NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ BÍCH HIỀN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN TIÊN PHONG LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ BÍCH HIỀN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BẢO HUYỀN Hà Nội - năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc, hiểu hành vi vi phạm tính trung thực trình học tập nghiên cứu Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, đuợc thực duới huớng dẫn TS Nguyễn Bảo Huyền Trong q trình thực Luận văn, tơi có tham khảo, sử dụng số tài liệu, đề tài tác giả nhà nghiên cứu, khoa học bạn bè đồng nghiệp Các số liệu kết tính tốn Luận văn hồn tồn q trình nghiên cứu, tìm hiểu tơi Tơi xin cam đoan số liệu thông tin luận văn đuợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2020 Học viên Lê Thị Bích Hiền LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân trọng cảm ơn thầy giáo khoa Tài - Ngân hàng, trung tâm sau đại học Truờng Học viện Ngân hàng, ban lãnh đạo bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội gia đình giúp đỡ tơi qua trình thực luận văn Đặc biệt tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Bảo Huyền, giảng viên Truờng Học viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ, huớng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, khả kinh nghiệm thân có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi tồn tại, hạn chế thiếu sót Vì tơi mong đuợc nhận đuợc góp ý chân thành thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để cơng trình nghiên cứu tơi đuợc hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2020 Học viên Lê Thị Bích Hiền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.2.1 Nhóm tiêu định luợng 23 1.2.2 Nhóm tiêu định tính 28 1.3 Các nhân tố ảnh huởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3.1 Nhân tố khách quan 30 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới 35 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 42 2.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TPBank 44 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức cách thức hoạt động Hội sở chi nhánh44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong từ 20152019 50 TT Chữ viết tắt ATM Giải nghĩa Thiết bị giao dịch tự động dịch vụ ngân hàng .2 DVNHDT Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Thực trạng phát triển dịch MỤC vụ ngân hàngVIẾT điện tử Ngân hàng TMCP Tiên DANH CHỮ TẮT Phong 56 2.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua tiêu định lượng .56 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua tiêu định tính 72 2.3 Một số đánh giá nhận xét 76 2.3.1 Những thành tựu đạt 76 2.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 79 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Tiên Phong triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 2.3.3.2 Những khó khăn việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 87 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 87 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 87 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 87 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 89 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 89 Một là, Mở rộng kênh phân phối để tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàngđiện tử 93 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .3 'DVCNT Dơn vị chấp nhận thẻ DHDCD Dại hội đồng cổ đông .5 E-Banking, Ebank Dịch vụ ngân hàng điện tử, trực tuyến .6 HDQT Hội đồng quản trị .7 ^KH Khach hàng NH Ngân hàng NHDT Ngân hàng điện tử ^NHNN Ngân hàng nhà nước 10 11 'NHTM Ngân hàng thương mại NPCI Cơng ty tốn quốc gia 12 "POS Diểm chấp nhận toán thẻ 13 TPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong 14 TMCP Thương Mại Cổ Phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt 17 Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 1.1: Chi phí bình qn thực giao dịch 18 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn TPBank 52 Bảng 2.2: Quy mơ du nợ tín dụng TPBank 53 Bảng 2.3: Các tiêu tài .54 Bảng 2.4 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ TPBank năm 2015 - 2019 59 Bảng 2.5: Tiện tích bật loại thẻ tín dụng TPBank 61 Bảng 2.6 Số luợng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2015 - 2019 62 Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch (Chuyển khoản / Thanh toán) 64 Bảng 2.8: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Baning Mobile Banking .66 Bảng 2.9: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking TPBank năm 2019 68 Bảng 2.10: Kết thực giao dịch qua Live Bank 72 Sơ Đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng 45 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản TPBank giai đoạn 2015 -2019 55 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế TPBank giai đoạn 2015 -2019 56 Biểu đồ 2.3: Tình hình KH sử dụng SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking 66 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking TPBank năm 2019 68 88 Digital Banking Top 10 ngân hàng đa hiệu hoạt động giai đoạn 2020 - 2025 - Đẩy mạnh kinh doanh đa dịch vụ, tăng tỷ trọng thu nhập lãi tổng thu nhập; Chú trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao nhằm gia tăng thu nhập phi tín dụng (phí dịch vụ) - Chú trọng phát triển khách hàng tất khối ngân hàng cá nhân (RB), khối ngân hàng doanh nghiệp (CB), Khối đầu tu khách hàng doanh nghiệp lớn (IB); trì gia tăng luợng khách hàng sử dụng nhiều giao dịch (active) trung thành (loyal) Tiếp tục mở rộng quan hệ với định chế tài ngồi nuớc, tăng cuờng hợp tác kinh doanh với đối tác TCQT - Tiếp tục đầu tu phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, ngân hàng số, tăng cuờng an ninh bảo mật Kiên định với định huớng trở thành ngân hàng hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ, đạo tập trung triển khai xây dựng sản phẩm mũi nhọn tảng công nghệ đại hệ sinh thái tài TPBank, nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động marketing để hỗ trợ phát triển kinh doanh xây dựng thuơng hiệu TPB trở thành ngân hàng đại yêu thích hàng đầu tâm trí khách hàng - Tiếp tục rà sốt chỉnh sửa sách nhân cho phù hợp với quy mô hoạt động TPBank nhằm giữ nhân tài tuyển dụng đuợc nhân tốt Tăng cuờng công tác đào tạo chuẩn hóa chức danh, qui hoạch phát triển đội ngũ cán quản lý, nâng cao lực chuyên môn lực lãnh đạo nhằm bảo đảm chất luợng nguồn nhân lực cho phát triển lâu dài bền vững TPBank - Tiếp tục mở rộng mạng luới chi nhánh, PGD nhu hệ thống, tăng nhận diện thuơng hiệu với khách hàng, đặc biệt trọng phát triển điểm LiveBank 24/24 với mô hình “Ngân hàng khơng ngủ” đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh phục vụ khách hàng - Mở rộng nâng cấp sở vật chất xứng tầm với quy mô vị ngân hàng 89 - Khơng ngừng kiến tạo sắc văn hóa TPBank, củng cố giá trị cốt lõi người TPBank, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, đồn kết gắn bó với tổ chức 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, Mở rộng kênh phân phối để tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử + Đối với thị trường nước: Tiếp tục mở rộng, phát triển mạng lưới chi nhánh TPBank khu công nghiệp mới, khu kinh tế cửa khẩu, khu đô thị theo hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để họ sử dụng dịch vụ tiến hành giao dịch với khách hàng Tăng cường điểm giao dịch mới, điểm giao dịch LiveBank địa bàn xa trung tâm, xa chi nhánh, khu vực nhiều khu công nghiệp, nhà máy, tăng cường số lượng máy POS công ty dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng tiện lợi Đây thực địa điểm then chốt cần phải mở rộng, số lượng dân số trẻ, tiếp xúc công nghệ nhanh lượng tiền giao dịch khu vực tương đối lớn Ngoài ra, TPBank liên kết với doanh nghiệp lớn, tổ chức lớn, trường đại học, cao đẳng nhằm tăng thêm quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, với cổ đông lớn nay, TPBank liên kết mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung cấp dịch vụ chi trả lương cho cơng ty cơng ty vệ tinh, cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với FPT, DOJI, MobiPhone, TPBank cần có sách thu hút dành cho khách hàng doanh nghiệp, có sách hoa hồng dành cho chủ doanh nghiệp có mở thẻ ATM, thẻ tín dụng dành cho cá nhân công tác doanh nghiệp Bên cạnh đó, TPBank phải tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ người có thu nhập cao trước Bởi, áp dụng dàn trải khó, người nông dân chẳng hạn, họ quan tâm, doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao xã hội họ ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ này, có điều phải cho tiện dụng chi phí phải thấp Trong thời gian tới, TPBank cần phải mở rộng hoạt động tiếp 90 xúc ngân hàng với doanh nghiệp hộ sản xuất để giới thiệu nhiều e-banking + Đối với thị trường nước ngoài: Trong thời gian tới, TPBank cần mở rộng thêm ngân hàng đại lý, nghiên cứu thành lập thêm văn phòng đại diện Ngân hàng thuơng mại cổ phần Tiên Phong nuớc để tăng cuờng phát triển dịch vụ e-banking TPBank toàn cầu Tăng cuờng giới thiệu sản phẩm tiện ích tới khách hàng, hạ thấp chi phí, tăng chất luợng dịch vụ thời gian xử lý để cạnh tranh với ngân hàng nuớc họ Hai là, Mở rộng quan hệ với tổ chức khác + Với đối tác thứ 3: Ngân hàng điện tử dịch vụ mà tự NH khơng thể cung cấp quy trình cách hồn thiện Nó địi hỏi có tham gia đối tác khác nhu: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm công nghệ thông tin, nhà cung cấp dịch vụ Internet, cơng ty truyền thơng Vì vậy, TPBank cần xác định đối tác chiến luợc để bên hợp tác hiệu hơn, giúp cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Ngoài ra, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm đối tác để cung cấp nhiều dịch vụ với chất luợng tốt đến khách hàng +Với doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu toán điện tử đuợc nhà nghiên cứu đánh giá nhu cầu có tính xu huớng tuơng lai Nên việc phát triển e-banking có nhiều triển vọng, sử dụng e-banking khách hàng mua hàng qua mạng toán trực tuyến đáp ứng đuợc nhiều nhu cầu đa dạng tất nguời Hiện nay, TPBank cần liên kết với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng (Shoppe, Tiki, Sendo, Lazada, Điện Máy Xanh, BigC, VinMart.) đối tác cung cấp nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng KH việc chi tiêu, mua sắm mạng Điều cần thiết NH nên có sách để liên kết mở rộng quan hệ với đối tác Vì nhu cầu KH đa dạng, nguời lại muốn mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khác TPBank có ban hành sách khuyến mãi, uu đãi với chợ Thuơng mại điện tử nhu tốn đuợc miễn phí giao hàng, vàng tốn thẻ tín dụng Visa, Master với 91 giá đồng, chương trình tích điểm + Liên kết với NH khác: TPBank khơng mạnh lớn mạng lưới ATM (hiện số máy ATM TPBank khoảng 150 máy, 250 điểm LiveBank), đáp ứng tất nhu cầu giao dịch KH, điều vượt khả NH TPBank mở rộng liên kết với NH, điều dẫn tới phụ thuộc không nhỏ TPBank cần liên hết chặt chẽ với ngân hàng để phat triển dịch vụ toán qua thẻ Ba là, Tăng cường hoạt động truyền thông Ở Việt Nam, phần lớn người dân ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cường truyền thông, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vơ quan trọng TPBank cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, TPBank cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing sản phẩm xây dựng nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cường truyền thơng dịch vụ thơng qua hình thức như: Đầu tư quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông; Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Hoàn thiện website ngân hàng; Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ; Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng TPBank cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ 92 tầng CNTT đại TPBank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TPBank cần mở rộng phạm vi sử dụng nhận diện vân tay, nhận diện khn mặt Đây hình thức giao dịch tiên tiến đại TPBank triển khai thử nghiệm Hai là, Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank cần trọng đến việc giải vấn đề khiếu nại khách hàng Cần tăng cường xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xun bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho khách hàng Phổ biến đến khách hàng số điện thoại tổng đài 24/7 TPBank 1900585885 để kịp thời giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cần Xây dựng ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các ưu đãi phí, hạn mức tín dụng ưu đãi thủ tục ưu đãi bản, tung gói sản phẩm có chương trình bốc thăm trúng thưởng, tích điểm chương trình, có sách chăm sóc khách hàng thường xun giao dịch, giao dịch với số tiền lớn Ba là, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cần nguồn nhân lực có chất lượng cao 93 Ngân hàng TPBank ngân hàng trẻ, nguồn nhân lực TPBank chưa ổn định Số lượng nhân viên trẻ lớn chưa có nhiều kinh nghiệm Chính vậy, TPBank phải có sách, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cụ thể, cần đào tạo nhân viên có lức trình độ kết hợp sách đãi ngộ tốt để nhân viên gắn bó dài lâu Ngân hàng 3.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, ngồi đầu tư phát triển cơng nghệ, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, TPBank cần phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, TPBank hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, TPBank cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thông tin đăng trang website thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Thứ ba, TPBank cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu 94 hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách an tồn TPBank xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức như: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để e-banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam Trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển E-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking thành khối 95 thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank (WB) tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành cơng nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 96 Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai e-banking Chỉ có nhu vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thuơng mại nuớc phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vuợt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tuơng đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Mơi trường kinh tế Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi truờng kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống nguời dân đuợc nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu nguời dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tuợng phục vụ Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nuớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đuợc mạnh ngân hàng Nhà nuớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định huớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nuớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phuơng tiện toán điện tử phải hoàn tất 97 báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mo`i, ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại 98 công nghệ thơng tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Internet Banking, Moblie Banking Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông định hướng đến năm 2025, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa 99 ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank, với định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank năm tới, chuơng đua giải pháp kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong, với Ngân hàng Nhà nuớc Chính phủ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 101 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thuơng mại cổ phần Tiên Phong” tập trung giải số nội dung quan trọng nhu sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy uu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank Với kết đạt đuợc thời gian qua, TPBank buớc chiếm lĩnh thị truờng ngân hàng điện tử thu đuợc thành công đáng kể, ngân hàng số có điểm giao dịch LiveBank phục vụ khách hàng 24/7, tiện tích từ E-Banking đại mang lại tiện ích thiết thực đáp ứng kịp thời thị hiếu khách hàng TPBank Ngân hàng Số trẻ tuổi với sức sống dồi đóng góp vuơn mình, thay đổi đại hóa đất nuớc Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đuợc, TPBank cịn gặp khó khăn định phát triển dịch vụ Ba là, sở định huớng phát triển công nghệ nhu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định huớng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nuớc cấp quản lý liên quan với nỗ lực đội ngũ cán TPBank www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhàMỤC NướcTÀI Việt LIỆU Nam] THAM KHẢO DANH Lê Hưng (2019), “Ngân hànghàng] số - Triển vọng phát triển tương http://tapchinganhang.gov.vn [Tạp chí ngân lai”, Nghiên cứu Kinh tế, số 85, tr 63báo - 68 http://thoibaotaichinhvietnam.vn [Thời tài Việt Nam] Lê Quốc[Ngân Hải (2016) “Luậnmại văncổthạc PhátPhong] triển dịch vụ ngân hàng điện www.tpbank.com.vn hàng thương phầnsĩTiên tử chi nhánh ngânhộihàng phát triển nông thôn Phú Yên”, Đại học www.vnba.org.vn [Hiệp ngânnông hàngnghiệp Việt Nam] Đà Nằng www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] Ngân hàng TPBank (2020), Báo cáo KQHĐ tiêu kinh doanh năm 2019 kế hoạch kinh doanh năm 2020 TPBank, Hà Nội Ngân hàng TPBank (2020), Báo Cáo kết hoạt động ngân hàng điện tử qua năm từ 2015 - 2019, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2018), “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí ngân hàng, số 64, tr25 -27 PGS TS Đặng Công Gia Khánh (2019), “Ngân hàng số: Từ đổi đến cách mạng”, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia TP.HCM PGS TS Phan Thị Thu Hà (2015), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), “Luận án Tiến sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội 10 Phạm Thị Mai (2016), “Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ” Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Tạ Quang Tiến (2016), “Dịch vụ Ngân hàng đại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 23, tr15 -17 12 TS Nguyễn Văn Hùng (2017), Giáo trình thương mại điện tử, Nhà xuất thống kê 13 Các website: ... ng? ?nh kinh tế khác: Dịch vụ NH? ?T phát triển mang lại hiệu lớn việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp ng? ?nh kinh tế khác đ? ?nh huớng hoạt động hiệu Tăng cường khả hội nh? ??p kinh tế. .. nh? ??p quốc tế diễn sâu rộng, đua kinh tê Việt Nam ngày phát triển 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM việc NHTM tập trung nguồn lực để phát. .. Sài Gòn chi nh? ?nh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đ? ?nh giá phát triển dịch