Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm trở nên cần thiết để đáp ứng yêu cầu cao từ khách hàng Để phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo lòng tin, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng Sự chú trọng vào quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
Dịch vụ là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, thường không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất Bản chất của dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ khách hàng được coi là một hoạt động sáng tạo và mang tính xã hội, nhằm mục đích mang lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, nhằm tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng (Nguyễn Ngọc Hải, 2014).
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong sản phẩm mà công ty cung cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Ở cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, phản ánh mức độ cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường Ngày nay, cạnh tranh không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm cả các dịch vụ hỗ trợ, trong đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện sản phẩm (Lê Thế Giới, 2014).
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ kém Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng đến ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể.
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hoá và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng hay những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà là nhiệm vụ của tất cả cá nhân trong doanh nghiệp Mỗi người đều có vai trò phục vụ cho những khách hàng bên trong của tổ chức, khẳng định rằng ai cũng có khách hàng trong môi trường làm việc của mình (Mai Bích Phương, 2012).
Chăm sóc khách hàng bên ngoài và bên trong có mối liên hệ chặt chẽ Việc chăm sóc khách hàng bên trong tốt sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc phục vụ khách hàng bên ngoài hiệu quả Do đó, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
2.1.1.3 Khái niệm về quản lý
Quản lý là một hoạt động thiết yếu của mọi tổ chức, bao gồm năm nhiệm vụ chính: xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát Quản lý không chỉ là việc thực hiện kế hoạch mà còn bao gồm việc điều chỉnh và kiểm soát các hoạt động để đảm bảo hiệu quả.
Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định
Quản lý là quá trình tác động có tổ chức và có mục tiêu của cá nhân hoặc nhóm lên đối tượng quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực và cơ hội của tổ chức Điều này giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra trong bối cảnh môi trường luôn thay đổi.
Quản lý là sự tác động có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực và thời cơ của tổ chức để đạt được mục tiêu trong môi trường luôn biến động Quá trình quản lý bao gồm các bước cơ bản như lập kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch, phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp quản lý hiệu quả nhất (Lê Thế Giới, 2014).
2.1.1.4 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là một quá trình ngẫu nhiên, mà là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được kết quả mong muốn, cần có sự quản lý bài bản và hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng Nó không chỉ thực hiện quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy việc gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất thuộc sở hữu nhà nước Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản hợp nhất của VietinBank ước đạt 947 nghìn tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2015 và hoàn thành 107% kế hoạch Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 862 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm trước và đạt 106% kế hoạch Hoạt động dịch vụ của VietinBank ngày càng đa dạng và phát triển tích cực, với doanh thu từ phí dịch vụ năm 2016 tăng trưởng 32%, nâng tỷ trọng doanh thu này lên 11% trong tổng thu nhập hoạt động, cải thiện so với mức 10% của năm trước.
Năm 2015, nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại cùng ứng dụng công nghệ cao đã được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Đặc biệt, năm 2016, VietinBank đã tập trung phát triển dịch vụ thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh mới Thành công này đến từ nhiều yếu tố, trong đó công tác quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng đóng góp một phần lớn.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời chú trọng đến đặc thù của từng địa bàn, tâm lý, tập quán, văn hóa và thói quen của khách hàng ở các vùng miền khác nhau Việc áp đặt một cách đồng bộ hóa giữa các địa phương là không khả thi.
Chiến lược chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng cũ, vì chi phí và công sức để duy trì mối quan hệ với họ thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới Khách hàng cũ đã có trải nghiệm giao dịch trước đó, do đó việc chăm sóc họ sẽ thuận lợi hơn Bên cạnh đó, việc phân khúc khách hàng thành các nhóm như VIP, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, và khách hàng khó tính là cần thiết để xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp Điều này giúp các bộ phận trong ngân hàng thực hiện chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ và đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ đề ra.
Chăm sóc khách hàng không chỉ bao gồm sự quan tâm trực tiếp mà còn cần phải thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet và mạng xã hội để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tạo sự thân thiện và gần gũi, doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể và thường xuyên, đặc biệt vào các dịp lễ, sinh nhật, hay ngày thành lập chi nhánh Việc tặng quà phù hợp với giới tính, tâm lý, độ tuổi và sở thích của từng khách hàng là rất quan trọng Để thực hiện điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng và sở thích của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng VIP.
Ba là, việc chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng không ngừng được cải thiện nhờ công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và Auto Banking Công nghệ hiện đại mang lại sự tiện lợi và lợi ích cho khách hàng, yêu cầu ngân hàng phải cung cấp thông tin cần thiết qua nhiều kênh như điện thoại, email, fax, chat văn bản, chat giọng nói và truyền hình di động Quan trọng hơn, tất cả thông tin này cần được lưu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết để nâng cao chất lượng dịch vụ (Lê Thị Kim Ngân, 2013).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được sự hài lòng tối đa từ khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư một cách bài bản, đồng bộ và chuyên nghiệp, đồng thời không ngừng cải tiến và cập nhật dịch vụ Điều quan trọng đầu tiên là
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần những nhân viên nhanh nhẹn, khéo léo và am hiểu thị trường để tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả Để đạt được mục tiêu này, nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và tạo sự thân thiện trong mọi tương tác với khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng Tuy nhiên, sự quen thuộc của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến sự thờ ơ, xao nhãng, gây ra rủi ro về đạo đức nghề nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng Gần đây, nhiều vụ việc liên quan đến sự suy đồi đạo đức trong ngành ngân hàng đã được truyền thông đề cập, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, am hiểu thị trường và có đạo đức nghề nghiệp vững vàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là một yêu cầu cấp bách mà còn là vũ khí cạnh tranh quyết định trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện nay.
2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập vào ngày 26/04/1957, đã có hơn 60 năm phát triển và trở thành một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước quan trọng tại Việt Nam Tính đến tháng 6/2016, tổng tài sản của BIDV đạt trên 930 nghìn tỷ đồng, với mức tăng trưởng 9,2% so với đầu năm, và quy mô tín dụng đạt trên 876 nghìn tỷ đồng Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, vào tháng 6/2013, BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm trong việc lắng nghe và giải đáp ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Tại các Chi nhánh BIDV, khách hàng luôn được phục vụ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong quá trình giao dịch BIDV cam kết mang đến dịch vụ tận tâm và hiệu quả cho mọi khách hàng khi đến ngân hàng.
BIDV đặc biệt chú trọng đến bộ phận bảo vệ, với quy trình tuyển chọn và đào tạo nghiêm ngặt nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Hơn nữa, ngân hàng còn có chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên bảo vệ Ngoài ra, bộ phận lễ tân, hay còn gọi là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng được ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, vì đây là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và dịch vụ Nhân viên lễ tân không chỉ có ngoại hình ưa nhìn mà còn luôn nở nụ cười và mặc áo dài truyền thống, tạo cảm giác thân thiện và hài lòng cho khách hàng qua cách giao tiếp nhẹ nhàng.
Bộ phận giao dịch ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ và phục vụ khách hàng theo sự điều tiết của bộ phận lễ tân Nhân viên giao dịch viên cần tuân thủ quy định về trang phục, thái độ phục vụ, và phải có mặt sớm để chuẩn bị công việc Trong khi đó, bộ phận thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều người sử dụng thẻ ATM Bộ phận này cần xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tránh tình trạng khách hàng phải quay lại nhiều lần.
Bộ phận chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng có giá trị cao, những người đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Để phục vụ hiệu quả nhóm khách hàng này, nhân viên cần có kiến thức vững vàng về chuyên môn và sản phẩm, đồng thời phải biết tư vấn một cách khéo léo Đối tượng khách hàng VIP thường có hiểu biết sâu rộng, do đó ngân hàng chú trọng vào quy trình tuyển dụng, đào tạo và sàng lọc nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
2.2.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Năm 2016, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) kỷ niệm 25 năm phát triển, khẳng định bản lĩnh vượt qua khó khăn và thách thức Ngân hàng đã đạt được kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh và hoàn thành giai đoạn I của chiến lược đầu tư vào hệ thống nền tảng, nhằm đáp ứng tốt hơn cho sự phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của tỉnh Thái Bình liên quan đến đề tài
Thái Bình là tỉnh ven biển thuộc đồng bằng châu thổ sông Hồng, với diện tích tự nhiên khoảng 1.533 km² và dân số hơn 1,9 triệu người Đất đai Thái Bình chủ yếu được hình thành từ sự bồi tụ phù sa của sông Hồng và sông Thái Bình, cùng với nỗ lực quai đê, lấn biển của nhiều thế hệ cư dân Tỉnh hiện có một thành phố và bảy huyện thị.
Đến cuối năm 2016, tổng sản phẩm trên địa bàn đạt 45.150 tỷ đồng, tăng 10,12% so với năm 2015 Tổng giá trị sản xuất ước đạt 103.061 tỷ đồng, trong đó công nghiệp xây dựng đạt khoảng 55.399 tỷ đồng và thương mại dịch vụ đạt 23.500 tỷ đồng.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã tích cực mở rộng các khu công nghiệp và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế Hiện tại, trên địa bàn tỉnh có nhiều khu công nghiệp như KCN Phúc Khánh, KCN ngã tư Gia Lễ, KCN Cầu Nghìn, KCN Tiền Hải cùng các cụm công nghiệp Phong Phú và Vũ Qúy, tạo ra nhiều việc làm cho lao động địa phương Trong giai đoạn tới, tỉnh sẽ tiếp tục mở rộng KCN Sông Trà với diện tích trên 500 ha và bổ sung KCN Xuân Hải vào KCN Quốc gia Đến nay, 137/159 doanh nghiệp trong các KCN đã đi vào hoạt động, đóng góp 40% giá trị sản xuất công nghiệp toàn tỉnh Ngoài ra, nghề và làng nghề cũng được duy trì và phát triển với 247 làng nghề được công nhận, tăng 02 làng nghề so với năm trước.
Ngành thương mại dịch vụ quản lý thị trường đã có sự phát triển ổn định, với giá trị sản xuất toàn ngành đạt 23.500 tỷ đồng, tăng 11,5% Tổng mức bán lẻ doanh thu dịch vụ ước đạt 32.815 tỷ đồng, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu ước đạt 1.400 triệu USD, với kim ngạch nhập khẩu là 1.210 triệu USD Dịch vụ vận tải, bưu chính và viễn thông đã đáp ứng tốt nhu cầu của người dân Ngoài ra, công tác quản lý nhà nước về du lịch cũng được tăng cường, với việc tổ chức thành công đại hội du lịch lần thứ II và tổng lượng khách ước đạt 575.000 lượt người (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp:
Về thu hút đầu tư: Năm 2016, đã phê duyệt chủ trương đầu tư cho
Tỉnh đã thu hút 77 dự án với tổng vốn đăng ký đạt 6.035 tỷ đồng, trong đó có 35 dự án mới chính thức đi vào hoạt động Hiện tại, toàn tỉnh đã có 901 dự án hoạt động.
Năm 2016, tỉnh Thái Bình đã cấp 579 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với tổng vốn đăng ký đạt 3.400 tỷ đồng Mặc dù tình hình hoạt động của doanh nghiệp còn gặp khó khăn, đã có nhiều chuyển biến tích cực với 171 doanh nghiệp ngừng hoạt động do giải thể và 96 doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh Hiện tại, toàn tỉnh có 4.992 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký trên 42,7 nghìn tỷ đồng, cùng với 575 chi nhánh và văn phòng đại diện.
Từ những thuận lợi trên sẽ là những lợi thế rất lớn để ngành Ngân hàng tỉnh Thái Bình ngày càng phát triển ổn định và bền vững
Thái Bình, tỉnh nằm trên quốc lộ 10 dài khoảng 60 km, đóng vai trò là trục giao thông chính kết nối các tỉnh như Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hóa, Ninh Bình, Nam Định, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương và Hưng Yên Bên cạnh đó, với 30 km đường biển chạy dọc theo tuyến Thái Thụy và Tiền Hải cùng cảng Diêm Điền, Thái Bình mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh tế và giao thương.
Với vị trí địa lý và môi trường kinh tế thuận lợi, tỉnh này sở hữu nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển kinh tế và văn hóa Tình hình an ninh, chính trị và trật tự luôn được đảm bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển Việc mở rộng đầu tư vào làng nghề và các khu công nghiệp theo định hướng phát triển của tỉnh mang đến cơ hội cho doanh nghiệp và tổ chức tài chính ngân hàng, giúp mở rộng thị trường hoạt động của các ngân hàng trong khu vực.
Trong những năm qua, tỉnh Thái Bình đã áp dụng cơ chế và chính sách đầu tư thông thoáng, góp phần quan trọng vào việc thay đổi diện mạo của tỉnh và thúc đẩy công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên toàn địa bàn (UBND tỉnh Thái Bình, 2016).
Sự tham gia sâu rộng vào hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đã tạo ra cơ hội phát triển mới cho nền kinh tế Việt Nam và tỉnh Thái Bình, mở rộng thị trường kinh doanh và tiếp cận nguồn vốn nước ngoài giá rẻ Điều này giúp nâng cao kỹ năng quản lý sáng tạo, góp phần đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao hơn.
Khó khăn và thách thức:
Tình hình kinh tế xã hội của Thái Bình đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, với tốc độ tăng trưởng kinh tế còn thấp và sản xuất chưa bền vững Mặc dù số lượng doanh nghiệp địa phương tăng nhanh, quy mô vốn vẫn nhỏ và cơ cấu doanh nghiệp chưa phù hợp, chủ yếu tập trung vào các khu công nghiệp như may mặc và sản xuất gia dày Công tác quy hoạch và đầu tư triển khai diễn ra chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển Ngành công nghiệp thiếu ngành mũi nhọn, trong khi chất lượng thương mại và dịch vụ du lịch còn thấp, công nghệ lạc hậu và khả năng cạnh tranh sản phẩm yếu Mặc dù tỉnh đã chú trọng phát triển ngành dịch vụ du lịch, nhưng tiềm năng vẫn chưa được khai thác đúng mức, đặc biệt là du lịch biển và tâm linh Hạ tầng giao thông còn kém, không đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Sự chuyển dịch ngành nghề diễn ra chậm, với tỷ lệ người dân làm nông nghiệp cao Thái Bình cũng thường xuyên chịu ảnh hưởng của bão lớn từ tháng 5 đến tháng 9 hàng năm, đặc biệt là các khu công nghiệp và nuôi trồng thủy sản ven biển, khiến hoạt động kinh tế của tỉnh gặp nhiều khó khăn.
Chương trình cải cách thể chế và quy trình hành chính hiện vẫn gặp nhiều bất cập, cần tăng cường năng lực và sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước (DNNN) Đặc biệt, tiến trình cổ phần hóa các doanh nghiệp diễn ra chậm, dẫn đến tình trạng kinh doanh của các doanh nghiệp chưa đạt được sự ổn định và bền vững.
Công tác nghiên cứu, quy hoạch và tham mưu đề xuất hiện còn nhiều hạn chế, với một số ngành và địa phương thiếu chủ động và linh hoạt trong quản lý và điều hành Sự phối hợp trong chỉ đạo chưa hiệu quả, và ý thức chấp hành kỷ cương, kỷ luật của một số cán bộ, công chức còn yếu, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính và giải quyết khiếu nại tố cáo.
Với thu nhập bình quân của người dân thấp và cơ cấu sản xuất chủ yếu là nông nghiệp, tỉnh Thái Bình đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng OJB nhận thức rõ ràng về thách thức này và đang cải thiện chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng.
3.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương chi nhánh Thái Bình
Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, trước đây là Ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 Quyết định thành lập được ban hành theo Quyết định số 257/QĐ – NH và giấy phép số 0048/QĐ – NH từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 30/12/1993.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập và sử dụng bởi người khác cho các mục đích nghiên cứu khác nhau, không theo một quy trình cụ thể Loại dữ liệu này có thể đã được xử lý trước đó, do đó, nó không phải là kết quả của việc thu thập trực tiếp từ người nghiên cứu, mà thường thiếu sự chi tiết và tỷ mỷ trong việc cập nhật thông tin.
Luận văn của tôi hiện đang sử dụng dữ liệu và tài liệu thứ cấp từ các nguồn đáng tin cậy như báo cáo thường niên và định kỳ của OJB Hội Sở và OJB Thái Bình, cùng với các tạp chí của OJB đã được công bố Ngoài ra, tôi cũng sử dụng dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tài liệu từ các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Bình, cũng như các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài, bao gồm luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ.
3.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Để thu thập số liệu sơ cấp tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi đối với 100 khách hàng đang giao dịch với OJB Thái Bình bằng cách phát phiếu trực tiếp Trong 100 khách hàng, tác giả lựa chọn 5 khách hàng siêu vip, 15 khách hàng vip, 70 khách hàng trung thành và 10 khách hàng vãng lai theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nội dung phỏng vấn gồm:
Khách hàng của OJB Thái Bình được ghi nhận với thông tin chung như họ tên, giới tính, độ tuổi, các dịch vụ đã và đang sử dụng, cùng với thời gian sử dụng dịch vụ.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình Nội dung đánh giá bao gồm: thái độ phục vụ, năng lực, trình độ của nhân viên OJB Thái Bình, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phụ vụ khách hàng của OJB Thái Bình
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu và tập hợp thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel 3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là hai phương pháp liên kết chặt chẽ, quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, với cơ sở khách quan tạo nên tính quy luật của sự vật, hiện tượng Việc xây dựng tiêu thức phân loại đúng đắn là cơ sở khoa học cho đối tượng nghiên cứu Trong quá trình tổng hợp, khả năng liên kết các kết quả cụ thể, ngay cả khi chúng có sự trái ngược, là rất quan trọng, giúp phân tích, khái quát và tổng hợp thông tin từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhằm đạt được sự hoàn hảo trong nghiên cứu.
Sau khi thu thập dữ liệu từ nguồn thứ cấp và số liệu sơ cấp qua phiếu điều tra chọn mẫu, cần tiến hành làm sạch và tổng hợp thông tin để phân tích và đánh giá kết quả về tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm hiểu rõ tác động của nó đến hoạt động kinh doanh của OJB Thái Bình.
Phương pháp so sánh là công cụ phân tích hiệu quả, yêu cầu ít nhất hai chỉ tiêu để thực hiện, bao gồm chỉ tiêu gốc (kế hoạch từ hội sở) và chỉ tiêu thực hiện Việc so sánh chỉ tiêu cần đảm bảo tính đồng nhất về không gian, thời gian, nội dung, đơn vị đo lường và phương pháp tính toán Có hai hình thức so sánh: so sánh tuyệt đối, dựa trên hiệu số giữa chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở, và so sánh tương đối, thể hiện tỷ lệ phần trăm của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc, giúp đánh giá mức độ hoàn thành và tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh giữa trước và sau khi triển khai quản lý chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện để đạt hiệu quả cao hơn Để đánh giá hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, có nhiều chỉ tiêu khác nhau, nhưng trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ, một số chỉ tiêu đánh giá cụ thể sẽ được đề xuất.
- Số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình;
- Các biện pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng;
- Các tiêu chí đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình;
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.