NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, chuyên cung cấp dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ tài chính đa dạng khác Với sự cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, NHTM không ngừng mở rộng dịch vụ của mình, bao gồm cả bảo hiểm và môi giới chứng khoán Sự thay đổi này có thể gây nhầm lẫn giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng, nhưng NHTM vẫn nổi bật với danh mục dịch vụ phong phú, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, tiết kiệm và thanh toán.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng 2010 của Việt Nam, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam có thể được phân loại dựa trên hình thức sở hữu, bao gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước ngoài, và chi nhánh NHTM nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
Ngân hàng bán buôn là loại hình ngân hàng chuyên cung cấp một số sản phẩm tài chính đặc thù với giá trị lớn, mặc dù số lượng sản phẩm không nhiều Khách hàng chủ yếu của ngân hàng này là các công ty, xí nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế và tổng công ty.
Ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu của nhiều khách hàng Mặc dù giá trị từng sản phẩm không lớn, nhưng ngân hàng này lại có một lượng khách hàng đông đảo Chức năng chính của ngân hàng bán lẻ là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và cho vay nhằm giải quyết nhu cầu tiêu dùng cũng như hỗ trợ các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng kết hợp cả hai hoạt động này, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân nhỏ lẻ đến doanh nghiệp lớn.
1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Huy động vốn Đây là hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động Căn cứ vào tính chất nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Hoạt động huy động vốn là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo ngân hàng có đủ nguồn lực tài chính cho các hoạt động khác Bên cạnh đó, những hoạt động này cũng góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
1.1.2.2 Sử dụng vốn Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngân hàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác
Ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư mà còn đóng vai trò trung gian cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng khác như kinh doanh ngoại hối, thanh toán, chuyển tiền, và tư vấn Những hoạt động này có độ rủi ro thấp hơn so với cho vay và đầu tư, nhưng vẫn tạo ra nguồn thu lớn cho ngân hàng Tại một số ngân hàng lớn như Citibank và Chase Manhattan Bank, lợi nhuận từ dịch vụ đã chiếm tới 20% Hiện nay, tỷ trọng lợi nhuận từ các dịch vụ này ngày càng tăng và trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như quản lý vốn, tiền tệ và thanh toán nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh, sinh lời và đời sống của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hoạt động ngân hàng bán lẻ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng tập trung vào việc phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua hệ thống chi nhánh địa phương Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Theo quan điểm thứ hai, ngân hàng bán lẻ bao gồm các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cùng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng phục vụ trong quan điểm này được mở rộng hơn so với quan điểm đầu tiên, khi bổ sung thêm nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ vào danh sách khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình, cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được thiết kế nhằm phục vụ một lượng lớn khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, bao gồm chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch, các phương tiện viễn thông, công nghệ thông tin và đại lý.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang tính đại chúng và có khả năng phục vụ nhiều người mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp giảm thiểu thời gian xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Hơn nữa, sự hiệu quả của dịch vụ này phụ thuộc vào công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, giúp thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách hiệu quả Nó cũng hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Với khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý tập trung các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, đồng thời giảm thiểu đáng kể chi phí giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ
Khách hàng là thành phần chủ yếu của nền kinh tế, với số lượng lớn Trong khi khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng, thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại thu hút một lượng khách hàng đáng kể, chiếm tỷ trọng lớn.
Giá trị các giao dịch nhỏ trong hoạt động tín dụng bán lẻ thường rất hạn chế, với các khoản tiền gửi và khoản vay có quy mô nhỏ và đơn giản Điều này dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, khiến lãi suất cho vay cao hơn đáng kể so với các loại vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Ngân hàng bán lẻ hiện nay phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ cao, với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở thành dấu mốc quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin Hệ thống thông tin tập trung giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm bán lẻ hiện đại, cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền tự động và đầu tư tự động Công nghệ thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung các giao dịch phân tán, giúp tiết giảm chi phí giao dịch Hệ thống quản trị tập trung cho phép ngân hàng khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Các sản phẩm thiết kế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng khách hàng này có nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí xã hội khác nhau, dẫn đến yêu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất phong phú Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời đảm bảo tính dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn cán bộ ngân hàng, nhằm phục vụ hiệu quả cho số lượng lớn khách hàng.
1.2.3 Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ dân cư
Dịch vụ huy động vốn không trực tiếp mang lại thu nhập cho ngân hàng nhưng là nền tảng cho hoạt động cho vay Các nguồn huy động vốn bao gồm vay từ dân cư, tổ chức kinh tế và thị trường liên ngân hàng, trong đó nguồn từ dân cư được coi là quan trọng nhất do tính ổn định và dài hạn Ngân hàng phải cẩn trọng khi sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để tài trợ cho vay dài hạn, vì điều này có thể dẫn đến rủi ro thanh toán Để thu hút tiền gửi từ dân cư, ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm huy động với lãi suất hấp dẫn và khuyến mại đi kèm Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng cung cấp các khoản vay nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tín dụng bán lẻ được phân thành nhiều nhóm chính, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến khi thu nhập của người dân tăng cao, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng gia tăng Ngân hàng đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này bằng cách cung cấp dịch vụ cho cá nhân vay tiền, giúp họ tiêu dùng ngay hôm nay dựa trên thu nhập tương lai Tuy nhiên, người vay cần chú ý đến lãi suất phải trả cho khoản vay Khách hàng thường sử dụng khoản vay để mua nhà, ô tô, sản phẩm xa xỉ hoặc du học Trong bối cảnh thị trường hiện nay, tín dụng bán lẻ đang trở thành nguồn thu nhập quan trọng cho các ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ nhằm hỗ trợ các cơ sở sản xuất và kinh doanh trong việc bổ sung vốn lưu động Khoản vay này giúp mở rộng hoạt động sản xuất, cải tiến công nghệ và xây dựng nhà xưởng mới, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Các phương thức cho vay chủ yếu bao gồm: cho vay theo hạn mức, cho vay theo từng lần, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay trả góp, cho vay thấu chi tài khoản, và cho vay trả một lần.
1.2.3.3 Dịch vụ ủy thác đầu tư
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc mở rộng số lượng sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến quy trình giao dịch, đồng thời chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cần nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ hiện đại và công nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế, từ đó tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng ngân hàng bán lẻ chất lượng và an toàn là mục tiêu hàng đầu, tập trung vào việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và phát triển mạng lưới phân phối hợp lý để cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng đến việc phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Các hình thức phát triển hoạt động ngân hàng thường áp dụng từ trước đến nay:
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm khác biệt so với sản phẩm cụ thể, nhưng nhìn chung, chúng cũng có thể được xem là sản phẩm Danh mục dịch vụ của ngân hàng bao gồm nhiều loại hình dịch vụ, có thể liên kết với nhau như dịch vụ hỗ trợ, thay thế hoặc bổ sung Số lượng và chủng loại dịch vụ phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi, có thể là chuyên môn hóa hoặc đa dạng hóa Danh mục dịch vụ không cố định mà thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu thị trường, thể hiện sự nhạy bén và năng động của ngân hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng diễn ra theo hai hướng: nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới Việc nâng cao chất lượng nhằm giảm thiểu sai sót và rủi ro, trong khi phát triển dịch vụ mới, dù có thể là dịch vụ đã tồn tại trên thị trường, cần được ngân hàng thiết kế và thử nghiệm cẩn thận để được công nhận là mới mẻ trong mắt khách hàng.
Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu là hai xu hướng chủ yếu trong ngành ngân hàng hiện nay Việc mở rộng quy mô và khai thác tối đa các ưu điểm của sản phẩm sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chú trọng hoàn thiện dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới để thích ứng với thị trường.
1.3.2 Vai trò phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế - xã hội.
Ngân hàng đang trải qua sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức và quản trị nhằm cải tiến công nghệ Để thích ứng với xu hướng tự động hóa, các ngân hàng cần thay thế dần nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động Đồng thời, việc tập trung phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu họ điều chỉnh cơ cấu tổ chức cho phù hợp với đặc điểm riêng của dịch vụ này.
Thị trường ngân hàng mang lại doanh thu cao, ổn định và ít rủi ro, nhờ vào quy mô khách hàng lớn và giao dịch không quá lớn trên mỗi khách hàng Khi khai thác hiệu quả, tiềm năng doanh thu sẽ rất cao, đồng thời rủi ro trong dịch vụ bán lẻ thấp hơn nhiều so với bán buôn Hơn nữa, việc ngân hàng chuẩn hóa quy trình đánh giá rủi ro sẽ giúp giảm thiểu đáng kể các rủi ro liên quan.
Để nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, đồng thời cải thiện công nghệ và trình độ quản trị Việc mở rộng thị trường bán lẻ với các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp ngân hàng củng cố vị trí của mình Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm tối ưu hóa quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng.
Mở rộng khả năng giao dịch chéo giữa cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng sẽ giúp gia tăng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sự thuận tiện và an toàn cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thông tin Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho nhóm khách hàng này tạo điều kiện thuận lợi hơn để họ tìm kiếm nguồn vốn tài trợ, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và mở rộng kinh doanh Nếu chỉ dựa vào khả năng làm việc cá nhân, việc đạt được những mục tiêu này có thể mất nhiều thời gian và khó khăn hơn.
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội
- Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP.
Nâng cao đời sống nhân dân và gia tăng sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại không chỉ giúp cải thiện kinh tế mà còn giúp nhà nước kiểm soát giao dịch của cư dân Điều này góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế và xã hội như trốn thuế và rửa tiền, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch và bền vững.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiềm năng lớn về vốn cho sự phát triển kinh tế Bằng cách thu hút nguồn vốn từ dân cư, ngân hàng giúp đầu tư vào các lĩnh vực kinh tế khác nhau Khi dịch vụ ngân hàng trở nên tiện lợi hơn, việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán trở nên dễ dàng, góp phần tạo ra môi trường đầu tư thuận lợi và giảm thiểu tình trạng giữ tiền mặt trong dân cư.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều phương thức khác nhau Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả của việc mở rộng này, cần xác định các chỉ tiêu phù hợp Các chỉ tiêu thường được sử dụng để phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm số lượng khách hàng mới, doanh thu từ dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng đã dẫn đến việc nhiều tổ chức tài chính tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, khiến khách hàng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng phải liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tối đa hoá lợi nhuận.
Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích, nâng cao công nghệ và đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ đòi hỏi ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ gửi tiền và vay vốn, mà còn thực hiện thanh toán qua các phương thức hiện đại và cung cấp tư vấn tài chính, địa ốc Để đáp ứng sự phân hóa cao của khách hàng bán lẻ, ngân hàng đã xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, chẳng hạn như các sản phẩm tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt từ 3 tháng, 6 tháng đến 1 năm.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ với một lượng lớn người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng, các ngân hàng thương mại cần học hỏi từ kinh nghiệm của những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, chẳng hạn như HSBC.
Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC:
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng hàng đầu thế giới, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp tại Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi Đặt trụ sở chính tại London, HSBC sở hữu gần 10.000 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ, với tổng giá trị tài sản lên tới 3.827 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2012.
HSBC cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng với các sản phẩm nổi bật như HSBC Premier, sản phẩm hàng đầu, và HSBC Power Vantage, mang lại lợi nhuận cao cho khách hàng.
HSBC Premier là sản phẩm dành riêng cho khách hàng cao cấp, mang lại nhiều lợi ích như mối quan hệ với các cấp quản lý, dịch vụ đầu tư và quản lý tài sản Khách hàng cũng được hưởng các thẻ tín dụng premier chấp nhận tại các trung tâm Premier độc quyền toàn cầu Đặc biệt, khoản tín dụng theo kỳ hạn của HSBC cung cấp sự linh hoạt trong phương thức hoàn trả, tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm này.
Sản phẩm HSBC Power Vantage hướng đến khách hàng phân khúc trung bình, cung cấp lợi ích từ dịch vụ đầu tư và bảo hiểm Khách hàng được hưởng thẻ Visa ATM với giá trị lên đến 10.000 USD, miễn phí hóa đơn thanh toán trực tiếp, cùng với dịch vụ thanh toán ký sec và bảo lãnh cho các sec ký không bị trả lại.
HSBC đã mở rộng dịch vụ quản lý tài sản cho cộng đồng người vô gia cư tại Ấn Độ, nhằm nâng cao sự hiện diện của mình trong lĩnh vực này Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã thiết lập một cơ sở mới với 105.000 tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính của nhóm đối tượng này.
HSBC cam kết tham gia vào các hoạt động hợp tác phát triển bền vững, đặc biệt chú trọng đến giáo dục và bảo vệ môi trường Tại Ấn Độ, ngân hàng hỗ trợ mạnh mẽ cho trẻ em nghèo và bị kỳ thị trong lĩnh vực giáo dục Bên cạnh đó, HSBC còn tham gia vào các dự án bảo tồn thiên nhiên và các hoạt động cộng đồng liên quan đến môi trường Ngân hàng không xem hợp tác phát triển bền vững chỉ là hoạt động từ thiện, mà thực hiện với một cam kết nghiêm túc nhằm tạo ra một môi trường mà kinh doanh và thiên nhiên có thể phát triển song song.
Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo, xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng lớn, cung cấp sản phẩm đa dạng và khác biệt Đồng thời, cần chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tích cực tham gia các chương trình cộng đồng.
Chương 1 đã tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này và khẳng định vai trò quan trọng của nó tại các ngân hàng thương mại Dựa trên những lý thuyết này, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, phù hợp với điều kiện thị trường và năng lực tài chính hiện tại.
CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Nghị quyết Đại hội lần thứ 3 của Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam khoá VI và nghị định số 53 HĐBT ngày 26/3/1988 đã chuyển đổi hoạt động ngân hàng sang hình thức hoạch toán kinh tế và kinh doanh xã hội chủ nghĩa, hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp Cấp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện chức năng quản lý nhà nước về hoạt động ngân hàng, trong khi cấp Ngân hàng thương mại đảm nhận chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng.
Trong xu thế thời đại đó ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời Hai tháng sau, ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam
- Chi nhánh Thanh Hóa được công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-
Vào ngày 08/07/1988, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành quyết định thành lập Ngân hàng công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, dựa trên cơ sở hợp nhất Ngân hàng Nhà nước thị xã Thanh Hoá cùng các phòng tín dụng công nghiệp và thương nghiệp của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng thời, các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tại thị xã Bỉm Sơn và thị xã Sầm Sơn cũng được chuyển đổi thành Chi nhánh Ngân hàng công thương cấp II thuộc Ngân hàng công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
Tại thời điểm đó Ngân hàng công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh
Hóa có 6 phòng và 2 chi nhánh cấp II, với tổng nguồn vốn đạt 13.400 triệu đồng Dư nợ hiện tại là 10.326 triệu đồng, chưa thực hiện cho vay ngoại tệ và thanh toán quốc tế Đội ngũ cán bộ của Hóa gồm 325 người.
Vào tháng 5 năm 2005, Chi nhánh Ngân hàng Công thương thị xã Bỉm Sơn được nâng cấp lên cấp I và trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong mô hình tổ chức mới Đến tháng 7 năm 2006, Chi nhánh Ngân hàng Công thương thị xã Sầm Sơn cũng được nâng cấp tương tự, khẳng định sự mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Vào ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1354/QĐ-Ttg phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietinbank Đồng thời, Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đã khẳng định vị thế hàng đầu của mình tại tỉnh Thanh Hóa từ ngày thành lập đến nay, luôn tiên phong trong công cuộc đổi mới Dù trải qua những thăng trầm của nền kinh tế, trong hơn 20 năm xây dựng và phát triển, ngân hàng đã có sự phát triển nhanh chóng và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của tỉnh.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa gồm có:
Ban giám đốc của Chi nhánh bao gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của Chi nhánh, trong khi mỗi Phó giám đốc được giao nhiệm vụ quản lý và điều hành các phòng, ban, mảng công việc cụ thể theo sự phân công của Giám đốc trong từng thời kỳ.
- Các phòng, ban chức năng.
- Các phòng giao dịch loại 1 và loại 2.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa được thể hiện qua sơ đồ sau:
Mối quan hệ trực tuyến
*■ Mối quan hệ chức năng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam -
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa hiện có một mạng lưới tổ chức bao gồm 7 phòng giao dịch loại 1, 9 phòng giao dịch loại 2 và 9 phòng chức năng Mạng lưới này được phân bố đồng đều khắp thành phố Thanh Hóa và các huyện lân cận, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Chức năng nhiệm vụ của một số phòng ban:
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện công tác kiểm tra và kiểm soát nhằm kịp thời sửa chữa và hoàn thiện các hoạt động của ngân hàng, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và quy định của ngành.
+ Phòng tổ chức hành chính: Quản lý cán bộ - đào tạo, hành chính, phân bổ cán bộ trong cơ quan dưới sự chỉ đạo của Giám đốc.
Phòng kế toán chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch thanh toán cho khách hàng cả trong nước và quốc tế, bao gồm thanh toán liên ngân hàng, thanh toán bù trừ qua Ngân hàng Nhà nước, và chi trả kiều hối Ngoài ra, phòng cũng quản lý tài sản của khách hàng, hạch toán chi tiêu nội bộ và theo dõi kết quả kinh doanh của Ngân hàng trong từng giai đoạn.
Phòng khách hàng doanh nghiệp là bộ phận chuyên trách giao dịch với các doanh nghiệp nhằm khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ Phòng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngoài ra, phòng còn quảng cáo, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, đồng thời thực hiện giao dịch mua - bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và cho khách hàng, mở L/C (thanh toán quốc tế) và thu các khoản phí dịch vụ liên quan.
Phòng khách hàng cá nhân là bộ phận chuyên trách giao dịch với cá nhân nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng theo quy định của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm quảng cáo, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, đồng thời bao gồm cả bộ phận huy động nguồn vốn để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
T Ngân hàng gồm phòng giao dịch số 4, số 7, số 8, số 9, số 11, số12.2010 2011 2012
Phòng kế hoạch tổng hợp là bộ phận chịu trách nhiệm tổng hợp số liệu và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ của phòng này là lập kế hoạch nhằm hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc hoạch định các chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng.
+ Phòng ngân quỹ: Thu chi tiền mặt, đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Ứng và thu tiền cho các phòng giao dịch, phòng kế toán.
Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro, đồng thời giám sát việc thực hiện danh mục cho vay và đầu tư để đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng và dự án Phòng cũng thực hiện chức năng đánh giá và quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng.
Phòng thông tin điện toán chịu trách nhiệm quản lý và duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh Nhiệm vụ bao gồm bảo trì và bảo dưỡng máy tính để đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống mạng và máy tính trong chi nhánh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tích cực nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển các sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính của họ.
Tính đến tháng 12/2012, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp hơn 50 sản phẩm bán lẻ, được phân loại một cách chi tiết.
Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàngTMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
- Tiền gửi thanh toán lãi suất bậc thang;
- Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt;
- Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt;
- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi;
- Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi;
- Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn;
- Tiền gửi tiết kiệm tích luỹ;
2 Sản phẩm tín dụng cá nhân:
- Cho vay sản xuất kinh doanh;
- Cho vay mua nhà dự án;
- Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ;
- Cho vay đối với lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài;
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán;
- Cho vay du học trong nước trọn gói;
- Cho vay cửa hàng, cửa hiệu;
- Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở;
- Cho vay mua nhà thuộc dự án được NHCT tài trợ vốn;
- Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng số dư sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá;
- Cho vay tiêu dùng không có bảo đảm đối với cán bộ công nhân viên;
- Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên Vietinbank;
- Cho vay đối với nông dân.
G-card; E-partner Pinkcard; E-partner 12 con giáp.
- Thẻ tín dụng Visa, Master Card: Thẻ xanh; Thẻ chuần; Thẻ vàng.
7 Sản phẩm ngân hàng điện tử:
- Thông báo biến động số dư tài khoản qua SMS;
- Nạp tiền cho thẻ trả trước các mạng điện thoại di động;
~5 Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản; Kiều hối;
Bảo lãnh; Chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ chuyển tiền
- Tiền gửi của các tổ chức khác
Chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là huy động vốn, dựa trên các sản phẩm mà Trụ sở chính cung cấp Một số sản phẩm cho vay chưa được triển khai kịp thời do không phù hợp với điều kiện kinh doanh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn đang trong quá trình thử nghiệm và chưa được áp dụng rộng rãi do tính mới mẻ và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan.
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
Dựa trên nhu cầu và thị hiếu đầu tư của người dân địa phương, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt Ngoài các sản phẩm tiết kiệm thông thường, ngân hàng còn cung cấp các lựa chọn như tiết kiệm lãi suất linh hoạt theo số dư, theo thời gian, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm thả nổi Đặc biệt, các khoản tiết kiệm ngắn hạn theo tuần giúp khách hàng tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi, chuẩn bị cho những kế hoạch tài chính trong tương lai.
43 dự trù kế hoạch tài chính thích hợp cho mỗi giai đoạn của cuộc sống.
Năm 2012, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá đã đối mặt với nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn do biến động thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường bất động sản và giá vàng Để ứng phó, chi nhánh đã bám sát chỉ đạo của ngân hàng mẹ, nắm bắt thông tin thị trường và xu hướng đầu tư của khách hàng, từ đó triển khai các chính sách lãi suất cạnh tranh Chi nhánh cũng đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như Gửi tiền linh hoạt - nhận siêu lãi suất và Mừng sinh nhật Vietinbank, giúp đạt kết quả vượt kế hoạch và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện ở số liệu sau:
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Đơn vị: Tỷ đồng
Số lượng tài khoản cá nhân (TK) 1.909 2.317 2.896
Số dư trung bình (triệu đồng) 43 5,5 75
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay, sự gia tăng chi nhánh và lãi suất huy động không hợp lý đã làm thu hẹp thị phần của nhiều ngân hàng Bên cạnh đó, lạm phát cao khiến lãi suất tiền gửi tiết kiệm trở nên kém hấp dẫn, dẫn đến việc người dân chuyển sang các hình thức đầu tư khác như bất động sản, vàng, chứng khoán hoặc gửi tiết kiệm tại các NHTM cổ phần với lãi suất cao hơn.
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trong khu vực về chính sách lãi suất và chương trình khuyến mại, nhưng nhờ vào nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ, nguồn vốn của Chi nhánh vẫn liên tục tăng trưởng.
Năm 2012, tình hình huy động vốn diễn ra phức tạp, gây khó khăn cho Chi nhánh trong công tác nguồn vốn Các ngân hàng cạnh tranh nhau vượt trần lãi suất huy động 12%/năm của NHNN, kèm theo các chi phí khuyến mại và lãi suất thưởng có lúc lên tới 16%/năm Để đối phó, Chi nhánh đã chủ động nghiên cứu và phân tích thị trường, triển khai nhiều giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn và kỳ hạn huy động Bằng cách thực hiện linh hoạt các chính sách lãi suất hợp lý cho từng đối tượng khách hàng và chính sách tiếp thị, Chi nhánh đảm bảo luôn có nguồn vốn dồi dào cho đầu tư và thanh toán.
Tổng nguồn vốn của Chi nhánh đến 31/12/2012 là 2.816 tỷ đồng tăng
Đến cuối năm 2012, tổng nguồn vốn huy động trong toàn tỉnh đạt 26.367 tỷ đồng, tăng trưởng 18.3% so với đầu năm, chiếm thị phần gần 10.68% Năm 2011, nguồn vốn tăng trưởng 25.8% so với năm 2010, với mức tăng tuyệt đối là 489 tỷ đồng.
1.5 lần nguồn vốn huy động so voi cuối năm 2010, một sự tăng trưởng cho thấy Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong hoạt động huy động vốn.
Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn ổn định mà Chi nhánh chú trọng khai thác Đến cuối năm 2012, số dư huy động từ dân cư đạt 2.170 tỷ đồng, tăng 41.6% so với năm 2011, chiếm 79,6% trong tổng nguồn huy động Mặc dù tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư năm 2011 chỉ đạt 7.9%, con số này vào năm 2012 là khá ấn tượng Tuy nhiên, do biến động lãi suất nhanh chóng và xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng, người gửi tiền thường chọn gửi ở các kỳ hạn ngắn Tại thời điểm cuối năm 2012, tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng đã tăng lên hơn 79.6% tổng tiền gửi dân cư, cho thấy đây là nguồn vốn hiệu quả nhưng không ổn định.
Chi nhánh không chỉ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư thông qua các sản phẩm tiết kiệm mà còn chú trọng vào việc gia tăng số lượng tài khoản cá nhân Năm 2012, tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản đạt 25%, đồng thời số dư trung bình trên mỗi tài khoản cũng tăng đáng kể Cụ thể, vào cuối năm 2010, số dư trung bình chỉ đạt 4,3 triệu đồng/tài khoản, nhưng đến tháng 12/2012, con số này đã tăng lên 7,5 triệu đồng/tài khoản.
Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá
2.2.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân
Với sự phát triển của nền kinh tế và cải thiện đời sống dân cư, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt ở khu vực thành thị, đang gia tăng nhanh chóng và đa dạng.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã nhận thức rõ tiềm năng của thị trường bán lẻ và đến tháng 12 năm 2012, đã nghiên cứu và triển khai 46 sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Các sản phẩm này bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ công nhân viên, và cho vay du học, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.
Nhóm sản phẩm cho vay mua nhà đất bao gồm bốn loại: cho vay mua nhà dự án, cho vay mua nhà ở và quyền sử dụng đất ở, cho vay nhà thuộc dự án do Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tài trợ, và cho vay gia đình trẻ Tuy nhiên, Chi nhánh chưa thiết lập mối liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư, cùng với việc tập trung vào chất lượng tín dụng đã hạn chế sự phát triển doanh số cho vay mua nhà Sản phẩm cho vay gia đình trẻ nổi bật với ưu điểm cung cấp tài chính trọn gói cho nhóm đối tượng này, nhưng các điều kiện cho vay khắt khe đã dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm còn thấp.
Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm các loại hình như cho vay mua ô tô, cho vay cho người lao động Việt Nam làm việc ở nước ngoài, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay du học và cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng giấy tờ có giá Trong đó, sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là cho vay mua ô tô, trong khi các sản phẩm còn lại chưa được phát triển mạnh mẽ.
ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa a/Điều kiện kinh tế xã hội
Thanh Hoá, tỉnh cửa ngõ phía Bắc của các tỉnh Miền Trung, sở hữu vị trí chiến lược quan trọng với diện tích 1.168 km² và dân số trên 3,9 triệu người Tỉnh có sự đa dạng về vùng kinh tế, bao gồm miền núi, trung du, đồng bằng và kinh tế biển Thanh Hoá nổi bật với thế mạnh trong sản xuất vật liệu xây dựng, đặc biệt là xi măng, cùng với việc sản xuất và chế biến các sản phẩm nông nghiệp.
4 nhà máy xi măng, 3 nhà máy đường, 2 nhà máy sản xuất tinh bột với vùng nguyên liệu dồi dào.
Kinh tế tỉnh đã có sự tăng trưởng liên tục, với tốc độ tăng trưởng đạt gần 11.5% vào năm 2012, gần sát với mục tiêu 13.7% Các ngành kinh tế chủ chốt đều duy trì phát triển tích cực, cho thấy tiềm năng kinh tế dồi dào Dự án lọc hóa dầu Nghi Sơn khởi công sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư và vốn đầu tư lớn, tạo động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, đồng thời mở ra cơ hội cho Ngân hàng trong việc huy động vốn và cho vay.
Tình hình chính trị tại địa phương ổn định, quốc phòng và an ninh được duy trì vững chắc, đảm bảo trật tự an toàn xã hội Nhờ đó, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao.
Kể từ năm 2010, mặc dù phải đối mặt với tình hình kinh tế thế giới phức tạp và giá cả tăng cao, các cấp đảng ủy và chính quyền tỉnh đã nhanh chóng triển khai các giải pháp của Chính phủ nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô Nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của doanh nghiệp và nhân dân, tình hình kinh tế - xã hội cũng như quốc phòng - an ninh của tỉnh vẫn duy trì ổn định và đạt được những bước phát triển tích cực.
Mặc dù nền kinh tế của tỉnh đã có sự phát triển, nhưng sự ổn định và bền vững vẫn chưa đạt được Lạm phát có nguy cơ gia tăng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của cá nhân cũng như doanh nghiệp.
Thanh Hoá là một tỉnh có tốc độ tăng trưởng GDP trong những năm qua thấp hơn mức trung bình cả nước, với sự phát triển chậm của ngành công nghiệp và nông nghiệp, dẫn đến hạn chế sự phát triển của ngành dịch vụ Lao động nông nghiệp chiếm đến 80%, trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhỏ bé và lạc hậu, tạo ra rào cản cho sự phát triển Ngoài ra, Thanh Hoá còn nằm trong khu vực thường xuyên chịu ảnh hưởng của các cơn bão, thiên tai, lũ lụt và dịch bệnh ở gia súc, gia cầm, gây đe dọa lớn đến đời sống và hoạt động sản xuất - kinh doanh của người dân trong tỉnh.
Thanh Hoá là một tỉnh đông dân với dân số trung bình khoảng 3.9 triệu người, tạo ra một lượng khách hàng lớn Tỉnh này hiện có hơn 6.000 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động, trong đó có trên 5.000 doanh nghiệp và 180.000 cơ sở kinh tế cá thể đang hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực thương mại, công nghiệp và xây dựng Đặc biệt, số lượng doanh nghiệp và cơ sở kinh tế cá thể tập trung chủ yếu tại Thành phố Thanh Hoá, Thị xã Bỉm Sơn, Huyện Hoằng Hoá và Huyện Tĩnh Gia.
Trên địa bàn, một số ngành như điện, nước, bưu điện, thuế, hải quan và xăng dầu có doanh thu lớn bằng tiền mặt nhưng chưa chấp nhận các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Điều này cho thấy rằng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản chưa được tạo điều kiện thuận lợi, và tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu.
Tỉnh Thanh Hóa hiện có 23 chi nhánh ngân hàng thương mại cấp I, gần 40 chi nhánh trực thuộc, 52 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của Ngân hàng Chính sách xã hội và 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện Mạng lưới ngân hàng dày đặc này đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa là ngân hàng có thị phần đứng thứ hai tại địa bàn, chỉ sau Ngân hàng Nông Nghiệp Với mạng lưới rộng khắp tại thành phố, các huyện và các khu kinh tế, chi nhánh này sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá đã không ngừng phát triển và khẳng định uy tín trên thị trường Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện qua các khía cạnh nổi bật.
- Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng
Mặc dù nền kinh tế gặp nhiều biến động, nguồn vốn huy động từ dân cư của Chi nhánh vẫn tăng mạnh, đạt 2.170 tỷ đồng vào cuối năm 2012, tăng 41.6% so với năm 2011 và chiếm 79,6% tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn trung dài hạn cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân cư năm 2012 cho thấy nỗ lực đáng kể của Chi nhánh trong việc duy trì và phát triển tiền gửi từ dân cư, với các hình thức huy động đa dạng và linh hoạt như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm rút lãi, gốc linh hoạt.
- Những cải thiện về năng lực tài chính, quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới phân phối
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã có những tiến bộ rõ rệt trong quản trị điều hành, với việc quy hoạch và bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ vào các vị trí lãnh đạo, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc Việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch và lắp đặt nhiều máy ATM đã giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng Các phòng giao dịch cũng được đầu tư sửa chữa và xây dựng mới, mang lại tiện ích và sự văn minh trong giao dịch thanh toán cho khách hàng.
- Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt
Chi nhánh đã nghiêm túc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, thường xuyên phối hợp tổ chức hội nghị tập huấn để nâng cao tinh thần tự học hỏi của cán bộ nhân viên Việc cập nhật văn bản chế độ là cần thiết để đảm bảo tư vấn và bán sản phẩm chính xác, kịp thời, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, chi nhánh luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ, hiện có 25 cán bộ có trình độ thạc sỹ hoặc đang theo học, chiếm 15,2% tổng số cán bộ, cho thấy sự chú trọng vào phát triển nguồn nhân lực trong toàn hệ thống.
- Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn
Chi nhánh đã linh hoạt áp dụng các mức phí và lãi suất huy động, cho vay dựa trên biểu phí và sàn lãi suất của ngân hàng.
MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, đóng vai trò trụ cột trong ngành ngân hàng với mạng lưới rộng khắp, bao gồm 150 Sở Giao dịch và Chi nhánh, hơn 800 phòng giao dịch, cùng với 4 công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự nghiệp Ngân hàng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, xây dựng thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại và lành mạnh, cung cấp dịch vụ đa năng với chất lượng cao Để đạt được điều này, Ngân hàng tập trung vào việc nâng cao năng lực tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng ra khu vực cũng như thế giới.
Các mục tiêu cơ bản được đặt ra là
Để phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và tiêu chuẩn quốc tế, cần chuẩn hóa mô hình tổ chức và cơ chế quản trị, điều hành hệ thống Việc lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro là rất quan trọng Đồng thời, cần hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị và điều hành kinh doanh, cũng như quy trình kỹ thuật nghiệp vụ và đánh giá hiệu quả kinh doanh theo các tiêu chuẩn quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam sẽ tiếp tục củng cố và phát triển quy mô mạng lưới kinh doanh, nâng cao năng lực tài chính và chất lượng hoạt động nhằm khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Chúng tôi cam kết duy trì sức mạnh tài chính lớn nhất tại Việt Nam, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu trên cả thị trường trong nước và quốc tế Đặc biệt, ngân hàng sẽ chú trọng tăng vốn chủ sở hữu và đảm bảo đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như an toàn hoạt động.
Thứ ba, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cần ưu tiên đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại và đồng bộ để quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro và phát triển các dịch vụ mới Công nghệ ngân hàng sẽ được coi là yếu tố then chốt, tạo nền tảng cho sự phát triển và hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu giảm số lượng lao động nhưng nâng cao chất lượng Cần xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao và tăng cường đào tạo kiến thức về ngân hàng quốc tế Đồng thời, cần hoàn thiện cơ chế tiền lương và thưởng, gắn liền lợi ích với trách nhiệm và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang nỗ lực mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách duy trì và phát triển đội ngũ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh, đặc biệt trước sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài Sản phẩm dịch vụ sẽ được cải tiến với công nghệ cao và tính năng hấp dẫn riêng biệt, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Ngân hàng sẽ tập trung vào tiếp thị sản phẩm cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, kèm theo chính sách thưởng cho khách hàng trung thành Các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ sẽ được tổ chức rộng rãi, nhấn mạnh lợi ích dành cho khách hàng, với mục tiêu tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Công nghệ ngân hàng tiên tiến có khả năng xử lý hàng triệu giao dịch mỗi giây, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí lao động và tăng cường sức cạnh tranh, đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ đề ra.
- Tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
- Đa dạng hoá các loại hình phục vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và Ban giám đốc.
Để đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh, cần đầu tư phát triển đồng thời hai hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối truyền thống thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch sẽ được kết hợp với kênh phân phối điện tử, bao gồm máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như các dịch vụ Internet banking, phone banking và mobile banking Việc này không chỉ tăng cường an toàn mà còn mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
Thị trường ngân hàng bán lẻ đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế địa phương trong những năm gần đây và triển vọng tích cực trong tương lai Sự phát triển của các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng tự chọn đã thay đổi thói quen tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các công cụ thanh toán hiện đại như séc và thẻ Bên cạnh đó, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin cũng thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử ngày càng gia tăng.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa tạo ra cơ hội mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ban giám đốc và cán bộ công nhân viên hướng đến xây dựng chi nhánh trở thành một ngân hàng thương mại mạnh mẽ với nền tài chính vững chắc, công nghệ tiên tiến và đa dạng sản phẩm Mục tiêu 4 hoá bao gồm hiện đại hóa, cổ phần hóa, chuẩn hóa sản phẩm và minh bạch hóa hoạt động kinh doanh Ngân hàng sẽ tập trung vào tăng trưởng vốn, nâng cao chất lượng tín dụng và phát triển thị phần bền vững, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu mạnh mẽ, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt để thực hiện định hướng này.
Chi nhánh cần tập trung vào việc duy trì và mở rộng nguồn khách hàng cá nhân tại các khu đô thị, vùng đông dân cư và khu công nghiệp Để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, chi nhánh nên cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai bởi Trụ sở chính, đặc biệt trong bối cảnh nhiều chi nhánh ngân hàng cổ phần mới sẽ được thành lập tại Thanh Hoá trong tương lai.
Tổ chức các chiến dịch quảng cáo rộng rãi, bài b ản về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Công Thương cam kết gắn bó với lợi ích của khách hàng thông qua việc tiếp thị và giới thiệu sản phẩm đến từng cá nhân Mục tiêu chính là cung cấp các sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng của người dân Đồng thời, ngân hàng cũng tập trung vào việc nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng lợi nhuận, nhằm phát triển bền vững và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đang tập trung xây dựng hệ thống khách hàng bền vững và phát triển số lượng khách hàng bằng cách xác định đối tượng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập khá trở lên, có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng công nghệ cao và chất lượng tốt Việc khai thác tiềm năng của khách hàng hiện tại sẽ tạo ra doanh thu lớn cho Chi nhánh Đồng thời, việc mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau thông qua các chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận đa dạng là rất quan trọng Phân loại khách hàng và xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh sẽ mở rộng và đa dạng hóa các kênh phân phối trong những năm tới, với mục tiêu tăng cường số lượng phòng giao dịch và phát triển mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở, nhằm đưa sản phẩm dịch vụ NHBL gần gũi hơn với khách hàng Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối truyền thống, chi nhánh sẽ đầu tư mạnh mẽ vào kênh phân phối điện tử thông qua máy ATM, cơ sở chấp nhận thẻ, POS, và mở rộng các sản phẩm ngân hàng điện tử như phone banking, mobile banking, và internet banking Đồng thời, chi nhánh sẽ tăng cường tiếp thị đến các doanh nghiệp lớn, trung tâm thương mại, trường đại học và trường dạy nghề để phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Mục tiêu là thiết lập các kênh phân phối hiện đại, mở rộng hoạt động Internet Banking và xây dựng hệ thống ngân hàng tự động, nhằm chiếm lĩnh thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần chiến lược quan trọng trong quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Chi nhánh cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng Để làm được điều này, cần nghiên cứu nhu cầu thị trường, xác định các thị trường tiềm năng và phân khúc khách hàng, đồng thời tập trung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, việc phân tích chiến lược và quyết sách của các đối thủ cạnh tranh cũng là yếu tố cần thiết để hoạch định chiến lược phát triển hiệu quả.
Dựa trên nghiên cứu và phân tích thị trường cùng với việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với điều kiện và lợi thế của đơn vị.
Trong quá trình triển khai chiến lược, cần phân công nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng cho từng thành viên trong Ban lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ Chi nhánh nên thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng và hàng quý về kết quả triển khai cùng tình hình thị trường, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo đạt được các mục tiêu đã đề ra.
3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần dựa trên nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng, bao gồm độ tuổi, thu nhập, khu vực và thói quen tiêu dùng Các ngân hàng ở các quốc gia phát triển cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ từ đơn giản đến phức tạp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù Việt Nam có nền kinh tế phát triển chậm hơn và những đặc thù riêng, nhưng xu hướng phát triển vẫn tương đối giống Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam thường mắc phải những sai lầm trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng quy trình xác định khách hàng mục tiêu để nghiên cứu và phát triển sản phẩm hiệu quả, nhằm theo kịp các ngân hàng khác Việc này giúp đo lường chính xác hiệu quả của sản phẩm đối với khách hàng và ngân hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế.
Để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cần phân khúc khách hàng dựa trên hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, địa bàn cư trú, độ tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội, trình độ văn hóa, chuyên môn, thu nhập và nghề nghiệp Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng nào là đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Sản phàm
Dịch vụ của họ bao gồm những gì và thị phần hiện tại của họ ra sao? Họ hoạt động chủ yếu ở khu vực nào và thời gian ra mắt sản phẩm mới là khi nào? Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của họ như thế nào và mức độ thành công của họ đạt được đến đâu?
Phân tích thị trường và chính sách của nhà nước bao gồm định hướng của chính phủ, các quy định mới về phí và lãi suất, cũng như sự mở cửa của thị trường quốc gia Các yếu tố chính trị, kinh tế và xã hội như tỷ lệ lạm phát, lãi suất, thất nghiệp, thông tin tín dụng và các dự án công cộng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình bức tranh kinh tế hiện tại.
- Khảo sát thông tin (thông qua khảo sát định tính, định lượng từ khách hàng, số liệu thống kê của chính phủ hay các báo cáo khảo sát khác).
Sau khi thực hiện phân tích bốn bước, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có khả năng phát triển chiến lược sản phẩm Tuy nhiên, đây chỉ là giai đoạn khởi đầu trong quy trình phát triển sản phẩm.
Một quy trình phát triển sản phẩm phải hội tụ các giai đoạn cơ bản sau:
- Giai đoạn 1: Xác định nguồn thông tin
- Giai đoạn 2: Xây dựng chiến lược
- Giai đoạn 3: Phát triển sản phẩm và đưa sản phẩm ra thị trường
- Giai đoạn 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện.
- Giai đoạn 5: Cải tiến sản phẩm.
Khi đã phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, việc lựa chọn thời điểm và thị trường để ra mắt sản phẩm là rất quan trọng Điều này giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có cơ hội thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới, từ đó cải tiến và phát triển sản phẩm hiệu quả nhất cho ngân hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa không áp dụng chiến lược cạnh tranh giá thấp mà thay vào đó, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ ► Sự thoả mãn tốt khách hàng
Gia tăng khách hàng m ới
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường dựa vào tam giác dịch vụ và nhận định rằng một dịch vụ tốt cần hội tụ ba yếu tố chính.
- Chiến lược dịch vụ rõ ràng và hữu ích.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Việc này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng nền tảng khách hàng vững chắc mà còn quyết định sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề quan trọng liên quan đến nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng chính sách dịch vụ hiệu quả cần phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, đồng thời xác định các mảng dịch vụ trọng điểm Đối với những khách hàng tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên đến phục vụ trực tiếp tại nhà hoặc cơ quan, nhằm tối ưu hóa nguồn thu lớn mà họ mang lại cho ngân hàng.
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ hiệu quả bao gồm quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng và chính xác, với các thiết bị đáng tin cậy Cần đảm bảo mẫu giấy gửi và rút tiền dễ dàng tiếp cận, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền và số chứng từ cần ký Mục tiêu là tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều bộ phận chỉ để thực hiện một hoặc nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Xây dựng cam kết chất lượng cho từng phòng ban cụ thể như:
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ là yếu tố then chốt cho sự phát triển của mọi ngành nghề, bởi vì Chính phủ có khả năng cung cấp hỗ trợ về thuế, xây dựng các văn bản pháp luật và thiết lập chính sách kinh tế xã hội Đặc biệt, Chính phủ cần nhanh chóng thiết lập một hành lang pháp lý toàn diện để thúc đẩy hoạt động ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của lĩnh vực này.
Để tham gia WTO, các quy định ngân hàng cần được quốc tế hóa và đổi mới Sự phát triển công nghệ đã tạo ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới, yêu cầu các quy trình giao dịch khác biệt so với sản phẩm truyền thống Do đó, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần được điều chỉnh để phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ.
Cần sớm sửa đổi pháp lệnh kế toán thống kê để bổ sung các quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ vi tính Đồng thời, cần quy định rõ ràng về các chứng từ và hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước quản lý, đảm bảo mẫu biểu thống nhất.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang bùng nổ trong thời gian gần đây, vì vậy chính phủ cần ban hành các quy định pháp luật liên quan để xử lý tranh chấp và rủi ro Bộ luật hình sự cần quy định rõ ràng về tội danh gian lận và khung hình phạt cho hành vi làm và tiêu thụ thẻ giả Đồng thời, cần có những chính sách nhằm cải thiện môi trường kinh tế xã hội để hỗ trợ sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
Thói quen tiêu dùng của người dân thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển và đời sống xã hội cải thiện, người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính phủ cần duy trì ổn định kinh tế chính trị, kiểm soát lạm phát, khuyến khích đầu tư nước ngoài và phát triển ngành dịch vụ để nâng cao thu nhập cho người lao động Đồng thời, cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống máy bán hàng tự động, giúp người dân quen với việc thanh toán qua máy móc Tạo ra môi trường công nghệ thuận lợi cũng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ.
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện nay còn thấp so với các quốc gia khác trên thế giới, do đó, Chính phủ cần tập trung vào việc phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Cần tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến, đồng thời tiếp thu và làm chủ công nghệ đó Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật chất lượng, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) và phát triển dịch vụ ngân hàng mới Tuy nhiên, mức phí thuê bao, chi phí sử dụng Internet và cước điện thoại vẫn còn cao, điều này hạn chế việc người dân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ trực tuyến.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện
Để hoàn thiện môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng, cần xây dựng một hệ thống quy định đầy đủ, đồng bộ và dễ hiểu, phù hợp với chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển công nghệ Việc ban hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đồng thời đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước cần chủ động trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến thanh toán không dùng tiền mặt Việc nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán sẽ là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế số.
Ngân hàng Nhà nước khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư và hợp tác trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Cục công nghệ tin học ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ và phần mềm tiên tiến từ thị trường trong và ngoài nước, nhằm tư vấn và định hướng cho các ngân hàng thương mại.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xu hướng hiện nay cho thấy, ngân hàng nào tận dụng tốt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ khẳng định vị thế và thương hiệu, đồng thời phát triển bền vững Khả năng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn và quyết tâm thực hiện chiến lược Ngân hàng TMCP Công Thương cần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể, dựa trên nghiên cứu môi trường kinh doanh và tiềm lực của ngân hàng Trong chiến lược này, ngân hàng cần chú trọng phát triển mạng lưới, cung cấp dịch vụ mới dựa trên công nghệ cao, tạo sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển các kênh phân phối hiện đại và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống.
- Phát triển công nghệ thông tin
Phát triển công nghệ thông tin ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đầu tư vào công nghệ thông tin, ngân hàng cần có năng lực tài chính vững mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên tiếp tục tăng vốn điều lệ thông qua các biện pháp như tái đầu tư lợi nhuận, phát hành cổ phiếu, và thu hút cổ đông chiến lược để cải thiện vốn, nhân lực, công nghệ, và kinh nghiệm quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần nghiên cứu và ứng dụng quy trình quản lý và giao dịch tiên tiến để theo kịp với sự đổi mới công nghệ hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của khoa học công nghệ trong ngành ngân hàng.