CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về mặt bản chất, thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM/POS) Trong quy chế phát hành, thánh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/05/2007 của NHNN Việt Nam, khái niệm thẻ được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận ”
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ
Hầu hết thẻ thanh toán được làm từ nhựa với cấu trúc 3 lớp ép kỹ thuật cao, có kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm với các góc tròn Thẻ bao gồm hai mặt, trên đó in đầy đủ thông tin như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của tổ chức phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, cùng một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức tài chính quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
Tên thương hiệu và logo của NHPH và tổ chức thẻ là những biểu tượng đặc trưng cho từng loại thẻ, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh và ngăn chặn gian lận.
- Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ
- Họ tên chủ thẻ: Là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của người được ủy quyền nếu là thẻ công ty
- Thời hạn hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành, tùy theo
6 từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc ngày đầu tiên và ngày cuối cùng đuợc sử dụng thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ và số mật mã được in ở mặt sau, sau ngày hiệu lực, nhằm tăng cường tính bảo mật và ngăn chặn giả mạo Thẻ còn có các yếu tố bảo vệ khác như chữ ký, hình ảnh của chủ thẻ, và các đặc điểm nổi 3 chiều hoặc chip đối với thẻ điện tử.
Dải băng từ chứa các thông tin nhu số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, NHPH, các yếu tố kiểm tra an toàn khác
Dải băng chữ ký của chủ thẻ: DVNCT đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ qua hệ thống giao dịch tự động, hay còn gọi là ATM Thẻ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên các tiêu chí khác nhau, trong đó có công nghệ bảo mật.
Thẻ từ là loại thẻ mà thông tin của chủ thẻ được mã hóa trên dải băng từ ở mặt sau, hiện đang chiếm ưu thế trên thị trường thẻ Tuy nhiên, thẻ từ có nhược điểm là lượng thông tin mã hóa hạn chế và cố định, điều này làm cho nó dễ bị tổn thương trước các kỹ thuật mã hóa an toàn Hệ quả là thông tin có thể bị đánh cắp, dẫn đến việc làm thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch gian lận, gây thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ chíp là loại thẻ hiện đại với tính bảo mật cao, nhờ vào việc mã hóa thông tin trong một con chip điện tử trên bề mặt thẻ Đây là thế hệ mới nhất, sử dụng công nghệ vi xử lý, cho phép bảo vệ thông tin khách hàng và tài khoản một cách hiệu quả Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng giá thành của thẻ chíp và hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này vẫn còn cao, dẫn đến việc chưa được sử dụng rộng rãi như thẻ từ Hiện nay, việc phát hành và chấp nhận thẻ chíp chủ yếu phổ biến ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế đang khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ này để giảm thiểu rủi ro giả mạo thẻ.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau, với hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp Khi khách hàng thanh toán hàng hóa, ngân hàng sẽ tạm ứng khoản tiền cho nhà cung cấp và thu hồi sau đó Thời gian từ khi sử dụng thẻ đến khi phải thanh toán cho ngân hàng khác nhau tùy theo loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, họ sẽ được miễn lãi suất, nhưng nếu không thanh toán đúng hạn, sẽ phải chịu phí và lãi chậm trả Sau khi thanh toán hết dư nợ, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khả năng này được đánh giá thông qua các tiêu chí như thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ với tổ chức tài chính và tài sản thế chấp Khi sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể thanh toán tại các điểm cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ thay vì sử dụng tiền mặt.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là thẻ kết nối với tài khoản, cho phép khách hàng
8 có thể rút tiền trong tài khoản của mình tại các máy ATM hoặc thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn.
Thẻ ghi nợ, giống như thẻ tín dụng, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập số dư tài khoản qua kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thực hiện giao dịch tại máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ ghi nợ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, và ngân hàng cung cấp dịch vụ này mà không có quá trình cho vay tín dụng, do đó mọi khách hàng có tài khoản đều có thể sử dụng thẻ ghi nợ Với khả năng thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ vượt trội hơn so với thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong một quốc gia với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Hoạt động của thẻ này do ngân hàng hoặc tổ chức phát hành và xử lý giao dịch Tuy nhiên, nhược điểm lớn của thẻ ghi nợ nội địa là giới hạn sử dụng trong phạm vi quốc gia, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nếu hệ thống máy ATM không phát triển đầy đủ.
Thẻ ghi nợ quốc tế cho phép người dùng thanh toán bằng các loại ngoại tệ mạnh và được chấp nhận trên toàn cầu Được quản lý bởi các tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MASTER, thẻ này mang lại sự tiện lợi cho người dùng khi có thể rút tiền và thanh toán tại mọi quốc gia chấp nhận các thương hiệu thẻ này Với tính năng đồng bộ và hoạt động thống nhất, thẻ quốc tế ngày càng trở nên phổ biến và được ưa chuộng.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là sản phẩm tài chính do ngân hàng và tổ chức tín dụng phát hành, cho phép khách hàng nạp tiền trước để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ Tính năng của thẻ trả trước tương tự như thẻ ghi nợ (Debit Card), nhưng điểm khác biệt chính là thẻ PREPAID không liên kết với tài khoản ngân hàng Chủ thẻ phải nạp tiền vào thẻ trước khi sử dụng, và chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn số tiền đã nạp.
Thẻ nội địa, hay còn gọi là thẻ trong nước, là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tín dụng, dùng để thay thế tiền mặt trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thẻ ghi nợ nội địa thường chỉ có thể sử dụng tại hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành, cùng với các ngân hàng đại lý và liên kết trong cùng một quốc gia.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tín dụng, mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế, cho phép sử dụng trên toàn cầu Người dùng có thể thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc máy ATM có biểu tượng tương ứng, cả trong nước lẫn quốc tế Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng cần đăng ký làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế và tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về phát hành và thanh toán thẻ Hiện nay, có hai loại thẻ quốc tế phổ biến là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ là các hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thẻ, là quá trình cung cấp trải nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa trên việc tạo ra tập hợp lợi ích để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Các sản phẩm ngân hàng thường được phân chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ mang đến những giá trị riêng biệt cho người sử dụng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh Từ góc độ khách hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các tính năng và công dụng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Ngược lại, từ phía ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ này là một phần trong tổng thể dịch vụ ngân hàng, cho phép ngân hàng thu phí từ việc phát hành thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp các tính năng và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua sắm Các hoạt động chính của dịch vụ này bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Sản phẩm này tích hợp nhiều yếu tố khoa học và kỹ thuật ứng dụng, nhưng cũng tạo ra rào cản cho người sử dụng, đặc biệt là ở những thị trường có trình độ dân trí hạn chế Điều này gây khó khăn trong việc chuyển giao công nghệ, quản lý, vận hành và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Đầu ra của các sản phẩm hầu như là vô hình.
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho phép đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ thực hiện các quy trình và nghiệp vụ cần thiết, đồng thời vận hành hệ thống công nghệ để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là một thách thức lớn, vì kết quả phụ thuộc vào nhiều yếu tố Ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ, còn có sự ảnh hưởng từ các điều kiện bên ngoài như khí hậu và các đơn vị cung cấp thứ ba.
(đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì ) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong việc cung cấp sản phẩm, vận hành hệ thống và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho nền kinh tế và người sử dụng, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro như giả mạo thẻ, đánh cắp mã PIN, giao dịch tại ATM không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, hoặc nhận tiền thiếu và kém chất lượng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm trở nên khó khăn Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng thay vì đầu tư vào nghiên cứu để phát triển các đặc tính riêng biệt cho sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích, dịch vụ thẻ cần chú trọng đến tính kỹ thuật cao, bởi đây là một sản phẩm phái sinh đòi hỏi sự tinh vi và chuyên môn.
Tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là sự đa dạng của các sản phẩm ngân hàng Khách hàng có nhu cầu phong phú, do đó dịch vụ thẻ thường được cung cấp trong các gói sản phẩm tổng hợp, liên kết chặt chẽ với tài khoản tiền gửi cho thẻ ghi nợ và tài khoản tiền vay cho thẻ tín dụng Sự phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ.
Do tính đồng nhất của sản phẩm thẻ giữa các ngân hàng trong cùng khu vực, để tạo sự khác biệt với đối thủ, tổ chức phát hành cần chú trọng đến các yếu tố trực quan như mẫu mã và thương hiệu, bên cạnh việc cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho khách hàng.
+ Để có thể phát triển dịch vụ thẻ thì tính hợp tác trong phát triển dịch vụ thẻ rất
12 quan trọng Đó là sự hợp tác giữa Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ và
Các đơn vị chấp nhận thẻ do đặc điểm nhu cầu thanh toán là chủ thể tham gia đa dạng
Trong nền kinh tế hiện đại, hầu hết các thành phần đều tham gia vào quá trình thanh toán, với phạm vi địa lý ngày càng mở rộng từ các khu vực như chợ và siêu thị đến quy mô toàn cầu Sự phát triển của thương mại đã dẫn đến các giao dịch thanh toán trở nên phức tạp hơn, không chỉ dừng lại ở việc trao đổi hàng hóa thông thường mà còn liên quan đến các trách nhiệm và quyền lợi kinh tế Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu này, các tổ chức phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ cần liên kết với nhau và các chủ thể thanh toán khác nhằm tạo ra một thị trường chung hiệu quả.
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NHPHT theo mẫu của NHPHT
NHPHT tiến hành kiểm tra tính chính xác và hợp lệ của thông tin trong hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng cung cấp Đồng thời, cơ quan này cũng đối chiếu và tham khảo với các thông báo phòng ngừa rủi ro từ các cơ quan hữu quan khác (nếu có).
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là một khái niệm phức tạp và chưa có sự đồng thuận về định nghĩa, do đó cần được nghiên cứu và tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau.
Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ mang lại sự đa dạng và phong phú về sản phẩm mà còn gia tăng tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật cho người sử dụng Khách hàng có thể sử dụng thẻ cho nhiều mục đích như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn và dịch vụ, cả trong nước lẫn quốc tế Điều này giúp khách hàng yên tâm về sự an toàn tài sản và bảo mật thông tin cá nhân, đồng thời giảm thiểu rủi ro kỹ thuật và đạo đức, bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thẻ đang kỳ vọng vào sự phát triển của dịch vụ này, nhằm gia tăng doanh thu bán hàng thông qua việc sử dụng thẻ thanh toán rộng rãi trong giao dịch hàng hóa và dịch vụ.
Luận văn này nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ ngân hàng thương mại, tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng, doanh số và nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là sự gia tăng số lượng thẻ, mà còn bao gồm cả sự nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này phản ánh quá trình tiến bộ và hoàn thiện toàn diện trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, từ việc mở rộng số lượng đến việc cải thiện chất lượng phục vụ.
1.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ
1.3.2.1 Sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ a Sự gia tăng số lượng thẻ, POS
Sự gia tăng số lượng thẻ và POS mới phát hành là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Các ngân hàng thường sử dụng các tiêu chí này để theo dõi hiệu quả hoạt động, với các chỉ số được xác định theo công thức cụ thể.
H1: Mức gia tăng số lượng thẻ/POS phát hành
Sn: Số lượng thẻ/POS phát hành năm n
Sn-1: Số lượng thẻ/POS phát hành năm (n-1)
Sự gia tăng số lượng máy ATM và POS cho thấy nhu cầu rút tiền và thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngày càng cao Điều này không chỉ phản ánh sự tiện lợi trong giao dịch mà còn là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng Khi dịch vụ thẻ của một ngân hàng phát triển, số lượng máy ATM và POS cũng sẽ tăng lên tương ứng.
Số lượng điểm thanh toán thẻ (POS) đã tăng lên đáng kể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc sử dụng thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, các ngân hàng không chỉ cần gia tăng số lượng thẻ phát hành mà còn phải đảm bảo hệ thống máy ATM và POS hoạt động thường xuyên và ổn định, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Số lượng thẻ tăng ròng
Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành cho thấy khả năng thu hút khách hàng và mở rộng kinh doanh thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ không hoạt động và chỉ duy trì số dư tối thiểu vẫn cao, gây lãng phí tài nguyên ngân hàng và tăng chi phí quảng bá, tiếp thị, phát hành thẻ cũng như hoạt động kinh doanh thẻ Để đảm bảo sự gia tăng này mang lại hiệu quả thực sự cho dịch vụ thẻ, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn sản phẩm phù hợp nhằm giảm thiểu số lượng thẻ không hoạt động.
Trong kỳ, số lượng thẻ tăng ròng được tính bằng cách lấy số lượng thẻ phát hành mới trừ đi số lượng thẻ bị đóng Đồng thời, sự gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú ý.
Doanh số giao dịch qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thực hiện qua thẻ, bao gồm số tiền mặt rút ra, tổng số tiền chuyển khoản và tổng số tiền thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Sự gia tăng doanh số giao dịch được xác định như sau:
H2: Mức gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ
T n : Doanh số giao dịch qua thẻ năm n
Tn-1: Doanh số giao dịch qua thẻ năm (n-1)
Hiện nay, tình trạng khách hàng vẫn sử dụng thẻ để rút tiền mặt vẫn tồn tại, mặc dù mục tiêu là giảm lưu thông tiền mặt và khuyến khích thanh toán qua thẻ Việc này gặp nhiều khó khăn, nhưng khi doanh số giao dịch qua thẻ tăng, có thể thấy rằng không chỉ tổng số tiền chuyển khoản và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ tăng lên, mà còn do số tiền mặt được rút ra cũng gia tăng Điều này cho thấy thực tế rằng khi khách hàng rút tiền, ngân hàng thu phí, từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận Do đó, đây là một tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời cho thấy sự gia tăng quy mô thị phần về thẻ.
Thị phần là chỉ số đo luờng phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so sánh với toàn bộ một thị truờng.
Thị phần ảnh huởng trực tiếp đến lợi nhuận và mức độ ảnh huởng của doanh nghiệp đến thị truờng.
- Đối với sản phẩm thẻ, thị phần đuợc tính trên các chỉ tiêu:
+ Số luợng thẻ phát hành, doanh số thanh toán qua thẻ
+ Tổng số máy ATM, doanh số thực hiện qua ATM
+ Tổng số máy POS, doanh số thực hiện qua POS
- Số liệu thu thập thông qua các nguồn:
+ Số liệu thông kê lịch sử tại ngân hàng.
+ Thu thập từ báo cáo của các ngân hàng tại các hội nghị của hiệp hội ngân hàng định kì.
- Việc gia tăng thị phần thông qua các biện pháp:
Gia tăng số lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng hiện tại là một chiến lược hiệu quả, vì việc triển khai cho khách hàng sẵn có thường dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn.
Để thu hút lại khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân khiến họ dừng sử dụng sản phẩm Việc này giúp ngân hàng khắc phục những vấn đề tồn tại và tạo điều kiện để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
+ Gia tăng các kênh tiếp thị.
Để gia tăng tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển các sản phẩm mới hoàn toàn hoặc nâng cấp các sản phẩm hiện tại, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
, Chỉ tiêu cần tính toán
Chỉ tiêu của toàn bộ thị trường a Sự gia tăng tiện ích các dịch vụ cung cấp
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Sở Giao dịch Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 28/3/1991 theo Quyết định số 76/QĐ-TCCB1 Được xây dựng từ ý tưởng của Ban lãnh đạo, Sở giao dịch đóng vai trò là đơn vị kinh doanh trực tiếp của Hội sở chính, từng bước trở thành đơn vị chủ lực trong hệ thống BIDV về quy mô và doanh số Ngoài ra, Sở giao dịch còn được giao nhiệm vụ thử nghiệm sản phẩm mới, triển khai công nghệ tiên tiến và thực hiện các nhiệm vụ phục vụ khách hàng đặc biệt, đồng thời là môi trường đào tạo cho cán bộ quản lý và nghiệp vụ.
Trải qua chặng đường 26 năm xây dựng và trưởng thành, Sở giao dịch I đã đạt được nhiều bước tiến vượt bậc, cụ thể:
Trong giai đoạn 5 năm đầu tiên từ 1991 đến 1995, Sở giao dịch đã thực hiện thành công nhiệm vụ quản lý và cấp phát vốn ngân sách Đồng thời, cơ quan này cũng giám sát và kiểm tra việc sử dụng vốn tiết kiệm một cách đúng mục đích và đúng địa chỉ cho các dự án.
Trong giai đoạn 1996-2000, ngân hàng đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh và hạch toán kinh tế tự trang trải Bằng cách mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm, cùng với việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng Kết quả là, Sở giao dịch đã đạt được những thành công quan trọng, khẳng định vị thế và hình ảnh trong hệ thống ngân hàng tại Hà Nội.
Giai đoạn 2001-2005 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng khi Sở giao dịch đảm nhận vai trò Chi nhánh dẫn đầu trong toàn hệ thống Được Hội sở chính tin tưởng giao phó những nhiệm vụ trọng trách, Sở giao dịch đã nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế và đóng góp vào sự phát triển chung của tổ chức.
Sở giao dịch thực hiện 30 nhiệm vụ lớn, bao gồm huy động vốn cho các dự án và chương trình trọng điểm quốc gia Bên cạnh đó, Sở còn hỗ trợ vốn cho các chi nhánh khác, đồng thời là đơn vị tiên phong trong việc triển khai thí điểm các sản phẩm mới Sở cũng tách thành lập chi nhánh cấp 1 nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển mạng lưới của BIDV và đảm nhiệm công tác đào tạo nhân sự cho Hội sở chính cùng các chi nhánh mới thành lập.
Bên cạnh việc hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kinh doanh Hội sở chính giao,
Sở giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mạng lưới của BIDV tại địa phương Từ năm 2002 đến 2004, sau khi tách và thành lập 03 chi nhánh cấp 1 (CN Bắc Hà Nội, CN Hà Thành, CN Đông Đô), vào năm 2005, Sở giao dịch tiếp tục mở rộng bằng việc thành lập CN Quang Trung từ phòng giao dịch Mặc dù liên tục có sự tách và thành lập các chi nhánh mới, Sở giao dịch vẫn duy trì hoạt động hiệu quả với 02 phòng giao dịch và 11 điểm huy động vốn tại quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng.
Từ năm 2006 đến nay, Sở giao dịch đã tiến hành tách và nâng cấp thêm ba chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV, trong đó có chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập vào năm 2006.
Vào năm 2008, Chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập, tiếp theo là Chi nhánh Hồng Hà vào năm 2016, với tổng tài sản mỗi đơn vị vượt 1.000 tỷ đồng và hàng trăm cán bộ nhân viên Việc cơ cấu lại hoạt động và tổ chức đã dẫn đến việc chuyển giao các nghiệp vụ bán lẻ và cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ cho các chi nhánh mới Sở giao dịch tập trung vào ba mục tiêu chính: huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh tại chỗ, phục vụ các khách hàng lớn không phân biệt hình thức sở hữu, và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngày 01/11/2009 đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Sở giao dịch được đổi tên thành "Chi nhánh Sở Giao dịch 1".
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
Bộ máy hoạt động của Chi nhánh được tổ chức thành các khối, và trong mỗi khối lại được chia thành các phòng nghiệp vụ hoặc Tổ nghiệp vụ, tạo nên một mô hình hoạt động rõ ràng và hiệu quả.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV- CN SGDl
2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh
Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV là một ngân hàng thương mại đa ngành, cung cấp dịch vụ tài chính, tiền tệ và tín dụng Ngân hàng cam kết tuân thủ quy định pháp luật, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi nhuận, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng.
^eTống nguồn vốn huy động 35157 73945 93256
32 sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động phức tạp những năm qua, việc duy trì và gia tăng nguồn vốn đã trở thành thách thức lớn cho hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV Chi nhánh đã nỗ lực tối đa để hoàn thành chỉ tiêu hoạt động doanh nghiệp.
Tăng trưởng nguồn vốn: Kết quả tăng trưởng HĐV của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV được khái quát trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng HĐV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn
Tống nguồn vốn huy động
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV năm
Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tăng trưởng nguồn vốn ổn định theo định hướng của Hội sở chính, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong công tác huy động vốn Việc tuân thủ các chỉ đạo của BIDV và điều chỉnh lãi suất kịp thời theo diễn biến thị trường đã giúp chi nhánh duy trì quy mô nguồn vốn ổn định và không ngừng gia tăng Trong giai đoạn 2014-2016, tổng nguồn vốn huy động đã đạt 93.256 tỷ VND vào ngày 31/12/2016, thể hiện xu hướng tăng trưởng tích cực.
97,48 % kế hoạch, tăng 19.311 tỷ VND so với năm 2015.
Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV chủ yếu tập trung vào khách hàng tổ chức và định chế tài chính, với tỷ trọng nguồn vốn từ doanh nghiệp chiếm khoảng 69% trong giai đoạn 2014-2016, nguồn vốn từ các định chế tài chính chiếm 22%, và nguồn vốn huy động từ dân cư chỉ chiếm 9%.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của CN Sở giao dịch 1 năm 2014 - 2016 Đơn vị: (%)
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDVnăm
Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV là một trong những đơn vị có quy mô nợ lớn trong hệ thống BIDV, với chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động tài chính.
BIDV cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy định về quản lý hạn mức tín dụng từ Hội sở chính, đồng thời kiểm soát chặt chẽ du nợ của từng khách hàng Nhờ đó, tổng du nợ hàng năm của BIDV đạt mức tăng trưởng ổn định, phản ánh sự phát triển liên tục và vượt kế hoạch trong lĩnh vực tín dụng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
—Tổng dư nợ cho vay 12780 45748 65745
34 giảm như các chỉ tiêu khác Đây là một tín hiệu rất đáng mừng của toàn thể Chi nhánh
Sở Giao dịch 1 BIDV trong thời điểm khó khăn như giai đoạn 2014 - 2016 Biều đồ dưới đây thể hiện sự tăng trưởng tín dụng giai đoạn này của CN.
Biều đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng CN Sở giao dịch 1 năm 2014 - 2016 Đơn vị: Tỷ đồng
Tông dư nợ cho vay
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao dịch 1 BIDV năm
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ
2.2.1 Sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ BIDV
2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ BIDV a Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ là loại thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền mặt, giao dịch tại máy ATM và mua sắm tại các đơn vị chấp nhận thẻ Để sử dụng thẻ ghi nợ, người dùng cần có tài khoản ngân hàng Khi thực hiện giao dịch, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ, hoặc ngân hàng sẽ ghi nợ vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
BIDV cung cấp ra thị trường từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm:
Thẻ Harmony được thiết kế nhằm phục vụ đa dạng khách hàng có thu nhập khá và đối tượng kinh doanh, với 5 màu sắc tương ứng với 5 mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ Khách hàng có thể phát hành thẻ theo mệnh của bản thân hoặc mệnh tương sinh, và thẻ có hạn mức rút tiền trong ngày hấp dẫn.
80 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa là 5 triệu đồng
Thẻ Etrans 365+ được thiết kế phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình với ba hạng mức khác nhau Hạng VIP cho phép rút tối đa 20 triệu đồng mỗi ngày, hạng Gold là 15 triệu đồng và hạng Normal là 10 triệu đồng Thẻ này mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong suốt 365 ngày trong năm.
Cả ba hạng thẻ trên đều có hạn mức rút tiền tối đa cho một lần là 3 triệu đồng.
Thẻ Moving được thiết kế đặc biệt dành cho những khách hàng trẻ trung, sáng tạo và hiện đại Với phong cách ấn tượng, thẻ này hướng đến giới trẻ và sinh viên năng động Khách hàng có thể rút tối đa 30 triệu đồng mỗi ngày, với giới hạn 3 triệu đồng cho mỗi lần rút.
Thẻ liên kết sinh viên là sản phẩm hợp tác giữa BIDV và các trường đại học, kết hợp chức năng thẻ nội địa và thẻ sinh viên Ngoài ra, BIDV còn cung cấp thẻ ghi nợ quốc tế, giúp sinh viên dễ dàng thực hiện giao dịch quốc tế và quản lý tài chính hiệu quả.
Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV, ra mắt vào năm 2013, mang thương hiệu Master Debit Ready, cho phép người dùng truy cập vào hàng triệu máy ATM và hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu Sử dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV, thẻ này hướng đến khách hàng trẻ tuổi, yêu thích công nghệ và thường xuyên đi công tác, du lịch, hay du học nước ngoài Hạn mức tiêu dùng thẻ được xác định theo tài khoản liên kết, cho phép thực hiện giao dịch mua sắm, đặt vé máy bay và tour du lịch trực tuyến.
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV, được phát hành từ cuối năm 2009, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng theo thỏa thuận Thẻ này mang lại nhiều lợi ích nổi bật cho người sử dụng.
An toàn và bảo mật: đã theo công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV
Uy tín: Thương hiệu VisaZMasterCard và BIDV
Chấp nhận toàn cầu: ATMZPOSZWebsite có biểu tượng VisaZMasterCard
Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, không phải mang tiền mặt
Tiện ích: Giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào
Phong cách tiêu dùng hiện đại: Chi tiêu truớc, trả tiền sau.
Có 4 loại thẻ tín dụng: VISA Precious sắc vàng sang trọng; VISA Flexi Xanh duơng trẻ trung; VISA ManU; MasterCard Platinum về cơ bản đã bao quát toàn bộ các đối tuợng khách hàng phân theo mức thu nhập: Khách hàng có thu nhập cao, trung bình và thu nhập thấp.
Phân đoạn khách hàng theo tính chất thu nhập bao gồm nhóm có dư thừa thanh khoản, thường sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, và nhóm thường xuyên thiếu hụt thanh khoản nhưng có nguồn bù đắp, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế nhất định nhu:
Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa có sự tương đồng về tính năng và tác dụng, nhưng lại khác nhau ở hạn mức tiêu dùng và mức phí phát hành, quản lý.
Các tiêu chí phân hạng thẻ hiện tại còn hạn chế, chủ yếu dựa vào thu nhập và tính chất dòng tiền, dẫn đến sự phân hạng chỉ ở mức tương đối Điều này làm cho sản phẩm thẻ của ngân hàng trở nên đồng đều, thiếu tính đa dạng và phong phú, từ đó giảm tính cạnh tranh và hiệu quả trong hoạt động marketing.
Sự phát triển sản phẩm thẻ của BIDV diễn ra chậm chạp, bắt đầu tham gia thị trường thẻ từ năm 2005 nhưng đến đầu năm 2009 mới cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên mang thương hiệu Visa Đến cuối năm 2012, BIDV mới bổ sung sản phẩm thẻ tín dụng Mastercard, trong khi đó, ACB đã phát triển thẻ Visa và Mastercard khoảng một thập kỷ trước đó.
Từ năm 2010, BIDV đã giới thiệu 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa Đến năm 2012, ngân hàng này ra mắt thêm thẻ ghi nợ nội địa Harmony, và năm 2013, BIDV tiếp tục mở rộng danh mục với 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa mới cùng 1 thương hiệu thẻ ghi nợ quốc tế.
2.2.1.2 Các dịch vụ được thực hiện qua thẻ a Các dịch vụ cung cấp trên máy ATM hiện nay Đổi PIN (Personal Identification Number - PIN) là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một
Thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu.
Rút tiền là một dịch vụ truyền thống của thẻ thanh toán, được cung cấp rộng rãi trên thị trường và được khách hàng ưa chuộng sử dụng.
Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của nguời thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng.
In sao kê rút gọn: Khách hàng có thể yêu cầu liệt kê các giao dịch gần nhất trong tài khoản của mình trên máy ATM.
ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
+ Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ thẻ
BIDV, đặc biệt là chi nhánh Sở giao dịch 1, không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống như rút tiền mặt từ ATM, chuyển khoản và thanh toán qua POS, mà còn mở rộng nhiều tiện ích mới cho dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đã phát triển thêm các dịch vụ gia tăng giá trị, bao gồm thanh toán hóa đơn điện (EVN), điện thoại, và vé máy bay, cả trên ATM lẫn qua dịch vụ thanh toán trực tuyến.
+ Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh và mở rộng thị phần thẻ
Mặc dù thị phần thẻ của chi nhánh BIDV còn thấp so với quy mô của nó, nhưng những kết quả trong dịch vụ thẻ vẫn rất ấn tượng Số lượng thẻ mới tăng đều qua các năm, đặc biệt là thẻ tín dụng, với việc chi nhánh luôn theo dõi và đánh giá số lượng thẻ tăng ròng Chi nhánh cũng chủ động đóng những thẻ có nguy cơ rủi ro cao, từ đó giảm thiểu nợ xấu Nhờ những nỗ lực này, chi nhánh BIDV sở hữu tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp nhất trong toàn hệ thống.
Thị phần thẻ của BIDV đang gia tăng nhờ vào sự nỗ lực của chi nhánh trong việc phát hành và phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh đã chủ động giới thiệu sản phẩm thẻ thông qua đội ngũ nhân viên và mối quan hệ với khách hàng, đồng thời hợp tác với các doanh nghiệp lớn để mở rộng dịch vụ Các chính sách khuyến khích linh hoạt cũng được triển khai nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao hạng thẻ của BIDV.
- Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV tuơng đối cạnh tranh so với các ngân hàng trên thị truờng.
+ Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mặc dù lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa cao, nhưng dịch vụ thẻ đã đóng góp quan trọng vào lợi nhuận này Từ năm 2014 đến 2016, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tăng trưởng liên tục qua các năm Vì vậy, chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nhằm gia tăng đóng góp vào lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần đưa BIDV trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn chua phát triển mạnh, cụ thể:
- Quy mô dịch vụ còn nhỏ, thị phần thấp
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh Sở Giao dịch 1 (SGDl) của BIDV vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh Trong thị trường, BIDV đứng thứ 4 về số lượng thẻ ghi nợ nội địa, sau Vietinbank, Agribank và Vietcombank, và đứng thứ 7 về thẻ tín dụng quốc tế, sau Vietinbank, Vietcombank và ACB Do tính hệ thống cao của dịch vụ thẻ, việc số lượng thẻ của toàn hệ thống BIDV thấp hơn các đối thủ sẽ ảnh hưởng đến sự phổ biến và uy tín của dịch vụ thẻ trên thị trường Trong bối cảnh này, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh vẫn chưa đạt yêu cầu.
74 chi nhánh đứng đầu hệ thống về các chỉ tiêu dịch vụ thẻ, trong đó dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế đứng thứ 7 toàn hệ thống.
- Đối tượng và phạm vi nhỏ, chưa tương xứng với triển vọng chi nhánh
Hiện nay, thẻ được sử dụng chủ yếu bởi cán bộ công nhân viên chức, học sinh và sinh viên Tuy nhiên, còn nhiều đối tượng khác trong cộng đồng như chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, cửa hàng tạp hóa và các cửa hàng thời trang cũng chưa tận dụng dịch vụ thẻ này.
Chi nhánh hiện đang tập trung phát triển thẻ cho các doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng, đặc biệt là những doanh nghiệp sử dụng tài khoản BIDV để chi trả lương Tuy nhiên, các tổ chức uy tín như bệnh viện, trường học và khu chung cư vẫn chưa được tiếp cận với các sản phẩm thẻ của Chi nhánh.
- Loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu
Trong ba năm qua, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS của BIDV vẫn chưa thu hút được sự quan tâm như các ngân hàng khác, khi chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Visa, với thẻ MasterCard chỉ được bổ sung vào gần cuối năm 2012 So với các ngân hàng khác, dịch vụ POS của BIDV vẫn còn chậm phát triển, không chấp nhận nhiều loại thẻ như JCB, American Express, hay Diners Club Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng tiếp thị sản phẩm của chi nhánh đến với khách hàng.
Tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, hiện chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ truyền thống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế Trong khi đó, các sản phẩm thẻ mới như thẻ trả trước, thẻ công ty và thẻ quà tặng vẫn chưa được phát hành hoặc mới chỉ bắt đầu So với các ngân hàng khác như ACB và Vietinbank, BIDV chưa phát triển mạnh mẽ các sản phẩm thẻ này Đặc biệt, các loại thẻ liên kết cũng chưa được khai thác nhiều, cho thấy dịch vụ thẻ của BIDV và chi nhánh Sở giao dịch 1 còn đơn điệu và kém hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác.
- Chất lượng, hiệu quả dịch vụ thẻ còn thấp
Hiệu quả của dịch vụ thẻ được thể hiện qua lợi nhuận từ dịch vụ này, với sự gia tăng liên tục từ năm 2014 đến 2016 Tuy nhiên, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ vẫn chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thu của toàn chi nhánh, chưa phản ánh đúng vị thế của một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống.
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện vẫn còn thấp, thể hiện qua việc một số máy ATM do chi nhánh quản lý không hoạt động liên tục do lỗi mạng, mất điện, hoặc hết tiền mà không được tiếp quỹ kịp thời Ngoài ra, việc thiếu camera tại các máy ATM và POS/EDC gây khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chưa đạt yêu cầu, với thời gian chờ nhận thẻ lâu và cán bộ chi nhánh chưa hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng về tính năng và cách sử dụng thẻ cho khách hàng.
❖ Nguyên nhân thuộc vềBIDVchi nhánh SGD1
- Yếu tố lịch sử hình thành Chi nhánh
Chi nhánh Sở giao dịch 1 của BIDV ban đầu được thành lập để phục vụ các công ty lớn và định chế tài chính, tập trung vào ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đã chuyển dịch cơ cấu và phát triển dịch vụ bán lẻ, dẫn đến việc chi nhánh bắt đầu triển khai hoạt động bán lẻ Mặc dù thương hiệu BIDV và chi nhánh này chưa được nhiều người dân biết đến, nhưng việc triển khai dịch vụ bán lẻ vẫn chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác như Vietinbank, Vietcombank và ACB Những khó khăn này đã ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng quảng bá và tiếp thị dịch vụ thẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1 tới khách hàng.
- Nền tảng công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ
Chi nhánh Sở giao dịch 1 của BIDV gặp khó khăn trong việc phát triển nền tảng công nghệ cho dịch vụ thẻ do chi phí đầu tư quá cao Hầu hết các thiết bị như máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ và máy chấp nhận thẻ đều phải nhập khẩu với giá thành lớn Thêm vào đó, BIDV còn phải nhập thẻ trắng từ nước ngoài cho thẻ nội địa, trong khi toàn bộ quy trình dập thẻ tín dụng quốc tế cũng được thực hiện ở nước ngoài Điều này dẫn đến chi phí phát hành thẻ cao, hạn chế khả năng cung cấp ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh cho thấy khách hàng gặp phải tình trạng nghẽn mạng và lỗi kỹ thuật với thẻ ATM, như việc bị trừ tiền nhưng không nhận được Điều này chỉ ra rằng công nghệ dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế và mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển đầy đủ.
- Công tác phát triển sản phẩm thẻ còn gặp nhiều khó khăn
Chi nhánh gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ do thị trường thẻ ghi nợ đã bão hòa và khách hàng không muốn sử dụng nhiều thẻ Sản phẩm thẻ ghi nợ hấp dẫn nhất của BIDV hiện nay là BIDV Harmony, nhưng đã có mặt trên thị trường một thời gian dài mà chưa có sản phẩm nào vượt trội hơn Việc tiếp thị thẻ tín dụng cũng gặp thách thức, vì hầu hết khách hàng có thu nhập khá đã sở hữu nhiều thẻ tín dụng từ các ngân hàng khác Để gia tăng thị phần và phát hành nhiều sản phẩm thẻ hơn, Chi nhánh cần nỗ lực rất lớn trong công tác phát triển sản phẩm.
- Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện