Một số khái niệm và lý luận cơ sở
Ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 4
1.1.1.1 Quan niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau, nhưng hầu hết các nhà kinh tế học đều đồng ý rằng NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng Các NHTM không chỉ là doanh nghiệp mà còn cung cấp dịch vụ tài chính với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động của NHTM trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế - xã hội.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) được tổ chức và hoạt động theo những mô hình quản lý nhất định nhằm tối đa hóa lợi nhuận, dựa trên cơ sở pháp lý Tùy thuộc vào nguồn hình thành vốn chủ sở hữu, có nhiều loại hình NHTM như ngân hàng quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài Dù ở loại hình nào, hoạt động cơ bản của các NHTM vẫn giữ nguyên những chức năng chính.
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Dựa trên tính chất hoạt động và vị trí trong quan hệ tài chính với khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại thành ba nhóm cơ bản.
Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của ngân hàng Quá trình này quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, yêu cầu các NHTM thu hút nguồn vốn từ nhiều chủ thể trong nền kinh tế Hoạt động huy động vốn chuyển hóa vốn phi tài chính thành tài sản tài chính, giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh và mở rộng quan hệ tín dụng Để đạt hiệu quả, các ngân hàng cần căn cứ vào chiến lược phát triển kinh tế của đất nước và địa phương, từ đó đưa ra các hình thức huy động vốn phù hợp.
Nguồn tiền gửi không kỳ hạn là một trong những nguồn vốn quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản Mặc dù có quy mô lớn, khoản tiền này không ổn định do khách hàng có thể rút ra hoặc sử dụng bất cứ lúc nào Vì vậy, nó còn được gọi là tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi có khả năng phát hành séc.
Hiện nay, nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp trên thế giới mở tài khoản tại các ngân hàng thương mại (NHTM) để phát hành séc và sử dụng thẻ thanh toán cho các dịch vụ công cộng và mua sắm hàng ngày Khoản tiền nhàn rỗi trong các tài khoản cá nhân này thực chất là nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn, nhưng lãi suất mà NHTM trả cho các khoản tiền gửi này thường không cao.
Nguồn tiền gửi tiết kiệm là loại vốn được gửi vào ngân hàng thương mại (NHTM) với điều kiện chỉ có thể rút ra một phần hoặc toàn bộ vào những thời điểm nhất định, hoặc theo thỏa thuận giữa khách hàng và NHTM Khác với tiền gửi không kỳ hạn, nguồn tiền gửi này mang tính chất có kỳ hạn, giúp ngân hàng quản lý dòng tiền hiệu quả hơn.
Mặc dù quy mô và tỷ trọng của bộ phận nguồn vốn này nhỏ hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, nhưng tính chất ổn định và phổ biến của nó là những lợi thế quan trọng khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn chú trọng thu hút nguồn vốn này, mặc cho lãi suất mà NHTM phải trả cho nguồn vốn huy động này cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn.
Thứ ba là nguồn vốn được hình thành từ việc phát hành các công cụ nợ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng phát hành kỳ phiếu và trái phiếu với các kỳ hạn khác nhau để huy động vốn khi cần thiết Đến ngày đáo hạn, NHTM có thể phát hành công cụ nợ mới để thanh toán, giúp duy trì quy mô nguồn vốn ổn định một cách chủ động Sự phát triển của nguồn vốn này cũng đóng góp vào việc bổ sung hàng hóa cho thị trường chứng khoán.
Nguồn vốn đi vay là một yếu tố quan trọng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) khi nhu cầu sử dụng vượt quá khả năng của các nguồn vốn hiện có Để đáp ứng nhu cầu này, NHTM thường vay mượn trên thị trường tiền tệ, từ ngân hàng trung ương và các NHTM khác Hình thức giao dịch này không chỉ giúp NHTM duy trì hoạt động mà còn thúc đẩy sự phát triển của thị trường tiền tệ liên ngân hàng, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc hoạch định chính sách và quản lý toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Vốn chủ sở hữu là một phần thiết yếu trong nguồn vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM), mặc dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn Tuy nhiên, nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, phản ánh sức mạnh tài chính, khả năng huy động vốn và khả năng chống đỡ rủi ro trong kinh doanh của các NHTM.
Cuối cùng, các nguồn vốn không thường xuyên của ngân hàng thương mại (NHTM) được hình thành từ việc cung cấp dịch vụ tài chính như trung gian giải ngân, ủy thác đầu tư và hoạt động tín thác Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, nguồn vốn này lại rất quan trọng vì có chi phí thấp và phản ánh mối quan hệ, uy tín cũng như vị thế của NHTM trên thị trường.
Nguồn vốn đóng vai trò quyết định trong quy mô, cơ cấu và hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, giá trị thực sự của nguồn vốn chỉ được phát huy khi ngân hàng sử dụng hiệu quả để phát triển kinh tế xã hội và tạo ra lợi nhuận cho chính mình.
Hoạt động sử dụng vốn là nghiệp vụ chính mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Việc quản lý và sử dụng vốn hiệu quả không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sự phát triển của hoạt động cho vay đã nâng cao vai trò của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nền kinh tế, khi mà khoảng 60%-75% thu nhập của ngân hàng đến từ cho vay Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng, trong đó chính sách cho vay đóng vai trò then chốt Các loại cho vay có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như đối tượng vay, mục đích sử dụng, thời hạn, hình thức bảo đảm và phương pháp hoàn trả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, ngân hàng cần nắm bắt thông tin và đa dạng hóa các nghiệp vụ, không chỉ tập trung vào cho vay mà còn sử dụng vốn để đầu tư, nhằm cung cấp nguồn vốn kịp thời cho nền kinh tế.
Dịch vụ và dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm trong khoảng giữa hai loại này.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động không có sự chuyển giao quyền sở hữu, mà tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thư, dịch vụ là hành động có ích nhằm giúp đỡ, hỗ trợ hoặc cung cấp cho người khác, thể hiện qua việc thực hiện công việc hoặc phần việc nào đó với tính chất chuyên môn và lợi ích.
Trong lĩnh vực marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm đi kèm có thể có hoặc không.
Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ có giá trị cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong thị trường tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ Hiện nay, với xu hướng phát triển tại các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng ngàn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp khách hàng có cái nhìn và hiểu biết rõ hơn về các dịch vụ này.
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận Theo nghĩa thông thường, bán lẻ là việc bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng sản phẩm ít, không qua các kênh phân phối, và người mua chính là người sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm bán lẻ lại được hiểu theo cách khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ cho vay cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ từ hàng trăm năm nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ mới xuất hiện gần đây.
Ngành ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng Từ các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thẻ tín dụng, đến những sản phẩm hiện đại như chuyển tiền qua mạng, thanh toán hóa đơn trực tuyến, và tư vấn quản lý tiền mặt cũng như đầu tư.
Ngày nay, khách hàng không chỉ nhận được dịch vụ chuyển và nhận tiền khi mở tài khoản ngân hàng, mà còn được hưởng nhiều tiện ích khác như thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài khoản Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn về tiền mặt, giúp đầu tư lại khoản tiền nhàn rỗi dựa trên kế hoạch luồng tiền của khách hàng, tối ưu hóa lợi ích tài chính cho họ.
Chi phí giao dịch ngày càng giảm nhờ vào việc thực hiện giao dịch trực tuyến, giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí thuê trụ sở và nhân viên giao dịch trực tiếp Việc tối ưu hóa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu chính trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay chủ yếu được cung cấp nhờ vào công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Thay vào đó, họ có thể sử dụng internet và điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay, tín dụng bán lẻ được coi là một thị trường tiềm năng tại Việt Nam, thu hút sự quan tâm của cả các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài Các NHTM đang triển khai những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau, tập trung vào mở rộng mạng lưới, ứng dụng công nghệ mới và phát triển kênh phân phối để tạo sự khác biệt Sự chuyển hướng này không chỉ hướng đến doanh nghiệp vừa và nhỏ mà còn cả hộ gia đình và cá nhân, đồng thời các ngân hàng nước ngoài cũng đang tìm cách xâm nhập vào thị trường Việt Nam bằng nhiều hình thức khác nhau.
100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL sẽ là một trong những đích ngắm của họ.
Khái niệm, vị thế, đặc điểm và phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
* Khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay chưa có khái niệm chính xác, mà chủ yếu được hiểu qua các loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng và sản phẩm mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp Các sản phẩm dịch vụ tài chính này chủ yếu phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu vay vốn.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) là một hình thức dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cho phép cá nhân tiếp cận tín dụng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và điện tử viễn thông Theo quy định tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng, dịch vụ này được hiểu là việc cung cấp thường xuyên cho khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ liên quan đến cấp tín dụng.
+ Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất đa dạng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của nhiều đối tượng Sự đa dạng này tạo ra một lượng lớn người sử dụng dịch vụ với nhiều hình thức khác nhau.
+ Sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng, phong phú
Nhu cầu đa dạng của khách hàng thúc đẩy các ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng, nhanh chóng và tiện ích, đồng thời tuân thủ pháp luật Việc cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng khai thác tiềm năng khách hàng mà còn mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bán lẻ mang lại sự đa dạng và phong phú cho người tiêu dùng, đồng thời ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm phục vụ toàn xã hội Sự phong phú trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cho thấy hoạt động của họ không chỉ giới hạn trong một ngành nghề, mà đã mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau.
+ Dịch vụ tín dụng bán lẻ đòi hỏi trình độ công nghệ hiện đại
Đối tượng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đòi hỏi ngân hàng phải cập nhật và áp dụng công nghệ một cách nhanh chóng và hiệu quả Những khách hàng này nhạy cảm với chính sách marketing, vì vậy sự khác biệt và tính cạnh tranh của ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân họ Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ thông tin yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
+ Số lượng lớn, giá trị nhỏ nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán thường xuyên của xã hội, bao gồm chuyển tiền, nhận tiền và thanh toán hóa đơn Mặc dù ngân hàng phải chịu chi phí phục vụ mỗi khách hàng, nhưng với khối lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ tổng số giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
+ Nhu cầu của dịch vụ tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm
Nhu cầu của cá nhân chỉ có giá trị tại một thời điểm nhất định và sẽ thay đổi theo điều kiện kinh tế và môi trường xung quanh Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nhanh nhạy trong việc nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng kịp thời để giành lợi thế trong cuộc cạnh tranh.
+ Dịch vụ tín dụng thường đơn giản, nhanh gọn
Các dịch vụ bán lẻ thường tập trung vào khách hàng cá nhân nên các dịch vụ cũng thường là tiền gửi, vay vốn nhanh, mở thẻ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ khác biệt với dịch vụ bán buôn, khi mà bán buôn tập trung vào các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính với số lượng giao dịch ít nhưng giá trị cao Trong khi đó, tín dụng bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng với giá trị giao dịch thấp hơn, giúp phân tán rủi ro và tạo ra sự ổn định, từ đó mang lại doanh thu bền vững cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3.2 Phân loại tín dụng bán lẻ trong NHTM
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tiếp cận việc phân loại dịch vụ NHBL dựa trên tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đặc biệt khi thị trường chứng khoán chưa phát triển mạnh Các hình thức tín dụng phổ biến hiện nay bao gồm cho vay tiền qua hợp đồng rõ ràng về số tiền và lãi suất, tín dụng dựa trên chuyển nhượng trái quyền như chiết khấu thương phiếu, cho thuê tài chính với việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng tài sản, và đầu tư tài chính nhằm chuyển vốn từ những người tiết kiệm sang những người cần vốn đầu tư Hoạt động của NHTM luôn hướng tới mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, với danh mục đầu tư ngày càng đa dạng và phong phú.
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng chịu trách nhiệm thanh toán thay cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện nghĩa vụ đã thỏa thuận Đây là hình thức tín dụng quan trọng, giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp mua sắm hàng hóa, dịch vụ trả chậm, từ đó giảm chi phí sản xuất kinh doanh Bảo lãnh ngân hàng thường được thể hiện qua bảo chứng thương phiếu hoặc bảo lãnh trả ngay khi có yêu cầu Phí bảo lãnh là chi phí mà người xin bảo lãnh phải trả để sử dụng uy tín và khả năng tài chính của ngân hàng Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế và bảo lãnh hoàn tiền ứng trước.
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng cung cấp hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân và tổ chức trong việc quản lý tài chính Các chuyên gia ngân hàng sẽ tư vấn về hoạch định tài chính, bao gồm xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, cũng như chiến lược kinh doanh.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại thường phát hành hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (debit card), cho phép chi tiêu hoặc rút tiền dựa trên số dư tài khoản của chủ thẻ, và thẻ tín dụng (credit card), cho phép chủ thẻ vay tiền từ ngân hàng trong một hạn mức nhất định và phải hoàn trả sau khi sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Internet Banking, Home Banking và Phone Banking, là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Internet Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và dịch vụ ngân hàng qua internet mọi lúc, trong khi Home Banking sử dụng công nghệ phần mềm và mạng internet để cung cấp dịch vụ tại nhà, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Phone Banking kết nối khách hàng với ngân hàng qua tổng đài, cung cấp thông tin và hỗ trợ tự động thông qua các phím chức năng Các dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Thị trường và ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ tín dụng bán lẻ rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo thành một phân khúc khách hàng lớn với nhu cầu cao Họ thường cần các sản phẩm tín dụng để phục vụ cho sản xuất kinh doanh và tiêu dùng cá nhân Do giá trị khoản vay không cao và giao dịch nhỏ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ cần phải thiết thực và tiện lợi để đáp ứng yêu cầu chất lượng cao trong quá trình sử dụng.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ tín dụng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy thị trường tín dụng bán lẻ có sự khác biệt rõ rệt giữa các vùng miền và quốc gia Để phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù của sản phẩm, nhằm phù hợp với thói quen tiêu dùng của người dân tại từng địa phương Điều này là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công trong việc triển khai sản phẩm tín dụng.
Ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ rất đa dạng và có tính chất trừu tượng, dẫn đến sự phong phú trong các sản phẩm tín dụng Đây là yếu tố nổi bật giúp phân biệt dịch vụ tín dụng ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ khác trong nền kinh tế Mỗi ngân hàng thiết lập dịch vụ tín dụng dựa trên một quy trình cụ thể, vì vậy khách hàng cần sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thị trường và dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng thường mang tính thời điểm, với sự khác biệt rõ nét so với các lĩnh vực khác ở chỗ tính không tách biệt và tính thống nhất Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay dự trữ, mà chỉ cung ứng sản phẩm khi có nhu cầu từ khách hàng Điều này yêu cầu bộ phận Marketing phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để xác định nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng cũng chú trọng xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu áp dụng công nghệ cao và đội ngũ nhân lực chất lượng, nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Sản phẩm của NHBL không chỉ dựa vào công nghệ tiên tiến mà còn được cung cấp bởi nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao của tất cả đối tượng khách hàng.
Phân định nội dung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại trên một thị trường mục tiêu xác định
Khái niệm thực chất và ý nghĩa của phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho doanh nghiệp cũng như người dân trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập Khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ hiện đại và tiên tiến, nâng cao chất lượng cuộc sống và hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn trong tương lai Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác, tạo nên một hệ thống sản phẩm đa dạng, hỗ trợ lẫn nhau Điều này góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước, tạo ra việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn mà còn góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế và đảm bảo sự chủ động trong hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ này giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho tiền tệ nhanh chóng được chuyển đổi và tái đầu tư, từ đó cải thiện đời sống dân cư Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ NHBL còn phản ánh "nền văn minh tiền tệ" của quốc gia, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và giúp người dân tiếp cận các dịch vụ an toàn, tiện lợi, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành và vùng mà còn tạo ra cơ hội tiếp cận nguồn vốn cho các doanh nghiệp SME và hộ kinh doanh cá thể Điều này sẽ giúp khơi thông nguồn vốn trong xã hội, phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân Đồng thời, dịch vụ NHBL hiện đại hóa sẽ hình thành các ngành kinh tế mới với giá trị gia tăng cao, góp phần xây dựng các khu vực kinh tế phát triển năng động, hiệu quả và bền vững.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) mà còn tạo ra tính năng động và hiệu quả trong mô hình kinh doanh này Các doanh nghiệp SME đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế và an sinh xã hội, vì vậy các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam đang chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính và phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhằm phục vụ tốt hơn cho đối tượng khách hàng tiềm năng này.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - yêu cầu khách quan trong quá trình hội nhập của nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế quốc dân, thể hiện sự chuyển mình và thích ứng với xu hướng thị trường Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm ngân hàng sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho toàn ngành ngân hàng.
Sự thay đổi nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng yêu cầu các ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm trong chiến lược cung cấp dịch vụ Để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu hiện tại và tương lai, ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ theo phương châm "Ngân hàng chỉ cung ứng những gì khách hàng cần" Nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ ngân hàng Đối với thị trường cá nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần chú trọng đến các yếu tố tâm lý, lối sống và phong tục tập quán của khách hàng Trong khi đó, với thị trường doanh nghiệp SME, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh của khách hàng và những thay đổi trong môi trường hoạt động doanh nghiệp Bộ phận Marketing cũng cần dự báo những thay đổi nhu cầu tương lai để hướng khách hàng tới những nhu cầu mới, từ đó giúp ngân hàng nắm bắt cơ hội và phát triển bền vững.
28 động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Sự tiến bộ của công nghệ thông tin và mạng đã tạo ra những thay đổi lớn trong ngành ngân hàng, đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ NHBL Công nghệ không chỉ giúp ngân hàng đổi mới hoạt động mà còn phát triển nhiều dịch vụ mới, như dịch vụ thẻ, ngân hàng tại nhà, và máy rút tiền tự động, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã chuyển sang sử dụng hệ thống công nghệ tự động và điện tử, thay thế lao động thủ công trong các dịch vụ thanh toán, cấp tín dụng và nhận tiền gửi, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài như HSBC, City Bank và ANZ Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn yêu cầu các ngân hàng phải theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ để xây dựng chính sách sản phẩm hiệu quả Thông tin về chiến lược sản phẩm của đối thủ là căn cứ quan trọng giúp ngân hàng khai thác và phát triển danh mục dịch vụ, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh Việc nắm bắt những thay đổi trong chiến lược phát triển dịch vụ của đối thủ cho phép ngân hàng học hỏi và áp dụng những đặc tính sản phẩm mới, từ đó tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian đầu tư Nhu cầu khách hàng, tiến bộ công nghệ và cạnh tranh thị trường là động lực chính thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng khả thi và cạnh tranh, các nhà quản trị cần phân tích kỹ lưỡng cơ sở lý luận và linh hoạt áp dụng vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng.
Những yếu tố thành phần phát triển tín dụng bán lẻ cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Phát triển quy mô, cơ cấu và thị phần tăng trưởng
Phát triển quy mô, cơ cấu và thị phần tăng trưởng là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại Những chỉ tiêu này không chỉ phản ánh sự phát triển bền vững mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Với sự phát triển của xã hội và thu nhập tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ cá nhân cũng gia tăng, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc mở rộng quy mô dịch vụ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Thị phần là chỉ tiêu quan trọng phản ánh năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) Trong khi các sản phẩm dịch vụ tài chính được coi là vũ khí cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường, thì thị phần lại là kết quả và mục tiêu chính của cuộc cạnh tranh giữa các NHTM Các chỉ tiêu này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, thể hiện rõ sức mạnh và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Thị phần hoạt động của ngân hàng thương mại
Thị phần của ngân hàng thương mại (NHTM) là tỷ lệ phần trăm quy mô hoạt động của ngân hàng đó so với tổng quy mô hoạt động của tất cả các NHTM trên thị trường Thị phần của NHTM được xác định qua ba khía cạnh chính: thị phần huy động vốn, thị phần cho vay và thị phần cung cấp dịch vụ tài chính Việc xác định các chỉ tiêu này là rất quan trọng để đánh giá vị thế của ngân hàng trên thị trường.
- Thị phần cho vay: Xác định bằng tỷ lệ phần trăm của dư nợ cho vay của NHTM trên tổng dư nợ cho vay của tất cả các NHTM
- Thị phần huy động vốn: Xác định bằng tỷ lệ phần trăm nguồn vốn huy động của NHTM trên tổng nguồn vốn huy động của tất cả các NHTM
Thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại được xác định bằng cách tính tỷ lệ phần trăm doanh thu từ dịch vụ này so với tổng doanh thu phi tín dụng của tất cả các ngân hàng thương mại.
Một ngân hàng thương mại (NHTM) có thị phần huy động, cho vay và cung cấp dịch vụ lớn sẽ có năng lực cạnh tranh cao hơn Các chỉ tiêu này cần được xác định liên tục hoặc kết hợp với chỉ tiêu tăng trưởng thị phần để phản ánh đúng năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Khả năng duy trì và tăng trưởng của thị phần:
Khả năng duy trì và tăng trưởng thị phần của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định qua tỷ lệ phần trăm gia tăng thị phần năm sau so với năm trước Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh hiệu quả và năng lực của ngân hàng trên thị trường mà còn thể hiện uy tín của họ Hơn nữa, nó cho thấy khả năng thích ứng của sản phẩm NHTM đối với nhu cầu của khách hàng về số lượng, cơ cấu, chất lượng và giá cả.
Các chỉ tiêu phản ánh thị phần và khả năng duy trì, tăng trưởng thị phần không có tiêu chuẩn cố định để đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) Chúng ta chỉ có thể so sánh các chỉ tiêu này giữa các NHTM trong cùng một thị trường để rút ra kết luận Một NHTM có thị phần lớn và ổn định, cùng với sự tăng trưởng, thể hiện năng lực cạnh tranh cao Ngược lại, nếu một NHTM có thị phần ban đầu lớn nhưng đang giảm dần, điều này cho thấy họ đang mất khách hàng và thị trường, dẫn đến giảm năng lực cạnh tranh.
1.2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần nắm bắt tình hình kinh tế và nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch và định hướng phát triển phù hợp Chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố then chốt, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau trong môi trường kinh doanh.
Trong lĩnh vực kinh doanh, con người đóng vai trò quan trọng với sự nhạy bén, năng động và nhiệt tình Để có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, các cán bộ tín dụng cần phải trang bị cho mình các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, đồng thời hiểu biết về đạo đức nghề nghiệp và pháp luật.
Năng lực tài chính và khả năng nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Để mở rộng thị phần và cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần có tiềm lực tài chính vững mạnh, công nghệ hiện đại và mạng lưới chăm sóc khách hàng hiệu quả Hơn nữa, khả năng huy động vốn tốt cũng là yếu tố then chốt giúp chất lượng dịch vụ bán lẻ phát triển bền vững.
Cơ cấu tổ chức ngân hàng cần được tối ưu hóa với đội ngũ nhân sự chất lượng cao để nâng cao hiệu quả công việc Các sản phẩm tín dụng không chỉ đơn thuần là dịch vụ tài chính mà còn phải đi kèm với phong cách phục vụ tận tâm, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Để phục vụ hiệu quả nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần phát triển mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối đa dạng.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hiện đại, khi mà sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh chóng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.2.3.1 về phát triển quy mô, cơ cấu và thị phần dịch vụ
Để đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng của một ngân hàng thương mại (NHTM), trước tiên cần xem xét khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ càng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, dẫn đến việc số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường cũng tăng lên Do đó, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng.
32 thị trường được xem là tiêu chí quan trọng để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Để đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng trên thị trường, người ta thường xem xét theo từng giai đoạn thời gian như hàng tháng, quý và năm Mỗi loại dịch vụ ngân hàng sẽ có các tiêu chí đo lường cụ thể khác nhau.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động của ngân hàng được xác định qua số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Sự đa dạng và tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng lớn thì thị phần dịch vụ của ngân hàng đó càng chiếm ưu thế Một ngân hàng thương mại (NHTM) có thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ chứng tỏ rằng dịch vụ của họ đang phát triển mạnh mẽ Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng, có thể xem xét theo từng loại dịch vụ hoặc so sánh thị phần chung của một NHTM với toàn bộ hệ thống ngân hàng Sự gia tăng thị phần của NHTM được đánh giá thông qua một công thức cụ thể.
Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới và mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng Việc phát triển dịch vụ không chỉ giới hạn ở các loại hình truyền thống mà còn yêu cầu sáng tạo ra các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự đa dạng hóa này không chỉ giúp ngân hàng thương mại mở rộng khối lượng dịch vụ cung cấp mà còn nâng cao khả năng thích ứng với yêu cầu của nền kinh tế xã hội Để đánh giá mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, cần xem xét số lượng các loại hình dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được giới thiệu ra thị trường.
Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Đối với từng sản phẩm dịch vụ NHBL, ngoài việc xem xét quy mô và thị phần, hiệu quả hoạt động là yếu tố quyết định cho việc phát triển hay tạm dừng dịch vụ Đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL giúp Ban lãnh đạo đưa ra quyết sách kịp thời về chiến lược hoạt động, công nghệ thông tin, phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc sử dụng các dịch vụ này, cho thấy sự tiện ích và sự chấp nhận của khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng, ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như phát tờ rơi lấy ý kiến hoặc phân tích số lượng dịch vụ cung cấp trên thị trường Việc khảo sát có thể chia thành ba nhóm: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Kết quả thống kê từ các khảo sát này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chí đánh giá thương hiệu uy tín của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua số lượng khách hàng ngày càng tăng Một NHTM uy tín không chỉ cung cấp dịch vụ chất lượng và đa dạng mà còn đảm bảo phong cách giao dịch văn minh, lịch sự từ nhân viên Uy tín của ngân hàng còn được xác định qua các kết quả xếp hạng tín nhiệm từ các tổ chức độc lập như Moody’s và Ernst and Young Hơn nữa, NHTM uy tín thường nhận được nhiều giải thưởng hàng năm từ Chính phủ và các tổ chức quốc tế, như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất hay Ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất.
Một ngân hàng thương mại (NHTM) uy tín và có thương hiệu tốt cần có tiềm lực tài chính vững mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn và hiện đại, cùng mạng lưới hoạt động rộng khắp Đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, cùng các kênh phân phối hiện đại là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi chủ thể trong nền kinh tế.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, các ngân hàng phải đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được đo lường qua nhiều tiêu chí, bao gồm số lượng vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, chất lượng phương tiện, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên, cùng với mạng lưới hoạt động Việc phát triển dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị thế trên thị trường.
1.2.3.2 về chất lượng dịch vụ
Chất lượng và sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự mở rộng và phát triển của ngành ngân hàng Khi các dịch vụ ngân hàng hoạt động hiệu quả, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng khác.
Nguồn vốn huy động dồi dào giúp ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất, đồng thời tạo khả năng thanh toán và hỗ trợ các hoạt động chuyển tiền Điều này cũng đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại.
Chất lượng dịch vụ tín dụng tốt từ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và cá nhân mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Điều này giúp tạo ra nhiều hàng hóa, tăng việc làm và thu nhập cho người lao động Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho vay còn giúp đồng vốn tín dụng quay nhanh, tăng khả năng thu hồi nợ, từ đó đảm bảo hoạt động tài chính của ngân hàng Sự phát triển này cũng tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị và mở rộng các hoạt động kinh doanh như thanh toán quốc tế, hỗ trợ tín dụng xuất nhập khẩu, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
1.2.3.3 về giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng Một thương hiệu mạnh thường được nhận diện qua logo và biểu tượng của ngân hàng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và mức độ nhận biết về thương hiệu cũng góp phần quan trọng vào giá trị thương hiệu của ngân hàng, ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay.
1.2.3.4 về hiệu suất phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tổng thể Đo lường hiệu quả của hoạt động kinh doanh trên phần chi phí bỏ ra là điều rất quan trọng, chỉ tiêu đó thể hiện việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ của NHTM đó có đạt hay không, có đem lại lợi nhuận hay không Để đánh giá được các chỉ tiêu này ta cần đánh giá trên các chỉ tiêu về hiệu suất phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, các chỉ tiêu đánh giá này bao gồm:
Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ bán lẻ được tính bằng cách chia lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng bán lẻ cho tổng lợi nhuận của ngân hàng thương mại Tỷ trọng cao cho thấy ngân hàng đạt được lợi nhuận tốt từ hoạt động này.
+ Tỷ trọng lợi nhuận theo chi phí:
Tỷ trọng lợi nhuận theo chi phí = Lợi nhuận thu được/Chi phí
