GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng do sự mở rộng của các ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã khiến thị trường trở nên bão hòa Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại thu hút khách hàng trẻ tuổi, hiện đại và năng động.
Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, vì đây là yếu tố quyết định sự thành công Khách hàng không chỉ quan tâm đến chi phí giao dịch mà còn đánh giá cao chất lượng phục vụ Do đó, nhiệm vụ của các nhà quản trị ngân hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, bao gồm cả những khách hàng khó tính, từ đó tạo ra sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bà Rịa.
Ngân hàng BIDV Chi nhánh BRVT tại Vũng Tàu đang tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) hiện tại Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, với mục tiêu mang lại sự thỏa mãn và hài lòng tối ưu cho khách hàng.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam và lĩnh vực ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các tập đoàn tài chính đa quốc gia Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần cải cách chiến lược kinh doanh Việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng phát triển bền vững, giúp ngân hàng tiếp cận tốt hơn với cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng đang thiếu các dịch vụ tài chính Mặc dù tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL hiện chưa cao, nhưng đây là nguồn thu bền vững, có khả năng đảm bảo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã đạt được tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định và có những cải cách pháp luật tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập Tình hình an ninh chính trị cũng được duy trì ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ cung cấp các sản phẩm huy động vốn và tín dụng mà còn định hướng phát triển bền vững thông qua việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) làm chiến lược kinh doanh lâu dài.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và công nghệ thông tin NHBL thúc đẩy luân chuyển tiền tệ, tối ưu hóa nguồn vốn của các thành phần kinh tế, hỗ trợ cho vay và cải thiện đời sống dân cư, đồng thời giảm thiểu việc thanh toán tiền mặt Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, tạo nguồn vốn trung và dài hạn, đồng thời đa dạng hóa hoạt động và sản phẩm ngân hàng, từ đó tăng cường mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng.
BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong giai đoạn hiện nay, vì vậy đã đặt ra chiến lược đẩy mạnh hoạt động này Mục tiêu là phát triển NHBL, chiếm lĩnh thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ trong chiến lược phát triển toàn hệ thống giai đoạn 2020 - 2025 BIDV hướng đến việc trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á vào năm 2030, với chất lượng, hiệu quả và uy tín được nâng cao.
BIDV chi nhánh BRVT, một phần của hệ thống BIDV, đang nỗ lực chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo chiến lược của tập đoàn Trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng đổi mới và sáng tạo, cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BRVT đã đạt được nhiều thành tựu, với việc ra mắt các sản phẩm mới và đầu tư công nghệ thông tin cho các dự án lớn như Internet banking và Mobile banking Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động vẫn chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ còn thấp, và thị phần trong lĩnh vực này vẫn chưa được khai thác hết mặc dù thị trường bán lẻ tại BRVT có nhiều tiềm năng.
Để đáp ứng nhu cầu thực tiễn, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, cần đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu như cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, và phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận liên quan đến nâng cao chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Chúng tôi sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, cần xây dựng các giải pháp hiệu quả và đề xuất những phương hướng chủ yếu Những cải tiến này sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng trong khu vực.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu sẽ tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Những lý thuyết nào liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM?
Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –Vũng Tàu như thế nào?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –Vũng Tàu?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –Vũng Tàu
Luận văn này nghiên cứu cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, tập trung vào các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại Đối tượng phục vụ chủ yếu là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
+ Về không gian:Luận văn nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa –Vũng Tàu
Luận văn nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, sử dụng chuỗi số liệu phân tích từ năm 2015 đến 2019.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu tại địa bàn
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ tài liệu đã công bố là cách hiệu quả để nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các bài báo khoa học liên quan đến vấn đề này đã được tổng hợp, với nguồn thông tin chủ yếu từ Phòng thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV.
Bà Rịa - Vũng Tàu cũng nhƣ các tƣ liệu liên quan trực tiếp đến lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phương pháp nghiên cứu này mang đến cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đồng thời phân tích hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Bài viết sử dụng số liệu cụ thể để đưa ra nhận xét, đánh giá và xác định xu hướng phát triển trong lĩnh vực này.
Phương pháp điều tra bảng hỏi
Tổng thể của khảo sát này là một số khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV tại địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một hình thức điều tra chọn mẫu, thực hiện đồng thời thông qua một bảng hỏi có cấu trúc Người tham gia có thể trả lời bằng cách điền trực tiếp vào phiếu hỏi hoặc trả lời miệng, với sự hỗ trợ của cán bộ điều tra Do đối tượng điều tra có trình độ học vấn đa dạng và thời gian phỏng vấn linh hoạt, tác giả dự kiến triển khai điều tra theo phương pháp này để thu thập ý kiến một cách hiệu quả.
Để hiểu rõ ý kiến và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, chúng tôi thực hiện một cuộc khảo sát với mẫu điều tra được chọn lựa đảm bảo tính đại diện.
Tác giả sẽ khảo sát 1 thành phố (Vũng Tàu), 1 thị xã (Phú Mỹ) và 2 huyện (Châu Đức, Xuyên Mộc) trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với khoảng 40-60 khách hàng mỗi địa bàn Những khu vực này có dân cư đông đúc và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao.
Khách hàng được khảo sát bao gồm chủ hộ nam và nữ thuộc dân tộc Kinh, với sự đa dạng về lứa tuổi và trình độ phát triển kinh tế, từ nghèo đến giàu, cùng nhiều ngành nghề khác nhau.
Dưới sự hỗ trợ của cán bộ địa phương, tác giả đã tổ chức một buổi gặp mặt để phát và thu thập phiếu khảo sát Tất cả khách hàng tham gia đều được nhận quà cảm ơn cho những ý kiến đóng góp của mình.
Sau khi hoàn tất khảo sát, tác giả đã xử lý thông tin thu thập được và đưa ra những kết quả sơ bộ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh BIDV tại Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp bao gồm việc khai thác dữ liệu từ các cơ quan chức năng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Ngân hàng tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Sở Công thương tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, và Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
Phương pháp xử lý thông tin
Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu để đánh giá và so sánh, nhằm đạt được ba mục tiêu chính có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích và xác định các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đạt được điều này, phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết sẽ được áp dụng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê tổng hợp Việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các cơ quan chức năng sẽ được thực hiện, sau đó tạo bảng và vẽ biểu đồ, đồ thị nhằm hỗ trợ việc so sánh và đánh giá nội dung nghiên cứu một cách hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, cần đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu Nghiên cứu sẽ áp dụng phương pháp diễn dịch từ kết quả phân tích các mục tiêu đã đề ra, so sánh với cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện tại nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp chỉ ra tác động của dịch vụ này đến khách hàng Qua việc so sánh lợi ích mà chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, ngân hàng có thể nắm bắt rõ hơn mong muốn và yêu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu phát huy những điểm mạnh mà còn khắc phục những hạn chế trong dịch vụ Đây là phương pháp đánh giá khách quan và tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc nhìn của khách hàng.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đã chỉ ra mối liên hệ giữa các kết quả tìm được và các câu hỏi nghiên cứu ban đầu Từ đó, luận văn đánh giá những thành tựu đạt được cần phát huy, cũng như những khía cạnh chưa đạt yêu cầu cần khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
Về thực tiễn
Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, đồng thời kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu trong tương lai.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng không chỉ duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn phát triển các dịch vụ mới Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, dẫn đến việc công bố nhiều công trình nghiên cứu như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ, và các bài viết trên tạp chí trong nước và quốc tế.
Trần Thị Trâm Anh (2011): "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam" dựa trên kết quả phân tích
Kết quả khảo sát từ 133 phiếu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank bao gồm độ tin cậy, mức độ đồng cảm và sự đáp ứng Khách hàng đặc biệt đánh giá cao năng lực phục vụ và cơ sở vật chất của ngân hàng, điều này không chỉ thể hiện điểm mạnh mà còn nâng cao tính cạnh tranh và sự trung thành của khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng nguồn lực hiện có tại Eximbank, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
Nguyễn Thị Tú Anh (2015) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long, cung cấp khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như định tính, định lượng, mô tả và phân tích để khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Thăng Long Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng, nhưng còn tồn tại hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ và chất lượng cán bộ bán lẻ Từ đó, tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Đỗ Quang Thắng (2018) đã khảo sát sự hài lòng của 152 khách hàng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Vũng Tàu, xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và các yếu tố khác.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năm yếu tố chính: cảm thông, đảm bảo, tin cậy, hữu hình và đáp ứng, được phân tích theo mô hình SEM Nghiên cứu chỉ ra rằng cảm thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là đảm bảo và tin cậy Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL, tập trung vào các yếu tố tác động đã nêu.
Một số nghiên cứu quốc tế liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Nghiên cứu của Mbablemhle Bhengu và Vannie Naidoo (2016) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ sinh viên MBA tại Nam Phi cho thấy sự không hài lòng của nhóm đối tượng này đối với dịch vụ hiện tại Tác giả đã điều chỉnh mô hình SERQUAL để phù hợp với ngành ngân hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu Các yếu tố đánh giá bao gồm sự tin cậy, đồng cảm, khả năng đáp ứng, tin cậy và phương tiện hữu hình Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị ngắn hạn và dài hạn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sinh viên MBA tại Nam Phi.
Nghiên cứu của Abdul Muyeed (2011) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển, đặc biệt là Bangladesh, cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và chính xác trong giao dịch hơn là thiết kế hiện đại của ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố như an toàn cho khoản đầu tư và bảo mật thông tin tài khoản cũng được khách hàng chú trọng Tác giả khuyến nghị các ngân hàng cần cải thiện những yếu tố bị đánh giá thấp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Chaoprasert (2004) tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Thái Lan, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 24 người từ 8 ngân hàng, bao gồm cả quản lý cấp cao và nhân viên Các vấn đề được thảo luận liên quan đến nhân viên ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, hành vi khách hàng, quy trình làm việc và giao tiếp với khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đề xuất một mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nhấn mạnh sự phát triển của dịch vụ điện tử.
Qua các nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Điều này cho thấy sự cần thiết phải thực hiện nghiên cứu này để đáp ứng nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Tổng quan về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng nhất trong hệ thống tài chính, với số lượng lớn và ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế Sự hiện diện của NHTM trong các hoạt động kinh tế xã hội cho thấy rằng, nơi nào có hệ thống NHTM phát triển, nơi đó sẽ chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng của nền kinh tế xã hội và ngược lại.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại được định nghĩa là các xí nghiệp hoặc cơ sở chuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực này cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ như tiền gửi và tiền tiết kiệm Ngân hàng sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác Từ đó, ngân hàng được chia thành ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, nhằm phục vụ cho từng loại hình và đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho các ngân hàng, công ty tài chính, cơ quan nhà nước và doanh nghiệp lớn Những ngân hàng này thường có quy mô lớn và hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, với khả năng cung cấp các tài khoản tín dụng lớn.
Các dịch vụ ngân hàng "bán buôn" chủ yếu phục vụ cho các cơ quan Chính phủ, quỹ hưu trí, và các tập đoàn tài chính lớn Những dịch vụ này bao gồm quản lý tiền mặt, tài trợ thiết bị, cho vay lớn, và dịch vụ ủy thác, cùng với nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ chính bao gồm tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, tín dụng nhỏ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như tiền tệ, vốn, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân thông qua các điểm giao dịch, cung cấp dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ tài chính dành cho công chúng, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này rất quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo nguồn thu ổn định Ngoài ra, nó còn giúp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại được định nghĩa là các dịch vụ tài chính cung cấp cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những dịch vụ này được triển khai qua mạng lưới phân phối truyền thống như chi nhánh ngân hàng hoặc thông qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL hướng đến một đối tượng khách hàng rộng lớn, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và gia tăng của khách hàng nhờ vào sự phát triển của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là các cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu của khách hàng rất phong phú.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong khi dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) phục vụ các tập đoàn kinh tế và tổ chức tín dụng lớn, NHBL lại tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện
Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt sở hữu nhiều đặc tính khác biệt so với các loại hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, ngành nghề và đối tượng nghiên cứu, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt và duy trì khách hàng bằng cách cung cấp chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ không chỉ là công cụ marketing để phân biệt với đối thủ cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế, do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và thái độ của người sử dụng Qua việc tham khảo tài liệu, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được các tác giả sử dụng phổ biến.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để đạt được dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng một cách đồng nhất và liên tục.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được nhận diện qua sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này thể hiện đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, với khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng ở các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng ngày càng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng Sự phong phú này phụ thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế đang trở thành chủ đề nóng trong nghiên cứu và chính sách Để đáp ứng yêu cầu cấp bách hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển và đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh Các dịch vụ ngân hàng mới như thẻ, ngoại hối, đầu tư tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối và tư vấn đang được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, thiết bị, đào tạo nhân lực và hoạt động marketing để nâng cao thương hiệu và uy tín, từ đó cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần xác định một số chỉ tiêu nhất định, tương tự như các sản phẩm và dịch vụ khác trên thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và tin tưởng ngân hàng Những lời khen và sự hài lòng của khách hàng hiện tại sẽ được truyền đạt đến những người khác, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục diễn ra trong toàn tổ chức, nhằm duy trì và cải thiện hiệu quả cũng như hiệu suất của các dịch vụ Hoạt động này không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn mà còn mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Trong lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng được xem là một ngành nhạy cảm và có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất Tiền tệ, với đặc tính nhạy cảm trước mọi biến động của nền kinh tế xã hội, có thể dẫn đến sự thay đổi lớn về giá trị chỉ từ những biến động nhỏ Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, dễ bị sao chép và khó bảo vệ bản quyền, do đó, cạnh tranh là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng Để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ cao sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo và cao, khách hàng sẽ càng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Sự hài lòng và những lời khen ngợi từ khách hàng không chỉ tạo dựng uy tín cho ngân hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến những người khác có nhu cầu, từ đó mở rộng lượng khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã dẫn đến việc khách hàng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ Khách hàng không chỉ so sánh và đánh giá các ngân hàng mà còn sẵn sàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong đợi.
Kinh tế phát triển và mức sống tăng cao đã dẫn đến yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cạnh tranh gay gắt hơn Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần nhạy bén trước biến động thị trường, từ đó mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Việc phát triển ngân hàng bán lẻ đa năng yêu cầu các ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng và chất lượng cao dựa trên công nghệ hiện đại Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện tiện ích sản phẩm và phong cách phục vụ, luôn coi khách hàng là thượng đế với phương châm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng, nơi mà dịch vụ phải tập trung vào khách hàng, việc liên tục cải tiến tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Công nghệ hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, đã giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm mới độc đáo và sáng tạo, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu Việc ứng dụng công nghệ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng, đồng thời tạo ra lợi ích cho ngân hàng Hơn nữa, công nghệ còn hỗ trợ NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh thông qua việc tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ vào sự đa dạng hóa trong hoạt động kinh doanh.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng với khách hàng Giá trị thương hiệu phản ánh sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả với những người chưa từng giao dịch Khi các yếu tố khác như sản phẩm, giá phí và chất lượng phục vụ tương đồng, ngân hàng nào sở hữu thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng.
Năng lực tài chính là yếu tố quyết định trong hoạt động của ngân hàng, cho phép họ trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và thực hiện các hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường và quảng cáo Ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo dựng niềm tin với khách hàng và đối tác, trong khi ngân hàng có vốn nhỏ sẽ gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả Do đó, mỗi ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mình trong từng giai đoạn.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của hệ thống dịch vụ ngân hàng Để đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định và an toàn, cán bộ quản trị cần không chỉ tuân thủ quy định pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để phân tích và đánh giá rủi ro của từng loại hình dịch vụ Sự phát triển của ngân hàng còn phụ thuộc vào đội ngũ cán bộ có chuyên môn sâu, bởi con người luôn là yếu tố quan trọng nhất cho mọi thành công.
Để phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết, tuy nhiên, chính sách Marketing đóng vai trò then chốt trong việc xác định chiến lược và định hướng phát triển cho dịch vụ này.
Môi trường pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc quy định các nguyên tắc hoạt động của thị trường dịch vụ tài chính Hệ thống khung pháp luật cần phải thống nhất, ổn định, rõ ràng và minh bạch, đồng thời kết hợp các tiêu chuẩn quốc tế đã được công nhận Luật pháp cần gắn liền với thực tiễn, khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng Để thực hiện điều này, cần tổ chức hệ thống cơ quan quản lý nhà nước nhằm điều hành thị trường theo khung pháp luật, với cơ chế quản lý vĩ mô, định hướng thông qua pháp luật và công cụ thị trường, đồng thời giảm thiểu thủ tục hành chính gây cản trở hoạt động.
Môi trường kinh tế - xã hội có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng phải mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế đang phát triển Khi GDP tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ tập trung vào doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn Đồng thời, khi chất lượng cuộc sống của người dân được cải thiện nhờ vào sự gia tăng sản xuất, yêu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng trở nên cao hơn.
Mở cửa hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các quốc gia phải từng bước mở cửa cho sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nước ngoài Việc này không chỉ giúp tăng cường tính cạnh tranh mà còn nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen của người dân Những đặc điểm tính cách như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tiết kiệm và ưa hưởng thụ cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, địa điểm sinh sống và làm việc cũng tác động lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Thông thường, những khu vực tập trung nhiều người có địa vị xã hội cao, trình độ và thu nhập tốt sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược hàng đầu của ngân hàng bán lẻ Các quyết định phát triển dịch vụ cần dựa trên xu hướng và mong muốn của khách hàng Yếu tố tâm lý, lối sống và phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu cá nhân, trong khi chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng tổ chức Ngân hàng không chỉ phải nhận biết nhu cầu hiện tại mà còn phải dự đoán nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm phù hợp với sự thay đổi này.
Đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra quyết định phát triển sản phẩm Việc theo dõi chiến lược sản phẩm của đối thủ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm hiện có trên thị trường, từ đó tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao.