CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong thập kỷ qua, dịch vụ ngân hàng toàn cầu đã bùng nổ mạnh mẽ, dẫn đến sự thay đổi đáng kể trong cách thức hoạt động của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới ngày càng chú trọng phát triển dịch vụ theo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
KH là xu thế tất yếu nhằm quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng đối tượng Việc định hướng rõ ràng trong công tác kinh doanh, thị trường và sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng đạt hiệu quả tối ưu Do đó, cơ cấu tổ chức của các ngân hàng đã thay đổi, phát triển theo mô hình khối với hai khối chính.
“khối NHBL - phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và “khối NH bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (Retail banking) đã xuất hiện tại Việt Nam từ những năm 90, không chỉ là một lĩnh vực mới mà còn phản ánh các hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng cá nhân Có nhiều quan điểm về hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó một số cho rằng đây là những giao dịch ngân hàng phục vụ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Một quan điểm khác định nghĩa ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Theo tác giả, hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Điều này được thực hiện thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động ngân hàng bán lẻ a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
> Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng rất đông, có thể lên đến hàng chục triệu người Ở các nước phát triển, dịch vụ ngân hàng đã trở nên hoàn thiện, bao gồm hầu hết công dân từ độ tuổi trưởng thành Khách hàng cá nhân được phân chia theo thu nhập thành các nhóm: rất cao, tương đối cao và đại chúng Ngoài ra, dựa vào nghề nghiệp, khách hàng có thể là chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, tri thức, sinh viên và công nhân Theo độ tuổi, khách hàng của ngân hàng có thể là người lớn tuổi, người trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ.
Khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm đa dạng như thu nhập, mục tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng và nghề nghiệp tâm lý xã hội Chính vì vậy, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất phong phú và khác biệt.
> Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng phát triển và cải tiến để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống đến những sản phẩm hiện đại, nhằm đáp ứng yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản và mua bán ngoại tệ đang được phát triển mạnh mẽ Ở các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có thể lên tới hàng nghìn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
> Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc vào mạng lưới đa kênh phân phối, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ qua nhiều phương tiện như chi nhánh, ATM, Internet, và điện thoại Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mang lại tiện lợi cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội Để duy trì hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đảm bảo ổn định về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Đảm bảo sự ổn định về chất lượng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn phát triển thị trường tiềm năng Các yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng cần được xử lý kịp thời, chính xác và an toàn trong mọi giao dịch Sự ổn định này còn được thể hiện qua việc áp dụng nhất quán các quy định trong ngân hàng và hệ thống ngân hàng Các ngân hàng cần thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch đến chính sách giá, nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong toàn bộ hệ thống.
Ngân hàng (NH) cần xây dựng chiến lược và giải pháp ứng phó hiệu quả, kịp thời, đồng thời đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức vững về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của chúng trên hệ thống để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng Việc vi phạm chất lượng dịch vụ có thể phát sinh từ lỗi kỹ thuật, đối tác hoặc cán bộ ngân hàng, do đó các NH phải triển khai giải pháp hạn chế tối đa và xử lý kịp thời để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ cần tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng lớn với sản phẩm và dịch vụ đa dạng, dẫn đến số lượng giao dịch phát sinh nhiều mặc dù giá trị từng giao dịch không cao Để đáp ứng nhu cầu của đông đảo dân cư, các kênh giao dịch cần phải đa dạng và phong phú Đồng thời, số lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng cần lớn để có thể xử lý nhiều giao dịch và phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao, đòi hỏi sự linh hoạt và nhanh nhạy trong phục vụ khách hàng.
Ngân hàng bán lẻ không thể sản xuất hàng hóa lưu kho như các ngành khác, mà chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, nên tính thời điểm trong hoạt động của ngân hàng rất quan trọng Việc ra mắt sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất hay triển khai chương trình khuyến mại phải được thực hiện đúng thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như tặng quà khi nhận tiền kiều hối vào dịp Tết hay miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học bắt đầu Ngoài ra, ngân hàng cần cập nhật thông tin về dịch vụ và quyền lợi của khách hàng, cũng như thông tin cá nhân khi có thay đổi Đối với dịch vụ thanh toán, các yêu cầu như ủy nhiệm chi, chuyển tiền hay thanh toán qua thẻ phải được xử lý nhanh chóng Do đó, ngân hàng cần nhạy bén trong việc dự đoán thời điểm để đưa sản phẩm ra thị trường nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn.
Chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, bao gồm chi phí thuê mặt bằng, lương cán bộ, và đầu tư vào thiết bị như máy tính, hệ thống Core Banking, ATM, và POS Sự gia tăng nhu cầu dịch vụ từ khách hàng và số lượng giao dịch cũng như sự mở rộng mạng lưới phân phối đã tạo áp lực lên các ngân hàng thương mại Để phát triển hiệu quả hoạt động bán lẻ, các ngân hàng đang tích cực tìm kiếm giải pháp giảm thiểu chi phí, như tăng cường kênh phân phối tự phục vụ và nâng cao tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng tiềm ẩn những rủi ro nhất định.
Rủi ro trong ngân hàng là khả năng xảy ra sự cố, ảnh hưởng đến việc đạt được mục tiêu và gây tổn thất Các ngân hàng luôn phải đối mặt với rủi ro trong kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động bán lẻ Những rủi ro này không thể loại trừ, nhưng ngân hàng có thể phân tích nguyên nhân và áp dụng các biện pháp phòng ngừa để hạn chế tác động của chúng Trong hoạt động bán lẻ, có một số loại rủi ro chính mà ngân hàng cần chú ý.
CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng
Mục tiêu chính của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã phát triển và mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1 Hoạt động nhận tiền gửi
Tiền gửi là yếu tố quan trọng đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, với tiền gửi cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong việc cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn cho các hoạt động tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện hoạt động nhận tiền gửi, bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, là những dịch vụ bán lẻ phổ biến Đây cũng là những yếu tố quan trọng mà cá nhân và hộ gia đình xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính Mọi khách hàng, kể cả những người có thu nhập thấp, đều có khả năng tiết kiệm và có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán để nhận tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán trong xã hội.
1.2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm dân cư
Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động truyền thống trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng thương mại Tiền gửi tiết kiệm bao gồm các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ, được khách hàng dành dụm cho những mục đích cụ thể trong tương lai, và không được sử dụng cho các giao dịch thanh toán cá nhân như séc hay thẻ thanh toán.
Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền linh hoạt dựa trên nhu cầu chi tiêu, bao gồm các tùy chọn không kỳ hạn, ngắn hạn (một tuần, một tháng, nhiều tháng) và dài hạn Nhiều ngân hàng hiện nay cung cấp các tính năng mới như trả lãi định kỳ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng tháng, rút gốc linh hoạt giúp khách hàng có vốn mà không ảnh hưởng nhiều đến lãi suất, và chương trình dự thưởng cho cơ hội nhận thêm phần thưởng ngoài lãi suất.
> Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng linh hoạt rút hoặc gửi tiền theo nhu cầu, nhưng không dùng cho thanh toán Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai có tiền nhàn rỗi mà chưa xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng mang tính chất bị động do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước.
> Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi trong thời gian nhất định Thời gian gửi tiền tối thiểu được xác định theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi Thông thường, lãi suất của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ cao hơn khi kỳ hạn gửi kéo dài Tuy nhiên, khách hàng cần lưu ý rằng việc rút tiền trước thời hạn có thể bị hạn chế hoặc phải thông báo trước, kèm theo phí hoặc lãi phạt.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là một lựa chọn đầu tư an toàn và ổn định, với thời gian gửi linh hoạt từ 1 tuần đến nhiều năm Các ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng như tiết kiệm tích lũy, đầu tư và nhận lãi định kỳ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Lãi suất có thể được trả trước, sau hoặc theo nhiều kỳ, tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi Mặc dù có khả năng chuyển nhượng theo quy định của ngân hàng, nhưng việc này thường không phổ biến.
1.2.1.2 Phát hành giấy tờ có giá
Phát hành giấy tờ có giá là một hình thức huy động tiền nhàn rỗi có kỳ hạn của ngân hàng, được thực hiện trong từng thời kỳ Khác với tiền tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá có thể được mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Đây là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn của ngân hàng, có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán.
> Chứng chỉ tiền gửi (Certificates of Deposit):
Chứng chỉ tiền gửi là giấy biên nhận cho số tiền gửi với lãi suất cố định hoặc theo thị trường, thường được các ngân hàng phát hành dưới dạng dài hạn hoặc ngắn hạn Sản phẩm này phù hợp với khách hàng có thu nhập cao, yêu cầu số tiền tối thiểu để mua và không cho phép đáo hạn Khi đến hạn, khách hàng cần đến ngân hàng để rút tiền; nếu không thực hiện đúng hạn, lãi suất sẽ không được tính thêm từ ngày đáo hạn.
Kỳ phiếu là một loại chứng chỉ vay nợ ngắn hạn dưới 12 tháng, được ngân hàng phát hành theo từng đợt nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn Chứng chỉ này có thời hạn xác định, mệnh giá cụ thể và thường có lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
Mệnh giá của kỳ phiếu được xác định khi phát hành và không có quy định về mức tối đa, trong khi giá bán có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá tùy thuộc vào phương thức trả lãi Kỳ phiếu có thể là đích danh hoặc vô danh; kỳ phiếu vô danh có tính thanh khoản cao do thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ Khi đến hạn, kỳ phiếu sẽ được thanh toán gốc một lần, và lãi suất có thể được trả trước, sau một lần, hoặc định kỳ.
Theo quy định của từng ngân hàng, khách hàng khi mua kỳ phiếu sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn như lãi suất bậc thang, quà tặng và cơ hội tham gia quay dự thưởng.
Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ dùng để huy động vốn với thời gian trên 12 tháng, được phát hành theo từng đợt nhằm gọi vốn cho các dự án đầu tư trung và dài hạn Trái phiếu có quy định rõ về thời hạn, mệnh giá và lãi suất, với mệnh giá được in sẵn khi phát hành Tương tự như kỳ phiếu, trái phiếu có thể là vô danh hoặc đích danh Lãi suất trái phiếu có thể được thanh toán trước, sau một lần, hoặc theo định kỳ hàng năm, tùy thuộc vào quy định của ngân hàng.
Hoạt động nhận gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại (NHTM) rất phong phú với nhiều sản phẩm được cải tiến liên tục Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhỏ lẻ của một lượng lớn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, sự đa dạng này cũng đặt ra thách thức cho NHTM, yêu cầu họ phải nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ và tiện ích gia tăng đi kèm.
CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
• Số lượng khách hàng và thị phần:
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần lớn là minh chứng cho sự phát triển hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank và Agribank đã chú trọng vào việc phát triển NHBL trong những năm qua, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động của họ.
NH ngày càng tăng Đối với các NHTMCP khác như ACB, SHB, Techcombank,
HD, MB và VPBank đều tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ là những yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của họ Ngân hàng nào có sự tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng và thị phần sẽ chứng tỏ hoạt động bán lẻ của mình hiệu quả.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng thương mại (NHTM) thường sử dụng các chỉ tiêu như tăng trưởng dư nợ tín dụng, số dư vốn huy động, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ và doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL Sự gia tăng của các chỉ tiêu này trong nhiều năm cho thấy một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong hoạt động dịch vụ NHBL.
• Số lượng các kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
• Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL trên Chi phí dịch vụ NHBL
Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ NHBL càng lớn thì công tác dịch vụ NHBL càng hiệu quả.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung, trong đó toàn bộ nguồn vốn được quản lý tại Hội sở Hội sở sử dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ (FTP) để xác định lãi suất mua và bán vốn giữa Hội sở và các Chi nhánh Lãi suất mua vốn là mức lãi suất mà Hội sở trả cho Chi nhánh cho các khoản thuộc tài sản Nợ, trong khi lãi suất bán vốn là mức lãi suất mà Hội sở thu từ Chi nhánh cho các khoản thuộc tài sản Có Qua việc mua bán vốn này, các Chi nhánh có thể hưởng lợi từ sự chênh lệch lãi suất.
Chênh lệch đối với cho vay (NIMCV) = Lãi suất cho vay khách hàng - Lãi suất mua vốn từ Hội sở.
Chênh lệch đối với huy động vốn (NIMHĐV) = Lãi suất bán vốn cho Hội sở
- Lãi suất thực tế trả cho khách hàng.
Hội sở đã xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung FTP, đảm bảo rằng các chi nhánh luôn đạt được lợi nhuận dương từ hai nghiệp vụ huy động và cho vay vốn Sự chênh lệch giữa hai nghiệp vụ này càng lớn, lợi ích của chi nhánh càng cao.
Chi nhánh căn cứ vào giá mua bán vốn FTP của Hội sở để xác định lãi suất huy động phù hợp cho từng thời kỳ, đảm bảo không vượt quá mức trần nhà nước quy định và duy trì hiệu quả kinh doanh Để phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ, các ngân hàng thương mại chủ yếu áp dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch giữa đầu vào và đầu ra.
Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được tính bằng tổng lợi nhuận từ việc bán vốn huy động cho Hội sở, cộng với lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất vay, và các thu nhập khác từ các khoản phí dịch vụ.
Chi phí dịch vụ NHBL = Lãi trả cho nguồn huy động + Chi phí khác
Bán chéo là chiến lược cung cấp cho khách hàng hiện tại các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng Mục tiêu của bán chéo là đáp ứng đa dạng nhu cầu dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hợp tác chặt chẽ với công ty bảo hiểm để gia tăng cơ hội bán sản phẩm Trong mô hình này, NHTM trở thành đại lý phân phối các gói bảo hiểm đến tay người tiêu dùng, giúp thu hút tiền gửi và thu phí bảo hiểm qua thẻ Điều này không chỉ mang lại doanh thu cao hơn cho công ty bảo hiểm khi lượng khách hàng mua bảo hiểm tăng, mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng của ngân hàng, như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm và nhận được tư vấn ngay tại NHTM.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đa dạng hóa dịch vụ và liên tục cải tiến sản phẩm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro hiệu quả.
Ngân hàng thương mại nào cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với thủ tục đơn giản và an toàn sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ Dịch vụ ngân hàng thương mại có tính tiện ích cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hàng ngày của khách hàng sẽ được ưu tiên lựa chọn Hiện nay, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán là những dịch vụ đa tiện ích hàng đầu mà ngân hàng thương mại cung cấp.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và định lượng Việc cải thiện dịch vụ NHBL không chỉ nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng mà còn gia tăng quy mô và tốc độ huy động vốn, cũng như chất lượng hoạt động tín dụng Kết quả là, mục tiêu lợi nhuận của NHTM được cải thiện, đồng thời năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng được nâng cao.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa thương mại Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này, vì vậy các NHTM cần xác định rõ các nhân tố tác động để phát triển hiệu quả Các yếu tố ảnh hưởng được chia thành hai nhóm chính: nhóm nhân tố khách hàng và nhóm nhân tố chủ quan.
1.4.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung
Hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự biến động chính trị cả trong và ngoài nước Một môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển, tối ưu hóa lợi nhuận và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế Ngược lại, trong bối cảnh chính trị bất ổn, ngân hàng gặp khó khăn trong việc hoạt động hiệu quả và thực hiện vai trò của mình.
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ và minh bạch sẽ thúc đẩy nền kinh tế và hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Lợi ích từ dịch vụ ngân hàng là động lực chính để cá nhân sử dụng dịch vụ Do đó, cần ban hành các quy định pháp luật rõ ràng về việc cung ứng dịch vụ, xác định quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự ổn định của nền kinh tế vĩ mô là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng thương mại Bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái và tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế và sự ổn định tiền tệ tạo niềm tin cho người dân vào đồng nội tệ và chính sách của nhà nước, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng và gửi tiền vào ngân hàng thay vì tích lũy bằng vàng hay bất động sản Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân mất niềm tin và hạn chế vay mượn, dẫn đến giảm thu nhập, tích lũy và tiêu dùng, trong khi thất nghiệp gia tăng, làm giảm nhu cầu về tài chính và dịch vụ ngân hàng Điều này đặc biệt nguy hiểm khi nền kinh tế gặp khó khăn, vì nguy cơ nợ xấu của các ngân hàng thương mại sẽ gia tăng.
Lãi suất, tỷ suất hối đoái và tỷ lệ lạm phát là những yếu tố quan trọng trong việc điều hành chính sách tiền tệ Chính sách tiền tệ thắt chặt dẫn đến căng thẳng thanh khoản ở các ngân hàng thương mại, khiến lãi suất huy động biến động mạnh Điều này dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất cao để thu hút tiền từ bên ngoài, nhằm kiềm chế lạm phát Tuy nhiên, hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thương mại bị hạn chế, khiến tín dụng tiêu dùng gần như ngưng trệ.
Chính sách thắt chặt tiền tệ cùng với tình trạng khó khăn về thanh khoản đã dẫn đến việc nhiều ngân hàng phải ngừng cấp tín dụng cho lĩnh vực bất động sản và giảm thiểu cho vay tiêu dùng.
Thị trường chứng khoán và bất động sản có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán lẻ, với sự sụt giảm nhanh chóng dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng Khi thị trường chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng và doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng lên, tạo điều kiện cho người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn Tuy nhiên, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng trở nên khó khăn hơn khi người dân chuyển sang đầu tư vào chứng khoán và bất động sản Khi nguồn vốn huy động không đủ đáp ứng nhu cầu kinh tế, các ngân hàng buộc phải nâng lãi suất huy động, kéo theo lãi suất cho vay tăng, từ đó ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế.
Dân số đông và đang tăng trưởng, cùng với tỷ lệ dân số trẻ cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam, với dân số đông, tỷ lệ dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn nâng cao và thu nhập ổn định, là điều kiện lý tưởng để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng này.
Tâm lý và thói quen cá nhân ảnh hưởng lớn đến lựa chọn sản phẩm của khách hàng, với thói quen tiêu dùng thường thay đổi chậm so với công nghệ Việc ưa chuộng tiền mặt khiến người tiêu dùng ngần ngại chấp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM hay séc, vì cho rằng tiền mặt tiện lợi hơn Sự ngại thay đổi này cản trở sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng mới và việc sử dụng dịch vụ mới Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng phát triển, tư duy và thói quen của người dân cũng dần chuyển biến, thể hiện qua việc gia tăng sử dụng thẻ và dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Diện mạo văn minh thương mại đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ nhờ sự phát triển của các hệ thống phân phối như siêu thị và bán hàng điện tử Quá trình công nghiệp hóa và môi trường sống ngày càng mở rộng đã dẫn đến việc người dân ngày càng thiếu thời gian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ Điều này tạo ra yêu cầu cao hơn về tiện ích trong thương mại, dịch vụ và ngân hàng, đồng thời mở ra cơ hội cho ngân hàng để thích ứng và cải tiến dịch vụ, hướng tới một nền văn minh thanh toán hiện đại và phù hợp.
Hạ tầng công nghệ, bao gồm công nghệ thông tin và viễn thông quốc gia, phát triển đồng bộ sẽ thúc đẩy sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu, tự động hóa giao dịch ngân hàng, giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Sự phát triển công nghệ cho phép ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Nếu trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ trở nên nghèo nàn, tốc độ xử lý chậm và không an toàn Ngoài ra, công nghệ cải thiện công tác quản lý ngân hàng, chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch tại các trung tâm chuyển tiền, thẻ, dịch vụ khách hàng và chứng từ Hệ thống thông tin hiệu quả và cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược và đưa ra quyết định chính xác Cuối cùng, sự phát triển công nghệ cũng tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân.
1.4.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
> Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là những ngân hàng có quy mô lớn và tiềm lực tài chính mạnh Những ngân hàng này không chỉ có kinh nghiệm phong phú trong cung cấp dịch vụ và quản lý rủi ro hiệu quả, mà còn chăm sóc khách hàng tận tình Họ thường có chiến lược thâm nhập thị trường rõ ràng và chuẩn bị kỹ lưỡng, dẫn đến việc mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động Chẳng hạn, tại thị trường Nhật Bản, Citibank đã trở thành đối thủ đáng gờm với các ngân hàng nội địa Đồng thời, HSBC cũng đã khẳng định vị thế toàn cầu của mình nhờ vào công nghệ tiên tiến, hệ thống sản phẩm đa dạng và kỹ năng quản lý xuất sắc.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ trong và ngoài nước đang mở rộng thị trường vào lĩnh vực ngân hàng thương mại (NHTM) với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân đa dạng Kinh nghiệm từ các nước phát triển cho thấy rằng ranh giới giữa ngân hàng và bảo hiểm ngày càng mờ nhạt Do đó, các NHTM cần chủ động liên kết và phát triển các dịch vụ hiện đại nhằm thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO BIDV HOÀN KIẾM
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Singapore, nổi bật với thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ vào việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center Trung tâm này có gần 400 cán bộ, đóng vai trò là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, với mục tiêu mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng, hiệu quả kinh doanh cho cổ đông, và tiết giảm chi phí cho ngân hàng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax và email Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết về mạng lưới hoạt động, tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí dịch vụ, giá chứng khoán và các thủ tục hồ sơ liên quan đến sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc kiểm tra thông tin và số dư tài khoản, sao kê tài khoản, cũng như thông tin về số tiết kiệm, séc và từng giao dịch cụ thể Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đảm bảo sự hài lòng và an tâm trong mỗi giao dịch.
Chức năng marketing và bán sản phẩm qua điện thoại bao gồm việc thực hiện khảo sát thị trường và thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chủ động quảng cáo khi có dịch vụ sản phẩm mới ra mắt.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ giao dịch tài chính bao gồm chuyển tiền và thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, chúng tôi còn hỗ trợ các dịch vụ liên quan đến thẻ như sao kê, theo dõi các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ mới, và khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc sử dụng các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm thông qua Contact Center mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, các giao dịch tự động giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và mang lại sự linh hoạt cho khách hàng về thời gian và không gian Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách độc lập bằng mã truy cập và mật khẩu cá nhân mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Đặc biệt, biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, với mỗi khách hàng được cấp một mã truy cập khi đăng ký giao dịch tại quầy, có khả năng thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và toàn cầu, hiện diện tại hơn 160 quốc gia Tại Việt Nam, Citibank có hai chi nhánh tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như thẻ tín dụng và vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng này được công nhận là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, với nhiều giải thưởng danh giá trong lĩnh vực này Để đạt được thành công, Citibank đã xây dựng khung quản trị rủi ro hiệu quả, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và mô hình tín dụng chuẩn hóa.
Ban lãnh đạo ngân hàng là cơ quan có quyền quyết định tối cao, chịu trách nhiệm phân bổ nguồn vốn và điều hành các hoạt động, bao gồm cả hoạt động tín dụng Họ xác định mức rủi ro chung, đặt ra mục tiêu chiến lược và quy định cho ngân hàng.
Ban hoạch định chính sách tín dụng bao gồm các cán bộ cao cấp, đứng đầu là trưởng ban, có trách nhiệm duy trì quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả Ban này tham gia lập kế hoạch đầu tư gián tiếp, dự đoán tổn thất tín dụng và thiết lập các chính sách, tiêu chuẩn tín dụng phù hợp với quy định của ngân hàng.
Ban quản lý hạn ngạch tín dụng có trách nhiệm điều hành và phát triển kế hoạch kinh doanh, xem xét và phê duyệt các khoản tín dụng, đồng thời đảm bảo chất lượng của các khoản tín dụng này.
Ban đánh giá rủi ro kinh doanh yêu cầu nhân viên có ít nhất 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng và thực hiện luân phiên công việc để phát triển nghiệp vụ Ban này có nhiệm vụ đánh giá tình hình kinh doanh của các đơn vị, cung cấp thông tin về rủi ro đầu tư gián tiếp, và đưa ra đánh giá độc lập về các hoạt động tín dụng cũng như các chính sách và quy trình quản lý tín dụng Ngoài ra, ban còn phối hợp chặt chẽ với giám sát viên và kiểm toán viên độc lập để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý rủi ro.
Ngoài ra, Citibank có sự phân biệt giữa quyền cấp tín dụng và quyền phê duyệt:
Quyền cấp tín dụng được giao cho cán bộ tín dụng dựa trên năng lực, tư cách, kỹ năng, kinh nghiệm nghề nghiệp, và trình độ học vấn của họ, thay vì dựa vào chức vụ trong ngân hàng.