CƠ SỞ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều cách hiểu khác nhau, và hiện tại có hai luồng quan điểm chính về dịch vụ này, dẫn đến sự khác biệt trong cách nhìn nhận khách hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng, bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác Điều này cho thấy, theo quan điểm này, khách hàng của NHBL chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình.
Bên cạnh quan điểm của WTO, một luồng ý kiến khác cho rằng ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ phục vụ cá nhân và hộ gia đình mà còn bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ David Cox trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" đã chỉ ra rằng dịch vụ NHBL chủ yếu cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các khoản tín dụng nhỏ Theo định nghĩa của các chuyên gia tại Học viện công nghệ châu Á, NHBL là ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) có thể được hiểu đơn giản là dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động giao dịch của ngân hàng, phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Vũ Hà Thu NHH-K12 đề cập đến lưới chi nhánh và các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông, với đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong phạm vi khóa luận.
• Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB
Dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có những điểm khác biệt rõ rệt NHBB tập trung phục vụ các tổ chức tài chính, ngân hàng thương mại và các công ty lớn, dẫn đến số lượng khách hàng không đa dạng Ngược lại, NHBL nhắm đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra sự đa dạng và phong phú trong loại hình và số lượng khách hàng.
Giá trị giao dịch bán buôn thường cao hơn so với giao dịch bán lẻ, nhưng giao dịch bán lẻ lại tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng Điều này là nhờ vào số lượng giao dịch bán lẻ nhiều và thường xuyên hơn, giúp ngân hàng duy trì doanh thu liên tục.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL
1.1.2.1 Hoạt động NHBL có tính đa dạng
Học Viện Ngân Hàng cung cấp 5 khóa luận tốt nghiệp liên quan đến thu nhập, trình độ, lĩnh vực kinh doanh và ngành nghề, từ đó phản ánh nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng.
• Đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng phát triển và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ của mình Từ các dịch vụ truyền thống đến những sản phẩm hiện đại, ngân hàng cung cấp nhiều lựa chọn nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư và mua bán ngoại tệ đang được liên tục mở rộng và nâng cao.
• Đa dạng về kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của
Để đáp ứng nhu cầu của một đối tượng khách hàng đa dạng như cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, khách hàng hiện nay có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Ngân hàng hiện nay sử dụng nhiều kênh phân phối đa dạng để phục vụ khách hàng Ngoài các kênh truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, ngân hàng còn áp dụng công nghệ thông tin qua các kênh hiện đại như mobile banking, internet banking, ATM và POS.
1.1.2.2 Hoạt động NHBL có số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), do đó giá trị giao dịch thường thấp hơn so với ngân hàng bán buôn (NHBB) Tuy nhiên, với số lượng khách hàng đông đảo và sản phẩm dịch vụ đa dạng, số lượng giao dịch phát sinh rất lớn Thị trường NHBL tiềm năng này đặc biệt quan trọng vì DNVVN chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế, với hơn 95% doanh nghiệp tại Việt Nam là các doanh nghiệp nhỏ và vừa Sự gia tăng khách hàng và giao dịch trong lĩnh vực này mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng.
1.1.2.3 Hoạt động NHBL mang tính thời điểm cao
Tính thời điểm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định thời điểm phát hành sản phẩm mới, điều chỉnh chi phí, tăng lãi suất hoặc triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn, ngân hàng có thể tặng quà cho khách hàng nhận tiền kiều hối vào dịp Tết, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu, hoặc khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ vào các ngày lễ, Tết.
Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của
Nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, NH cần thường xuyên cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng khi có sự thay đổi.
1.1.2.4 Hoạt động NHBL có chi phí lớn
Chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất cao, bao gồm các khoản chi cho thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh và điểm giao dịch, cũng như chi phí trả lương cho cán bộ Ngoài ra, ngân hàng còn phải đầu tư vào máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM và POS để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
Cơ sở hạ tầng chất lượng là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), không chỉ giúp ngân hàng dễ dàng triển khai các sản phẩm và dịch vụ mà còn xây dựng niềm tin và hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.
Công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng triển khai các sản phẩm bán lẻ mới như ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử và dịch vụ thẻ Khi xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm công nghệ cao ngày càng tăng Đồng thời, công nghệ thông tin cũng hỗ trợ ngân hàng trong quy trình tác nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Vì vậy, phát triển khoa học công nghệ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động bán lẻ trong ngành ngân hàng.
• Mạng lưới kênh phân phối của NH
Bán lẻ là một khía cạnh quan trọng trong phân phối sản phẩm, như Jean Paul Votron từ NH Foties đã chỉ ra Việc xác định và phát triển các kênh phân phối hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ.
Mạng lưới phân phối của ngân hàng là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng Một mạng lưới rộng khắp giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ và nâng cao uy tín Do đó, việc mở rộng mạng lưới kinh doanh và kênh phân phối không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng.
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỀN DVNHBL TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN
THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số ngân hàng trên thế giới 1.3.1.1 Ngân hàng phát triển Singapore DBS
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore và rất thành công trong
Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng Mục tiêu của trung tâm là mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho cổ đông và giảm chi phí cho ngân hàng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống thông qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax và email Chúng tôi cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp thông tin tổng quan về mạng lưới hoạt động, tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí dịch vụ, giá chứng khoán, cùng với các thủ tục hồ sơ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc kiểm tra thông tin số dư, sao kê tài khoản, sổ tiết kiệm, séc và các giao dịch cụ thể Đội ngũ tư vấn viên sẵn sàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả nhất.
Chức năng Marketing và bán hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thị trường Qua việc thực hiện điều tra thị trường, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến từ khách hàng để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới
Thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, cùng với các dịch vụ thẻ như sao kê, theo dõi các giao dịch chờ xử lý và khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ.
Dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn tại Contac Center cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, cũng như các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Tại trung tâm dịch vụ khách hàng, khoảng 70% giao dịch được thực hiện tự động, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đáng kể và mang lại sự linh hoạt cho khách hàng về thời gian và không gian Khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện giao dịch mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng Biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, với mã truy cập được cấp khi đăng ký giao dịch tại quầy, có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
Tập đoàn HSBC, có trụ sở tại Luân Đôn, là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới, với 7.500 văn phòng trải rộng ở 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngân hàng này nổi bật với hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) xuất sắc, được đánh giá cao trên toàn cầu.
HSBC chú trọng đầu tư vào hệ thống nhận diện thương hiệu với logo hình lục giác thống nhất trên toàn cầu Ngân hàng định vị thương hiệu qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" và tích cực tham gia các hoạt động quảng cáo, tài trợ cho nhiều chương trình thể thao, âm nhạc, giáo dục và y tế Đối với HSBC, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh; chỉ riêng năm 2003, ngân hàng đã đầu tư 3 tỷ USD để hiện đại hóa công nghệ thông tin và mở rộng mạng lưới chi nhánh.
Trong lĩnh vực bán lẻ, HSBC đã phân chia hoạt động kinh doanh thành ba nhóm riêng biệt nhằm dễ dàng nhận diện và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.