Mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp này tập trung vào ba mục tiêu nghiên cứu chính: đầu tiên, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp; thứ hai, phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az Media Đà Nẵng; và cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty này.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp thực hiện như:
Phương pháp thu thập thông tin bao gồm việc thu thập trực tiếp tại Công ty TNHH Đầu tư phát triển AZ HOME – Chi nhánh AZ MEDIA Đà Nẵng, tham khảo tài liệu và số liệu từ các báo cáo của các phòng ban, cùng với sự hướng dẫn và hỗ trợ từ lãnh đạo công ty Bên cạnh đó, kiến thức được tích lũy từ các bài giảng, sách giáo khoa, tài liệu của giảng viên trong và ngoài trường, cũng như thông tin từ Internet và các bài luận văn, báo cáo thực tập của sinh viên các năm trước cũng đóng góp quan trọng cho quá trình này.
Phương pháp quan sát cho phép nắm bắt thực tế hoạt động của các thành viên trong tổ chức, từ đó hiểu rõ hơn về các mối quan hệ giữa những người ra quyết định và các thành viên khác Việc quan sát trực tiếp giúp phát hiện những tương tác và động lực làm việc trong môi trường tổ chức.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách tổng hợp các tài liệu hiện có từ Công ty TNHH AZ Media, bao gồm các bài viết trên mạng xã hội, khóa học đào tạo và các trang web liên quan.
Cùng với các phương pháp như thống kê, phân tích và liệt kê mô tả.
Kết cấu đề tài
Đề tài chuyên đề được cấu trúc thành ba chương chính, bên cạnh đó còn có các phần như lời mở đầu, lời cam đoan, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Nội dung của ba chương chính này sẽ tập trung vào các vấn đề cốt lõi của đề tài.
Cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
Chương 2 trình bày thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Doanh nghiệp AZ Homes, chi nhánh AZ Media Đà Nẵng, với những điểm mạnh và yếu trong quy trình phục vụ khách hàng Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP
Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.1.1 Khái quát về khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về Khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế nơi khách hàng được coi là thượng đế, điều này xuất phát từ việc sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Hiện nay, thị trường đang đối mặt với vấn đề thiếu người mua thay vì thiếu hàng hóa Như nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định, "Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại", điều này khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :
Trong cuốn sách "Customer", giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein, nhấn mạnh rằng "Khách hàng là những người tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp."
Theo Sam Walton, người sáng lập Wal-Mart, "Khách hàng đến với chúng ta vì nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của chúng ta là đáp ứng những nhu cầu đó."
Theo Peter Drucker, người sáng lập lĩnh vực quản trị, khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cá nhân, nhóm người và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Khách hàng của một tổ chức được định nghĩa là tập hợp các cá nhân, nhóm người, hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau, nhưng các định nghĩa này vẫn phản ánh những đặc điểm cơ bản của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp Khách hàng không chỉ quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn được coi là tài sản quý giá nhất Sản phẩm và hàng hóa chỉ có thể được tiêu thụ khi có người mua, và nếu thiếu khách hàng, doanh nghiệp sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, từ việc tạo ra lợi nhuận đến hình thức và sản phẩm kinh doanh Họ là những người tiêu thụ trực tiếp sản phẩm, góp phần duy trì hoạt động của doanh nghiệp Số lượng khách hàng lớn giúp doanh thu và lợi nhuận tăng cao, đảm bảo sự phát triển bền vững Ngược lại, thiếu khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không có nguồn vốn để hoạt động, dẫn đến nguy cơ phá sản Hơn nữa, khách hàng cũng là yếu tố quyết định cho sự cải tiến và đổi mới trong doanh nghiệp.
Cải tiến doanh nghiệp là quá trình phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và củng cố uy tín cũng như vị thế trên thị trường Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng, những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ Mỗi phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn khách quan, giúp cải thiện và phát triển sản phẩm hiệu quả hơn.
Có 2 giai đoạn cần nắm bắt để cải tiến doanh nghiệp, đó là:
Giai đoạn đầu tiên khi sản phẩm được ra mắt trên thị trường là rất quan trọng, vì doanh nghiệp cần chú ý đến phản hồi từ khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, từ đó xác định những lĩnh vực cần cải tiến để nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Giai đoạn thứ hai trong vòng đời sản phẩm là thời điểm sản phẩm đã có mặt trên thị trường một thời gian, khi doanh nghiệp cần nâng cấp sản phẩm dựa trên phản hồi và xu hướng tiêu dùng hiện tại Việc này giúp sản phẩm không trở nên lỗi thời và tránh bị cạnh tranh bởi các sản phẩm ưu việt hơn Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát khách hàng qua nhiều hình thức như mẫu khảo sát, chatbot, pop-up hoặc email, từ đó thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ mức độ hài lòng cũng như kỳ vọng của khách hàng Thông tin này sẽ là cơ sở để doanh nghiệp phát triển các cải tiến cho sản phẩm và dịch vụ trong tương lai Khách hàng thực sự là những "nhân viên" kinh doanh miễn phí, góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng là những nhân viên kinh doanh miễn phí, mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ và giới thiệu sản phẩm Một lời giới thiệu từ khách hàng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn hàng ngàn lời quảng cáo Khách hàng cũ có thể thu hút nhiều khách hàng mới, trong khi các chiến dịch truyền thông dù ấn tượng vẫn không thể so sánh với sức mạnh của marketing truyền miệng Theo thống kê từ Consumer Affairs, việc mất một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất một người, mà có thể dẫn đến việc mất nhiều khách hàng khác, vì một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với 9-15 người và 13% trong số đó sẽ tiếp tục truyền đạt thông tin đến khoảng 20 người khác.
1.1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng
Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng được chú trọng, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nhiều người thường hiểu sai về dịch vụ CSKH chỉ là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, nhưng thực tế, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ là phục vụ mà còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ bền vững và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đảm bảo thành công lâu dài.
Chăm sóc khách hàng là những hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
(Theo Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào trong nền kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2018)
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì vậy chăm sóc khách hàng trở thành một chiến lược cạnh tranh thiết yếu Đầu tư vào thiết bị quản lý khách hàng không chỉ là chi phí thông thường mà còn là một chiến lược dài hạn Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng bộ giữa các thiết bị bên ngoài và bên trong, không chỉ thể hiện sự lịch sự mà còn phải tích hợp vào mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động này, tương tự như Marketing, cần được thực hiện một cách có hệ thống và dựa trên kinh nghiệm để phát triển lý thuyết và thực tiễn hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong đợi.
1.1.2.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng a Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 1.1.Quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.2.1.1 Quản lý thông tin khách hàng :
Quản lý thông tin khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng Để thực hiện điều này, công ty cần thu thập thông tin cần thiết như nguồn gốc khách hàng, lý do biết đến sản phẩm, và các thông tin cá nhân cơ bản như tên, tuổi, sở thích, số điện thoại, và địa chỉ Bên cạnh đó, việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, bao gồm sản phẩm và dịch vụ họ quan tâm, cũng rất quan trọng để có thể giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cần nắm rõ lịch sử mua hàng và các cuộc gọi tư vấn trước đó để có thông tin đầy đủ Sau khi thu thập đủ dữ liệu, chuyển sang bước xử lý tiếp theo.
1.2.1.2 Phân loại danh sách khách hàng
Phân loại khách hàng là chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp hiểu rõ đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng Đây là bước quan trọng trong quy trình hỗ trợ khách hàng, nâng cao hiệu quả tư vấn và chăm sóc Doanh nghiệp nên lập kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, dựa trên khả năng mua hàng để phân nhóm khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả.
- Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm người đã thực hiện việc mua và đang sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trong một thời gian dài. b Nhóm theo tâm lý mua hàng :
- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức sản phẩm.
- Săn đón chính sách: Nhóm đối tượng này có thể giải quyết vấn đề tồn kho.
- Thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
- Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm chứng các sản phẩm mới.
1.2.2.3 Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên Đây là bước mà doanh nghiệp cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn hàng Cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại, Cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn.
Doanh nghiệp cần xây dựng sự quen thuộc cho khách hàng với thương hiệu, tạo cảm giác được quan tâm và chăm sóc Tuy nhiên, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải khéo léo để tránh làm khách hàng cảm thấy phiền phức Việc lập danh sách ghi chú thời gian chăm sóc là cần thiết để đảm bảo không bỏ lỡ khách hàng hoặc chăm sóc quá nhiều lần cho một khách hàng.
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước giới thiệu sản phẩm đóng vai trò quan trọng, giúp nhân viên tư vấn bán hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Để đạt hiệu quả cao, nhân viên cần trang bị kỹ năng và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, từ đó tư vấn tốt nhất và chốt đơn hàng một cách nhanh chóng.
1.2.2.5 Xây dựng mối quan hệ lâu dài Ở bước này doanh nghiệp cần đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng , làm sao để có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như khách hàng đó sẵn sàng giới thiệu công ty bạn đến với người thân bạn bè đồng nghiệp Nên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một việc rất quan trọng mà đem lại lợi ích dài lâu cho doanh nghiệp.để có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng thì những nhân viên bán hàng & chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty , cần có những yêu cầu , chuẩn mực đối với đội ngũ nhân viên này Nhân viên phải hiểu rõ về sản phẩm , dịch vụ của công ty, luôn thấu hiểu, thân thiện , lắng nghe khách hàng , thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, tiếp nhận phản ngồi và tìm hiểu thêm ý kiến, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm , dịch vụ của công ty
1.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp tồn tại và khẳng định vị thế Một ví dụ điển hình là câu chuyện về việc bán lưỡi câu cá, nơi người bán không chỉ tập trung vào sản phẩm nhỏ mà còn tư vấn tận tình, chăm sóc khách hàng chu đáo, từ đó đã thành công trong việc bán cả một chiếc thuyền Điều này cho thấy rằng sự tận tâm và chăm sóc khách hàng có thể mang lại kết quả vượt xa mong đợi.
Để bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, việc lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng là vô cùng quan trọng Do đó, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề là cần thiết Bộ phận này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn thông báo về khuyến mãi và chính sách mới Những yếu tố này tạo nền tảng vững chắc để xây dựng nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu.
1.2.2.1 Những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng Để có thể tạo nên một quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần nắm được những yêu cầu cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng Những yêu cầu này sẽ giúp bạn tạo nên một quy trình đào tạo chuẩn nhất cho nhân viên của mình đấy. a Tự tin giao tiếp
Giao tiếp là kỹ năng sống thiết yếu trong mọi lĩnh vực, đặc biệt đối với nhân viên chăm sóc khách hàng Sự tự tin trong giọng nói không chỉ giúp họ tư vấn hiệu quả mà còn tạo niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, người tư vấn sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn trong mọi tình huống.
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường được trang bị kịch bản tư vấn để xử lý tình huống một cách chủ động Tuy nhiên, trong thực tế, giao tiếp với khách hàng có thể phát sinh nhiều tình huống khác nhau, do đó, khả năng linh hoạt và nhạy bén trong xử lý các vấn đề là rất cần thiết Việc chủ động trong việc quản lý thời gian cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Sự chủ động trong thời gian là kỹ năng thiết yếu cho nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng và đảm bảo hiệu suất công việc Việc quản lý thời gian hiệu quả không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn xử lý tình huống phát sinh một cách nhanh chóng Do đó, quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.
1.2.2.2 Các hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a.Đào tạo về sản phẩm, dịch vụ Để đào tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - đảm bảo hiệu quả công việc, hãy đảm bảo rằng họ đã thực sự hiểu về sản phẩm/ dịch vụ của công ty Trước khi đào tạo những kỹ năng cần thiết trong công việc, hãy đào tạo để nhân viên của bạn hiểu rõ sản phẩm, tự tin tư vấn chính xác cho khách hàng của mình nhé. b.Đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là kỹ năng thiết yếu của nhân viên chăm sóc khách hàng Sự tự tin trong giao tiếp là yếu tố quan trọng nhất, giúp tạo cảm giác an toàn cho khách hàng Khi bạn hiểu rõ về sản phẩm, bạn sẽ tự tin hơn trong việc truyền đạt thông tin và hỗ trợ khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật:
Hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, cùng với các công cụ và chính sách của Nhà nước, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường Các chính sách như đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu và thúc đẩy cạnh tranh trong nước đóng vai trò quan trọng Một môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo hay sắc tộc, và không có chiến tranh bạo loạn, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư Sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng không chỉ thúc đẩy hoạt động kinh doanh mà còn là động lực để các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó duy trì và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh thông qua các yếu tố như quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, và mức độ ưu tiên của xã hội Những yếu tố này quyết định các chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm mức độ và hình thức chăm sóc.
Vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, và các nguồn tài nguyên như đất đai, sông biển, khoáng sản, cũng như sự trong sạch của môi trường nước và không khí đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp Một môi trường tự nhiên thuận lợi không chỉ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các thành tựu công nghệ mới đang cải thiện đáng kể hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp quá trình này trở nên nhanh chóng và đa dạng hơn Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức từ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên trong
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động tập trung vào việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, do đó, khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động CSKH của doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng khác nhau đòi hỏi những phương pháp chăm sóc riêng biệt để đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả.
1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
Con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ cũng như xây dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi tính chất vô hình khiến khách hàng khó cảm nhận, nhân viên tuyến đầu là cầu nối giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, đều là đại diện cho doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động là cần thiết, cùng với đội ngũ hỗ trợ có chuyên môn để giúp nhân viên tuyến đầu hoạt động hiệu quả Khi tất cả nhân viên đều nhận thức rõ về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
1.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao Một cơ sở vật chất tồi tàn sẽ không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, do đó, đây là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ Để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất là điều kiện cần thiết, giúp nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong quá trình phục vụ khách hàng.
1.3.2.5 Chính sách đối với nhân viên:
Các doanh nghiệp nên xây dựng chính sách khuyến khích phù hợp để động viên nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu thiếu sự khen thưởng và động viên kịp thời, nhân viên dễ rơi vào trạng thái chán nản và thiếu động lực làm việc.
1.3.2.6 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp hoạt động như một hệ thống đồng bộ, nơi các bộ phận chức năng phối hợp chặt chẽ Để thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH), cần có hệ thống cơ sở dữ liệu và chỉ tiêu thống nhất Việc tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học và chuyên nghiệp sẽ giúp đội ngũ thực hiện nhiệm vụ tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, từ đó nâng cao chuyên môn hóa.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANHNGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG
Tổng Quan Về Công Ty Tnhh Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công Ty TNHH Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az Media Đà Nẵng
Website: https://azmedia.com.vn/
Trụ sở chính: Tầng 3, tòa nhà WMC, số 102 A-B-C Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Chi nhánh Đà Nẵng: 47 Mai Am, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng 550000 Chi nhánh Miền Tây: 49 đường số 3, KDC Hồng Phát, Q Ninh Kiều, Cần Thơ
CN Miền Bắc: Ngõ 12/26 Đỗ Xuân Hợp, P Mỹ Đình, Q NAm Từ Liêm, Hà Nội
Giấy CNĐKKD 247/2H Nguyễn Thái Bình, Phường 4, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Số cấp ngày: 15/07/2019 tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Cần Thơ
Người đại diện: Lê Đình Quang
AZ Media là công ty hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp giải pháp tự động hóa và đào tạo trực tuyến trong lĩnh vực Marketing cho cá nhân và tổ chức SMEs.
Từ năm 2012 đến nay công ty đã đạt được số thành tựu như :
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Online Marketing, đội ngũ chuyên gia của chúng tôi đã tư vấn cho gần 1.000 doanh nghiệp và hỗ trợ trong gần 200 lĩnh vực khác nhau Chúng tôi đã giúp các doanh nghiệp đạt tổng doanh thu gần 100 tỷ VNĐ thông qua việc áp dụng các chiến lược Online Marketing hiệu quả Ngoài ra, chúng tôi cũng đã đào tạo gần 5.000 học viên và nhân sự trong ngành Online Marketing, góp phần nâng cao năng lực cho đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực này.
Giai đoạn đầu tiên trong lộ trình phát triển mà đặt ra bao gồm:
Phục vụ cho hơn 300 doanh nghiệp lớn nhỏ Mỗi năm AZCoach sẽ tư vấn, đào tạo, lên chiến lược Marketing cho hơn 100 doanh nghiệp.
AZCoach mang đến cơ hội việc làm cho hơn 1000 bạn trẻ mỗi năm, với chương trình đào tạo nghề và giới thiệu việc làm cho trên 300 bạn Học viện của AZCoach tập trung nghiên cứu về khởi nghiệp, giải pháp doanh nghiệp, quản trị và marketing, nhằm đáp ứng nhu cầu tương lai.
AZCoach ra đời với sứ mệnh tạo ra một môi trường phát triển lý tưởng, giúp bạn đạt được thành công Chúng tôi cam kết hỗ trợ bạn từ những bước khởi đầu nhỏ bé đến khi trở thành vĩ đại, đồng thời giúp doanh nghiệp của bạn từ quy mô nhỏ phát triển thành những tập đoàn lớn mạnh.
AZCoach với các chương trình đào tạo, gói tư vấn doanh nghiệp và cung ứng dịch vụ
Thông qua đào tạo, tư vấn để khai mở tư duy, định hướng phát triển đúng đắn cho cá nhân và doanh nghiệp.
Trang bị nghề nghiệp cho giới trẻ hiện nay cần tập trung vào những ngành nghề đang hot, dễ dàng tìm kiếm việc làm và có tiềm năng phát triển Một trong những lĩnh vực đáng chú ý là Marketing, nơi mang đến nhiều cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn và đa dạng.
Dẫn dắt doanh nghiệp: đồng hành với doanh nghiệp để xây dựng hệ thống Marketing phát triển lâu dài, định hướng phát triển thương hiệu.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Năm 2017, tôi thành lập công ty AZ Media, chuyên cung cấp dịch vụ Marketing Online và đào tạo Trong năm này, tôi đã hệ thống hóa những bí quyết và giá trị thành công từ kinh nghiệm khởi nghiệp của mình Mục tiêu của tôi là chia sẻ công thức này để tư vấn và mang lại giá trị thành công cho những ai đam mê kinh doanh.
Sau khi phát triển thành công tại thành phố Hồ Chí Minh, tôi quyết định mở rộng kiến thức và công thức thành công của mình đến Cần Thơ, trung tâm của khu vực đồng bằng sông Cửu Long Năm 2019, tôi cùng các đối tác thành lập chi nhánh AZ COACH, chuyên đào tạo con người, tư vấn doanh nghiệp và cung cấp dịch vụ Marketing Online Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, tôi tự tin tư vấn khởi nghiệp cho những ai đang tìm kiếm cơ hội mới.
Vào năm 2017, công ty TNHH AZ Media được thành lập bởi anh Nguyễn Thành Trực, Chủ tịch AZ Home, chuyên cung cấp dịch vụ Marketing Online và đào tạo liên quan.
Trong giai đoạn 2018-2019, công ty chúng tôi đã trở thành đối tác chiến lược và là agency quảng cáo cho nhiều doanh nghiệp nổi tiếng tại Đà Nẵng cùng với các thành phố lớn khác.
Da Nang Phone, Secret Garden, Dich vụ cho thuê xe du lịch tại Đà Nẵng, Hoa Spa,
Năm 2019, công ty TNHH AZ Media đã tiếp tục phát triển mạnh mẽ bằng cách bổ sung các dịch vụ mới, bao gồm Marketing Online tổng thể, bán hàng trên Facebook, quảng cáo Google Adwords, quảng cáo SEO từ khóa, quảng cáo Video và các công cụ Marketing Online khác.
Trong giai đoạn 2020-2021, AZ Media khẳng định vị thế là một trong những công ty Marketing Online hàng đầu tại Đà Nẵng, mở rộng hợp tác với các chi nhánh và đối tác chiến lược để phát triển ra các khu vực như Huế, Quảng Nam, Cần Thơ, Hồ Chí Minh và Hà Nội Với hơn 7 năm kinh nghiệm, AZ Media tự tin cung cấp dịch vụ tư vấn khởi nghiệp và đào tạo cho những bạn trẻ mong muốn khởi nghiệp và đạt được thành công.
AZ Media, với kinh nghiệm đã có, đã áp dụng mô hình doanh nghiệp thành công từ Đà Nẵng vào công ty mới tại thành phố Hồ Chí Minh với những cải tiến nhất định Tại đây, công ty đã mở hơn 100 khóa học Marketing Online, tư vấn cho hơn 300 doanh nghiệp, và tổ chức nhiều chương trình về tư duy, thi cắm hoa, nấu ăn, nhằm phát triển tinh thần đồng đội.
Công ty AZ Media hiện nay nổi bật với sự hoạt động liên tục và hiệu quả, sở hữu tầm nhìn chiến lược rõ ràng cùng đội ngũ nhân viên năng động và tài năng.
2.1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty AZ Media
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thiết kế và chăm sóc website chuyên nghiệp, tối ưu hóa SEO để hỗ trợ nông dân khởi nghiệp Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp khóa học Zalo cơ bản, TikTok Ads, và marketing online qua email Dịch vụ viết content chất lượng cao cùng với quảng cáo Google Ads và Facebook giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh Chúng tôi còn chăm sóc fanpage và tổ chức các lớp học tư duy bán hàng online, SEO thực chiến, xây dựng doanh nghiệp online, và huấn luyện marketing online, nhằm đào tạo phòng marketing cho doanh nghiệp hiệu quả.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty AZ Media
2.1.4 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban :
Tham mưu cho lãnh đạo trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh hàng tháng, quý và năm, đồng thời giám sát chất lượng công việc và sản phẩm của các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn cao Đề xuất các chiến lược kinh doanh và lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh phù hợp Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị và máy móc cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời báo cáo thường xuyên về tình hình chiến lược, các phương án thay thế và hợp tác với khách hàng Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược PR và marketing cho từng giai đoạn và đối tượng khách hàng, cũng như phát triển thương hiệu một cách bền vững.
Phân ra 3 bộ phận : Content, Data, Tool
Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021
Bảng 2.1 Cơ cấu và biến động của tài sản trong 3 năm 2019 – 2021 ĐVT : VNĐ
Chỉ tiêu 2019 Tỷ trọng 2020 Tỷ trọng 2021 Tỷ trọng
(%) Giá trị Tỷ lệ (%) TÀI SẢN NGẮN HẠN 2,914,805,403 98.01% 2,716,381,657 97.63% 2,316,950,696 97.11% -198,423,746 -6.80% -399,430,961 -14.70% Tiền và các khoản tương đương tiền 2,904,351,733 97.66% 2,704,945,081 97.22% 2,307,124,121 96.70% -199,406,652 -6.90% -397,820,960 -14.70% Tài sản ngắn hạn khác 10,453,670 0.35% 11,436,576 0.41% 9,826,575 0.41% 982,906 9.40% -1,610,001 -14.10%
TÀI SẢN DÀI HẠN 59,101,617 1.99% 65,922,234 2.37% 68,970,013 2.89% 6,820,617 11.54% 3,047,779 4.60% Tài sản cố định 47,757,980 1.61% 43,235,980 1.55% 40,405,450 1.69% -4,522,000 -9.50% -2,830,530 -6.60% Tài sản dài hạn khác 11,343,637 0.38% 22,686,254 0.82% 28,564,563 1.20% 11,342,617 99.99% 5,878,309 25.90%
VỐN CSH 2,973,907,020 100% 2,782,303,891 100% 2,385,920,709 100 % -191,603,129 -6.40% -396,383,182 -14.30% Vốn chủ sở hữu 2,500,000,000 84.06% 2,300,000,000 82.67% 2,000,000,000 83.83% -200,000,000 -8.00% -300,000,000 -13.00% Nguồn kinh phí vàquỹ khác 473,907,020 15.94% 482,303,891 17.33% 385,920,709 16.17% 8,396,871 1.77% -96,383,182 -20.00%
Hình 2.1:Biểu đồ cơ cấu và biến động của tài sản trong 3 năm (2019-2021) Nhận xét :
Tài sản và nguồn vốn của công ty đã có sự giảm nhẹ qua các năm Theo bảng 2.1, tổng giá trị tài sản của công ty giảm dần theo từng năm.
Từ năm 2019 đến 2021, công ty đã trải qua sự giảm sút đáng kể về tài sản Năm 2020, tài sản giảm 191,603,129 đồng, tương ứng với 6,4%, đạt 2,782,303,891 đồng Đến năm 2021, tài sản tiếp tục giảm mạnh 396,383,182 đồng, tương ứng với 14,3%, chỉ còn 2,385,920,709 đồng Sự thu hẹp quy mô kinh doanh chủ yếu do ảnh hưởng của dịch bệnh kéo dài và giãn cách xã hội, dẫn đến trì trệ trong hoạt động kinh doanh Theo biểu đồ 2.2.1, công ty chủ yếu đầu tư vào tài sản ngắn hạn, với tỷ trọng năm 2019 là 98,01%, năm 2020 là 97,63%, và năm 2021 là 97,11% Ngược lại, tài sản dài hạn chỉ chiếm một phần rất nhỏ, từ 1,99% năm 2019 lên 2,37% năm 2020 và 2,89% năm 2021.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần đây ĐVT : VNĐ
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,022,709,991 2,158,949,538 1,446,579,807 136,239,547 6.74% -712,369,731 -33.00%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 60,681,300 64,768,486 43,397,394 4,087,186 6.74% -21,371,092 -33.00%
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,962,028,691 2,094,181,052 1,403,182,413 132,152,361 6.74% -690,998,639 -33.00%
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,557,486,693 1,662,391,144 1,122,545,930 104,904,451 6.74% -539,845,214 -32.47%
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 257,000,000 256,000,000 171,000,000 -1,000,000 -0.39% -85,000,000 -33.20%
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 520,486,693 566,391,144 351,545,930 45,904,451 8.82% -214,845,214 -37.93%
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
16 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 416,389,354 453,112,915 281,236,744 36,723,561 8.82% -171,876,171 -37.93%
Hình 2.2 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây (2019-2021) Nhận xét :
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty không ổn định, với doanh thu và lợi nhuận tăng vào năm 2020 nhưng giảm sâu trong năm 2021 Cụ thể, năm 2020, doanh thu thuần đạt 2,094,181,052 đồng, tăng 6.74% so với năm trước, trong khi lợi nhuận tăng 8.82% đạt 36,723,561 đồng Tuy nhiên, năm 2021, doanh thu giảm xuống còn 1,403,182,413 đồng, giảm 33%, và lợi nhuận cũng giảm 37.93%, chỉ còn 281,236,744 đồng Sự sụt giảm này kéo theo giá vốn hàng bán giảm 35.01% Nguyên nhân chính là do ảnh hưởng kéo dài của dịch COVID-19, dẫn đến khó khăn chung cho nền kinh tế Việt Nam.
Bảng 2.3 Tình hình nguồn nhân lực công ty AZ Media
Năm 2019 2020 2021 2020/2019 Tỷ lệ(%) 2021/2020 Tỷ lệ(%)
(Nguồn phòng nhân sự) Nhận xét :
Vào năm 2019, công ty có tổng cộng 13 nhân viên, trong đó có 8 nam và 5 nữ Độ tuổi lao động chủ yếu của công ty nằm trong khoảng từ 18 đến 30 tuổi, với phần lớn nhân viên có trình độ đại học, chỉ có 1 người sở hữu trình độ cao đẳng.
Năm 2020, công ty đã tăng nguồn nhân lực lên 17 người, gồm 10 nam và 7 nữ, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển Đặc biệt, số lượng nhân viên trẻ từ 18-24 tuổi chiếm 11 người, trong khi nhóm tuổi 24-30 là 6 người, cho thấy công ty đang ưu tiên tuyển dụng nhân lực trẻ Trình độ học vấn của nhân viên chủ yếu là đại học, chiếm tỷ lệ cao hơn so với cao đẳng So với năm 2019, tỷ lệ nhân viên nam tăng 25% và nữ tăng 40% Đặc biệt, số lượng nhân viên trong độ tuổi 18-24 đã tăng 4 người, tương ứng với 57.14%, trong khi độ tuổi 24-30 không có sự thay đổi Trình độ đại học cũng tăng thêm 4 người, tương ứng với 33.33%, trong khi trình độ cao đẳng giữ nguyên.
Năm 2021, nguồn nhân lực của công ty giảm mạnh do ảnh hưởng kéo dài của dịch covid-19, dẫn đến việc cắt giảm nhân sự từ 17 xuống còn 12 người, trong đó có 7 nam và 5 nữ Nhân lực trẻ vẫn chiếm ưu thế, với tất cả nhân viên còn lại đều có trình độ đại học Xu hướng giảm nhân viên nam và nữ lần lượt là 30%.
So với năm 2020, tỷ lệ người trong độ tuổi 18-24 và 24-30 lần lượt giảm 18,18% và 50% Đối với trình độ học vấn, số người có bằng đại học giảm 25%, tương đương với 4 người, trong khi đó, tỷ lệ người có bằng cao đẳng giảm 100%.
2.2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty
Sau nhiều năm hoạt động, công ty đã vượt qua khó khăn và nỗ lực xây dựng vị thế vững chắc trên thị trường Đến nay, công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, trở thành đối tác tin cậy của các khách hàng lớn như Bảy Hiền Tower, nhacunhamoi.com, TOYOTA Cần Thơ, Ford Đồng Nai, HonDa Biên Hòa, VinHomes Central Park, Hoa Group, Bệnh viện mắt Hitec, và Netspace Đà Nẵng.
Công ty nổi bật với các sản phẩm và giải pháp Marketing Online chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ hậu mãi xuất sắc và tư vấn miễn phí Chúng tôi luôn nhanh chóng giới thiệu ra thị trường các gói sản phẩm Marketing và phần mềm quản lý, thiết kế website có tính hữu dụng cao, giúp nâng cao hiệu quả công việc cho khách hàng.
Hầu hết nhân viên trong công ty tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua dữ liệu có sẵn, mối quan hệ cá nhân và giới thiệu từ khách hàng cũ, điều này cho thấy phạm vi tiếp cận còn hạn chế Việc này chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường và chưa nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu đối với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty hiện chủ yếu dựa vào gọi điện thoại và Zalo, nhưng chưa đủ sức cạnh tranh trong thị trường khốc liệt Để nâng cao hiệu quả tương tác và tạo niềm tin với khách hàng, công ty cần mở rộng sử dụng các nền tảng mạng xã hội khác, thay vì chỉ dựa vào Zalo và phương thức truyền thống.
Công tác đào tạo nhân viên hiện nay còn thiếu sự linh hoạt và sáng tạo, trong khi công tác quản trị chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến việc không quản lý được toàn bộ hoạt động của nhân viên Mục tiêu đề ra chưa rõ ràng, khiến cho nhân viên không thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
2.2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Công ty hiện tại tiếp cận khách hàng tiềm năng chủ yếu dựa vào dữ liệu có sẵn, mối quan hệ cá nhân và giới thiệu từ khách hàng cũ Tuy nhiên, khả năng tiếp cận khách hàng vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc nhận diện thương hiệu chưa được nâng cao trong tâm trí khách hàng.
Công ty thường xuyên thiếu các buổi đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm về xử lý tình huống thực tế, điều này dẫn đến việc nhân viên khó có thể thích ứng và nhạy bén khi làm việc với khách hàng trong một thị trường luôn biến đổi.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng
AZ Homes, thuộc chi nhánh AZ Media Đà Nẵng, đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng từ khách hàng cá nhân trong ba năm qua Bảng số liệu cho thấy doanh thu của công ty đã có những bước tiến rõ rệt, thể hiện sự phát triển bền vững và khả năng thu hút khách hàng hiệu quả.
Doanh thu khách hàng cá nhân
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện doanh thu 3 năm gần đây của công ty
Trong giai đoạn 2019-2021, doanh thu từ khách hàng cá nhân của công ty có sự biến động đáng kể Năm 2020, doanh thu đạt 645,663,825 đồng, tăng 10.91% so với năm 2019, nhưng đến năm 2021, con số này giảm xuống còn 430,554,116 đồng, tương ứng với mức giảm 33.32% Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cá nhân trong tổng doanh thu của công ty lần lượt là 28.78%, 29.91% và 29.76% Điều này cho thấy doanh thu từ khách hàng cá nhân vẫn còn thấp, cho thấy công ty cần cải thiện chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng các chính sách ưu đãi để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm soc khách hàng cá nhân của công ty
2.3.1.1 Hoạch định chiến lược chăm sóc:
Công ty hiện đang triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết bằng cách tặng quà vào các dịp lễ Tết và sinh nhật của khách hàng cũ cũng như khách hàng thân thiết.
Công ty AZ Media luôn chú trọng đến khách hàng thân thiết bằng cách lưu giữ thông tin quan trọng như ngày sinh, số điện thoại và địa chỉ Vào ngày sinh nhật của khách hàng, công ty sẽ gửi tặng ưu đãi đặc biệt chỉ trong ngày đó, bao gồm 1000 follow trên trang cá nhân, tăng cường tương tác trong một tháng, hoặc giảm giá cho các dịch vụ khác Khách hàng sẽ nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm theo ưu đãi từ công ty Ngoài ra, vào dịp Tết, công ty cũng gửi quà Tết như bộ lịch hoặc bộ ấm trà mang thương hiệu AZ Media đến tay khách hàng.
Công ty sẽ chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại và tin nhắn trên fanpage để hỏi thăm và khuyến khích họ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để thu hút khách hàng, công ty sẽ cung cấp gói dịch vụ ưu đãi nhất nhằm tạo động lực cho họ tái sử dụng dịch vụ.
2.3.1.2 Tiếp nhận thông tin khách hàng: Ở bước này công ty tiến hành thu thập thông tin mà khách hàng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ trên của công ty Bộ phận tiếp nhận sẽ hỏi các câu hỏi như:
1 Chất lượng dịch vụ như thế nào?
2 Mức độ hài lòng của bạn khi sử dụng dịch vụ của công ty ?
3 Bạn sẽ duy trì sử dụng dịch vụ hay giới thiệu đến bạn bè người thân?
4 Bạn có muốn upsale những dịch vụ mới tiếp không?
Bạn đã nắm vững những kỹ năng và kiến thức nào từ chương trình học chưa? Nếu chưa, hãy xác định những thiếu sót và xây dựng một chương trình củng cố kiến thức phù hợp cho khách hàng.
6 Bạn có muốn upale lên những khóa học nâng cao hơn ko?
7 Vấn đề bạn đang gặp phải là gì? Bạn không hài lòng ở khâu nào khóa học , kỹ thuật , hay CSKH?
8 Học viên không hài lòng về người dạy ( truyền tải thông tin chưa đủ)?Học viên không hài lòng về phương pháp giảng dạy?
9 Đội ngũ hỗ trợ sau khóa học có chăm sóc bạn tốt không?
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin, nhân viên cần lưu trữ dữ liệu cá nhân của khách hàng vào hệ thống của công ty Nếu khách hàng có khiếu nại, thông tin sẽ được xử lý và chuyển đến bước đề xuất giải pháp Ngược lại, nếu không có phàn nàn, công ty sẽ bỏ qua bước không cần thiết và tiếp tục lưu giữ thông tin khách hàng.
2.3.1.3 Đề xuất giải pháp Ở bước này công ty sẽ xem xét lại vấn đề một cách tổng quan nhất từ những thông tin thu thập được ở các bước trên và giải quyết tùy theo từng trường hợp
Khi khách hàng không hài lòng với giảng viên hoặc phương pháp giảng dạy, công ty sẽ tiếp nhận thông tin từ cả học viên và giảng viên Sau đó, một đội ngũ sẽ tham gia buổi học để đánh giá phương pháp giảng dạy Dựa trên đánh giá này, công ty sẽ đưa ra ý kiến để giảng viên điều chỉnh phương pháp cho phù hợp với nhu cầu của học viên Nếu học viên vẫn không hài lòng, họ sẽ được chuyển sang một đội ngũ giảng dạy khác của trung tâm.
2.3.1.4 Xác định trách nhiệm: Ở bước này công ty sẽ quy trách nhiệm cho từng đối tượng nhân viên cụ thể , sẽ có những chính sách phạt thưởng phân minh Giảng viên đi trễ làm ảnh hưởng đến buổi học phạt 500.000 đồng, nhân viên bị khách hàng phản ánh có thái độ phục vụ không tốt phạt 100.000 đồng/ lần và công ty sẽ đào tạo lại nhân viên ( nếu vi phạm quá nhiều lần sẽ tiến hành đuổi việc),giảng viên bị học viên phản ánh phương pháp dạy học không hiệu quả thì công ty sẽ xem xét lại người giảng dạy , có cần phải đào tạo lại không , cho học thêm khóa học không ?
2.3.1.5 Kiểm tra hiệu quả và cải thiện Ở bước này nhân viên CSKH sẽ gọi điện thăm hỏi chăm sóc khách hàng có hài lòng về hướng giải quyết cũng như cách xử lý của công ty không ? Còn không hài lòng về công ty không/? Trải nghiệm có tốt không?Từ đó công ty sẽ tích góp từ những thông tin thu thập được, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cải tiến những hạn chế còn diễn ra
Công ty đã thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, giúp nhân viên dễ dàng làm việc và nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu Tuy nhiên, cần bổ sung bước "Phân luồng khách hàng" để quy trình diễn ra mượt mà hơn và thông tin được xử lý nhanh chóng Ngoài ra, công ty chỉ tập trung vào chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết và cũ, bỏ qua khách hàng mục tiêu Cuối cùng, bước kiểm tra hiệu quả chưa có tiêu chuẩn cụ thể, dẫn đến việc cải thiện không đạt kết quả như mong muốn.
2.3.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
2.3.2.1 Tuyển dụng nhân viên CSKH : Đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp làm việc và ảnh hưởng đến cách đánh giá của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm của công ty Chính vì thế mà công ty luôn quan tâm và chú trọng đặc biết đến quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng để giúp đội ngũ nhân viên của mình trở nên chuyên nghiệp và cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng một cách tốt hơn, khiến cho khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp dài lâu Việc tuyển dụng nhân viên CSKH sẽ dựa trên quyết định của bộ phận CSKH , nếu như bộ phận thiếu nhân lực sẽ tiến hành báo cho phòng nhân sự để bổ sung thêm nhân lực và đề ra các tiêu chí về ứng viên. Sau đó phòng nhân sự sẽ có trách nhiệm tìm kiếm những ứng viên phù hợp và tiến hành phỏng vấn trực tiếp để chọn ra ứng viên phù hợp với các tiêu chí như : Giao tiếp nhẹ nhàng, thân thiện,nhanh nhẹn, tích cực.Biết lắng nghe, biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản,thái độ tốt
2.3.3.2 Đào tạo nhân viên CSKH :
Chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty AZ Media kéo dài một tuần, tập trung vào việc giới thiệu về công ty, các sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc trang bị các kỹ năng cơ bản cần thiết cho nhân viên Trong thời gian này, nhân viên sẽ được tìm hiểu sâu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh và tổng quan thị trường của công ty.
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Công ty TNHH Đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng
Mặc dù công ty đã chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ.
Thứ nhất , quy trình CSKH cá nhân tại công ty còn hạn chế Trong quy trình CSKH công ty chưa có chính sách chăm sóc khách hàng mục tiêu
Công ty cần nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, hiện tại vẫn sử dụng một số phần mềm lạc hậu và phương pháp quản lý khách hàng còn thiếu tính linh hoạt.
Công tác đào tạo nhân viên hiện tại diễn ra trong thời gian quá ngắn, khiến nhân viên mới dễ cảm thấy ngợp và chưa sẵn sàng cho công việc Do đó, công ty cần xây dựng và thiết kế lại nội dung đào tạo với thời gian dài hơn, giúp nhân viên mới có đủ thời gian làm quen và chuẩn bị tốt cho công việc.
Trong ba năm qua, công tác giải quyết khiếu nại của công ty chưa đạt hiệu quả như mong đợi, với nhiều trường hợp khiếu nại vẫn tồn đọng Điều này cho thấy cần thiết phải điều chỉnh và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại trong thời gian tới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong thời đại 4.0, việc quản lý thông tin khách hàng qua phần mềm hiện đại đã trở thành xu hướng phổ biến Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn đang sử dụng phần mềm cũ, dẫn đến việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng còn quá thủ công Điều này có thể gây ra những sai sót không đáng có trong quá trình xử lý dữ liệu, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận CSKH của công ty chỉ có một nhân viên, dẫn đến việc thiếu thời gian đào tạo cho nhân viên mới Công ty đã rút ngắn thời gian đào tạo chỉ còn một tuần, nhằm giúp nhân viên nhanh chóng bắt tay vào công việc mà không chú trọng đến chất lượng tiếp thu kiến thức.
Quy mô công ty khá nhỏ , chính vì thế việc đầu tư cơ sở vật chất vào các phòng ban còn gặp nhiều hạn chế
Công ty cần xây dựng một quy trình cụ thể để giải quyết khiếu nại của khách hàng, nhằm tránh sự rập khuôn trong quá trình xử lý Việc có một quy trình rõ ràng sẽ giúp công ty dễ dàng hơn trong việc giải quyết khiếu nại Nếu khách hàng được giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và vẫn có trải nghiệm tích cực, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty lần nữa.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở tiền đề hình thành giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty TNMM Đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng
3.1.1 Định hướng phát triển chung của công ty
Nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đang phục hồi sau đại dịch COVID-19, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển Công ty TNHH đầu tư và phát triển AZ Homes, chi nhánh AZ Media Đà Nẵng, đang thực hiện những thay đổi tích cực và xác định hướng đi cụ thể cho tương lai Trong những năm tới, công ty dự kiến mở rộng quy mô kinh doanh, tuy nhiên, để thành công, cần nghiên cứu kỹ thị trường nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng cường nhân lực để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, việc đẩy mạnh hoạt động marketing trở nên vô cùng quan trọng Công ty cần tăng cường các chiến lược marketing nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu thị trường để duy trì và mở rộng thị phần.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, doanh nghiệp cần chú trọng vào tuyển dụng và đào tạo, nhằm phát triển kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân sự Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất, quyết định sự phát triển bền vững của công ty Bên cạnh đó, việc áp dụng chính sách lương thưởng hợp lý cũng rất cần thiết để giữ chân nhân viên, tránh tình trạng rời bỏ doanh nghiệp.
Cải tiến chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Công ty nhận thấy rằng chất lượng phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế, với tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong những năm gần đây vẫn ở mức cao Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhiệm vụ cấp thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
Trong thời gian tới, công ty sẽ nghiên cứu và phát triển một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo, linh hoạt trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng Điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Công ty cần tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng thân thiết và mở rộng thị trường Hình ảnh tận tâm với chất lượng dịch vụ cao và đội ngũ chuyên nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngoài ra, nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, do đó công ty cần chú trọng đào tạo và đãi ngộ nhân viên, tạo động lực làm việc để nâng cao hiệu quả công việc.
Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công
ty TNMM Đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng
3.2.1 Hoàn thiện quy trình CSKH cá nhân của công ty AZ Media
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) cá nhân hóa, cải tiến so với trước đây, sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn và tiện lợi hơn cho khách hàng Việc cải thiện những khâu chưa hiệu quả trong quy trình CSKH sẽ đảm bảo dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty AZ Media cần được cải tiến bằng cách bổ sung bước phân luồng đối tượng khách hàng, nhằm tăng tốc độ xử lý thông tin Công ty hiện có hai loại khách hàng: khách hàng dịch vụ và khách hàng học viên marketing Do đó, sau bước hoạch định chiến lược, cần thêm bước phân luồng để xác định rõ ràng khách hàng thuộc nhóm nào trước khi tiếp nhận và xử lý thông tin.
Khách hàng dịch vụ là những người sử dụng các dịch vụ của công ty, bao gồm dịch vụ Seeding Facebook (PR bài viết), tăng tương tác Facebook, quản lý fanpage Facebook, SEO Google Maps, bảo mật Facebook và chạy quảng cáo trên Facebook.
Khách hàng học viên marketing là những người có nhu cầu tham gia các khóa học của công ty, bao gồm từ cơ bản đến nâng cao, coaching và kèm 1-1 Các khóa học này tập trung vào việc phát triển kỹ năng thiết kế như thiết kế logo, cover panpage, và bộ ảnh quảng cáo trên Google và Facebook Ngoài ra, khách hàng cũng được đào tạo về dịch vụ SEO cho Web, Facebook, Youtube và Google, cũng như các kỹ năng kinh doanh online và Facebook Ads từ cơ bản đến nâng cao Bên cạnh đó, dịch vụ viết bài cho Facebook, Google và website cũng là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo.
Sau khi phân luồng khách hàng, công ty sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin theo quy trình đã được thiết lập Bên cạnh đó, cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cũ và chăm sóc khách hàng mục tiêu, không chỉ tập trung vào nhóm khách hàng thân thiết.
3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp
3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp :
Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty AZ Media và khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng tập khách hàng trung thành Để đạt được điều này, công ty cần đầu tư vào việc phát triển đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp và có chuyên môn cao Sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của bộ phận CSKH trong tương lai.
3.2.2.2.Thực hiện Đầu tiên công ty sẽ tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH đã có thâm niên , kinh nghiệm trong ngành và nghiệp vụ tốt để hài hòa tỷ lệ nhân viên trong bộ phận CSKH của công ty Đảm bảo được bộ phận CSKH sẽ có đủ các nhân tố và điều kiện cho sự phát triển lâu dài.Trong quy trình phỏng vấn , công ty sẽ đưa ra các hình thức phỏng vấn đa dạng đánh vào các kỹ năng của ứng viên hoặc đưa ra các tình huống ngẫu nhiên để đánh giá được năng lực và chuyên môn của ứng viên Một số kỹ năng để lựa chọn ứng viên phù hợp như : kỹ năng thích ứng linh hoạt , kỹ năng lắng nghe , thấu hiểu,kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt,kỹ năng thuyết phục khách hàng,….
Công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo chi tiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng Kế hoạch nội dung đào tạo phải cụ thể, bao gồm thông tin rõ ràng về thời gian và các chủ đề đào tạo Để nhân viên có thể sắp xếp thời gian hợp lý và không làm gián đoạn công việc, kế hoạch cần được gửi trước 5-7 ngày Nội dung đào tạo có thể được phân chia theo từng tuần trong vòng 3 tuần.
Tuần Nội dung đào tạo
Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media được thành lập với tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng, cùng với văn hóa doanh nghiệp tích cực Chúng tôi cam kết xây dựng một bộ máy tổ chức hiệu quả, hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh đa dạng và áp dụng chính sách nhân sự công bằng Quy trình làm việc tại AZ Homes được thiết kế khoa học nhằm nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp thông tin về thị trường và ngành nghề mà công ty đang hoạt động, giúp nhân viên nắm bắt xu hướng và cơ hội Cuối cùng, các dự án chính mà công ty đang thực hiện sẽ được giới thiệu, mang đến cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của AZ Homes.
Hai nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, bao gồm việc bổ sung các kỹ năng còn thiếu và nâng cao những kỹ năng hiện có Ngoài ra, họ sẽ tham gia các buổi đào tạo về kỹ năng mềm như xử lý tình huống bất ngờ, thấu hiểu khách hàng và kỹ năng giao tiếp, nhằm trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc.
Trong quá trình đào tạo, nhân viên mới sẽ tham gia bài kiểm tra đánh giá kiến thức và nội dung đã học để xác định khả năng tiếp thu Sau đó, họ sẽ thực hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng, tư vấn và giải quyết vấn đề, đồng thời ghi âm cuộc trò chuyện để người hướng dẫn có thể đánh giá năng lực Ngoài ra, trong tuần này, nhân viên cũng sẽ được làm quen và thực hành với các công cụ hỗ trợ làm việc như tin học văn phòng và phần mềm quản lý thông tin khách hàng.
Công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên chính thức, đặc biệt là về xử lý tình huống thực tế, với tần suất 3 tháng/lần Việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để đào tạo sẽ mang lại hiệu quả cao Đào tạo cần kết hợp lý thuyết và bài tập thực hành để nhân viên có thể áp dụng kiến thức vào công việc Nội dung đào tạo cần được lên kế hoạch rõ ràng, bao gồm ngày giờ cụ thể và thông báo cho nhân viên ít nhất 1 tuần trước để họ có thể sắp xếp thời gian tham gia.
3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH
Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) phát triển mạnh mẽ và ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực đời sống, việc số hóa dữ liệu và kết nối thông tin trở nên cần thiết Áp dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng là giải pháp quan trọng trong thời đại 4.0, giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên thuận tiện và đơn giản hơn, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ sai sót.
Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media đã chuyển từ phần mềm Microsoft Excel sang sử dụng phần mềm quản lý khách hàng GetFly CRM Phần mềm này mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp quá trình theo dõi, phân tích và chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn Chỉ với vài thao tác, dữ liệu khách hàng được cập nhật nhanh chóng và chính xác, cung cấp giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.
Phần mềm quản lý khách hàng cung cấp nhiều tính năng cơ bản như quản lý thông tin khách hàng chi tiết, gửi SMS tự động, gửi Email marketing, tích hợp tổng đài VoIP và báo cáo thống kê khách hàng Việc áp dụng công nghệ thông tin vào doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn cải thiện các hoạt động khác trong công ty Getfly nổi bật với khả năng quản lý thông tin cá nhân, quản lý các phòng ban và người dùng, giúp doanh nghiệp thu thập và xử lý thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả.
