CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Các khái niệm về Bệnh viện
1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện
Bệnh viện trước đây được xem như "nhà tế bần" để hỗ trợ người nghèo, với vai trò là trung tâm từ thiện chăm sóc người bệnh Ngày nay, bệnh viện đã trở thành cơ sở chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đồng thời là nơi đào tạo và nghiên cứu y học Ngoài ra, bệnh viện còn thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ nghiên cứu y sinh học.
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong tổ chức xã hội y tế, với chức năng chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và thực hiện các nghiên cứu khoa học.
Theo quy chế bệnh viện, bệnh viện có bảy nhiệm vụ chính bao gồm: khám và chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
Bệnh viện hạng I là các cơ sở y tế đa khoa và chuyên khoa thuộc Bộ Y tế, cũng như một số bệnh viện tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương Những bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế trình độ cao, khả năng quản lý tốt, cùng với trang thiết bị hiện đại và các chuyên khoa sâu Hệ thống cơ sở hạ tầng của bệnh viện hạng I cũng được đầu tư phù hợp để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh.
Bệnh viện hạng II là các cơ sở y tế chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, và một số bệnh viện ngành Những bệnh viện này có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản cùng với trang thiết bị phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là thành phần quan trọng của trung tâm y tế huyện, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Những bệnh viện này thường liên kết với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học, nhằm thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.
Tổ chức bệnh viện phụ thuộc vào loại hình (đa khoa hay chuyên khoa) và hạng bệnh viện (I, II, III), với các khoa phòng được sắp xếp phù hợp theo quy chế Dù có sự khác biệt, tất cả bệnh viện đều tuân theo một mô hình tổ chức thống nhất.
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện
Các phó giám đốc được phân công bởi giám đốc để phụ trách các lĩnh vực quan trọng như kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính và xây dựng bệnh viện.
- Các khoa cận lâm sàng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [7]
1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, cũng như năng lực chuyên môn, các yếu tố đầu vào, hoạt động và kết quả của quá trình khám chữa bệnh.
Một số yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, đảm bảo an toàn, tập trung vào người bệnh, hỗ trợ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn cao, sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ, tiện nghi cho bệnh nhân, công bằng trong chăm sóc và hiệu quả trong điều trị.
Chất lượng được định nghĩa đơn giản là “làm đúng việc, đúng cách”, bao gồm hai yếu tố quan trọng: “làm việc đúng” tức là xác định công việc một cách chính xác, và “làm đúng cách” nghĩa là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình chuẩn Để đảm bảo làm việc đúng, cần phải nhận diện nhu cầu của đối tượng phục vụ, chuyển hóa những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, và thực hiện quy trình làm việc một cách hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện bao gồm ba khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào việc sử dụng công nghệ tiên tiến cho chẩn đoán và điều trị, cũng như đào tạo và nghiên cứu sức khỏe Chất lượng chuyên môn liên quan đến dịch vụ y tế, thuốc men và đội ngũ bác sĩ chất lượng cao, cùng với việc quản lý nhân sự, tài chính, marketing và vật tư Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng đảm bảo các yếu tố thiết yếu như nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt và hệ thống thông tin.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu, và tại Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Mục tiêu của việc này là nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Các khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo định nghĩa của Theo Gronroos (1990), dịch vụ được hiểu là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hàng hóa liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với hàng hóa thuần tuý, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, chất lượng không đồng đều, không thể dự trữ và không chuyển đổi sở hữu Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt trong nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hóa hữu hình.
1.2.2.1 Tính vô hình a Khái niệm:
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị rõ ràng, cho phép khách hàng tự đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận trước khi quyết định mua Điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hóa hữu hình, vì khách hàng không thể thử nghiệm, cảm nhận chất lượng hay lựa chọn dịch vụ một cách dễ dàng Do đó, việc quảng cáo và tiếp thị dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn, làm cho dịch vụ trở thành một sản phẩm khó bán hơn so với hàng hóa.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
- Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
Để bán dịch vụ hiệu quả, người bán cần cung cấp thông tin rõ ràng về chất lượng, giá cả, lợi ích và công dụng của dịch vụ Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng, đại diện cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất, huấn luyện kiến thức và kỹ năng cần thiết, cùng với các chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích họ tận tâm phục vụ khách hàng.
Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định mua sắm, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết thông qua nhiều phương tiện khác nhau Các phương thức này bao gồm việc cung cấp thông tin trực tiếp qua đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, sử dụng điện thoại miễn phí, cùng với các hình thức gián tiếp như ấn phẩm, quảng cáo, trang web công ty, thư từ, và sổ góp ý, sổ thuê bao.
1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ a Khái niệm:
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô nhờ vào sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng Họ có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?
- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào?
- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?
- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
Trong một số trường hợp, khi không cần sự tiếp xúc cá nhân, việc tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng có thể xảy ra Khách hàng có thể mang theo điện thoại, xe máy, hoặc quần áo đến cửa hàng sửa chữa và chỉ nhận lại sản phẩm sau khi đã được sửa chữa xong Đây là tình huống mà đối tượng nhận dịch vụ thực sự là tài sản của khách hàng.
1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng đồng nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp, và sự khác biệt về sức khỏe, nhiệt tình của họ trong ngày có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa, cùng với việc quản lý nhân sự hiệu quả Tuy nhiên, sự lịch sự và niềm nở của nhân viên vẫn là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, và không phải tất cả dịch vụ đều có thể tự động hóa.
1.2.2.4 Tính không dự trữ được a Khái niệm
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian khi nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi có nhu cầu từ thị trường, dịch vụ không thể được lấy ra bán như hàng hóa.
Một chuyến bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế trống sẽ chịu lỗ, vì không thể bán những chỗ trống này vào các thời điểm khác khi có nhu cầu cao từ hành khách cho tuyến đường đó.
Một tổng đài điện thoại cần duy trì hoạt động ngay cả khi không có cuộc gọi trong những giờ nhàn rỗi Điều này đồng nghĩa với việc công ty phải tính toán các chi phí như khấu hao thiết bị, điện năng tiêu thụ và nhân công trực để đảm bảo tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ.
Một số quầy giao dịch bưu điện vẫn mở cửa đến 9-10 giờ đêm dù không có khách, trong khi lại rất bận rộn vào các giờ cao điểm Việc tăng công suất máy móc, như dung lượng tổng đài, để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm sẽ dẫn đến lãng phí vào những thời điểm vắng khách.
Tính không dự trữ của dịch vụ ảnh hưởng đến các chính sách marketing, bao gồm điều chỉnh giá cước theo thời gian và mùa vụ, dự báo nhu cầu, cũng như kế hoạch bố trí nhân lực.
Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
- Khó cân bằng cung cầu
Marketing dịch vụ như thế nào?
- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ
- Chú trọng công tác quản lý chất lượng
- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
- Dự báo nhu cầu chính xác
- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ
- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước
1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa công đặc thù, đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Nó bao gồm hai nhóm dịch vụ: nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
Trong cuộc sống, nhu cầu chăm sóc sức khỏe không chỉ dành cho bản thân mà còn cho cả gia đình là rất quan trọng Chúng ta không chỉ tìm kiếm sự chữa trị khi ốm đau mà còn cần duy trì sức khỏe ngay cả khi khỏe mạnh.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh tật và chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng.
Theo Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989), dịch vụ y tế bao gồm khám chữa bệnh, tiêm chủng và phòng chống bệnh tật, được coi là quyền cơ bản của con người Do đó, việc cung cấp dịch vụ y tế không thể bị chi phối bởi thị trường mà phải là trách nhiệm của nhà nước.
Dịch vụ y tế được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm chính: nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, có tính chất hàng hóa tư và có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh, và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, mang tính chất hàng hóa công Các dịch vụ này có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [47]
Chăm sóc sức khỏe, từ góc độ kinh tế học, là một ngành dịch vụ chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu, nhưng lại có những đặc thù riêng biệt Hàng hóa chăm sóc sức khỏe được xem là hàng hóa đặc biệt do các yếu tố như thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được và tính ngoại biên Những đặc điểm này làm cho thị trường chăm sóc sức khỏe khác biệt so với các ngành dịch vụ khác.
1.3.2.1 Thông tin bất đối xứng
Mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa nhà cung cấp và người sử dụng thường không đồng đều Nhà cung cấp dịch vụ nắm rõ các khía cạnh của dịch vụ, trong khi người tiêu dùng thường có kiến thức hạn chế về nó.
1.3.2.2 Tính không lường trước được
Người sử dụng dịch vụ y tế thường không thể dự đoán trước bệnh tật của mình và thời điểm xảy ra, dẫn đến việc họ thường sử dụng dịch vụ một cách bất ngờ Nhu cầu kiểm tra sức khỏe thường xuất phát từ lo lắng về một bệnh nào đó, và do không thể biết trước khi nào cần thiết, bệnh nhân thường chấp nhận chi phí cao khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đối mặt với tính không lường trước này, buộc họ điều chỉnh phác đồ điều trị phù hợp với từng bệnh nhân.
1.3.2.3 Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
Những người không sử dụng dịch vụ y tế có thể bị ảnh hưởng hoặc hưởng lợi từ những người khác sử dụng dịch vụ này Chẳng hạn, một người mắc bệnh cúm có thể lây nhiễm cho nhiều người xung quanh, nhưng khi được điều trị khỏi, họ sẽ giảm thiểu khả năng lây lan bệnh ra cộng đồng.
1.3.2.4 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
Giá cả dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán, mà còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ và quy định pháp luật Bên cạnh đó, cơ quan bảo hiểm y tế đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ này Chính sách bảo hiểm y tế của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, cũng như đối với nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
1.3.2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến tính mạng con người, do đó phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt Theo Điều 24 của Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989, có những điều kiện cụ thể về hành nghề của thầy thuốc nhằm đảm bảo chất lượng và an toàn cho bệnh nhân.
Người có bằng tốt nghiệp y khoa từ các trường đại học hoặc trung học và được cấp giấy phép hành nghề bởi Bộ Y tế hoặc Sở Y tế có quyền khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập, tư nhân hoặc tập thể Đối với lĩnh vực y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế và giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề cho cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) cũng nêu rõ các điều kiện cần thiết đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh ở cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân.
[1] Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ đơn thuần tuân theo quy luật cung cầu, ngay cả ở các quốc gia có nền kinh tế thị trường Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ này thông qua các chính sách y tế và văn bản pháp luật Mục tiêu của cả y tế công và tư đều là chăm sóc sức khỏe cộng đồng Sự phân biệt giữa y tế công và tư không phải là vấn đề cốt lõi; điều quan trọng là Nhà nước cần tối ưu hóa nguồn lực của cộng đồng và quốc gia để đảm bảo mọi người đều được chăm sóc sức khỏe tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần chú trọng trong môi trường kinh doanh hiện đại Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật, cho phép đo lường và định lượng một cách rõ ràng Các yếu tố như thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ, cũng như mức độ nhanh chóng, chính xác và an toàn của dịch vụ đều là những chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng trên phương diện kỹ thuật.
Dịch vụ chất lượng không chỉ phụ thuộc vào khía cạnh kỹ thuật mà còn liên quan đến sự tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Cảm nhận về chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được cung cấp Điều này dẫn đến khái niệm chất lượng chức năng, hay còn gọi là phần mềm của chất lượng, nhằm trả lời cho câu hỏi về trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Các yếu tố thuộc loại này thường khó định lượng một cách khách quan và mang tính chủ quan Khi khách hàng xếp hàng chờ tại bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng như môi trường chờ (sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ), phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên, nụ cười chào đón, sự thông cảm và quan tâm đến khách hàng đang chờ đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",
Thương hiệu không chỉ phản ánh chất lượng chức năng mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Hai thương hiệu khác nhau cung cấp cùng một loại dịch vụ sẽ tạo ra hai trải nghiệm chất lượng khác biệt cho người tiêu dùng.
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm thông tin quảng cáo từ nhà cung cấp, kinh nghiệm cá nhân trước đó và ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình – những người đã từng sử dụng dịch vụ.
Khách hàng thường so sánh mong đợi của mình với kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng Một dịch vụ có thể được coi là chất lượng cao với khách hàng này nhưng lại bị đánh giá thấp bởi khách hàng khác do sự khác biệt trong mong đợi Khi một khách hàng lần đầu tiên đi nước ngoài, trải nghiệm đó sẽ thay đổi cách họ đánh giá các dịch vụ trong nước, vì họ có thêm tiêu chí so sánh từ kinh nghiệm trước đó.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên, cần xác định rõ những yêu cầu đó là gì Việc thiếu tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá chất lượng dịch vụ khiến cho việc xác định yêu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin về chất lượng trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hàng hóa.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là một khái niệm bao trùm, dễ hiểu nhưng khó định nghĩa trong tâm lý học Định nghĩa đơn giản và thực tế về sự hài lòng là mức độ mong muốn mà con người đạt được.
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ của họ đối với những trải nghiệm trong chăm sóc sức khỏe (CSSK) Nó bao gồm cả yếu tố nhận thức và cảm xúc, cho thấy rằng những trải nghiệm trong lĩnh vực CSSK có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng là một yếu tố thụ động, phản ánh quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ chăm sóc y tế mà họ nhận được đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Khái niệm này tập trung vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà họ trải nghiệm Dịch vụ y tế bao gồm nhiều hoạt động đa dạng, và để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, cần đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện.
Theo J.K Burke và cộng sự (2013), sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là phù hợp, vì nó không chỉ mang tính tổng quát mà còn thể hiện rõ chức năng và đặc tính tự nhiên của sự hài lòng khách hàng, dựa trên nhận thức của họ.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng là thu thập ý kiến của khách hàng để xác định mức độ chấp nhận dịch vụ, từ đó hiểu rõ mong đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong y tế hiện đại là sự tham gia của khách hàng vào quản lý, chăm sóc và điều trị, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế của Ailen và nhiều quốc gia khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng các cam kết về chất lượng và công bằng trong chiến lược y tế Quốc gia Tài liệu này cung cấp hướng dẫn hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ về cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Để đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện cần có năng lực tốt, cơ sở hạ tầng đảm bảo, trang thiết bị hiện đại và tổ chức bệnh viện phù hợp.
Chăm sóc sức khỏe khách hàng chất lượng bao gồm các phương pháp chẩn đoán bệnh chính xác, kỹ thuật điều trị an toàn và phù hợp, cùng với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc điều dưỡng toàn diện.
Trong marketing bệnh viện, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Bệnh viện cần tìm ra các phương thức để cung cấp lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn và hài lòng tối đa cho khách hàng với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng.
Các chuyên gia marketing trong lĩnh vực bệnh viện đã xác định các yếu tố quan trọng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, từ đó hình thành các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của họ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Các dịch vụ của bệnh viện được chia thành ba nhóm chính: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản bao gồm khám chữa bệnh, trong khi dịch vụ bao quanh mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng thông qua cơ sở vật chất và phục vụ Dịch vụ dự phòng tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Dịch vụ cơ bản đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện, trong khi dịch vụ bao quanh làm phong phú chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn Các bệnh viện hiện đại chú trọng cải tiến dịch vụ bao quanh để tạo sự thoải mái, bao gồm việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, phương tiện chuyên chở, cùng các tiện ích giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát, giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu khi ở bệnh viện.
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ bệnh viện có thể tiếp cận được với đông đảo cộng đồng, đồng thời tạo ra sự cân bằng giữa chi phí và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.5.2.3 Kênh cung cấp dịch vụ:
Bệnh viện có nhiệm vụ tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ Vị trí của bệnh viện rất quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ lâu dài Quá trình cung cấp dịch vụ cần được tổ chức một cách thuận tiện nhất để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
1.5.2.4 Các hoạt động xúc tiến dịch vụ:
Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện, nhằm giúp khách hàng và cộng đồng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về bệnh viện mà còn góp phần xây dựng niềm tin của cộng đồng đối với chất lượng dịch vụ y tế mà chúng tôi mang lại.
1.5.2.5 Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện:
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đối với dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng, chủ yếu được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh này.
1.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Nó xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và điều tra sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
● Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
● Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
● Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
● Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Vào năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng, bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hình ảnh mà doanh nghiệp xây dựng, từ đó quyết định xem dịch vụ có đạt tiêu chuẩn cao hay không.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và hai khía cạnh chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng còn ảnh hưởng gián tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh của công ty Cuối cùng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này và mối liên hệ giữa chúng, từ đó làm rõ tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Tổng quan về Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa dịch vụ D3
2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, một món quà ý nghĩa từ Liên đoàn Phụ nữ dân chủ thế giới, được thành lập nhằm chăm sóc sức khỏe cho phụ nữ và trẻ em Việt Nam Quyết định thành lập bệnh viện được ban hành theo Quyết định số 4951/QĐTC ngày 21/11/1979 của UBND Thành phố Hà Nội.
Qua 30 năm phấn đấu không ngừng, bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I của thành phố trong lĩnh vực Sản Phụ Khoa và Kế hoạch hóa gia đình Với hơn 597 giường thực kê và hơn 1.024 cán bộ công nhân viên chức trong đó có 4 Tiến sỹ, 43 Thạc sỹ y khoa, 21 Bác sỹ chuyên khoa II,
22 Bác sỹ chuyên khoa I và 496 Hộ sinh và điều dưỡng
Các đơn vị và khoa phòng quan trọng đã được mở rộng, bao gồm Phòng khám, Phòng đẻ, Phòng mổ và khu vực dịch vụ, cùng nhiều khoa phòng khác Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, các phương tiện chẩn đoán và điều trị hiện đại như máy siêu âm thế hệ mới, nội soi và các phương pháp hỗ trợ sinh sản đã được áp dụng.
Hình 2.1 Hình ảnh bệnh viện Phụ Sản Hà
Bệnh viện phụ sản Hà Nội ghi nhận sự gia tăng số lượng bệnh nhân khám và điều trị qua các năm, với các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ được phát triển liên tục Năm 2012, tổng số lượt khám bệnh đạt 637.192, bao gồm cả khám trong và ngoài giờ Bệnh viện tiếp nhận 80.541 lượt bệnh nhân điều trị nội trú và thực hiện 45.905 ca sinh, trong đó có 23.051 ca mổ đẻ Ngoài ra, 4.378 bệnh nhân đã thực hiện mổ phụ khoa, trong đó có 2.792 ca mổ nội soi Đặc biệt, 218 bệnh nhân đã được hỗ trợ kỹ thuật sinh sản và có kết quả mang thai.
Bệnh viện không chỉ thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh mà còn tích cực tham gia vào nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, đào tạo và xây dựng quan hệ quốc tế, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ hàng năm.
Bệnh viện đã thực hiện 10 nghiên cứu được tài trợ từ ngân sách, đồng thời triển khai các chương trình nghiên cứu và can thiệp cộng đồng hợp tác với các tổ chức quốc tế như Tổ chức Y tế thế giới, Global Fund, và UNFPA Các chương trình đào tạo về làm mẹ an toàn và phá thai an toàn được tổ chức thường xuyên, không chỉ trong bệnh viện mà còn cho các cơ sở khác Ngoài ra, bệnh viện cũng thường xuyên giám sát các tuyến và tìm hiểu nhu cầu để hỗ trợ kịp thời khi cần thiết.
2.1.2 Giới thiệu khoa dịch vụ D3
Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập vào ngày 24 tháng 10 năm 2007, hiện có 49 giường điều trị và 3 phòng đẻ Đội ngũ nhân viên tại khoa gồm 64 người, bao gồm 2 bác sĩ chuyên khoa II, 4 thạc sĩ y khoa và 3 bác sĩ chuyên khoa định hướng.
45 Hộ sinh và điều dưỡng và 10 hộ lý [46]
- Theo dõi, chăm sóc và thực hiện kỹ thuật đỡ đẻ theo yêu cầu chất lượng cao
- Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
- Điều trị, chăm sóc toàn diện theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh
- Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
Luôn hoàn thành nhiệm vụ, nhiều năm liên tục đạt tập thể lao động giỏi, người tốt việc tốt và tổ công đoàn vững mạnh xuất sắc.
Thực trạng
2.2.1 Quy trình khám và chăm sóc sản phụ:
- Tiếp đón: Là nơi tiếp nhận sản phụ (bàn giao) của phòng khám
- Khám nhận: Phân loại bệnh nhân:
Trong giai đoạn 1A, sản phụ có thể di chuyển bình thường tại khu vực chờ đẻ Trong khi đó, sản phụ ở giai đoạn 1B hoặc những trường hợp cần theo dõi đặc biệt sẽ được chuyển vào phòng đẻ để được chăm sóc kỹ lưỡng hơn.
+ Sản phụ đủ điều kiện thực hiện các quy trình chuyên môn: Giảm đau trong đẻ, đỡ đẻ da kề da được thực hiện trong phòng đẻ
- Hậu sản 6h đầu: Là phòng chăm sóc đặc biệt để theo dõi những bất thường ngay sau sinh
- Phòng điều trị: Là phòng chăm sóc bệnh nhân từ phòng hậu sản về cho đến khi sản phụ ra viện
2.2.2 Địa điểm và thời gian
- Khoa dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2.3 Cỡ mẫu Đây là khảo sát mô tả cắt ngang nên sẽ lấy tất cả các sản phụ đến sinh dịch vụ có nằm điều trị tại khoa dịch vụ D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, có đủ các tiêu chuẩn trong thời gian khảo sát
Tất cả thai phụ có nhu cầu sinh dịch vụ tại khoa dịch vụ D3 của bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, đáp ứng đủ tiêu chuẩn, đã được chọn trong khoảng thời gian từ tháng 04/2020 đến tháng 06/2020 Chúng tôi đã thu thập được 1948 bệnh nhân cho mẫu khảo sát.
2.2.2.5 Công cụ thu thập số liệu
- Bộ câu hỏi thu thập thiết kế sẵn (phụ lục)
2.2.2.6 Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp đối tượng theo mẫu phiếu điều tra thiết kế sẵn (phụ lục)
2.2.3 Đặc điểm chung về đối tượng khảo sát
Bảng 2.1 Thông tin chung của đối tượng khảo sat (n4)
Thông tin chung Số thai phụ
Khu vực sống Hà Nội 853 87,5
Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 754 77,4
Hết tiểu học, trung học cơ sở 203 10,4
Hết trung học phổ thông 963 49,4 Đại học, sau đại học 782 40,2
Bảng 2.1 trình bày thông tin tổng quát về khách hàng đến khám tại Khoa D3 của Bệnh viện, trong đó có 974 đối tượng tham gia nghiên cứu Trong số này, 679 đối tượng (chiếm 69,7%) thuộc độ tuổi dưới 30, trong khi 295 đối tượng (30,3%) nằm trong độ tuổi từ 31-49 Đặc biệt, không có đối tượng nào trên 50 tuổi.
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc Kinh, chiếm 84,5% với 824 người, trong khi các dân tộc khác chỉ chiếm 15,5% Đặc biệt, 87,5% đối tượng đến từ khu vực Hà Nội, trong khi các tỉnh khác chỉ chiếm 12,5%.
Trong nghiên cứu này, tình trạng hôn nhân của đối tượng chủ yếu là đã kết hôn, chiếm 77,4% với 754 người Số lượng người chưa kết hôn là 301, chiếm 15,5%, trong khi đó, những người góa chồng hoặc ly dị chỉ chiếm 7,1% với 70 người.
Trình độ văn hóa của nhóm đối tượng chủ yếu là học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông, chiếm 49,4%, trong khi đó, 40,2% đã hoàn thành chương trình đại học Ngoài ra, 10,4% có trình độ học vấn từ tiểu học đến trung học cơ sở Đáng chú ý, không có đối tượng nào trong nhóm này mù chữ.
Bảng 2 2 Một số đặc điểm chung của thai phụ Đặc điểm chung Số thai phụ
Số lần đến khám 1 lần 498 50,2
Hình thức đăng kí khám Trực tiếp 767 80,7
Tại bàng 2.2 ta thấy: số lần đến khám của thai 1 lần là 488 đối tượng chiếm 50,2% Số lần đến khám từ 2 lần trở lên là 486 đối tượng chiếm 49,8%
Người bệnh chủ yếu lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh vì chuyên môn tốt, chiếm 64,1% Bên cạnh đó, danh tiếng tốt của bệnh viện cũng là một yếu tố quan trọng, với 23,2% người bệnh cho rằng đây là lý do chính Ngoài ra, 10,6% người bệnh được giới thiệu bởi người quen, trong khi 2,1% còn lại đưa ra những lý do khác.
Bảng 2.3 Một số đặc điểm về tiền sử sản khoa của sản phụ Đặc điểm Số thai phụ Tỉ lệ (%)
Sinh con thứ mấy Con so 474 48,7
Hình thức sinh Sinh thường 536 55,0
Tuổi thai khi sinh Đủ tháng 774 79,5
Trong số 500 thai phụ đến khám, có 51,3% sinh con dạ và 48,7% sinh con so Hình thức sinh thường chiếm 55%, trong khi sinh mổ đẻ là 45% Đa số sản phụ sinh đủ tháng với tỷ lệ 79,5%, trong khi 18,3% sinh non tháng và 2,2% sinh thừa tháng.
2.2.4 Sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3
Bảng 2 4 Sự hài lòng về chuyên môn của cán bộ y tế
Yếu tố chuyên môn của cán bộ y tế thể hiện qua điểm trung bình 3,66 và độ lệch chuẩn 0,5, cho thấy sự phổ biến trong việc cung cấp thông tin về khám và điều trị Bác sĩ cần giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị để nâng cao sự hiểu biết của bệnh nhân.
Giải thích, động viên trước khi làm thủ thuật, can thiệp
Sự phối hợp của NVYT trong chăm sóc và điều trị
Công khai thuốc điều trị 3,38 0,61
Công tác điều trị, chăm sóc chung của NVYT 3,20 0,73
Bảng 2.4 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về việc giải thích động viên trước khi thực hiện thủ thuật và việc cung cấp thông tin khám chữa bệnh đạt điểm cao nhất, lần lượt là 3,76 và 3,66 Mức độ hài lòng về việc bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đoán và phương pháp điều trị cũng như sự phối hợp của nhân viên y tế trong chăm sóc và điều trị có điểm số thấp hơn, lần lượt là 3,41 và 3,39 Cuối cùng, sự hài lòng về công tác điều trị và chăm sóc chung của nhân viên y tế là thấp nhất, chỉ đạt 3,2 điểm.
Bảng 2.5 Sự hài lòng của sản phụ với thái độ làm việc của nhân viên y tế
Yếu tố thái độ của cán bộ y tế Điểm trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (SD) Lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện 3,52 1,12
Tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ, không có biểu hiện ban ơn
Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân của sản phụ 3,57 0,95 Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh hằng ngày 3,48 0,59
Thái độ chung của nhân NVYT 3,51 1,16
Bảng 2.5 chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự tận tình trong chỉ dẫn và tôn trọng quyền riêng tư cá nhân của sản phụ, với điểm trung bình lần lượt là 3,62 và 3,57 Tuy nhiên, mức độ hài lòng về lời nói, cử chỉ và thái độ thân thiện của nhân viên y tế thấp hơn, với điểm trung bình 3,52 và 3,51 Sự hài lòng thấp nhất thuộc về sự giúp đỡ và chăm sóc ăn uống hàng ngày, chỉ đạt 3,48 điểm.
Bảng 2 6 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của bệnh nhân Điểm trung bình cho không gian khoa phòng rộng rãi và thoải mái đạt 3,52 với độ lệch chuẩn 0,73 Bên cạnh đó, tình trạng nhà vệ sinh dành cho bệnh nhân cũng nhận được điểm trung bình là 3,57 và độ lệch chuẩn là 0,76.
Vệ sinh khoa phòng sạch sẽ 3,55 0,58
Trang thiết bị, giường bệnh 3,34 0,57
Quần áo bệnh nhân của bệnh viện 3,34 0,63
Hành lang, biển chỉ dẫn, biển khoa phòng 3,32 0,43
Theo Bảng 2.6, sự hài lòng của khách hàng về không gian khoa phòng, tình trạng nhà vệ sinh và vệ sinh khoa phòng lần lượt đạt điểm trung bình 3,52; 3,57 và 3,55 Trong khi đó, điểm hài lòng về trang thiết bị, giường bệnh và quần áo bệnh nhân chỉ đạt 3,34 Điểm thấp nhất thuộc về tình trạng hành lang, biển chỉ dẫn và biển khoa phòng với mức 3,32.
