LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Khái niệm về quản lý chất lượng
1.1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của hoạt động quản lý chất lượng
1.1.1.1 Lịch sử ra đời của hoạt động quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng và kiểm tra thống kê chất lượng đã xuất hiện từ những năm 1930, phát triển song song với sự tiến bộ của sản xuất công nghiệp và nhu cầu xã hội Ban đầu, phương pháp này được áp dụng trong ngành công nghiệp quốc phòng, với các phiếu kiểm tra do tiến sĩ U.A Shewhart, một nhân viên của hãng Bell, phát minh ra, nhằm mục đích theo dõi và kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Trong cuộc chiến tranh thế giới thứ II, nhu cầu kiểm soát chất lượng sản phẩm trở nên cấp thiết để đáp ứng yêu cầu thời chiến, dẫn đến việc áp dụng rộng rãi các phiếu kiểm tra trong nhiều ngành công nghiệp.
Trong thời gian này, các tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm quân sự đã được xây dựng nhằm đảm bảo tính đồng bộ trong sản xuất và cung cấp sản phẩm cho lĩnh vực quốc phòng.
Ví dụ như tiêu chuẩn Z-1 của Mỹ đã được sử dụng trong các nhà máy, cơ xưởng sản xuất.
Các hoạt động kiểm tra chất lượng và tiêu chuẩn hóa trong Thế chiến II đã giúp hệ thống sản xuất của Mỹ cung cấp các sản phẩm công nghiệp với số lượng lớn và chất lượng cao, đồng thời giảm giá thành.
Các phương pháp quản lý chất lượng không chỉ khuyến khích việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật trong sản xuất, mà còn có nguồn gốc lâu đời tại Anh, nơi được xem là cái nôi của ngành thống kê hiện đại Vào năm 1935, các phương pháp phân tích thống kê của E.S đã được áp dụng, góp phần quan trọng vào sự phát triển của quản lý chất lượng cho đến ngày nay.
Picsơn nước Anh đã phê duyệt tiêu chuẩn Xeri 600 và tiếp tục chấp nhận tiêu chuẩn Xeri Z-1 của Mỹ, biến nó thành Tiêu chuẩn Anh quốc Xeri 1008 Sau đó, nhiều ngành công nghiệp tại Anh bắt đầu phát triển và áp dụng đa dạng các tiêu chuẩn khác nhau.
Trước chiến tranh, Nhật Bản đã tiếp cận tiêu chuẩn Xeri 600 của Anh và áp dụng vào một số ngành sản xuất Nhiều nhà khoa học Nhật Bản cũng nghiên cứu thống kê hiện đại và áp dụng phương pháp quản lý kiểu Taylor Tuy nhiên, việc áp dụng các kỹ thuật này còn hạn chế do ngôn ngữ toán học phức tạp.
Vào những năm 1960, tiến sỹ Kaoru Ishikawa đã chuyển đổi 7 công cụ thống kê chất lượng từ lý thuyết thành các công cụ thực hành, giúp chúng trở nên phổ biến trong các xí nghiệp Nhật Bản Sự đổi mới này đã dẫn đến những phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, góp phần tạo nên "sự thần kỳ" về kinh tế của Nhật Bản.
1.1.1.2 Quá trình phát triển của hoạt động quản lý chất lượng
Trong bối cảnh phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng, Anh, Mỹ và Nhật Bản đều là những quốc gia tiên phong, chú trọng đến việc quản lý chất lượng thông qua kiểm tra, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa.
Trong thời kỳ đó, quan niệm và phương pháp quản lý chất lượng được áp dụng là phù hợp và hiệu quả Tuy nhiên, với sự phát triển của các cuộc cách mạng công nghiệp và nhu cầu ngày càng cao từ thị trường, các phương pháp quản lý chất lượng đã liên tục được nghiên cứu và cải tiến.
Một số xu hướng trong quản lý chất lượng
Trong sản xuất công nghiệp, quản lý chất lượng đã trở thành một phần quan trọng của hệ thống quản lý, giúp các nhà sản xuất kiểm soát chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, do sự khác biệt về nhận thức và quan niệm ở mỗi quốc gia, các phương pháp quản lý chất lượng cũng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau Điều này thể hiện rõ qua hai xu hướng quản lý chất lượng nổi bật từ Nhật Bản và Mỹ, Tây Âu.
Chất lượng sản phẩm được coi là vấn đề kỹ thuật phụ thuộc vào các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật, ảnh hưởng bởi nguyên vật liệu, máy móc, và công nghệ Để quản lý chất lượng, người ta sử dụng các phương pháp kiểm tra thống kê (SQC) và thiết bị kiểm tra tự động trong và sau sản xuất Các tiêu chuẩn chất lượng được xây dựng để đối chiếu và so sánh, cùng với phương pháp thử nghiệm thống nhất Quá trình kiểm tra sẽ xác định mức độ phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn hoặc yêu cầu kỹ thuật, từ đó quyết định chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu.
Theo xu hướng này hình thành các phương pháp quản lý chất lượng như
Kiểm soát chất lượng (QC) và kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là những yếu tố quan trọng trong quy trình sản xuất Nhân viên kiểm soát chất lượng (KCS) được đào tạo chuyên sâu để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng, làm việc độc lập và chuyên môn hóa trong việc kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, các tổ chức nghiên cứu và thiết lập tiêu chuẩn với yêu cầu cao hơn, đồng thời thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt Trong hệ thống này, việc sản xuất và kiểm soát chất lượng được phân chia giữa hai bộ phận khác nhau, với công tác quản lý chất lượng dành riêng cho các chuyên gia và nhà quản lý Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mức độ phù hợp và tỷ lệ sản phẩm đạt yêu cầu sau khi kiểm tra.
Các phương pháp quản lý hiện tại thường mang tính thụ động và không khuyến khích cải tiến chất lượng, dẫn đến hiệu quả kinh tế không rõ rệt Sự thiếu phối hợp đồng bộ và quan tâm từ các thành viên trong tổ chức đã khiến cho các chương trình nâng cao chất lượng không có sự hỗ trợ cần thiết để thành công.
Quản lý chất lượng và phương pháp thực hiện (Quản lý chất lượng đồng bộ và triển khai áp dụng quản lý chất lượng đồng bộ
1.2.1 Bốn nguyên tắc của quản lý chất lượng
Học thuyết của Deming, được công nhận là một trong những ảnh hưởng lớn nhất trong quản lý chất lượng thế kỷ 20, đã giúp Nhật Bản thực hiện cuộc cách mạng về chất lượng từ những năm 1950 Đến giữa những năm 1970 và 1980, Nhật Bản đã trở thành quốc gia dẫn đầu thế giới về chất lượng, và nhiều nước châu Á như Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, và Malaysia cũng đã áp dụng những nguyên lý này, trong đó Singapore thậm chí còn vượt Nhật Mặc dù ban đầu người Mỹ không coi trọng học thuyết của Deming, nhưng sau những năm 1980, họ đã mời Deming và Juran truyền bá tri thức của mình cho các công ty Mỹ, giúp nhiều doanh nghiệp cạnh tranh về chất lượng với Nhật Bản Cả châu Âu và Úc cũng áp dụng học thuyết của Deming và đạt được kết quả tích cực Bốn yếu tố cơ bản mà Deming truyền bá cho các công ty Nhật Bản đã trở thành chìa khóa thành công trong lĩnh vực này.
(1) Định hướng khách hàng ( Customer Orientation);
(2) Cải tiến không ngừng ( Neverending Improvement);
(3) Thể hiện được sự lãnh đạo ( Leadership);
(4) Biết làm việc theo tổ nhóm ( Term Work);
Một điều thú vị là 4 yếu tố và 14 nguyên tắc quản lý chất lượng của Deming, được giới thiệu tại Nhật Bản cách đây 50 năm, vẫn giữ được tính актуальность cho đến ngày nay Chứng minh cho điều này là 3 trong 4 yếu tố đã được đưa vào 14 nguyên tắc của Deming, và được tích hợp trực tiếp vào phiên bản mới năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO.
9000 Đây cũng là nội dung hoàn toàn mới, nhưng cũng rất khó trong tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 đã bổ sung và làm rõ bốn yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng, điều mà phiên bản cũ chưa đề cập hoặc chỉ nhấn mạnh một cách mờ nhạt Những yếu tố này bao gồm sự tập trung vào khách hàng, vai trò của lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên và cách tiếp cận theo quy trình Những yếu tố này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của các công ty trong hiện tại và tương lai Việc áp dụng những nguyên tắc này sẽ đảm bảo rằng tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của họ.
Nguyên tắc thứ nhất trong quản lý chất lượng là định hướng khách hàng, yêu cầu các công ty phải hiểu rõ khách hàng của mình, bao gồm đối tượng, giai tầng xã hội và thị trường mà họ hoạt động Việc nắm bắt nhu cầu hiện tại và dự đoán mong muốn trong tương lai của khách hàng là rất quan trọng Do đó, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt Mục tiêu là cung cấp sản phẩm mà khách hàng thực sự cần và mong muốn, nhằm đảm bảo sự hài lòng, thay vì chỉ bán những gì công ty có Đây là yếu tố quan trọng nhất trong bốn yếu tố của Deming.
Nguyên tắc thứ hai:Cải tiến không ngừng
Từ những năm 1950, Deming đã dạy người Nhật rằng để thỏa mãn khách hàng, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là tương đối, phụ thuộc vào thời gian và không gian Theo thời gian, một sản phẩm có thể hấp dẫn hôm qua nhưng lại không đáp ứng nhu cầu ngày hôm nay và sẽ bị loại bỏ nếu không cải thiện Theo không gian, cùng một sản phẩm có thể được khách hàng ở thị trường này đánh giá cao, trong khi ở thị trường khác lại không Do đó, nhà sản xuất cần nắm bắt thị trường, xác định phân khúc và nhu cầu của khách hàng Không phải tất cả các thị trường đều yêu cầu chất lượng cao; nhiều thị trường chỉ cần chất lượng bình thường với giá cả cạnh tranh và dịch vụ hậu mãi tốt Từ đó, người Nhật đã áp dụng lý thuyết Kaizen vào sản xuất và cuộc sống, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục.
Nguyên tắc thứ ba:Xác lập sự lãnh đạo
Khi được hỏi về sự lãnh đạo trong công ty, nhiều người thường khẳng định có, nhưng thực tế không phải lúc nào cũng vậy Nhiều công ty thiếu sự lãnh đạo thực sự, và ngay cả một số giám đốc cũng nhầm lẫn giữa khái niệm lãnh đạo và quản lý Sự lãnh đạo không chỉ đơn thuần là vai trò của người lãnh đạo, mà còn là khả năng dẫn dắt doanh nghiệp theo đúng hướng và mục tiêu Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa lãnh đạo và quản lý là rất quan trọng để phát triển tổ chức hiệu quả.
Deming không chỉ tập trung vào khía cạnh quản lý công ty mà còn nhấn mạnh vai trò của người quản lý như giám đốc, trưởng phòng và quản đốc Những người này có trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, đặc biệt là trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO.
Để trở thành người lãnh đạo thực sự, các nhà quản lý cần có phẩm chất để tạo niềm tin và sự tự nguyện từ cấp dưới Họ phải là tấm gương cho nhân viên noi theo, và sự kết hợp giữa các phẩm chất lãnh đạo là điều lý tưởng, dù không phải ai cũng hoàn hảo Deming nhấn mạnh rằng để phát triển công ty và cải tiến chất lượng, việc quản lý tốt là chưa đủ; lãnh đạo cũng cần được thiết lập Các công ty Nhật Bản thường tuân thủ nguyên tắc “Cấp trên luôn quan tâm đến cấp dưới và cấp dưới luôn cố gắng thỏa mãn cấp trên” (Top Down, Bottom Up).
Yếu tố thứ tư: Làm việc theo tổ, nhóm
Deming không chỉ dạy người Nhật về việc làm việc theo nhóm trong một công ty, mà ông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chia sẻ kinh nghiệm thành công và thất bại một cách tự giác để cải tiến chất lượng công việc và sản phẩm Triết lý “Ba người dại hợp lại thành một người khôn” đã dẫn đến sự ra đời của nhóm chất lượng – QCC (Quality Control Circle), đóng góp vào sự sáng tạo của Nhật Bản không chỉ ở cấp quản lý mà còn từ chính những công nhân lao động bình thường.
Leadership Lãnh đạo Management Quản lý
-Inovate -Đổi mới, cải cách -Administer -Quảntrị,điều hành
-Develop -Phát triển -Maintain -Duy trì
-Inspire -Truyền đạt -Control -Kiểm soát
-Long-term view -Tầm nhìn xa -Short-term view -Tầm nhìn gần
-Phải làm gì và tại sao -Ask when and how
-Khi nào làm song và làm như thế nào -Challenge the status quo
-Thách thức với nguyên trạng
-Chấp nhận nguyên trạng -Do the right things
-Đi đúng đường -Do things right -Làm đúng việc
Bảng 1.1: Phân biệt mô hình lãnh đạo và quản lý
Deming nhấn mạnh sự kết nối chặt chẽ giữa các yếu tố, tập trung vào việc sử dụng hiệu quả nguồn lực, đặc biệt là nguồn nhân lực và đảm bảo thông tin Mục tiêu chính là kiểm soát và nâng cao hiệu quả của các quá trình sản xuất, như thể hiện trong hình vẽ.
Chúng ta có thể nhận thấy rằng tất cả các yếu tố mà Deming đề xuất trong học thuyết của mình, ngoại trừ yếu tố làm việc theo tổ nhóm, đều mang lại những lợi ích vượt trội.
Trong suốt 50 năm qua, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO áp dụng, bao gồm chu trình quản lý PDCA: Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra và Hành động khắc phục Phiên bản mới của ISO 9000 nhấn mạnh phương pháp tiếp cận theo quy trình, điều này cũng phản ánh những gì Deming đã đề cập trong học thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) cách đây hơn nửa thế kỷ.
Học thuyết của Deming không chỉ có giá trị trong thế kỷ 20 mà còn là chìa khóa quan trọng cho quản lý chất lượng hiện đại trong thế kỷ 21.
Làm việc theo tổ nhóm
Bảng 1.2: Mô tả qui trình làm việc theo tổ nhóm
1.2.2 Các công cụ thống kê sử dụng để theo dõi qui trình và hệ thống chất lượng
Sơ đồ lưu trình là phương pháp tiếp cận quy trình một cách có hệ thống, giúp hình dung tổng quan và dòng chảy của quy trình Việc sử dụng sơ đồ này cho phép điều chỉnh và định hướng chính xác các bước trong quy trình, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý.
Nhìn vào lưu đồ và dòng chảy của quy trình, chúng ta có thể dễ dàng nhận diện những bất hợp lý, từ đó tiến hành các hoạt động cải tiến nhằm định hướng khách hàng hiệu quả hơn.
Sử dụng các nguồn lực Đảm bảo thông tin, phân cấp trách nhiệm
Sử dụng các nguồn lực Đảm bảo thông tin, phân cấp trách nhiệm
Thể hiện sự lãnh đạo Cải tiến không ngừng tiến nâng cao hiệu suất của qui trình
Bảng 1.3:Sơ đồ lưu trình tổng quát
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.3.1 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển của hệ thống quản lý chất lượng ISO
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hình thành từ nghiên cứu các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho các dự án quân sự do Ủy Ban Đảm Bảo Chất Lượng của NATO công bố vào năm 1955 Đến năm 1968, Bộ Quốc phòng Anh đã biên soạn và công bố tiêu chuẩn DEF.STAN 05-08.
Vào giai đoạn 1972-1973, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 4891, cung cấp hướng dẫn về đảm bảo chất lượng cho các hoạt động không thuộc lĩnh vực quốc phòng.
Mặc dù bài viết chỉ cung cấp hướng dẫn tổng quát để đánh giá các đề xuất, vào năm 1979, BIS đã giới thiệu tiêu chuẩn BS 5750, hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và bảo đảm chất lượng theo mô hình QAQP1 của NATO Tiêu chuẩn này áp dụng cho các cơ quan thiết kế, sản xuất, cũng như những cơ quan chỉ sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ BS 5750 được xem là nền tảng cho tiêu chuẩn ISO 9000.
Nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn BS 5750 để phát triển hệ thống quản trị và bảo đảm chất lượng riêng, sử dụng các tiêu chuẩn này như hàng rào thương mại hoặc tiêu chí trong việc cấp giấy phép xuất nhập khẩu.
Mỗi quốc gia có những đặc thù riêng, dẫn đến sự khác biệt trong các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Sự không đồng nhất này gây khó khăn trong việc công nhận và thừa nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của thương mại quốc tế.
Để đáp ứng nhu cầu của thị trường toàn cầu, tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã thành lập Ủy ban kỹ thuật tiêu chuẩn TC 176 nhằm nghiên cứu tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng Sau 7 năm nghiên cứu, vào tháng 3 năm 1987, ISO đã công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đánh dấu tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất lượng.
Việt Nam, với tư cách là thành viên của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), đã tích cực tham gia vào nhiều hoạt động của tổ chức này trong những năm gần đây Từ năm 1990, Việt Nam đã đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thống nhất ngôn ngữ trong quản lý chất lượng, được sửa đổi thành TCVN ISO 9000 từ năm 1996 Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 không chỉ là yêu cầu cần thiết trong quá trình phát triển và hợp tác kinh tế, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, giúp khắc phục sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn quốc gia và khu vực, đồng thời vượt qua các rào cản kỹ thuật trong thương mại quốc tế.
Chứng nhận ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp bằng cách giảm chi phí do chất lượng kém, đồng thời giúp doanh nghiệp chứng minh khả năng quản lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm đến khách hàng.
1.3.1.2 Khái niệm hệ thống ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, được tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa công bố lần đầu vào năm 1987 Những tiêu chuẩn này được xây dựng từ kinh nghiệm quản lý và kiểm soát chất lượng thành công trên toàn cầu ISO 9000 đã trải qua hai lần soát xét, vào năm 1994 và tháng 12 năm 2000 Hiện nay, hơn 120 quốc gia tham gia vào tổ chức ISO, trong đó Việt Nam là thành viên từ năm 1977, là thành viên thứ 72 và đã được bầu vào Ban chấp hành của tổ chức ISO vào năm 1966.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng
Nó tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, dựa trên việc phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, nhằm áp dụng các biện pháp cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất-kinh doanh, không phải chỉ là kiểm định chất lượng sản phẩm.
Sau 7 năm đưa vào áp dụng tại nhiều nước, năm 1994, tiêu chuẩn ISO
Tiêu chuẩn 9000 được xem xét và bao gồm các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cùng các tiêu chuẩn hỗ trợ khác, như hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng, hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng và quy trình đánh giá, lựa chọn chuyên gia.
Tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng là yếu tố quan trọng trong thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và cung cấp dịch vụ Cần xác định rõ các yêu cầu chất lượng đối với nhà cung cấp để đảm bảo sự tuân thủ các quy định liên quan đến thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
Tiêu chuẩn hệ thống chất lượng là mô hình quan trọng để đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Việc xác định các yêu cầu của hệ thống chất lượng giúp nâng cao hiệu quả và độ tin cậy trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng cần xác định rõ các yêu cầu hệ thống chất lượng Điều này giúp cung cấp một khuôn khổ đảm bảo chất lượng, chứng minh khả năng của nhà cung cấp trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp nào của sản phẩm Các yêu cầu này được nêu rõ trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
1.3.3 Kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
