TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ tài chính khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin và viễn thông.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn hướng tới các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với quy mô lớn.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau.
1.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng phục vụ đa dạng mọi đối tượng trong xã hội, mang đến hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm dịch vụ phong phú Hoạt động của ngân hàng bán lẻ không bị giới hạn trong một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể, mà lan tỏa ra nhiều lĩnh vực khác nhau, đáp ứng nhu cầu của toàn dân.
1.1.2.3.Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng cá nhân hiện nay rất nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không có sự khác biệt và cạnh tranh cao Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng với nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng này đã tạo ra áp lực yêu cầu gia tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm Điều này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng mà còn nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm cung cấp Vì vậy, vai trò của công nghệ thông tin trong dịch vụ bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức đa dạng.
1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của môi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên môi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, như thanh toán tiền hàng và chuyển khoản Để phục vụ khách hàng bán lẻ, ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Mặc dù số lượng giao dịch lớn và lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ khối lượng giao dịch lớn vẫn đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm
Mọi cá nhân đều có những nhu cầu dịch vụ ngân hàng nhất định, nhưng giá trị của chúng chỉ tồn tại trong một khoảng thời gian Khi các điều kiện cuộc sống thay đổi, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ biến động Ngân hàng nào nhanh chóng nhận diện và đáp ứng những nhu cầu này sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.1.2.8 Dịch vụ đon giản, dê thực hiện
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
1.1.2.9 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn cá nhân Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống củaNHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
1.1.3.2.Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Mở rộng dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ
1.2.1.1.Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Đối với bản thân ngân hàng thì mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, tăng mức độ trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất luợng dịch vụ, tăng hàm luợng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
1.2.1.2.Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm và cạnh tranh mạnh mẽ, vì tiền tệ chịu ảnh hưởng lớn từ các biến động kinh tế và xã hội Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, đa dạng và dễ bắt chước, khiến cho việc duy trì vị thế cạnh tranh trở nên khó khăn Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần phát triển đa dạng hóa và cải thiện chất lượng sản phẩm Hợp tác liên kết giữa các ngân hàng là cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, mở rộng mạng lưới toàn cầu Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và tiện ích sản phẩm, đồng thời đối mặt với năng lực tài chính yếu, hạn chế khả năng huy động vốn và phát triển dịch vụ mới Việc phát triển dịch vụ ngân hàng một cách sâu rộng sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận ổn định, từ đó cải thiện những điểm yếu hiện tại.
1.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, các dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa xây dựng được thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ còn nhỏ và chất lượng còn thấp Sức cạnh tranh yếu và tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, cùng với hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, dẫn đến tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư tiếp cận và sử dụng tiện ích, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự mở rộng dịch vụ
1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng
Trong nền kinh tế thị trường, số lượng khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và thành công của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Đối với ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng được xác định qua số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ mà ngân hàng nắm giữ thông tin Mỗi khách hàng cá nhân được lưu trữ thông tin trong Customer Information File (CIF) trên hệ thống của ngân hàng, và số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng chính là tổng số CIF mà ngân hàng đó sở hữu.
- Tỷ lệ tăng truởng số CIF khách hàng
So sánh số lượng CIF mới qua các năm giúp đánh giá sự phát triển trong hoạt động tiếp cận khách hàng mới của ngân hàng, từ đó phản ánh hiệu quả chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng.
Tỷ lệ tăng truởng số luợng CIF KH = Số luợng CIF kỳ này - Số luợng CIF kỳ truớc
Chỉ tiêu này đo lường tính hấp dẫn của dịch vụ bán lẻ ngân hàng và hiệu quả marketing của ngân hàng.
- Số lượng khách hàng hoạt động:
Số lượng khách hàng hoạt động được xác định là số lượng khách hàng có thông tin tại ngân hàng (CIF) và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tài khoản, thẻ, BSMS và Internet banking.
- Tỷ lệ số lượng khách hàng hoạt động/ tổng khách hàng:
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc giữ chân khách hàng ngày càng trở nên khó khăn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư vào phát triển sản phẩm và dịch vụ Đối với ngành ngân hàng, việc quản lý thông tin khách hàng (CIF) là rất quan trọng, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều CIF không hoạt động, gây lãng phí nguồn lực Do đó, việc khai thác và "đánh thức" khách hàng từ nguồn khách hàng hiện có trở thành nhiệm vụ thiết yếu, giúp tăng hiệu quả hoạt động và giảm thiểu lãng phí tài nguyên.
Tỷ lệ khách hàng hoạt động trên tổng số khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của ngân hàng Chỉ số này không chỉ phản ánh hiệu quả của chính sách dịch vụ khách hàng mà còn cho thấy lượng khách hàng mà ngân hàng chưa khai thác triệt để, từ đó giúp ngân hàng tập trung vào việc tối ưu hóa khai thác khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Tỷ lệ sản phẩm hoạt động/ tổng sản phẩm cung cấp:
Ngân hàng cung cấp một lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng, do đó việc đánh giá tỷ lệ sản phẩm hoạt động so với tổng số sản phẩm là cần thiết Điều này giúp ngân hàng xác định những sản phẩm dịch vụ nào đang mang lại lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận cao, từ đó phát triển thêm Đồng thời, ngân hàng cũng có thể nhận diện những sản phẩm kém hiệu quả để loại bỏ hoặc cải tiến, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Số lượng sản phẩm sinh lời bình quân trên mỗi khách hàng là một chỉ số quan trọng, được các ngân hàng và đơn vị tư vấn toàn cầu thống kê qua các giai đoạn khác nhau với mục đích đánh giá hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Để theo dõi và đo lường hiệu quả bán chéo, cần đánh giá mức độ quan hệ của khách hàng với ngân hàng thông qua tỷ trọng khách hàng sở hữu các sản phẩm nhất định Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự gắn bó của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược cung cấp dịch vụ.
Đánh giá mức độ trung thành và khả năng rời bỏ của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ Việc hiểu rõ những lý do khiến khách hàng có thể rời bỏ sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược nhằm tăng cường sự trung thành Mục tiêu cuối cùng là trở thành ngân hàng phục vụ chính, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.
+ Đánh giá mức độ sinh lời của khách hàng theo số lượng sản phẩm sử dụng
Số lượng sản phẩm sinh lời bình quân/ khách hàng = Tổng số lượng sản phẩm sinh lời của tất cả khách hàng/ Tổng số lượng khách hàng sinh lời.
Theo khảo sát từ các ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng 1-2 sản phẩm thường có nguy cơ rời bỏ ngân hàng cao Cụ thể, 74% khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng chỉ sử dụng một sản phẩm tại ngân hàng không phải ngân hàng chính của họ Do đó, để tăng cường sự trung thành và khả năng sinh lời từ khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp nhằm giảm tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng 1-2 sản phẩm.
1.2.2.2 Các tiêu chí về chất lượng
- Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ:
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cần phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia, nhằm thu hút lượng khách hàng lớn và gia tăng mức độ trung thành, tín nhiệm Điều này không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí một cách hợp lý.
- Hệ thống phân phối đa dạng, đặc biệt các kênh hiện đại phát triển:
Hệ thống phân phối của ngân hàng đa dạng bao gồm:
+ Kênh phân phối truyền thống: Các chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý.
+ Kênh giao dịch hiện đại: Hệ thống ATM, POS, Internet banking, Mobile banking
Sự an toàn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như bảo vệ ngân quỹ, đảm bảo an toàn trong thanh toán điện tử, quản lý an toàn tín dụng, ứng dụng công nghệ thông tin một cách an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.
1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Kinh nghiệm trong mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng thương mại
1.3.1 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn tại Việt Nam VietinBank đã khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đóng vai trò chủ đạo trong thị trường tiền tệ Việt Nam và là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC.
VietinBank hiện đang chiếm vị trí thứ hai về tổng tài sản trong ngành ngân hàng Việt Nam, với thị phần hoạt động nội địa khoảng 15% Ngân hàng này nổi bật với chất lượng tín dụng tốt nhất cả nước và sở hữu hệ thống mạng lưới rộng lớn, đứng thứ hai sau Agribank, bao gồm 157 sở giao dịch, chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử, cùng với các hoạt động như khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán Ngoài ra, VietinBank còn tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Năm 2014, Vietinbank đã thực hiện chiến lược chuyển đổi mô hình bán lẻ mạnh mẽ, đầu tư vào con người, công nghệ và sản phẩm dịch vụ (SPDV) nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Ngân hàng đã cải thiện cơ sở hạ tầng và đa dạng hóa SPDV công nghệ cao, đồng thời nâng cao tỷ lệ nhân sự cho hoạt động bán lẻ Với sự kết hợp của con người, công nghệ và giải pháp SPDV, VietinBank đã chuyển đổi tư duy từ bán buôn sang bán lẻ an toàn và hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, ngân hàng đã đổi mới tư duy bán hàng và chăm sóc khách hàng Kết quả là hoạt động bán lẻ đã cho thấy hiệu quả rõ rệt với khả năng liên kết tăng cường, tỷ trọng nguồn thu thay đổi tích cực và chất lượng hoạt động, đặc biệt trong quản lý rủi ro Sau ba năm, chiến lược này đã mang lại thành công với dư nợ tăng 140% và nguồn vốn tăng 61,4%.
1.3.2 Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào năm 1993, nổi bật như một ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác, ACB đã cẩn trọng trong từng bước phát triển Ngân hàng này tiên phong trong bốn lĩnh vực quan trọng: đầu tiên, ACB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai hệ thống online; thứ hai, ACB chú trọng vào quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro song song với phát triển kinh doanh; thứ ba, ngân hàng xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn quốc tế; và thứ tư, ACB tập trung vào tổ chức hệ thống bán lẻ Từ năm 2008 đến 2012, ACB đã trải qua giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ACB vẫn kiên định với chiến lược phát triển tại thị trường Việt Nam Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ACB đã triển khai bốn nhóm giải pháp: đầu tiên, củng cố và tái cấu trúc mạng lưới hoạt động, bao gồm việc sắp xếp lại vị trí và bổ sung nhân sự hợp lý; thứ hai, tối ưu hóa năng suất đội ngũ nhân viên hiện có, tăng cường tỷ lệ nhân viên kinh doanh và tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ; thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng; và thứ tư, nâng cao chuyên môn cho lực lượng bán hàng, đồng thời tạo ra các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Nhờ các giải pháp trên mà trong quá trình hoạt động của mình, ACB đã đạt được một số thành tựu đáng kể:
Sau 25 năm, ACB đã lớn mạnh và là một tên tuổi trong ngành ngân hàngViệt Nam Đến cuối năm 2017, ACB có đội ngũ nhân viên hơn 10.300 người, có mạng lưới hoạt động gồm có 354 chi nhánh và phòng giao dịch ở 47 tỉnh thành, và các công ty con là công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty quản lý và khai thác tài sản và công ty quản lý quỹ Tổng tài sản đạt hơn 284 ngàn tỷ đồng. Quy mô tổng tài sản, tiền gửi khách hàng, dư nợ cho vay thuộc tốp đầu ba ngân hàng thương mại cổ phần Điểm nổi bật là chất lượng tài sản có và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ở mức cao so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần.
1.3.3 Bài học rút ra đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV cần phân tích kỹ lưỡng điểm mạnh và điểm yếu của mình dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng đối thủ trong khu vực Việc này không chỉ giúp ngân hàng học hỏi thêm kinh nghiệm mà còn hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực này.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm và cống hiến là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng Dù công nghệ có thể không bằng đối thủ, nhưng việc đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tận tình và hiệu quả sẽ giúp ngân hàng vượt qua những thách thức Bằng cách giải quyết kịp thời những khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, ngân hàng có thể thu hẹp khoảng cách công nghệ với các đối thủ cạnh tranh.
Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin sẽ giúp quản lý và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến diễn ra thuận lợi Điều này hỗ trợ triển khai các dịch vụ bán lẻ hiện đại như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức đa dạng.
- Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng, nhờ vào dân số đông đảo gần 90 triệu người Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng phân tán rủi ro mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Do đó hoạt động mở rộng dịch vụ bán lẻ được xem là mục tiêu chiến lược của các ngân hàng hiện nay.
Chương 1 đã tổng kết và trình bày chi tiết những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.
CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
Tổng quan về Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam
và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hay còn gọi là BIDV, là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
BIDV, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và hoạt động với các chức năng khác nhau cho đến năm 1981.
Trong giai đoạn này, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phân bổ vốn từ nhà nước cho các dự án kiến thiết và xây dựng cơ bản Mục tiêu chính là thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và hỗ trợ công cuộc bảo vệ tổ quốc.
Tập trung vào việc kiểm soát và thanh toán cho các công trình xây dựng cơ bản là ưu tiên hàng đầu, thay vì chỉ chú trọng vào việc cho vay Điều này đòi hỏi quản lý vốn chặt chẽ trước và trong quá trình cấp phát vốn để đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của dự án.
- Hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay.
Vào ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp Giấy phép số 84/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng này được hình thành từ quá trình cổ phần hóa và chuyển đổi từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, vốn 100% Nhà nước, với đầy đủ các chức năng cần thiết để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế trong nước và quốc tế.
BIDV không chỉ hoạt động như một ngân hàng thương mại tiêu chuẩn mà còn đảm nhiệm vai trò của một doanh nghiệp cộng đồng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, doanh nghiệp tuân thủ quy định của Luật doanh nghiệp và Luật các tổ chức tín dụng, cung cấp dịch vụ đa năng về tiền tệ, tín dụng, ngân hàng và phi ngân hàng Doanh nghiệp cũng thực hiện vai trò ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ nhiều nguồn vốn và tổ chức kinh tế, tài chính trong và ngoài nước.
- Là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chính sách phát triển kinh tế - xã hội.
Tính đến thời điểm hiện tại, mô hình tổ chức của BIDV thiết kế gồm 5 khối:
- Khối Công ty gồm: Công ty CP Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng công ty
CP Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC), Công ty CP Đầu tu Công đoàn BIDV (BUC),
- Khối Ngân hàng gồm: Trụ sở chính, Sở giao dịch III, 114 chi nhánh cấp một, 349 phòng Giao dịch, 135 Quỹ tiết và hơn 1000 máy ATM và hàng nghìn máy POS.
- Khối đơn vị sự nghiệp gồm: Trung tâm đào tạo BIDV, Trung tâm CNTT, Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ,.
Khối liên doanh ngân hàng tại Việt Nam bao gồm các tổ chức như Ngân hàng liên doanh VIP-Public hợp tác với Malaysia, Ngân hàng Lào Việt (LVB) đối tác với Lào, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) hợp tác với Campuchia, và Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB).
- đối tác với Nga), Công ty Liên doanh quản lý quỹ BVIM (đối tác với Mỹ), Công ty Liên doanh tháp BIDV (đối tác với Singapore).
Khối ngân hàng thuộc BIDV bao gồm nhiều ngân hàng như Ngân hàng TMCP Nông thôn Đại Á, Ngân hàng TMCP phát triển nhà TPHCM và Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội Đặc biệt, chi nhánh Sở giao dịch 1, một phần quan trọng của Hội sở chính, đóng vai trò như một cánh tay kéo dài trong hệ thống ngân hàng này.
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 được thành lập vào ngày 28 tháng 3 năm
Vào năm 1991, Tổng giám đốc được bổ nhiệm theo quyết định 76/QĐ - TCCB, trong bối cảnh Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của quá trình đổi mới và phát triển Điều lệ hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được ban hành kèm theo quyết định 349QĐ/NH5 ngày 16 tháng 10 năm 1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã quy định rõ các hoạt động của ngân hàng này.
Trong thời gian này, Sở Giao dịch 1 hoạt động như một đơn vị phụ thuộc, có nhiệm vụ nhận và quản lý các dự án phát triển kinh tế do Ngân hàng Đầu tư Trung ương chỉ định, phục vụ cho khách hàng là các công ty và tổng công ty nhà nước.
Kể từ năm 1998, Sở giao dịch 1 đã tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình kinh doanh đa năng vào năm 2000.
Sau 27 năm hoạt động, Sở Giao dịch 1 đã phát triển mạnh mẽ và toàn diện về cả số lượng lẫn chất lượng, khẳng định vị thế là đơn vị chủ lực của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Đơn vị này đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển của BIDV và đất nước, được Đảng và Nhà nước ghi nhận thông qua nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý.
2.1.2 Mô hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bộ máy hoạt động của chi nhánh được tổ chức thành các khối, trong đó mỗi khối được chia thành các phòng nghiệp vụ và các tổ nghiệp vụ, tạo nên một mô hình hoạt động rõ ràng và hiệu quả.
Sơ đô 1.1: Cơ câu tô chức của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn: Quy định tổ chức hoạt động tại chi nhánh Sở giao dịch 1)
Tính đến ngày 31/12/2017, CN Sở giao dịch 1 có tổng cộng 297 cán bộ, nhân viên, trong đó 125 lao động nam chiếm 42,01% và 172 lao động nữ chiếm 57,99% Đội ngũ nhân sự này đều có trình độ chuyên môn vững và được đào tạo bài bản.
+ Trung cấp và khác: 13 người chiếm 4,37%
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam
Sở giao dịch 1 là chi nhánh cấp 1 đặc biệt của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ban đầu tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn và quản lý khách hàng lớn trong các lĩnh vực như thủy điện, khai thác than, và xăng dầu Tuy nhiên, từ năm 2000, ngân hàng đã chuyển sang mô hình đa năng, chú trọng phát triển ngân hàng bán lẻ để đa dạng hóa nguồn thu và mở rộng thị trường.
Sự hiện đại hóa liên tục của hệ thống công nghệ thông tin đã đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ mang lại nguồn thu lớn và ổn định cho các ngân hàng mà còn yêu cầu khắt khe trong quá trình phát triển và cung cấp sản phẩm Từ nghiên cứu sản phẩm, ra mắt thị trường cho đến chính sách chăm sóc khách hàng, mọi khâu đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang hiện đại hóa hệ thống ngân hàng theo mô hình TA2, với tất cả hoạt động được quản lý tập trung tại Hội sở chính Sự phát triển của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các chi nhánh mà còn rất lớn vào Hội sở chính Do đó, việc phối hợp giữa Chi nhánh và Hội sở chính là cần thiết để cải thiện sản phẩm và nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời đáp ứng nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng.
Việc phân tích sản phẩm cần liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố của Chi nhánh và Hội sở chính, vì tính năng sản phẩm được phát triển bởi Hội sở có ảnh hưởng lớn đến khả năng triển khai tại Chi nhánh Qua việc phân tích từng yếu tố của dịch vụ, chúng ta có thể nhận diện những điểm mạnh để khai thác và những điểm yếu cần khắc phục, có thể bằng cách bổ sung các sản phẩm khác hoặc áp dụng các chính sách ưu tiên cho khách hàng.
2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cùng với Sở giao dịch 1, hiện đang cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ hầu hết các phân khúc khách hàng.
Khách hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng sẽ được phục vụ bởi hệ thống mạng lưới bao gồm trụ sở chính và 5 phòng giao dịch Chi nhánh Sở giao dịch 1 không chỉ phục vụ khách hàng tại Hà Nội mà còn cung cấp dịch vụ cho toàn quốc nhờ vào sự kết nối với các chi nhánh khác trong hệ thống.
BIDV cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng không đến trực tiếp, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ qua Internet, điện thoại và tổng đài hỗ trợ 24/7, đáp ứng linh hoạt nhu cầu về thời gian và địa điểm.
2.2.2 Đối tượng khách hàng phục vụ
Đối tượng khách hàng chưa đi làm chủ yếu bao gồm học sinh, sinh viên và trẻ em Sản phẩm dịch vụ dành cho phân khúc này tập trung vào các tính năng chính nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.
Chức năng tích lũy cho phép cha mẹ hoặc người giám hộ tiết kiệm một khoản tiền định kỳ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính trong tương lai cho trẻ em chưa đủ tuổi trưởng thành.
+ Hỗ trợ các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng: Rút tiền, chuyển khoản, các nhu cầu thanh toán.
Chúng tôi hợp tác với các trường học để phát hành thẻ liên kết, kết hợp giữa thẻ rút tiền, thẻ sinh viên và thẻ thư viện, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu trong một sản phẩm tích hợp.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thu hộ học phí, giúp người học dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ này không chỉ tiện lợi mà còn tạo điều kiện cho người học tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng từ những bước đầu tiên.
- Khách hàng là người đã đi làm:
+ Sản phẩm hướng tới phục vụ các nhu cầu chi tiêu hàng ngày, hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu thể hiện bản thân, chúng tôi cung cấp các sản phẩm độc đáo như thẻ khách hàng Quan trọng và thẻ thanh toán cao cấp, giúp khách hàng khẳng định phong cách và sự khác biệt của mình.
+ Đáp ứng các nhu cầu về thiếu hụt tài chính: Thẻ tín dụng, cho vay cá nhân
+ Đáp ứng nhu cầu tích lũy: Các sản phẩm tiền gửi tích lũy, tiết kiệm
+ Đáp ứng nhu cầu quản lý và bảo đảm an toàn về tài chính thông qua các công cụ giám sát tài chính hiệu quả tức thời.
- Đối với khách hàng là nguời đã về huu:
+ Đáp ứng nhu cầu bảo toàn về tài chính thông qua cung cấp các sản phẩm có mức sinh lời cao và ổn định.
+ Đáp ứng mức độ thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng nhu giao dịch tại nhà, chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực bán lẻ, CN SGDl đã thực hiện phân đoạn khách hàng và triển khai chăm sóc khách hàng liên tục trước, trong và sau quá trình bán hàng Đặc biệt, chi nhánh chú trọng đến việc phục vụ các khách hàng quan trọng và thân thiết, đồng thời dự kiến sẽ mở rộng chính sách chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
2.2.3 Các sản phẩm cung cấp
2.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống a Sản phẩm tiền gửi:
Chi nhánh sở giao dịch 1 cung cấp cho khách hàng một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, được phân loại thành các nhóm dựa trên tính chất của từng sản phẩm.
- Theo tính chất trả lãi:
+ Tiền gửi trả lãi truớc:
C Là sản phẩm tiền gửi lãi đuợc trả cho khách hàng tại thời điểm khách hàng gửi tiền nhằm đáp ứng nhu cầu rút lãi truớc của khách hàng.
Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và chi nhánh Sở giao dịch 1
Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một trong những đơn vị thành viên quan trọng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được hưởng lợi từ các điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Là một trong những ngân hàng đã triển khai thành công quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
Ngân hàng này là một trong những ngân hàng lớn, có tiềm lực mạnh mẽ trong cung cấp dịch vụ thanh toán Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, ngân hàng còn duy trì quan hệ thanh toán với hầu hết các ngân hàng trong và ngoài nước Ngoài ra, ngân hàng cũng đã thành lập các liên doanh với các nước trong khu vực và thế giới, tiêu biểu như Ngân hàng Việt Lào và Ngân hàng Việt Nga.
Việt Nam sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao với đa số được đào tạo bài bản, có trình độ đại học và sau đại học Sự kết hợp giữa nền tảng giáo dục vững chắc và sức trẻ của đội ngũ lao động tạo nên một yếu tố chiến lược quan trọng cho sự phát triển kinh tế.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân:
2.3.2.1 Những tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh
Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh đứng thứ 5 trong khu vực, nhưng tỷ lệ khách hàng hoạt động lại thấp, chưa đạt 50% Điều này dẫn đến tỷ lệ sử dụng sản phẩm trên mỗi khách hàng cũng ở mức thấp.
- Chưa có sản phẩm nào thực sự mang tính đột phá, là sản phẩm đặc trưng của BIDV.
- Cơ chế quản lý và điều hành còn cồng kềnh, chưa linh hoạt, kịp thời bằng các ngân hàng TMCP khác.
2.3.2.2 Một số nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1: a) Nguyên nhân chủ quan
Quy trình nghiệp vụ sản phẩm tín dụng hiện đang gặp nhiều bất cập, với thủ tục phức tạp và nguồn nhân lực tiếp thị khách hàng chưa chuyên nghiệp Điều này dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa mở rộng được đối tượng khách hàng ra bên ngoài.
Cơ chế quản lý và điều hành cùng với các quy trình, quy định thường xuyên được sửa đổi và bổ sung, nhưng vẫn chưa đạt được tính linh hoạt và kịp thời như các ngân hàng cổ phần Điều này dẫn đến việc giảm hiệu quả hoạt động và gây khó khăn trong công tác huy động vốn.
Mạng lưới BIDV tại Hà Nội, đặc biệt trong các quận nội thành, rất dày đặc với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) chồng chéo nhau Sự cạnh tranh nội bộ này không chỉ gây lãng phí nguồn lực mà còn làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Đội ngũ nhân lực của CN SGDl, đặc biệt là bộ phận bán lẻ, có độ tuổi trung bình chỉ 28, dẫn đến việc thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng Nhân viên chưa được phân chia thành các bộ phận chuyên nghiệp, khiến cho việc nắm bắt nhiều sản phẩm trong thời gian ngắn trở nên khó khăn Điều này dẫn đến việc cán bộ QHKH tại các phòng Giao dịch thường kiêm nhiệm giữa tín dụng doanh nghiệp và cá nhân, làm giảm hiệu quả bán hàng và chưa khai thác được tối đa lợi thế của từng cá nhân.
Công tác tổ chức nghiên cứu và dự báo thị trường hiện chưa đạt hiệu quả cao, với việc nắm bắt và xử lý thông tin về khách hàng cũng như ngân hàng đối thủ còn nhiều hạn chế.
BIDV, với vai trò là ngân hàng thương mại nhà nước, vẫn chưa có một bộ máy hoạt động gọn nhẹ và hiệu quả Hệ thống hiện tại thiếu cơ chế khuyến khích hợp lý, điều này dẫn đến việc chưa tạo ra động lực mạnh mẽ và bước đột phá trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trình độ hiểu biết của người dân Việt Nam về dịch vụ ngân hàng và sản phẩm công nghệ cao còn hạn chế, dẫn đến tâm lý e ngại khi tiếp cận các dịch vụ này Nhiều người vẫn nghĩ rằng việc đến ngân hàng chỉ cần thiết khi thực hiện giao dịch lớn hoặc thực sự cần thiết.
Mặc dù công nghệ đã phát triển mạnh mẽ, nhưng việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vẫn chưa đồng đều và chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế Các chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn thực hiện còn thiếu sót và không đồng bộ Bên cạnh đó, chi phí đầu tư cao cùng với rủi ro lớn đã làm hạn chế một số nghiệp vụ ứng dụng, dẫn đến tình trạng thiếu liên kết trong hệ thống.
Mức độ sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay vẫn rất cao, điều này gây cản trở cho việc mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thu nhập bình quân đầu người thấp ảnh hưởng đến việc tâm lí e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đầu tư vào công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang gia tăng, nhưng chi phí cho công nghệ quá cao Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ, với những đặc điểm riêng biệt.
+ Vốn đầu tư ban đầu và duy trì hệ thống rất lớn
+ Khả năng lỗi thời rất nhanh chóng do tốc độ phát triển của công nghệ rất cao.
+ Khả năng làm chủ công nghệ rất hạn chế do liên quan đến vấn đề bản
Hoạt động ngân hàng bán buôn hiện vẫn chiếm tỉ trọng lớn, chủ yếu phục vụ các công ty, tổng công ty và định chế tài chính lớn Việc phát triển dịch vụ bán lẻ gặp nhiều hạn chế, do ngân hàng phải duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn, dẫn đến việc lắp đặt máy ATM chỉ trong khuôn viên của các công ty lớn như Công ty dệt may Hà Nội và Tập đoàn dầu khí quốc gia Điều này khiến cho hoạt động không hiệu quả và lãng phí nguồn lực, vì chỉ tập trung phục vụ cho cán bộ công nhân viên của những công ty này.
Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, các ngân hàng nước ngoài đang gia tăng sự tham gia của mình vào quan hệ thương mại và khoa học công nghệ Mục tiêu chính của họ là mở rộng thị trường, duy trì ổn định khách hàng và đảm bảo nguồn thu bền vững.
Sự gia tăng của các tầng lớp trung lưu chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo ra cơ hội lớn cho thị trường ngân hàng bán lẻ.
Hơn nữa, hoạt động ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiếp tục xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, họ không ngừng triển khai các giải pháp đa dạng.
- Kiện toàn về mô hình hoạt động
- Thay đổi cơ cấu về nhân sự
- Đầu tư hệ thống sản phẩm nền tảng cho lĩnh vực này
Để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, ngân hàng thương mại cần phát triển cả hệ thống truyền thống với các chi nhánh, phòng giao dịch, và điểm giao dịch hiện đại thông qua hạ tầng công nghệ thông tin Việc này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua hệ thống sản phẩm, quy trình cung câp dịch vụ, quản lý rủi ro
- Tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng để tận dụng cơ sở hạ tầng của nhau nhằm mở rộng thị trường.
Để xây dựng quy định chung cho hoạt động cung cấp dịch vụ, cần thiết lập chính sách giá phí hợp lý với thị trường và đảm bảo tính bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh, các ngân hàng đang tiến hành đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, việc tăng cường liên kết giữa các ngân hàng trong nước sẽ hỗ trợ phát triển sản phẩm mới và thúc đẩy thanh toán nội địa, thay vì chỉ tập trung vào thanh toán quốc tế như hiện nay.
- Tăng cường công tác thông tin chia sẻ kinh nghiệm phòng chống rủi ro và phát triển sản phẩm giữa các ngân hàng trong nước.
- Đẩy nhanh tiến độ kết nối các hệ thống thanh toán, ATM và POS của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và ổn định, nhờ vào dân số đông và trẻ, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.1.2 Định hướng mở rộng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với định hướngcủa BIDV đến năm 2030 là:
- Nằm trong nhóm hàng đầu ngân hàng thương mại lớn nhất Đông Nam Á,
100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và 300 ngân hàng lớn nhất thế giới về tổng tài sản.
Trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, có khả năng vận hành đồng bộ và hiệu quả trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao, hướng đến thị trường Châu Á và toàn cầu Tập đoàn sẽ phát triển dựa trên hai trụ cột chính: Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung vào hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ và phi nhân thọ) với quy mô hoạt động đáng kể trong khu vực Châu Á.
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sở giao dịch 1, xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là trọng tâm trong hoạt động của mình, nhằm tạo ra nguồn thu bền vững và đạt mức tăng trưởng tốt Trong thời gian tới, Chi nhánh Sở giao dịch 1 sẽ tiếp tục mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần có ít nhất một phó Giám đốc phụ trách mảng ngân hàng bán lẻ và hai phòng Quản lý khách hàng chuyên môn hóa để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh bán lẻ với mục tiêu tập trung hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu đã được giao.
Để mở rộng nhu cầu và xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và rà soát khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh Việc này giúp xác định hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nhận diện các mảng sản phẩm có thế mạnh để tập trung nguồn lực phát triển, đảm bảo hiệu quả dịch vụ theo từng thời kỳ.
Kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động bán lẻ và bán buôn, ngân hàng tận dụng nguồn khách hàng ổn định từ cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp và tổ chức đang có mối quan hệ với mình Điều này không chỉ giúp gia tăng sự gắn kết mà còn tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, việc tăng cường hợp tác với các công ty thành viên như Công ty chứng khoán ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP Việt Nam là rất quan trọng Qua đó, các công ty có thể thực hiện bán chéo sản phẩm, tận dụng nền tảng khách hàng của nhau, từ đó cung cấp một hệ thống sản phẩm khép kín và toàn diện đến tay khách hàng.
Trong công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh không chỉ tuân thủ các hướng dẫn từ Hội sở chính mà còn chủ động nghiên cứu và triển khai các phương thức truyền thông đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn và đối tượng khách hàng cụ thể tại chi nhánh.
Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV
3.2.1 Giải pháp về con người
Khi hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng phát triển, yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh chủ yếu đến từ con người Tri thức trở thành nguồn lực sản xuất quan trọng, khiến việc thu hút lao động chất lượng cao trở thành ưu tiên hàng đầu của mọi ngành nghề Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần chú trọng vào tuyển dụng và giữ chân nhân tài thông qua các chính sách lương, đãi ngộ và thăng tiến Sự hội nhập kinh tế toàn cầu và sự xuất hiện của doanh nghiệp nước ngoài làm tăng cường độ cạnh tranh trên thị trường lao động, buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải có chính sách hợp lý để thu hút và sử dụng nhân lực hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và chất lượng cao để tiếp cận công nghệ mới, do tính cạnh tranh và sự tương đồng giữa các sản phẩm ngân hàng Hiệu quả hoạt động chủ yếu phụ thuộc vào khả năng vận hành hệ thống và phát triển thị trường của đội ngũ Marketing Do đó, phát triển nguồn nhân lực là vấn đề then chốt trong lĩnh vực này.
Xây dựng chính sách nhân sự hoàn thiện là yếu tố then chốt để triển khai đồng bộ các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực Việc xác định tiêu chuẩn nguồn nhân lực cho từng vị trí là rất quan trọng, vì mỗi công việc đều yêu cầu trình độ kỹ năng và kinh nghiệm khác nhau Do đó, việc thiết lập các tiêu chuẩn cụ thể cho từng công đoạn và vị trí sẽ giúp đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý nhân sự.
Có khả năng nghiên cứu và sáng tạo các ý tưởng mới là yếu tố quan trọng trong công việc Bên cạnh đó, kỹ năng quản lý và kinh nghiệm nghề nghiệp cũng đóng vai trò then chốt Để nâng cao hiệu suất làm việc, cần thực hiện đánh giá và khuyến khích kịp thời, đa dạng bằng nhiều hình thức khác nhau, không chỉ dựa vào thu nhập, mà còn thông qua việc hoàn thiện quy trình đánh giá và tiếp nhận phản hồi từ người lao động.
Đầu tư vào hoạt động đào tạo là cần thiết để người lao động nhanh chóng thích ứng với công việc và công nghệ mới Việc phân bổ ngân sách hợp lý cho các khóa học cơ bản, chuyên sâu, và tự đào tạo qua tài liệu quy trình sẽ nâng cao hiệu quả đào tạo Nhân viên cần được trang bị ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ thanh toán thẻ để đảm bảo an toàn và giảm rủi ro trong quy trình thanh toán Do tính chất thay đổi nhân sự tại các đơn vị chấp nhận thẻ, việc đào tạo thường xuyên là cần thiết để ngăn ngừa rủi ro như thẻ giả, thẻ mất cắp, hay thao tác sai quy trình Ngân hàng cũng nên giám sát các đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức các khóa tập huấn cập nhật kỹ năng thanh toán thẻ.
3.2.2 Giải pháp về hoàn thiện công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL:
Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã triển khai mô hình tổ chức mới với sự phân tách thành khối bán lẻ và bổ nhiệm 02 Phó Giám đốc phụ trách Để tối ưu hóa hiệu quả cá nhân và tập thể, cần có sự chỉ đạo tập trung từ Ban Giám đốc đối với sản phẩm này Toàn chi nhánh cần phối hợp thực hiện công tác Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) và hỗ trợ bộ phận Quản lý Khách hàng cá nhân (QHKHCN) trong việc mở rộng bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL cho khách hàng Điều này sẽ giúp phát triển hoạt động NHBL một cách bền vững.
Nghiên cứu về việc xây dựng cơ chế khen thưởng khuyến khích trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa BIDV và các chi nhánh, đặc biệt là tại Chi nhánh SGD1, nhằm tạo động lực cho các đơn vị thực hiện các chỉ tiêu được giao Cơ chế này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả công việc và khuyến khích sự cạnh tranh giữa các đơn vị.
Nghiên cứu các quy trình tác nghiệp đặc biệt cho sản phẩm bán lẻ hiện tại nhằm cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần thực hiện phân cấp quản lý dựa trên từng sản phẩm và nhóm khách hàng Việc thường xuyên cập nhật thông tin phản hồi từ khách hàng và thay đổi nhu cầu sản phẩm trên thị trường sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội Đồng thời, gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm sẽ tạo ra động lực thúc đẩy hiệu quả quản lý.
Để nâng cao năng lực điều hành tại chi nhánh, cần kiện toàn mô hình tổ chức, đảm bảo hoạt động bán lẻ được điều hành trực tuyến qua email từ Ban Giám đốc đến các phòng và nhóm cán bộ Điều này giúp tạo ra một quy trình điều hành trực tiếp, thông suốt và hiệu quả cho từng sản phẩm hoặc dòng sản phẩm, từ đó cơ cấu lại hoạt động của các đơn vị trong khối bán lẻ.
Xây dựng một hệ thống công cụ hoàn chỉnh để tổ chức các hoạt động kinh doanh bán lẻ và quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng Hệ thống này bao gồm việc thiết lập các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cho từng cán bộ, phân giao kế hoạch và đánh giá việc thực hiện kế hoạch Đồng thời, cần có hệ thống đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động, cùng với việc xây dựng các giới hạn trong kinh doanh bán lẻ Cuối cùng, hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ cũng cần được triển khai để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
3.2.3 Giải pháp về hoạt động Marketing
3.2.3.1.Lựa chọn thị trường mục tiêu
Chi nhánh Sở giao dịch 1 chưa phân tách rõ ràng các đối tượng khách hàng trong chính sách sản phẩm, hoạt động và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để mở rộng ra các thị trường khác trong tương lai, việc xác định thị trường mục tiêu và tạo sự khác biệt trong sản phẩm là rất quan trọng Hà Nội là một thị trường lớn với nhiều tầng lớp trung lưu và người đi làm có thu nhập ổn định Do đó, cần xây dựng chính sách bán hàng tập trung vào các khách hàng dựa trên đặc điểm thu nhập và chi tiêu của họ.
- Khách hàng đi làm có thu nhập: Thường là cán bộ, công nhân viên của cá doanh nghiệp trên địa bàn Do vậy:
Chính sách sản phẩm được thiết kế nhằm cân bằng giữa việc tích lũy và tiêu dùng của khách hàng Gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt với lãi suất cao, tiện lợi trong giao dịch và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân.
Chính sách tiếp cận ngân hàng bán lẻ được xây dựng dựa trên sự hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chủ quản và doanh nghiệp Qua việc huy động vốn và tín dụng bán buôn, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thiết yếu cho cán bộ công nhân viên.
- Khách hàng là cán bộ hưu trí: Là những người có tiền tích lũy tương đối lớn với nhu cầu đảm bảo an toàn và sinh lời Do vậy:
+ Chính sách sản phẩm hướng tới mục tiêu sinh lời (lãi suất cao) và đảm bảo an toàn cho khách hàng