS đã nỗ lực bắt kịp xu thế này bằng việc triển khai hệ thống giao dịch mới vào ngày 3/8/2015 Tuy nhiên, sự đổi mới của VCBS vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và hệ thống thông tin trước và sau ngày 3/8/2015 vẫn chưa được đồng nhất.
(v) Dịch vụ chưa đa dạng, chưa tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng
VCBS, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực chứng khoán tại Việt Nam, đã thu hút được lượng khách hàng lớn nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán và quy mô giao dịch mở rộng đã khiến VCBS chưa kịp đổi mới Mặc dù đã triển khai các dịch vụ như webtrading và giao dịch online, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế như tốc độ đường truyền không ổn định và xử lý chậm Các sản phẩm dịch vụ còn thiếu tính đa dạng và quản trị rủi ro chưa chặt chẽ, dẫn đến việc không triển khai được các sản phẩm như bảo lãnh T0 hay margin ngoài danh mục Những vấn đề này đã làm giảm sút lượng khách hàng mở tài khoản tại VCBS, doanh thu từ hoạt động môi giới giảm, và việc thiếu thông tin đã khiến hoạt động tự doanh của VCBS không theo kịp xu hướng thị trường.
(vi) Chiến lược kinh doanh của công ty chưa thay đổi linh hoạt với diễn biến của thị trường
