Cơ sở lý luận
1.1.1 Các nguyên tắc về quản lý hoạt động xét nghiệm
Theo thông tư số 49/2018/TT-BYT ngày 28 tháng 12 năm 2018 của Bộ trưởng BYT về việc hướng dẫn hoạt động XN trong khám bệnh, chữa bệnh gồm [6]:
Bảo đảm kết quả XN chính xác, tin cậy và kịp thời
Bảo đảm an toàn phòng XN
Quản lý, sử dụng trang thiết bị y tế phục vụ XN hiệu quả, tiết kiệm
Quản lý chất thải y tế phát sinh từ hoạt động XN theo đúng quy định của pháp luật hiện hành
Thực hiện quản lý chất lượng XN theo Thông tư Bộ Y tế ban hành [7] 1.1.2 Qui định về quản lý quá trình thực hiện xét nghiệm
* Lấy và tiếp nhận mẫu bệnh phẩm [6]
Việc tiếp nhận và lấy mẫu bệnh phẩm (BP) từ bệnh nhân cần tuân thủ theo phiếu yêu cầu xét nghiệm, bao gồm bản giấy hoặc bản điện tử, với đầy đủ thông tin theo mẫu hồ sơ bệnh án và phải có chữ ký của bác sĩ chỉ định.
Việc lấy và tiếp nhận mẫu BP được thực hiện tại các khoa lâm sàng (LS), KKB, khoa XN hoặc lấy mẫu BP tại nơi cư trú của NB
Trong trường hợp bệnh nhân đang trong tình trạng cấp cứu hoặc được chăm sóc cấp 1 theo chỉ định của bác sĩ, việc lấy mẫu bệnh phẩm (BP) sẽ được thực hiện tại giường bệnh Điều dưỡng và kỹ thuật viên có trách nhiệm thực hiện việc lấy và tiếp nhận mẫu BP, trong khi một số xét nghiệm đặc biệt sẽ được bác sĩ thực hiện theo yêu cầu chuyên môn.
Trang thiết bị y tế cần thiết cho việc lấy, bảo quản và vận chuyển mẫu bệnh phẩm (BP) phải đầy đủ và đúng quy cách, tuân thủ theo hướng dẫn lấy mẫu BP của khoa Xét nghiệm.
Quản lý chuẩn bị dụng cụ và phối hợp với các KKB cùng khoa LS là cần thiết để kiểm tra và giám sát quy trình lấy cũng như tiếp nhận mẫu BP theo đúng hướng dẫn chuyên môn.
Cần phân công người chịu trách nhiệm tiếp nhận và kiểm tra mẫu BP để đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về số lượng, chất lượng, bảo quản, thời gian, cũng như điều kiện vận chuyển và lưu trữ mẫu BP.
* Thực hiện kỹ thuật xét nghiệm [6]
Bác sỹ và kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm theo yêu cầu trong phiếu và tuân thủ quy trình kỹ thuật cũng như quản lý chất lượng, ưu tiên thực hiện các xét nghiệm cấp cứu và chăm sóc cấp 1 trước.
Quy trình, hướng dẫn thực hiện XN phải được lãnh đạo BV phê duyệt và có sẵn ở nơi làm việc
* Trả kết quả xét nghiệm [6]
Trước khi trả kết quả xét nghiệm cho người bệnh, cần kiểm tra và ký xác nhận kết quả Nếu phát hiện sai sót hoặc có nghi ngờ, cần đối chiếu với khoa Lịch sử và thực hiện xét nghiệm lại nếu cần thiết.
Khoa XN trả kết quả XN với thông tin ghi rõ ràng, đúng thời gian theo quy định của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
1.1.3 Các khái niệm liên quan đến thời gian chờ khám chữa bệnh
Theo Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa
Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam [8]
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám thực thể, và khi cần thiết, tiến hành các chỉ định cận lâm sàng cùng với thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
Thời gian chờ khám chữa bệnh: là tổng thời gian từ khi bệnh nhân được tiếp nhận cho đến khi bệnh nhân thực sự nhận được đơn thuốc
Trạm dừng là các điểm dừng chân của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh, bao gồm quầy, bàn, phòng và khoa Tại đây, bệnh nhân thực hiện các thủ tục như tiếp đón, thu phí, thăm khám, kê đơn và các thăm dò cận lâm sàng.
1.1.4 Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của Bộ Y tế
Theo Quyết định số 1313/QĐBYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng BYT
* Chỉ tiêu phấn đấu của Bộ Y Tế
Khám LS đơn thuần: Thời gian chờ trung bình dưới 2 giờ
Khám lâm sàng có thể thực hiện thêm các kỹ thuật xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng như xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thường quy và siêu âm, với thời gian chờ trung bình dưới 3 giờ.
Khám LS kết hợp hai kỹ thuật, bao gồm xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng, như xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy và siêu âm Thời gian chờ trung bình cho quy trình này là dưới 3.5 giờ.
Khám lâm sàng (LS) kết hợp ba kỹ thuật gồm xét nghiệm (XN), chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng, bao gồm XN cơ bản, chụp X-quang thường quy và siêu âm, với thời gian chờ trung bình dưới 4 giờ.
Đến năm 2015, mỗi buồng khám đặt mục tiêu tối đa khám 50 bệnh nhân trong 8 giờ, và đến năm 2020, con số này giảm xuống còn 35 bệnh nhân trong cùng khoảng thời gian.
NB tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên
Quy trình khám bệnh tại các bệnh viện có ảnh hưởng lớn đến thời gian khám của bệnh nhân Quy trình càng phức tạp thì thời gian khám càng kéo dài Nhằm giảm bớt thủ tục và thời gian lãng phí, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT vào ngày 22/04/2013, quy định hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám Bệnh Quy trình này được thống nhất thành 4 bước cơ bản, giúp cải thiện hiệu quả khám chữa bệnh.
Bước 1: Tiếp đón người bệnh
Bước 2: Khám LS và chẩn đoán
Khám LS, chẩn đoán và chỉ định điều trị
Khám LS, XN, chẩn đoán và chỉ định điều trị
Khám LS, thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị
Khám lâm LS, thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Qui trình khám bệnh tại Khoa Khám Bệnh
BVBM là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt với hơn 100 năm hoạt động, sở hữu đội ngũ chuyên môn cao khoảng 3000 nhân lực và nhiều chuyên khoa đầu ngành Bệnh viện có 22 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 14 viện trung tâm và 16 phòng ban chức năng Sứ mạng của BVBM là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất tại Việt Nam, đồng thời đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện sức khỏe cộng đồng Bệnh viện cũng chú trọng phát triển trung tâm đào tạo và nghiên cứu, tăng cường hợp tác quốc tế, và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho cán bộ viên chức Lợi ích của bệnh nhân và gia đình luôn được đặt lên hàng đầu, với mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm và sự hài lòng của họ là niềm tự hào của bệnh viện.
Hướng dẫn quy trình khám bệnh của BYT ban hành ngày 22/4/2013 nhằm cải tiến quy trình và thủ tục trong khám chữa bệnh (KCB), rút ngắn thời gian chờ và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là đối với người có thẻ BHYT Quy trình khám có 4 bước tối thiểu, nhưng nhiều bệnh viện hiện vẫn áp dụng quy trình 5 bước, bao gồm cả bước thu phí trước khi thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán Bệnh viện BMB đã cải tiến quy trình cho người bệnh có BHYT, cho phép thanh toán một lần sau khi khám mà không cần đóng tiền chênh lệch trước Tại khu khám bệnh theo yêu cầu, người bệnh có thể tự chọn bác sĩ, đặt lịch hẹn qua cổng thông tin điện tử hoặc điện thoại, và thanh toán qua hệ thống ngân hàng, giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt và giảm thiểu việc nộp tiền nhiều lần.
Sơ đồ 1.1 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh
Do diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 và sự thay đổi vị trí phòng khám, quy trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh đã được điều chỉnh Hiện tại, toàn bộ tầng 4 KYC được sử dụng cho việc khám bệnh, trong khi tái khám được chuyển sang Trung tâm điều trị ban ngày Bệnh nhân sẽ được sàng lọc và phân luồng kỹ lưỡng trước khi tiến hành đăng ký khám bệnh, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh.
Sơ đồ 1.2 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh khi có dịch
Quy trình lấy và trả kết quả xét nghiệm ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh bao gồm 32 nhân viên, trong đó có 27 điều dưỡng thực hiện công tác lấy máu và vận chuyển bệnh phẩm vào các phòng xét nghiệm Ngoài ra, 5 nhân viên chịu trách nhiệm dán mã code cho ống xét nghiệm và hướng dẫn quy trình cho bệnh nhân.
XN bao gồm các bước từ khi nhận yêu cầu đến khi bắt đầu quy trình, với các công đoạn như chuẩn bị NB, chỉ định XN và thu thập mẫu.
PHÒNG ĐÓN TIẾP PHÒNG KHÁM
PHÒNG CLS -Xét nghiệm -Xquang -Nội soi…
PHÒNG TCKT -Nộp tiền XN -Chênh lệch BHYT
-Sàng lọc Covid -Phân loại BN -Tiếp nhận BN tại các bốc khám
Hướng xử trí -Kê đơn -Nhập viện -Chuyển viện -Cho về
- Bỏ khám ban đầu, lưu trữ bảo quản và vận chuyển mẫu BP đến phòng XN [9] Đơn vị chia ra làm 2 bộ phận lấy BP:
Bộ phận lấy mẫu BP cho đơn vị tầng 4 KKB: phục vụ cho 22 phòng khám với
9 bàn lấy mẫu BP có phòng XN tại chỗ (chỉ 1 số XN đặc biệt, vi sinh phải chuyển vào phòng trong viện khu nội trú làm)
Bộ phận lấy mẫu BP tại tầng 1 KKB phục vụ cho 58 phòng khám với 15 bàn lấy mẫu Tất cả mẫu BP sau khi được lấy sẽ được vận chuyển đến các phòng XN trong khu nội trú của bệnh viện để tiến hành xét nghiệm.
Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/ Tài liệu liên quan
- Bác sỹ khám LS và in chỉ định các XN CLS cần thiết
- NB đi đóng tiền (với NB khám DV) hoặc trực tiếp đi làm XN CLS (với NB khám BHYT hoặc KBTYC)
- Nhập phiếu yêu cầu XN vào máy theo mã vạch, phát số thứ tự cho NB
- Hướng dẫn NB ngồi ghế và quan sát bảng điện tử
- NB ngồi chờ khi bảng điện tử hiện đến số của mình, NB sẽ vào để được dán mã vạch và lấy ống làm XN
- Trường hợp đặc biệt sẽ được hướng dẫn cụ thể
- Trường hợp ưu tiên được HDV sắp xếp vào bàn ưu tiên
- Kiểm tra, đối chiếu đúng tên, tuổi NB với phiếu chỉ định XN
- Nhập mã chỉ định vào máy dán mã code ống
- NB nhận ống XN đã được dán mã code và đứng chờ theo thứ tự để được NV lấy máu
Khám và in chỉ định XN
Tiếp nhận giấy chỉ định và phát số
Nhập mã và dán mã code
Đối với những bệnh nhân có số thứ tự quá hạn, nhân viên sẽ sắp xếp lại để dán mã vạch, chuẩn bị ống nghiệm và tiến hành lấy máu Điều dưỡng sẽ thực hiện việc lấy bệnh phẩm một cách chuyên nghiệp.
- Kiểm tra, đối chiếu lại tên, tuổi, mã vạch của
NB có khớp với ống nghiệm, mã vạch trên phiếu chỉ định không
- Đối với NB lấy máu: ĐD lấy BP thực hiện theo QT kỹ thuật lấy máu của điều dưỡng ( 55 QTKT của Điều dưỡng)
- Đối với NB lấy nước tiểu: ĐD lấy BP hướng dẫn NB lấy nước tiểu giữa dòng, số lượng vào khoảng 2/3 ống và quay lại nộp tại bàn nhận
- Ghi giấy hẹn trả thời gian trả kết quả và dặn dò NB
* Vận chuyển bệnh phẩm đi:
- Sắp xếp các mẫu BP và các chỉ định đã được lấy theo đúng tiêu chuẩn từ các bàn lấy BP
- Kiểm tra, phân loại các mẫu BP
- Đưa BP chính xác đến tận nơi các phòng
- Bàn giao BP với các phòng theo đúng quy định
- Thời gian vận chuyển: 15 phút một lần
- ĐD tại các phòng khám
- Nhận kết quả từ các phòng XN Phân loại kết quả theo từng phòng khám
- Vào sổ và bàn giao kết quả cho điều dưỡng tại các phòng khám để trả cho NB
Sơ đồ 1 3 Qui trình lấy và trả kết quả xét nghiệm tại khoa Khám Bệnh [9]
Nhận và trả kết quả xét nghiệm
1.2.3 Một số khảo sát về quy trình xét nghiệm
Trong những năm gần đây, ngành y tế đã đối mặt với nhiều vấn đề quan trọng thu hút sự quan tâm của dư luận, như y đức của bác sĩ, chất lượng nhân viên y tế và thuốc vắc xin Đặc biệt, tình trạng quá tải tại các bệnh viện đã dẫn đến việc bệnh nhân phải chờ đợi lâu, gây lãng phí thời gian cho việc khám bệnh.
Năm 2014 được ngành y tế lấy làm năm cải cách thủ tục hành chính trong công tác khám, chữa bệnh thông qua việc thực hiện Quyết định 1313 của Bộ trưởng
Y tế ban hành hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh trên cả nước nhằm giảm phiền hà, đem lại sự hài lòng cho NB [1]
Hiện nay, tại nhiều bệnh viện ở thành phố, tình trạng bệnh nhân phải chờ khám bệnh hàng giờ, thậm chí cả ngày, rất phổ biến Nguyên nhân chủ yếu là do quá tải bệnh nhân và quy trình khám chữa bệnh chưa hợp lý, không tuân thủ hướng dẫn của Bộ Y tế Tại Bệnh viện Chợ Rẫy, trung bình một bệnh nhân phải chờ từ sáu đến bảy giờ mới đến lượt khám, dẫn đến việc họ phải chờ từ sáng đến chiều mới hoàn tất các khâu khám và xét nghiệm.
Tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, bệnh nhân phải chờ trung bình 2 giờ 30 phút, có khi lên đến 6 giờ để hoàn thành các thủ tục khám bệnh Quy trình này bao gồm việc lấy số thứ tự, nộp thẻ BHYT, đóng tiền khám, đăng ký phòng khám, và thực hiện các xét nghiệm cũng như chẩn đoán hình ảnh Bệnh nhân thường trải qua 12 bước thủ tục hành chính, trong đó thời gian chờ lâu nhất rơi vào các công đoạn lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí và nhận thuốc.
Bệnh viện Mắt Bà Rịa – Vũng Tàu đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám, nhập viện và làm xét nghiệm Qua phiếu khảo sát và thùng thư góp ý, bệnh viện nhận thấy người bệnh chưa hài lòng với quy trình nhận bệnh phẩm, thời gian chờ đợi lâu, và các bước thực hiện còn phức tạp, khiến người bệnh, đặc biệt là người cao tuổi, cảm thấy mệt mỏi và đói Để cải thiện tình hình, bệnh viện đã tổ chức họp các bộ phận liên quan, rà soát quy trình và đề xuất các giải pháp phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và phạm vi hoạt động chuyên môn, nhằm nâng cao sự thuận lợi và hài lòng cho người bệnh khi đến khám và điều trị.
Tại Bệnh viện Đức Giang, khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh cho thấy nhiều ý kiến phàn nàn về thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm, với thời gian trung bình lên tới 136,8 phút, đây là thời gian chờ đợi cao nhất trong số các dịch vụ mà bệnh nhân trải nghiệm.
KKB của BV Đa khoa khu vực Hóc Môn tiếp nhận khoảng 1500 đến 1800
Bệnh viện tiếp nhận bệnh nhân ngoại trú hàng ngày, tuy nhiên, cơ sở vật chất và nhân sự còn hạn chế dẫn đến thời gian chờ đợi lâu Theo khảo sát năm 2018, thời gian chờ của bệnh nhân đã giảm 30 phút so với năm 2017 Mặc dù thời gian chờ khám bệnh và phát thuốc đã cải thiện, nhưng thời gian chờ kết quả chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm vẫn giảm rất ít Ngoài ra, phòng nhận mẫu xét nghiệm cho bệnh nhân bảo hiểm y tế nằm ở vị trí khuất, gây khó khăn trong việc tìm kiếm.
Khoa XN KBTYC gặp khó khăn khi nhiều bệnh nhân (NB) phải di chuyển xa, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc mắc bệnh Tình trạng đông đúc gây ra tiếng ồn và mất trật tự Tuy nhiên, sau khi áp dụng sáng kiến tại đơn vị, thời gian chờ kết quả xét nghiệm đã giảm trung bình 19 phút trong năm 2019 so với năm 2018 Mỗi ngày, khoảng 100 bệnh nhân được chỉ định xét nghiệm tại KKB, giúp giảm tổng thời gian chờ lên tới 1900 phút mỗi ngày.
Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai
Khoa khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai, thành lập vào tháng 10 năm 1954, là một trong những khoa lớn nhất với 45 phòng khám và 26 chuyên khoa, phục vụ trung bình 550.000 lượt bệnh nhân ngoại trú mỗi năm Hiện nay, khoa tiếp nhận từ 3000 – 3500 bệnh nhân mỗi ngày, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng điều trị cho người bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và giảm thiểu tình trạng quá tải, khoa đã tổ chức lịch làm việc linh hoạt, hoạt động tất cả các ngày trong tuần, trừ chủ nhật, với giờ làm việc bắt đầu từ 5h30 vào mùa hè và 6h00 vào mùa đông Đồng thời, khoa cũng mở thêm các phòng khám và tăng cường quản lý điều trị ngoại trú cho các bệnh mãn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường, COPD và lupus.
Các khảo sát tại Khoa Khám bệnh
Tình hình khám và xét nghiệm tại Khoa Khám bệnh
Bảng 2 1 Số lượt người bệnh đến khám và làm xét nghiệm tại Khoa Khám Bệnh Các chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 6 th đầu năm 2021
Theo báo cáo hàng năm, số lượng bệnh nhân (NB) có sự tăng nhẹ qua các năm, nhưng vào cuối năm 2020 và 2021, do tác động của dịch Covid-19, bệnh viện đã phải tạm dừng hoạt động cách ly vào tháng 4/2020 và giữa tháng 5/2020 Đến tháng 4/2021, bệnh viện chuyển việc tái khám và khám yêu cầu sang Trung tâm điều trị ban ngày Trong các tháng 6 và 7/2021, thực hiện giãn cách xã hội đã dẫn đến việc bệnh viện hạn chế tiếp nhận NB nội trú để đảm bảo an toàn phòng bệnh và công tác sàng lọc, khiến số lượng NB trong 6 tháng đầu năm 2021 giảm đáng kể so với các năm trước Tuy nhiên, số lượt làm xét nghiệm vẫn giữ nguyên, không giảm so với các năm trước.
Số lượng người bệnh tại các thời điểm
Bảng 2 2 Số lượng chờ tại các thời điểm (báo cáo hệ thống CNTT Bệnh viện) stt Trạm dừng Sớm nhất
NB phải trải qua các trạm bắt buộc như: nơi tiếp đón, chờ khám, khám bệnh tại phòng khám, thu tiền khám (với NB dịch vụ)
Việc sử dụng mã màu cho thấy mức độ tập trung của người bệnh tại các trạm dừng khác nhau, với màu cam đậm biểu thị mức độ tập trung cao nhất và màu xanh dương thể hiện mức độ tập trung thấp nhất Trước 10 giờ sáng, người bệnh chủ yếu tập trung tại khu vực tiếp đón, thu tiền, phòng khám và phòng xét nghiệm Đặc biệt, kết quả xét nghiệm được trả nhiều nhất trong khoảng thời gian từ 8:20 đến 15:30.
Thời gian tiếp nhận đăng ký khám tại KKB bắt đầu từ 5:30 sáng, với bác sĩ làm việc từ 6:00 Đăng ký khám đông nhất diễn ra trước 7:00, trong khi sau 10:00 lượng bệnh nhân rất ít Thời gian khám và lấy bệnh phẩm tập trung chủ yếu từ 7:00 đến 10:00 Kết quả xét nghiệm được trả về sớm nhất lúc 8:15 và muộn nhất 15:30, với nhiều kết quả sinh hóa và huyết học từ 8:00 đến 12:00, và vi sinh từ sau 10:00.
Nhiều bệnh nhân (NB) có tâm lý muốn khám sớm nên thường đăng ký vào đầu giờ sáng, nhưng thực tế họ phải chờ lâu hơn những người đăng ký sau Điều này gây ùn tắc và ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh Bên cạnh đó, việc chọn ngày, giờ khám cũng làm kéo dài thời gian chờ đợi Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện là một yếu tố quan trọng, khi khoảng cách xa khiến bệnh nhân mất nhiều thời gian di chuyển, dẫn đến việc đăng ký muộn và phải chờ đến chiều mới có kết quả Ngoài ra, một số bệnh nhân không biết đường và đi nhầm khu vực cũng làm chậm quá trình khám bệnh.
Sự biến động trong số lượng bệnh nhân khám bệnh gây ra nhiều vấn đề, đặc biệt là ảnh hưởng đến tâm lý của bệnh nhân và nhân viên y tế Điều này không chỉ tác động đến chất lượng khám bệnh mà còn làm giảm hiệu quả trong các khâu như tiếp đón, phát số thứ tự, hỏi bệnh, ra chỉ định và thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán.
Khảo sát hài lòng của Người bệnh tại Khoa Khám bệnh
Phòng Quản lý chất lượng phối hợp với KKB khảo sát đánh giá sự hài lòng của
NB hàng năm dựa trên 5 nhóm tiêu chí [4]:
2 Sự minh bạch về thông tin và thủ tục KCB
3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
4 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT
5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả đánh giá 6 tháng đầu năm 2021 về sự hài lòng của NB tại KKB BVBM như sau:
Không hài lòng và rất không hài lòng Bình thường Hài lòng
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh của Khoa Khám bệnh qua các thời điểm
So sánh qua các thời điểm, tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) chung tương tự như thời điểm 6 tháng cuối năm 2020 Tuy nhiên, tỷ lệ NB rất hài lòng đã tăng lên rõ rệt, phản ánh những cải thiện gần đây về chất lượng dịch vụ tại KKB.
Khả năng tiếp cận Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
Thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Kết quả cung cấp dịch vụ
Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Theo biểu đồ 2.2, trong 5 nhóm tiêu chí đánh giá, có 3 nhóm đạt tỷ lệ hài lòng cao: khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 88.5%, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 87.8%, và kết quả cung cấp dịch vụ đạt 89.8% Tuy nhiên, hai nhóm tiêu chí còn lại có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, cụ thể là sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh chỉ đạt 75.9%, trong khi cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt 78.1%.
Đánh giá thời gian chờ cho các dịch vụ y tế là rất quan trọng, bao gồm thời gian chờ làm xét nghiệm, nhận kết quả xét nghiệm, thực hiện siêu âm tim, siêu âm bụng và các loại siêu âm khác Ngoài ra, việc đánh giá thời gian chờ chụp X-quang và nhận kết quả chụp X-quang cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Những thông tin này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Rất không hài lòng Bình thường Rất hài lòng
Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ hài lòng thời gian chờ làm các CLS tại Khoa Khám Bệnh
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 75,9%, là mức thấp nhất trong 5 nhóm tiêu chí Các tiêu chí về thời gian chờ nhận được sự không hài lòng cao, với tỷ lệ chỉ từ 65% đến 72% Đặc biệt, thời gian chờ lấy mẫu xét nghiệm và chờ nhận kết quả xét nghiệm chỉ có 65,9% và 66,9% người bệnh hài lòng, phản ánh ý kiến về thời gian chờ khám và trả kết quả lâu Thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám chỉ đạt 67,8% hài lòng, trong khi thời gian chờ chụp X-quang và nhận kết quả đạt 72% hài lòng Ngược lại, các tiêu chí về quy trình đón tiếp và thủ tục khám bệnh đã có nhiều cải cách, được người bệnh đánh giá tốt với tỷ lệ hài lòng từ 82% đến 89%.
Qui trình lấy và trả kết quả xét nghiệm ngoại trú
Qui trình lấy và trả kết quả xét nghiệm ngoại trú diễn ra 1 chiều nhưng còn nhiều bước thừa có thể cắt giảm được
Người bệnh (NB) thuộc đối tượng bảo hiểm y tế (BHYT) và khám bệnh theo yêu cầu (KBTYC) có thể trực tiếp đến các phòng chẩn đoán và điều trị (CLS) để thực hiện dịch vụ khi có chỉ định, mà không cần phải qua phòng thu tiền như đối với người bệnh sử dụng dịch vụ tự trả.
Thời gian chờ XN thường trung bình với XN Huyết học là 1 giờ, Hóa Sinh là 2 giờ, và lâu nhất là Vi Sinh là 3 giờ
Các lỗi trong kỹ thuật lấy mẫu bệnh phẩm
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ sai mẫu 6 tháng đầu năm 2021 [16]
Báo cáo giao ban công tác ĐD BV trong 6 tháng đầu năm 2020 chỉ ra rằng tỷ lệ lỗi mẫu gửi đến các phòng XN vẫn xảy ra ở tất cả các đơn vị trong bệnh viện Mặc dù tỷ lệ lỗi tại KKB thấp hơn so với các khoa khác, nhưng vẫn tồn tại những vấn đề như thông tin giữa chỉ định và ống mẫu XN không khớp, sử dụng sai ống hoặc nắp, thiếu chỉ định, thiếu ống, và mã code giữa ống XN và chỉ định không khớp.
Thực trạng của vấn đề
Tất cả bệnh nhân (NB) khi thực hiện xét nghiệm (XN) hay các cận lâm sàng (CLS) khác đều phải trải qua 2 đến 3 bước: tiếp nhận, khám bởi bác sĩ và thanh toán tại phòng tài chính kế toán (đối với NB dịch vụ) trước khi tiến hành các CLS Đối với những người khám sức khỏe để cấp giấy chứng nhận, cần thực hiện XN theo quy định Bệnh nhân tái khám cũng phải kiểm tra định kỳ theo lịch hẹn của bác sĩ Các bệnh nhân tại các cơ sở khác chỉ cần thực hiện XN CLS mà tuyến dưới không có hoặc vượt quá khả năng thực hiện Mặc dù đã có chỉ định trước, tất cả trường hợp vẫn phải tuân theo các bước trên, gây mất thời gian cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế.
Người bệnh phải xếp hàng nhiều lần để lấy mẫu xét nghiệm, bao gồm việc lấy số thứ tự, nhập mã code, nhận ống xét nghiệm, và chờ đến lượt lấy máu Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, người bệnh phải đứng cách nhau 2 mét và di chuyển theo một chiều để đảm bảo an toàn.
Sơ đồ 3.1 Các bước lấy và nhận kết quả xét nghiệm 3.1.2 Trang thiết bị và môi trường
Hiện tượng ùn tắc tại bệnh viện gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng, như khu vực chờ tiếp đón và chờ khám thường xuyên quá tải, khiến bệnh nhân (NB) phải đứng do thiếu ghế, trong không gian chật hẹp với lối đi bị cản trở Thêm vào đó, việc duy trì khoảng cách tối thiểu 2m trong điều kiện thời tiết nóng bức càng làm tăng thêm sự khó chịu Các sự cố về mạng máy tính và phần mềm quản lý bệnh viện cũng kéo dài thời gian khám bệnh từ khâu rút số, tiếp đón đến trả kết quả cận lâm sàng Tất cả những vấn đề này dễ dẫn đến tâm lý bức xúc của bệnh nhân, có thể gây gián đoạn trong quy trình khám bệnh.
Xếp hàng lấy số Nhập code Xếp hàng
Nhận kết quả và lấy số vào gặp
Khu chờ lấy mẫu BP rộng rãi và thoáng mát, được trang bị gần 160 ghế ngồi Tuy nhiên, vào giờ cao điểm, số ghế này thường không đủ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, một phần do số lượng người nhà đi cùng cũng khá đông.
Phòng lấy mẫu BP hiện vẫn chật chội và thiếu tiện nghi, khiến người bệnh phải đứng quá gần nhau trong quá trình lấy mẫu Ngoài ra, không có chỗ để đồ cá nhân như túi xách và quần áo, gây bất tiện cho người bệnh khi ngồi chờ lấy mẫu Điều này ảnh hưởng đến sự thoải mái và an toàn của người bệnh, làm cho họ không thể ngồi đúng tư thế khi thực hiện lấy mẫu BP.
Phòng lấy mẫu bệnh phẩm hiện chưa trang bị bảng điện tử hiển thị số thứ tự, dẫn đến tình trạng bệnh nhân không biết khi nào đến lượt mình Điều này khiến bệnh nhân thường xuyên ra vào hỏi thông tin, gây ra sự ứ đọng và lộn xộn trong phòng chờ.
Bàn lấy mẫu BP luôn được giữ ngăn nắp và sạch sẽ nhờ vào sự thực hiện nguyên tắc 5S của nhân viên Tuy nhiên, trong giờ cao điểm, dù có sự hỗ trợ từ nhân lực, không gian chật hẹp vẫn gây ra một số khó khăn.
Các phòng xét nghiệm nằm cách xa khu vực lấy mẫu bệnh phẩm, dẫn đến việc nhân viên gặp khó khăn trong việc vận chuyển mẫu, cũng như trong việc chỉ định và nhận kết quả về đơn vị.
Máy phát số và máy dán code cũ thường xuyên hỏng hóc, gây ùn tắc trong giờ cao điểm Để giúp người bệnh dễ dàng tìm kiếm vị trí các phòng, địa điểm phòng làm xét nghiệm được in trên tờ chỉ định, kèm theo các đường kẻ màu trên sàn nhà, phiếu hướng dẫn và bảng biển chỉ dẫn đến các phòng CLS và xét nghiệm.
Vị trí lắp đặt của các hệ thống ống dẫn và điều hòa không khí có thể ảnh hưởng đến tầm nhìn của các bảng màn hình thông báo, gây khó khăn cho người dùng trong việc tiếp nhận thông tin.
3.1.3 Về chuyên môn kỹ thuật
Khoa vẫn thường xuyên đào tạo cho các ĐD mới, luân vòng ĐD các đơn vị khác trau dồi kỹ thuật lấy mẫu XN tại đơn vị
Thường xuyên mở các lớp học online, trao đổi các kiến thức và kỹ thuật lấy mẫu XN
Xét nghiệm máu là một trong những xét nghiệm quan trọng, cung cấp các chỉ số cần thiết cho chẩn đoán, điều trị và theo dõi tiến triển của bệnh Vai trò của người điều dưỡng trong việc đảm bảo chất lượng mẫu máu trước khi xét nghiệm là rất lớn.
Nghiên cứu toàn cầu cho thấy, việc thực hiện đúng quy trình lấy mẫu, bảo quản và vận chuyển bệnh phẩm có thể giảm tới 40% sai sót trong kết quả xét nghiệm Vì vậy, việc nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của đội ngũ điều dưỡng về quản lý mẫu bệnh phẩm máu trước xét nghiệm là vô cùng cần thiết.
Kỹ thuật lấy máu tĩnh mạch bằng phương pháp hút chân không đang ngày càng phổ biến trên toàn thế giới và tại nhiều bệnh viện trong nước Phương pháp này mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với kỹ thuật lấy máu thông thường, như đảm bảo sự pha trộn chính xác giữa hoạt chất trong ống và mẫu máu nhờ vào độ chênh áp, từ đó nâng cao chất lượng kết quả xét nghiệm Tất cả các ống đều được mã hóa màu sắc và nhãn tương ứng, giúp tránh nhầm lẫn trong quá trình sử dụng Hơn nữa, ống hút chân không giữ chất lượng mẫu máu lâu hơn, đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển Với thiết kế bền chắc, ống không dễ bật nắp khi rơi, và việc lấy máu diễn ra trong hệ kín giúp ngăn ngừa nhiễm chéo Thể tích máu lấy ra được tự động đảm bảo nhờ áp lực chân không, giảm thiểu thao tác và thời gian lấy máu cho bệnh nhân, đặc biệt khi cần lấy nhiều mẫu Những ưu điểm này không chỉ đảm bảo an toàn cho người thực hiện và bệnh nhân mà còn giúp giảm lo lắng cho bệnh nhân trong quá trình lấy máu.
Việc đảm bảo chất lượng lấy mẫu BP là vô cùng quan trọng, không chỉ nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc mà còn đảm bảo an toàn cho người bệnh.
NB Việc kiểm soát tốt chất lượng XN được xem như là một tiêu chuẩn quan trọng nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của BV
Hiện tại, KKB đang thử nghiệm kỹ thuật lấy máu bằng kim hút chân không, nhưng vẫn chủ yếu sử dụng kim thường Kim thường giúp rút ngắn thời gian lấy mẫu, hạn chế vỡ hồng cầu và giảm chi phí vật tư tiêu hao Tuy nhiên, phương pháp này không đảm bảo an toàn cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế, vì việc mở nắp ống xét nghiệm bằng kim thường không đảm bảo vô khuẩn, có thể ảnh hưởng đến hóa chất trong ống Đối với những điều dưỡng mới, thao tác sẽ khó khăn hơn và dễ nhầm lẫn giữa các ống, gây hỏng bơm Hơn nữa, việc bệnh nhân trực tiếp chứng kiến kỹ thuật thực hiện cũng có thể ảnh hưởng đến tâm lý của họ.
Các giải pháp đang thực hiện
Năm 2014 được ngành y tế lấy làm năm cải cách thủ tục hành chính trong công tác khám, chữa bệnh thông qua việc thực hiện Quyết định 1313 của Bộ trưởng
Y tế ban hành hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh trên cả nước nhằm giảm phiền hà, đem lại sự hài lòng cho NB
Tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi nhiều giờ để khám bệnh tại các bệnh viện thành phố đang rất phổ biến, nguyên nhân chủ yếu là do quá tải và quy trình khám chữa bệnh chưa hợp lý Để giảm thiểu thời gian chờ đợi, các bệnh viện cần tăng cường số lượng bác sĩ, điều dưỡng và cắt giảm những khâu không cần thiết Gần đây, nhiều bệnh viện đã nỗ lực cải thiện tình hình bằng cách mở thêm trung tâm khám chữa bệnh ban ngày, trả kết quả xét nghiệm nhanh chóng, khám sớm hơn giờ quy định, và cải thiện cơ sở vật chất như tăng số lượng bàn khám, khu vực tiếp đón, và nơi chờ cho bệnh nhân.
BV Tổ chức nhiều điểm hướng dẫn NB đến khám làm thủ tục và khám bệnh theo đúng quy trình
Đề xuất các giải pháp
* Về qui trình khám chữa bệnh
Tăng ca, tăng giờ làm việc cảu Khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày
Giao ban vào buổi trưa
Khám theo giờ hẹn, ngày hẹn theo lịch; đăng ký khám online tránh ùn tắc, quá tải; áp dụng thẻ ứng trước 1 lần tiến tới chuyển dùng thẻ KCB
Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc 1 cửa, bảng điện tử lấy số khám tự động
Để quản lý hiệu quả cho những bệnh nhân khám theo chương trình quản lý bệnh mãn tính hàng tháng, cần sắp xếp in chỉ định từ lần khám trước hoặc xây dựng chương trình xét nghiệm tái khám Điều này giúp đội ngũ y tế có thể in được chỉ định ngay khi tiếp nhận bệnh nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đến thực hiện xét nghiệm.
XN sớm trước, sau khi có kết quả sẽ vào gặp bác sỹ tái khám lại
Trước khi tiến hành khám và in chỉ định xét nghiệm, bác sĩ cần xác nhận chính xác thông tin của bệnh nhân để tránh nhầm lẫn tên với bệnh nhân khác, nhằm giảm thiểu việc bệnh nhân phải quay lại nhiều lần để sửa chữa.
Để nâng cao hiệu quả công tác, cần tăng cường phối hợp giữa các khoa và tổ công tác xã hội trong việc hướng dẫn người bệnh (NB) sau khi nhận phiếu chỉ định xét nghiệm Người bệnh nên đến phòng lấy bệnh phẩm trước khi thực hiện các thăm dò chức năng khác Đội ngũ hướng dẫn sẽ hỗ trợ người bệnh xếp hàng đúng khoảng cách, đảm bảo công tác phòng chống dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Trước khi lấy BP cho NB, nhân viên cần kiểm tra một lần nữa thông tin của người bệnh
Cập nhật số thứ tự làm CLS trên phiếu in chỉ định ngay lập tức để loại bỏ các bước xếp hàng, giúp người bệnh không phải di chuyển qua nhiều phòng CLS để lấy số.
Có hệ thống loa gọi và bảng hiện số điện tử để NB vào lấy xét nghiệm theo thứ tự
Chuyển bớt thời gian chờ của bệnh nhân thành thời gian có giá trị bằng cách hướng dẫn họ đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng khác trước khi đến lượt Xây dựng khu vực chờ đợi hữu ích với các tiện ích như màn hình thông tin giáo dục sức khỏe, cây xanh, sách báo sức khỏe, ti vi giải trí và nước uống, giúp bệnh nhân có trải nghiệm thoải mái, giải trí và giảm bớt cảm giác mệt mỏi, bức xúc trong thời gian chờ đợi.
Có thông tin thông báo khoảng thời gian chờ đợi đến lượt để NB chủ động làm các CLS khác hoặc chủ động ngồi chờ đến lượt
Xây dựng bảng quy định thời gian hẹ trả kết quả XN: xét nghiệm huyết học
Sau khi lấy mẫu bệnh phẩm (BP), thời gian trả kết quả cho các xét nghiệm như sau: xét nghiệm sinh hóa sẽ có kết quả sau 60 – 90 phút, xét nghiệm vi sinh sau 90 – 120 phút, và xét nghiệm nước tiểu sau 30 phút Nếu bệnh nhân có chỉ định xét nghiệm từ hai nhóm trở lên, thời gian hẹn trả kết quả sẽ dài hơn.
Hình ảnh hoặc video hướng dẫn cách chuẩn bị trước khi lấy mẫu bệnh phẩm giúp người bệnh nắm rõ quy trình và tâm lý thoải mái, từ đó tránh lãng phí thời gian trong quá trình xét nghiệm.
Kết quả hoàn thành vào thời điểm nào thì trả thời điểm đó, thay vì quy định thời gian bắt đầu trả kết quả là 9h như trước đây
Để tối ưu hóa quy trình in dán mã code, máy thực hiện nhập chỉ định cần được cài đặt phần mềm kiểm tra chỉ định Điều này giúp tránh tình trạng bệnh nhân chưa đóng tiền xét nghiệm (đối tượng bệnh nhân dịch vụ) phải quay lại quy trình, gây lãng phí thời gian.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và kiểm tra, các phòng XN sinh hóa, huyết học, vi sinh và giải phẫu bệnh cần thống nhất sử dụng một mã code chung cho mỗi bệnh nhân Việc này sẽ giúp dễ dàng trong việc theo dõi và quản lý thông tin bệnh nhân một cách hiệu quả hơn.
Cần có hệ thống chuyển BP tự động tới từng phòng XN, đảm bảo chất lượng
BP, số lượng, thông tin BP được cập nhật bàn giao trên hệ thống phần mềm phục vụ tra soát, quản lý
Cần phát triển phần mềm trả kết quả xét nghiệm trực tuyến cho các phòng khám, kết hợp với chữ ký điện tử để rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm thiểu nhân lực và công sức của nhân viên trong việc nhận kết quả, cũng như phân loại và gửi trả kết quả chính xác về các phòng khám, tránh tình trạng thất lạc hoặc nhầm lẫn thông tin.
Cần áp dụng sớm kỹ thuật lấy máu bằng kim hút chân không với nhiều tính năng ưu việt đảm bảo an toàn cho NB và NVYT
Để đáp ứng nhu cầu của đơn vị, cần bổ sung nhân lực phù hợp, đặc biệt trong thời gian cao điểm Việc hỗ trợ nhân lực từ các đơn vị khác trong khoa để mở các bàn lấy mẫu BP là rất quan trọng Đồng thời, cần tuyển dụng nhân lực hợp đồng lao động phổ thông bán thời gian cho các vị trí vận chuyển BP, nhận kết quả và tăng cường hướng dẫn người bệnh trong quá trình lấy BP Điều này nhằm đảm bảo chu trình thực hiện được thông suốt, tránh tình trạng lộn xộn, ùn tắc và mất trật tự.
Hàng năm, bệnh viện thực hiện đào tạo liên tục cho nhân viên y tế, bổ sung và cập nhật kiến thức mới về xét nghiệm Đặc biệt, bệnh viện tổ chức tập huấn "Cập nhật quy trình lấy mẫu xét nghiệm" cho toàn bộ đội ngũ, chú trọng nhóm điều dưỡng mới và học viên, nhằm giảm tỷ lệ sai sót mẫu.
Trong thời điểm dịch vẫn đang bùng phát mở các lớp học online
Thường xuyên đào tạo về công tác chống nhiễm khuẩn, tiêm an toàn và xử lý rác thải phòng ngừa tai biến trong kỹ thuật lấy máu XN
Triển khai 5S, chứng chỉ ISO và ứng dụng LEAN quản trị tinh gọn giúp cải tiến quy trình làm việc, tạo ra môi trường làm việc khoa học, sạch sẽ và an toàn Để giảm thiểu tai biến trong quá trình lấy mẫu BP, cần trang bị kiến thức kịp thời cho nhân viên y tế và bệnh nhân Việc hướng dẫn và chăm sóc tốt cho bệnh nhân trong quá trình lấy mẫu BP không chỉ cải thiện tâm lý mà còn nâng cao hiệu quả chăm sóc Do đó, truyền thông giáo dục sức khỏe là phương pháp hiệu quả nhất để cung cấp kiến thức cho bệnh nhân, giúp họ phòng tránh tai biến và nâng cao sự hài lòng trong quá trình điều trị.
Các bệnh viện cần căn cứ vào điều kiện thực tế của mình để lựa chọn giải pháp cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
Chúng tôi cam kết hỗ trợ tối đa về cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật tư tiêu hao và công nghệ thông tin, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.