TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ5 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Lĩnh vực này không chỉ bao gồm dịch vụ ngân hàng mà còn bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác liên quan.
Theo Hiệp định về thương mại - dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán Ngoài ra, dịch vụ này còn liên quan đến thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cũng như cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Hiện tại, Việt Nam chưa có định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng trong luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước ban hành Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo cách phổ biến trên thế giới, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm đặc thù với những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Vì bản chất không cụ thể, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Đây chính là thách thức lớn nhất đối với marketing dịch vụ ngân hàng.
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là một đặc điểm quan trọng, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan như với sản phẩm vật chất Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy dịch vụ ngân hàng trước khi quyết định mua Điều này tạo ra thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình này có nhiều cấp độ khác nhau; một số dịch vụ ngân hàng có yếu tố hữu hình giúp khách hàng đưa ra nhận định Ví dụ, số lượng máy ATM của một ngân hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó, mặc dù không thể chỉ dựa vào yếu tố này để có cái nhìn toàn diện.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, và thời gian thực hiện Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người phục vụ, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Do đó, việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì dịch vụ ngân hàng thực tế có thể khác xa so với kỳ vọng của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy sự khác biệt trong cách thức tiêu dùng giữa dịch vụ và sản phẩm hàng hóa, khi mà khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng.
Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
Khi khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ tại ngân hàng, ngân hàng sẽ tiến hành bán dịch vụ thẻ cho khách hàng trước, sau đó mới thực hiện làm thẻ để khách hàng có thể sử dụng.
• T ính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể được lưu trữ hay bán như hàng hóa thông thường Tính không thể lưu giữ của dịch vụ ngân hàng sẽ không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp phải những thách thức Do đó, dịch vụ ngân hàng được coi là sản phẩm được sử dụng ngay lập tức và kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Ngành ngân hàng ngày càng phát triển với sự đa dạng và phong phú trong các loại dịch vụ Dù vậy, vẫn tồn tại những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu có thể kể đến.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:
• Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng đầu tiên là trao đổi ngoại tệ, nơi ngân hàng mua bán các loại tiền tệ như USD và GBP để thu phí dịch vụ Việc trao đổi này rất quan trọng cho khách du lịch, giúp họ cảm thấy thuận tiện khi sở hữu đồng nội tệ của quốc gia hoặc thành phố họ đến Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiện do tính rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Sử dụng và khai thác nguồn vốn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, thể hiện qua các nghiệp vụ như cho vay, đầu tư và hoạt động ngân quỹ Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản, bắt đầu từ việc chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho các doanh nhân địa phương Họ bán các khoản nợ của khách hàng cho ngân hàng để nhận tiền, đánh dấu bước chuyển từ chiết khấu sang cho vay trực tiếp, giúp khách hàng có vốn để mua hàng hoá, xây dựng văn phòng và đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận cao, khiến các ngân hàng nỗ lực huy động nguồn vốn Một trong những nguồn vốn quan trọng là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, được gửi tại ngân hàng trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm, và thường đi kèm với lãi suất tương đối cao.
Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Sự phát triển của loại tài khoản này được coi là một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu về dịch vụ thanh toán như đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn và chi phí thấp.
• Bảo quản vật có giá
Từ thời Trung cổ, ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ vàng và tài sản giá trị cho khách hàng trong kho bảo quản Các giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành, ghi nhận tài sản lưu giữ, đã trở thành hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Hiện nay, hoạt động quản lý tài sản giá trị cho khách hàng thường được thực hiện bởi phòng "bảo quản" của ngân hàng.
• Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính của mình thông qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng qua mạng máy tính, giúp họ tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, quản lý tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, và đăng ký các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam được định nghĩa là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và tiện lợi NHĐT hoạt động 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, theo Điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Phương tiện điện tử bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, và các công nghệ truyền dẫn không dây, quang học Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, intranet và extranet NHĐT là dịch vụ đặc biệt, cung cấp trải nghiệm ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
1.1.2.2 Ưu nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
S Ưu điểm Đối với ngân hàng:
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí nhân sự và chi phí đi lại Hơn nữa, nó còn giúp đơn giản hóa các công đoạn lặp đi lặp lại trong mỗi giao dịch, mang lại hiệu quả cao hơn trong hoạt động ngân hàng.
Tăng thu phí sử dụng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong nguồn thu của ngân hàng, đặc biệt là ở các ngân hàng nước ngoài, nơi thu nhập từ phí chiếm tới 70% tổng thu nhập Điều này giúp ngân hàng điều chỉnh cơ cấu thu nhập, giảm dần sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, từ đó giảm nhu cầu rút tiền mặt Điều này dẫn đến việc tăng lượng tiền gửi và thời gian tiền gửi trong ngân hàng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng với số tiền này.
Công nghệ giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, hạn chế sai sót trong hạch toán và lưu trữ hồ sơ khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc và tăng tốc độ xử lý công việc, đặc biệt trong các dịp lễ tết khi khối lượng công việc tăng cao.
Ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, thu hút đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, mở ra tiềm năng phát triển lớn cho ngành.
Ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ toàn diện, kết nối với các công ty tài chính, bảo hiểm và chứng khoán Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm và đầu tư.
Các ngân hàng có khả năng chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ và chương trình khuyến mại qua các kênh ngân hàng điện tử, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, ngân hàng điện tử trở thành công cụ quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Điều này cho phép các ngân hàng mở rộng dịch vụ ra toàn cầu mà không cần thiết lập thêm chi nhánh hay điểm giao dịch, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trải nghiệm nhiều lợi ích vượt trội, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí Dịch vụ này cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự nhanh chóng và hiệu quả cao.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, không bị giới hạn bởi giờ mở và đóng cửa của các quầy giao dịch Dịch vụ này cho phép nộp tiền, chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản, mở sổ tiết kiệm trực tuyến, vay vốn, đăng ký các dịch vụ ngân hàng, và thực hiện giao dịch mua bán qua Internet 24/7.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí giao dịch bằng cách cho phép thực hiện giao dịch từ xa, không cần đến quầy giao dịch Phí giao dịch qua dịch vụ này thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại quầy, đồng thời thao tác nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm sự phát triển
Trong lịch sử triết học, quan điểm siêu hình cho rằng sự phát triển chỉ là sự thay đổi về lượng mà không có sự biến đổi về chất, coi sự phát triển là một quá trình liên tục, không có bước ngoặt phức tạp Ngược lại, phép biện chứng định nghĩa phát triển là quá trình vận động của sự vật theo hướng đi lên, từ trình độ thấp đến cao hơn, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Do đó, khái niệm phát triển không chỉ đơn thuần là sự biến đổi về lượng hay sự lặp lại của chất cũ, mà là sự thay đổi về chất theo hướng ngày càng hoàn thiện ở các trình độ cao hơn.
Phát triển là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan của sự vật, hiện tượng Điều này bao gồm việc thống nhất giữa việc phủ định các yếu tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao các yếu tố tích cực từ những sự vật, hiện tượng cũ để hình thành nên sự vật, hiện tượng mới.
1.2.2 Khái niệm phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình tăng trưởng và cải thiện hoạt động dịch vụ NHĐT, kết hợp với việc hoàn thiện cơ cấu và thể chế Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT
Kể từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm
Ngân hàng Mỹ - Wells Fargo đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 1989, với các giai đoạn chính đáng chú ý.
Website quảng cáo (Brochure-Ware) là hình thức đầu tiên và đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, được nhiều ngân hàng áp dụng khi khởi đầu xây dựng hệ thống này Đây là kênh quảng cáo bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Các ngân hàng thiết lập website để cung cấp thông tin về lịch sử, địa điểm, sản phẩm và chương trình khuyến mãi, nhằm quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình đến công chúng Tuy nhiên, các giao dịch ngân hàng vẫn cần phải thực hiện tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đang trở thành một kênh phân phối quan trọng cho các ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán qua internet Đặc biệt, nhiều ngân hàng vừa và nhỏ đang áp dụng hình thức này để nâng cao dịch vụ và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các quy trình cơ bản giữa khách hàng và người quản lý thông qua internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này nổi bật với sự gia tăng sản phẩm và chức năng ngân hàng, đồng thời phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng Việc chia sẻ dữ liệu với hội sở và các kênh như chi nhánh, internet hay mạng không dây giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng điện tử là mô hình lý tưởng trong nền kinh tế số, cung cấp giải pháp tài chính chất lượng thông qua các thiết bị hiện đại và mạng internet toàn cầu Các ngân hàng tận dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm và kênh phân phối đa dạng, giúp họ có những lựa chọn tốt nhất.
1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.4.1 Các chỉ tiêu định lượng
V Doanh thu và thu nhập
Các chỉ tiêu tài chính là yếu tố quan trọng mà ngân hàng luôn chú trọng, vì mục tiêu cuối cùng của họ là lợi nhuận Tăng trưởng doanh thu và giảm chi phí để nâng cao thu nhập là mục tiêu chung của tất cả các ngân hàng Do đó, các chỉ tiêu về doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư đóng vai trò then chốt trong việc phản ánh mức độ tăng trưởng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng doanh thu NHĐT bao gồm:
• Lượng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Lượng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT - năm sau
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm trước
• Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Tốc độ tăng Doanh thu năm sau - Doanh thu năm trước
M LL U 2= × 100% trưởng doanh thu = 7VTV7rτ7Ξ~z -
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) trong tổng doanh thu của ngân hàng cho thấy sự ủng hộ từ khách hàng, vì vậy, số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong từng thời kỳ phản ánh sự phát triển của dịch vụ Để đánh giá, ta xem xét mức tăng/giảm số lượng khách hàng (tuyệt đối và tương đối) cũng như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng của ngân hàng Nếu ngân hàng duy trì tỷ lệ này ở mức cao, điều đó chứng tỏ rằng ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng hơn Các tỷ lệ cơ bản được tính toán để đánh giá hiệu quả này.
• Mức tăng/ giảm số lượng khách hàng:
Mức tăng/giảm số , λ , ; , Số lượng khách hàng
1, ” 1∑A ZX - hàng sử dụng dịch , r lượng khách hàng sử = " L- sử dụng dịch vụ
~ vụ NHĐT năm v,,,,ʌ.,.' J dụng dịch vụ NHĐT NHĐT năm trước sau
• Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:
Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng
Tốc độ tăng trưởng xx„ X ∑ X
,,,,,, năm sau năm trước khách hàng = - X 100%
Số lượng khách hàng năm trước
• Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng
Tỷ trọng khách hàng Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT IOO 0 / sử dụng NHĐT Tổng số lượng khách hàng của ngân hàng
S Gia tăng số lượng sản phẩm
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc đa dạng hóa sản phẩm là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Sự gia tăng số lượng sản phẩm không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ, trong khi những ngân hàng thiếu hụt sản phẩm sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng thị trường.
Số sản phẩm gia tăng = Số sản phẩm năm sau - Số sản phẩm năm trước
S Thị phần của ngân hàng với toàn ngành
Thị trường ngân hàng đang trở thành lĩnh vực chủ chốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với các ngân hàng cạnh tranh để tăng thị phần Thị phần không chỉ phản ánh sức mạnh của ngân hàng trước các đối thủ mà còn cho thấy mức độ thành công trong hoạt động kinh doanh Một ngân hàng có thị phần cao chứng tỏ khả năng cạnh tranh tốt hơn so với các ngân hàng khác, trong khi thị phần thấp đồng nghĩa với việc ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn để cải thiện vị thế cạnh tranh của mình.
1 Tông khối lượng giao dịch toàn hệ thống
Số lượng kênh phân phối dịch vụ
Khách hàng ngân hàng tiếp cận thông tin theo nhiều cách khác nhau; những người sử dụng công nghệ hiện đại có thể tìm hiểu sản phẩm qua internet, trong khi người già, trẻ em, và những người ít tiếp xúc với internet lại cần các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Do đó, việc mở rộng kênh phân phối dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mức tăng số lượng Số lượng kênh
Số lượng kênh kênh phân phối sản = - phân phối năm phân phối năm sau phẩm dịch vụ trước
1.2.4.2 Các chỉ tiêu định tính
Để khách hàng gắn bó với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), yếu tố tiện ích là rất quan trọng Dịch vụ NHĐT cần cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ sử dụng và có giao diện thân thiện Hơn nữa, dịch vụ này phải mang lại những lợi ích rõ rệt so với các phương thức truyền thống Sự tiện ích cao của dịch vụ NHĐT sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử
1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mọi ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, vì nó liên quan đến tất cả các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Ở các quốc gia, ngân hàng điện tử chỉ có thể hoạt động khi được công nhận về mặt pháp lý, điều này thể hiện qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử và thanh toán điện tử, cùng với sự hiện diện của các cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử.
Một môi trường pháp lý ổn định và lành mạnh là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT) tại mỗi quốc gia Các văn bản hướng dẫn và yêu cầu cụ thể trong từng giai đoạn sẽ tạo điều kiện cho NHĐT phát triển an toàn và bền vững, đồng thời làm cho dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến Ngược lại, một môi trường pháp lý không ổn định sẽ cản trở sự phát triển của NHĐT Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin yêu cầu các quốc gia phải đồng bộ và kịp thời điều chỉnh các quy định liên quan đến NHĐT để bắt kịp xu hướng mới.
1.3.1.2 Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội
Nền kinh tế phát triển ổn định thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, dẫn đến nhu cầu thanh toán nhanh tăng cao Các hình thức thanh toán truyền thống dần trở nên lỗi thời, không còn đáp ứng kịp thời tốc độ luân chuyển vốn Điều này mở ra cơ hội cho sự phát triển của các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Sự phát triển kinh tế đã thúc đẩy sự xuất hiện của nhiều hệ thống siêu thị và các nền tảng bán hàng điện tử, cùng với các website hỗ trợ thanh toán bằng thẻ ngân hàng Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về du lịch, mua sắm và các dịch vụ hiện đại Tuy nhiên, với thời gian hạn chế, họ có xu hướng tối ưu hóa việc sử dụng thời gian bằng cách lựa chọn các dịch vụ thông minh, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Thay vì phải mua vé máy bay hay vé tàu giấy mất thời gian và dễ bị thất lạc, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ mua vé online qua thẻ tín dụng, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà qua máy tính hoặc điện thoại Hơn nữa, khi đi ra nước ngoài, việc sử dụng thẻ tín dụng mang lại sự linh hoạt trong việc chi tiêu, bởi khách hàng chỉ cần mang theo một lượng tiền mặt nhất định Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, nhu cầu thiết yếu về cuộc sống như ăn uống và mặc mặc sẽ hạn chế cơ hội phát triển cho các ngân hàng.
1.3.1.3.Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là vô cùng chặt chẽ và không thể tách rời Công nghệ là yếu tố quyết định để hình thành các dịch vụ NHĐT; ví dụ, không có công nghệ, internet sẽ không tồn tại, do đó dịch vụ Internet Banking cũng không thể phát triển Tương tự, nếu không có mạng viễn thông, các dịch vụ Mobile Banking và Phone Banking sẽ không xuất hiện, và dịch vụ thẻ cũng sẽ không ra đời Sự phát triển của công nghệ không chỉ là điều kiện cần mà còn là điều kiện đủ để thúc đẩy dịch vụ NHĐT, với công nghệ càng tiên tiến thì tiện ích và tính năng của dịch vụ càng được nâng cao, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Để công nghệ được ứng dụng hiệu quả, hạ tầng công nghệ thông tin cần đầy đủ và phát triển song hành với sự tiến bộ của công nghệ Đường truyền mạng ổn định là yếu tố then chốt để các giao dịch qua Internet và điện thoại diễn ra suôn sẻ, do đó cần đầu tư vào hệ thống máy móc hiện đại và dây cáp truyền chất lượng, đảm bảo không bị nghẽn mạng Hơn nữa, các thiết bị như ATM, POS và mPOS cũng cần được nâng cấp để đảm bảo tính hiện đại và an toàn, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ NHĐT là tương hỗ; khi công nghệ tiến bộ, dịch vụ NHĐT cũng theo đó phát triển Ngược lại, nếu công nghệ và hạ tầng cơ sở yếu kém, dịch vụ NHĐT sẽ không thể tiến xa.
1.3.1.4 Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nhu cầu sử dụng, trình độ hiểu biết, mức thu nhập và sự chấp nhận của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và định hướng phát triển của dịch vụ này.
Sản phẩm ngân hàng điện tử là sản phẩm công nghệ, yêu cầu người dùng có thiết bị hỗ trợ như máy tính hoặc điện thoại thông minh để tận dụng tối đa tính năng dịch vụ Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng; những người có thu nhập thấp thường không nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một số sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu người sử dụng phải có trình độ nhất định, khác với việc ra quầy giao dịch, nơi nhân viên có thể thực hiện mọi thao tác và giải thích chi tiết cho khách hàng Điều này tạo ra một trở ngại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thói quen sử dụng công cụ truyền thống như tiền mặt và sự e ngại về bảo mật khi áp dụng các phương thức giao dịch mới là những rào cản trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, sự chấp nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng phổ biến của các dịch vụ này.
1.3.2.Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng có định hướng phát triển riêng, từ đó xác định các mục tiêu và chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tổng thể, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các mục tiêu này Đồng thời, các mục tiêu phải phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội và pháp luật của từng khu vực để khai thác tối đa nguồn lực, từ đó tối ưu hóa giá trị ngân hàng.
1.3.2.2 Cơ sở hạ tầng về vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiệu quả, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ, bao gồm máy móc như modem, máy tính, máy ATM và máy POS, cùng với phần mềm hiện đại Việc đảm bảo các thao tác NHĐT diễn ra trơn tru và an toàn là yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, ngay từ đầu, ngân hàng cần dành một khoản vốn nhất định và theo dõi sự phát triển công nghệ toàn cầu để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ hiện đại này.
Banking 1.07 USD 1.3.2.3 Trình độ nguồn nhân lực của ngân hàng0.04 USD 0.27 USD 0.01 USD
Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử của các NHTM trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới
Thương mại quốc tế và thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, xóa nhòa khoảng cách giữa các quốc gia và thúc đẩy thanh toán quốc tế Điều này giúp quá trình mua bán giữa các nước diễn ra thuận lợi, tạo cơ hội cho sự phát triển kinh tế toàn cầu Đồng thời, thương mại điện tử cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, khuyến khích họ phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và công nghệ cao, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bởi ngân hàng điện tử Ở các quốc gia phát triển như Mỹ, Australia, và một số nước châu Âu, cũng như Nhật Bản, Hàn Quốc và Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
EBank lần đầu tiên xuất hiện tại Mỹ vào năm 1995 với sự ra mắt của phần mềm Quicken từ công ty Intuit Sự kiện này đã thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất tại Mỹ và sau đó, mô hình này đã được mở rộng ra nhiều quốc gia khác trên toàn cầu.
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí bỏ ra trung bình thực hiện một giao dịch bất kỳ là:
Bảng 1.1: Chi phí bỏ ra để thực hiện giao dịch ngân hàng được chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Năm 2006, có hơn 85% ngân hàng
Mỹ đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với 95% khách hàng truy cập qua Internet Mỗi ngày, một ngân hàng trực tuyến tại Mỹ có thể thu hút hàng chục nghìn khách hàng, tạo ra nguồn thu nhập lớn.
ING Direct Bank đã ghi nhận nhiều thành công nổi bật trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ Để đạt được những thành công này, ngân hàng đã rút ra một số kinh nghiệm quan trọng.
• Chiến luợc Marketing độc đáo
ING Direct Bank đã gây ấn tượng mạnh mẽ khi đầu tư vào công nghệ và sản phẩm độc đáo, khác biệt so với các ngân hàng truyền thống Vào tháng 4/1997, ngân hàng đã phát sóng quảng cáo dài gần 60 phút trên truyền hình, giới thiệu mô hình ngân hàng không chi nhánh với sản phẩm duy nhất là tài khoản tiết kiệm đầu tư Quảng cáo không đề cập đến điện thoại hay Internet, chỉ nhấn mạnh lãi suất hấp dẫn 4% tại thời điểm đó Sự thành công của quảng cáo đã dẫn đến hàng loạt cuộc gọi từ khách hàng, chứng tỏ sức hút của ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng điện tử tập trung vào việc truyền tải những lợi ích vượt trội mà dịch vụ của họ mang lại, thay vì công kích các ngân hàng truyền thống Tất cả khách hàng đều được đối xử bình đẳng, có cơ hội sử dụng các dịch vụ tiện ích và tiết kiệm Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, khuyến khích sự tham gia của mọi người.
Với các phuơng thức marketing nhu vậy, ING Direct Bank đã thu hút đuợc hàng loạt các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
• Hiện thực hóa sản phẩm
ING Direct Bank liên tục ra mắt các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thể hiện hiệu quả và độ an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sản phẩm Quả cam điện hoạt động như một tài khoản thanh toán nhưng còn tạo ra lãi suất, cho phép khách hàng rút tiền mặt từ cây ATM mà không cần giấy tờ và miễn phí một số dịch vụ khác Để khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ tài khoản thanh toán truyền thống sang tài khoản trực tuyến, ING đã cung cấp thông tin miễn phí qua thư để chứng minh lợi ích của sự tiện lợi khi thực hiện giao dịch ngân hàng.
1.4.1.2.Kinh nghiệm của Hàn Quốc
• Phát triển dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao
Châu Á dẫn đầu thế giới về ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động, với Nhật Bản và Hàn Quốc có tỷ lệ thâm nhập cao nhất, gần 100% khách hàng có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ này Hạ tầng viễn thông phát triển tại hai quốc gia này cho phép ứng dụng công nghệ 3G, hỗ trợ truyền dữ liệu nhanh chóng và nhận dạng giọng nói Tại Hàn Quốc, người dân sử dụng ngân hàng di động để mua sắm hàng hóa và dịch vụ, như vé giao thông công cộng và vé sự kiện Tất cả các ngân hàng bán lẻ tại Hàn Quốc đều cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, và từ năm 2004, họ đã phát hành chip mạch tích hợp cho phép điện thoại hoạt động như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, với khả năng thanh toán chỉ bằng cách đưa điện thoại gần máy đọc thẻ Các nhà mạng đã tích hợp chip này vào tất cả điện thoại di động 3G vào cuối năm 2009.
• Vai trò của chính phủ
Tại Hàn Quốc, dịch vụ ngân hàng di động và thẻ tín dụng đang phát triển mạnh mẽ, với thẻ tín dụng được đánh giá là một trong những hệ thống tiên tiến nhất thế giới Sự phát triển này có sự đóng góp quan trọng từ chính phủ Hàn Quốc thông qua việc ban hành các chính sách hỗ trợ, tập trung vào việc thúc đẩy hoạt động thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
1.4.2.Bài học rút ra cho Việt Nam
Việt Nam đang tích cực phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều dịch vụ mới, nhưng hình thức này vẫn còn mới mẻ đối với phần lớn người dân, đặc biệt là ở vùng nông thôn Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm từ các quốc gia khác về dịch vụ ngân hàng điện tử, Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để thúc đẩy sự phát triển của NHĐT trong nước.
Để nâng cao hiệu quả marketing, cần mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi người thông qua những phương pháp đơn giản và dễ hiểu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận với tất cả khách hàng, vì bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng.
Liên tục nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và công nghệ là điều cần thiết để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
Vào thứ ba, các quyết định và văn bản của Chính phủ cần phải gắn liền với thực tiễn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đầu tư phát triển tối ưu Chính phủ nên áp dụng các biện pháp khuyến khích để tối đa hóa lợi ích cho tất cả các chủ thể trong nền kinh tế.
Chương 1 nêu lên những nghiên cứu cơ bản cơ sở lý thuyết về quá trình thình thành, các loại hình ngân hàng điện tử, cũng như ưu nhược điểm của dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện và phát triển từ lâu trên thế giới nhưng tại Việt Nam vẫn là dịch vụ mới còn lạ lẫm với nhiều người chưa được tiếp xúc nhiều với công nghệ Thông qua kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới, áp dụng và tình hình thực tại Việt Nam, các ngân hàng của Việt Nam nói chung cũng như MB nói riêng sẽ có những bài học đáng quý cho sự phát triển sau này Chương II sẽ nghiên cứu rõ hơn về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank - ngân hàng được xem là có nền tảng công nghệ hiện đại và ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.