Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên cấp thiết để đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi cao nhất từ khách hàng Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, thúc đẩy các ngân hàng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm chiếm được lòng tin và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Do đó, việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được các ngân hàng chú trọng và nâng cao.
Dịch vụ là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất Bản chất của dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ khách hàng được coi là một hoạt động sáng tạo và mang tính xã hội, nhằm mang lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, từ đó tạo ra sự hài lòng và gắn bó với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh trong thị trường hiện nay Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh mức độ cạnh tranh không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ đi kèm Để giữ chân khách hàng, không chỉ cần có dịch vụ chăm sóc tốt mà còn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm Ba yếu tố then chốt quyết định sự thỏa mãn của khách hàng là: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và giá trị cảm nhận.
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng mà là nhiệm vụ của tất cả cá nhân trong doanh nghiệp, vì mỗi người đều có khách hàng bên trong Việc chăm sóc khách hàng bên trong có vai trò quan trọng, tạo nền tảng cho việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Do đó, văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
2.1.1.3 Khái niệm về quản lý
Quản lý là một hoạt động thiết yếu trong mọi tổ chức, bao gồm năm nhiệm vụ chính: xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát Theo Nguyễn Thị Mùi (2006), quản lý không chỉ là thực hiện kế hoạch mà còn là việc tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát các hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra.
Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định
Quản lý là quá trình tác động có tổ chức và định hướng của chủ thể lên đối tượng quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và khai thác cơ hội của tổ chức Mục tiêu của quản lý là đạt được các mục tiêu đã đề ra trong bối cảnh môi trường luôn biến động.
Quản lý được định nghĩa là sự tác động có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực hiện có và nắm bắt các cơ hội trong tổ chức để đạt được mục tiêu đã đề ra, trong bối cảnh môi trường luôn biến động Quá trình quản lý bao gồm các bước cơ bản như lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp quản lý hiệu quả (Lê Thế Giới, 2014).
2.1.1.4 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là một quá trình ngẫu nhiên, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ Để đạt được kết quả mong muốn trong dịch vụ khách hàng, cần thiết phải thực hiện quản lý một cách bài bản và có hệ thống (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng Nó không chỉ hỗ trợ và khuyến khích khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, mà còn đảm bảo quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ diễn ra suôn sẻ Điều này giúp gia tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (Lê Hoàng Việt, 2011).
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng là quá trình cung cấp và chăm sóc các sản phẩm tài chính cho khách hàng, đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình mà tổ chức điều phối các nguồn lực nhằm tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và đạt được mục tiêu chất lượng Điều này bao gồm việc phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động để định hướng và kiểm soát hiệu quả dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Sự cần thiết tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất của nhà nước, với tổng tài sản hợp nhất ước đạt 947 nghìn tỷ đồng tính đến 31/12/2016, tăng 22% so với năm 2015 và đạt 107% kế hoạch Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 862 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước và đạt 106% kế hoạch Hoạt động dịch vụ của VietinBank đã có nhiều chuyển biến tích cực, với doanh thu từ phí dịch vụ năm 2016 tăng trưởng 32%, nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ lên 11% tổng thu nhập hoạt động, cải thiện so với 10% của năm 2015 Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ thanh toán trong chiến lược kinh doanh mới Những kết quả này đạt được nhờ vào nhiều yếu tố, trong đó có sự đóng góp lớn từ công tác quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh và đặc thù từng địa bàn Điều này bao gồm việc hiểu rõ tâm lý, tập quán, văn hóa và thói quen của khách hàng ở các vùng miền khác nhau, tránh áp đặt cách tiếp cận đồng bộ hóa giữa các tỉnh thành.
Chiến lược chăm sóc khách hàng tập trung vào việc phục vụ khách hàng mới và tiềm năng, tuy nhiên, cần nhận thức rằng chi phí và công sức để chăm sóc một khách hàng cũ thường thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới Điều này xảy ra vì khách hàng cũ đã có trải nghiệm giao dịch trước đó với các bộ phận chăm sóc khách hàng, do đó, việc tiếp cận và phục vụ họ trở nên thuận lợi hơn (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Để tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng thành các nhóm như khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng truyền thống và khách hàng khó tính Việc này giúp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và giao nhiệm vụ cụ thể cho các phòng ban, vị trí, đảm bảo sự đồng bộ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm việc hỗ trợ trực tiếp mà còn cần thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet và mạng xã hội để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tạo sự thân thiện và gần gũi, việc chăm sóc khách hàng cần có kế hoạch cụ thể và thường xuyên, đặc biệt vào các dịp lễ, sinh nhật hay kỷ niệm thành lập chi nhánh Cần lựa chọn quà tặng phù hợp với giới tính, tâm lý, độ tuổi và sở thích của từng khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, nhằm thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu.
Ba là, việc chăm sóc khách hàng đang không ngừng phát triển nhờ vào công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và Auto Banking Công nghệ hiện đại mang lại sự tiện lợi và lợi ích cho khách hàng, giúp ngân hàng trả lời nhanh chóng các thông tin cần thiết không chỉ qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn qua nhiều kênh khác như điện thoại, email, fax, chat văn bản, chat giọng nói và truyền hình di động Điều quan trọng là tất cả thông tin này cần được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết để nâng cao chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư bài bản, đồng bộ và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách cần nhanh nhẹn, khéo léo và am hiểu thị trường, từ đó tư vấn cho khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp Ngoài kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ, nhân viên cần có năng khiếu giao tiếp, khả năng lắng nghe và tạo sự thân thiện trong mọi tương tác với khách hàng (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Trong bối cảnh hiện nay, việc chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt khi nhân viên ngày càng quen thuộc với khách hàng Sự thờ ơ và xao nhãng trong phục vụ có thể dẫn đến mất uy tín và vi phạm quy trình, quy định, thậm chí làm lộ bí mật kinh doanh Gần đây, một số ngân hàng đã gặp phải tình trạng thoái hóa về đạo đức nghề nghiệp, gây ra nhiều rủi ro và được báo chí đề cập nhiều Chăm sóc khách hàng không chỉ là một yêu cầu cần thiết mà còn là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng Để chiếm lĩnh thị phần và thu hút khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu thị trường và có đạo đức nghề nghiệp vững vàng (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 và đã có hơn 60 năm phát triển, trở thành một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước quan trọng tại Việt Nam Tính đến tháng 6/2016, tổng tài sản của BIDV đạt trên 930 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 9,2% so với đầu năm Quy mô tín dụng và đầu tư của ngân hàng đạt trên 876 nghìn tỷ đồng, trong đó dư nợ tín dụng đạt trên 680 nghìn tỷ đồng, tăng 8,3% so với đầu năm Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng vào tháng 6/2013, với sứ mệnh lắng nghe và giải đáp mọi phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tại các Chi nhánh BIDV, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình phục vụ của BIDV khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
BIDV rất chú trọng đến bộ phận bảo vệ, vì mọi khách hàng đều phải qua đây để gửi xe trước khi giao dịch Do đó, quy trình đào tạo và tuyển chọn nhân viên bảo vệ tại BIDV được thực hiện một cách nghiêm ngặt và chặt chẽ Ngoài ra, ngân hàng cũng có cơ chế đãi ngộ tốt cho bộ phận này, đảm bảo họ được hưởng mức lương hợp lý (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận lễ tân, hay còn gọi là bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng hiện nay Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ Để tạo ấn tượng tốt, nhân viên lễ tân thường có ngoại hình ưa nhìn, luôn nở nụ cười và mặc áo dài truyền thống của Việt Nam Họ giao tiếp nhẹ nhàng và lịch sự, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận giao dịch ngân hàng có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ tài chính, với sự điều tiết từ bộ phận lễ tân Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với giao dịch viên tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ Giao dịch viên cần tuân thủ quy định về trang phục, bao gồm đồng phục, biển hiệu, và đầu tóc gọn gàng; không sử dụng móng tay màu sắc nổi bật và không xắn tay áo Khi phục vụ khách hàng, giao dịch viên phải đưa chứng từ bằng hai tay, xưng hô nhẹ nhàng và có chủ vị Đặc biệt, giao dịch viên cần có mặt tại vị trí làm việc ít nhất 10 phút trước giờ làm để chuẩn bị tư trang và tinh thần phục vụ khách hàng (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Bộ phận thẻ tại BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thẻ ATM đã trở nên phổ biến ở Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong giai đoạn tối đa hóa không dùng tiền mặt, bộ phận này cần xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, đồng thời cung cấp lịch trình và thời gian cụ thể để tránh gây phiền hà cho khách hàng và giảm thiểu phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ.
Bộ phận chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng, đặc biệt là BIDV, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng có giá trị cao, những người đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng VIP, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, am hiểu sản phẩm và kỹ năng tư vấn khéo léo Khách hàng VIP thường có hiểu biết sâu rộng, vì vậy ngân hàng chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên một cách kỹ lưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài
Thái Bình là một tỉnh ven biển thuộc đồng bằng châu thổ sông Hồng, với diện tích tự nhiên khoảng 1.533 km² và dân số hơn 1,9 triệu người Đất đai tỉnh Thái Bình chủ yếu được hình thành từ phù sa của sông Hồng và sông Thái Bình, cùng với các hoạt động quai đê, lấn biển của cư dân qua nhiều thế hệ Hiện nay, Thái Bình có một thành phố và bảy huyện thị.
Tính đến cuối năm 2016, tổng sản phẩm trên địa bàn đạt 45.150 tỷ đồng, tăng 10,12% so với năm 2015 Tổng giá trị sản xuất ước đạt 103.061 tỷ đồng, trong đó ngành công nghiệp xây dựng đạt 55.399 tỷ đồng và thương mại dịch vụ đạt 23.500 tỷ đồng.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã tích cực mở rộng các khu công nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển Hiện tại, tỉnh có nhiều khu công nghiệp như KCN Phúc Khánh, KCN ngã tư Gia Lễ, KCN Cầu Nghìn, KCN Tiền Hải, và các cụm công nghiệp như Phong Phú, Vũ Quý, tạo ra nhiều việc làm cho lao động địa phương Trong giai đoạn tới, tỉnh sẽ tiếp tục mở rộng KCN Sông Trà trên 500 ha và bổ sung KCN Xuân Hải vào KCN Quốc gia Đến nay, 137/159 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp đã đi vào hoạt động, đóng góp 40% giá trị sản xuất công nghiệp toàn tỉnh Ngoài ra, nghề và làng nghề cũng được duy trì và phát triển, với 247 làng nghề được công nhận, tăng 02 làng nghề so với năm trước.
Ngành thương mại dịch vụ tại thị trường đã đạt được những kết quả tích cực và ổn định, với giá trị sản xuất toàn ngành lên tới 23.500 tỷ đồng, tăng 11,5% Tổng mức bán lẻ doanh thu dịch vụ ước đạt 32.815 tỷ đồng, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu ước đạt 1.400 triệu USD, với kim ngạch nhập khẩu là 1.210 triệu USD Dịch vụ vận tải, bưu chính và viễn thông đã đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của người dân Công tác quản lý nhà nước về du lịch cũng được chú trọng, với việc tổ chức thành công đại hội du lịch lần thứ II, thu hút tổng lượng khách ước đạt 575.000 lượt người (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp:
Vào năm 2016, tỉnh đã phê duyệt chủ trương đầu tư cho 77 dự án với tổng vốn đăng ký đạt 6.035 tỷ đồng, trong đó có 35 dự án mới đi vào hoạt động Đến nay, toàn tỉnh đã có 901 dự án đang hoạt động.
Năm 2016, đã cấp 579 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với tổng vốn đăng ký đạt 3.400 tỷ đồng Mặc dù tình hình hoạt động của các doanh nghiệp còn nhỏ và gặp nhiều khó khăn, nhưng đã có nhiều chuyển biến tích cực trong phát triển doanh nghiệp.
Trong tỉnh Thái Bình, có 171 doanh nghiệp đã ngừng hoạt động do giải thể hoặc bỏ địa điểm kinh doanh, trong khi 96 doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh Tính đến nay, toàn tỉnh ghi nhận 4.992 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký trên 42,7 nghìn tỷ đồng, cùng với 575 chi nhánh và văn phòng đại diện (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Từ những thuận lợi trên sẽ là những lợi thế rất lớn để ngành Ngân hàng tỉnh Thái Bình ngày càng phát triển ổn định và bền vững
Thái Bình, một tỉnh quan trọng nằm trên quốc lộ 10 với chiều dài khoảng 60 km, đóng vai trò là trục huyết mạch giao thông kết nối các tỉnh như Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hóa, Ninh Bình, Nam Định, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương và Hưng Yên Bên cạnh đó, tỉnh còn có khoảng 30 km đường biển dọc theo tuyến Thái Thụy và Tiền Hải, cùng với cảng Diêm Điền, mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế và giao thương.
Với vị trí địa lý và môi trường kinh tế thuận lợi, tỉnh này có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển kinh tế và văn hóa Tình hình an ninh, chính trị và trật tự luôn được đảm bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng đầu tư vào làng nghề và các khu công nghiệp Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp và tổ chức tài chính ngân hàng triển khai hoạt động, từ đó mở rộng thị trường ngân hàng tại địa phương.
Chính sách và cơ chế đầu tư thuận lợi của tỉnh Thái Bình trong những năm qua đã góp phần quan trọng vào sự chuyển mình của tỉnh, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa toàn diện.
Sự tham gia sâu rộng vào hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đã tạo ra thế mạnh phát triển cho nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Thái Bình Điều này không chỉ mở rộng thị trường kinh doanh mà còn giúp tiếp cận nguồn vốn nước ngoài với chi phí thấp, đồng thời nâng cao kỹ năng quản lý sáng tạo, góp phần đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao hơn (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Khó khăn và thách thức:
Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, với tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp và sản xuất nhỏ lẻ, thiếu tính bền vững Mặc dù số lượng doanh nghiệp địa phương phát triển nhanh, quy mô vốn và cơ cấu doanh nghiệp chưa phù hợp, chủ yếu tập trung vào các khu công nghiệp như may mặc và sản xuất gia dày Công tác quy hoạch và đầu tư triển khai còn chậm, không theo kịp nhu cầu phát triển Ngành công nghiệp chưa có mũi nhọn chủ lực, trong khi chất lượng thương mại và dịch vụ du lịch còn thấp, công nghệ lạc hậu và sức cạnh tranh sản phẩm yếu Mặc dù tỉnh đã chú trọng phát triển du lịch, nhưng tiềm năng chưa được khai thác, cơ sở hạ tầng và giao thông còn kém Tình hình chuyển đổi ngành nghề diễn ra chậm, với tỷ lệ người dân làm nông nghiệp vẫn cao Thêm vào đó, tỉnh thường xuyên chịu ảnh hưởng của bão lớn từ tháng 5 đến tháng 9, ảnh hưởng đến các khu công nghiệp và nuôi trồng thủy sản ven biển, gây tác động tiêu cực đến hoạt động kinh tế toàn tỉnh.
Chương trình cải cách thể chế và quy trình hành chính hiện đang gặp nhiều bất cập, trong khi việc sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước (DNNN) và cổ phần hóa vẫn diễn ra chậm Điều này dẫn đến tình trạng kinh doanh của các doanh nghiệp chưa ổn định và thiếu bền vững.
Công tác nghiên cứu, quy hoạch và tham mưu đề xuất đang gặp nhiều hạn chế, với một số ngành và địa phương thiếu chủ động và linh hoạt trong quản lý và tổ chức thực hiện Sự chấp hành kỷ cương và điều hành chưa nghiêm túc, cùng với sự phối hợp chỉ đạo không hiệu quả, đã dẫn đến tình trạng không sâu sát với cơ sở Ý thức chấp hành kỷ cương và kỷ luật của một số cán bộ, công chức, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính và giải quyết khiếu nại tố cáo, vẫn còn yếu kém.
Với thu nhập bình quân thấp và cơ cấu sản xuất chủ yếu là nông nghiệp, tỉnh Thái Bình phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng OJB nhận thức rõ rằng việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng.
3.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình sử dụng thông tin đã được người khác thu thập cho các mục đích nghiên cứu khác nhau, không theo một quy trình cụ thể Dữ liệu thứ cấp có thể bao gồm thông tin đã qua xử lý, và do đó, nó không phải là dữ liệu được nghiên cứu viên trực tiếp thu thập, dẫn đến việc thông tin không được cập nhật một cách chi tiết và tỷ mỷ.
Luận văn của tôi hiện đang sử dụng dữ liệu và tài liệu thứ cấp từ các nguồn như báo cáo thường niên và định kỳ hàng năm của OJB Hội Sở và OJB Thái Bình, cùng với các tạp chí của OJB Những tài liệu này đã được công bố trên thông tin đại chúng và bao gồm dữ liệu do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cung cấp.
Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Để thu thập số liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi đối với
Tại OJB Thái Bình, có 100 khách hàng đang thực hiện giao dịch bằng cách phát phiếu trực tiếp Trong số đó, tác giả đã lựa chọn 5 khách hàng siêu VIP, 15 khách hàng VIP, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Nội dung phỏng vấn gồm:
Thông tin khách hàng bao gồm họ tên, giới tính, độ tuổi, các dịch vụ đã và đang sử dụng, cùng với thời gian sử dụng dịch vụ tại OJB Thái Bình.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là hai phương pháp liên kết chặt chẽ, quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, tạo nên cơ sở khách quan cho tính quy luật của sự vật, hiện tượng Việc xây dựng tiêu thức phân loại đúng đắn là nền tảng khoa học để hình thành đối tượng nghiên cứu Trong quá trình tổng hợp, khả năng liên kết các kết quả cụ thể từ phân tích là rất quan trọng, giúp khái quát hóa và nắm bắt các khía cạnh khác nhau, nhằm tạo ra một cái nhìn toàn diện và hoàn hảo nhất.
Sau khi thu thập dữ liệu từ nguồn thứ cấp và số liệu sơ cấp qua phiếu điều tra chọn mẫu, cần tiến hành làm sạch và tổng hợp thông tin Việc này nhằm phân tích và đánh giá tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xác định tác động của nó đến hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình.
Phương pháp so sánh là cách phân tích các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu ít nhất hai chỉ tiêu, bao gồm chỉ tiêu gốc (chỉ tiêu kế hoạch từ hội sở) và chỉ tiêu thực hiện Để thực hiện so sánh, các chỉ tiêu cần phải tương thích về không gian, thời gian, nội dung, đơn vị đo lường và phương pháp tính toán Có hai hình thức so sánh: so sánh tuyệt đối, dựa trên hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở, và so sánh tương đối, thể hiện tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc, giúp đánh giá mức độ hoàn thành và tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh giữa giai đoạn trước và sau khi triển khai quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục Qua đó, OJB Thái Bình có thể điều chỉnh và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đạt được hiệu quả cao hơn theo mong muốn.
3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu Để đánh giá hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng có rất nhiều các chỉ tiêu để đánh giá Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ có thể đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá như sau:
- Số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình;
- Các biện pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các tiêu chí đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình;
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
